Gérer les réponses rapides dans Digital Experience

Les informations de cette page se rapportent aux réponses rapides pour les canaux numériques uniquement. Pour plus d'informations sur les réponses rapides pour les canaux ACD, voir Gérer les réponses rapides dans ACD.

Les réponses rapides sont des réponses pré-écrites que les agents peuvent utiliser pour répondre rapidement aux demandes les plus courantes des clients. Par exemple, vous pouvez les utiliser comme réponse aux questions les plus fréquentes (FAQ) ou transmettre des liens et des informations de service. Elles peuvent être utilisées avec n'importe quel canal Digital Experience, y compris les canaux sociauxFermé Interactions publiques sur les réseaux sociaux, comme sur Facebook ou X et de messagerieFermé Interactions directes à l'aide de médias sociaux tels que X DM, WhatsApp ou Facebook Messenger. Cela permet aux agents de traiter les cas plus efficacement et d'assurer la cohérence et la qualité des réponses. Les agents peuvent trouver des réponses rapides dans la base de connaissances lorsqu'ils consultent les détails d'une publicationFermé Un fil de réseau social provient d'une publication source. Une publication peut générer plusieurs fils de discussion faisant intervenir différents contacts..

Sur la page de réponse rapide, vous pouvez également ajouter des domaines tiers non autorisés.

Créer des réponses rapides

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications icône du sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
  2. Allez à Digital > Réponses rapides.

  3. Cliquez sur Ajouter dans le coin supérieur droit.
  4. Saisissez le Nom de la réponse rapide.
  5. Cliquez sur le menu déroulant Type pour sélectionner Texte brut, Contenu dynamique, Texte HTML (modifiable dans la boîte de réponse) ou Texte HTML complexe (non modifiable dans la boîte de réponse).
  6. Saisissez le Contenu de la réponse rapide. Si vous souhaitez insérer un texte variable que l'agent remplit avant d'envoyer la réponse au contact, vous pouvez sélectionner une variable existante ou en créer une. Lorsqu'un agent sélectionne la réponse rapide, il doit d'abord remplir la zone de texte avec les données correctes. Par exemple, l'agent peut avoir besoin de saisir son propre nom pour l'insérer dans un message d'accueil. Ainsi, au lieu d'un message indiquant Bonjour, je m'appelle {agent_name}, il indiquerait Bonjour, je m'appelle {Clarissa}.
    1. Pour sélectionner une variable existante, cochez la case près de Afficher les listes de variables pour voir les options en relation avec les variables. Copiez la variable souhaitée et collez-la dans la zone Contenu.
    2. Pour créer votre propre variable, entrez le texte que vous souhaitez utiliser entre accolades. Par exemple, vous pouvez saisir {amount_owed} dans la zone Contenu.

    Évitez d’utiliser des espaces dans les noms de variables. Les agents utilisant une application Agent peuvent ne pas être en mesure d'insérer des variables avec des espaces dans une réponse rapide. Utilisez un trait de soulignement au lieu d’un espace entre les mots ou les caractères.

  7. Cliquez sur Enregistrer. Vous serez redirigé vers la page de détails des réponses rapides, où vous pourrez ajouter la réponse rapide aux canaux et aux balises.

Ajout de réponses rapides aux canaux

  1. Cliquez sur Canaux pour sélectionner les canaux auxquels associer une réponse rapide.

  2. Sur la page suivante, cliquez sur Ajouter à côté des chaînes souhaitées. Toutes les modifications sont enregistrées automatiquement.

  3. Cliquez sur Retour en haut pour revenir à la page de détails Réponses rapides. Le nombre sélectionné apparaît entre parenthèses à côté de Canaux, dans la section de l'en-tête Limitations.

Ajout de réponses rapides à des balises

  1. Cliquez sur Balises pour sélectionner les balises auxquelles vous souhaitez associer la réponse rapide.

  2. Sur la page suivante, cliquez sur Ajouter à côté des balises souhaitées. Toutes les modifications sont enregistrées automatiquement.

  3. Cliquez sur Retour en haut pour revenir à la page de détails Réponses rapides. Le nombre sélectionné apparaît entre parenthèses à côté de Balises, dans la section de l'en-tête Limitations.