Configurer les profils de bureau pour Agent Workspace (Agent)

Les profils de bureau vous permettent de personnaliser l'expérience des agents dans NiCE CXone Agent Workspace (Agent). Cela inclut l'activation et la désactivation de fonctionnalités pour des équipes d'agents. Par exemple, vous pouvez activer l'application Reporting pour certaines équipes et la désactiver pour d'autres. Vous pouvez attribuer une ou plusieurs équipes à un profil de bureau. Il n'est pas nécessaire que les équipes soient attribuées à un profil de bureau pour utiliser Agent Workspace (Agent).

Actuellement, vous pouvez utiliser les profils de bureau pour afficher ou masquer des applications, telles que Historique des contacts , Nombre de contacts en attente et Calendrier . Vous pouvez également configurer la taille d'écran par défaut de Agent Workspace (Agent), configurer ce qui apparaît dans l'application Directory , et configurer les types d'appels sortants que les agents peuvent effectuer. D'autres paramètres seront ajoutés dans les prochaines versions. Vous pouvez gérer l'accès des agents à des fonctionnalités qui ne sont pas encore disponibles dans les profils de bureau en suivant différents processus dans les applications Admin et ACD dans NiCE CXone.

Avant de commencer

Contactez votre représentant de compte pour activer les profils de bureau sur votre système.

Créer des Profils de bureau

Autorisation requise : Profils de bureau Créer, Profils de bureau Modifier

1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Intégrations d’agents .
2. Cliquez sur Profils de bureau dans le Menu de gauche.
3. Cliquez sur Nouveau Profil de bureau en haut à droite.
4. Attribuez à ce profil de bureau un Desktop profile Name et une description.

5. Dans la Section App, activez ou désactivez les applis dans Agent Workspace (Agent).

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Recherche	Activez ou désactivez l'application Search , qui permet aux agents de rechercher des interactions, des messages, des contacts et des fils de discussion.
   Historique des contacts	Activez ou désactivez l'application Historique des contacts , qui indique aux agents les informations suivantes sur leurs interactions passées : Numéro de dossier Compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. Date et heure État résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état).
   Nombre de contacts en attente	Activer ou désactiver l'application Queue , qui affiche les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. en attente d'être pris en charge par l'agent, ainsi que tout élément de travail en file d'attente.
   Calendrier	Activez ou désactivez l'application Calendrier , qui affiche les calendriers quotidiens des agents, y compris les engagements à venir.
   WEM	Activez ou désactivez l’application Agent WEM , où les agents peuvent gérer leur calendrier, demander des séances d’accompagnement, demander des congés et échanger des quarts de travail.
   Lancer	Activez ou désactivez l'icône Lancer dans le panneau de contrôle vocal. Lancer affiche une liste des indicateurs éléments de menu personnalisés configurés par un administrateur. disponibles pour l'appel. Vous configurez ces éléments à l'aide de l'Indiquer Studio action.
   Espace de travail personnalisé	Activez ou désactivez l'application Custom Workspace , qui affiche des sites Web que vous configurez.
   Création de rapports	Activer ou désactiver l'application Reporting , qui affiche des rapports contenant des données aidant les agents à évaluer leurs performances.
   Internal Chat (Conversations)	Activez ou désactivez l'application Internal Chat (Conversations) , qui permet aux agents de discuter en tête-à-tête ou en groupe avec d'autres agents ou superviseurs. Internal Chat (Conversations) nécessite une licence Digital Experience (DX). Les agents doivent disposer de Digital Engagement attribut de profil employé pour utiliser Internal Chat (Conversations).

6. Dans la section Additional Settings, sélectionnez la Taille d'écran par défaut pour Agent Workspace (Agent). Il s'agit de la taille de l'écran lorsque les agents lancent et se connectent à Agent Workspace (Agent) pour la première fois.

   Sélectionnez Défini par l'agent pour permettre aux agents de personnaliser la taille d'écran par défaut qui leur est propre. Lorsque vous sélectionnez cette option, Agent Workspace (Agent) mémorise la taille d'écran définie par les agents. Lorsqu'ils lancent l'application et se connectent ultérieurement, l'application Agent conserve la même taille que celle configurée précédemment.

   Vous pouvez sélectionner Personnalisé et saisir une Largeur et une Hauteur en pixels.

   Découvrez les limites de ce paramètre

   En raison des contraintes du navigateur, le paramètre Taille d'écran par défaut présente les limitations suivantes :

   • Elle ne s'applique pas à l'écran Préférences Voix.

   • Cela s’applique uniquement lorsque Agent Workspace (Agent) est lancé depuis NiCE CXone ou son application Web progressive (PWA). Cela ne s’applique pas lorsqu’il est ouvert à l’aide de son URL directe.

   • Si la taille d'écran que vous définissez dépasse la résolution maximum de l'appareil, Agent Workspace (Agent) se lance avec une résolution légèrement inférieure à ce maximum. Cela s'applique que vous choisissiez une taille d'écran dans la liste déroulante ou que vous saisissiez une taille d'écran personnalisée.

7. Configurez ce qui apparaît dans Directory App. Par défaut, Favoris, Agents, Compétences, Équipes, et Standard Address Book sont sélectionnés.

