Ressources pour les Intégrations d’Agent virtuel personnalisées

Cette page comporte des informations de référence et des ressources pour vous aider au cours de la planification et de l'implémentation de votre intégration d'agent virtuel personnalisé.

Architecture

Lors de la conception de votre intégration d'agent virtuel personnalisé, il convient de prendre en compte certains points importants concernant la latence. La meilleure approche consiste à faire interagir le point de terminaison personnalisé avec un seul composant de l’architecture. plus les composants avec lesquels le point de terminaison interagit au cours d’une demande sont nombreux, plus le risque de latence est élevé. Un composant est un processus tel qu'un moteur de reconnaissance vocale ou de compréhension du langage naturel.

L’exemple suivant montre une architecture sujette à latence. Dans cette architecture, plusieurs interactions d’API sont nécessaires pour générer une réponse à une seule demande.

Une architecture plus efficace ne crée qu'une seule interaction par demande. Cela permet de réduire au minimum le risque de latence au cours d'une conversion avec un contact.

Conception du tunnel de proxy et du webhook

Le tunnel de proxy est l’intergiciel entre NiCE CXone et le point de terminaison de votre service d’agent virtuel. Toutes les requêtes et les réponses y transitent. De plus, il convertit les demandes et les réponses au format requis par le système de destination. Le diagramme suivant illustre ce processus :

Dans ce diagramme, le tunnel de proxy reçoit une demande de NiCE CXone (ligne pleine) et la convertit dans le format que l’agent virtuel comprend (ligne pointillée). Ensuite, il reçoit une réponse de l’agent virtuel (ligne pointillée) et la convertit dans le format que NiCE CXone comprend (ligne pleine).

Il est important de comprendre les schémas de NiCE CXone et de votre agent virtuel, ainsi que les exigences propres à votre plan d'intégration. Les schémas et les paramètres doivent être cartographiés et convertis de manière correcte. Cela garantit que l’information attendue est bien transmise entre NiCE CXone et l’agent virtuel. De plus, votre intégration peut ne pas nécessiter l'ensemble des paramètres contenus dans les schémas. Une compréhension approfondie de votre intégration garantit que seuls les paramètres requis sont traduits.

Exigences concernant le tunnel de proxy

The tunnel proxy est également un webhook. Il doit s’agir d’une URL publique. Il reçoit les demandes conversationnelles émises par les scripts Studio. Le terminal webhook doit :

• Prendre en charge une demande POST avec un corps de demande sérialisé au format ExternalIntegrationBotExchangeRequest.
• Convertissez le ExternalIntegrationBotExchangeRequest au format requis par l'agent virtuel.
• Convertissez la réponse au format CustomExchangeResponseV1 que NiCE CXone requiert.

Le terminal du tunnel de proxy peut se trouver sur site ou être hébergé dans un service cloud, tel que Google Cloud, Microsoft Azure ou Amazon Web Services. Utilisez HTTPS dans votre terminal.

Si vous souhaitez utiliser l'authentification mTLS entre NiCE CXone et le webhook, vous devez l'activer dans le webhook.

Mises à jour des Schémas de Demande et de Réponse

Les schémas de demande et de réponse peuvent changer avec les nouvelles versions NiCE CXone. Cela peut avoir une incidence sur le fonctionnement de votre intégration d'agent virtuel personnalisée. Virtual Agent Hub vous permet de choisir le moment où vous passez à une nouvelle version de l'intégration. Vous pouvez ainsi mettre à jour le tunnel de proxy, vos scripts et votre service d’agent virtuel de manière à traiter les modifications apportées aux schémas.

Lorsque vous êtes prêt à passer à la nouvelle version, vous pouvez la sélectionner dans le champ Version d’intégration de l’application Custom Exchange Endpoint dans Virtual Agent Hub.

Cas d'utilisation

Le diagramme de séquence suivant illustre un cas d'utilisation d'une requête de statut de commande sur un canal voix. Cet exemple montre les demandes et les réponses tout au long de l’interaction. Il comprend la synthèse vocale et la reconnaissance vocale, car les demandes verbales du contact sont converties en texte et les réponses de l'agent virtuel sont converties en parole synthétisée. L’exemple montre également que le contact utilise la signalisation DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un contact appuie sur une touche du clavier téléphonique. pour entrer le numéro de commande.

