Gestion des interactions sur les réseaux sociaux dans CXone Agent

Cette page traite de la gestion des interactions publiques sur les plates-formes de réseaux sociaux, également baptisées « publications ouvertes ». Vous pouvez également gérer les messages de réseaux sociaux privés dans CXone Agent.

Vous pouvez gérer les interactions de plateformes sociales dans CXone Agent si votre administrateur vous a autorisé à le faire. Les interactions de plates-formes sociales qui vous sont affectées s'affichent dans le menu Interactions, accompagnés de l’icône Public un globe noir sur fond jaune. et d’une des icônes suivantes :

  • Icône d’un A dans un cercle bleu.: Évaluations des applications Apple
  • Icône Facebook, lettre « F » dans un cercle.: Facebook
  • Icône d'un triangle vert, bleu, jaune et rouge.: Google Play
  • Icône d'un marqueur cartographique coloré en bleu, rouge, jaune et vert.: Google Maps
  • icône Instagram, une caméra.: Instagram
  • Icône LinkedIn : lettres I et N dans un carré bleu.: LinkedIn
  • icône Twitter, un oiseau dans un carré.: Twitter
  • Icône d’un téléviseur blanc sur fond rouge.: YouTube

Vous pouvez mettre une mention J’aime aux publications ouvertes et y répondre depuis CXone Agent.

Mention J’aime sur les publications ouvertes

  1. Lancez CXone Agent et ouvrez une session.

  2. Sélectionnez la publication ouverte dans le menu Interactions.

  3. La publication du contactFermé La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact. s’affiche dans l’espace Interaction. Dans les options situées sous la publication, cliquez sur J’aime icône : un pouce levé. CXone Agent envoie votre mention J’aime sur la plateforme sociale.

    Le tweet d’origine s’affiche avec le tweet de réponse en-dessous. Le curseur survole le bouton J’aime.

Réponse aux publications ouvertes

  1. Sélectionnez la publication ouverte à laquelle vous souhaitez répondre dans le menu Interactions.
  2. La publication du contact s’affiche dans l’espace Interaction. Dans les options situées sous la publication, cliquez sur Répondre.

  3. Rédigez votre brouillon de réponse dans le champ de réponse du bas. Vous pouvez Joindre des fichiers Icône de trombone ou insérer un Emoji icône d'émoji.. Vous pouvez copier et coller des images pour les inclure comme pièces jointes. Vous ne pouvez pas les redimensionner.

    Le commentaire d’un contact sur une plateforme sociale. Un clic est effectué sur le bouton Répondre. Le nom d’utilisateur du contact est mentionné dans la zone de texte.

  4. Cliquez sur Envoyer le message ou appuyez sur la touche Entrée de votre clavier.

    1. Cliquez sur la flèche à côté de Envoyer le message Icône d’une flèche blanche vers le bas sur fond bleu. et sélectionnez une file d’attente. Une personne affectée à cette file d’attente va examiner votre message.

      Un brouillon du message s’affiche dans la zone de texte. Le curseur survole la file d’attente de chat de démonstration. Le bouton Demander l’approbation se trouve en dessous.

    2. Cliquez sur Demander l’approbation.

    Le message est supprimé de votre boîte de réception et remis à la personne qui doit l’examiner. Si cette personne approuve le message, celui-ci est envoyé au contact. Si elle le rejette, le message vous revient.

Transférer des Tweets

  1. Sélectionnez le tweet à transférer dans le menu Interactions.

  2. Le tweet du contact s’affiche dans l’espace Interaction. Cliquez sur Options Icône de trois points empilés verticalement près du tweet.

  3. Cliquez sur Re-tweeter.

Transfert de publications ouvertes

Vous pouvez transférer des publications ouvertes à d’autres agents. Si vous ne savez pas à qui transférer la publication ouverte, vous pouvez le transférer à une compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ou une équipe. La publication ouverte est alors affectée à un agent ayant cette compétence ou à l’équipe.

  1. Sélectionnez la publication ouverte que vous souhaitez transférer dans le menu Interactions.
  2. Affectez à la publication ouverte le statut Nouveau ou Ouvert. Les publications ayant un autre statut ne peuvent pas être transférés.
  3. Cliquez sur Consulter / Transférer icône de personne avec un signe plus..
    Une interaction Twitter active. Le curseur survole l’icône Transférer : une personne avec un signe plus.
  4. Dans le Répertoire, recherchez l’agent, la compétence ou l’équipe à qui vous souhaitez transférer la publication. Vous pouvez utiliser la liste déroulante ci-dessous pour basculer entre les répertoires.
  5. Survolez l’agent, la compétence ou l’équipe dans les résultats de la recherche et cliquez sur Transférer icône avec deux flèches pointant vers la droite et la gauche..

