Créer des Réponses rapides

Les réponses rapides sont des réponses préécrites que les agents peuvent utiliser pour répondre rapidement aux contacts par e-mail, par chat ou par messages numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX).. Elles vous permettent de configurer tous les types de contenu enrichi disponibles en un seul endroit. Vous pouvez créer du contenu, notamment des messages texte, des sélecteurs de liste, des réponses rapides, des liens enrichis ou des formulaires, et les affecter à plusieurs canaux à la fois. Cela vous permet d'affecter du contenu enrichi à Apple Messages for Business, Facebook Messenger, WhatsApp et au clavardage numérique.

Le contenu enrichi peut également être configuré dans Bot Builder et dans les scripts Studio. Ces options sont distinctes des réponses rapides.

Jungle at Classics a des clients qui utilisent Apple Messages for Business, Facebook Messenger et WhatsApp. Mowgli Kipling, l'administrateur du centre de contact, en profite en créant des messages enrichis interactifs qui aident ses agents à être plus efficaces lors des conversations avec les clients :

Les clients demandent souvent des options de merchandising dans la boutique en ligne de The Jungle. Les Agents peuvent utiliser un message texte pour répondre aux questions fréquentes. Ou ils pourraient envoyer des liens enrichis avec une image et une URL pour les articles sur lesquels les clients ont des questions.
Lorsqu'un client décide du livre à acheter, ce dernier peut être associé à différentes options. Par exemple, il peut être disponible en version reliée, en livre de poche ou en livre audio. Les agents peuvent envoyer un sélecteur de liste avec ces Options parmi lesquelles le client peut choisir.

Messages texte

Ces réponses rapides sont des réponses prérédigées que les agents peuvent utiliser pour répondre rapidement aux besoins fréquents des clients. Par exemple, vous pouvez les créer pour répondre aux questions fréquemment posées ou envoyer des liens et des informations sur les services.

Limites

Les limitations varient selon la plateforme de messagerie pour laquelle vous créez des messages enrichis. Chaque plateforme de messagerie prise en charge a différentes limites de caractères et un contenu pris en charge également différent.

Messaging Plateforme	Limites
CXone Email	Les messages au format texte enrichi ne sont pas disponibles pour les agents lors de l'envoi d'e-mails sortants manuels.

Créer une Réponse rapide de Message texte

Autorisation requise : ACD > Paramètres ACD > Réponses rapides > Créer

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Cliquez sur ACD Paramètres > Réponses rapides.
Cliquez sur Nouvelle Réponse rapide dans le coin supérieur droit.
Sélectionnez Message texte, puis cliquez sur Créer.
Entrez un nom pour le message texte.

Sélectionnez le Type de contenu du message que vous souhaitez saisir : Texte brut, Texte enrichi ou Éditeur html.

En savoir plus sur les types de messages texte disponibles

Type de Message texte	Détails
Texte brut	Prend Uniquement en charge le formatage de texte brut. Par exemple, ce type ne vous permet pas de styliser le texte en gras ou en italique, ni d'appliquer d'autres options de formatage comme le font les autres types.
Texte enrichi	Permet de styliser et de formater le contenu à l'aide d'outils d'édition de texte de base. Si vous utilisez ce format, le message n'est pas disponible pour les agents lors de l'envoi d'e-mails sortants manuels.
Éditeur html	Permet de formater le contenu de votre message à l'aide de HTML.

Enter the Message Content of the text message. If you selected HTML editor as the Type, you can also:
1. Cliquez sur Aperçu pour voir comment le message texte s’affiche pour le contact.
2. Cliquez sur Supported tags pour voir quelles balises et attributs HTML sont autorisés.
You can insert variable text that the agent fills in before sending the text message to the contact. You can select an existing variable or create your own. When an agent selects the text message, they must first fill in the text box with the correct data. For example, the agent might need to type their own name to insert it into a greeting. So instead of the message reading, Hi, my name is {agent_name}, it would say Hi, my name is Clarissa.
1. Pour sélectionner une variable existante, cliquez sur Ajouter des variables pour afficher les options de variable. Cliquez sur la variable souhaitée, puis cliquez sur Sélectionner ou copiez-collez-la dans la zone Contenu du message.
2. Pour créer votre propre variable, entrez le texte que vous souhaitez utiliser entre accolades. Par exemple, vous pourriez entrer {amount_owed} dans la zone Message contenu.
Évitez d'utiliser des espaces dans les noms DE variable. Les agents utilisant une application Agent Workspace (Agent) peuvent ne pas être en mesure d'insérer des variables contenant des espaces dans un message texte. Utilisez un trait de soulignement à la place d'un espace entre les mots ou les caractères.
Cliquez sur Suivant.
Attribuez la réponse rapide à ACD compétences ou points de contact, ajoutez des balises et choisissez un dossier.

