Gérer les compétences numériques

Digital Experience utilise des compétences numériques et des scripts pour déterminer vers quel agent ou compétence les contacts La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact. doivent être routés. Vous pouvez créer des scripts numériques personnalisés dans Studio pour déterminer comment un contact est routé dans CXone Mpower. Vous pouvez également utiliser Automatisation du flux de travail (WFA) pour créer des règles de routage des contacts. Les règles de WFA sont indépendantes des scripts de Studio. Vous pouvez utiliser conjointement des scripts et des règles WFA pour personnaliser le traitement des contacts numériques. Vous pouvez également utiliser des files d’attente de routage pour acheminer les contacts numériques. Cependant, l’utilisation de compétences et de scripts numériques est la méthode recommandée. CXone Mpower synchronise les files d’attente de routage avec la liste de compétences ACD. Les compétences numériques se synchronisent également avec la liste des files d’attente de routage, afin que vos listes de files d’attente de routage et de compétences soient cohérentes aux deux endroits.

Si vous administrez également des canaux non numériques (tels que la voix ou Personal Connection SMS, e-mail ou chat), vous avez probablement configuré ACD skills Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents pour acheminer les interactions sur ces canaux. L’acheminement numérique est similaire à l’acheminement ACD traditionnel.

Principales différences dans Numérique Routing

• Tous les POC doivent avoir un script Studio et une compétence numérique par défaut ACD.
• Différentes actions Studio sont utilisées, ce qui fait que les interactions ACD et numériques suivent des chemins de routage différents.
• Les interactions numériques peuvent potentiellement durer beaucoup plus longtemps que les interactions traditionnellesACD, c'est pourquoi les scripts numériques « dorment » lorsqu'ils ne sont pas actifs.
• Les interactions numériques ne prennent en charge qu'une seule action de terminaison. Et mettre fin à un script numérique ne met pas fin à l’interaction ou au contact.

En outre, les scripts numériques disposent d'une méthode de routage alternatif. Cette ancienne méthode utilise des files d'attente de routage Déterminent à quels agents les cas numériques doivent être acheminés, en utilisant des critères comme l’expertise de l’agent sur ce type de cas. Digital Experience au lieu de scripts et de compétences Utilisées pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD numériques.

Comment fonctionne Numérique Routing

1. Un message entre Digital Experience à partir d'un canal pris en charge.
2. Les scripts système identifient le point de contact Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail. (POC) utilisé par une interaction. Les scripts attribuent la compétence par défaut attribuée au POC et acheminent le contact à l'aide du script personnalisé attribué au POC. La compétence et le script personnalisé sont attribués lors de la création d'un POC dans CXone Mpower.

3. Un script personnalisé contrôle le flux d'un contact via le CXone Mpower plateforme. Le script démarre avec la compétence par défaut attribuée par le POC. Il peut inclure des menus IVR Serveur vocal interactif. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par entrée vocale ou tactile afin d’obtenir des informations, d’acheminer un appel vocal entrant ou les deux. ou ASR Reconnaissance vocale automatique. Permet aux contacts de répondre à des invites en parlant, en appuyant sur les touches du téléphone ou les deux. ou d'autres mécanismes permettant de déterminer une compétence plus spécifique à utiliser pour chaque contact. Les scripts personnalisés peuvent s'intégrer à une variété d'applications tierces telles que les CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations sur les ventes, les détails de l'assistance et les historiques de cas., les bases de données, les agents virtuels Une application logicielle qui gère les interactions avec les clients à la place d'un agent humain en direct.ou d'autres services.

Configuration de haut niveau pour Numérique Routing

1. Créez des compétences numériques entrantes,.

2. Créez des scripts numériques.

3. Créez des canaux numériques sur les points de contact de la page numérique. Les étapes de création d’une chaîne numérique varient en fonction du type de média ou de la plateforme de messagerie sociale.

