Gérer les messages sur les réseaux sociaux dans Agent Workspace (Agent)

Cette page traite de la gestion des messages privés sur les plateformes de réseaux sociaux. Vous pouvez également gérer les interactions sur les plateformes sociales publiques avec Agent Workspace (Agent).

Vous pouvez traiter les messages sociaux dans NiCE CXone Agent Workspace (Agent) si votre administrateur les a activés pour vous. Les messages de réseaux sociaux qui vous sont affectés s’affichent dans le menu Interactions, accompagnés de l’une des icônes suivantes :

• : message Apple Messages for Business
• : Facebook Messenger message
• : message Instagram
• L'icône Line : LINE message
• : Microsoft Teams message
• : Slack

Répondre aux Messages sociaux entrants

Les interactions par message social peuvent être automatiquement acheminées et vous être attribuées. Si vous répondez à une interaction qui ne vous est pas attribuée, Agent Workspace (Agent) ne vous l'attribue pas automatiquement. Vous devez attribuer manuellement l'interaction à vous-même.

1. Lancez Agent Workspace (Agent) et ouvrez une session.

2. Sélectionnez le message entrant dans le menu Interactions.
3. Si Accepter et Refuser sont visibles, cliquez sur Accepter.
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4. Lisez le message du contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. dans l'Interaction Space.
5. Rédigez votre réponse dans le champ de réponse situé en bas. Cliquez et faites glisser la bordure supérieure du champ de réponse pour modifier sa taille. Vous pouvez Joindre des fichiers ou insérer un Emoji . Vous pouvez copier et coller des images pour les inclure comme pièces jointes. Vous ne pouvez pas les redimensionner. La taille totale limite pour les pièces jointes est de 100 Mo. However, some digital channels may have lower limits. Toutefois, certains digital channels peuvent avoir des limites inférieures. Si vos pièces jointes dépassent la limite de taille, vous recevez un message d’erreur.
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6. Cliquez sur Envoyer le message.

   Si vous devez envoyer le message pour approbation

   1. Cliquez sur la flèche à côté de Envoyer le message et sélectionnez une file d’attente d’approbation. Une personne affectée à cette file d’attente va examiner votre message.

      Un brouillon de Message apparaît dans la zone de texte. Le curseur survole la file d’attente de chat de démonstration. Le bouton demande d'approbation apparaît ci-dessous." />

   2. Cliquez sur Demander l’Approbation.

   Le message est retiré de votre boîte de réception et livré à un réviseur. Si cette personne approuve le message, celui-ci est envoyé au contact. S'ils la rejettent, elle vous sera renvoyée. La personne chargée de l'examen peut inclure la raison pour laquelle elle a rejeté votre Message. Cliquez sur Rétablir avec modification pour copier le Message rejeté, y compris les pièces jointes éventuelles, dans le champ de réponse afin de le modifier.

Transférer les messages de réseaux sociaux

Vous pouvez transférer des messages de réseaux sociaux à d’autres agents. Si vous ne savez pas à qui transférer le message, vous pouvez le transférer à une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. ou une équipe. Le message est alors affecté à un agent de cette compétence ou équipe.

1. Sélectionnez le message de réseau social à transférer depuis le menu Interactions.
2. Attribuez au message social un État de Nouveau ou Ouvert. Si le message a un état différent, il ne peut pas être transféré.
3. Cliquez sur Consulter/Transférer .
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4. Dans le répertoire, recherchez l’agent, la compétence ou l’équipe à qui vous souhaitez transférer le message. Vous pouvez utiliser la liste déroulante ci-dessous pour basculer entre les répertoires.
5. Pointez sur l'agent, la compétence ou l'équipe dans les résultats de recherche, puis cliquez sur Transférer .

Utilisez les indicateurs d'État

Ces icônes d'indicateur d'état s'affichent à côté de vos messages sociaux :

• En attente : Le message est en attente d'envoi.

• Envoyé : le message a été envoyé aux serveurs NiCE CXone.

Faire évoluer Messages pour les réseaux sociaux

Vous pouvez faire passer un message social vers un autre canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts.. Cela vous permet de sélectionner le meilleur canal pour traiter le contact. Par exemple, si vous pouviez mieux aider un contact par téléphone, vous pouvez élever le message social vers un appel. Vous pouvez convertir l’interaction pour ces canaux.

