Créer des réponses rapides

Le contenu de cette page concerne un produit ou une fonctionnalité en version contrôlée (CR). Si vous ne faites pas partie du groupe CR et souhaitez plus d’informations, contactez votreReprésentant de compte.

Les réponses rapides sont des réponses pré-écrites que les agents peuvent utiliser pour répondre rapidement aux contacts par e-mail, chat ou messages numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience.. Ils vous permettent de configurer tous les types de contenu enrichi disponibles en un seul endroit. Vous pouvez créer du contenu, notamment des messages texte, des sélecteurs de liste, des réponses rapides, des liens enrichis ou des formulaires, et les attribuer à plusieurs canaux à la fois. Cette fonctionnalité vous permet d’assigner du contenu enrichi à Apple Messages for Business, Facebook Messenger, WhatsApp et digital Chat. Le contenu enrichi peut également être configuré dans Bot Builder et dans Studio scripts.

Jungle at Classics a des clients qui utilisent Apple Messages for Business, Facebook Messenger et WhatsApp. Mowgli Kipling, l'administrateur du centre de contact, tire parti de cette situation en créant des messages interactifs enrichis qui aident ses agents à être plus efficaces lorsqu'ils discutent avec les clients :

Les clients demandent souvent des options de merchandising dans la boutique en ligne de The Jungle. Les agents peuvent utiliser les SMS pour répondre aux questions fréquentes. Ou bien ils pourraient envoyer des liens enrichis avec une image et une URL pour les articles sur lesquels les clients ont des questions.
Lorsqu'un client décide du livre à acheter, ce dernier peut être associé à différentes options. Par exemple, il peut être disponible en version reliée, livre de poche ou livre audio. Les agents peuvent envoyer au client une liste déroulante contenant ces options, parmi lesquelles il pourra choisir.

SMS

Ces réponses rapides sont des réponses pré-rédigées que les agents peuvent utiliser pour répondre rapidement aux besoins courants des clients. Par exemple, vous pouvez les créer pour répondre aux questions fréquemment posées ou pour envoyer des liens et des informations sur les services.

Limites

Les limitations varient selon la plateforme de messagerie pour laquelle vous créez des messages enrichis. Chaque plateforme de messagerie prise en charge a différentes limites de caractères et un contenu pris en charge également différent.

Plateforme de messagerie	Limites
Courriel CXone	Les messages en texte enrichi ne sont pas disponibles pour les agents lors de l'envoi manuel d'e-mails sortants.

Configurer les Détails du message

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Cliquez sur ACD Paramètres > Réponses rapides.
Cliquez sur Nouvelle réponse rapide dans le coin supérieur droit.
Sélectionnez Message texte et cliquez sur Créer.
Entrez un Nom pour le message texte.

Sélectionnez le Type de contenu de message que vous souhaitez saisir : Texte seul, Texte enrichi ou Éditeur de code HTML.

En savoir plus sur les types de messages texte disponibles

Type de message texte	Détails
Texte seul	Prend uniquement en charge la mise en forme de texte seul. Par exemple, ce type ne permet pas de mettre le texte en gras ou en italique, ni d'appliquer d'autres options de mise en forme comme le font les autres types.
Texte enrichi	Vous permet de styliser et de formater le contenu à l'aide d'outils d'édition de texte de base. Si vous utilisez ce format, le message ne sera pas accessible aux agents lors de l'envoi manuel d'e-mails sortants.
Éditeur HTML	Vous permet de formater le contenu de votre message en utilisant HTML.

Saisissez le Contenu du message du message texte. Si vous avez sélectionné Éditeur de code HTML comme Type, vous pouvez également :
1. Cliquez sur Aperçu pour voir comment le message texte s'affiche pour le contact.
2. Cliquez sur Balises prises en charge pour voir quelles balises et attributs HTML sont autorisés.
Vous pouvez insérer un texte variable que l'agent remplit avant d'envoyer le SMS au contact. Vous pouvez sélectionner une variable existante ou créer la vôtre. Lorsqu'un agent sélectionne le SMS, il doit d'abord remplir la zone de texte avec les données correctes. Par exemple, l'agent peut avoir besoin de saisir son propre nom pour l'insérer dans un message d'accueil. Donc au lieu du message disant Bonjour, je m'appelle {agent_name}, il dirait Bonjour, je m'appelle Clarissa.
1. Pour sélectionner une variable existante, cliquez sur Ajouter des variables pour afficher les options de la variable. Cliquez sur la variable souhaitée et cliquez sur Sélectionnez ou copiez-la et collez-la dans la zoneContenu du message.
2. Pour créer votre propre variable, entrez le texte que vous souhaitez utiliser entre accolades. Par exemple, vous pouvez saisir {montant_dû} dans la zone Message Contenu.
Évitez d’utiliser des espaces dans les noms de variables. Les agents utilisant une application Agent peuvent ne pas être en mesure d'insérer des variables contenant des espaces dans un message texte. Utilisez un trait de soulignement au lieu d’un espace entre les mots ou les caractères.
Cliquez sur Suivant.
Attribuez la réponse rapide aux compétences ou points de contactACD, ajoutez des étiquettes et choisissez un dossier.

