Gérer les messages vocaux dans CXone Agent

Vous pouvez gérer les messages vocaux dans CXone Agent si votre administrateur vous a autorisé à le faire. Les messages vocaux qui vous sont affectés s’affichent dans le menu Interactions, et sont identifiés par Icône de cassette..

Utilisation des contrôles de messagerie vocale

Le panneau de contrôle vocal s’affiche dans CXone Agent lorsqu’un message vocal vous est assigné.

Le panneau affiche les éléments suivants :

Il affiche également les contrôles de messagerie vocale suivants :

Icône Détails
Play/Pause
Icône de triangle blanc dans un cercle bleu.
 Démarrez ou arrêtez la lecture du message vocal. Lorsque le message vocal est arrêté, le bouton Play s’affiche. Lorsque le message vocal est en cours de lecture, le bouton Pause s’affiche.

Retour
Icône du nombre dix entouré d’une flèche dans le sens inverse des aiguilles d’une montre.

 Remontez de dix secondes dans le message vocal.
Avancer
Icône du nombre dix entouré d’une flèche dans le sens des aiguilles d’une montre.		 Avancez de dix secondes dans le message vocal.
Loop
Icône d’une flèche ondulée pointant vers la droite au-dessus d’une flèche vers la gauche.		 Activez la lecture en boucle du message vocal. Lorsque vous arrivez à la fin, le message recommence au début.
Rappeler
Icône représentant un téléphone avec une flèche pointant vers le coin supérieur droit.		 Lancez un appel avec le contact.
Transférer
icône de personne avec un signe plus.		 Transférez le message vocal à un autre agent ou une autre compétence.
Lancer
icône : une boîte avec une flèche pointant vers le haut.		 Affiche la liste des indicateursFermé Éléments de menu personnalisés configurés par un administrateur disponibles pour le message vocal.
Supprimer
Icône d’une corbeille.		 Supprimez le message vocal.
Sortie
icône : marque de sélection dans un cercle.		 Affectez une dispositionFermé Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). à la messagerie vocale.

Gestion des messages vocaux entrants

  1. Lancez CXone Agent et ouvrez une session.

  2. Sélectionnez le message vocal dans le menu Interactions.

  3. Si Accepter et Refuser sont visibles, cliquez sur Accepter.
  4. Cliquez sur Lecture Icône de triangle blanc dans un cercle bleu. pour écouter le message vocal.
  5. Une fois que vous avez pris connaissance du message vocal, cliquez sur Rappeler Icône représentant un téléphone avec une flèche pointant vers le coin supérieur droit. pour lancer un appel sortant avec le contact.

Transférer des messages vocaux

Vous pouvez transférer des messages vocaux à d’autres agents. Si vous ne savez pas à qui transférer le message vocal, vous pouvez le transférer à une compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ou une équipe. Le message vocal est alors affecté à un agent de cette compétence ou équipe.

  1. Lors du traitement d’un message vocal, cliquez sur Consulter/Transférer icône de personne avec un signe plus. dans les contrôles de messagerie vocale.
  2. Dans le répertoire, recherchez l’agent, la compétence ou l’équipe à qui vous souhaitez transférer le message vocal. Vous pouvez utiliser la liste déroulante ci-dessous pour basculer entre les répertoires.
  3. Survolez l’agent, la compétence ou l’équipe dans les résultats de la recherche et cliquez sur Transférer icône avec deux flèches pointant vers la droite et la gauche..

Utilisez la Carte client

Si votre administrateur l’a activée pour vous, la carte client fournit des informations pour vous aider à traiter les contacts. Lorsqu’une interaction est ouverte, la carte client du contact s’affiche dans l’espace applicatif, à droite.

Affectation d’une disposition à la messagerie vocale

Vous pouvez affecter une disposition à un message vocal pour indiquer le résultat de l’interaction. Par exemple, si vous avez appelé le contact et répondu à sa question, vous pouvez indiquer que le message vocal est Résolu.

  1. Dans le panneau de contrôle de la messagerie vocale, cliquez sur Sortie icône, marque de sélection dans un cercle..
  2. Dans la fenêtre Sorties, sélectionnez une disposition dans la liste déroulante.
  3. Vous pouvez saisir des Notes concernant le message vocal. Vous pouvez également ajouter des Étiquettes pour retrouver plus facilement le message vocal par la suite.
  4. Cliquez sur Enregistrer.