Gérer la Plateforme Social Interactions dans Agent Workspace (Agent)

Cette page traite de la gestion des interactions publiques sur les plateformes de réseaux sociaux, également appelés « messages publics ». Vous pouvez également gérer les messages sociaux privés dans Agent Workspace (Agent).

Vous pouvez gérer les interactions sur les plateformes sociales dans NiCE CXone Agent Workspace (Agent) si votre administrateur les a activées pour vous. Les interactions sur les plateformes sociales qui vous sont attribuées apparaissent dans le Interactions Menu, signalées par l'icône Public a black globe on a yellow background. et une de ces icônes :

  • Icône représentant un A dans un cercle bleu.: Apple Apps Reviews
  • ``` Le logo Facebook, une lettre F dans un cercle.: Facebook ```
  • Icône représentant un triangle vert, bleu, jaune et rouge.: Google Play
  • Icône représentant une épingle de carte colorée avec du bleu, du rouge, du jaune et du vert.: Google Maps
  • Instagram: Instagram
  • l'icône LinkedIn : les lettres I et N dans un encadré bleu.: LinkedIn
  • Icône représentant un téléviseur blanc sur fond rouge.: YouTube

Vous pouvez aimer et répondre aux messages publics depuis Agent Workspace (Agent).

Réaction aux messages publics

  1. Lancez Agent Workspace (Agent) et ouvrez une session.

  2. Sélectionnez la publication ouverte dans le menu Interactions.

  3. La publication du contactClosed La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. s’affiche dans l’espace Interaction. Dans les options situées sous la publication, cliquez sur J'aime icon: a thumbs up.. Agent Workspace (Agent) enverra votre mention J'aime à la plateforme sociale.

    ``` The original post appears with the reply post beneath it. The cursor hovers over the Like button. ```

    ``` ```

Répondre aux publications publiques

Vous pouvez répondre à des postes publiés sur la Page de votre organisation. Vous pouvez également répondre à des postes où le compte de votre organisation est mentionné avec un @.

Les interactions sur une plateforme sociale peuvent être automatiquement routées et vous être attribuées. Si vous répondez à une interaction qui ne vous est pas attribuée, Agent Workspace (Agent) ne vous l'attribue pas automatiquement. Vous devez attribuer manuellement l'interaction à vous-même.

  1. Sélectionnez la publication ouverte à laquelle vous souhaitez répondre dans le menu Interactions.
  2. Le post du contact s'affiche dans l'Espace d'interaction. En regard du post, cliquez sur Options icon of three dots stacked vertically. > Répondre.

  3. Rédigez votre réponse dans le champ réponse en bas. Cliquez et faites glisser la bordure supérieure du champ réponse pour modifier sa taille. Vous pouvez Joindre des fichiers Icon of a paper clip. ou insérer un Emoji icon of a smiley face.. Vous pouvez copier et coller des images pour les inclure comme pièces jointes. Vous ne pouvez pas les redimensionner. La taille totale limite pour les pièces jointes est de 100 Mo. However, some digital channels may have lower limits. Toutefois, certains digital channels peuvent avoir des limites inférieures. Si vos pièces jointes dépassent la limite de taille, vous recevez un message d’erreur.

    Un commentaire sur la plateforme sociale d'un contact. Un clic est effectué sur le bouton Répondre. Le nom d’utilisateur du contact est mentionné dans la zone de texte.

  4. Cliquez sur Envoyer le message. L'envoi du message peut prendre quelques secondes.

    1. Cliquez sur la flèche à côté de Envoyer le message icon of a white arrow pointing down on a blue background. et sélectionnez une file d’attente d’approbation. Une personne affectée à cette file d’attente va examiner votre message.

      Un brouillon de Message apparaît dans la zone de texte. Le curseur survole la file d’attente de chat de démonstration. Le bouton demande d'approbation apparaît ci-dessous." />

    2. Cliquez sur Demander l’Approbation.

    Le message est retiré de votre boîte de réception et livré à un réviseur. Si cette personne approuve le message, celui-ci est envoyé au contact. S'ils la rejettent, elle vous sera renvoyée. La personne chargée de l'examen peut inclure la raison pour laquelle elle a rejeté votre Message. Cliquez sur Rétablir avec modification Icon of a piece of paper with an arrow pointing clockwise. pour copier le Message rejeté, y compris les pièces jointes éventuelles, dans le champ de réponse afin de le modifier.

Masquer des postes

Vous pouvez masquer un poste depuis sa plateforme d'origine. Les postes masqués restent visibles dans Agent Workspace (Agent). Vous pouvez annuler le masquage du poste pour qu'il s'affiche de nouveau sur la plateforme. Supprimez le poste si vous souhaitez qu'il soit supprimé définitivement.

