Configurer E-mail

La configuration d'un canal d'e-mail pour votre organisation implique plusieurs étapes et des options de personnalisation réduites. Cette page décrit les étapes plus importantes dans le cadre de la configuration ACD et fournit des liens vers les options de personnalisation de l'utilisateur / de l'équipe.

Créer une campagne

Autorisations requises: Campagnes - Créer

Si vous avez déjà créé une campagne Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports. que vous comptez utiliser, vous pouvez ignorer cette étape. Par exemple, vous pouvez utiliser une campagne sur plusieurs canaux.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
2. Allez à Paramètres de contact > Campagnes.
3. Cliquez sur Créer nouveau.
4. Saisissez une valeur dans le champ Nom de la Campagne .
5. Cliquez sur Créer une campagne.

Créer une compétence de messagerie entrante

Autorisations requises: Compétences - Créer et Compétences - Modifier

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez dans Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Cliquez sur Créer nouveau > Compétence unique.

4. Définissez le Type de média sur E-mail et sélectionnez le type de direction pour Entrant/Sortant.
5. Entrez un Nom de la compétence.
6. Sélectionnez la Campagne à laquelle la compétence doit appartenir.
7. Saisissez l'Adresse d'envoi du courriel, puis sélectionnez un domaine dans la liste déroulante.

8. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   champs	Détails
   Mail adresse-Bcc	Vous permet de saisir une adresse e-mail à laquelle vous voulez qu’une copie carbone invisible du courriel soit envoyée, ou une copie du courriel à une seconde adresse que le contact ne connaît pas.
   Script Personnalisable	Un script Studio qui s'exécute lorsque les agents passent un appel avec cette compétence. Votre Studio script peut contrôler des éléments tels que les sessions de script d'agent, les dispositions et les fenêtres contextuelles personnalisées.
   Profil des heures d'ouverture de la reconfiguration	Le profil d'heures d'ouverture détermine quand les agents peuvent transférer un contact vers cette compétence ACD. Par exemple, si le service commercial du centre de contact de Longbourn ferme à 4 h 00 de l'après-midi et qu'un agent du support tente de transférer un contact vers le service commercial à 4 h 30, l'agent reçoit un message d'avertissement indiquant que la compétence ACD est fermée. Si l'agent sélectionne Poursuivre, le contact reste en attente jusqu’à ce qu’un agent possédant cette compétence ACD devienne disponible ou entend le message que vous avez configuré pour les périodes d'indisponibilité de cette compétence ACD. Remarque: si vous ajoutez une compétence entrante existante à un profil d'heures de fonctionnement, ce profil apparaît automatiquement dans ce champ.
   Interruptible	Permet à un contact vocal entrant de plus forte priorité Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. d'interrompre les e-mails reçus par l'intermédiaire de cette compétence ACD. L’e-mail est le seul type de média interruptible. Ce champ est uniquement disponible dans un environnement de traitement sur un seul canal.
   Temps de travail minimum	Spécifie le nombre minimum de secondes qu’un agent doit pouvoir consacrer à un courriel avant qu’un appel téléphonique ne l’interrompe. Par exemple, si cette valeur est définie sur 30, un appel dont la priorité est supérieure reçu à 20 secondes n’interrompra pas l’e-mail, contrairement à un appel à 35 secondes. Ce champ est désactivé si la case Interruptible n’est pas cochée.
   E-mail Parking	Une fois sélectionné, permet aux agents de parquer un courriel afin de prendre en charge un autre contact, consulter un expert ou attendre des informations provenant d’une autre source. Ce paramètre doit également être activé si vous prévoyez d'utiliser la fonction Auto-parking de la compétence.
   Agents minimum de Workforce Intelligence	Le nombre minimum d'agents devant disposer de cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles de type Workforce Intelligence de supprimer un trop grand nombre d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de suppression de compétences, même automatiques, nécessitent une approbation. Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.
   Agents disponibles minimum de Workforce Intelligence	Nombre minimum d'agents disponibles à gérer pour cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles de type Workforce Intelligence de supprimer un trop grand nombre d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents disponibles est inférieur ou égal à cette valeur, toutes les actions de suppression de compétences ACD, même automatiques, nécessitent une approbation. Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.

