プロアクティブデジタル用のBYOCをセットアップする

持ち込みチャネル(BYOC)では、Personal Connectionを持つ既存のテキストベースのデジタルチャネルを使用してプロアクティブなデジタルアウトリーチが可能になるようにできます。組織にCXoneでネイティブにサポートされていないデジタルチャンネルがある場合は、 BYOCに統合することができます。

これらの各タスクを指定された順序で実行します。

前提条件

先に進む前に、デジタルチャネルをCXoneに接続するためのミドルウェアを開発済みであることを確認してください。これは、CXoneでBYOCの統合をセットアップる前に必要です。

BYOC統合を追加する

それぞれのBYOCはチャットやEメールなどの新しいチャネルタイプとして機能します。それぞれのBYOCはそのタイプの複数のチャネルを含むことができるということです。

アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。
デジタル>持ち込みチャネルに移動します。
追加をクリックします。

お使いのBYOCチャネルの詳細全てを入力します。これらの詳細の多くはミドルウェアリンク先が外部ウェブサイトであることを示すアイコン

に発するもので、エンジニアリンチームにより提供することが推奨されます。

このステップで学習するフィールドは、

フィールド	詳細
名前	チャネル統合用の名前です。
統合ボックスURL	CXoneからのHTTPSメッセージコールバックに使用する完全適格なURLです。メッセージコールバックは、受信済みメッセージまたは送信済みメッセージなどのメッセージイベントをサーバーに通知します。これはCXoneがミドルウェアと通信する際に使用することが推奨されるURLです。これはミドルウェアに発するもので、エンジニアリングチームが提供することが推奨されます。
認証URL	認証サーバーの完全修飾URL。これはミドルウェアのメッセージ処理URLとは別のURLにすることができます。このフィールドを空白のままにした場合は、統合ボックスURLが使用されます。
追加アクションURL	チャネルを追加するために作成したページの完全適格なURLです。このページはCXone外に自分で作成します。これはミドルウェアに発するもので、エンジニアリングチームが提供することが推奨されます。
再接続アクションURL	切断されている場合に既存のチャネルを再接続するために作成したページの完全適格なURLです。指定されるページが1つのみの場合、これは追加アクションURLと同じである場合があります。これはミドルウェアに発するもので、エンジニアリングチームが提供することが推奨されます。
削除アクションURL	チャネルを削除するために作成したページの完全修飾URLです。指定されるページが1つのみの場合、これは追加アクションURLと同じである可能性があります。これはミドルウェアに発するもので、エンジニアリングチームが提供することが推奨されます。
クライアントID	統合にメッセージコールバックのOAuth 2.0認可を提供するために使用します。これはミドルウェアに発するもので、エンジニアリングチームが提供することが推奨されます。
クライアントシークレット	統合にメッセージコールバックのOAuth 2.0認可を提供するために使用します。これはミドルウェアに発するもので、エンジニアリングチームが提供することが推奨されます。
クライアント証明書	mTLS (Mutual Transport Layer Security)証明書を含め、コンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。とメッセージを送信するサーバーの両方の身元を確認するために使用します。これにより、すべてのアウトバウンドインタラクションで相互認証が保証されます。このフィールドに値を入力する場合、[秘密鍵]と[CA証明書]にも値が必要です。このフィールドが空の場合、他のフィールドも空にすることができます。これはミドルウェアに発するもので、エンジニアリングチームが提供することが推奨されます。サーバーにmTLSを実装する責任は、お客様の組織にあります。CXoneは、これを提供したり設定したりしません。
秘密鍵	mTLS (Mutual Transport Layer Security)証明書を含め、コンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。とメッセージを送信するサーバーの両方の身元を確認するために使用します。このフィールドに値を入力する場合、[クライアント証明書]と[CA証明書]にも値が必要です。このフィールドが空の場合、他のフィールドも空にすることができます。これはミドルウェアに発するもので、エンジニアリングチームが提供することが推奨されます。
CA証明書	mTLS (Mutual Transport Layer Security)証明書を含め、コンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。とメッセージを送信するサーバーの両方の身元を確認するために使用します。このフィールドに値を入力する場合、[クライアント証明書]と[秘密鍵]にも値が必要です。このフィールドが空の場合、他のフィールドも空にすることができます。これはミドルウェアに発するもので、エンジニアリングチームが提供することが推奨されます。
色	CXone内のポイントオブコンタクト(PoC)デジタルページに表示されるボタンの色です。
アイコン	CXone内のポイントオブコンタクト(PoC)デジタルページに表示されるボタンのアイコンです。このアイコンもエージェントUIで使用されます。
返答にデジタル3.0アウトバウンドAPIを使用	有効化を選択して自動的にエンドポイントを最新バージョンに更新します。

