Intégrer Google Dialogflow CX VoiceStream

Conditions préalables

Pour utiliser les Google Dialogflow CX agents virtuels Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. avec NiCE CXone, vous avez besoin des éléments suivants :

Un compte sur la Plateforme Google Cloud
Un agent virtuel Google Dialogflow CX configuré et entraîné pour fournir des réponses aux demandes de vos contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. Pour terminer l'intégration dans NiCE CXone, vous avez besoin du nom de l'agent virtuel à partir des paramètres de l'agent virtuel dans la console Google Dialogflow.
Une connexion SIP avec votre agent virtuel Dialogflow CX.

Alpha Visibility dans Google

Alpha Visibility est un programme Google qui permet aux Projets Google Cloud d’accéder à des fonctionnalités qui ne sont pas disponibles autrement. Alpha Visibility n’est pas requis pour utiliser Dialogflow CX avec NiCE CXone. Toutefois, il existe certains cas dans lesquels il peut être nécessaire que la visibilité alpha soit activée. La visibilité Alpha est requise si vous souhaitez :

Pour que le dernier énoncé de l'utilisateur soit renvoyé par l'agent virtuel Dialogflow, ainsi que les informations sur l'intention. Ces informations sont accessibles depuis une trace de script. Si la variable lastUserUtterance est vide alors qu'elle devrait contenir des données, il est possible que la visibilité alpha ne soit pas activée pour votre projet. Si vous avez besoin de ces informations, votre Google Cloud Project doit avoir la visibilité alpha activée.
Pour que la page actuelle soit renvoyée dans la charge utile personnalisée de la réponse.
Pour que le champ de transcription Dialogflow soit renvoyé dans la charge utile de la réponse.

Créer un script

Autorisations requises : Studio Script, Affichage, Créer/Modifier

Vous avez besoin d’au moins un script Studio pour acheminer les interactions à votre agent virtuel. Suivez les consignes relatives au script. L'action agent virtuel prise en charge pour ce fournisseur est VOICEBOTSTREAM et le script doit avoir le type DE support téléphone.

Vous pouvez en savoir plus sur le scripting Studio dans les sections Fundamentals et Référence Technique Guide de l'aide en ligne.

Meilleures pratiques pour la charge utile personnalisée

Suivez ces bonnes pratiques lors de l’intégration des données de la charge utile personnalisée de Google Dialogflow CX dans NiCE CXone :

Vous pouvez transmettre des données personnalisées à Dialogflow CX à l'aide de paires clé-valeur JSON. Dans un Extrait Action dans votre script, créez un objet customPayload dynamique et ajoutez-y les paires clé-valeur. Par exemple :
```
DYNAMIC customPayload
customPayload.ani = ani
customPayload.contactID = contactId
customPayload.masterContactId = masterId
customPayloadJSON = "{customPayload.asJSON()}"	
```
Dans le VoiceBOT STREAM action dans votre script, configurez la propriété customPayload avec une variable qui possède la fonction asJSON() dans sa valeur. Vous trouverez cette variable dans l’objet customPayload.
Transmettez le JSON customPayload à l'agent virtuel à l'aide de la propriété Payload de QueryParameters. Consultez la documentation Google sur QueryParameters pour Google Dialogflow CX.
Les données transmises via QueryParameters sont reçues par un webhook dans Dialogflow CX.Vous pouvez écrire du code dans la Dialogflow Console CX pour gérer les données transmises.
Ne pas imbriquer un objet dans l'objet customPayload. Les objets imbriqués sont envoyés sous forme de chaînes littérales.
Pour transmettre des données personnalisées de votre agent virtuel Dialogflow CX vers le script, utilisez le champ Charge utile personnalisée dans la console Dialogflow CX.Vérifiez que vous vous trouvez dans la console de l’agent virtuel que vous utilisez avec NiCE CXone. Mappez ceci à votre script à l'aide de la variable customPayloadVarName (out) dans l'action VOICEBOT STREAM de votre script.
Pour transmettre des données personnalisées à Dialogflow CX depuis le script, utilisez session_params dans l'objet customPayload dans une action Snippet. Par exemple :
```
DYNAMIC customPayload
customPayload.session_params.name = "Winnie le Pooh" 
customPayload.session_params.job = "Food critic" 
customPayload.session_params.location = "Hundred Acre Wood"	
```
Accédez aux paramètres de session dans l’intention de l’agent Dialogflow CX à l’aide de la syntaxe suivante :
```
$session.params.name = Winnie Le Pooh
$session.params.job = Food critic
$session.params.location = 100 Acre Wood 
```
Les paramètres de session sont uniquement utilisés avec les agents virtuels Dialogflow CX. Pour obtenir un résultat similaire avec Dialogflow ES, utilisez les contextes.
Configurez les indices de contexte de parole et un ID de conversation personnalisé pour transférer la conversation vers un agent virtuel CX Dialogflow différent dans l'extrait Charge utile personnalisée .