  1. Dans le Menu Interactions, sélectionnez la publication publique que vous souhaitez masquer.
  2. La publication du contact apparaît dans l'espace d'interaction. En regard de la publication, cliquez sur les trois points icon of three dots stacked vertically. > Masquer.
  3. Pour annuler le masquage de la publication, cliquez sur les trois points Icône de trois points empilés verticalement > annuler le masquage.

Transférer les publications Public

Vous pouvez transférer des messages Public à d’autres Agents. Si vous ne savez pas à qui transférer le message, vous pouvez le transférer à une compétenceClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. ou à une équipe. Le message est alors attribué à un Agent possédant cette compétence ou appartenant à cette équipe.

  1. Sélectionnez la publication ouverte que vous souhaitez transférer dans le menu Interactions.
  2. Attribuez à la publication publique un État de Nouveau ou Ouvert. Si la publication a un état différent, elle ne peut pas être transférée.
  3. Cliquez sur Consulter / Transférer icône d'une personne avec une flèche vers la droite..
    Dans le menu Interactions, le curseur survole l'icône Consulter/Transférer : une personne avec une flèche vers la droite.
  4. Dans l'annuaire, recherchez l'Agent, la compétence ou l'équipe vers lequel vous souhaitez transférer la publication. Vous pouvez utiliser la liste déroulante ci-dessous pour basculer entre les répertoires.
  5. Placez le curseur sur l'agent, la compétence ou l'équipe dans les résultats de recherche et cliquez sur Transférer icon with two arrows, one pointing right and one pointing left..

Mettre en avant les publications Public

Vous pouvez faire passer un post public vers un autre canalClosed Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts.. Cela vous permet de sélectionner le meilleur canal pour traiter le contact. Par exemple, si vous pouviez mieux aider un contact par téléphone, vous pouvez élever le publication public vers un appel. Vous pouvez convertir l’interaction pour ces canaux.

Canal d'interaction actuel Peut s'élever à
Voix   Email SMS WhatsApp
Conversation Voix Email SMS WhatsApp
Email Voix   SMS WhatsApp
SMS Voix Email SMS WhatsApp
Social privé Voix Email SMS WhatsApp
Public Social Voix Email SMS WhatsApp
WhatsApp Voix Email SMS  

Vous ne pouvez pas élever les interactions dont le <MadCap:glossaryTerm glossTerm="CXone.Term13">état</MadCap:glossaryTerm> est Fermé. N'élevez pas les interactions lorsque vous êtes dans un <MadCap:glossaryTerm glossTerm="CXone.Term28">état</MadCap:glossaryTerm> indisponible.

  1. Cliquez sur Add Outbound icon of a plus sign in a gray box. en haut de l'espace d'interaction.

  2. Saisissez l'identifiant du contact pour le canalClosed Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. cible. Par exemple, si vous faites passer le publication publique vers l'e-mail, entrée l'adresse courriel du contact.

  3. Sélectionnez le canal cible.

  4. Sélectionnez une compétenceClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. dans la liste déroulante, si elle s’affiche.

    Add Outbound has been clicked. In the pop-up that appears, the agent has entered an email and selected a skill.

  5. Cliquez sur Début. Le processus de transformation commence. Elle apparaît comme un nouvel onglet en haut de l'Interaction Space. Si vous avez élevé le publication public en appel, le panneau de contrôle vocal s'affiche. Au lieu de l'icône du canal d'origine, l'icône d'élévation icon of one dot branching out into three dots. apparaît.

    ``` Un nouvel onglet pour l'e-mail sortant apparaît dans l'espace d'interaction. ```

Utilisation des Réponses rapides

Les réponses rapides sont des réponses prérédigées que vous pouvez sélectionner et envoyer aux contacts. Certaines réponses rapides comportent des champs personnalisés dans lesquels vous pouvez saisir des valeurs, telles que le nom du contact.

  1. Ouvrez une interaction dans Agent Workspace (Agent).
  2. Dans l'espace application à droite, cliquez sur Réponses rapides icon, a lightning bolt..
  3. Select the quick response you want to use:
    • Dans la liste des réponses rapides qui apparaît sous l'onglet Voir tout.
    • En recherchant une réponse rapide spécifique à l'aide de la barre de recherche.
    • Depuis l'onglet Favoris.
  4. Vous pouvez cliquer sur Favori icon, a star. à droite du nom de la réponse rapide pour qu'elle apparaisse dans l'onglet Favoris. Vous pouvez avoir jusqu'à 25 réponses rapides favorites.
  5. Dans le formulaire de réponse rapide, remplissez les champs personnalisés, puis cliquez sur Insérer.
    Réponses Rapides dans l'espace d'application. Affiche une réponse rapide et un bouton Insérer.
    La réponse rapide apparaît dans le champ de réponse dans l'espace d'interaction. Si vous traitez un e-mail, vous pouvez utiliser les commandes de l'éditeur de texte pour modifier la police et la taille de police de la réponse rapide. Pour utiliser une police ou une taille de police non disponible dans l'éditeur de texte, formatez la réponse rapide dans un logiciel de traitement de texte, puis copiez-collez-la dans Agent Workspace (Agent). Lorsque les agents utilisent les Réponses rapides, les clients peuvent voir des indicateurs de frappe montrant que l'agent travaille activement sur une réponse.
  6. Modifiez la réponse rapide si nécessaire, puis cliquez sur Envoyer le message.