保存をクリックします。BYOC統合リストページにリダイレクトされます。
BYOC統合リストページで、新しいBYOCを見つけ統合IDをメモします。チャネルを作成する必要があります。

チャネルとメッセージをセットアップする

デジタルに移動 > ポイントオブコンタクト(PoC)デジタル。
BYOCのボタンをクリックします。これにより統合をセットアップする際にアクションを追加のURLフィールドに入力したURLが開きます。

エンジニアリングチームがミドルウェアリンク先が外部ウェブサイトであることを示すアイコンでユーザーフレンドリーなUIを構築した場合、フォームに記入してデジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。連絡先電話番号やEメールアドレスなど、インバウンドコンタクトがインタラクションを開始するために使用するエントリーポイント。（チャネル）を作成することができます。それ以外の場合は、チャネルAPI リンク先が外部サイトにつながることを示すアイコンを直接呼び出すことができます。このステップでは、BYOC統合作成時に生成された統合IDが必要です。

例を見る

var(--codeSnippetCopyLabel)

チャネルAPIコールの例

POST /dfo/3.0/channels
{
    "id": "cd7d9728-5c64-433f-b49b-8924c97c2aa6",
    "idOnExternalPlatform": "myOwnId45678",
    "channelIntegrationId": "YOUR INTEGRATION ID",
    "realExternalPlatformId": "forum",
    "name": "My discussion forum",
    "isPrivate": true,
    "hasTreeStructure": false
}

このチャネルを通じて送信されたメッセージはいずれもメッセージAPI リンク先が外部サイトにつながることを示すアイコンを使ってミドルウェアによって自動的に処理されます。

例を見る

var(--codeSnippetCopyLabel)

メッセージAPIコールの例

POST /dfo/3.0/channels/YOUR CHANNEL ID/messages
{
   "idOnExternalPlatform":"comment-300001",
   "thread":{
      "idOnExternalPlatform":"thread-1001"
   },
   "messageContent":{
      "type":"TEXT",
      "payload":{
         "text":"Hello, can you help me, please?"
      }
   },
   "createdAtWithMilliseconds":"2021-01-15T03:20:50.52-04:00",
   "direction":"inbound",
   "authorEndUserIdentity":{
      "idOnExternalPlatform":"5459",
      "firstName":"Peter",
      "lastName":"Solo",
      "nickname":"@peter007"
   }
}

チャネルを削除する

チャネルを削除するには、デジタルエンゲージメントAPIを直接呼び出すか、Digital Experienceインターフェイスを使用します。Digital Experienceからチャンネルを削除する手順は次の通りです。

デジタルに移動 > ポイントオブコンタクト(PoC)デジタル。
自分のチャネルリストでチャネルを見つけます。
削除をクリックします。統合をセットアップする際に削除アクションのURLフィールドに入力したURLを開きます。

デジタルメッセージテンプレートを作成

必須の権限：メッセージテンプレート作成

コンタクトに送信する各メッセージについて、以下の手順を完了します。

アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD.
発信 > メッセージテンプレートに移動します。
新規作成をクリックします。
タイプをデジタルに設定し、メッセージテンプレート用の名前を入力します。
メッセージ本文を入力します。
メッセージ本文に変数を追加する場合は、コンタクトリストにマップされたフィールドの正確な名前を入力し、中かっこで囲みます。たとえば、コンタクトリストにFirstNameという列があり、メッセージ本文のどこかに{FirstName}を入力した場合、変数の代わりにコンタクトの名がメッセージに表示されます。
メッセージの言語が右から左に読まれる場合は、方向を選択します。
作成をクリックします。

デジタルアウトバウンドACDスキルを作成する

ACDスキルを作成した後、通話抑制を有効にする必要がある場合は、スキルを変更できます。これは必須ではないが、デジタルプロバイダーによっては要求される場合もあります。

スキルの名前は意味のあるものにしてください。スキルに名前を付けるときは、一貫性を持たせると効果的です。自分の組織に合ったスキル名の標準形式を定めてください。

スキル名は最低2文字、最大30文字です。スキル名には、文字、数字、および次の特殊文字のみを使用できます。

ハイフン(-)
アンダースコア(_)
ピリオド(.)
コロン(:)

アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。
コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。
新規作成 > シングルスキルをクリックします。
メディアタイプをデジタルに、インバウンド/アウトバウンドをアウトバウンドに設定します。
スキル名を入力します。
デジタルチャンネルを持ち込みチャネルに設定します。
使用しているチャネルのデジタルチャネル名を選択します。
スキルの対象となるキャンペーンを選択します。
ドロップダウンからメッセージテンプレートを選択します。

必要に応じて、[スキル情報]セクションの残りのオプションフィールドを構成します。

このステップのフィールドの詳細

フィールド	詳細
エージェントレス	エージェントダイヤリングを選択しないでください。これを選択すると、ワークフォースインテリジェンス最小エージェントおよびワークフォースインテリジェンスの利用可能エージェントの最小数は利用できなくなります。
優先度ベースのブレンディングを有効にする	これを選択すると、このフィールドでスキルの優先度ベースのブレンディングが有効になります。これは、エージェントがシステムにログインし、状態を利用可能に設定すると、適格なすべてのスキルからコミュニケーションを受信することを意味します。コンタクト配信の順序は、相対的なスキルの優先度に基づいています。エージェントが同時に使用するすべての発信スキルについて、このチェックボックスを選択する必要があります。
メッセージテンプレート	このフィールドを音声ダイヤルに使用しないでください。これは、プロアクティブSMSおよびプロアクティブデジタルBYOCスキルのみに適用されます。

フィールド

詳細

エージェントレス

エージェントダイヤリングを選択しないでください。

これを選択すると、ワークフォースインテリジェンス最小エージェントおよびワークフォースインテリジェンスの利用可能エージェントの最小数は利用できなくなります。

優先度ベースのブレンディングを有効にする

これを選択すると、このフィールドでスキルの優先度ベースのブレンディングが有効になります。これは、エージェントがシステムにログインし、状態を利用可能に設定すると、適格なすべてのスキルからコミュニケーションを受信することを意味します。コンタクト配信の順序は、相対的なスキルの優先度に基づいています。エージェントが同時に使用するすべての発信スキルについて、このチェックボックスを選択する必要があります。

メッセージテンプレート

このフィールドを音声ダイヤルに使用しないでください。これは、プロアクティブSMSおよびプロアクティブデジタルBYOCスキルのみに適用されます。

作成をクリックします。スキルをカスタマイズする、または管理するための追加設定を完了します。

通話リストをアップロード

新しいチャネルにより接触したいコンタクトのコーリングリストをアップロードする必要があります。コーリングリストをまだ作成していない場合は、ここで作成してください。

重大なアップデートを行った後でコーリングリストを再アップロードする場合は、関連するACDスキルを停止します。コーリングリストのアップロードが終了したら、ACDスキルを再起動します。

アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。
リスト > 発信中に移動します。
ファイルを選択をクリックします。
コンプライアンス契約を読み、同意するをクリックして続行します。

リスト名を入力します。コンピュータから新しいリストを選択する場合は、新規アップロードオプションボタンを選択します。すでにアップロードしたリストを変更する場合は、既存のものを選択を選択します。

アップロードする場合は、ファイルを選択をクリックします。修正する場合は、ファイル名を入力するか、閲覧をクリックしてください。アップロードまたは使用したい通話リストを検索して選択します。必要に応じて、オプションのフィールドを設定します。

このステップのフィールドの詳細

フィールド	詳細
リスト有効期限	通話リストがCXoneから削除された日付。この設定は、リスト内の個々の記録の有効期限には影響しません。リスト内のレコードの有効期限を設定するには、アップロードウィザードの次のステップでバッチの有効期限フィールドを使用します。
スキル	コーリングリストを特定のACDスキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますに割り当てるには、[スキル]ドロップダウンから選択します。スキルにメッセージテンプレートが割り当てられていない場合、リストをプロアクティブSMSスキルにアップロードできません。
完了時にスキルを開始	選択したスキルは、CXoneの通話リストの処理が完了すると自動的に開始されます。

[次へ] をクリックします。

コーリングリストの最初の行を列のラベル付けに使用した場合は、ヘッダーの隣にある列名として最初の行を使用するを選択します。パソコンによる自動マッピングを確認し、マッピングされていないフィールドをマッピングし、タイムゾーンの処理と有効期限を設定します。

