Gérer les e-mails dans Agent Workspace (Agent)

Vous pouvez traiter les e-mails dans NiCE CXone Agent Workspace (Agent) si votre administrateur les a activés pour vous. Tous les e-mails qui vous sont attribués apparaissent dans le Menu Interactions, marqués par the email icon: an envelope.. Vous pouvez modifier l'ordre de tri des e-mails dans chaque fil de discussion : du plus ancien au plus récent ou du plus récent au plus ancien.

Envoi d'e-mails sortants

Pour envoyer des e-mails, vous devez disposer d'une compétenceClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. d'e-mail sortant.

Lorsque vous envoyez un e-mail sortant, il vous est assigné si vous êtes dans un étatClosed résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). disponible ou de travail. Il ne vous est pas assigné si vous êtes dans un état indisponible.

  1. Lancez Agent Workspace (Agent) et ouvrez une session.

  2. Dans le Menu Interactions, cliquez sur New Outbound icon of a person with a plus sign..
  3. Dans l'Annuaire, entrez le nom du contactClosed La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. auquel vous souhaitez envoyer un e-mail. Vous pouvez utiliser la liste déroulante ci-dessous pour basculer entre les répertoires.
  4. Cliquez sur le nom du contact dans les résultats de la recherche. Sous Channels, cliquez sur Email icon of an envelope..
  5. Si vous y êtes invité, sélectionnez une compétenceClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. dans la liste déroulante, puis cliquez sur Démarrer.
  6. Click Expand Section icon of an arrow pointing down next to the To field to view more email fields. Here, you can:
    • Ajoutez des adresses e-mail supplémentaires dans le champ À. Entrez les adresses e-mail et appuyez sur Entrée après chacune d'elles.
    • Sélectionnez une autre adresse courriel à partir de laquelle envoyer en cliquant sur la flèche déroulante icône d’une flèche pointant vers le bas en regard du champ From.
    • Destinataires en CC en cliquant sur CC.
    • Destinataires en cci en cliquant sur cci.
    • Modifiez l'Objet de l'e-mail.

  7. Rédigez votre e-mail dans le champ réponse en bas de page. Cliquez sur la bordure supérieure du champ de réponse et faites-la glisser pour modifier sa taille. Tu peux:

    • Copiez et collez des images pour les inclure comme pièces jointes.

    • Joindre des fichiers icon of a paper clip.. La taille totale limite pour les pièces jointes est de 100 Mo. Toutefois, certains digital channels peuvent avoir des limites inférieures. Si vos pièces jointes dépassent la limite de taille, vous recevez un message d’erreur.

    • Insérez un tableau comportant jusqu’à 50 rangées et 50 colonnes. Vous pouvez copier et coller un tableau ayant jusqu’à 250 rangées et 250 colonnes. Le formatage des tableaux est conservé.

    An email draft. Includes the To field, a response field, text editor options, and a Send Message button.

  8. Cliquez sur Envoyer le message.

Répondre aux Emails entrants

Lorsque vous ouvrez une interaction par e-mail, Agent Workspace (Agent) défile automatiquement pour afficher l'e-mail le plus récent dans le fil de discussion.

Les interactions par e-mail peuvent être automatiquement acheminées et vous être attribuées. Si vous répondez à une interaction qui ne vous est pas attribuée, Agent Workspace (Agent) ne vous l'attribue pas automatiquement. Vous devez attribuer manuellement l'interaction à vous-même.

  1. Lancez Agent Workspace (Agent) et ouvrez une session.

  2. Sélectionnez l'e-mail entrant (marked by the icon of an envelope) dans le Menu Interactions.
  3. Si Accepter et Refuser sont visibles, cliquez sur Accepter.
  4. Lisez l’e-mail du contact dans l’espace Interaction. Utilisez la barre de défilement en bas pour afficher l'intégralité du Message. Cliquez sur les images en ligne pour les prévisualiser.

  5. Effectuez l'une des actions suivantes :

    • Cliquez sur Répondre en bas de la page pour répondre au client le plus récent dans le fil d'e-mails, quel que soit l'expéditeur du message le plus récent du fil.

    • Cliquez sur l'icône répondre A curved blue arrow pointing left. à côté d'un Message spécifique pour répondre uniquement à son expéditeur. Vous pouvez vouloir faire cela si le Message le plus récent provient d'un autre Agent de votre organisation.

    • Cliquez sur répondre à tous au bas de la page pour répondre à toutes les personnes mentionnées dans l'e-mail provenant du client le plus récent, quelle que soit la personne ayant envoyé le message le plus récent dans le fil de discussion.