Lors de la conception du tunnel de proxy, vous devez documenter les schémas de demande et de réponse. Vous trouverez un exemple dans le document de conception technique fourni à titre d’illustration. D’autres exemples d’intégrations d’agents virtuels personnalisées sont disponibles. Ces conceptions présentent les possibilités de configuration du tunnel de proxy dans différentes architectures réseau.

Diagrammes de séquence

Les diagrammes séquentiels indiquent comment les différentes parties d'une intégration d'agent virtuel personnalisé interagissent et l'ordre appliqué pour ces séquences. Ils affichent la chronologie d'une interaction, en commençant dans le coin en haut à gauche, puis en se déplaçant d'avant en arrière vers le bas de la Page.

Les diagrammes de séquences forment une étape importante dans la planification de votre intégration d’agent virtuel personnalisée. Vous pouvez les utiliser pour cartographier le flux de demandes et de réponses entre NiCE CXone, Virtual Agent Hub, le tunnel de proxy et votre agent virtuel. Ils peuvent également être utiles pour déterminer le flux que doit suivre votre script Studio.

Vous pouvez créer différents diagrammes pour les cas d’utilisation potentiels de votre intégration. Vous trouverez un exemple détaillé de cas d’utilisation à la section consacrée à la conception du tunnel de proxy sur cette page.

NiCE CXone Exigences de configuration

Un point de contact point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel. est nécessaire pour lier le canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. utilisé par les contacts au script Studio qui traite ces interactions. Si les interactions peuvent provenir de plusieurs canaux, vous devez disposer d'un point de contact pour chaque canal. Vous pouvez faire appel à plusieurs canaux pour exécuter le même script, à condition que le type DE support corresponde.

Vous devez choisir une compétence ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. lors de la création des points de contact. Avec les interactions agent virtuel, les compétences ACD attribuées aux points de contact ne sont pas utilisées pour l'acheminement des contacts. Cependant, elles ont un effet sur les rapports. Selon les rapports utilisés par votre organisation, il peut être nécessaire de créer de nouvelles compétences ACD pour les utiliser avec votre intégration personnalisée. Si vous disposez de plusieurs points de contact pour votre intégration personnalisée, vous pouvez souhaiter des ACD compétences distinctes pour chacun à des fins de création de rapports. Si vous créez des ACD compétences distinctes, vous devez également disposer d’une campagne pour chaque compétence ACD.

Pour plus d’informations sur chaque tâche, reportez-vous à ces pages de l’aide en ligne de NiCE CXone :

• Créez une campagne pour les canaux voix ou NiCE CXone chat.
• Créez une compétence ACD pour voix ou NiCE CXone chat. Il n'est pas nécessaire d'ajouter des utilisateurs à la compétence ACD que vous affectez au point de contact. Les compétences ACD ne sont pas utilisées pour acheminer les interactions vers les agents virtuels. Toutefois, si votre script permet aux contacts de transférer vers un agent en direct, vous avez besoin d'une ou plusieurs compétences ACD à utiliser dans votre script lorsqu'un agent est demandé.
• Créez un point de contact pour les canaux voix ou NiCE CXone chat. Le point de contact doit être configuré avec le nom de la ACD compétence qui l'utilise et le script que vous souhaitez exécuter lorsqu'un contact est acheminé vers la compétence ACD nommée.
• Créez un point de contact pour digital channels. Consultez la page d'aide du canal que vous utilisez et recherchez la section intitulée ajouter un Canal <type>.

En plus des compétences ACD requises pour les points de contact, il peut être nécessaire de disposer d'autres Compétences ACD pour compléter les Scripts requis par votre intégration d'agent virtuel personnalisée. Par exemple, il peut être nécessaire de disposer de Compétences ACD pour acheminer les contacts vers des Agents en direct si l'agent virtuel détermine qu'un Agent en direct est requis. Vous pouvez utiliser des Compétences ACD existantes ou en créer de nouvelles.

Exigences relatives au script et Consignes

Les intégrations d’agent virtuel personnalisées requièrent au moins un script Studio comprenant une action d’agent virtuel. Dans bien des cas, les intégrations requièrent plusieurs scripts. Les actions d’Agent virtuel connectent NiCE CXone à votre fournisseur d’agent virtuel.

