データアクセスの管理

ビューを作成して、以下の種類のデータへのアクセスを制御することができます:

  • 評価

  • 営業時間

ACD データへのアクセスをどのように制限するかを選択できます。チームやキャンペーン別に制限することができます。

ビューに割り当てた従業員のみが、そのビューで指定されたデータへのアクセス権限を持ちます。各ビューは、1つのタイプのデータへのアクセスを管理できます。デフォルト設定を使用するとユーザーは利用可能な全てのデータを表示することができます。ビューをユーザーに割り当てると、ビューで指定したものを除く、すべてデータに対するユーザーのアクセス権限が削除されます。ユーザーには複数のビューを割り当てることができます。

評価ベースのビューを作成する

評価に関連するデータへのアクセスを制限するための評価ベースのビューを作成します。例えば、インタラクションや品質計画からのデータへのアクセスが制限されます。割り当てられたユーザーが閲覧できるようにしたい評価のみを選択します。ビューに含まれないすべての評価は、割り当てられたユーザーからは非表示になります。

評価ベースのビューは、インタラクションベースのビューやユーザーベースのビューなど、作成された可能性のある他のビューよりも優先されます。

  1. アプリセレクターをクリックして、選択管理者
  2. セキュリティ設定 > ビューと選択します。
  3. 新規ビューをクリックします。
  4. 名前を表示説明を入力します。
  5. 評価タイプとして選択し、評価に関するデータへのアクセスを制限します。
  6. チームドロップダウンで、従業員がこのビューに割り当てられたときにデータにアクセスできるようにする各チームを選択します。
  7. 作成をクリックします。

CXone QMフロー用のヒント:

  1. 評価ビューのみを使用すること:

    1. 評価を制限します。

    2. 関連するインタラクションの再生を可能にします。

    3. Interactionsアプリケーションでユーザーが目にするインタラクションは制限されませんが、Interactionsからトリガーできるオンザフライの品質関連アクションは制限されます。例えば、スーパーバイザーはすべてのインタラクションを再生することができますが、自分のチームに属するインタラクションに対してのみ品質のアクションを取ることができます。

  2. さらに、エージェントが自分のインタラクションアプリケーションで自分のインタラクションだけを見たい場合は、インタラクションビューを使用します。

  3. 複数のQPのメンテナンスを最小限に抑え、ロールベースのアクセス制御(RBAC)が1つまたは複数のQPで誰が何をするのかを制限するようにします。

    一例として次があります。

    • 3名のスーパーバイザーまたは評価者

    • 3つのチームを定義

    • 3ビュー—1チームにつき1ビュー

      • 関連するビューを関連するチーム別に、適切なスーパーバイザーに関連付けます。

    • すべてのスーパーバイザーとすべてのチームに関する1QP。RBACは、各スーパーバイザーが自分のチームに関連する評価だけを得られるようにします。

  4. ユーザーは通常、自分のチームを評価するビューを持っていないため、自分自身を評価することができません。

営業時間ベースのビューを作成する

営業時間に基づいてビューを作成し、それらのレコードへのアクセスを制限します。ビューに割り当てられたユーザーがアクセスできるようにしたいレコードのみを選択します。ビューに含まれていないすべてのレコードは、割り当てられたユーザーからは非表示になります。

  1. アプリセレクターをクリックして、選択管理者
  2. セキュリティ設定 > ビューと選択します。
  3. 新規ビューをクリックします。
  4. 名前を表示説明を入力します。
  5. 営業時間タイプとして選択し、営業時間の記録へのアクセスを制限します。
  6. 営業時間のドロップダウンで、ユーザーに閲覧させたい記録を選択します。
  7. 作成をクリックします。

インタラクションセグメントベースのビューを作成する

インタラクションセグメントに基づいたビューを作成し、セグメント閉じた 顧客とエージェントなどの2者間の対話。各セグメントは、コールが別のエージェントに転送されたときや、エージェントが内部で話し合って相談したときなど、対話の段階を表します。に関連するデータへのアクセスを制限することができます。これには、ACD経由でルーティングされたレコーディングやチャットトランスクリプトおよびDFOのデジタルチャネルからのデータが含まれます。ビューに割り当てられたユーザーがアクセスできるようにしたいセグメントのみを選択します。ビューに含まれないセグメントはすべて、割り当てられたユーザーからは非表示になります。