Ajouter une application à Virtual Agent Hub

Autorisations requises : Connections Hub > Lancer Connections Hub

L’ajout d’une application de configuration à Virtual Agent Hub établit la connexion entre NiCE CXone et votre fournisseur d’agents virtuels.

Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Autre > Connection Hub, puis cliquez sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également double-cliquer sur l'Action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub.
Cliquez sur Ajouter un robot.
Saisissez un nom d'Agent virtuel (bot) et cliquez sur Dialogflow CX VoiceStream dans la liste des fournisseurs d'agents virtuels.
Cliquez sur Prochain.
Remplissez les champs du formulaire de configuration et cliquez sur Prochain. Vous trouverez plus d'informations sur ce formulaire dans la section Détail de la page de configuration de cette page.
Cliquez sur Prochain.
Sur la Page Options d'Intégration Voix, la seule option est Téléphonie personnalisée (grpc, DirectLine Voice, etc.). Il est sélectionné par défaut. Cliquez sur Prochain.

Sur la page Transcript, sélectionnez l'option correspondant à la capture ou non de la transcription de la conversation et des informations relatives à l'intention. L'option par défaut est Nothing. Si cet onglet n'est pas disponible, cette fonctionnalité n'est pas activée pour votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone.. Contactez votre représentant commercial pour obtenir davantage d'informations sur cette fonctionnalité.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Option	Détails
Informations sur l'intention uniquement	Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez capturer que les informations d’intention. Par défaut, les données capturées sont uniquement stockées pendant la durée de l’interaction. Cette Option nécessite un script personnalisé.
Rien	Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez pas capturer des transcriptions de conversation ou des informations d’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir..
Transcription et informations sur l'intention	Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer à la fois la transcription et les données d’intention. Par défaut, les données capturées sont stockées uniquement pendant la durée de l’interaction. Cette Option nécessite un script personnalisé.
Transcription uniquement	Select this option if you want to capture transcript information only. Captured data is stored only for the duration of the interaction by default. Cette option nécessite un script personnalisé.

Cliquez sur Prochain.
Sur la page ajouter, cliquez sur ajouter.

Dialogflow CX VoiceStream Détails de la Page de configuration

Utilisez les informations présentées dans le tableau suivant lorsque vous remplissez la page Configuration. Vous voyez cette page lors de l'ajout d'une application dans Virtual Agent Hub