Sélecteurs de liste

Les sélecteurs de liste affichent une liste d'éléments parmi lesquels les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. peuvent choisir. Vous pouvez ajouter des Images et des descriptions à afficher avec chaque élément de liste. Les agents peuvent utiliser ces canaux pour envoyer des listes parmi lesquelles les contacts peuvent choisir. Cela aide les contacts à communiquer leurs besoins plus rapidement.

Limites

Plateforme de messagerie	Limites
Apple Messages for Business	Pas de limitations connues
Facebook Messenger	Prend en charge jusqu’à trois options dans une liste. Les images et les icônes ne sont pas prises en charge. La longueur du bouton est limitée à 20 caractères. La longueur maximale de postback est de 1 000 caractères. Les émojis comptent dans la longueur du texte et comptent parfois pour plus qu'un caractère.
WhatsApp	Prend en charge jusqu’à 10 options dans une liste. Les images et les icônes ne sont pas prises en charge. La longueur maximale du titre est de 20 caractères. La longueur maximale du texte est de 1 024 caractères. La longueur du bouton est limitée à 24 caractères. La longueur de la description du bouton est limitée à 72 caractères. La longueur maximale de postback est de 200 caractères. Les émojis comptent dans la longueur du texte et comptent parfois pour plus qu'un caractère.

Créer une Réponse rapide de type Sélecteur de liste

Autorisation requise : ACD > Paramètres ACD > Réponses rapides > Créer

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Cliquez sur ACDParamètres > Réponses rapides.
Cliquez sur Nouvelle Réponse rapide dans le coin supérieur droit.
Sélectionnez Sélecteur de liste et cliquez sur Créer.
Entrez un nom pour le sélecteur de liste.
Entrée Texte DE repli. Il s'agit de texte brut qui apparaît si le message du sélecteur de liste ne peut pas être envoyé ou si le canal ne le prend pas en charge.
Entrez un Titre du message. Il s'agit de ce que voit le contact lorsqu'il reçoit un sélecteur de liste.
Saisissez le Texte du message que vous souhaitez voir apparaître sous le titre du sélecteur de liste.
Pour Apple Messages for Business, sélectionnez si vous souhaitez que les contacts puissent sélectionner plusieurs options sous Sélection des éléments.
Définissez les Éléments de liste que vous souhaitez afficher lors de l'envoi d'un sélecteur de liste. Vous pouvez cliquer sur ajouter un élément de liste pour ajouter le nombre de boutons souhaité que vous voulez voir apparaître sur la liste. Pour trier les éléments de liste dans l'ordre souhaité, cliquez sur Monter ou Descendre.
1. Saisissez le Texte que vous souhaitez afficher sous forme d'options cliquables pour que le contact puisse effectuer une sélection.
2. Ajoutez une Description aux éléments de la liste qui nécessitent davantage de contexte.
3. Entrée de tout Texte postback que vous souhaitez que les API ou les bots puissent utiliser pour collecter des informations ou prendre d’autres mesures.
4. Si vous souhaitez ajouter une image ou une icône à afficher pour un élément de liste, cliquez sur Téléverser une image. Les images doivent être au format PNG, JPG ou JPEG et ne doivent pas dépasser 2 Mo.
Lorsque vous avez terminé d'ajouter des options, cliquez sur Suivant.
Attribuez la réponse rapide à ACD compétences ou points de contact, ajoutez des balises et choisissez un dossier.

Réponses rapides

Les agents peuvent utiliser les réponses rapides pour envoyer aux contacts une question et des options auxquelles ils peuvent répondre. Cela permet d'identifier plus rapidement la nature des besoins du contact et d'éviter l'envoi de plusieurs messages dans un sens et dans l'autre.

Limites

Plateforme de messagerie	Limites
Apple Messages for Business	Prend en charge un minimum de deux options de réponse rapide. Ne prend pas en charge plus de cinq options de réponse rapide.
Facebook Messenger	La longueur du texte de réponse est limitée à 20 caractères. Les émojis sont comptabilisés dans la longueur du texte et comptent parfois pour plus qu'un caractère.
WhatsApp	Prend en charge jusqu’à trois options de réponse rapide.