Canal d'interaction actuel	Peut s'élever à
Voix		Email	SMS	WhatsApp
Conversation	Voix	Email	SMS	WhatsApp
Email	Voix		SMS	WhatsApp
SMS	Voix	Email	SMS	WhatsApp
Social privé	Voix	Email	SMS	WhatsApp
Public Social	Voix	Email	SMS	WhatsApp
WhatsApp	Voix	Email	SMS

Vous ne pouvez pas élever les interactions dont le <MadCap:glossaryTerm glossTerm="CXone.Term13">état</MadCap:glossaryTerm> est Fermé. N'élevez pas les interactions lorsque vous êtes dans un <MadCap:glossaryTerm glossTerm="CXone.Term28">état</MadCap:glossaryTerm> indisponible.

1. Cliquez sur Add Outbound en haut de l'espace d'interaction.

2. Saisissez l'identifiant du contact pour le canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. cible. Par exemple, si vous faites passer le message social vers l'e-mail, entrée l'adresse courriel du contact.

3. Sélectionnez le canal cible.

4. Sélectionnez une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. dans la liste déroulante, si elle s’affiche.

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5. Cliquez sur Début. Le processus de transformation commence. Elle apparaît comme un nouvel onglet en haut de l'Interaction Space. Si vous avez élevé le message social en appel, le panneau de contrôle vocal s'affiche. Au lieu de l'icône du canal d'origine, l'icône d'élévation apparaît.

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   ``` ```

Envoi des transcriptions de messages de réseaux sociaux aux contacts

Vous pouvez envoyer la transcription complète d'une interaction par message social à l'adresse courriel du contact. Les transcriptions ne peuvent être envoyées qu'à une seule adresse e-mail à la fois. Seuls le texte et les images en ligne seront inclus dans la transcription. Les pièces jointes, les hyperliens, les notes et les balises ne seront pas inclus.

1. Cliquez sur Options en haut à droite de l'e-mail ouvert.

2. Sélectionnez Envoyer la transcription.

3. Dans la fenêtre contextuelle qui s’affiche, saisissez l’adresse e-mail du contact.

4. Cliquez sur Envoyer.

Utilisation des Réponses rapides

Les réponses rapides sont des réponses prérédigées que vous pouvez sélectionner et envoyer aux contacts. Certaines réponses rapides comportent des champs personnalisés dans lesquels vous pouvez saisir des valeurs, telles que le nom du contact.

1. Ouvrez une interaction dans Agent Workspace (Agent).
2. Dans l'espace application à droite, cliquez sur Réponses rapides .
3. Select the quick response you want to use:
   • Dans la liste des réponses rapides qui apparaît sous l'onglet Voir tout.
   • En recherchant une réponse rapide spécifique à l'aide de la barre de recherche.
   • Depuis l'onglet Favoris.
4. Vous pouvez cliquer sur Favori à droite du nom de la réponse rapide pour qu'elle apparaisse dans l'onglet Favoris. Vous pouvez avoir jusqu'à 25 réponses rapides favorites.
5. Dans le formulaire de réponse rapide, remplissez les champs personnalisés, puis cliquez sur Insérer.
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   La réponse rapide apparaît dans le champ de réponse dans l'espace d'interaction. Si vous traitez un e-mail, vous pouvez utiliser les commandes de l'éditeur de texte pour modifier la police et la taille de police de la réponse rapide. Pour utiliser une police ou une taille de police non disponible dans l'éditeur de texte, formatez la réponse rapide dans un logiciel de traitement de texte, puis copiez-collez-la dans Agent Workspace (Agent). Lorsque les agents utilisent les Réponses rapides, les clients peuvent voir des indicateurs de frappe montrant que l'agent travaille activement sur une réponse.
6. Modifiez la réponse rapide si nécessaire, puis cliquez sur Envoyer le message.

Réponses rapides avec Formulaires pour Apple Messages for Business

Les formulaires sont pris en charge uniquement sur iOS 18.4 et versions ultérieures. Si l'appareil d'un contact dispose d'une version plus ancienne de iOS ou utilise la plupart des versions de iPadOS ou de MacOS, les formulaires fonctionnent différemment. Dans ces cas, Apple Messages for Business traite les questions de formulaire comme suit :

• Les questions du formulaire sont envoyées au contact une à la fois.
• Les questions qui demandent au contact de choisir des options dans une liste sont converties en réponses rapides ou en sélecteurs de liste.
• Sélecteurs de dates sont convertis en sélecteurs d'heure.
• Les réponses sont collectées et vous sont renvoyées une fois le formulaire complété.