Des échantillons de scripts vous sont fournis à titre de référence.

• Télécharger un échantillon de script d'agent virtuel texte (fichier ZIP).
• Télécharger un échantillon de script d'agent virtuel vocal (fichier ZIP).
• Télécharger un échantillon de script d'agent virtuel de chat (fichier ZIP).

Type de média

Créez vos scripts avec le correct type DE support pour le canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. que vous souhaitez prendre en charge.Pour prendre en charge des interactions téléphoniques, le script doit présenter le type DE support voix. Pour prendre en charge des interactions textuelles, le script doit présenter le type DE support textuel adapté : chat ou numérique.

Types of Scripts

Il se peut que vous ayez besoin de plusieurs scripts pour intégrer votre agent virtuel. Chacun des scénarios suivants requiert son propre script :

• Interactions entrantes : les Interactions entrantes se produisent lorsqu’un contact est à l’origine de l’interaction. Par exemple, en appelant votre organisation ou en commençant un échange dans le chat de votre site web.
• Interactions sortantes : les Interactions sortantes se produisent lorsque votre organisation est à l’origine des interactions. Par exemple, en appelant une contacter pour leur rappeler leur prochain rendez-vous, ou en leur envoyant un message via un canal de messagerie directe numérique avec une mise à jour de compte.

Actions Studio d’agent virtuel

Il existe deux Studio actions disponibles à utiliser avec les scripts agent virtuel, Échange voicebot et Échange textbot. Utilisez celle qui convient au type d'interaction que votre bot traitera.

Exigences concernant les scripts

Vous devez définir le flux conversationnel entre le contact et l'agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. dans votre script. Vous pouvez effectuer cette opération à l'aide de code personnalisé dans les Actions Snippet. Les exemples de scripts montrent comment procéder. Reportez-vous à la section Code de l'Action Extrait ci-dessous pour en savoir plus.

Pour finaliser le script d’agent virtuel, il peut aussi être nécessaire de :

• Configurez l’action d’agent virtuel, ce qui inclut de l’ajouter à Virtual Agent Hub et de l’attribuer à l’action définie dans votre script. Reportez-vous à l'aide en ligne relative à l'Action que vous utilisez pour obtenir des informations sur les propriétés de l'Action.
• Ajoutez des extraits d'initialisation selon les besoins au script à l'aide de Snippet actions.Vous pouvez faire cela pour personnaliser votre agent virtuel ou pour envoyer les informations d'identification du client à l'agent virtuel.
• Reconfigurez les connecteurs d'action pour assurer un bon flux de contact et corriger toutes les erreurs potentielles.
• Connectez toutes les Branches de manière appropriée.

• Ajoutez le code permettant de gérer l’autorisation. Le script doit transmettre les en-têtes d’autorisation avec chaque étape de la conversation. Si vous utilisez la version d’intégration 1.0.0 et souhaitez utiliser l’authentification dynamique, vous devez configurer votre script en conséquence. Si vous utilisez la version d’intégration 2.0.0 ou 3.0.0, Virtual Agent Hub gère automatiquement l’authentification dynamique après que vous configurez-la.

  Les versions 1.0.0 et 2.0.0 de l'intégration seront déprécierecées dans une prochaine version. Wait, I need to correct a typo. Les versions 1.0.0 et 2.0.0 de l'intégration seront dépréciées dans une prochaine version. Nous recommandons la Version 3.0.0 pour les intégrations d'agents virtuels personnalisées. Si vous utilisez actuellement la version 1.0.0 ou 2.0.0, prévoyez de procéder à la mise à niveau vers 3.0.0. La version 3.0.0 est quasiment identique à la version 2.0.0. La différence primaire est que la version 3.0.0 ajoute le soutien pour StandardBot.

• Utilisez la branche OnReturnControlToScript pour gérer la fin de l'appel ou la fin de l'interaction. Si vous utilisez la branche Défaut, votre script peut ne pas fonctionner comme prévu.
• Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.

Si vous avez besoin d'aide concernant les scripts dans Studio, contactez votre représentant de compte, consultez la Section Scripting Guide dans l'aide en ligne, ou visitez le site NiCE CXone Community.