    • Cliquez sur l'icône répondre à tous Two curved blue arrows pointing left. en regard d'un Message spécifique pour répondre à tout le monde inclus dans ce Message.

  6. Rédigez votre réponse dans le champ de réponse. Cliquez et faites glisser le bord supérieur du champ de réponse pour l'agrandir. Vous pouvez copier et coller des images pour les inclure comme pièces jointes. Vous ne pouvez pas les redimensionner. La taille totale limite pour les pièces jointes est de 100 Mo. However, some digital channels may have lower limits. Toutefois, certains digital channels peuvent avoir des limites inférieures. Si vos pièces jointes dépassent la limite de taille, vous recevez un message d’erreur.
    Un brouillon de courriel. Comprend le champ À, un champ de réponse, des options d'éditeur de texte, et un bouton Envoyer le message.
  7. Click Expand Section icon of an arrow pointing down next to the To field to view more email fields. Here, you can:
    • Ajoutez des adresses e-mail supplémentaires dans le champ À. Entrez les adresses e-mail et appuyez sur Entrée après chacune d'elles.
    • Sélectionnez une autre adresse courriel à partir de laquelle envoyer en cliquant sur la flèche déroulante icône d’une flèche pointant vers le bas à côté du champ From.
    • Destinataires en CC en cliquant sur CC.
    • Destinataires en cci en cliquant sur cci.
    • Modifiez l'Objet de l'e-mail.

  8. Cliquez sur Envoyer le message

    1. Cliquez sur la flèche à côté de Envoyer le message icon of a white arrow pointing down on a blue background. et sélectionnez une file d’attente d’approbation. Une personne affectée à cette file d’attente va examiner votre message.

      Un brouillon de Message apparaît dans la zone de texte. Le curseur survole la file d’attente de chat de démonstration. Le bouton demande d'approbation apparaît ci-dessous." />

    2. Cliquez sur Demander l’Approbation.

    Le message est retiré de votre boîte de réception et livré à un réviseur. Si cette personne approuve le message, celui-ci est envoyé au contact. S'ils la rejettent, elle vous sera renvoyée. La personne chargée de l'examen peut inclure la raison pour laquelle elle a rejeté votre Message. Cliquez sur Rétablir avec modification Icon of a piece of paper with an arrow pointing clockwise. pour copier le Message rejeté, y compris les pièces jointes éventuelles, dans le champ de réponse afin de le modifier.

Transférer les e-mails

Vous pouvez faire suivre des courriels à d'autres utilisateurs, mais vous ne pouvez pas y apporter de modifications au préalable. La copie transférée est exactement identique au courriel tel qu'il a été reçu à l'origine.

  1. Cliquez sur Transférer au bas de la page. Vous pouvez également cliquer sur l'icône de transfert A curved blue arrow pointing right. à côté d'un message spécifique pour transférer uniquement ce message.

  2. Dans le champ À, l'adresse courriel à laquelle vous souhaitez transférer le message.

  3. Cliquez sur Envoyer le message.

Transférer des e-mails

Vous pouvez transférer des e-mails à d’autres agents. Si vous ne savez pas à qui transférer l’e-mail, vous pouvez le transférer à une compétenceClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. ou une équipe. L’e-mail est alors affecté à un agent de cette compétence ou équipe.

  1. Sélectionnez l’e-mail à transférer depuis le menu Interactions.
  2. Attribuez à l'e-mail un État de Nouveau ou Ouvert. Si l'e-mail a un état différent, il n'est pas acheminé correctement après le transfert.
  3. Cliquez sur Consulter / Transférer icon of a person with a right arrow..
    In the Interactions Menu, the cursor hovers over the Consult/Transfer icon: a person with a right arrow.
  4. Dans le Répertoire, recherchez l’agent, la compétence ou l’équipe à qui vous souhaitez transférer l’e-mail. Vous pouvez utiliser la liste déroulante ci-dessous pour basculer entre les répertoires.
  5. Pointez sur l'Agent, la compétence ou l'équipe dans les résultats de recherche, puis cliquez sur Transférer icon with two arrows, one pointing right and one pointing left..

Télécharger les transcriptions de mails

Vous pouvez télécharger l’intégralité de la transcription d’une interaction par e-mail sous forme de PDF. Elle n'inclut pas les pièces jointes. Cela est pris en charge pour :

  • les navigateurs Chrome, Edge et Island.

  • les systèmes d’exploitation ChromeOS, macOS et Windows.