Convertir des publications ouvertes

Ce contenu concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous avez des questions auxquelles l'aide en ligne ne répond pas, adressez-vous à votre gestionnaire.

Vous pouvez convertir une publication ouverte dans un autre canalFermé Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc.. Cela vous permet de sélectionner le meilleur canal pour traiter le contact. Par exemple, si vous pensez pouvoir mieux aider un contact par téléphone, vous pouvez convertir la publication ouverte en appel téléphonique. Vous pouvez convertir l’interaction pour ces canaux.

Canal d'interaction actuel Peut être converti en
Conversation Voix E-mail SMS WhatsApp
E-mail Voix   SMS WhatsApp
SMS Voix E-mail SMS WhatsApp
Réseau social privé Voix E-mail SMS WhatsApp
Réseau social public Voix E-mail SMS WhatsApp
WhatsApp Voix E-mail SMS  

Vous ne pouvez pas convertir les interactions ayant l’étatFermé Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). Fermé.

  1. Cliquez sur Nouveau sortant icône d'un signe plus dans une case grise. en haut de l’espace Interaction.

  2. Sélectionnez le canalFermé Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc. cible.

  3. Entrez l’ID du contact pour le canal sélectionné, s’il n’est pas déjà dans le système. Par exemple, si vous transformez la publication public en e-mail, saisissez l’adresse e-mail du contact.

  4. Sélectionnez une compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents dans la liste déroulante, si elle s’affiche. Le processus de transformation commence. Il s’affiche sous forme de nouvel onglet en haut de l’espace Interaction. Si vous avez converti la publication ouverte vers un appel téléphonique, le panneau de commande vocale s’affiche.

Utilisation de réponses rapides

Les réponses rapides sont des réponses prérédigées que vous pouvez sélectionner et envoyer à des contacts. Certaines réponses rapides comportent des champs personnalisables où vous pouvez entrer des valeurs, telles que le nom du contact.

  1. Ouvrez une interaction dans CXone Agent.
  2. Dans l’espace applicatif à droite, cliquez sur Réponses rapides icône, un éclair..
  3. Sélectionnez la réponse rapide que vous voulez utiliser :
    • Dans la liste de réponses rapides qui apparaît sous l’onglet Voir tout.
    • En recherchant une réponse rapide spécifique avec la barre Rechercher.
    • Depuis l'onglet Favoris.
  4. Vous pouvez cliquer sur Favori icône, étoile à droite du nom de la réponse rapide pour afficher celle-ci dans l’onglet Favoris.
  5. Dans le formulaire de réponse rapide, remplissez les champs personnalisés, puis cliquez sur Insérer.
    La réponse rapide s’affiche dans le champ de réponse de l’espace Interaction.
  6. Modifiez la réponse rapide si nécessaire, puis cliquez sur Envoyer.

Ajout de notes et balises

Vous pouvez ajouter des notes et des balises à des publications ouvertes spécifiques. Les contacts ne peuvent pas voir les notes et les balises, contrairement à d’autres personnes dans votre organisation.

Ajout d’une note

Vous pouvez ajouter une note à une publication pour :

  • Enregistrer des informations sur le contact. Si l’interaction est transférée vers un autre agent, votre note peut les aider à gérer l’interaction.

  • Donner à votre superviseur, responsable ou coach du contexte sur une réponse que vous avez envoyée.

  1. Cliquez sur Ajouter notes Icône de presse-papiers. dans la section du champ de réponse dans l’espace Interaction.

  2. Dans la zone Note jaune qui s’affiche, saisissez votre note.

    Une zone jaune appelée Note comporte un cadre de texte et des boutons pour Enregistrer et Annuler. Le nom de l'agent qui a écrit la note s’affiche au-dessus

  3. Cliquez sur Enregistrer.

Ajout d'une balise

Vous pouvez ajouter une balise à une publication pour :

  • retrouver facilement cette publication par la suite ;

  • catégoriser la publication.

  1. Cliquez sur Ajouter des balises Icône de flèche large avec un signe plus à l’intérieur. près du nom du contact dans la publication.

  2. Cliquez sur + Ajouter nouveau.

    Une fenêtre s’affiche avec un message du type « Cliquer sur ajouter pour ajouter une première balise ». Elle affiche un bouton + Créer nouveau.