Extrait de code d'action

Les Scripts pour les intégrations d’agent virtuel nécessitent des actions Snippet pour ajouter des variables, des objets et du code personnalisé dans le script. Le code dans les actions Snippet doit être écrit en Snippet, un langage de programmation interne développé pour NiCE CXone. Le matériel de Référence pour Snippet est disponible dans l’aide en ligne de NiCE CXone.

Des extraits de code pour des intégrations d'agent virtuel sont à votre disposition. Les extraits de code suivants sont disponibles :

• Charge utile personnalisée
• Comportement d’invite suivante et Comportement de l’invite suivante par défaut
• Séquence des invites suivante

Autres besoins concernant les scripts

Vous pouvez aussi avoir des scripts qui :

• Acheminez les contacts vers le script agent virtuel à l'aide d'une ou plusieurs ACD compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent.. Par exemple, un script IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. qui achemine les contacts vers le script d’agent virtuel lorsqu’ils choisissent une option de menu particulière.
• Traitent tout routage nécessaire une fois que la conversation est terminée ou que l'agent virtuel détermine que le contact doit être transféré à un agent humain.
• Définissent les options d’acheminement DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un contact appuie sur une touche du clavier téléphonique. pour les tonalités qui ne mènent pas à l’agent virtuel.Cela s’applique uniquement aux agents virtuels basés sur la voix.

Ces exigences peuvent être prises en compte dans un seul script ou dans plusieurs. La meilleure approche consiste à utiliser plusieurs scripts de taille réduite.Cela permet de gérer plus facilement chaque élément de manière séparée. Vous pouvez utiliser le RunSub action ou Runscript action pour relier des scripts entre eux.

Autorisation et authentification

L'autorisation et l'authentification sont importantes pour la sécurité de la communication entre NiCE CXone, le serveur proxy et le fournisseur d'agent virtuel. Les services exigent souvent une autorisation, une authentification, voire les deux, pour transmettre les requêtes. intégrations d'agent virtuel personnalisé avec les options d'assistance de NiCE CXone à la fois pour l'authentification et l'autorisation :

• Autorisation utilisant des en-têtes : vous pouvez utiliser une autorisation comportant des en-têtes avec la version d'intégration de votre choix.
• Authentification dynamique utilisant des jetons : vous pouvez utiliser l'authentification dynamique avec une intégration version 2.0 ou plus récente.
• Authentification entre le client et le serveur avec mTLS : vous pouvez utiliser l'authentification mTLS avec l'intégration version 3.0.0 ou plus récente. Actuellement, cela n'est pris en charge qu'avec les intégrations d'agent virtuel personnalisées.

En-têtes

Les en-têtes sont des paires clé-valeur envoyées avec chaque demande effectuée à l'agent virtuel. Ils contiennent des informations qui permettent au service d’agent virtuel d’authentifier la demande. Vous devez générer ces informations d’identification dans le service d’agent virtuel. Lorsque vous utilisez des en-têtes à des fins d’authentification dans votre intégration d’agent virtuel personnalisée, votre script doit être configuré de manière à envoyer les informations d’en-tête avec chaque requête.

Toutes les versions de Custom Exchange Endpoint prennent en charge les en-têtes :

• Dans la version 1.0.0, vous pouvez uniquement envoyer un seul en-tête, et le nom de la clé est codé en dur sous la forme Authentication.
• Les versions 2.0.0 et 3.0.0 prennent en charge les en-têtes multiples. Vous pouvez utiliser n'importe quelle paire clé-valeur. Aucun des noms de clé n'est codé en dur. Vous devez utiliser des paires clé-valeur que votre agent virtuel attend. Consultez votre fournisseur d’agent virtuel pour obtenir les informations nécessaires sur les en-têtes.

Cet exemple montre une demande avec en-tête d’autorisation qui utilise uniquement des en-têtes :

{
	"accessKeyId": "12998c017066eb0d2a70b94e6ed3192985855ce390f321bbdb832022888bd251===", 
	"accessKeySecret": "e97deac957f87d18ef0058a07dfa52501b312382691f5a1de5a712871fef69ee==="
}

Les sections qui suivent présentent des informations complémentaires sur l'utilisation des en-têtes dans les versions d'intégration 1.0.0 et 2.0.0 et 3.0.0.

