MAXでのDigital Experience

ワークスペースヘッダーには次のものが含まれます。

• ケース、投稿、メッセージ、顧客を見つけることができる検索フィールド。 検索ボックスに直接入力してEnterキーを押すか、虫眼鏡アイコンをクリックして、その他の検索フィルタリングオプションを表示できます。
• 送信した発信メッセージの数と、キューで待機中のメッセージの数の実行中の集計。

割り当てパネルには次のものが含まれます。

• アクティブに作業中の各ケースのコンタクトタイル。 ケースで作業している間、タイルを閉じるか、ケースのステータスが解決済/クローズ済になるか、割り当て解除になるまで、お客様はケースに割り当てられます。
  
• ケースのチャネルに関する情報を示す各ケースタブのアイコン。 プレーンなプラットフォームアイコン(FacebookやTwitterのアイコンなど)が付いたケースは、ソーシャルチャネル FacebookやTwitterなどの公開ソーシャルメディアでのインタラクションを示します。 プラットフォームアイコンがオレンジ色で右下隅にロック画像が表示されている場合、これはメッセージングチャネル Twitter DM、WhatsApp、Facebook Messengerなどのソーシャルメディアを使用した直接的なインタラクションを示しています。
• 発信メッセージを送信するためのボタン。
• その他のケースを取得するためのボタン。
  

ケースタイルをクリックすると、そのケースの詳細を見ることができます。 これにより、ケースに関連するすべてのメッセージとメモを確認できるので、インタラクションを自信を持って処理できます。

ケースの上部に、追加情報を提供するためにいくつかのアイコンが表示される場合があります。 それぞれの詳細については、アイコンにカーソルを合わせてください。

• ケースの優先度を示します。
• ケースが入っているチャネル。
•  ケースの受信ボックスの割当先 ケースが現在受信トレイにあるエージェント。エージェントは、ケースのタブを閉じるまで受信トレイ受託者として残ります。。
• ケースの所有者割当先 ケースに最後に関与したエージェント。 別のエージェントがそのケースに関与し、ケースのタブを閉じると、そのエージェントが新しい所有者譲受人になります。。
• 現在ケースにあるメッセージの数。
• ケースに対して実行できるアクションのドロップダウンリスト。 すべてのチャネルでオプションが利用可能とは限りません。
  画像の表示

  
  • 割り当て解除—利用可能エージェントのキューにケースを戻します。
  • 他の誰かに割り当てる—ケースを特定のエージェントに割り当て、メモを含めることができます。
  • オープンに設定—ケースをオープンステータスに変更します。
  • 解決済として設定—ケースのステータスを解決済に変更します。
  • クローズ済として設定—ケースをクローズします。
  • エスカレーション済として設定ーケースステータスをエスカレーション済に変更します。
  • 詳細を表示—コンタクトに関する追加情報を含む別のタブを開きます。
  • トランスクリプトを送信—ケースのトランスクリプトをユーザーに送信します。

この領域には、メッセージへの返信、メモの追加、または承認プロセスを通じたドラフト応答の送信という3つのケース処理オプションがあります。 FRT 初回応答時間、ST 解決時間。対応時間と呼ばれることもあります、またはその両方で表されたケースの現在のSLAステータスも見ることができます。 バーの赤い部分は、許容時間の経過を示しています。 灰色の部分は、ケースに対応または解決するために許容される時間がどれだけ残っているかを示します。

顧客タブ(より一般的には顧客カード)には、コンタクトに関する一般情報が表示されます。 履歴タブには、開いているケースに関して実行されたすべてのアクションのログが表示されます。

顧客カードの要約ビューには、コンタクトの写真、名前、および次のメトリックが表示されます。

• —コンタクトからのインバウンド投稿。
• —コンタクトへのアウトバウンド投稿。
• —センチメントでタグ付けされたすべてのインタラクションの割合。

このビューには、顧客に関連付けられたさまざまなソーシャルチャネル FacebookやTwitterなどの公開ソーシャルメディアでのインタラクションのアイコンが表示されます。 アイコンをクリックすると、ソーシャルメディアプラットフォームがコンタクトのアカウントに開きます。

詳細をクリックすると、コンタクトとのコミュニケーションの完全な履歴と、Eメールアドレスや電話番号などのコンタクト情報が表示されます。 詳細な顧客カードには、すべてのプラットフォームからのコンタクトとの会話の完全な履歴、コンタクトとインタラクトしたエージェントによって書かれたメモ、および追加のメトリックが表示されます。 これらのメトリックには、ポジティブ、ニュートラル、ネガティブのセンチメントでマークされたメッセージまたは投稿の総数、ソーシャルメディアでコンタクトがフォローしている人の数、ソーシャルメディアでコンタクトをフォローしている人の数が含まれます。

詳細な顧客カードから、メモを追加、編集、削除したり、ソーシャルメディアアイコンを使用して、個別のプラットフォームでコンタクトのプロファイルを開いたりできます。