Digital ExperienceのMAX

ワークスペースヘッダーには次のものが含まれます。

• ケース、投稿、メッセージ、顧客を見つけることができる検索フィールド。検索ボックスに直接入力してEnterキーを押すか、虫眼鏡アイコンをクリックして、その他の検索フィルタリングオプションを表示できます。
• 送信した送信メッセージの数と、キューで待機しているメッセージの数の実行中の集計。

割り当てパネルには次のものが含まれます。

• 現在作業中の各ケースの連絡先タイル。ケースで作業している間、タイルを閉じるか、ケースのステータスが解決/クローズされるか、割り当てが解除されるまで、ケースに割り当てられます。
  
• ケースのチャネルに関する情報を示す各ケースタブのアイコン。プレーンなプラットフォームアイコン（FacebookやTwitterのアイコンなど）が付いたケースは、ソーシャルチャネル FacebookやTwitterなどのパブリックソーシャルメディアインタラクションを示します。プラットフォームアイコンがオレンジ色で右下隅にロック画像が表示されている場合、これはメッセージングチャネル Twitter DM、WhatsApp、Facebook Messengerなどのソーシャルメディアを使用した直接対話を示しています。
• 送信メッセージを送信するためのボタン。
• 別のケースを取得するためのボタン。
  

ケースタイルをクリックすると、そのケースの詳細が表示されます。これにより、ケースに関連するすべてのメッセージとメモを確認できるので、やり取りを自信を持って処理できます。

ケースの上部に、追加情報を提供するためにいくつかのアイコンが表示される場合があります。それぞれの詳細については、アイコンにカーソルを合わせてください。

• ケースの優先度を示します。
• ケースが入っているチャネル。
• ケースの受信トレイの譲受人 ケースが現在受信トレイにあるエージェント。エージェントは、ケースのタブを閉じるまで受信トレイの担当者のままです。。
• ケースの所有者の譲受人 ケースとやり取りする最後のエージェント。別のエージェントがケースとやり取りしてケースのタブを閉じると、そのエージェントが新しい担当所有者になります。。
• 現在ケースにあるメッセージの数。
• ケースに対して実行できるアクションのドロップダウンリスト。すべてのチャネルでオプションを利用できるとは限りません。
  画像の表示

  
  • 割り当て解除—使用可能なエージェントのキューにケースを戻します。
  • 他の誰かに割り当てる—ケースを特定のエージェントに割り当て、メモを含めることができます。
  • オープンに設定—ケースをオープンステータスに変更します。
  • 解決済みとして設定—ケースのステータスを解決済みに変更します。
  • 閉じたとして設定—ケースを閉じます。
  • エスカレーション済として設定ーケースステータスをエスカレーション済に変更します。
  • 詳細を表示—コンタクトに関する追加情報を含む別のタブを開きます。
  • トランスクリプトを送信—ケースのトランスクリプトをユーザーに送信します。

この領域には、メッセージへの返信、メモの追加、または承認プロセスを介したドラフト応答の送信という3つのケース処理オプションがあります。FRT 初回応答時間、ST 解決時間。ソリューション時間と呼ばれることもあります、またはその両方で表されたケースの現在のSLAステータスも確認できます。バーの赤い部分は、許容時間の経過を示しています。灰色の部分は、ケースに対応または解決するために許容される時間がどれだけ残っているかを示します。

顧客タブ（より一般的には顧客カード）には、連絡先に関する一般的な情報が表示されます。履歴タブには、開いているケースに関して実行されたすべてのアクションのログが表示されます。

カスタマーカードの要約ビューには、連絡先の写真、名前、および次のメトリックが表示されます。

• —連絡先からの受信投稿。
• —連絡先への送信投稿。
• —センチメントでタグ付けされたすべてのインタラクションのパーセンテージ。

このビューには、顧客に関連付けられたさまざまなソーシャルチャネル FacebookやTwitterなどのパブリックソーシャルメディアインタラクションのアイコンが表示されます。アイコンをクリックすると、ソーシャルメディアプラットフォームが連絡先のアカウントに開きます。

詳細をクリックすると、連絡先との通信の完全な履歴と、メールアドレスや電話番号などの連絡先情報が表示されます。詳細な顧客カードには、すべてのプラットフォームからの連絡先との会話の完全な履歴、連絡先と対話したエージェントによって書かれたメモ、および追加の測定基準が表示されます。これらの測定基準には、肯定的、中立、否定的のセンチメントでマークされたメッセージまたは投稿の総数、ソーシャルメディアで連絡先がフォローしている人の数、ソーシャルメディアで連絡先をフォローしている人の数が含まれます。

詳細なカスタマーカードから、メモを追加、編集、削除したり、ソーシャルメディアアイコンを使用して、それぞれのプラットフォームで連絡先のプロファイルを開いたりできます。