   En savoir plus sur les options de cette étape

   Option	Détails
   Recherche	Affiche une barre de recherche dans l'annuaire .
   Tous	Donne aux agents accès à toutes les entrées de l'Annuaire.
   Favoris	Permet aux agents de mettre en Favori les entrées du Directory.
   Agents	Permet aux agents de voir les autres agents dans l'Annuaire.
   Compétences	Permet aux agents de consulter ACD compétences dans l'Annuaire.
   Équipes	Permet aux agents de consulter les équipes dans l'Annuaire.
   Carnet d’adresses Standard	Permet aux agents de consulter des carnets d’adresses standard dans l’Annuaire.

8. Configurez les types d'appels sortants que les agents peuvent effectuer. Par défaut, toutes les options sont sélectionnées.

   En savoir plus sur les options de cette étape

   Option	Détails
   Ad Hoc	Permet aux agents d'effectuer des appels sortants vers des numéros de téléphone qu'ils entrent manuellement.
   Recomposer	Permet aux agents de recomposer des contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. depuis l'Historique des contacts .
   Agent	Permet aux agents d'effectuer des appels sortants vers d'autres agents.
   Carnet d’adresses	Permet aux agents d’effectuer des appels sortants vers des contacts dans des carnets d’adresses standards.
   Compétence	Permet aux agents d'effectuer des appels sortants vers ACD compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent..
   Élévation	Permet aux agents d'élever les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. numériques vers des appels sortants.
   Enregistrer & Recomposer	Permet aux agents de recomposer des contacts à partir du panneau résultat.
   Transférer	Permet aux agents de transférer des appels.

9. Activez Annuler l’assignation et ignorer les assignations pour permettre aux agents d’annuler l’assignation et d’ignorer les interactions.
10. Activez Afficher la confirmation de contact Fermé pour configurer si les agents voient un Prompt de confirmation lors de la fermeture d'une interaction numérique.

11. Activez Alerte du minuteur de mise en attente d'Appel vocal pour avertir les agents lorsqu'un appel vocal est en attente depuis plus longtemps que le seuil configuré. Consultez Alerte de minuteur de mise en attente d'appel vocal.

    Lorsque cette fonctionnalité est activée, vous pouvez configurer les éléments suivants :

    • Minutes : utilisez le sélecteur numérique pour préciser le nombre de minutes. Un maximum de 99 minutes peut être saisi.

    • Secondes : utilisez le sélecteur numérique pour préciser le nombre de secondes. Un maximum de 59 secondes peut être saisi.

12. Cliquez sur Créer en haut à droite.
13. À présent, attribuez des équipes au profil de bureau que vous avez créé.

Attribuer des équipes aux Profils de bureau

Autorisation requise : Profils de bureau Créer, Profils de bureau Modifier

1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Intégrations d’agents .
2. Cliquez sur Profils de bureau dans le menu de gauche.
3. Sélectionnez le profil de bureau auquel vous souhaitez ajouter des équipes.
4. Cliquez sur l'onglet Équipes assignées en haut.
5. Cliquez sur Ajouter des équipes.
6. Dans la fenêtre contextuelle qui s'affiche, sélectionnez les cases situées en regard des équipes que vous souhaitez ajouter à ce profil de bureau. Vous pouvez rechercher des équipes spécifiques à l'aide de la barre de recherche située en haut.
7. Cliquez sur Confirmer.
8. Cliquez sur enregistrer.

Supprimer les équipes des Profils de bureau

Autorisation requise: Profils de bureau Créer, Profils de bureau Modifier

Vous pouvez supprimer plusieurs équipes assignées d'un profil de bureau à la fois.

1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Intégrations d’agents .
2. Cliquez sur Profils de bureau dans le menu de gauche.
3. Sélectionnez le profil de bureau duquel vous souhaitez supprimer des équipes.
4. Cliquez sur l'onglet Équipes assignées en haut.
5. Sélectionnez les cases situées en regard des équipes que vous souhaitez supprimer de ce profil de bureau. Vous pouvez rechercher des équipes spécifiques à l'aide de la barre de recherche en haut.
6. Cliquez sur Supprimer les équipes.
7. Dans la fenêtre contextuelle qui s'affiche, cliquez sur Supprimer.
8. Cliquez sur enregistrer.

Désactiver les Profils de bureau

**autorisation requise** : Profils de bureau désactiver

Vous ne pouvez pas supprimer les profils de bureau, mais vous pouvez procéder à leur désactivation.

1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Intégrations d’agents .
2. Cliquez sur Profils de bureau dans le menu de gauche.
3. Cliquez sur les trois points dans la colonne Actions correspondant au profil de bureau que vous souhaitez désactiver.
4. Sélectionnez désactiver. Une fenêtre contextuelle s'affiche pour vous informer que la désactivation a été effectuée avec succès.

Réactiver des Profils de bureau

Autorisation requise : Profils de bureau désactiver

Vous pouvez réactiver un profil de bureau désactivé.

1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'application et sélectionnez Intégrations d’agents .
2. Cliquez sur Profils de bureau dans le menu de gauche.
3. Cliquez sur les trois points dans la colonne Actions pour le profil de bureau que vous souhaitez réactiver.
4. Sélectionnez Activer. Une fenêtre contextuelle s'affiche pour vous informer que la réactivation a été un succès.