Ajout de notes et Balises

Vous pouvez ajouter des notes et des balises à des publications publiques. Les contacts ne peuvent pas voir les notes et les balises, contrairement à d’autres personnes dans votre organisation.

Ajouter une remarque

Vous pouvez ajouter une note à une publication pour :

  • Enregistrez des informations sur le contact. Si l’interaction est transférée vers un autre agent, votre note peut les aider à gérer l’interaction.

  • Donner à votre superviseur, responsable ou coach du contexte sur une réponse que vous avez envoyée.

  1. Cliquez sur Add Notes Icon of a clipboard. sous le champ de réponse dans l'espace d'interaction.

  2. Dans la zone Note jaune qui s’affiche, saisissez votre note.

    A yellow box labeled Note has a text box and buttons for Save and Cancel. The name of the agent who wrote the note appears above it.

  3. Cliquez sur enregistrer.

Ajout d'une balise

Vous pouvez ajouter une balise à un Publier suivant :

  • retrouver facilement cette publication par la suite ;

  • catégoriser la publication.

  1. Cliquez sur ajouter des Balises Icône de flèche large avec un signe plus à l’intérieur. à côté du nom du contact dans le publication.

  2. Cliquez sur + ajouter nouveau.

    A window appears that says Click add to add first tag. It displays a button that says + Add New.

  3. Sélectionnez une balise dans la liste déroulante ou créez une balise en entrant un nom.

Affichage des minuteurs de Réponse

Si votre administrateur Agent Workspace (Agent) les a activés, les minuteurs de réponse pour les publications publiques s'affichent dans le Menu Interactions. Il existe deux types de minuteurs de réponse :

  • Minuteur de l'agent : indique depuis combien de temps le contact attend votre réponse. Lorsqu'il reste cinquante pour cent du temps qui vous est alloué, l'icône d'alerte d'un point d'exclamation à l'intérieur d'un triangle jaune. apparaît en jaune. Lorsque le minuteur atteint 0:00, l'icône d'alerte of an exclamation point inside a red triangle. s'affiche en rouge.

    Below the contact's name and the skill, the box says Agent Timer, with the timer next to it.

  • Minuteur du client : indique depuis combien de temps vous attendez la réponse du contact.

    Below the contact's name and the skill, the box says Customer Timer, with the timer next to it.

    Lorsqu'il reste cinquante pour cent du temps alloué au contact, l'icône d'alerte of an exclamation point inside a yellow triangle. apparaît en jaune. Vous pouvez accorder davantage de temps au contact pour répondre en cliquant sur +Temps, si votre administrateur a activé cette fonctionnalité pour vous. Lorsque le temps est écoulé, l'interaction est supprimée de votre boîte de réception. Si le contact répond après cela, l’interaction est assignée de nouveau à l’agent.

    The yellow alert icon appears, and the text Customer Timer turns yellow.

Utilisez le Customer Card

Si votre administrateur l'a activé pour vous, la carte client fournit des informations pour vous aider à traiter les contacts. Lorsque vous avez une interaction ouverte, la carte client du contact s'affiche dans l'espace de l'application à droite.

Traduire la Plateforme sociale Interactions

Si le contact parle une autre langue, Agent Workspace (Agent) peut vous traduire ses messages en temps réel. Il affiche à la fois le message original du contact et la traduction. Il est également possible de traduire vos messages dans la langue du contact. Le contact ne voit pas votre message d'origine, mais est informé lorsque votre message est traduit.

Votre administrateur doit activer cela pour vous.

  1. Cliquez sur Options Icône de trois points empilés verticalement en haut à droite de l'interaction ouverte.

  2. Sélectionnez Traduire Messages.

  3. Dans la liste déroulante Customer Language, sélectionnez la Langue du contact. Sélectionnez votre langue dans la liste déroulante My Language.

  4. Pour traduire les messages du contact dans votre langue, sélectionnez Traduire Customer Messages.

  5. Pour traduire vos messages dans la langue du contact, sélectionnez Traduire mes réponses.

    La fenêtre contextuelle Options de traduction, avec des champs pour Langue du client, Ma langue, Traduire les messages du client et Traduire mes réponses.

  6. Cliquez sur Apply. Une Notification apparaît au-dessus du champ de réponse, vous informant que les Messages sont en cours de traduction.

