Cette page décrit le processus général que vous devez suivre lors de la mise en œuvre d’une intégration d’agent virtuel personnalisée. Chaque environnement et chaque intégration personnalisée diffèrent. Votre situation peut nécessiter des étapes supplémentaires qui ne sont pas décrites ici. Il vous revient de comprendre les exigences de votre intégration et, si des tâches supplémentaires s’imposent, de déterminer où les intégrer dans le processus décrit sur cette page.
Effectuez chacune de ces tâches dans l'ordre indiqué.
Configuration de l’agent virtuel et du serveur d’autorisation
Configurez l’agent virtuel dans l’environnement du fournisseur. Effectuez des tests approfondis pour vous assurer qu'il fonctionne comme vous le souhaitez.
Si votre intégration utilise l’authentification dynamique, configurez le serveur d’autorisation.
Configuration du point de terminaison de tunnel de proxy
Pour effectuer cette tâche, vous devez mettre en place le code du tunnel proxy, puis exécuter les commandes qui lancent le code et exposent les points de terminaison. Les étapes et commandes nécessaires diffèrent dans chaque environnement.
Configuration des scripts Studio requis
Autorisations requises : ACD > Studio > Scripts studio > Créer/Modifier, Importer/Exporter, Déboguer, Contournement du verrou; ACD > Studio > enregistrer les Invites > Activé; ACD > Studio > Navigateur de fichiers > Modifier, Créer
Assurez-vous que tous les scripts Studio requis se trouvent dans votre environnement de production. Vous devrez peut-être :
- Exportez les Scripts d'un environnement et importez-les dans un autre. Vous souhaiterez peut-être créer un dossier spécifiquement destiné aux Scripts liés à votre intégration d'agent virtuel personnalisée.
- Enregistrer les scripts sous un nouveau nom. Si vous utilisez conventions d'affectation de noms pour la gestion des version, vous devez modifier les noms des scripts afin de les faire passer du développement à la production. Studio ne prend pas en charge la modification des noms de scripts. Pour les renommer, vous devez utiliser l'option Fichier > Enregistrer sous.
Assurez-vous que les actions des agents virtuels sont configurées correctement. Cela signifie que :
- L'application Custom Exchange Endpoint est créée dans Virtual Agent Hub.
- Chaque action agent virtuel dans vos Scripts dispose de l'application Custom Exchange Endpoint assignée.
- La connexion entre le script et l’agent virtuel fonctionne comme prévu après que vous avez placé le script en production. Effectuez des tests depuis l'application Custom Exchange Terminal dans Virtual Agent Hub pour vérifier la connexion.
Configurer la connexion entre NiCE CXone et votre Agent virtuel
Autorisations requises : ACD > Studio > Scripts studio > Créer/Modifier; Intégrations > Lancer
La connexion entre votre agent virtuel et NiCE CXone correspond à l’action d’agent virtuel dans vos scripts Studio. L'action doit être configurée avec les informations nécessaires afin que les deux systèmes puissent communiquer. Vous procédez ainsi en créant une application de configuration dans Virtual Agent Hub, puis en l'affectant à chaque instance des actions de l'agent virtuel dans votre script.
Vous ne devez effectuer cette tâche qu'une seule fois, même si vous avez plus que une action agent virtuel dans votre script.
Les actions d'agent virtuel sont Échange voicebot et Échange textbot.
La Page de configuration de l’application Terminal d’échange personnalisé est différente selon la version d’intégration que vous utilisez. Suivez les étapes indiquées dans la section ci-dessous correspondant à votre version. Les différences entre les versions sont les suivantes :
- 1.0.0: Supports a single authorization header. The header is sent with the
- 2.0.0 : prend en charge plusieurs en-têtes d'autorisation. Les en-têtes sont envoyés avec la demande
- 3.0.0 : prend en charge plusieurs en-têtes d'autorisation et StandardBot. Les en-têtes sont envoyés avec la demande
Les versions 1.0.0 et 2.0.0 de l'intégration seront déprécierecées dans une prochaine version. Wait, I need to correct a typo. Les versions 1.0.0 et 2.0.0 de l'intégration seront dépréciées dans une prochaine version. Nous recommandons la Version 3.0.0 pour les intégrations d'agents virtuels personnalisées. Si vous utilisez actuellement la version 1.0.0 ou 2.0.0, prévoyez de procéder à la mise à niveau vers 3.0.0. La version 3.0.0 est quasiment identique à la version 2.0.0. La différence primaire est que la version 3.0.0 ajoute le soutien pour StandardBot.