Agent Workspace (Agent) vous informe lorsque le formulaire sera envoyé une question à la fois. Pendant ce temps, vous ne pouvez pas envoyer un autre message de formulaire. De plus, il est recommandé de ne pas envoyer d'autres messages au contact tant que Agent Workspace (Agent) ne vous informe pas que le formulaire est terminé. Cela interromprait le flux des messages automatisés.

Si le contact ne termine pas les questions du formulaire au bout d'une heure, le système rejette le formulaire. Agent Workspace (Agent) affiche un message pour vous et le contact indiquant que le formulaire a expiré.

Ajout de notes et Balises

Vous pouvez ajouter des notes et des balises à des messages sociaux. Les contacts ne peuvent pas voir les notes et les balises, contrairement à d’autres personnes dans votre organisation.

Ajouter une remarque

Vous pouvez ajouter une note à un message pour :

• Enregistrez des informations sur le contact. Si l’interaction est transférée vers un autre agent, votre note peut les aider à gérer l’interaction.

• Donner à votre superviseur, responsable ou coach du contexte sur une réponse que vous avez envoyée.

1. Cliquez sur Add Notes sous le champ de réponse dans l'espace d'interaction.

2. Dans la zone Note jaune qui s’affiche, saisissez votre note.

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3. Cliquez sur enregistrer.

Ajout d'une balise

Vous pouvez ajouter une balise à un message suivant :

• retrouver facilement ce message par la suite ;

• catégoriser le message.

1. Cliquez sur ajouter des Balises à côté du nom du contact dans le message.

2. Cliquez sur + ajouter nouveau.

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3. Sélectionnez une balise dans la liste déroulante ou créez une balise en entrant un nom.

Affichage des minuteurs de Réponse

Si votre administrateur Agent Workspace (Agent) les a activés, les minuteurs de réponse pour les messages sociaux s'affichent dans le Menu Interactions. Il existe deux types de minuteurs de réponse :

• Minuteur de l'agent : indique depuis combien de temps le contact attend votre réponse. Lorsqu'il reste cinquante pour cent du temps qui vous est alloué, l'icône d'alerte apparaît en jaune. Lorsque le minuteur atteint 0:00, l'icône d'alerte s'affiche en rouge.

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• Minuteur du client : indique depuis combien de temps vous attendez la réponse du contact.

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  Lorsqu'il reste cinquante pour cent du temps alloué au contact, l'icône d'alerte apparaît en jaune. Vous pouvez accorder davantage de temps au contact pour répondre en cliquant sur +Temps, si votre administrateur a activé cette fonctionnalité pour vous. Lorsque le temps est écoulé, l'interaction est supprimée de votre boîte de réception. Si le contact répond après cela, l’interaction est assignée de nouveau à l’agent.

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Customer Card

Si votre administrateur l'a activé pour vous, la carte client fournit des informations pour vous aider à traiter les contacts. Lorsque vous avez une interaction ouverte, la carte client du contact s'affiche dans l'espace de l'application à droite.

Traduire les messages de réseaux sociaux

Si le contact parle une autre langue, Agent Workspace (Agent) peut vous traduire ses messages en temps réel. Il affiche à la fois le message original du contact et la traduction. Il est également possible de traduire vos messages dans la langue du contact. Le contact ne voit pas votre message d'origine, mais est informé lorsque votre message est traduit.

Votre administrateur doit activer cela pour vous.

1. Cliquez sur Options en haut à droite de l'interaction ouverte.

2. Sélectionnez Traduire Messages.

3. Dans la liste déroulante Customer Language, sélectionnez la Langue du contact. Sélectionnez votre langue dans la liste déroulante My Language.

4. Pour traduire les messages du contact dans votre langue, sélectionnez Traduire Customer Messages.

5. Pour traduire vos messages dans la langue du contact, sélectionnez Traduire mes réponses.

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6. Cliquez sur Apply. Une Notification apparaît au-dessus du champ de réponse, vous informant que les Messages sont en cours de traduction.

