チームを管理

チームを作成

必須の権限: チーム作成

アプリセレクターをクリックして、次を選択します：Admin。
チームをクリックします。
新しいチームをクリックします。
チーム名と説明を入力します。
チームリードが誰であるかを記録したい場合は、ドロップダウンからチームリードの名前を選択します。アクティブなユーザーであれば誰でもチームリーダーになれます。1 人のユーザーが複数のチームのチームリーダーになることができます。
あなたがチームに利用できないコードを追加したい場合は、使用不可コードをクリックします。使用できないコードを追加をクリックして、このチームのエージェントがエージェントアプリケーションで表示する使用できないコードをそれぞれ選択します。コードの選択が終わったら、確認。をクリックします
[連絡先の設定]をクリックして、チーム連絡先の設定を構成します。
機能をクリックします。
チームで有効にする各機能または製品のチェックボックスを選択します。エージェントが実際に機能を使用するかどうかに関係なく、チームの機能ごとにエージェントごとに請求されます。
保存してアクティブ化をクリックします。

チームにユーザーを追加

必須の権限：チーム編集および従業員編集

各従業員をチームに割り当てる必要があります。チームから従業員を削除しようとすると、その従業員を別のチームに追加するように求められます。

アプリセレクターをクリックして、次を選択します：Admin 。
チームをクリックします。
ユーザーを追加するチームをクリックします。
割り当て済ユーザータブをクリックして、ユーザーを追加をクリックします。
ユーザーを追加ウィンドウで、追加するユーザー名の隣のチェックボックスを選択、または名前列見出しの隣のチェックボックスを選択してすべてのユーザーを追加します。選択したカウンターには選択済のユーザー数が表示されます。

画像の表示
移動をクリックします。選択されたユーザーはウィンドウの右側の選択済リストに追加されます。ユーザー名の隣のXをクリックすると、リストから削除されます。
確認をクリックしてから、保存をクリックします。

チームを編集

権限がある場合は、チームを編集できます。変更内容に応じて、さらに権限を追加する必要がある可能性があります。

利用できないコードを追加または削除するには、チーム表示と利用できないコード編集の権限が必要です。
チームを複製するには、チーム作成の権限が必要です。
チームを非アクティブ化または再アクティブ化するには、チーム非アクティブ化の権限が必要です。

連絡先設定を構成する

このチームのエージェントがインタラクションをどのように処理するかを構成することができます。エージェントを単一チャネル処理のために構成することができますが、この場合はエージェントは一度に1つのインタラクションを処理することができます。また、エージェントをオムニチャネル用に構成することもできますが、この場合はエージェントは同時に複数のチャネルにわたって複数のインタラクションを処理することができます。細かいオプションを有効にしている場合は、チームのどちらのタイプの連絡先処理も構成できる場合があります。

単一チャネル処理を構成

必須の権限: チームの編集

アプリセレクターをクリックして、次を選択します：Admin 。
チームをクリックし、設定するチームを選択します。
連絡先の設定タブをクリックします。
同時チャット数およびオートパーキングメールドロップダウンから値を選択して、チームのエージェントが処理できるそれぞれのデフォルト数を指定します。

オートパーキングメールの詳細

オートパーキング新しいメールをエージェントの受信トレイに自動的に配置します。この設定では、チーム全体のチームメンバーごとにオートパーキングできるメールの数を指定できます。最大は25。オフを選択し、チームでこの機能を無効にすることもできます。
特定のエージェントが受信できるコンタクトの種類をカスタマイズできます。たとえば、新しいエージェントへのメールをオートパーキングしたくない場合があります。カスタム制限を設定するには：
1. リストからエージェントを検索します。
2. 各エージェントのフィールドに新しい値を入力します。
、保存をクリックします。