Configurer la Version d’intégration 1.0.0
- Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application
et sélectionnez Autre > Connection Hub, puis cliquez sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également double-cliquer sur l'Action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub. - Cliquez sur Ajouter un robot.
- Saisissez un nom d’Agent virtuel (Bot) et sélectionnez Custom Exchange Endpoint comme Fournisseur de bot.
- Cliquez sur Prochain.
-
Sélectionnez Version d’intégration 1.0.0.
- Saisissez l’URL de webhook de votre agent virtuel. Il s’agit du point de terminaison auquel le script envoie toutes les demandes.
- Si votre intégration d’agent virtuel personnalisée est configurée avec une autorisation, saisissez l’En-tête d’autorisation issu de votre service d’agent virtuel. L'en-tête est envoyé avec la demande
-
Pour inclure des paramètres avec chaque requête envoyée au service d'agent virtuel, cliquez sur ajouter des Paramètres de Terminal. Saisissez le nom et la Valeur du paramètre. Répétez cette étape pour ajouter d'autres paramètres.
En savoir plus sur les champs de cette étape
Champ Détails Paramètres des terminaux Permet d’inclure des paramètres de configuration dans chaque requête envoyée au service d’agent virtuel.
Vous pouvez ajouter autant de paramètres de configuration que vous le souhaitez. Par exemple, vous pouvez inclure des jetons web JSON (JWT), des données chiffrées ou des identifiants uniques que vous voulez transmettre à votre fournisseur d’agent virtuel.
Ces paramètres sont contenus dans la section botConfig de la demande
Ce champ est en option.
-
Pour modifier le Dépassement DE délai par défaut, entrez le nombre de millisecondes pendant lesquelles le script attend une réponse du service agent virtuel avant d’expirer. La valeur par défaut est 10000.
En savoir plus sur les champs de cette étape
Champ Détails Dépassement DE délai Le dépassement DE délai déclenche la branche En cas d'erreur (pour les actions textbot) ou la branche OnUserInputTimout (pour les actions voicebot) dans le script Studio.
- Cliquez sur Suivant sur la page de configuration.
- Complétez les pages Voix et transcription dans l’assistant ajouter robot.
- Testez votre intégration.
- Attribuez l'application de configuration Custom Exchange Endpoints aux actions agent virtuel dans votre script.
Configuration des Versions d’intégration 2.0.0 et 3.0.0
- Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Autre > Connection Hub, puis cliquez sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également double-cliquer sur l'Action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub.
- Cliquez sur Ajouter un robot.
- Saisissez un nom d’Agent virtuel (Bot) et sélectionnez Custom Exchange Endpoint comme Fournisseur de bot.
- Cliquez sur Prochain.
-
Sélectionnez Version d’intégration 2.0.0 ou 3.0.0.
- Saisissez l’URL de webhook de votre agent virtuel. Il s’agit du point de terminaison auquel le script envoie toutes les demandes.
-
Pour envoyer des en-têtes avec l'URL de webhook, cliquez sur ajouter des En-têtes personnalisés. Cela inclut les en-têtes d'autorisation. Saisissez le nom et la Valeur de l'en-tête. Répétez cette étape pour ajouter d'autres en-têtes.
Si vous utilisez l’authentification dynamique OAuth, passez cette étape.
-
Pour inclure des paramètres avec chaque requête envoyée au service d'agent virtuel, cliquez sur ajouter des Paramètres de Terminal. Saisissez le nom et la Valeur du paramètre. Répétez cette étape pour ajouter d'autres paramètres.
En savoir plus sur les champs de cette étape
Champ Détails Paramètres des terminaux Permet d’inclure des paramètres de configuration dans chaque requête envoyée au service d’agent virtuel.