Sélecteurs de listes

Les sélecteurs de liste affichent une liste d'éléments parmi lesquels les contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. peuvent choisir. Vous pouvez ajouter des images et des descriptions pour accompagner chaque élément de la liste. Les agents peuvent utiliser ces canaux pour envoyer des listes dans lesquelles les contacts peuvent effectuer une sélection. Cela permet aux contacts de communiquer plus rapidement leurs besoins.

Limites

Plateforme de messagerie	Limites
Apple Messages for Business	Pas de limitations connues
Facebook Messenger	Prend en charge jusqu’à trois options dans une liste. Les images et les icônes ne sont pas prises en charge. La longueur du bouton est limitée à 20 caractères. La longueur maximale de postback est de 1 000 caractères. Les émojis sont comptabilisés comme des caractères et peuvent parfois compter pour plusieurs caractères.
WhatsApp	Prend en charge jusqu’à 10 options dans une liste. Les images et les icônes ne sont pas prises en charge. La longueur maximale du titre est de 20 caractères. La longueur maximale du texte est de 1 024 caractères. La longueur du bouton est limitée à 24 caractères. La longueur de la description du bouton est limitée à 72 caractères. La longueur maximale de postback est de 200 caractères. Les émojis sont comptabilisés comme des caractères et peuvent parfois compter pour plusieurs caractères.

Configurer les Détails du message

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Cliquez sur ACD Paramètres > Réponses rapides.
Cliquez sur Nouvelle réponse rapide dans le coin supérieur droit.
Sélectionnez Sélecteur de liste et cliquez sur Créer.
Entrez un Nom pour le sélecteur de liste.
Saisissez Texte de repli à afficher si le sélecteur de liste ne peut pas être envoyé.
Saisissez un Titre du message. Voici ce que voit le contact lorsqu'il reçoit un sélecteur de liste.
Saisissez le texte du message que vous souhaitez voir apparaître sous le titre du sélecteur de liste.
Pour Apple Messages for Business, indiquez si vous souhaitez que les contacts puissent sélectionner plusieurs options sous Sélection d'éléments.
Définissez les éléments de liste que vous souhaitez afficher lorsqu'un sélecteur de liste est envoyé. Vous pouvez cliquer sur Ajouter un élément de liste pour ajouter le nombre souhaité de boutons que vous souhaitez voir apparaître sur la liste. Pour trier les éléments de la liste dans l'ordre souhaité, cliquez sur Monter ou Descendre.
1. Saisissez le Texte que vous souhaitez afficher comme options cliquables que le contact pourra sélectionner.
2. Ajoutez une Description aux éléments de la liste qui nécessitent davantage de contexte.
3. Saisissez tout Texte de réponse que vous souhaitez que les API ou les bots puissent utiliser pour collecter des informations ou prendre d'autres mesures.
4. Si vous souhaitez ajouter une image ou une icône à afficher pour un élément de liste, cliquez sur Charger l’image. Les images doivent être au format PNG, JPG ou JPEG et ne doivent pas dépasser 2 Mo.
Lorsque vous avez terminé d'ajouter des options, cliquez sur Suivant.
Attribuez la réponse rapide aux compétences ou points de contactACD, ajoutez des étiquettes et choisissez un dossier.

Réponses rapides

Les agents peuvent utiliser les réponses rapides pour envoyer aux contacts une question et des options auxquelles ils peuvent répondre. Cela permet d'identifier plus rapidement la nature des besoins du contact et d'éviter les échanges de messages inutiles.

