Gérer les Compétences Digital

Les compétences Digital sont des compétences ACD pour les digital channels. Digital Experience (DX) utilise les compétences numériques et les Scripts pour déterminer vers quel agent ou quelle compétence acheminer les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. Vous pouvez en savoir plus sur la façon dont NiCE CXone utilise les compétences pour acheminer les contacts vers les agents.

Il existe deux options pour l'acheminement des contacts numériques dans NiCE CXone :

• Utilisez les compétences numériques et les scripts numériques Studio personnalisés. Il s'agit de la méthode préférée.
• Utilisez Workflow Automatisation (WFA) pour créer des règles définissant la façon dont les contacts sont acheminés. Les règles WFA s'exécutent indépendamment des scripts Studio.

Vous pouvez utiliser à la fois WFA et le routage basé sur les compétences pour gérer le routage de vos contacts numériques.

Après avoir créé une compétence numérique, vous pouvez l'attribuer à un point de contact numérique en tant que compétence par défaut. Vous pouvez également l'utiliser dans des scripts personnalisés pour le routage des contacts.

Créer une compétence Digital

Autorisations requises : ACD > Compétences Créer, Modifier

Les agents utilisant Agent Workspace (Agent) doivent avoir l'attribut Digital Engagement activé dans leur profil employé Admin et être affectés à une compétence numérique ACD pour traiter les interactions numériques. Les agents utilisant MAX peuvent traiter les interactions numériques s'ils disposent soit de l'attribut Digital Engagement, soit d'une compétence numérique qui leur est affectée.

Si vos agents utilisent SFA Classic, ne sélectionnez pas l'option Accepter/Refuser dans cette configuration. Cette fonctionnalité n'est actuellement pas prise en charge pour digital channels et toute tentative de l'activer entraînera le refus automatique du contact.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.

3. Cliquez sur Créer nouveau > Compétence unique.

4. Définissez le Type DE support sur Digital et entrant/Sortant sur entrant. Les compétences Digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). seront toujours entrant, sauf si vous utilisez Personal Connection ou BYOC.
5. Entrez un Nom DE LA compétence.
6. Sélectionnez la Campagne à laquelle la compétence doit appartenir.
7. Pour utiliser le contenu enrichi dans votre message sortant, sélectionnez un Modèle de message.
8. Pour ajouter une sous-compétence à cette compétence, cochez la case. Ceci s'applique uniquement si vous utilisez files d’attente de routage digitales pour l’attribution compétence de contact. Il ne s’agit pas de la méthode de routage recommandée. utilisation de Studio scripts est la méthode recommandée pour gérer les contacts et assigner des compétences.

9. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Sans agent	Personal Connection compose automatiquement les numéros de téléphone des contacts d’une liste d’appel et diffuse soit un message préenregistré, soit un menu IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Cette option est sélectionnée par défaut pour Proactive SMS, Proactive Email et Bring Your Own Channel numérique. Il ne peut pas être effacé. Ne sélectionnez pas la numérotation des agents. Lorsque cela est sélectionné, Agents minimum de Workforce Intelligence et Nombre minimum d'agents disponibles ne sont pas disponibles.
   Sous-Compétence	Permet d’ajouter une sous-compétence à une compétence. Cela vous permet d’appliquer des filtres supplémentaires pour faire correspondre une compétence si vous utilisez des files d’attente de routage numérique pour l’attribution compétence de contact. Toutefois, en utilisant Studio scripts est la méthode recommandée pour gérer les contacts et assigner des compétences. Sub-skill n'est pas Compatible avec Studio ; il n'est donc pas recommandé de l'utiliser.
   Ne pas autoriser les transferts vers la compétence lorsqu'elle est fermée	Détermine si les interactions peuvent être transférées vers cette compétence lorsque son profil d'heures d'opération est défini sur Fermé. Sélectionnez cette option pour empêcher le transfert, ou laissez-la non sélectionnée pour autoriser le transfert pendant les heures de fermeture.