Vous pouvez ajouter autant de paramètres de configuration que vous le souhaitez. Par exemple, vous pouvez inclure des jetons web JSON (JWT), des données chiffrées ou des identifiants uniques que vous voulez transmettre à votre fournisseur d’agent virtuel.
Ces paramètres sont contenus dans la Section botConfig de la demande
Ce champ est en option.
-
Pour modifier le Dépassement DE délai par défaut, entrez le nombre de millisecondes pendant lesquelles le script attend que le service agent virtuel réponde avant d'expirer. La valeur par défaut est 10000.
En savoir plus sur les champs de cette étape
Champ Détails Dépassement DE délai Le dépassement DE délai déclenche la branche En cas d'erreur (pour les actions textbot) ou la branche OnUserInputTimout (pour les actions voicebot) dans le script Studio.
- Pour utiliser l'authentification mTLS avec votre intégration d'agent virtuel personnalisée, cliquez sur ajouter des certificats client de webhook et configurez les détails de votre certificat.
- Pour configurer l'authentification dynamique avec votre intégration personnalisée, cliquez sur O Auth Required pour la basculer sur Activé et configurez les champs requis.
- Cliquez sur Suivant sur la page de configuration.
- Complétez les pages Voix et transcription dans l’assistant ajouter robot.
- Testez votre intégration.
- Attribuer l'application de configuration Custom Exchange Endpoints aux actions agent virtuel dans votre script.
Configurer l'authentification mTLS avec des certificats client
Vous pouvez ajouter des certificats clients et des clés à votre application Custom Exchange Endpoints pour utiliser l'authentification mTLS avec votre intégration personnalisée.
Avant de commencer, vous devez disposer d'un certificat et d'une clé privée au format PEM.
-
Dans Virtual Agent Hub, sélectionnez l'application Custom Exchange Endpoints que vous souhaitez modifier.
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Cliquez sur ajouter des certificats client webhook.
-
Facultatif, saisissez le nom de certificat. Il peut s'agir d'un mot ou d'une phrase identifiant le certificat.
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Copiez le texte brut encodé depuis le fichier PEM du certificat et collez-le dans le champ Certificat.
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Copiez le texte brut codé de la clé privée depuis le fichier PEM et collez-le dans le champ Clé privée.
-
Saisissez le certificat du Mot DE passe.
-
Si vous devez ajouter d'autres certificats de client, cliquez sur ajouter des certificats de client et répétez les étapes 2 à 5.
-
Enregistrez vos modifications.
Configurer l'authentification Dynamique avec OAuth pour la version 2.0.0 ou 3.0.0
Si vous utilisez l'authentification dynamique avec votre intégration personnalisée, vous pouvez disposer de l'application Custom Exchange Endpoint pour gérer vos jetons. Si vous activez cette option, elle remplace la valeur d’en-tête personnalisée récupérée par le serveur d’autorisation.
- Dans Virtual Agent Hub, sélectionnez l'application Custom Exchange Endpoints que vous souhaitez modifier.
- Cliquez sur O Auth requis pour l’activer.
- Entrez l'URL de votre serveur d'autorisation dans le champ OAuth URL.
- Sélectionnez JSON ou Form URL Encode sous Request Content Type. Il s’agit du type de corps des requêtes OAuth.
- Cliquez sur ajouter OAuth Demande, puis entrez les paires clé-valeur qui composent le corps de la demande d'authentification. Il s’agit d’informations telles que des secrets d’API ou des identifiants de client. Entrez la clé nom et Valeur. Répétez cette étape pour ajouter d'autres paramètres de demande.
- Cliquez sur ajouter OAuthEn-têtes et entrez les paires clé-valeur pour tous les en-têtes que votre serveur d'autorisation exige que les demandes incluent. Entrez la clé nom et Valeur. Répétez cette étape pour ajouter d'autres paramètres d'en-tête.
-
Pour personnaliser les en-têtes d’autorisation envoyés avec les demandes à votre fournisseur d’agent virtuel, cliquez sur Aut. en-tête personnalisé pour l’activer, puis :
- Entrée un nouveau nom de l’En-tête d’autorisation pour modifier le nom de la clé dans la paire clé-valeur de l’en-tête d’autorisation. La valeur par défaut est autorisation.
