Gestion des messages sociaux dans CXone Agent for Microsoft Teams

Cette page traite de la gestion des messages privés sur les plateformes de réseaux sociaux. Vous pouvez également gérer les interactions publiques sur les réseaux sociaux avec CXone Agent for Microsoft Teams.

Vous pouvez gérer les messages de réseaux sociaux dans CXone Agent for Microsoft Teams si votre administrateur vous a autorisé à le faire. Les messages de réseaux sociaux qui vous sont affectés s’affichent dans le menu Interactions, accompagnés de l’une des icônes suivantes :

• : message Messages Apple pour les entreprises
• : message Facebook Messenger
• : message Instagram
• : message LINE
• : message Microsoft Teams
• : Slack
• : X (message anciennement Twitter)

Réponse aux messages de réseaux sociaux entrants

1. Lancez CXone Agent for Microsoft Teams et ouvrez une session.

2. Sélectionnez le message entrant dans le menu Interactions.
3. Si Accepter et Refuser sont visibles, cliquez sur Accepter.
4. Lisez le message du contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. dans l’espace Interaction.
5. Rédigez votre brouillon de réponse dans le champ de réponse du bas. Vous pouvez Joindre des fichiers ou insérer un Emoji . Vous pouvez copier et coller des images pour les inclure comme pièces jointes. Vous ne pouvez pas les redimensionner.

6. Cliquez sur Envoyer le Message.

   Si vous devez envoyer le message pour approbation

   1. Cliquez sur la flèche à côté de Envoyer le message et sélectionnez une file d’attente. Une personne affectée à cette file d’attente va examiner votre message.

      

   2. Cliquez sur Demander l’approbation.

   Le message est supprimé de votre boîte de réception et remis à la personne qui doit l’examiner. Si cette personne approuve le message, celui-ci est envoyé au contact. Si elle le rejette, le message vous revient.

Transfert des messages de réseaux sociaux

Vous pouvez transférer des messages de réseaux sociaux à d’autres agents. Si vous ne savez pas à qui transférer le message, vous pouvez le transférer à une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ou une équipe. Le message est alors affecté à un agent de cette compétence ou équipe.

1. Sélectionnez le message de réseau social à transférer depuis le menu Interactions.
2. Affectez au message de réseau social le statut Nouveau ou Ouvert. Les messages ayant un autre statut ne peuvent pas être transférés.
3. Cliquez sur Consulter / Transférer .
4. Dans le Répertoire, recherchez l’agent, la compétence ou l’équipe à qui vous souhaitez transférer le message. Vous pouvez utiliser la liste déroulante ci-dessous pour basculer entre les répertoires.
5. Survolez l’agent, la compétence ou l’équipe dans les résultats de la recherche et cliquez sur Transférer .

Convertir des messages de réseaux sociaux

Vous pouvez convertir un message de réseau social dans un autre canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc.. Cela vous permet de sélectionner le meilleur canal pour traiter le contact. Par exemple, si vous pensez pouvoir mieux aider un contact par téléphone, vous pouvez convertir le message de réseau social en appel téléphonique. Vous pouvez convertir l’interaction pour ces canaux.

Canal d'interaction actuel	Peut être converti en
Conversation	Voix	Adresse e-mail	SMS	WhatsApp
Adresse e-mail	Voix		SMS	WhatsApp
SMS	Voix	Adresse e-mail	SMS	WhatsApp
Réseau social privé	Voix	Adresse e-mail	SMS	WhatsApp
Réseau social public	Voix	Adresse e-mail	SMS	WhatsApp
WhatsApp	Voix	Adresse e-mail	SMS

Vous ne pouvez pas convertir les interactions ayant l’état Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). Fermé.

1. Cliquez sur Ajouter sortant en haut de l’espace Interaction.

2. Saisissez l'identifiant du contact pour le canal Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. cible. Par exemple, si vous transformez le message de réseau social en e-mail, saisissez l’adresse e-mail du contact.

3. Sélectionnez le canal cible.

4. Sélectionnez une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents dans la liste déroulante, si elle s’affiche.

5. Cliquez sur Début. Le processus de transformation commence. Il s’affiche sous forme de nouvel onglet en haut de l’espace Interaction. Si vous avez converti le message de réseau social vers un appel téléphonique, le panneau de commande vocale s’affiche. Au lieu de l'icône du canal original, c'est l'icône convertie qui apparaît.

