IVRおよびバーチャルエージェント用の音声生体認証

音声生体認証を使用して、音声チャネル コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。上のコンタクト コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。を認証できます。 この方法では、声紋を使用して電話でコンタクトを認証します。 人は誰でも、固有の指紋があるように、固有の声紋を持っています。 音声生体認証サービスが発信者が本人であるかどうかを判断するのに、通常の会話の発話で0.5～3秒しかかかりません。

音声生体認証は、以下とのインタラクションで使用できます。

• バーチャルエージェント: コンタクトがバーチャルエージェント ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。と対話している間に認証が行われます。

• IVR：コンタクトがIVR 音声コマンド、キー入力、またはその両方を使用して発信者が情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、またはその両方を行うことができる自動電話メニュー。メニューを操作している間、ライブエージェントまたはバーチャルエージェントに接続される前に、認証が行われます。

このオプションを使用するには、サポートされている音声生体認証プロバイダーが必要です。 ライブエージェントの音声生体認証を設定することもできます。

会話デザイン

音声生体認証にIVRまたはバーチャルエージェントを使用する場合、追加の会話設計作業が必要です。

IVR 音声コマンド、キー入力、またはその両方を使用して発信者が情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、またはその両方を行うことができる自動電話メニュー。に認証を処理させるには、スクリプトで会話を設計する必要があります。 事前録音された音声プロンプトまたは テキスト読み上げサービスを使用して、必要な情報とプロンプトをコンタクトに提示できます。

バーチャルエージェントを使用して認証を処理するには、プロセス用のインテント コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。が必要です。 バーチャルエージェントは、この種のインタラクションの処理方法を教育される必要があります。 バーチャルエージェントのトレーニングはお客様の責任です。 組織内のStudioスクリプタと調整することが重要です。 バーチャルエージェントの設定で使用される変数と音声生体認証システムがスクリプトに含まれていること、またはその逆の変数が含まれていることを確認します。 これにより、スクリプトとバーチャルエージェントがデータをやり取りできるようになります。

バーチャルエージェントとIVRの両方は、コンタクト登録および認証プロセスに従うように設定する必要があります。 これは次を含んでいます：

• 自分の声を録音し、音声生体認証プロバイダーに送信する権限を取得している。
• ベースラインボイスプリントを作成する前に、コンタクトの身元を確認するために質問をすること。
• 身元確認に失敗したコンタクトの対応。
• 以前に音声生体認証をオプトアウトしたコンタクトの身元を確認する。
• 詐欺の可能性のあるコンタクトまたは音声の処理。 音声生体認証プロバイダーは、各コンタクトの音声をチェックするブロックリストを保持しています。

対応している音声生体認証プロバイダーのヘルプページでサンプルスクリプトを確認できます。 音声生体認証のサンプルスクリプトは、IVRの基本的なフローを示します。 この例に従って、独自のカスタマイズプロセスを構築できます。

コンタクトの登録

音声生体認証プロバイダーがコンタクトの身元を確認する前に、各コンタクトは登録する必要があります。 コンタクトを登録する前に、組織はコンタクトから音声をキャプチャして音声生体認証に登録する許可を得る必要があります。 登録プロセス中に、ベースラインのボイスプリントが作成されます。 音声生体認証プロバイダーは、ベースラインのプリントを、コンタクトであると主張する将来の発信者のボイスプリントと比較します。

音声生体認証プロバイダーは、コンタクトのプロファイルを作成します。 プロファイルには、ベースラインのボイスプリントとユーザーID（顧客ID）が含まれます。 顧客IDは、アカウント番号やEメールアドレスなど、コンタクトごとに一意でなければなりません。 組織は、識別子が何になるかを選択することができます。

今後のインタラクションでは、認証プロセス中に顧客IDが使用されます。 コンタクトのボイスプリントは、顧客IDに関連付けられたベースラインプリントと一致する必要があります。

登録の流れは次の通りです。

1. 通話の開始時に、バーチャルエージェントまたはIVRはコンタクトの顧客IDをキャプチャし、音声生体認証プロバイダーに送信します。 プロバイダーは、コンタクトの顧客IDをシステムで確認します。 顧客IDがシステムにある場合、スクリプトは認証分岐に進みます。
2. 顧客IDが音声バイオメトリックプロバイダーのシステムにない場合、スクリプトは登録またはオプトアウトの分岐を行います。
3. バーチャルエージェントまたはIVRは、組織の標準的な手動認証の質問をして、コンタクトの身元を確認する必要があります。 コンタクトが身元検証に合格すると、スクリプトは登録またはオプトアウトの分岐に進みます。 コンタクトが身元検証に合格しない場合、スクリプトは失敗した身元検証に応じて分岐します。

