Gérer les messages vocaux dans CXone Agent for Microsoft Teams

Vous pouvez gérer les messages vocaux dans CXone Agent for Microsoft Teams si votre administrateur vous a autorisé à le faire. Les messages vocaux qui vous sont affectés s’affichent dans le menu des interactions, et sont identifiés par .

Utilisation des contrôles de messagerie vocale

Le panneau de contrôle vocal s’affiche dans CXone Agent for Microsoft Teams lorsqu’un message vocal vous est assigné.

Le panneau affiche les éléments suivants :

• Nom et numéro de téléphone du contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact.

• Compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents.

• Durée du message vocal

Il affiche également les contrôles de messagerie vocale suivants :

Icône	Détails
Play/Pause	Démarrez ou arrêtez la lecture du message vocal. Lorsque le message vocal est arrêté, le bouton Play s’affiche. Lorsque le message vocal est en cours de lecture, le bouton Pause s’affiche.
Retour	Remontez de dix secondes dans le message vocal.
Avancer	Avancez de dix secondes dans le message vocal.
Loop	Activez la lecture en boucle du message vocal. Lorsque vous arrivez à la fin, le message recommence au début.
Rappeler	Lancez un appel avec le contact.
Transférer	Transférez le message vocal à un autre agent ou une autre compétence.
Lancer	Affiche la liste des indicateurs Éléments de menu personnalisés configurés par un administrateur disponibles pour le message vocal.
Supprimer	Supprimez le message vocal.
Sortie	Affectez une disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). à la messagerie vocale.

Gestion des messages vocaux entrants

1. Lancez CXone Agent for Microsoft Teams et ouvrez une session.

2. Sélectionnez le message vocal dans le menu des interactions.

3. Si Accepter et Refuser sont visibles, cliquez sur Accepter.
4. Cliquez sur Lecture pour écouter le message vocal.
5. Une fois que vous avez pris connaissance du message vocal, cliquez sur Rappeler pour lancer un appel sortant avec le contact.

Transférer des messages vocaux

Vous pouvez transférer des messages vocaux à d’autres agents. Si vous ne savez pas à qui transférer le message vocal, vous pouvez le transférer à une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ou une équipe. Le message vocal est alors affecté à un agent de cette compétence ou équipe.

1. Lors du traitement d’un message vocal, cliquez sur Consulter/Transférer dans les contrôles de messagerie vocale.
2. Dans le répertoire, recherchez l’agent, la compétence ou l’équipe à qui vous souhaitez transférer le message vocal. Vous pouvez utiliser la liste déroulante ci-dessous pour basculer entre les répertoires.
3. Survolez l’agent, la compétence ou l’équipe dans les résultats de la recherche et cliquez sur Transférer .

Utilisez la Carte client

Si votre administrateur l’a activée pour vous, la carte client fournit des informations pour vous aider à traiter les contacts. Lorsqu’une interaction est ouverte, la carte client s’affiche dans l’espace applicatif, à droite. Développez chaque section pour accéder à des informations sur le contact :

• Détails : consultez, modifiez et ajoutez des informations du contact, comme une adresse e-mail, un numéro de téléphone et un emplacement.

• Historique des contacts : permet d’afficher les interactions La conversation complète avec un agent via un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un e-mail, un chat ou une conversation sur les réseaux sociaux. déjà réalisées avec le contact. Pour chaque interaction, cette section indique le canal, l’agent qui a traité l’interaction, la date à laquelle elle a eu lieu et la disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). ou le statut Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état).. Cliquez sur une interaction pour l’afficher dans un aperçu.

  Voir l’image

  

• Notes : consultez les notes saisies par d’autres agents. Vous pouvez aussi les modifier, en ajouter ou en supprimer si l’administrateur vous a autorisé à le faire. Il est possible que les notes créées le plus récemment ne s’affichent pas en haut de cette section. Vous pouvez faire défiler l’écran jusqu’en bas de la section pour charger plus de notes.

  Voir l’image

  

• Canaux : indique les canaux Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. disponibles pour le contact.

  Voir l’image

  

• Activité d’interaction : consultez l’historique des agents qui ont traité le contact et les statuts de ces interactions.

• Interaction actuelle : présente un enregistrement avec des informations sur le contact. Cet enregistrement est uniquement disponible si l’administrateur a connecté un CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. à CXone Agent for Microsoft Teams. Par défaut, l’enregistrement est lié à ce CRM. Cliquez sur Lié pour retirer le lien. Cliquez sur la case à côté de cette icône pour ouvrir l’enregistrement correspondant dans le CRM.

• Interactions apparentées : affiche les enregistrements des interactions antérieures avec le contact. Cette section peut aussi afficher les enregistrements de contacts apparentés. Il peut s’agir de contacts appartenant au même foyer ou compte. Ces enregistrements sont uniquement disponibles si l’administrateur a connecté un CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas. à CXone Agent for Microsoft Teams. Cliquez sur Link à côté d’un enregistrement pour le lier au CRM. Cliquez sur Lié pour retirer le lien. Cliquez sur la case à côté de cette icône pour ouvrir l’enregistrement correspondant dans le CRM.

Il peut y avoir plus d’une carte client pour chaque contact. Vous pouvez fusionner les cartes clients en cliquant sur Fusionner .

Affectation d’une disposition à la messagerie vocale

Vous pouvez affecter une disposition à un message vocal pour indiquer le résultat de l’interaction. Par exemple, si vous avez appelé le contact et répondu à sa question, vous pouvez indiquer que le message vocal est Résolu.

1. Dans le panneau de contrôle de la messagerie vocale, cliquez sur Sortie .
2. Dans la fenêtre Sorties, sélectionnez une disposition dans la liste déroulante.
3. Vous pouvez saisir des Notes concernant le message vocal. Vous pouvez également ajouter des Étiquettes pour retrouver plus facilement le message vocal par la suite.
4. Cliquez sur Sauvegarder.