Envoi des transcriptions de messages de réseaux sociaux aux contacts

Vous pouvez également envoyer la transcription d’un message de réseau social à l’adresse e-mail du contact. Les transcriptions ne peuvent être envoyées qu'à une seule adresse e-mail à la fois. Seuls le texte et les images en ligne seront inclus dans la transcription. Les pièces jointes, les hyperliens, les notes et les balises ne seront pas inclus.

1. Cliquez sur Options dans la partie supérieure droite de l'e-mail ouvert.

2. Sélectionnez Envoyer la transcription.

3. Dans la fenêtre contextuelle qui s’affiche, saisissez l’adresse e-mail du contact.

4. Cliquez sur Envoyer.

Utilisation de réponses rapides

Les réponses rapides sont des réponses prérédigées que vous pouvez sélectionner et envoyer à des contacts. Certaines réponses rapides comportent des champs personnalisables où vous pouvez entrer des valeurs, telles que le nom du contact.

1. Ouvrez une interaction dans CXone Agent for Microsoft Teams.
2. Dans l’espace applicatif à droite, cliquez sur Réponses rapides .
3. Sélectionnez la réponse rapide que vous voulez utiliser :
   • Dans la liste de réponses rapides qui apparaît sous l’onglet Voir tout.
   • En recherchant une réponse rapide spécifique avec la barre Rechercher.
   • Depuis l'onglet Favoris.
4. Vous pouvez cliquer sur Favori à droite du nom de la réponse rapide pour afficher celle-ci dans l’onglet Favoris.
5. Dans le formulaire de réponse rapide, remplissez les champs personnalisés, puis cliquez sur Insérer.
   Voir l’image

   
   La réponse rapide s’affiche dans le champ de réponse de l’espace Interaction.
6. Modifiez la réponse rapide si nécessaire, puis cliquez sur Envoyer.

Ajout de notes et balises

Vous pouvez ajouter des notes et des balises à des messages de réseaux sociaux spécifiques. Les contacts ne peuvent pas voir les notes et les balises, contrairement à d’autres personnes dans votre organisation.

Ajout d’une note

Vous pouvez ajouter une note à un message pour :

• Enregistrer des informations sur le contact. Si l’interaction est transférée vers un autre agent, votre note peut les aider à gérer l’interaction.

• Donner à votre superviseur, responsable ou coach du contexte sur une réponse que vous avez envoyée.

1. Cliquez sur Ajouter notes dans la section du champ de réponse dans l’espace Interaction.

2. Dans la zone Note jaune qui s’affiche, saisissez votre note.

   Voir l’image

   

3. Cliquez sur Enregistrer.

Ajout d'une balise

Vous pouvez ajouter une balise à un message pour :

• retrouver facilement ce message par la suite ;

• catégoriser le message.

1. Cliquez sur Ajouter des balises près du nom du contact dans le message.

2. Cliquez sur + Ajouter nouveau.

   Voir l’image

   

3. Sélectionnez une balise dans la liste déroulante ou créez une balise en entrant un nom.

Voir les minuteurs de réponse

Si votre administrateur CXone Agent for Microsoft Teams les a activés, les minuteurs de réponse pour les messages de réseaux sociaux s’affichent dans le menu Interactions. Il existe deux types de minuteurs de réponse :

• Minuteur de l'agent : indique depuis combien de temps le contact attend votre réponse. Lorsqu’il ne reste que 50 % du temps qui vous est imparti, l’icône d’alerte s’affiche en jaune. Lorsque le minuteur atteint 0:00, l’icône d’alerte s’affiche en jaune.

  Voir l’image

  

• Minuteur du client : indique depuis combien de temps vous attendez la réponse du contact.

  Voir l’image

  

  Lorsqu’il ne reste que 50 % du temps imparti au contact, l’icône d’alerte s’affiche en jaune. Vous pouvez donner plus de temps au contact pour répondre en cliquant sur +Temps, si votre administrateur a activé cela pour vous. Lorsque le minuteur arrive à sa fin, l’interaction est supprimée de votre boîte de réception. Si le contact répond après cela, l’interaction est assignée de nouveau à l’agent.