Supprimer le contenu ou le nom de l'auteur d'un message de réseaux sociaux

Vous pouvez supprimer le contenu des messages sociaux entrants et sortants. Vous pouvez également supprimer le nom de l'auteur des messages sociaux entrants. Tout comme le masquage d'un appel, cela vous permet de dissimuler des informations sensibles, telles que les numéros de compte et les numéros d'identification personnels. Lorsque vous supprimez le nom d'un auteur, il est remplacé par « Anonyme ». Lorsque vous supprimez un contenu, il est remplacé par « contenu supprimé ». Les contacts peuvent toujours voir tout contenu et tout nom d'auteur que vous supprimez. Si l'interaction est transférée, le contenu supprimé et les noms des auteurs n'apparaissent pas pour l'agent suivant.

Votre administrateur doit activer cela pour vous.

1. Cliquez sur les trois points à côté du message de réseau social spécifique.

2. Pour supprimer le contenu du message social, cliquez sur supprimer le contenu.

3. Pour supprimer le nom de l'auteurdu message social, cliquez sur supprimer le nom de l'auteur.

4. Dans la fenêtre contextuelle qui s'affiche, cliquez sur supprimer.

Affectation d'états à des messages de réseaux sociaux

Vous pouvez attribuer un état résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). à une interaction. Statuts indiquer le résultat de l'interaction. Par exemple, si vous avez répondu à la question d'un contact, vous pouvez sélectionner résolu.

Vous pouvez utiliser le menu déroulant d'état en haut de l'Interaction Space pour sélectionner un état. Vous pouvez également suivre les étapes ci-dessous pour accéder au panneau résultat, où vous pouvez définir un état, une disposition et des notes DE disposition.

Notez que :

• Vous ne pouvez pas modifier l'état d'une interaction une fois qu'elle a été défini sur Fermée.

• Pour modifier l'État, la disposition et les Notes DE disposition d'une interaction, celle-ci doit être qui vous sont attribuées. Si vous prévisualisez une interaction, vous ne pouvez pas modifier ces champs.

• Il est possible que vous deviez attribuer un état à une interaction avant de pouvoir annuler l’assignation et l’ignorer.

• Si une disposition est requise et que vous définissez État sur Fermé, vous devez affecter une disposition à l’interaction avant de pouvoir annuler l’assignation et la rejeter.

• Si le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. met fin à l'interaction en premier, l'état, la disposition et les notes DE disposition que vous avez ajoutés ne sont pas mappés à votre CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas.. Toutefois, ils apparaissent toujours dans Agent Workspace (Agent) pour une consultation ultérieure.

1. Ouvrez une interaction qui vous est attribuée. Cliquez sur résultat dans le Interactions Menu.

2. Sélectionnez un État dans la liste déroulante.
3. Si la liste déroulante disposition s'affiche, sélectionnez une disposition. Ces options dépendent de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. pour l’interaction.
4. Vous pouvez saisir des Notes DE disposition concernant l’interaction.
5. Cliquez sur enregistrer.

Annuler l’assignation et ignorer les Messages de réseau social

Lorsque vous avez terminé de traiter une interaction, vous devez annuler son assignation et la rejeter. Votre administrateur configure le nombre d’interactions numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). maximum que vous pouvez avoir dans votre boîte de réception. Si vous atteignez ce nombre, vous ne pouvez pas recevoir de nouveaux interactions numériques. Cela inclut les interactions numériques acheminés automatiquement vers vous. Par exemple, si votre administrateur a défini le nombre maximum à 3 et que vous avez trois interactions numériques dans votre boîte de réception, vous ne pouvez pas recevoir de nouveaux interactions numériques.

Si votre administrateur a configuré cela, les interactions numériques sont automatiquement supprimés de votre boîte de réception lorsque vous les marquez comme résolu ou Fermé. Cela se produit après un certain délai configuré par votre administrateur.

Vous pouvez annuler l’assignation d’une interaction et la rejeter manuellement en suivant ces étapes :

1. Attribuez à l'interaction un état résolu ou Fermé.

2. Cliquez sur Options en haut à droite de l'interaction ouverte.

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3. Sélectionnez Annuler l’assignation et ignorer. L’interaction est ensuite supprimée de votre Menu Interactions.