Gérer les réponses rapides dans Digital Experience

Les réponses rapides sont des réponses pré-écrites que les agents peuvent utiliser pour répondre rapidement aux demandes les plus courantes des clients. Par exemple, vous pouvez les utiliser comme réponse aux questions les plus fréquentes (FAQ) ou transmettre des liens et des informations de service. Elles peuvent être utilisées avec n'importe quel canal Digital Experience, y compris les canaux sociaux Interactions publiques sur les réseaux sociaux, comme sur Facebook ou Twitter et de messagerie Interactions directes à l'aide de médias sociaux tels que Twitter DM, WhatsApp ou Facebook Messenger. Cela permet aux agents de traiter les cas plus efficacement et d'assurer la cohérence et la qualité des réponses. Les agents peuvent trouver des réponses rapides dans la base de connaissances lorsqu'ils consultent les détails d'une publication Un fil de réseau social provient d'une publication source. Une publication peut générer plusieurs fils de discussion faisant intervenir différents contacts..

Sur la page de réponse rapide, vous pouvez également ajouter des domaines tiers non autorisés.

Créer des réponses rapides

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Digital > Réponses rapides.

3. Cliquez sur Ajouter dans le coin supérieur droit.
   Voir l'image

   

4. Saisissez le Nom de la réponse rapide.
5. Cliquez sur la liste déroulante Type pour sélectionner Texte seul, Contenu dynamique ou Html.
   En savoir plus sur les types de réponses rapides disponibles

   Réponse rapide	Détails
   Texte seul	utilisez cette option pour les canaux autres que les e-mails. Cette réponse rapide ne prend en charge que la mise en forme de type texte seul.
   Contenu dynamique	Utilisez cette option pour la création d'une réponse rapide pour Paiements Stripe, les services de planification des rendez-vous, les formulaires ou tout autre domaine tiers autorisé.
   Html	Cette option s'adresse aux canaux de type e-mail. Cette réponse rapide vous permet de styliser et de mettre en forme le contenu à l'aide d'outils d'édition de texte de base.

6. Saisissez le Contenu de la réponse rapide. Si vous souhaitez insérer un texte variable que l'agent remplit avant d'envoyer la réponse au contact, vous pouvez sélectionner une variable existante ou en créer une. Lorsqu'un agent sélectionne la réponse rapide à utiliser, l'agent doit d'abord remplir une zone de texte pour que la variable injecte les données correctes. Par exemple, l'agent peut avoir besoin de saisir son propre nom pour l'insérer dans un message d'accueil.
   1. Pour sélectionner une variable existante, cochez la case près de Afficher les listes de variables pour voir les options en relation avec les variables. Mettez en surbrillance et copiez la variable souhaitée et collez-la dans la boîte Contenu.
   2. Pour créer votre propre variable, saisissez le texte à utiliser entre accolades. Par exemple, vous pouvez entrer {amount owed} dans la zone Contenu.
7. Cliquez sur Sauvegarder. Vous serez redirigé vers la page de détails des réponses rapides, où vous pourrez ajouter la réponse rapide aux canaux et aux balises.

Ajout de réponses rapides aux canaux

1. Cliquez sur Canaux pour sélectionner les canaux auxquels associer une réponse rapide.

2. Sur la page suivante, cliquez sur Ajouter à côté des chaînes souhaitées. Toutes les modifications sont enregistrées automatiquement.

3. Cliquez sur Retour en haut pour revenir à la page de détails Réponses rapides. Le nombre sélectionné apparaît entre parenthèses à côté de Canaux, dans la section de l'en-tête Limitations.

Ajout de réponses rapides à des balises

1. Cliquez sur Balises pour sélectionner les balises auxquelles vous souhaitez associer la réponse rapide.

2. Sur la page suivante, cliquez sur Ajouter à côté des balises souhaitées. Toutes les modifications sont enregistrées automatiquement.

3. Cliquez sur Retour en haut pour revenir à la page de détails Réponses rapides. Le nombre sélectionné apparaît entre parenthèses à côté de Balises, dans la section de l'en-tête Limitations.