  Voir l’image

  

Utilisez la Carte client

Si votre administrateur l’a activée pour vous, la carte client fournit des informations pour vous aider à traiter les contacts. Lorsqu’une interaction est ouverte, la carte client du contact s’affiche dans l’espace applicatif, à droite.

Traduction des messages de réseaux sociaux

Si le contact parle une autre langue, CXone Agent for Microsoft Teams peut vous traduire ses messages en temps réel. Le message d’origine du contact et sa traduction s’affichent. Il est également possible de traduire vos messages dans la langue du contact. Le contact ne voit pas votre message d'origine, mais est informé lorsque votre message est traduit.

Votre administrateur doit activer cela pour vous.

1. Cliquez sur Options dans la partie supérieure droite de l'interaction ouverte.

2. SélectionnerTranslate Messages.

3. Dans la liste déroulante Customer Language, sélectionnez la langue du contact. Sélectionnez votre langue dans la liste déroulante My Language.

4. Pour traduire les messages du contact dans votre langue, sélectionnez Translate Customer Messages.

5. Pour traduire vos messages dans la langue du contact, sélectionnez Translate My Replies.

   Voir l’image

   

6. Cliquez sur Appliquer. Une notification s’affiche au-dessus du champ de réponse pour indiquer que les messages sont en cours de traduction.

Supprimer le contenu ou le nom de l'auteur d'un message de réseaux sociaux

Vous pouvez supprimer le contenu des messages sociauxd'origine dans un fil de discussion. Vous pouvez également supprimer le nom de l'auteur des messages entrants messages sociaux. Tout comme le masquage d'un appel, cela vous permet de dissimuler des informations sensibles, telles que les numéros de compte et les numéros d'identification personnels. Lorsque vous supprimez le nom d'un auteur, il est remplacé par « Anonyme ». Lorsque vous supprimez un contenu, il est remplacé par « Contenu supprimé ». Les contacts peuvent toujours voir le contenu et les noms d'auteur que vous supprimez. Si l'interaction est transférée, le contenu et les noms d'auteur supprimés n'apparaissent pas à l'agent suivant.

Votre administrateur doit activer cela pour vousactiver cela pour vousactiver cela pour vousactiver cela pour vous.

1. Cliquez sur Options en regard du message social.

2. Pour supprimer le contenu du message de message social, cliquez sur Supprimer le contenu.

3. Pour supprimer le nom de l'auteur du message de message social, cliquez sur Supprimer le nom de l'auteur.

4. Dans la fenêtre contextuelle qui s'affiche, cliquez sur Supprimer.

Affectation d'états à des messages de réseaux sociaux

Dans la fenêtre Sorties, vous pouvez affecter un état Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). à une interaction. Les statuts indiquent le résultat de l’interaction. Par exemple, si vous avez répondu à la question d'un contact, vous pouvez sélectionner Résolu. Notez que :

• Vous ne pouvez pas modifier le statut d'une interaction une fois qu'elle a été définie comme étant fermée.

• Pour pouvoir modifier le statut, la disposition, les notes et les balises d'une interaction, celle-ci doit vous être attribuée. Si vous prévisualisez une interaction, vous ne pouvez pas modifier ces champs.

• Il se peut que vous deviez attribuer un statut à une interaction avant de pouvoir la fermer.

1. Ouvrez une interaction qui vous est attribuée. Cliquez sur Sortie dans le menu Interactions.

2. Sélectionnez un état dans la liste déroulante.
3. Si le champ Disposition s’affiche, sélectionnez une disposition. Ces options dépendent de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents pour l’interaction.
4. Vous pouvez saisir des Notes sur l’interaction. Vous pouvez également ajouter des Étiquettes pour retrouver plus facilement l’interaction par la suite.
5. Cliquez sur Enregistrer.

Une coche verte s’affiche à côté des interactions dont le statut est Résolu.

Fermer les messages de réseaux sociaux

Si une interaction est marquée comme Résolue ou Fermée, elle est fermée après un certain temps. Votre administrateur CXone Agent for Microsoft Teams configure ce délai. Vous pouvez également mettre fin manuellement à une interaction en appliquant ces étapes :

1. Affectez à l'interaction l'état Résolu ou Fermé.

2. Cliquez sur Options dans la partie supérieure droite de l'interaction ouverte.

   Voir l'image

   
3. Sélectionnez Détacher et fermer. L'interaction est ensuite fermée et supprimée du menu Interactions.