Limites

Plateforme de messagerie	Limites
Apple Messages for Business	Prend en charge un minimum de deux options de réponse rapide. Ne prend pas en charge plus de cinq options de réponse rapide.
Facebook Messenger	La longueur du texte de réponse est limitée à 20 caractères. Les émojis sont comptabilisés comme des caractères et peuvent parfois compter pour plusieurs caractères.
WhatsApp	Prend en charge jusqu’à trois options de réponse rapide.

Configurer les Détails du message

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Cliquez sur ACD Paramètres > Réponses rapides.
Cliquez sur Nouvelle réponse rapide dans le coin supérieur droit.
Sélectionnez Réponse rapide et cliquez sur Créer.
Entrez un Nom pour la réponse rapide. C'est ce que l'agent pourra voir et sélectionner dans la console d'agent.
Saisissez Texte de repli qui apparaîtra si la réponse rapide ne peut pas être envoyée.
Saisissez un Titre du message. C'est ce que le contact verra lorsqu'il recevra une réponse rapide.
Définissez les éléments de liste que vous souhaitez afficher lorsqu'une réponse rapide est envoyée. Vous pouvez cliquer sur Ajouter un élément de liste pour ajouter le nombre souhaité de boutons que vous souhaitez voir apparaître pour la réponse rapide. Pour trier les éléments de la liste dans l'ordre souhaité, cliquez sur Monter ou Descendre.
1. Saisissez le Texte que vous souhaitez afficher comme options cliquables que le contact pourra sélectionner.
2. Saisissez tout Texte de postback que vous souhaitez que les API ou les agents virtuels Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct. puissent utiliser pour collecter des informations ou prendre d'autres mesures.
Lorsque vous avez terminé d'ajouter des options, cliquez sur Suivant.
Attribuez la réponse rapide aux compétences ou points de contactACD, ajoutez des étiquettes et choisissez un dossier.

Liens enrichis

Les liens enrichis permettent d’inclure un titre, une image et un texte de substitution Une alternative en texte seul qui est envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge les médias enrichis. avec des liens envoyés aux contacts. Cela permet d’afficher un aperçu de la cible du lien avant que le contact ne clique dessus.

Limites

Plateforme de messagerie	Limites
Apple Messages for Business	La taille maximale des fichiers est de 100 Mo.
Facebook Messenger	Prend uniquement en charge les images. Ne prend pas en charge les icônes ou les autres types de fichiers ou de médias.
WhatsApp	Prend uniquement en charge les images. Ne prend pas en charge les icônes ou les autres types de fichiers ou de médias.

Configurer les Détails du message

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Cliquez sur ACD Paramètres > Réponses rapides.
Cliquez sur Nouvelle réponse rapide dans le coin supérieur droit.
Sélectionnez Lien enrichi et cliquez sur Créer.
Saisissez le Nom du rôle. C'est ce que l'agent pourra voir et sélectionner dans la console d'agent.
Saisissez Texte de repli à afficher si le lien enrichi ne peut pas être envoyé.
Entrez le Titre du message C'est ce que le contact verra lorsqu'il recevra le lien.
Saisissez une URL du lien à inclure dans le lien enrichi. Si vous utilisez un AppleApp Clip, entrez votre URL d'invocation ici, par exemple, https://appclip.apple.com/id?=<bundle_id>&key=value.
Si vous souhaitez ajouter une image ou une icône à afficher pour un élément de liste, cliquez sur Charger l’image. Les images doivent être au format PNG, JPG ou JPEG et ne doivent pas dépasser 6 Mo.
Cliquez sur Prochain.
Configurez des informations supplémentaires en suivant les étapes ci-dessous.

Messages du formulaire

Les messages de formulaire permettent aux agents d'envoyer contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. des formulaires interactifs multipages. Cela permet aux agents et aux contacts de partager des informations entre eux plus facilement. Les formulaires sont pris en charge pour les périphériques iOS et iPadOS.

Vous devez créer des formulaires dans CXone Mpower avant de pouvoir les utiliser pour créer une réponse rapide. Vous ne pouvez utiliser que des formulaires sécurisés publics dans un message de formulaire. Pour autoriser les agents à afficher les champs de formulaires et les valeurs lors de l’ajout de champs personnalisés, cliquez sur Définir comme visible pour l'agent et Activer le stockage des données. Ils s'affichent en bleu lorsqu'ils sont activés.

Vous pouvez utiliser des messages de formulaire pour créer un formulaire de sélection de date pris en charge pour les canaux Apple Messages for Business. Les formulaires de sélection de date peuvent être utiles pour planifier des rendez-vous ou collecter d'autres informations telles que l'anniversaire d'un contact. Pour créer un formulaire de sélection de date, vous devez créer un champ personnalisé de sélection de date. Vous devez ensuite ajouter ce champ personnalisé à un formulaire public sécurisé. Créez ensuite un message de formulaire dans Réponses rapides en utilisant ce formulaire public sécurisé.