4. Attribuez un script par défaut et une compétence aux points de contact.

5. Configurez des paramètres supplémentaires pour des fonctionnalités de chaîne uniques.

Créer une compétence numérique

Autorisations requises: Compétences - Créer et Compétences - Modifier

Les agents qui utilisent Agent doivent avoir l’attribut Digital Engagement activé et être affectés à une compétence numérique pour traiter les interactions numériques. Les agents qui utilisent MAX peuvent traiter les interactions s’ils ont l’attribut Digital Engagement ou si une compétence numérique leur est affectée.

Si vos agents utilisent SFA Classic, ne sélectionnez pas l'option Accepter/Rejeter dans cette configuration. Cette fonctionnalité n'est actuellement pas prise en charge pour digital channels et toute tentative d'activation entraînera le refus automatique du contact.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Allez dans Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Cliquez sur Créer nouveau > Compétence unique.

4. Définissez le Type de média sur Numérique. Les compétences numériques Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience. seront entrantes, sauf si vous utilisez Personal Connection ou BYOC.
5. Entrez un Nom de la compétence.
6. Sélectionnez la Campagne à laquelle la compétence doit appartenir.
7. Pour utiliser le contenu enrichi dans votre message sortant, sélectionnez un Modèle de message.
8. Pour ajouter une sous-compétence à cette compétence, cochez la case. Cela s’applique uniquement si vous utilisez les files d’attente de routage numériques pour l’affectation des contacts par compétence. Il ne s’agit pas de la méthode de routage recommandée. L’utilisation de scripts Studio est recommandée pour gérer les contacts et affecter des compétences.

9. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Sans agent	Ne sélectionnez pas la numérotation des agents. Lorsque cela est sélectionné, Agents minimum de Workforce Intelligence et Nombre minimum d'agents disponibles ne sont pas disponibles.
   Sous-compétence	Permet d’ajouter une sous-compétence à une compétence. Cela permet d’appliquer des filtres supplémentaires en fonction d’une compétence si vous utilisez les files d’attente de routage numériques pour l’affectation des contacts par compétence. Cependant, l’utilisation de scripts Studio est recommandée pour gérer les contacts et affecter des compétences. La sous-compétence n’est pas compatible avec Studio, par conséquent il n’est pas recommandé de l’utiliser.
   Ne pas autoriser le transfert de compétences lorsque la compétence est fermée.	Détermine si les interactions peuvent être transférées à cette compétence lorsque son profil heures de fonctionnement est défini sur Fermé. Sélectionnez cette option pour empêcher le transfert ou laissez-la non sélectionnée pour autoriser le transfert pendant les heures de fermeture.

10. Si votre système est configuré pour divisions, utilisez le champ Division pour spécifier à quelle division Séparer les données de manière sécurisée entre les différents secteurs d'activité. Les données ne sont accessibles que depuis la division à laquelle elles appartiennent. attribuer la compétence. Une fois la compétence attribuée à une division, vous ne pouvez plus la modifier. Pour configurer cette option, vous devez disposer de l'autorisation d'affectation de division.

11. Si vous souhaitez utiliser des fenêtres contextuelles Fenêtre contenant des informations sur le contact qui s’affiche sur l’écran d’un agent après un événement tel que la mise en relation avec le contact. pour cette compétence, utilisez l' action dans Studio. Cette capacité n'est prise en charge que pour la suite Agent.