10. Si votre système est configuré pour les divisions, utilisez le champ Division pour préciser à quelle division Séparez les données de façon sécurisée entre les secteurs d’activité. Les données ne peuvent être consultées que depuis la division dont elles font partie. affecter la compétence. une fois que vous avez affecté la compétence à une division, vous ne pouvez plus la modifier. Pour configurer cette option, vous devez disposer de l'autorisation Affectation de la division.

11. Si vous souhaitez utiliser des écrans contextuels Fenêtre contextuelle contenant des informations sur le contact qui s’affiche sur l’écran d’un agent après un événement, comme la connexion à un contact. pour cette compétence, utilisez la action dans Studio. Cette capacité n'est prise en charge que pour la suite Agent Workspace (Agent).

12. Si vous souhaitez modifier les paramètres de priorisation par défaut de cette compétence, modifiez les paramètres dans la Section Gestion des priorités en file d’attente. Vous pouvez également effectuer cette opération plus tard.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Priorité initiale	Entrée une valeur numérique que vous souhaitez définir comme priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. de niveau de base pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et les nouvelles tentatives dans une compétence sortante (les rappels Conserve la place d’un client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsqu’il arrive en tête de file. ont toujours la priorité et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0. Pour les compétences numériques existantes, Priorité initiale est définie à la même valeur de priorité que son filtre de file d’attente de routage associé. Pour les compétences Engagement sortant, il s'agit actuellement du seul paramètre de priorité disponible.
    Accélération	Entrée une valeur numérique pour déterminer la vitesse à laquelle la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste dans la file d'attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération. La valeur par défaut est 1. La valeur minimum est 0 et la priorité maximum est la valeur configurée dans le champ Priorité maximum. Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et vous définissez Accélération à1, puis à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n'est pas traité, la priorité augmente d'une unité. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera élevée à 7. L'incrémentation de la priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d'attente. Pour compétences Personal Connection, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts. Vous pouvez définir une Priorité initiale inférieure pour une compétence par rapport à une autre, mais si vous définissez une Accélération supérieure pour cette compétence, elle peut gagner des places dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez Priorité initiale pour la compétence A à 1 et Accélération à 5. Vous définissez Priorité initiale pour la Compétence B à 3 etAccélération à 1. Dans un premier temps, un contact pour la Compétence B sera le premier en file d’attente car sa priorité est de 4, mais après une minute, la Compétence A prendra sa place en haut car sa priorité sera de 6. NiCE CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps *Accélération) + Priorité initiale.
    Priorité maximum	Entrée une valeur numérique pour déterminer la priorité maximum qu'un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Accélération, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000. La priorité maximum pour les contacts numériques est 1000.

13. Si votre organisation utilise AI Routing ou la livraison dynamique, utilisez la Section Configuration Routing pour personnaliser l'expérience de routage de cette compétence. Pour ce faire, sélectionnez un Critères d'Évaluation et configurez les paramètres associés.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Niveau de compétence de la compétence	Ce sont les paramètres par défauts. Routing décisions privilégient l'Agent possédant le niveau de compétence configuré le plus élevé pour la compétence.
    Agent privilégié	Les décisions Routing donnent la priorité à l'agent qui a traité en dernier le même dossier ou contact. Si vous sélectionnez cette option, vous devez configurer ces paramètres : Métrique prioritaire : spécifie l’agent préféré. Choisissez entre : Par cas : l’agent qui a traité le plus récemment une interaction liée au cas du client. Par Client : l'agent qui a travaillé le plus récemment sur l'interaction avec le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. Métrique prioritaire : spécifie ce qui se passe lorsque l’agent préféré n’est pas disponible. Choisissez entre : Hors ligne : l’interaction reste en attente dans la file jusqu’à ce que l’agent préféré soit disponible ou que le délai de Repli soit dépassé. Lorsque la valeur de Temporisation est dépassée, l’interaction dirige l’appel vers un autre agent en fonction de l’aptitude pour la compétence. L’agent qui reçoit l’appel devient le nouvel agent préféré pour le cas ou le contact. Uniquement lorsque disponible : L'interaction est acheminée uniquement vers l'agent préféré lorsqu'il est dans un état disponible. Il arrive parfois que les agents apparaissent comme disponibles alors qu'ils sont en réalité occupés à gérer autre chose, comme l'ACW état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction.. Pour déterminer la durée d'attente avant la disponibilité de l'Agent préféré, configurez Fallback Time. Si le Temps de Repli est dépassé ou si l'Agent préféré est hors ligne, l'interaction est acheminée vers un autre Agent en fonction de la maîtrise de la compétence. L’agent qui reçoit l’appel devient le nouvel agent préféré pour le cas ou le contact. Temporisation : le nombre de secondes pendant lequel le système doit attendre que l’agent préféré devienne disponible. Par exemple, si vous entrez 900 secondes, le système attend 15 min avant de router le contact vers un autre agent. Si vous choisissez d’utiliser Agent préféré pour router les contacts, vous devez entrer une valeur comprise entre 1 et 5 256 000. Si vous laissez ce champ vide, vous recevez un message d’erreur. Toute interaction qui est placée en file d'attente sans contact applicable ou historique d’interaction est routée vers un agent disponible en fonction de son aptitude pour la compétence.
    Le moins occupé	``` Les contacts sont acheminés vers les agents ayant le nombre le plus bas de contacts actifs et qui n'ont pas encore atteint leur limite totale de contacts. Cette option permet de distribuer les contacts de manière équitable entre vos agents. ```
    Le plus occupé	Les contacts sont acheminés vers les Agents ayant le nombre le plus élevé de contacts actifs et qui n'ont pas encore atteint leur limite de contacts total. Cette Option permet de maximiser l'efficacité de l'Agent.