- Saisissez un nouveau Préfixe de la Valeur DE l’en-tête d'autorisation pour modifier le préfixe envoyé avec la valeur d’en-tête. Par défaut, il s’agit de Bearer.
-
Pour personnaliser le délai d’expiration du jeton d’autorisation, saisissez une nouvelle valeur dans Durée expiration aut. La valeur par défaut est 0.
En savoir plus sur les champs de cette étape
Champ Détails Durée expiration aut Lorsque le jeton expire, un nouveau jeton doit être demandé.
Le délai d'expiration d'un jeton peut provenir de sources multiples. NiCE CXone les utilise dans cet ordre :
- Durée de validité renvoyée dans la réponse OAuth du serveur OAuth.
- Durée d'expiration configurée dans ce champ.
- Durée de validité par défaut du système (3600).
-
Sélectionnez une option dans la liste déroulante Sélectionner un certificat OAuth pour indiquer si vous souhaitez utiliser un certificat avec votre serveur d’autorisation OAuth. Si vous souhaitez utiliser un certificat, vous pouvez Utiliser un certificat client de webhook ou ajouter un nouveau certificat client pour le serveur d’autorisation.
En savoir plus sur les champs de cette étape
Option Détails Ajout d’un nouveau certificat client pour le serveur d’autorisation Sélectionnez cette option si vous souhaitez ajouter un nouveau certificat à utiliser avec votre serveur OAuth. Pour utiliser cette Option, vous devez disposer d'un certificat et d'une clé privée au format PEM
La section Certificats client OAuth s’affiche sur la page ci-dessous Sélectionner un certificat OAuth. Cliquez sur ajouter un certificat client OAuth et configurez les informations relatives au certificat que vous avez ajouté :
- Nom du certificat : saisissez le nom facultatif du certificat. Il peut s'agir d'un mot ou d'une phrase identifiant le certificat.
- Certificat : copiez le texte brut encodé depuis le fichier PEM du certificat et collez-le dans ce champ.
- Clé privée : copiez le texte brut codé à partir du fichier PEM de la clé privée et collez-le dans ce champ.
- Certificate Password : entrez le Mot DE passe du certificat dans ce champ.
Aucun certificat de fournisseur d'identité requis Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez pas utiliser un certificat avec votre serveur OAuth. Utiliser le certificat client Webhook Sélectionnez cette option si vous souhaitez utiliser le même certificat que celui que vous avez ajouté pour l’utilisation avec l’authentification mTLS. - Cliquez sur enregistrer.
Configurer les options Voix et Transcription
La Page Voix vous permet de configurer l'application Custom Exchange Endpoints afin qu'elle soit utilisée pour un agent virtuel vocal ou un agent virtuel textuel. pour les agents virtuels textuels, aucun paramètre supplémentaire n'est à configurer. pour les agents vocaux virtuels, vous pouvez sélectionner :
- Le type d’intégration voix que vous réalisez.
- Le service de transcription (parole-vers-texte/STT) que vous souhaitez utiliser.
La page Transcript de l'assistant Custom Exchange Endpoints vous permet de sélectionner si vous souhaitez que votre intégration capture les transcriptions des conversations de l'agent virtuel avec les contacts.
- Dans Virtual Agent Hub, ajoutez l'application Custom Exchange Endpoint et complétez la page Configuration pour la version 1.0.0 ou la version 2.0.0/3.0.0.
- Cliquez sur Suivant sur la page de configuration.
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Si vous configurez une intégration d'agent virtuel textuel, sélectionnez Texte uniquement sur la page Voice sous Voice Integration Options, puis cliquez sur Next. Passez à l’étape 10 de cette section.
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Si vous configurez un agent virtuel vocal, sélectionnez l’option correspondant au type d’intégration vocale que vous configurez dans la liste de la page voix, sous Options d’intégration vocale.