  1. Cliquez sur Options icon of three dots stacked vertically. en haut à droite de l'e-mail ouvert.

  2. Sélectionnez Télécharger la transcription.

  3. Dans la fenêtre contextuelle qui s’affiche, configurez le nom de fichier, l’emplacement et le format du fichier.

Utiliser les indicateurs d'État

Ces icônes d'indicateur d'état s'affichent à côté de vos messages électroniques :

  • En attente gray clock icon. : le Message est en attente d'envoi.

  • Envoyé single gray check mark icon.: Le message a été envoyé aux serveurs NiCE CXone.

Envoyer courriel des transcriptions aux contacts

Vous pouvez envoyer la transcription complète d'une interaction par courriel à l'adresse courriel du contact. Les transcriptions ne peuvent être envoyées qu'à une seule adresse e-mail à la fois. Seuls le texte et les images en ligne seront inclus dans la transcription. Les pièces jointes, les hyperliens, les notes et les balises ne seront pas inclus.

  1. Cliquez sur Options Icône de trois points empilés verticalement en haut à droite de l'e-mail ouvert.

  2. Sélectionnez Envoyer la transcription.

  3. Dans la fenêtre contextuelle qui s’affiche, saisissez l’adresse e-mail du contact.

  4. Cliquez sur Envoyer.

Élever des Emails

Vous pouvez faire passer un e-mail vers un autre canalClosed Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts.. Cela vous permet de sélectionner le meilleur canal pour traiter le contact. Par exemple, si vous pouviez mieux aider un contact par téléphone, vous pouvez élever le e-mail vers un appel. Vous pouvez convertir l’interaction pour ces canaux.

Canal d'interaction actuel Peut s'élever à
Voix   Email SMS WhatsApp
Conversation Voix Email SMS WhatsApp
Email Voix   SMS WhatsApp
SMS Voix Email SMS WhatsApp
Social privé Voix Email SMS WhatsApp
Public Social Voix Email SMS WhatsApp
WhatsApp Voix Email SMS  

Vous ne pouvez pas élever les interactions dont le <MadCap:glossaryTerm glossTerm="CXone.Term13">état</MadCap:glossaryTerm> est Fermé. N'élevez pas les interactions lorsque vous êtes dans un <MadCap:glossaryTerm glossTerm="CXone.Term28">état</MadCap:glossaryTerm> indisponible.

  1. Cliquez sur Add Outbound icon of a plus sign in a gray box. en haut de l'espace d'interaction.

  2. Saisissez l'identifiant du contact pour le canalClosed Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. cible. Par exemple, si vous faites passer le e-mail vers le SMS, entrée le numéro DE téléphone du contact.

  3. Sélectionnez le canal cible.

  4. Sélectionnez une compétenceClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. dans la liste déroulante, si elle s’affiche.

    Add Outbound has been clicked. In the pop-up that appears, the agent has entered an email and selected a skill.

  5. Cliquez sur Début. Le processus de transformation commence. Elle apparaît comme un nouvel onglet en haut de l'Interaction Space. Si vous avez élevé le e-mail en appel, le panneau de contrôle vocal s'affiche. Au lieu de l'icône du canal d'origine, l'icône d'élévation icon of one dot branching out into three dots. apparaît.

    ``` Un nouvel onglet pour l'e-mail sortant apparaît dans l'espace d'interaction. ```

Utilisation des Réponses rapides

Les réponses rapides sont des réponses prérédigées que vous pouvez sélectionner et envoyer aux contacts. Certaines réponses rapides comportent des champs personnalisés dans lesquels vous pouvez saisir des valeurs, telles que le nom du contact.

  1. Ouvrez une interaction dans Agent Workspace (Agent).
  2. Dans l'espace application à droite, cliquez sur Réponses rapides icon, a lightning bolt..
  3. Select the quick response you want to use:
    • Dans la liste des réponses rapides qui apparaît sous l'onglet Voir tout.
    • En recherchant une réponse rapide spécifique à l'aide de la barre de recherche.
    • Depuis l'onglet Favoris.
  4. Vous pouvez cliquer sur Favori icon, a star. à droite du nom de la réponse rapide pour qu'elle apparaisse dans l'onglet Favoris. Vous pouvez avoir jusqu'à 25 réponses rapides favorites.
  5. Dans le formulaire de réponse rapide, remplissez les champs personnalisés, puis cliquez sur Insérer.
    Réponses Rapides dans l'espace d'application. Affiche une réponse rapide et un bouton Insérer.
    La réponse rapide apparaît dans le champ de réponse dans l'espace d'interaction. Si vous traitez un e-mail, vous pouvez utiliser les commandes de l'éditeur de texte pour modifier la police et la taille de police de la réponse rapide. Pour utiliser une police ou une taille de police non disponible dans l'éditeur de texte, formatez la réponse rapide dans un logiciel de traitement de texte, puis copiez-collez-la dans Agent Workspace (Agent). Lorsque les agents utilisent les Réponses rapides, les clients peuvent voir des indicateurs de frappe montrant que l'agent travaille activement sur une réponse.
  6. Modifiez la réponse rapide si nécessaire, puis cliquez sur Envoyer le message.