Authentification dynamique

L’authentification dynamique utilise des jetons à la place des en-têtes. Vous devez disposer d’un serveur d’autorisation distinct. Un jeton est obtenu auprès du serveur d’autorisation et stocké dans le cache. Il présente une durée de validité définie, à l’issue de laquelle un autre jeton doit être obtenu.

Vous pouvez utiliser l’authentification dynamique dans les deux versions de Custom Exchange Endpoint. Toutefois, il existe des différences entre les deux versions :

• Dans la version 1.0.0, vous devez configurer votre script pour gérer tous les aspects de la gestion des jetons.
• Dans les versions 2.0.0 et 3.0.0, l’application Custom Exchange Endpoint dans Virtual Agent Hub gère les jetons à l’aide des informations que vous fournissez dans l’application.

L’exemple suivant montre un en-tête d’autorisation utilisant des jetons. Les paires clé-valeur dans les en-têtes de demande d'autorisation et les réponses peuvent varier en fonction de la configuration du service d'autorisation. Le jeton d'accès de l'exemple suivant a été raccourci pour économiser l'espace.

{
	"access_token": "eyJ0eXAiOiJKV1QiLCJhbGciOiJSUzI1Ni",

	"expires_in": 3600,

	"token_type": "Bearer"

}		

Vous trouverez davantage d’informations sur l’utilisation de l’authentification par jeton pour les versions 1.0.0 et 2.0.0 et 3.0.0 dans les sections qui suivent.

Autorisation dans la version 1.0.0

Dans Custom Exchange Endpoint version 1.0.0, vous pouvez envoyer un en-tête avec chaque demande. Ajoutez les détails de l'en-tête dans le champ En-tête d'autorisation dans l'application Custom Exchange Endpoint app dans Virtual Agent Hub. La demande envoyée au terminal de l'agent virtuel contient une paire clé-valeur dans laquelle la clé est nommée Authorization et la valeur est l'en-tête que vous avez indiqué dans Authorization Header. Vous devez générer la valeur d’en-tête dans le service d’agent virtuel. Votre script doit être configuré de manière à inclure l’en-tête dans chaque demande.

Si vous voulez utiliser l’authentification dynamique avec Custom Exchange Endpoint version 1.0.0, vous devez configurer votre script en conséquence. Par défaut, elle est n’est pas prise en charge. Utilisez la REST API Studio action pour communiquer avec le serveur d'authentification. Le script doit gérer l’expiration du jeton et être en mesure d’en obtenir un nouveau, le cas échéant. Vous pouvez utiliser soit le Charge utile personnalisée ou le état de session du bot extrait pour envoyer le jeton d'accès. Vous pouvez ajouter des paramètres supplémentaires à l’un de ces extraits de code pour inclure le jeton d'accès en fonction d’une évolution spécifiée de la conversation. L’extrait de code état de session du robot constitue la méthode préférée. L’exemple suivant présente une architecture dans laquelle le script demande des jetons d’authentification :

Autorisation avec En-têtes dans la version 2.0.0 et 3.0.0

Dans le terminal d'échange personnalisé version 2.0.0 et 3.0.0, vous pouvez envoyer plus qu'un en-tête avec chaque demande. Ajoutez les détails de votre en-tête dans les champs En-têtes personnalisées de l'Custom Exchange Endpoint app dans Virtual Agent Hub.

Les en-têtes peuvent être n'importe quelle paire clé-valeur, mais les noms de clé doivent correspondre à ce que votre agent virtuel attend. Cela diffère de la version 1.0.0, où la clé est nommée Authorization et ne peut pas être modifiée.

Votre script doit être configuré de manière à inclure les en-têtes dans chaque demande.

Autorisation dynamique avec jetons dans la version 2.0.0 et 3.0.0

Dans Custom Exchange Endpoint versions 2.0.0 et 3.0.0, Virtual Agent Hub gère les jetons d’authentification dynamique. Par conséquent, vous n’avez pas besoin de configurer votre script pour les gérer, comme vous le faites dans la version 1.0.0.

Configurez l'application Custom Exchange Endpoint dans Virtual Agent Hub avec les informations suivantes :

• URL du serveur d’autorisation.
• Paires clé-valeur pour le corps de la demande d'authentification. Il peut s’agir d’informations telles que des secrets d’API ou des identifiants de client.
• Paires clé-valeur DE l’en-tête dans la demande d’authentification.