En savoir plus sur les champs de cette étape
Option Détails Contrôle tour par tour ( Sélectionnez cette option si le script Studio contrôle et définit le flux de la conversation. Pour utiliser cette Option, votre script doit utiliser des actions
Téléphonie personnalisée Sélectionnez cette option si vous utilisez une autre option téléphonique avec votre intégration. Il est possible que vous deviez contacter votre représentant de compte pour obtenir plus d'informations. -
Sous Transcription Options, sélectionnez le service de synthèse vocale que vous souhaitez utiliser.
En savoir plus sur les champs de cette étape
Option Détails Utiliser la transcription du compte de robot Sélectionnez cette option pour utiliser le service de transcription par défaut de votre fournisseur d’agent virtuel. Utiliser le Profil Turn-by-Turn Transcription Sélectionnez cette option pour utiliser NiCE CXone Turn-by-Turn Transcription.
Sélectionnez le Turn-by-Turn Transcription Profil à utiliser ou cliquez sur ajouter un nouveau Turn-by-Turn Transcription Profil pour en créer un nouveau.
- Cliquez sur Prochain.
-
Sur la Page Transcript, sélectionnez l’Option indiquant si vous souhaitez capturer les transcriptions des conversations de l’agent virtuel.
En savoir plus sur les champs de cette étape
Option Détails Informations sur l'intention uniquement Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez capturer que les informations d’intention. Par défaut, les données capturées sont uniquement stockées pendant la durée de l’interaction.
Cette Option nécessite un script personnalisé.
Rien Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez pas capturer des transcriptions de conversation ou des informations d’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir..Transcription et informations sur l'intention Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer à la fois la transcription et les données d’intention. Par défaut, les données capturées sont stockées uniquement pendant la durée de l’interaction.
Cette Option nécessite un script personnalisé.
Transcription uniquement Select this option if you want to capture transcript information only. Captured data is stored only for the duration of the interaction by default. Cette option nécessite un script personnalisé.
- Cliquez sur Prochain.
- Testez l'intégration de votre agent virtuel si vous le souhaitez, ou cliquez sur ajouter pour ajouter l'application de configuration Custom Exchange Endpoints à Virtual Agent Hub.
Test de l’Intégration d’Agent virtuel personnalisée
Autorisations requises : ACD > Studio > Studio Scripts > Créer/Modifier; Integrations > Lancer
Cette étape permet de tester la connexion entre NiCE CXone et l’agent virtuel. Elle vérifie que l’agent virtuel fonctionne de la manière attendue lorsqu’il communique avec NiCE CXone.
Vous pouvez tester de nombreux aspects de votre agent virtuel pour vérifier que tout fonctionne comme prévu. Vous pouvez exécuter des tests depuis la page des propriétés de l'application agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Lors des tests, vous pouvez :
- Vérifiez que l'application de l'agent virtuel est correctement configurée pour communiquer avec le fournisseur d'agents virtuels.
- Ajouter un JSON de charge utile personnalisée pour tester la manière dont l'agent virtuel traite les données de charge utile personnalisée ;
- déclencher un événement d’intention DE bienvenue pour tester la manière dont l'agent virtuel commence une conversation ;
- déclencher un événement d’intention personnalisée afin de tester les événements personnalisés que vous avez pu créer pour votre agent virtuel ;
- déclencher un événement de dépassement DE délai pour tester la manière dont l'agent virtuel réagit lorsque le contact dépasse le délai imparti ;
- tester la manière dont le robot traite les entrées DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un contact appuie sur une touche du clavier téléphonique..
L'image suivante est un exemple de la page des propriétés pour une application agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Elle illustre les onglets Configuration et Voix, ainsi que le volet Test.
- Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Autre > Connection Hub, puis cliquez sur Virtual Agent Hub. Vous pouvez également double-cliquer sur l'Action agent virtuel dans votre script Studio pour lancer Virtual Agent Hub.
- Dans la liste située sur la gauche, cliquez sur l'application de configuration pour l'agent virtuel que vous voulez tester pour la sélectionner.
-
Dans le volet test, entrez un message test dans le champ Type a message et appuyez sur entrée pour l'envoyer.
- Cliquez sur Commencez avec une intention DE bienvenue pour Démarrer une conversation test depuis le début. L'agent virtuel répond en utilisant son message de bienvenue par défaut. Vous pouvez entrer des messages de test.