12. Si vous souhaitez modifier les paramètres de priorité par défaut pour cette compétence, modifiez les paramètres dans la section Gestion de priorité en file d'attente. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Priorité Initiale	Entrez une valeur numérique que vous souhaitez définir comme niveau de base de priorité Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et tentatives dans une compétence sortante (rappels Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. sont toujours prioritaires et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0. Pour les compétences numériques existantes, la priorité initiale est définie sur la même valeur de priorité que celle de son filtre de file d'attente de routage associé.
    Accélération	Entrez une valeur numérique pour déterminer à quelle vitesse la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste dans la file d'attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération. La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans le champ Priorité maximale. Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et vous définissez Accélération à1, puis à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n'est pas traité, la priorité augmente d'une unité. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera élevée à 7. Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d'attente. Pour compétences Personal Connection, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts. Vous pouvez définir la Priorité initiale pour une compétence inférieure à une autre compétence, mais si vous définissez l'Accélération pour cette compétence plus élevée, il peut sauter des points dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez Priorité initiale pour la compétence A à 1 et Accélération à 5. Vous définissez Priorité initiale pour la compétence B à 3 etAccélération à 1. Au départ, un contact pour la compétence B sera le premier dans la file d'attente car il a une priorité de 4, mais après une minute, la compétence A prendra sa place en haut car sa priorité sera 6. CXone Mpower combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps *Accélération) + Priorité initiale.
    Priorité maximale	Entrez une valeur numérique pour déterminer la priorité maximale qu'un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Accélération, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000.

13. Si votre organisation utilise remise dynamique, utilisez la section Configuration de routage pour personnaliser l'expérience de routage pour cette compétence. Pour ce faire, sélectionnez des Critères d'évaluation et configurez les paramètres connexes.

    • Aptitude pour la compétence : il s'agit du paramètre par défaut. Les décisions de routage donnent la priorité à l’agent ayant le niveau d’aptitude configuré le plus élevé pour cette compétence.

    • Agent préféré : les décisions de routage favorisent l’agent qui a traité le même cas ou le même contact en dernier. Si vous sélectionnez cette option, vous devez configurer ces paramètres :

      • Métrique prioritaire : spécifie l’agent préféré. Choisissez l’un des éléments suivants :

        • Par cas : l’agent qui a traité le plus récemment une interaction liée au cas du client.
        • Par client : l’agent qui a travaillé le plus récemment sur l’interaction avec le contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (SVI), ou robot dans votre centre de contact..

      • Métrique prioritaire : spécifie ce qui se passe lorsque l’agent préféré n’est pas disponible. Choisissez l’un des éléments suivants :

        • Lorsque hors ligne : l’interaction reste en file d’attente jusqu’à ce que l’agent préféré devienne disponible ou jusqu’à ce que la Temporisation soit dépassée. Lorsque la valeur de Temporisation est dépassée, l’interaction dirige l’appel vers un autre agent en fonction de l’aptitude pour la compétence. L’agent qui reçoit l’appel devient le nouvel agent préféré pour le cas ou le contact.

        • Lorsqu’il est disponible uniquement : L’interaction est acheminée vers l’agent préféré uniquement lorsqu’il est dans un état disponible. Parfois, les agents apparaissent comme disponibles mais sont en réalité occupés à gérer autre chose comme ACW État qui permet à un agent de terminer les exigences de travail après avoir terminé une interaction.. Pour déterminer combien de temps attendre que l'agent préféré devienne disponible, configurez Fallback Time. Si le Fallback Time est dépassé ou si l'agent préféré est hors ligne, l'interaction est redirigée vers un autre agent en fonction de ses compétences. L’agent qui reçoit l’appel devient le nouvel agent préféré pour le cas ou le contact.

      • Temporisation : le nombre de secondes pendant lequel le système doit attendre que l’agent préféré devienne disponible. Par exemple, si vous entrez 900 secondes, le système attend 15 min avant de router le contact vers un autre agent. Si vous choisissez d’utiliser Agent préféré pour router les contacts, vous devez entrer une valeur comprise entre 1 et 5 256 000. Si vous laissez ce champ vide, vous recevez un message d’erreur.

      Toute interaction qui est placée en file d'attente sans contact applicable ou historique d’interaction est routée vers un agent disponible en fonction de son aptitude pour la compétence.

    • Le moins occupé : les contacts sont acheminés vers les agents ayant le plus petit nombre de contacts actifs et qui n'ont pas encore atteint leur limite totale de contacts. Cette option permet de répartir de façon égale les contacts entre vos agents.