Créer un message Réponse rapide

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Cliquez sur ACDParamètres > Réponses rapides.
Cliquez sur Nouvelle Réponse rapide dans le coin supérieur droit.
Sélectionnez Réponse rapide et cliquez sur Créer.
Entrez un nom pour la réponse rapide. C'est ce que l'agent pourra voir et sélectionner dans la console d'agent.
Entrez un Texte DE repli. Il s'agit de texte brut qui apparaît si la réponse rapide ne peut pas être envoyée ou si le canal ne la prend pas en charge.
Entrez un Titre du message. Voici ce que le contact voit lorsqu'il reçoit une réponse rapide.
Définissez les Éléments de liste que vous souhaitez afficher lorsqu'une réponse rapide est envoyée. Vous pouvez cliquer sur ajouter un élément de liste pour ajouter le nombre de boutons que vous souhaitez voir apparaître pour la réponse rapide. Pour trier les éléments de liste dans l'ordre souhaité, cliquez sur Monter ou Descendre.
1. Entrée le Texte que vous souhaitez afficher en tant qu'options cliquables que le contact doit sélectionner.
2. Entrez tout Texte postback que vous souhaitez que les API ou les agents virtuels Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. puissent utiliser pour collecter des informations ou effectuer une action supplémentaire.
Une fois l'ajout des options terminé, cliquez sur Suivant.
Attribuez la réponse rapide à ACD compétences ou points de contact, ajoutez des balises et choisissez un dossier.

Liens enrichis

Les liens enrichis vous permettent d'inclure un titre, une image et un texte DE repli avec les liens envoyés aux contacts. Cela permet d’afficher un aperçu de la cible du lien avant que le contact ne clique dessus.

Limites

Plateforme de messagerie	Limites
Apple Messages for Business	La taille maximale du fichier est de 100 Mo.
Facebook Messenger	Prend en charge uniquement les images. Ne prend pas en charge les icônes ou les autres types de fichiers ou de médias.
WhatsApp	Prend en charge uniquement les images. Ne prend pas en charge les icônes ou les autres types de fichiers ou de médias.

Créer un Message de réponse rapide avec Lien enrichi

Autorisation requise : ACD > Paramètres ACD > Réponses rapides > Créer

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Cliquez sur ACD Paramètres > Réponses rapides.
Cliquez sur Nouvelle Réponse rapide dans le coin supérieur droite. Wait, let me correct the agreement: "droit" (masculine, agreeing with "coin"). Cliquez sur Nouvelle réponse rapide dans le coin supérieur droit.
Sélectionnez Lien enrichi et cliquez sur Créer.
Saisissez le nom du rôle. C'est ce que l'agent pourra voir et sélectionner dans la console d'agent.
Entrez le Texte DE repli. Il s'agit du texte brut qui apparaît si le lien enrichi ne peut pas être envoyé ou si le canal ne le prend pas en charge.
Entrée le Titre du message Ceci est ce que le contact voit lorsqu'il reçoit le lien.
Entrez une URL du lien à inclure avec le lien enrichi. Si vous utilisez un AppleApp Clip, entrez votre URL d'invocation ici, par exemple, https://appclip.apple.com/id?=<bundle_id>&key=value.
Si vous souhaitez ajouter une image ou une icône à afficher pour un élément de liste, cliquez sur Téléverser une image. Les images doivent être au format PNG, JPG ou JPEG et ne doivent pas dépasser 6 Mo.
Cliquez sur Prochain.
Configurez les informations supplémentaires en suivant les étapes ci-dessous.

Messages du formulaire

Les messages de formulaire permettent aux agents d'envoyer aux contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. des formulaires interactifs multipages. Cela permet aux agents et aux contacts de partager des informations entre eux plus facilement. Les Formulaires sont pris en charge pour les appareils iOS et iPadOS.

Vous devez créer des formulaires dans NiCE CXone avant de pouvoir les utiliser pour créer une réponse rapide. Vous ne pouvez utiliser que les Formulaires sécurisés publics dans un message de formulaire. Pour permettre aux agents d'afficher les champs et les valeurs du formulaire lors de l'ajout de champs personnalisés, cliquez sur Définir comme visible pour l'Agent et Activer le stockage des données. Ils s'affichent en bleu lorsqu'ils sont activés.

Vous pouvez utiliser des messages de formulaire pour créer un formulaire sélecteur de date pris en charge pour Apple Messages for Business canaux. Les formulaires Sélecteur de date peuvent être utiles pour planifier des rendez-vous ou recueillir d'autres informations, telles que la date de naissance d'un contact. Pour créer un formulaire sélecteur de date, vous devez créer un champ personnalisé sélecteur de date. Vous devez ensuite ajouter ce champ personnalisé à un formulaire Public sécurisé. Créez ensuite un message de formulaire dans Réponses rapides à l'aide de ce formulaire Public sécurisé.