-
Cliquez sur Plus d’options
pour tester d’autres aspects de votre agent virtuel.En savoir plus sur les champs de cette étape
Champ Détails Ajouter le JSON de Charge utile personnalisée Sélectionnez cette option pour tester l’envoi d’un JSON de charge utile personnalisée à votre agent virtuel.
Entrée de la charge utile personnalisée dans la zone de texte ajouter une Charge utile personnalisée JSON qui apparaît sur la page Test + Add. Appuyez sur la touche Entrée après chaque ligne.
Envoyez un message de test dès que vous êtes prêt à tester la charge utile personnalisée. Lorsque vous avez terminé de tester la charge utile personnalisée, cliquez sur Fermer dans le volet Add Custom Payload JSON.
Déclencher un Événement Intention DE bienvenue Sélectionnez pour tester l'intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. Welcome par défaut. L'agent virtuel envoie le message de bienvenue. Entrée un message pour répondre. Déclencher un Événement d'Intention personnalisée Sélectionnez pour tester un événement d'intention personnalisé. Saisissez le Nom de l’événement dans la fenêtre qui s’affiche, puis cliquez sur Déclencher. L'agent virtuel envoie le message correspondant à l’intention que vous avez saisie. Envoyez une réponse pour tester l’intention. Déclencher un Événement DE délai d’attente Sélectionner pour afficher l’intention DE délai d’attente par défaut. L'agent virtuel envoie le message indiquant le dépassement du délai avec lequel il a été configuré. Entrée dtmf Sélectionnez cette option pour tester la réponse de votre agent virtuel voix aux tonalités DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un contact appuie sur une touche du clavier téléphonique.. Saisissez les Caractères dtmf et cliquez sur Saisie afin d’afficher la réponse de l'agent virtuel à ces Caractères. - Cliquez sur Réinitialiser pour recommencer le test.
-
Si vous devez effectuer des modifications en fonction des résultats de vos tests, vous pouvez :
- modifier les scripts Studio de l'agent virtuel ;
- Modifiez les paramètres de configuration dans l'application de l'agent virtuel dans Virtual Agent Hub.
- Modifiez les paramètres de configuration de l'agent virtuel dans la console du fournisseur. Cliquez sur le bouton carré large de la page de propriétés de l'application dans Virtual Agent Hub. L'exemple au début de cette section présente l'application Google Dialogflow CX avec le bouton du fournisseur. Il comporte l'icône
pour indiquer que le lien ouvre un site externe.
- Testez minutieusement l'agent virtuel après chaque modification de vos scripts ou de tous les paramètres de configuration.
- Lorsque vous avez terminé les tests, cliquez sur Fermer.
Attribuer l'Agent virtuel à une Action Studio
Autorisations requises : ACD > Studio > Studio Scripts > Créer/Modifier
Lorsque l'application agent virtuel La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. est configurée et paramétrée dans Virtual Agent Hub, vous devez l'affecter à l'action agent virtuel dans votre script. Cela permet de connecter l'action et le script à votre fournisseur d'agent virtuel.
- Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez modifier.
- Localisez l'VOICEBOTSTREAMaction dans votre script. Si vous ne l'avez pas encore fait, ajoutez-la depuis la palette Actions.
- Cliquez sur Ouvrir l’éditeur sur l’action pour ouvrir Virtual Agent Hub.
-
-
Dans la colonne de gauche, repérez le profil d'agent virtuel que vous souhaitez assigner à l'action et cliquez sur la coche
à côté de celui-ci.Une solution de remplacement à l'utilisation de la coche consiste à créer une variable dans votre script Studio. Utilisez la variable pour transmettre le nom de l'application d'agent virtuel dans la propriété ID de l'Agent virtuel de l'action Virtual Agent Hub que vous utilisez.
- Cliquez sur Fermer.