Champ	Détails
Version d’intégration	Sélectionner l'version de Virtual Agent Hub que vous souhaitez utiliser. Cette option vous permet d’utiliser une version précédente de Virtual Agent Hub jusqu’à ce que vous soyez prêt à passer à une nouvelle version. Les versions disponibles sont : Version 1.0.0: This version is not available for this provider. Version 2.0.0 : Cette version n'est pas disponible pour ce fournisseur. Version 3.0.0 : Cette version a introduit StandardBot, qui standardise la façon dont NiCE CXone communique avec les fournisseurs d'agent virtuel. Le customPayload objet est renvoyé sous forme de tableau, comme customPayloadscriptPayloads[n].xxxx. Cette version est disponible pour tous les fournisseurs.
Compte de service JSON	Le fichier de clé de compte de service que vous avez créé et téléchargé depuis votre Console Google Cloud. Copiez et collez l'intégralité du contenu du fichier de clé dans ce champ, y compris les accolades entourant la clé. Ce champ est visible uniquement si vous utilisez votre propre compte Google Dialogflow CX. Si le champ n'est pas visible alors qu'il devrait l'être, demandez à votre représentant de compte NiCE CXone de revoir les paramètres de votre système. La clé du compte de service est un objet JSON semblable à l'exemple suivant : { "type": "service_account", "project_id": "ic-demo2-aai-gcp", "private_key_id": "sdv80sdf08ssd9sdf0sdf8sdfsdf90sdf8", "private_key": "-----BEGIN PRIVATE KEY----- nMIIEvgIBADANBgkqhkiG9w0BAQEFAASCBKgwggSkAgEAAoIBAQCzgrS8vp <private key has been truncated for this example> ----END PRIVATE KEY-----\n", "client_email": "your@client_email-gcp.iam.gserviceaccount.com", "client_id": "123456789", "auth_uri": "https://accounts.google.com/o/oauth2/auth", "token_uri": "https://oauth2.googleapis.com/token", "auth_provider_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/oauth2/v1/certs", "client_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/robot/v1/metadata/x509/dialogflow-dthjop%40ic-demo2-aai-gcp.iam.gserviceaccount.com" } Le compte de service JSON doit disposer du rôle administrateur de l'API Dialogflow .
Profil Conversation	Entrez l'ID du profil de conversation Dialogflow CX que vous souhaitez que ce profil Virtual Agent Hub utilise. Si vous ne précisez pas d'ID, le système crée un nouveau profil. Vous pouvez trouver l'ID du profil de conversation dans votre console de gestion de projet Google. Si vous modifiez les champs Agent ou Environnement, le champ Profil de conversation est effacé. Ceci est dû au fait que les profils de conversation sont spécifiques à l'agent et à l'environnement.
Langue	La langue que vous souhaitez que cet agent virtuel utilise. C'est le langage que comprend l'agent virtuel. Ce champ est requis. Sélectionnez Aucun pour supprimer le code de langue dans les demandes API. Utilisez cette option lorsque l'agent virtuel gère la détection de la langue par lui-même ou ne nécessite pas de code de langue.
Région	La région où le Google Dialogflow CX agent virtuel auquel vous ajoutezVirtual Agent Hub est situé. Ce champ est requis.
Agent	Le nom du Google Dialogflow CX agent virtuel auquel vous souhaitez ajouter Virtual Agent Hub. Vous pourrez trouver le nom dans la console Dialogflow CX de l’agent virtuel et cliquer sur Copier le nom pour le copier dans le presse-papiers. Ce champ est requis.
Environnement	Entrez le GUID de l'environnement que vous souhaitez que cette application Dialogflow utilise. Dans Dialogflow CX, différentes versions du même agent virtuel sont appelées « environnements ». Vous pouvez trouver le GUID de vos environnements dans la console Google Dialogflow CX au niveau des paramètres de l'Agent.
Utiliser une Voix personnalisée	Permet d’utiliser un modèle AutoML (machine learning automatisé) afin de synthétiser une voix personnalisée pour votre robot. Dialogflow utilise cette voix à la place d’une Voix TTS. Si vous utilisez cette option, entrez le nom du modèle AutoML que vous souhaitez utiliser dans le champ modèle de voix personnalisée qui s’affiche.
Nom de voix TTS	Le nom et la langue de la Voix TTS que vous souhaitez que cet agent virtuel utilise. Cette option n'est pas disponible si vous avez activé Utiliser une voix personnalisée. Si vous n'utilisez pas de Voix personnalisée, ce champ est obligatoire.