  3. Sélectionnez une balise dans la liste déroulante ou créez une balise en entrant un nom.

Voir les minuteurs de réponse

Si votre administrateur CXone Agent les a activés, les minuteurs de réponse pour les publications ouvertes s’affichent dans le menu Interactions. Il existe deux types de minuteurs de réponse :

  • Minuteur de l'agent : indique depuis combien de temps le contact attend votre réponse. Lorsqu’il ne reste que 50 % du temps qui vous est imparti, l’icône d’alerte d’un point d’exclamation dans un triangle jaune. s’affiche en jaune. Lorsque le minuteur atteint 0:00, l’icône d’alerte d’un point d’exclamation dans un triangle rouge. s’affiche en jaune.

    Sous le nom du contact et la compétence, la zone indique Minuteur de l’agent, et le minuteur est visible à côté.

  • Minuteur du client : indique depuis combien de temps vous attendez la réponse du contact.

    Sous le nom du contact et la compétence, la zone indique Minuteur du client, et le minuteur est visible à côté.

    Lorsqu’il ne reste que 50 % du temps imparti au contact, l’icône d’alerte d’un point d’exclamation dans un triangle jaune. s’affiche en jaune. Vous pouvez donner plus de temps au contact pour répondre en cliquant sur +Temps, si votre administrateur a activé cela pour vous. Lorsque le minuteur arrive à sa fin, l’interaction est supprimée de votre boîte de réception. Si le contact répond après cela, l’interaction est assignée de nouveau à l’agent.

    L’icône d’alerte s’affiche et le texte Minuteur du client devient jaune.

Utilisez la Carte client

Si votre administrateur l’a activée pour vous, la carte client fournit des informations pour vous aider à traiter les contacts. Lorsqu’une interaction est ouverte, la carte client du contact s’affiche dans l’espace applicatif, à droite.

Traduction des interactions sur les plateformes de réseaux sociaux

Si le contact parle une autre langue, CXone Agent peut vous traduire ses messages en temps réel. Le message d’origine du contact et sa traduction s’affichent. Il est également possible de traduire vos messages dans la langue du contact. Le contact ne voit pas votre message d'origine, mais est informé lorsque votre message est traduit.

Votre administrateur doit activer cela pour vous.

  1. Cliquez sur OptionsIcône de trois points empilés verticalement dans la partie supérieure droite de l'interaction ouverte.

  2. SélectionnerTranslate Messages.

  3. Dans la liste déroulante Customer Language, sélectionnez la langue du contact. Sélectionnez votre langue dans la liste déroulante My Language.

  4. Pour traduire les messages du contact dans votre langue, sélectionnez Translate Customer Messages.

  5. Pour traduire vos messages dans la langue du contact, sélectionnez Translate My Replies.

    La fenêtre contextuelle Options de traduction, avec des champs pour Langue du client, Ma langue, Traduire les messages du client et Traduire mes réponses.

  6. Cliquez sur Appliquer. Une notification s’affiche au-dessus du champ de réponse pour indiquer que les messages sont en cours de traduction.

Affectation d’états à des interactions de plateformes sociales

Vous pouvez affecter un statutFermé Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). à une interaction dans la fenêtre Résultats. Les statuts indiquent le résultat de l’interaction. Par exemple, si vous avez répondu à la question d'un contact, vous pouvez sélectionner Résolu. Il peut être nécessaire d’affecter un statut à une interaction avant de la clore.

La fenêtre Résultats affiche le nom du contact, une liste déroulante Statut et un bouton Enregistrer. Elle peut aussi afficher les champs Disposition, Étiquettes et Notes.

  1. Ouvrez une interaction. Cliquez sur Sortie icône, marque de sélection dans un cercle. dans le menu Interactions.

  2. Sélectionnez un état dans la liste déroulante.
  3. Si le champ Disposition s’affiche, sélectionnez une disposition. Ces options dépendent de la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents pour l’interaction.
  4. Vous pouvez saisir des Notes sur l’interaction. Vous pouvez également ajouter des Étiquettes pour retrouver plus facilement l’interaction par la suite.
  5. Cliquez sur Enregistrer.

Une coche verte s’affiche à côté des interactions dont le statut est Résolu.

Clôture des interactions sur les plateformes sociales

Si une interaction est marquée comme Résolue ou Fermée, elle est fermée après un certain temps. Votre administrateur CXone Agent configure ce délai. Vous pouvez également mettre fin manuellement à une interaction en appliquant ces étapes :

  1. Affectez à l’interaction l’état Résolu ou Fermé.

  2. Cliquez sur OptionsIcône de trois points empilés verticalement dans la partie supérieure droite de l'interaction ouverte.

    L’icône Plus, trois points empilés verticalement, a été cliquée. Affiche les options Détacher et Refuser, Consulter/Transférer et Sortie.
  3. Sélectionnez Détacher et fermer. L’interaction est ensuite fermée et supprimée du menu Interactions.