4. バーチャルエージェントまたはIVRは、音声生体認証に関する情報をコンタクトに提示します。 コンタクトが登録を希望する場合、スクリプトは登録に分岐します。 コンタクトが登録を希望しない場合、スクリプトはオプトアウトの分岐を行います。

   コンタクトがオプトアウトした場合、音声生体認証プロバイダーは、ユーザーがオプトアウトしたことを示すプロファイルを作成します。 将来的には、オプトアウトされたコンタクトが電話をかけてきた場合、プロバイダーは対話の開始時にコンタクトの顧客IDを確認するときにオプトアウトステータスを返すようになり、スクリプトはコンタクトを手動で認証する必要があります。 以前にオプトアウトしたことのあるコンタクトは、今後の通話中にオプトインすることができます。

5. 登録には、20～40秒の自然で会話のような発話が必要です。 時間はプロバイダーのコンソールの設定によって異なります。 それは、組織がこのプロセスをどれだけ安全にする必要があるかに関連しています。 コンタクトはレコーディングのために特定の言葉を言う必要はありません。 ただし、バーチャルエージェントまたはIVRは、コンタクトと対話し続ける必要があります。 たとえば、バーチャルエージェントまたはIVRは、コンタクトに電話をかける理由を尋ねる場合があります。

   登録中、コンタクトの音声が録音され、音声生体認証プロバイダーに送信されます。 このため、IVRやバーチャルエージェントが、個人を特定できる情報(PII)などの機密情報を明らかにするような質問をしないようにしたい場合があります。 組織は、プロセス中に機密情報が取得されないように、登録プロセス中にどのような質問をするかを決定する必要があります。
   

6. コンタクトが話すと、音声がリアルタイムで音声生体認証プロバイダーに送信されます。 プロバイダーがベースラインボイスプリントを作成するのに十分な音声を用意すると、スクリプトに通知を送信します。 スクリプトは録音を停止し、インタラクションを続行します。
7. 音声生体認証プロバイダーは、関連付けられた声紋でコンタクトのプロファイルを作成します。

音声生体認証プロバイダーの管理コンソールで、登録されたすべてのコンタクトを表示できます。 音声認証をオプトアウトしたコンタクトのリストを確認することもできます。 この情報の表示方法の詳細については、音声生体認証プロバイダーのドキュメントを参照してください。

ブロックリスト

音声生体認証プロバイダーは、証明された詐欺的な音声のブロックリストを管理しています。 コンタクトの音声がプロバイダーのブロックリストに含まれている場合、プロバイダーは詐欺を示す結果を返します。 ブロックリストに登録された音声通話が特定の顧客IDに対して一定回数回数行うと、対応する音声生体プロファイルがロックされます。 プロファイルがロックされるまでに、ブロックリストに登録された音声が通話できる回数は、音声生体認証プロバイダーによって異なる場合があります。

CXone Mpowerは、ロックされた音声生体プロファイルを処理しません。 組織は、詐欺の可能性のあるコンタクトにどのように対応するかを決定する必要があります。 プロファイルのロックを解除するには、音声生体認証プロバイダーのアカウント担当者に相談する必要があります。 音声生体認証プロバイダーのコンソールにログインして、ロックを解除することもできます。

統合プロセス

IVRまたはバーチャルエージェント 音声コマンド、キー入力、またはその両方を使用して発信者が情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、またはその両方を行うことができる自動電話メニュー。の音声生体認証をセットアップ ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。するには、Voice Biometrics Hubで音声生体認証プロファイルを作成する必要があります。 ここで、音声生体認証プロバイダーとCXone Mpowerの接続を設定します。

また、カスタムスクリプトを作成する必要があります。 これにより、音声生体認証プロバイダーとCXone Mpowerとの間にリンクをセットアップすることができます。 IVRを使用している場合、これはIVRとコンタクトとの会話を構築する方法でもあります。

現在、サポートされているプロバイダーはNuanceのみです。