14. Si vous souhaitez modifier les paramètres de niveau de service par défaut pour cette compétence, modifiez les champs de la section Niveau de service . Cela apparaît uniquement si vous configurez une compétence entrante.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Seuil de niveau de service	Le nombre de secondes dont disposent les agents pour répondre à un SLA Engagement entre le fournisseur de services et le client, comprenant des seuils de niveau de service définis, incluant la qualité, la disponibilité et les responsabilités.. Par exemple, si votre SLA pour cette compétence doit répondre à 80% des contacts dans les 20 secondes, entrez une valeur de 20.
    Objectif de niveau de service	Le pourcentage de contacts auxquels les agents doivent répondre par le Seuil de Niveau de service pour respecter le SLA. Par exemple, si le SLA de cette compétence consiste à répondre à 80 % des contacts en 20 secondes, entrée une valeur de 80.

15. Pour demander aux agents d’accepter ou refuser manuellement des interactions pour cette compétence, cochez la case Accepter / Rejeter. Si un agent rejette une interaction, elle revient dans la file d'attente.

16. Pour activer le décompte des réponses d'agent, allez dans la section réponse de l'agent. Cette fonctionnalité est prise en charge uniquement dans Agent. Vous pouvez également effectuer cette opération ultérieurement.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Activé	Sélectionnez cette Option pour que le minuteur apparaisse dans la console Agent. Décochez la case pour le masquer.
    Première Réponse de l'Agent	Entrez la durée voulue pour le minuteur. Le décompte commence dès que vous affectez un contact à l'agent. Le décompte se termine lorsque l'agent envoie le premier message.
    Suivre sur Réponse	Entrez la durée voulue pour le minuteur. Le minuteur reprend dès qu'un client répond à l'agent. Il se termine lorsque l'agent envoie une réponse.

17. Pour annuler l'affectation des contacts à l'expiration du décompte, allez dans la section Réponse du Client. Cette fonctionnalité est uniquement prise en charge dans Agent. Vous pouvez également effectuer cette opération plus tard.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    Champ	Détails
    Activé	Sélectionnez cette option pour annuler l’assignation des contacts à l’expiration du minuteur. Décochez la case pour ne définir aucune limite de temps d’inactivité.
    Temps d'inactivité du client	Le décompte commence lorsque l'agent envoie le premier message au client. Le contact annule automatiquement l'affectation du contact à l'agent lorsque le délai expire.
    Prolongement du temps	Sélectionnez cette Option pour permettre à un Agent de laisser au client plus de temps pour répondre. Cela active un bouton sur lequel l'Agent peut cliquer pour réinitialiser le minuteur d'inactif du client.

18. Cliquez sur Créer. Effectuez des configurations supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos compétences.