Lorsque vous souhaitez faire bénéficier vos Agents d'une application d'assistance aux agents, vous devez configurer l'application pour qu'elle fonctionne avec NiCE CXone. La plupart des applications d'assistance aux agents nécessitent la création d'un profil dans Agent Assist Hub. Copilot for Agents est configuré dans l'application Admin à la place. Toutes les intégrations d'applications d'assistance aux agents nécessitent un script Studio personnalisé.
Les applications d'assistance à l'Agent tierces nécessitent une configuration supplémentaire en dehors de NiCE CXone. L'aide en ligne de chaque application d'assistance aux agents prise en charge fournit des informations sur les exigences de configuration.
L'intégration des applications d'assistance agent nécessite des scripts personnalisés. L'administrateur NiCE CXone de votre organisation, l'administrateur d'application agent, et le rédacteur de script Studio devront peut-être se coordonner pour terminer l'intégration.
Vous pouvez utiliser plusieurs applications Agent Assist avec NiCE CXone. Cela nécessite d'apporter certaines modifications à vos scripts Studio afin d'inclure les applications supplémentaires.
Processus d'intégration
Chaque application d'assistance aux agents a des exigences et des besoins de configuration uniques. L'aide en ligne de NiCE CXone comprend des pages d'aide qui décrivent les étapes d'intégration pour chaque application prise en charge. Consultez les liens à l'étape 3 ci-dessous pour plus d'informations.
Le processus d'intégration des applications agent assist comprend les étapes suivantes :
- Configurez, paramétrez et testez l'application Agent Assist avec le fournisseur. Consultez la documentation de votre fournisseur pour obtenir de l’aide sur cette étape. Pour les applications natives NiCE CXone, y compris Copilot for Agents et Automated Summary (AutoSummary), la configuration s'effectue au sein de la plateforme NiCE CXone.
- Créez au moins un script Studio personnalisé qui respecte les directives pour les scripts d'assistance Agent.
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Ajoutez une application de configuration dans Agent Assist Hub pour connecter votre fournisseur d'assistance à l'agent à NiCE CXone. Configurez l'Action AGENT ASSISTStudio utilisée dans votre script avec le nom de l'application de configuration.
La liste déroulante suivante contient une liste de liens vers les pages d'aide pour l'intégration de chaque application.
- Créez un NiCE CXone point de contact vocal
point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel.) et attribuez-lui le script Studio. - Testez l'intégration de l'application d'assistance à l'agent de bout en bout en utilisant le canal voix
Script personnalisé Studio
Un script personnalisé est requis pour toutes les intégrations d'application d'assistance à l'agent. Les scripts définissent l'acheminement des informations et des données entre l'application Agent, NiCE CXone, et le fournisseur d'application d'assistance à l'agent. Les scripts configurent également la connexion entre le fournisseur d'assistance à l'agent et NiCE CXone.
Tous les scripts permettant d'intégrer des applications d'assistance aux agents doivent inclure au moins une instance de l'action AGENT ASSIST Studio. Cette action connecte le script au fournisseur d'assistance aux agents. La Section Custom Scripting Guidelines ci-dessous fournit des consignes générales supplémentaires pour vos scripts. Consultez la page NiCE CXone de l'aide en ligne relative à l'intégration de votre application d'assistance aux agents pour obtenir des informations spécifiques à ce fournisseur.
Directives de script personnalisé
L'intégration d'une application agent assist Application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l'agent. nécessite un script personnalisé. Avant de commencer la configuration de l'intégration, vous devez savoir :
- Les scripts que vous souhaitez ajouter à l'application d'assistance aux agents. Vous pouvez modifier les scripts existants ou en créer. Il peut être nécessaire d'ajouter l'application à plus qu'un script. Par exemple, vous avez besoin de scripts différents pour les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. téléphoniques entrantes et sortantes.
- Où l'action Exécute un processus dans un script Studio, comme la collecte de données clients ou la lecture de musique. Agent Assist Studio doit être placée dans votre flux de script.
- Les exigences de configuration spécifiques à l'application que vous utilisez. L'application dans Agent Assist Hub doit être configurée. Les actions de vos scripts Studio doivent être configurées.Reportez-vous à l'aide en ligne pour chaque Action pour plus d'informations.
- Les paramètres que le script doit envoyer au fournisseur d'assistance à l'agent, le cas échéant.
- Comment terminer le script après avoir ajouté l'Agent Assist action. Vous devrez peut-être :
- Ajoutez des extraits d'initialisation au script à l'aide de Extrait actions.Cela permet de personnaliser votre application Agent Assist.
- Reconfigurez les connecteurs d'Action pour garantir le bon déroulement du flux de contact et corriger les erreurs potentielles éventuelles.
- Complétez le script s’il y a lieu et testez-le.
Pour obtenir de l'aide supplémentaire concernant votre script, vous pouvez contacter NiCE CXone Expert Services. Si vous avez besoin d'aide concernant les scripts dans Studio, consultez la section Référence Technique Guide de l'aide en ligne Studio, ou visitez le site NiCE Community 
pour NiCE CXone.