    • Les plus occupés : les contacts sont acheminés vers les agents ayant le plus grand nombre de contacts actifs et qui n'ont pas encore atteint leur limite totale de contacts. Cette option permet d’optimiser l’efficacité des agents.

14. Si vous souhaitez modifier les paramètres de niveau de service par défaut pour cette compétence, modifiez les champs de la section Niveau de service. Cela n’apparaît que si vous configurez une compétence entrante.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Seuil de niveau de service	Le nombre de secondes dont disposent les agents pour répondre à un SLA Engagement entre un fournisseur de services et un client avec des seuils de niveau de service définis, comprenant la qualité, la disponibilité et les responsabilités. Par exemple, si votre SLA pour cette compétence doit répondre à 80% des contacts dans les 20 secondes, entrez une valeur de 20.
    Objectif de niveau de service	Le pourcentage de contacts auxquels les agents doivent répondre par le Seuil de niveau de service pour respecter le SLA. Par exemple, si le SLA de cette compétence doit répondre à 80 % des contacts dans les 20 secondes, entrez la valeur 80

15. Pour demander aux agents d’accepter ou refuser manuellement des interactions pour cette compétence, cochez la case Accepter / Rejeter. Si un agent rejette une interaction, elle revient dans la file d'attente.

16. Pour activer le décompte des réponses d'agent, allez dans la section Réponse de l'agent. Cette fonctionnalité est uniquement prise en charge dans Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Activé	Cochez la case pour afficher le minuteur dans la console de l'agent. Décochez la case pour le masquer.
    Première réponse de l'agent	Entrez la durée voulue pour le minuteur. Le décompte commence dès que vous affectez un contact à l'agent. Le décompte se termine lorsque l'agent envoie le premier message.
    Réponse de suivi	Entrez la durée voulue pour le minuteur. Le minuteur reprend dès qu'un client répond à l'agent. Il se termine lorsque l'agent envoie une réponse.

17. Pour annuler l'affectation des contacts à l'expiration du décompte, allez dans la section Réponse du client. Cette fonctionnalité est uniquement prise en charge dans Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Activé	Cochez la case pour annuler l'affectation des contacts lorsque le minuteur expire. Désactivez la case pour ne pas fixer de limite de temps d'inactivité.
    Temps d'inactivité du client	Le décompte commence lorsque l'agent envoie le premier message au client. Le contact annule automatiquement l'affectation du contact à l'agent lorsque le délai expire.
    Prolongement du temps	Cochez cette case pour permettre à un agent de laisser davantage de temps à un client pour répondre. Cela active un bouton sur lequel l'agent peut cliquer pour réinitialiser le temps d'inactivité du client.

18. Cliquez sur Créer. Réalisez les opérations de configuration supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos compétences.

Configuration de la compétence par défaut et du script Studio

Tous les nouveaux points de contact numériques doivent se voir attribuer une compétence par défaut et un script par défaut pour que les interactions soient traitées et acheminées correctement, qu’ils aient ou non des files d’attente d’acheminement qui leur sont attribuées.Studio

Vous devez avoir au moins un script Studio et une compétence créés afin de pouvoir les attribuer à un point de contact. Les contacts sortants doivent être acheminés via Digital Experience à l'aide de filtres de file d'attente de routage, que le point de contact dispose ou non d'un script Studio qui lui est attribué.

Vous pouvez vérifier si une compétence sert de valeur par défaut ou non. Allez dans ACD Compétences et sélectionnez la compétence que vous souhaitez consulter. Dans l’onglet Détails, sous Informations sur les compétences, le champ Est une Compétence par défaut affiche soit Oui soit Non.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Digital > Points de contact numériques.

3. Sélectionnez le canal que vous souhaitez configurer et cliquez sur Modifier.

4. Sélectionnez un script Studio dans la liste déroulante.

5. Sélectionnez une compétence par défaut dans la liste déroulante.

6. Cliquez sur Enregistrer.