Gérer les engagements dans CXone Agent for Microsoft Teams

Vous pouvez créer des engagements dans CXone Agent for Microsoft Teams afin de vous rappeler d’effectuer le suivi des contacts. À l’heure programmée, l'engagement s'affiche dans le menu Interactions avec les options suivantes :

  • Reprogrammer : déplacer l’engagement à un autre moment.

  • Poursuivre : commencer l’interaction.

  • Supprimer icône d’une corbeille. : supprimer l’engagement.

Un engagement dans le menu Interactions, avec le nom du contact, des boutons pour Reprogrammer et Poursuivre, et une icône en forme de corbeille pour Supprimer.

Le Calendrier icône de calendrier affiche les engagements à venir. Vous pouvez modifier et reprogrammer ces engagements. Vous pouvez aussi les supprimer si votre administrateur vous a autorisé à le faire.

Espace Calendrier, affichant les activités quotidiennes, notamment un engagement programmé.

Vous pouvez vous attribuer des engagements ou les affecter à une compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. Si vous affectez un engagement à une compétence, CXone Agent for Microsoft Teams remet l’engagement à un agent doté de cette compétence.

Créer des engagements

  1. Dans CXone Agent for Microsoft Teams, cliquez sur Calendrier icône de calendrier dans le menu de gauche.

  2. Cliquez sur Ajouter > Engagement.

    Dans Calendrier, l’utilisateur a cliqué sur Ajouter et son curseur survole Engagement.

  3. Dans le formulaire d’engagement, sélectionnez l'une de ces options :
    • Agent(Moi) : pour vous attribuer l’engagement.
    • Compétence : pour affecter l’engagement à un autre agent qui possède la compétence que vous sélectionnez.
  4. Sélectionnez une compétence dans la liste déroulante.
  5. Entrez le Prénom, le Nom de famille et les Informations du contact.

  6. Dans le champ Heure, cliquez sur les sélecteurs de date et heure Deux icônes : un calendrier et une horloge.. Dans le calendrier qui s'affiche, choisissez la date de l'engagement. Utilisez ensuite l’horloge pour sélectionner une heure.

    Un calendrier s’ouvre en premier, suivi d’une horloge.

  7. Vous pouvez modifier le Fuseau horaire à l'aide de la liste déroulante. La valeur par défaut est le fuseau horaire du système.
  8. Vous pouvez saisir des Notes pour ajouter les détails de l’engagement.

  9. Cliquez sur Enregistrer.

    Le formulaire Engagement, avec les champs Prénom et Nom, Information du contact, Heure, Fuseau horaire et Notes. Les boutons Annuler et Enregistrer se trouvent en bas.

Reprogrammation des engagements

Lorsque un engagement s'affiche à l’heure prévue, vous avez la possibilité de le Reprogrammer. Vous pouvez aussi reprogrammer de futurs engagements dans le Calendrier icône de calendrier.

  1. Dans CXone Agent for Microsoft Teams, cliquez sur Calendrier icône de calendrier dans le menu de gauche.
  2. Sélectionnez l’engagement que vous voulez reprogrammer.
  3. Cliquez sur Éditer.

  4. Dans le champ Heure, cliquez sur les sélecteurs de date et heure Deux icônes : un calendrier et une horloge.. Dans le calendrier qui s'affiche, choisissez la date de l'engagement. Utilisez ensuite l’horloge pour sélectionner une heure.

    Un calendrier s’ouvre en premier, suivi d’une horloge.

  5. Cliquez sur Enregistrer.

Supprimer les engagements

Vous pouvez supprimer des engagements si votre administrateur vous a autorisé à le faire. Lorsque un engagement s'affiche à l’heure prévue, vous avez la possibilité de le supprimer. Vous pouvez aussi supprimer de futurs engagements dans le Calendrier icône de calendrier. C'est utile si vous avez effectué un engagement avant l'heure prévue.

  1. Dans CXone Agent for Microsoft Teams, cliquez sur Calendrier icône de calendrier dans le menu de gauche.
  2. Sélectionnez l’engagement que vous voulez supprimer.

  3. Cliquez sur Supprimer. Dans la fenêtre qui s'affiche, vous devez indiquer si vous êtes sûr de vouloir supprimer l'engagement.

    La fenêtre contextuelle Supprimer l'engagement avec le message Voulez-vous vraiment supprimer cet engagement ?. Elle contient une zone de Notes et des boutons pour Supprimer et Conserver.

  4. Saisissez les Notes si vous devez expliquer pourquoi vous supprimez l’engagement.

  5. Cliquez sur Supprimer.