Modèle	``` Sélectionnez le modèle de machine learning devant être utilisé par le service de transcription pour les données audio. Ces modèles ont été entraînés pour reconnaître la parole à partir de types et de Sources audio spécifiques. Configurez ce champ pour les agents virtuels voix uniquement. Toutes les langues ne prennent pas en charge tous les modèles. Reportez-vous à la documentation de Google pour plus d'informations sur la prise en charge. Appel téléphonique est l'option recommandée pour la plupart des agents virtuels voix. Les options disponibles sont : Commande et recherche: à utiliser pour la transcription de clips audio plus courts, tels que des commandes ou des recherches vocales. Envisagez d’utiliser Dernier court à la place. Par défaut : à utiliser lorsque l'audio ne correspond à aucun des autres modèles. Elle permet de transcrire tout type d’élément audio, mais les résultats peuvent se révéler de moindre qualité dans certains cas. La plus récente longue : Utilisez cette option avec un contenu de forme longue, comme la parole spontanée ou les conversations. Dernier court : à utiliser lorsque les énoncés durent quelques secondes, comme pour les commandes. Envisagez d’utiliser ce modèle à la place de Commande et recherche. Conversation médicale : utilisez cette option pour la transcription d’une conversation entre un professionnel de santé et un patient. Dictée médicale : utilisez cette option pour la transcription de notes dictées par un professionnel de santé. Appel téléphonique : utilisez cette option pour transcrire l’audio d’un appel téléphonique. Téléphonie : utilisez cette option pour une qualité audio supérieure au cours d’un appel téléphonique. Téléphonie courte : Utilisez pour les conversations courtes (de moins de dix secondes) lors d’un appel téléphonique. Vidéo : à utiliser pour transcrire un audio comportant plusieurs intervenants, comme des extraits vidéo ou des podcasts. Si Vidéo n’est pas disponible dans la langue voulue, utilisez Dernier long à la place. ```
Variante DE modèle	``` Select the variant of the selected Model you want the virtual agent to use. Some models have an enhanced variant that provides higher quality results. The default is Best Available. Reportez-vous à la Dialogflow documentation pour plus d'informations sur les modèles qui prennent en charge une variante améliorée. Les modèles améliorés sont facturés à un tarif plus élevé que les modèles standards. Pour les modèles Appel téléphonique, la variante améliorée est recommandée. Les options disponibles pour ce champ sont les suivantes : Best Available : sélectionnez cette option si vous souhaitez que Dialogflow utilise le modèle amélioré, s'il est disponible pour le modèle sélectionné. Sinon, il utilise le modèle standard. Amélioré : Sélectionnez cette option pour utiliser le modèle amélioré. Si aucun modèle amélioré n’est disponible pour le modèle sélectionné, Dialogflow utilise le modèle standard. Standard : Sélectionnez cette option pour utiliser le modèle standard même si un modèle amélioré est disponible. Non spécifié : sélectionnez cette option si vous n'êtes pas sûr de la variante à utiliser. Dialogflow utilise par défaut la meilleure variante disponible du modèle sélectionné. ```
Débit DE LA parole	Cliquez sur le bouton + ou - pour modifier la vitesse du rendu en synthèse vocale. La vitesse peut être comprise entre 0,25 et 4,0. Une vitesse d’élocution normale équivaut à 1,0.Avec la valeur 2,0, la vitesse d’élocution est deux fois plus rapide que la vitesse normale et avec la valeur 0,5, elle est moitié moins rapide. La valeur par défaut est 0.
Terrain	Cliquez sur le bouton + ou - pour modifier le ton de la synthèse vocale. Elle détermine si la voix est grave ou aiguë.La valeur par défaut est 0.La valeur maximale est 20,0, qui signifie que la voix est 20 demi-tons plus aiguë que la valeur par défaut.Le minimum est -20.0 et signifie que la voix est inférieure de 20 demi-tons par rapport à la valeur par défaut.
Gain DE volume	Cliquez sur le bouton + ou - pour modifier le volume de la synthèse vocale, mesuré en décibels (dB). La valeur par défaut est 0.La plage va de 16,0 et -96,0. Un gain de +6,0 émet un volume approximativement deux fois plus élevé que le volume par défaut. Ne dépassez pas +10 dB.
Énoncé unique	Lorsque cette option est activée, le système traite l'interaction comme une demande à tour unique. Il attend un énoncé complet du contact, l'envoie à Dialogflow CX, puis met fin au tour. Lorsqu'elle est désactivée, le système traite l'interaction comme une conversation continue à plusieurs tours.

Attribuer l'application Dialogflow CX VoiceStream à une Action

Autorisations requises : Studio Script, Affichage, Créer/Modifier

Lorsque l'application agent virtuel La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. est configurée et paramétrée dans Virtual Agent Hub, vous devez l'affecter à l'action agent virtuel dans votre script. Cela permet de connecter l'action et le script à votre fournisseur d'agent virtuel.

Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez modifier.
Repérez l'Action VOICEBOTSTREAM dans votre script. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez-la depuis la palette Actions.
Cliquez sur Ouvrir l’éditeur sur l’action pour ouvrir Virtual Agent Hub.
Dans la colonne de gauche, repérez le profil d'agent virtuel que vous souhaitez attribuer à l'action, puis cliquez sur la coche à côté de celui-ci.

Une alternative à l'utilisation de la coche consiste à créer une Variable dans votre script Studio. Utilisez la Variable pour transmettre le nom de l'application agent virtuel dans la propriété ID de l'Agent virtuel de l'Action Virtual Agent Hub que vous utilisez.
Cliquez sur Fermer.