Les messages de formulaires doivent être activés pour votre système. Contactez votre représentant de compte si les messages de formulaire ne s'affichent pas comme prévu.

Limites

Plateforme de messagerie	Limites
Apple Messages for Business	Les messages formulaires prennent en charge les types de champs personnalisés suivants : Texte, E-mail, liste déroulante. Ils ne prennent pas en charge les formulaires utilisant des champs personnalisés Hiérarchique. Si le formulaire utilise ce type, le message envoie un texte de repli Une solution de rechange en texte brut envoyée lorsque la destination ne prend pas en charge le contenu multimédia enrichi. à la place d'un formulaire.
Chat Digital	Envoie le texte DE repli au lieu d’un formulaire. Les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. ne peuvent pas remplir le formulaire directement dans la fenêtre de chat. Le message inclut une URL qui leur permet d’ouvrir et de remplir le formulaire dans leur navigateur.
Facebook Messenger	Non pris en charge actuellement.
WhatsApp	Non pris en charge actuellement.

Créer un Message de réponse rapide de formulaire

Autorisation requise : ACD > Paramètres ACD > Réponses rapides > Créer

Les messages de formulaire n’extraient pas la dernière version d’un formulaire à chaque fois qu’ils sont utilisés. Si vous modifiez un formulaire dans NiCE CXone, vous devez modifier le message Message et sélectionner à nouveau le formulaire.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Cliquez sur ACDParamètres > Réponses rapides.
Cliquez sur Nouvelle Réponse rapide dans le coin supérieur droit.
Sélectionnez Formulaire, puis cliquez sur Créer.
Entrée un nom pour le formulaire qui s’affiche sur la carte client.
Entrée Texte DE repli. Il s'agit d'un texte brut qui s'affiche si le formulaire ne peut pas être envoyé ou si le canal ne le prend pas en charge.
Sélectionnez un Formulaire dans la liste déroulante. Vous pouvez créer et modifier des formulaires dans ACD > Digital > Formulaires.
Si vous souhaitez ajouter une image ou une icône à afficher pour un élément de liste, cliquez sur Téléverser une image. Les images doivent être au format PNG, JPG ou JPEG et ne doivent pas dépasser 6 Mo. Si vous choisissez de téléverser une image, indiquez si vous souhaitez que la Taille de l'image soit Petit, Moyen, Large ou Aucun.
Sélectionnez si vous souhaitez ajouter un écran d'accueil. Si c'est le cas, configurez les champs suivants :
1. Pour l'En-tête, entrez le titre du formulaire.
2. Pour Texte d’attente, entrez une brève description du formulaire.
3. Pour le Titre du bouton, entrez le texte qui apparaît sur le bouton pour soumettre le formulaire.
4. Pour l’Image d’attente, cliquez sur Téléverser une image. Elle s’affiche comme une bannière en haut du formulaire, vous pouvez donc utiliser le logo de votre organisation ou une image qui représente le formulaire. Les Images doivent être au format PNG, JPG ou JPEG et ne peuvent pas dépasser 6 Mo.
Cliquez sur Prochain.
Attribuez la réponse rapide à ACD compétences ou points de contact, ajoutez des balises et choisissez un dossier.

Attribuer ACD Compétences et POC

Attribuez les réponses rapides ACD aux compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. et aux points de contact point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel., et choisissez le dossier dans lequel vous souhaitez stocker les messages. Cela vous permet de contrôler les agents pour lesquels cette réponse rapide est disponible. Si vous ne sélectionnez aucun point de contact ni aucune compétence, la réponse rapide est disponible pour tous les agents sur tous les canaux. Vous pouvez également choisir un dossier dans lequel stocker la réponse rapide.

Lors de la création d'une réponse rapide, ouvrez la liste déroulante Points de contact et sélectionnez les canaux auxquels vous souhaitez affecter la réponse rapide.
Choisissez l'endroit où vous souhaitez stocker ce Message. Sélectionnez un Dossier existant dans la liste déroulante, ou cliquez sur Nouveau pour le classer dans un nouveau dossier.
Cliquez sur Ajouter une compétence et sélectionnez les ACD compétences auxquelles vous souhaitez associer la réponse rapide. une fois terminé, cliquez sur Confirmer.
Cliquez sur Terminer.