動的配信を設定

必須の権限: チームの編集

このタスクのフィールドについての詳細

フィールド	詳細
配信モード	エージェントが同時に1つのインタラクションを処理できるか、多くのインタラクションを処理できるか。オムニチャネルにより、エージェントは異なるチャネルからの複数のコンタクトセッションを同時に処理することができます。シングルコンタクトを選択すると、エージェントは一度に1つのチャネルを使用して1つのインタラクションのみを処理できます。どちらの設定でも、エージェントはコンタクトを他のチャネルに高めることができます。
音声	エージェントが一度に1の音声対話を処理できるか、音声対話をオフにするか。音声インタラクションには、インバウンドコール、手動アウトバウンドコール、Personal Connectionダイヤラーコール、ボイスメールなどがあります。
チャット、メール、ワークアイテム、SMS、デジタル	チャネルコンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。あたり、エージェントが同時に処理できるインタラクションの数。最大値は次の通り。チャット — 12 メール — 25 ワークアイテム — 25 デジタル — 50 Digital Experienceを利用する場合、次の操作を行います。チャットは、オムニチャネルチャット、ライブチャットエージェントとコンタクトがリアルタイムでやり取りすること、およびチャットメッセージングコンタクトが任意のタイミングでチャットメッセージを送信し、返信を待つ非同期チャットのあらゆる組み合わせに適用されます。 Eメールは、ACDを介してルーティングされたか、デジタル受信トレイエージェントアプリケーション内のデジタルインタラクションワークスペースにケースが表示される領域を介してルーティングされたかに関係なく、すべてのCXoneEメールのインタラクションに適用されます。 SMS拒否タイムアウトはすべてに適用されますCXone SMSメッセージング ACDを介してルーティングされたか、デジタル受信ボックスを介してルーティングされたかにかかわらず、インタラクション。デジタル拒否タイムアウトは、他のすべてのデジタルインタラクションに適用されます。
リクエストコンタクト	非音声(デジタル)のインタラクションチャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。の自動ルーティングを無効にします。代わりに、エージェントはエージェントアプリケーションの[+1コンタクト]ボタンをクリックしてインタラクションを追加します。エージェントは受け取るインタラクションのタイプをリクエストすることはできません。ACDスキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます優先度配信順序を決定するために、スキルに基づいてコンタクトの重要度を指定したもの。と加速ルールにより、受信内容が決定されます。エージェントは、最大値を満たすか、キューが空になるまで、インタラクションを要求し続けることができます。これが選択されていない場合、インタラクションは自動的にエージェントにルーティングされます。これは、エージェントが最大限のインタラクションを処理するか、キューが空になるまで発生します。これはエージェントがインタラクションを拒否した場合でも同様です。この機能は現在、Digital ExperienceチャネルまたはCXone Agentアプリケーションではサポートされていません。
チャネルロック	オムニチャネル配信タイプのみで利用可能です。エージェントを現在対応しているチャネルに一時的にロックします。たとえば、エージェントが2つのチャットインタラクションと1つの音声インタラクションに対応するよう設定されていて、その合計コンタクト数が3の場合、1つの音声インタラクションか2つのチャットインタラクションのどちらかを受信できますが、両方を同時に受信することはできません。エージェントのインタラクションが終了すると、ロックは終了します。エージェントは、設定された任意のチャネルからのインタラクションを受信できるようになります。
オートフォーカス	エージェントのビューが、インターフェイスに最初に接続されたとき、新しいインタラクションにエージェントを自動的にシフトします。
合計コンタクト数	エージェントが一度に処理できる連絡先の合計のインタラクション最大数。たとえば、チャットを5に、Eメールを5に、合計連絡先数を7に設定した場合、エージェントは常に最大7つのインタラクションを受信します。これら7つの連絡先のうち最大5つはチャット連絡先で、最大5つはメール連絡先です。

アプリセレクターをクリックして、次を選択します：Admin 。
チームをクリックします。
編集するチームをクリックします。
連絡先の設定タブをクリックします。
チームデフォルトの配信モードをオムニチャネルまたはシングルコンタクトに設定してください。
Salesforceの外部ルーティングを使用してチャットとケースをエージェントにルーティングする場合は、チャットとEールの既定の数をオフに設定します。それ以外の場合は、次の手順に進みます。
チャットとEメールのデフォルトの同時接続数を設定します。チーム内のエージェントに処理させたいSMS、デジタル、およびワークアイテムの同時インタラクションのデフォルト数を設定します。
合計コンタクト数を、チームのエージェントが同時に処理する連絡先の最大数に設定します。
オムニチャネルのエクスペリエンスを設定している場合、エージェントが異なるインタラクションタイプを対応できるように設定し、ただし対応時はシングルチャネルとのインタラクションに集中させたい場合は、チャネルロックをオンにします。
リクエストコンタクトオプションとオートフォーカスオプションを切り替えて、エージェントアプリケーションでエージェントが必要とするエクスペリエンスを変更します。リクエストコンタクト機能は現在、Digital ExperienceチャネルまたはCXone Agentアプリケーションではサポートされていないので注意してください。
チームでのエージェントに異なる設定をさせたい場合、チームデフォルトをエージェントについてオフに設定することで、それらの設定を変更することができます。次に、設定用の新しい値を入力します。エージェントレベルの設定は、チームレベルの設定を上書きします。または、ACDユーザープロファイルでこれらの設定を構成できます。
完了をクリックします。