Ajout de notes et Balises

Vous pouvez ajouter des notes et des balises à des e-mails. Les contacts ne peuvent pas voir les notes et les balises, contrairement à d’autres personnes dans votre organisation.

Ajouter une remarque

Vous pouvez ajouter une note à un e-mail pour :

  • Enregistrez des informations sur le contact. Si l’interaction est transférée vers un autre agent, votre note peut les aider à gérer l’interaction.

  • Donner à votre superviseur, responsable ou coach du contexte sur une réponse que vous avez envoyée.

  1. Cliquez sur Add Notes Icon of a clipboard. sous le champ de réponse dans l'espace d'interaction.

  2. Dans la zone Note jaune qui s’affiche, saisissez votre note.

    A yellow box labeled Note has a text box and buttons for Save and Cancel. The name of the agent who wrote the note appears above it.

  3. Cliquez sur enregistrer.

Ajout d'une balise

Vous pouvez ajouter une balise à un e-mail suivant :

  • retrouver facilement cet e-mail par la suite ;

  • catégoriser l’e-mail.

  1. Cliquez sur ajouter des Balises Icône de flèche large avec un signe plus à l’intérieur. à côté du nom du contact dans le e-mail.

  2. Cliquez sur + ajouter nouveau.

    A window appears that says Click add to add first tag. It displays a button that says + Add New.

  3. Sélectionnez une balise dans la liste déroulante ou créez une balise en entrant un nom.

Affichage des minuteurs de Réponse

Si votre administrateur Agent Workspace (Agent) les a activés, les minuteurs de réponse pour les e-mails s'affichent dans le Menu Interactions. Il existe deux types de minuteurs de réponse :

  • Minuteur de l'agent : indique depuis combien de temps le contact attend votre réponse. Lorsqu'il reste cinquante pour cent du temps qui vous est alloué, l'icône d'alerte d'un point d'exclamation à l'intérieur d'un triangle jaune. apparaît en jaune. Lorsque le minuteur atteint 0:00, l'icône d'alerte of an exclamation point inside a red triangle. s'affiche en rouge.

    Below the contact's name and the skill, the box says Agent Timer, with the timer next to it.

  • Minuteur du client : indique depuis combien de temps vous attendez la réponse du contact.

    Below the contact's name and the skill, the box says Customer Timer, with the timer next to it.

    Lorsqu'il reste cinquante pour cent du temps alloué au contact, l'icône d'alerte of an exclamation point inside a yellow triangle. apparaît en jaune. Vous pouvez accorder davantage de temps au contact pour répondre en cliquant sur +Temps, si votre administrateur a activé cette fonctionnalité pour vous. Lorsque le temps est écoulé, l'interaction est supprimée de votre boîte de réception. Si le contact répond après cela, l’interaction est assignée de nouveau à l’agent.

    The yellow alert icon appears, and the text Customer Timer turns yellow.

Utilisez Customer Card

Si votre administrateur l'a activé pour vous, la carte client fournit des informations pour vous aider à traiter les contacts. Lorsque vous avez une interaction ouverte, la carte client du contact s'affiche dans l'espace de l'application à droite.

Traduire les e-mails

Si le contact parle une autre langue, Agent Workspace (Agent) peut vous traduire ses messages en temps réel. Il affiche à la fois le message original du contact et la traduction. Il est également possible de traduire vos messages dans la langue du contact. Le contact ne voit pas votre message d'origine, mais est informé lorsque votre message est traduit.

Votre administrateur doit activer cela pour vous.

  1. Cliquez sur Options Icône de trois points empilés verticalement en haut à droite de l'interaction ouverte.

  2. Sélectionnez Traduire Messages.

  3. Dans la liste déroulante Customer Language, sélectionnez la Langue du contact. Sélectionnez votre langue dans la liste déroulante My Language.