Prise en compte des exigences spécifiques aux CANAUX
Autorisations requises : ACD> Paramètres du contact > Campagnes > Modifier, Créer; ACD> Paramètres du contact > Points of Contact > Modifier, Créer; ACD> Paramètres du contact > Skills > Créer, Modifier, Affecter un utilisateur; ACD> Paramètres du contact > Profils de clavardage > Créer, Modifier; ACD> Digital Engagement > Réglages des canaux
Configurez le canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. que les contacts utiliseront pour initier des interactions avec votre agent virtuel.
Pour les canaux chat NiCE CXone ou voix :
- Créer une campagne ou choisir une campagne existante à utiliser.
- Créer une compétence ACD pour voix ou ACD chat. Il est inutile d’ajouter des agents à la compétence ACD.
- Créer un point de contact. Choisissez la compétence ACD et le script que vous avez créés pour votre intégration d'agent virtuel personnalisée.
Pour les canaux Digital Experience (DX) :
- Ajoutez le canal sous forme de point de contact point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel. numérique. Consultez la page d'aide en ligne du canal Digital que vous utilisez.
- Assignez le script que vous avez créé au canal numérique Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX).. Pour ce faire, modifiez le point de contact, puis choisissez le script dans la liste déroulante Sélectionner le script Studio.
- Créez une ou plusieurs files d’attente de routage et le filtres nécessaires pour déterminer les contacts que vous souhaitez acheminer vers l'agent virtuel. Vous n’avez pas besoin d’ajouter d’agents à la file d’attente de routage pour votre intégration d’agent virtuel personnalisée.
Si vous utilisez une convention de nommage comme contrôle de version avec vos scripts Studio, veillez à enregistrer votre script sous son nom de production avant de l'affecter au point of contact.
Assurez-vous d’avoir tenu compte de toutes les exigences de votre canal, par exemple :
- Création d'un profil de chat pour le chat ACD.
- Configuration de l'option de chat ou de messagerie pour digital channels où les Conversations débutent sur d'autres sites Web, comme Instagram.
- Ajout du chat à votre site Web ou application mobile
Test le Script à partir du Point de contact
Autorisations requises : ACD > Paramètres du contact > Points of Contact > afficher, Modifier
Une fois le point de contact point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel. configuré, vous devez tester votre script à partir du point de contact. Vous pouvez utiliser le traçage de script pour vérifier l’efficacité de votre script et identifier les problèmes qui surviennent.
Les tests que vous avez effectués plus tôt dans le processus d'implémentation ont vérifié la connexion entre l'agent virtuel et NiCE CXone. Les tests de cette étape vérifient l'intégration complète, du contact jusqu'à l'agent virtuel en passant par NiCE CXone.
- Dans Studio, ouvrez le script que le point de contact appelle.
- Cliquez sur Déboguer > Capturer le script > Instance suivante Uniquement.
-
Lancer une interaction. La marche à suivre dépend du canal
Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts..Par exemple :- Pour un canal vocal, appelez le numéro DE téléphone attribué au point de contact point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel..
- Pour un canal de clavardage ACD
- Pour les autres digital channels, lancez l'application ou le site web proposant l'option de chat appropriée et démarrez une discussion.
La fenêtre Trace Studio s'ouvre. Elle affiche le progrès du script au fur et à mesure que vous saisissez des réponses et que l'agent virtuel répond.
- Pour un canal vocal, appelez le numéro DE téléphone attribué au point de contact
-
Cliquez sur une action dans le volet principal de la fenêtre Trace Sortie.
- L’onglet variables affiche toutes les variables qui existent dans le script une fois achevée l’action sélectionnée. Il présente également la valeur de chaque variable à ce point précis du script.
- L’onglet Properties affiche les Propriétés de l’action sélectionnée. Vous pouvez l’utiliser pour vérifier la configuration actuelle de l’action.
- Revenez au script et effectuez les modifications nécessaires, s’il y a lieu.
- Sélectionnez une action et appuyez sur la touche F1 du clavier pour accéder à l’aide en ligne correspondant à l’action. Pour chaque action, la page d’aide en ligne décrit les propriétés de l’action et apporte des informations sur son utilisation dans un script.
- Si vous souhaitez reprendre depuis le début, cliquez sur terminer la conversation, actualisez la fenêtre du navigateur et recommencez cette procédure à partir de l’étape 2.