このタスクのフィールドの詳細

フィールド	詳細
タイムゾーンが見つかりませんか？	アクションCXoneは、コーリングリストのデータを使用してタイムゾーンをレコードにマップできない場合に実行されます。CXoneは最初にタイムゾーンの記録をチェックし、次に郵便番号、次に市と州、最後に主要な電話番号の市外局番をチェックします。 CXoneがタイムゾーンをレコードに一致させることができない場合、ここで指定するアクションが実行されます：拒否：ダイヤリングの資格からレコードを削除します。タイムゾーンを選択：デフォルトのタイムゾーンをレコードに添付します。ドロップダウンを使用して、デフォルトのタイムゾーンを選択します。北米以外に住んでいる場合、またはコーリングリストで自動タイムゾーンマッピングが機能しないと思われる場合は、リストの各記録に適切なタイムゾーンを指定してください。タイムゾーンの略語および正式な名称の一覧は、プロアクティブデジタル用のBYOCをセットアップするを参照してください。
バッチ有効期限	このバッチ内のすべてのレコードのデフォルトの有効期限。連絡先が期限切れになると、パソコンはその連絡先に到達しようとしなくなります。通話リスト自体に有効期限列を含め、その列を有効期限フィールドにマッピングすることで、通話リストの個々の記録の有効期限を指定できます。有効期限は、選択した日付(午前12時)の開始時に発生します。

フィールド

詳細

タイムゾーンが見つかりませんか？

アクションCXoneは、コーリングリストのデータを使用してタイムゾーンをレコードにマップできない場合に実行されます。CXoneは最初にタイムゾーンの記録をチェックし、次に郵便番号、次に市と州、最後に主要な電話番号の市外局番をチェックします。

CXoneがタイムゾーンをレコードに一致させることができない場合、ここで指定するアクションが実行されます：

拒否：ダイヤリングの資格からレコードを削除します。
タイムゾーンを選択：デフォルトのタイムゾーンをレコードに添付します。ドロップダウンを使用して、デフォルトのタイムゾーンを選択します。

北米以外に住んでいる場合、またはコーリングリストで自動タイムゾーンマッピングが機能しないと思われる場合は、リストの各記録に適切なタイムゾーンを指定してください。タイムゾーンの略語および正式な名称の一覧は、プロアクティブデジタル用のBYOCをセットアップするを参照してください。

バッチ有効期限

このバッチ内のすべてのレコードのデフォルトの有効期限。連絡先が期限切れになると、パソコンはその連絡先に到達しようとしなくなります。通話リスト自体に有効期限列を含め、その列を有効期限フィールドにマッピングすることで、通話リストの個々の記録の有効期限を指定できます。

有効期限は、選択した日付(午前12時)の開始時に発生します。

まだ完了していない場合は、電話番号とEメールアドレスを宛先のマップでマッピングします。必要に応じて宛先を追加および削除します。

電話フィールドを特定のACDスキルにマッピングすると、そのスキルの周期オプションの下に表示されます。最大試行回数またはケイデンスの呼び出し順序に特定の電話番号を含めたくない場合は、それらの電話番号をフィールドにマッピングしないでください。いったんフィールドをマップすると、ケイデンス設定からそのフィールドを削除することはできません。
ファイルがアップロードされると、パソコンは正常に読みこまれた、および正常に読み込まれなかった記録の進行状況と数を表示します。通話リストに無効な記録が含まれている場合は、次の手順を使用してエラーを修正します。
1. 表示される警告ボックスで[リンクのダウンロード]をクリックします。
2. ファイルを開いて、アップロードの問題を確認します。この例では、行6のレコードに電話番号がありません。
3. 呼び出しリストの問題を修正して保存します。
4. 更新されたファイルをアップロードします。

新しいACDスキルを開始する

必須の権限：ダイヤラーマネジャーの編集およびキャンペーンへのアクセス

スケジュールを作成する予定がある場合、このステップをスキップすることができます。パソコン ACDスキルを手動でオフまたはオンにする場合は、すべての設定が完了後次のステップを実行します。

アプリセレクターをクリックして、次を選択します：ACD。
コンタクト設定>ACDスキルの順にアクセスします。
開始するスキルエージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されますをクリックします。
開始をクリックします。
スキルの使用が終了したら、停止をクリックします。