Supprimer le contenu d'une publication ou le nom de l'auteur

Vous pouvez supprimer le contenu des publications publiques, y compris la publication d'origine dans un fil de discussion entrants et sortants. Vous pouvez également supprimer le nom de l'auteur des publications publiques entrants. Tout comme le masquage d'un appel, cela vous permet de dissimuler des informations sensibles, telles que les numéros de compte et les numéros d'identification personnels. Lorsque vous supprimez le nom d'un auteur, il est remplacé par « Anonyme ». Lorsque vous supprimez un contenu, il est remplacé par « contenu supprimé ». Les contacts peuvent toujours voir tout contenu et tout nom d'auteur que vous supprimez. Si l'interaction est transférée, le contenu supprimé et les noms des auteurs n'apparaissent pas pour l'agent suivant.

Vous pouvez également supprimer une publication publique depuis sa plateforme d'origine. Lorsque vous faites cela, la publication reste visible dans Agent Workspace (Agent), mais elle est marquée comme « Supprimé ». Cette fonctionnalité est disponible à la fois pour la publication originale d'un fil de discussion et pour les commentaires d'un fil de discussion. Cette publication ou ce commentaire est supprimé définitivement. Si vous masquez une publication depuis sa plateforme d'origine au lieu de la supprimer, vous pouvez l'afficher à nouveau ultérieurement.

Votre administrateur doit activer cela pour vous.

  1. Cliquez sur les trois points icône représentant trois points empilés à la verticale. à côté de la publication Public spécifique.

  2. Pour supprimer le contenu du post public, cliquez sur supprimer le contenu.

  3. Pour supprimer le nom de l'auteurde la publication publique, cliquez sur supprimer le nom de l'auteur.

  4. Pour supprimer une publication ou un commentaire de sa plateforme d'origine, cliquez sur supprimer le Message entier.

  5. Dans la fenêtre contextuelle qui s'affiche, cliquez sur supprimer.

Attribuer des statuts à la Plateforme Social Interactions

Vous pouvez attribuer un étatClosed résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). à une interaction. Statuts indiquer le résultat de l'interaction. Par exemple, si vous avez répondu à la question d'un contact, vous pouvez sélectionner résolu.

Vous pouvez utiliser le menu déroulant d'état en haut de l'Interaction Space pour sélectionner un état. Vous pouvez également suivre les étapes ci-dessous pour accéder au panneau résultat, où vous pouvez définir un état, une disposition et des notes DE disposition.

The drop-down above the messages is clicked, and color-coded options for Open, Pending, Escalated, Resolved, and Closed appear.
The Outcome panel shows a drop-down for Status, a drop-down for Disposition, a text field for Disposition Notes, and a Save button.

Notez que :

  1. Ouvrez une interaction qui vous est attribuée. Cliquez sur résultat icon of a check mark inside a circle with a blue border. dans le Interactions Menu.

  2. Sélectionnez un État dans la liste déroulante.
  3. Si la liste déroulante disposition s'affiche, sélectionnez une disposition. Ces options dépendent de la compétenceClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. pour l’interaction.
  4. Vous pouvez saisir des Notes DE disposition concernant l’interaction.
  5. Cliquez sur enregistrer.

Annuler l’assignation et ignorer la Plateforme de réseau social Interactions

Si cette option ne s'affiche pas, c'est que votre administrateur l'a désactivée pour votre profil de bureau.

Lorsque vous avez terminé de traiter une interaction, vous devez annuler son assignation et la rejeter. Votre administrateur configure le nombre d’interactions numériquesClosed Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). maximum que vous pouvez avoir dans votre boîte de réception. Si vous atteignez ce nombre, vous ne pouvez pas recevoir de nouveaux interactions numériques. Cela inclut les interactions numériques acheminés automatiquement vers vous. Par exemple, si votre administrateur a défini le nombre maximum à 3 et que vous avez trois interactions numériques dans votre boîte de réception, vous ne pouvez pas recevoir de nouveaux interactions numériques.

Si votre administrateur a configuré cela, les interactions numériques sont automatiquement supprimés de votre boîte de réception lorsque vous les marquez comme résolu ou Fermé. Cela se produit après un certain délai configuré par votre administrateur.

Vous pouvez annuler l’assignation d’une interaction et la rejeter manuellement en suivant ces étapes :

  1. Attribuez à l'interaction un état résolu ou Fermé.

  2. Cliquez sur Options Icône de trois points empilés verticalement en haut à droite de l'interaction ouverte.

    The More icon, three vertical dots, is clicked. A drop-down appears with options. The cursor hovers over the option for Unassign and Dismiss.
  3. Sélectionnez Annuler l’assignation et ignorer. L’interaction est ensuite supprimée de votre Menu Interactions.