Les délais d'expiration des jetons peuvent exister à trois endroits : sur le serveur OAuth, dans l'application Custom Exchange Endpoints de Virtual Agent Hub, et le paramètre par défaut. Le système les utilise dans cet ordre :

1. Si un délai d’expiration est envoyé dans la réponse OAuth du serveur OAuth, ce délai est utilisé pour déterminer à quel moment le jeton d’autorisation expire.
2. Si la réponse OAuth n'inclut pas de délai d'expiration, le délai configuré dans l'application Custom Exchange Endpoints dans Virtual Agent Hub est alors utilisé.
3. Si l'application n'a pas de délai d'expiration défini, la valeur par défaut est utilisée. Le paramètre par défaut est de 3 600 secondes (une heure).

En outre, si vous utilisez l'authentification dynamique, vous pouvez personnaliser les paires clé-valeur envoyées avec les en-têtes d'autorisation au fournisseur de l'agent virtuel. Par défaut, l’en-tête d’autorisation est nommé Authorization. Vous pouvez aussi modifier le préfixe ajouté à la valeur d’en-tête. Par défaut, il s’agit de Bearer.

Authentification avec les certificats de clients et mTLS

Les intégrations personnalisées d’agent virtuel dans Virtual Agent Hub prennent en charge le protocole mTLS (Mutual Transport Layer Security). Le protocole mTLS est un protocole de couche de transport qui authentifie les clients et les serveurs. Il apporte une Sécurité supplémentaire à la communication client-serveur. Avec l’authentification TLS, il y a validation d’un certificat entre deux serveurs. Le protocole mTLS valide un certificat entre un client et le serveur. Le client peut être soit un navigateur Web, soit un Appel API.

Pour utiliser l'authentification mTLS avec votre intégration d'agent virtuel personnalisé, mTLS doit être activé pour votre webhook. Vous pouvez ajouter un certificat client et une clé à l'application Custom Exchange Endpoints dans Virtual Agent Hub. NiCE CXone utilise ces informations lors de la négociation de la connexion avec le webhook.

Intentions de l'agent virtuel

Votre agent virtuel doit être en mesure d’identifier les attentes du contact. Pour ce faire, il s’appuie sur les intentions que vous configurez à cette fin. Les intentions dont vous avez besoin dépendent des cas d’utilisation de l’agent virtuel. une fois que vous connaissez les intentions dont vous avez besoin, vous devez configurer l'agent virtuel dans la console de gestion du fournisseur. La terminologie utilisée pour désigner le concept d’intention peut varier d’un fournisseur à un autre.

NiCE CXone exige que votre agent virtuel ait des réponses pour certaines intentions. Toutes les autres intentions dépendent de la stratégie de votre organisation concernant l’agent virtuel. Vous devez définir au minimum :

• Une Intention DE bienvenue ou d’accueil : il s’agit du message par défaut avec lequel l’agent virtuel commence lorsqu’un contact lance une conversation.
• Une intention de Repli : il s’agit de l’énoncé que l'agent virtuel utilise si aucune autre réponse ne convient.
• Une intention de Dépassement DE délai/silence : voici ce que l'agent virtuel dit lorsque le contact est resté silencieux pendant une longue période.
• Une intention de fin ou de clôture : il s’agit de la manière dont l'agent virtuel met fin à la conversation.

Cas d'utilisation de l'agent virtuel

Lorsque vous planifiez votre agent virtuel, vous devez prendre en compte les types de scénarios qu'il devra traiter. Élaborez des cas d’utilisation pour ces scénarios, notamment les flux conversationnels qu’il doit suivre pour chacun. Pour chaque cas d’usage, créez un diagramme de séquence qui cartographie les demandes et les réponses tout au long de l’interaction.