  1. アプリセレクターをクリックして、選択管理者
  2. セキュリティ設定 > ビューと選択します。
  3. 新規ビューをクリックします。
  4. 名前を表示説明を入力します。
  5. インタラクションセグメントタイプとして選択し、セグメント閉じた 顧客とエージェントなどの2者間の対話。各セグメントは、コールが別のエージェントに転送されたときや、エージェントが内部で話し合って相談したときなど、対話の段階を表します。に関連するデータへのアクセスを制限します。

  6. インタラクションフォームのドロップダウンで、 チームまたはスキルを選択します。
  7. チームドロップダウンで、従業員がこのビューに割り当てられたときにデータにアクセスできるようにする各チームを選択します。
  8. スキルのドロップダウンで、従業員がこのビューに割り当てられたときにデータにアクセスできるようにする各スキルを選択します。
  9. 作成をクリックします。

役割ベースのビューを作成する

スーパーバイザーまたはエージェントなど、役割に関連するデータへのアクセスを制限するために役割に基づくビューを作成します。ビューに割り当てられたユーザーがアクセスできるようにしたい役割のみを選択します。ビューに含まれないすべての役割は、割り当てられたユーザーからは非表示になります。

  1. アプリセレクターをクリックして、選択管理者
  2. セキュリティ設定 > ビューと選択します。
  3. 新規ビューをクリックします。
  4. 名前を表示説明を入力します。
  5. 役割タイプとして選択し、役割に関連するデータへのアクセスを制限します。

  6. 役割ドロップダウンで、従業員がこのビューに割り当てられたときにデータにアクセスできるようにする各役割を選択します。
  7. 作成をクリックします。

ユーザーベースのビューを作成する

名前など、組織内の他の従業員に関連するデータへのアクセスを制限するために、ユーザーに基づくビューを作成します。階層スケジューリングユニットチームに従ってアクセスを制御することができます。ビューに割り当てられたユーザーがアクセスできるようにしたい階層またはノード、スケジューリングユニット、チームのみを選択します。ビューに含まれないすべての情報は、割り当てられたユーザーからは非表示になります。

  1. アプリセレクターをクリックして、選択管理者
  2. セキュリティ設定 > ビューと選択します。
  3. 新規ビューをクリックします。
  4. 名前を表示説明を入力します。
  5. ユーザータイプとして選択し、ユーザーに関するデータへのアクセスを制限します。

  6. ユーザーの起点のドロップダウンで、 階層スケジューリングユニットまたはチームを選択します。
    • 階層/ノードのドロップダウンで、従業員がこのビューに割り当てられたときアクセスできるようにさせるのは階層のどの部分かを選択します。必要な部分を見つけるまで、階層の各セクションを展開したり折りたたんだりすることができます。親ノードを選択すると、そのノードとすべての子孫ノードにアクセスできるようになります。サブノードの数は、ドロップダウンの各親ノードの横にリストされます。
    • スケジューリングユニットドロップダウンで、従業員がこのビューに割り当てられたときにアクセスできるようにするデータの所属先である各スケジューリングユニットを選択します。
    • チームドロップダウンで、従業員がこのビューに割り当てられたときにデータにアクセスできるようにする各チームを選択します。
  7. 作成をクリックします。

ワークフローデータベースのビューを作成する

ワークフローデータ に基づいてビューを作成し、それらのレコードへのアクセスを制限します。割り当てられたユーザーが閲覧できるようにしたいレコードのみを選択します。ビューに含まれていないすべてのレコードは、割り当てられたユーザーからは非表示になります。

  1. アプリセレクターをクリックして、選択管理者
  2. セキュリティ設定 > ビューと選択します。
  3. 新規ビューをクリックします。
  4. 名前を表示説明を入力します。
  5. ワークフローデータタイプとして選択し、ワークフローデータに関連するデータへのアクセスを制限します。
  6. ワークフローデータのアイテムのドロップダウンで、ユーザーに閲覧させたい記録を選択します。
  7. 作成をクリックします。

従業員にビューを割り当てる

従業員プロファイルで従業員を手動でビューに割り当てることができます。また、従業員テンプレートの一括アップロードで割り当てることもできます。

  1. アプリセレクターをクリックして、選択管理者
  2. 従業員をクリックします。
  3. ビューに割り当てる従業員を見つけます。クリックして従業員プロファイルを開きます。
  4. セキュリティをクリックします。
  5. ビューのドロップダウンで、従業員に提供するビューを選択します。

  6. 適用をクリックしてから、保存をクリックします。
  7. 必要に応じて、引き続き従業員にビューを割り当てます。