Les messages de formulaires doivent être activés pour votre système. Contactez votre Représentant de compte si les messages de formulaire ne s’affichent pas comme prévu.

Limites

Plateforme de messagerie	Limites
Apple Messages for Business	Les messages de formulaire prennent en charge les types de champ personnalisés suivant : Texte, E-mail, Liste déroulante. Ne prend pas en charge les formulaires qui utilisent les champs personnalisés hiérarchiques. Si le formulaire utilise ce type, le message envoie du texte de substitution Une alternative en texte seul qui est envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge les médias enrichis. au lieu d’un formulaire.
Chat Numérique	Envoie un texte de repli au lieu d'un formulaire. Contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. ne peuvent pas remplir le formulaire directement dans la fenêtre de chat. Le message contient une URL qui leur permet d'ouvrir et de remplir le formulaire dans leur navigateur.
Facebook Messenger	Non pris en charge actuellement.
WhatsApp	Non pris en charge actuellement.

Configurer les Détails du message

Les messages de formulaire n’extraient pas la dernière version d’un formulaire à chaque fois qu’ils sont utilisés. Si vous modifiez un formulaire dans CXone Mpower, vous devez modifier le message de formulaire et sélectionner le formulaire à nouveau.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Cliquez sur ACD Paramètres > Réponses rapides.
Cliquez sur Nouvelle réponse rapide dans le coin supérieur droit.
Sélectionnez Formulaire et cliquez sur Créer.
Entrez un Nom pour le formulaire qui s’affiche sur la carte client.
Entrez Texte de repli à afficher si le message du formulaire ne peut pas être envoyé.
Sélectionnez un formulaire dans la liste déroulante. Vous pouvez créer et modifier des formulaires dans ACD > Digital > Formulaires.
Si vous souhaitez ajouter une image ou une icône à afficher pour un élément de liste, cliquez sur Charger l’image. Les images doivent être au format PNG, JPG ou JPEG et ne doivent pas dépasser 6 Mo. Si vous choisissez de télécharger une image, sélectionnez si vous souhaitez que la Taille de l'image soit Petite, Moyenne, GrandeouAucune.
Sélectionnez si vous souhaitez Ajouter un écran de démarrage. Si oui, configurez les champs suivants :
1. Pour l’En-tête, saisissez le titre du formulaire.
2. Pour le Texte d'accueil, saisissez une brève description du formulaire.
3. Pour le Titre du bouton, saisissez le texte qui apparaît sur le bouton pour soumettre le formulaire.
4. Pour l’Image d’écran, cliquez sur Charger l’image. Ceci s'affiche sous forme de bannière en haut du formulaire ; vous pouvez donc utiliser le logo de votre organisation ou une image représentant le formulaire. Les images doivent être au format PNG, JPG ou JPEG et ne doivent pas dépasser 6 Mo.
Cliquez Suivant.
Attribuez la réponse rapide aux compétences ou points de contactACD, ajoutez des étiquettes et choisissez un dossier.

Attribuer ACD Compétences, POC et balises

Attribuez des réponses rapides aux compétences et aux points de contact ACD, ajoutez des étiquettes et choisissez le dossier dans lequel vous souhaitez stocker les messages. Cela vous permet de contrôler quels agents ont accès à cette réponse rapide. Si vous ne sélectionnez aucun tag, point de contact ou compétence, la réponse rapide est disponible pour tous les agents.

Lors de la création d'une réponse rapide, ouvrez le menu déroulant Points de contact et sélectionnez les canaux auxquels vous souhaitez attribuer la réponse rapide.
Ouvrez le menu déroulant Balises et sélectionnez une balise existante. Si celui que vous souhaitez n'existe pas déjà, vous devez le créer sous ACD > Paramètres de contact > Balises.
Choisissez l'emplacement où vous souhaitez enregistrer ce message. Sélectionnez un dossier existant dans la liste déroulante ou cliquez sur Nouveau pour le trier dans un nouveau dossier.
Cliquez sur Ajouter une compétence et sélectionnez les ACDcompétences auxquelles vous souhaitez attribuer la réponse rapide. Une fois terminé, cliquez sur Confirmer.
Cliquez sur Terminer.