Par exemple, un cas d'utilisation pourrait être de répondre à des questions sur l'état des commandes. Le flux conversationnel serait de ce type :

Agent virtuel : « En quoi puis-je vous aider ? »

Contact : « je veux vérifier l'état de MA commande. »

Agent virtuel : « Veuillez énoncer ou entrer votre numéro de commande à treize chiffres. »

Contact : « Alors, le numéro de commande est le “2390294837290”. »

Agent virtuel : « Malheureusement, votre commande est retardée de trois jours. »

Contact : « C’est embêtant. J'en ai vraiment besoin plus rapidement. Est-il possible d’en parler avec quelqu’un ? »

Agent virtuel : « Oui, je vais vous passer un agent qui pourra vous aider. »

Le diagramme de séquence pour ce cas d’utilisation ressemblerait à l’exemple ci-dessous :

Contenu Média enrichi pour Digital Channels

Si vous utilisez un Digital Experience (DX) canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts., vous pouvez configurer votre script pour autoriser le contenu multimédia enrichi. Il s’agit d’éléments tels que des sélecteurs de liste, des images, etc. Les étapes suivantes indiquent comment configurer votre script numérique pour envoyer du contenu média enrichi vers les canaux numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX)..

Vous devez vous assurer que le contenu multimédia enrichi est envoyé du canal numérique au format NiCE CXone en utilisant les schémas appropriés. des schémas JSON sont disponibles pour chaque type de média enrichi pris en charge.

Ces étapes partent du principe que vous travaillez à partir de l’exemple de script numérique.

1. Dans Studio, ouvrez l’exemple de script numérique.

2. Dans la propriété Data de l'action Process Bot Response Snippet, ajoutez le code suivant pour récupérer l'objet PromptSequence à partir du customPayload :

   ASSIGN nextPrompt = "{customPayload.promptSequence.asjson()}" add code examples here

   L’objet PromptSequence contient l’objet MediaSpecificObject envoyé par le service d’agent virtuel.

3. Assurez-vous que la propriété Message de l'action Askcaller est définie sur {nextPrompt}. Cela permet d’envoyer l’objet PromptSequence (stocké dans la variable nextPrompt) au canal numérique.
4. Dans la même action Askcaller, modifiez la propriété MessageFormat en PromptSequence. Cela permet au canal numérique d’utiliser l’objet MediaSpecificObject.
5. Enregistrez votre script.

Transcriptions de conversation

NiCE CXone peut collecter les transcriptions et les données d'intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. des conversations d'agent virtuel vocales et par chat. Vous pouvez utiliser les informations sous la forme la mieux adaptée aux besoins de votre organisation. Par exemple, vous pouvez demander à les enregistrer dans une base de données. Vous pourriez également les faire envoyer à l'application Agent pour les interactions qui sont transférées à des agents humains en direct. Cette fonctionnalité doit être activée dans l'application de configuration de votre agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Par défaut, les transcriptions et les intentions ne sont pas collectées.

Les données exactes qui sont collectées dépendent de la configuration de la fonctionnalité. Vous pouvez limiter la collecte aux transcriptions, aux intentions ou à la fois aux transcriptions et aux intentions. Si vous disposez de plusieurs agents virtuels, vous pouvez configurer chacun d'eux séparément.

L'utilisation des données collectées ne dépend que de vous. Si vous souhaitez les archiver, le script de l'agent virtuel Studio doit être configuré à cette fin. Par défaut, lorsque la collecte des transcriptions de conversation est activée, les données collectées sont stockées jusqu'à ce que l'interaction soit terminée.

Cette fonctionnalité nécessite script personnalisé dans le script de l'agent virtuel Studio. Il doit également être activé sur la Page Transcription dans l'application de configuration de l'agent virtuel dans Virtual Agent Hub.

NiCE CXone Points de terminaison et Schémas API

Les points de terminaison API et les schémas que NiCE CXone utilise sont définis dans Documentation Swagger . Vous pouvez utiliser ces informations lors de la cartographie des demandes et des réponses entre NiCE CXone et votre fournisseur d’agent virtuel dans le cadre de la création du webhook de tunnel de proxy.

• ExternalIntegrationBotExchangeRequest : il s'agit du terminal pour les demandes allant de NiCE CXone vers votre agent virtuel via le tunnel proxy.
• CustomExchangeResponse : il s'agit du point de terminaison pour les réponses provenant de l'agent virtuel vers NiCE CXone.

Les schémas sont définis à la page Schémas. Cependant, consultez toujours la page Swagger afin de vous assurer que vous utilisez la version la plus à jour des schémas.