  4. Pour traduire les messages du contact dans votre langue, sélectionnez Traduire Customer Messages.

  5. Pour traduire vos messages dans la langue du contact, sélectionnez Traduire mes réponses.

    La fenêtre contextuelle Options de traduction, avec des champs pour Langue du client, Ma langue, Traduire les messages du client et Traduire mes réponses.

  6. Cliquez sur Apply. Une Notification apparaît au-dessus du champ de réponse, vous informant que les Messages sont en cours de traduction.

Supprimer le contenu ou le nom de l'auteur d'un e-mail

Vous pouvez supprimer le contenu des e-mails entrants et sortants. Vous pouvez également supprimer le nom de l'auteur des e-mails entrants. Tout comme le masquage d'un appel, cela vous permet de dissimuler des informations sensibles, telles que les numéros de compte et les numéros d'identification personnels. Lorsque vous supprimez le nom d'un auteur, il est remplacé par « Anonyme ». Lorsque vous supprimez un contenu, il est remplacé par « contenu supprimé ». Les contacts peuvent toujours voir tout contenu et tout nom d'auteur que vous supprimez. Toutefois, si vous transférez un e-mail après avoir supprimé son contenu, l'e-mail sera vide. Si l'interaction est transférée, le contenu supprimé et les noms des auteurs n'apparaissent pas pour l'agent suivant.

Votre administrateur doit activer cela pour vous.

  1. Cliquez sur les trois points icône représentant trois points empilés à la verticale. à côté de l'e-mail spécifique.

  2. Pour supprimer le contenu du e-mail, cliquez sur supprimer le contenu.

  3. Pour supprimer le nom de l'auteurde l'e-mail, cliquez sur supprimer le nom de l'auteur.

  4. Dans la fenêtre contextuelle qui s'affiche, cliquez sur supprimer.

Affectation d'états aux e-mails

Vous pouvez attribuer un étatClosed résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). à une interaction. Statuts indiquer le résultat de l'interaction. Par exemple, si vous avez répondu à la question d'un contact, vous pouvez sélectionner résolu.

Vous pouvez utiliser le menu déroulant d'état en haut de l'Interaction Space pour sélectionner un état. Vous pouvez également suivre les étapes ci-dessous pour accéder au panneau résultat, où vous pouvez définir un état, une disposition et des notes DE disposition.

The drop-down above the messages is clicked, and color-coded options for Open, Pending, Escalated, Resolved, and Closed appear.
The Outcome panel shows a drop-down for Status, a drop-down for Disposition, a text field for Disposition Notes, and a Save button.

Notez que :

  1. Ouvrez une interaction qui vous est attribuée. Cliquez sur résultat icon of a check mark inside a circle with a blue border. dans le Interactions Menu.

  2. Sélectionnez un État dans la liste déroulante.
  3. Si la liste déroulante disposition s'affiche, sélectionnez une disposition. Ces options dépendent de la compétenceClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. pour l’interaction.
  4. Vous pouvez saisir des Notes DE disposition concernant l’interaction.
  5. Cliquez sur enregistrer.

Annuler l’assignation et ignorer les e-mails

Si cette option ne s'affiche pas, c'est que votre administrateur l'a désactivée pour votre profil de bureau.

Lorsque vous avez terminé de traiter une interaction, vous devez annuler son assignation et la rejeter. Votre administrateur configure le nombre d’e-mails maximum que vous pouvez avoir dans votre boîte de réception. Si vous atteignez ce nombre, vous ne pouvez pas recevoir de nouveaux e-mails. Cela inclut les e-mails acheminés automatiquement vers vous. Par exemple, si votre administrateur a défini le nombre maximum à 3 et que vous avez trois e-mails dans votre boîte de réception, vous ne pouvez pas recevoir de nouveaux e-mails.

Si votre administrateur a configuré cela, les e-mails sont automatiquement supprimés de votre boîte de réception lorsque vous les marquez comme résolu ou Fermé. Cela se produit après un certain délai configuré par votre administrateur.

Vous pouvez annuler l’assignation d’une interaction et la rejeter manuellement en suivant ces étapes :

  1. Attribuez à l'e-mail un état résolu ou Fermé.

  2. Cliquez sur Options Icône de trois points empilés verticalement en haut à droite de l'interaction ouverte.

    The More icon, three vertical dots, is clicked. A drop-down appears with options. The cursor hovers over the option for Unassign and Dismiss.
  3. Sélectionnez Annuler l’assignation et ignorer. L’interaction est ensuite supprimée de votre Menu Interactions.