9. Si vous souhaitez utiliser des fenêtres contextuelles Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. pour cette compétence, cochez la case Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles, si vous souhaitez les personnaliser. Cette fonctionnalité n’est prise en charge que pour la suite CXone Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.
   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Utiliser les fenêtres contextuelles personnalisées	Cochez cette case si vous utilisez une application différente ou un site Web pour exécuter les fenêtres contextuelles.
   Application ou page Web	Sélectionnez Application ou Page Internet. Si vous choisissez Application, saisissez le chemin complet de l'exécutable. Si vous choisissez Page Internet, entrez l'URL complet. Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui s'affiche dans l'interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL.

10. Si vous souhaitez modifier les paramètres de priorité par défaut pour cette compétence, modifiez les paramètres dans la section Gestion de priorité en file d'attente. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

    Si votre compétence E-mail a la fonction Email Parking activée, la priorité d'interaction des e-mails accélère de +1 à chaque fois qu'un agent annule la mise en attente, même si Accélération et Priorité maximale sont toutes les deux définies sur 0.

    Voir l'image

    
    En savoir plus sur les champs de cette étape

    champs	Détails
    Priorité Initiale	Entrez une valeur numérique que vous souhaitez définir comme niveau de base de priorité Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. pour tous les contacts dans une compétence entrante ou pour les nouveaux enregistrements et tentatives dans une compétence sortante (rappels Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. sont toujours prioritaires et ne sont pas affectés par ce paramètre). La valeur par défaut est 0.
    Accélération	Entrez une valeur numérique pour déterminer à quelle vitesse la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste dans la file d'attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération. La valeur par défaut est 1. La valeur minimale est 0 et la priorité maximale est la valeur configurée dans le champ Priorité maximale. Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et vous définissez Accélération à1, puis à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n'est pas traité, la priorité augmente d'une unité. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera élevée à 7. Incréments de priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d'attente. Pour compétences Connexion personnelle, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts. Vous pouvez définir la Priorité initiale pour une compétence inférieure à une autre compétence, mais si vous définissez l'Accélération pour cette compétence plus élevée, il peut sauter des points dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez Priorité initiale pour la compétence A à 1 et Accélération à 5. Vous définissez Priorité initiale pour la compétence B à 3 etAccélération à 1. Au départ, un contact pour la compétence B sera le premier dans la file d'attente car il a une priorité de 4, mais après une minute, la compétence A prendra sa place en haut car sa priorité sera 6. CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps *Accélération) + Priorité initiale.
    Priorité maximale	Entrez une valeur numérique pour déterminer la priorité maximale qu'un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Accélération, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000.

11. Si vous souhaitez modifier les paramètres de niveau de service par défaut pour cette compétence, modifiez les champs de la section Niveau de service.

    En savoir plus sur les champs de cette étape

    champs	Détails
    Seuil de niveau de service	Le nombre de secondes dont disposent les agents pour répondre à un SLA Engagement entre un fournisseur de services et un client avec un seuil de niveau de service défini, comprenant la qualité, la disponibilité et les responsabilités. Par exemple, si votre SLA pour cette compétence doit répondre à 80% des contacts dans les 20 secondes, entrez une valeur de 20.
    Objectif de niveau de service	Le pourcentage de contacts auxquels les agents doivent répondre par le Seuil de niveau de service pour respecter le SLA. Par exemple, si le SLA de cette compétence doit répondre à 80 % des contacts dans les 20 secondes, entrez la valeur 80

12. Si vous souhaitez tester l'évolution de la priorité des contacts associés à cette compétence dans le temps par rapport aux autres compétences, utilisez l'outil Comparaison des priorités. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.
    Voir l’image

    

    1. Dans la section Compétences à comparer, cliquez sur +.

    2. Ajoutez les compétences disponibles jusqu'à ce que toutes les compétences à comparer soient dans la liste Sélectionné. Vous n'avez pas besoin d'ajouter la compétence que vous modifiez actuellement; il apparaît automatiquement dans le graphique.

    3. Cliquez sur Terminé.

    4. Utilisez les champs Temps écoulé et Intervalle de temps pour définir la période de temps que le graphique doit couvrir et l'intervalle Une période entre des points, des limites ou des événements, tels que des dates ou des heures de temps devant marquer un nouveau point sur le graphique.

    5. Cliquez sur Comparer.

13. Cliquez sur Créer. Réalisez les opérations de configuration supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos compétences.

Créer une compétence de messagerie sortante

Autorisations requises: Compétences - Créer et Compétences - Modifier

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez dans Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Cliquez sur Créer nouveau > Compétence unique.

4. Définissez le Type de média sur E-mail et Entrant/Sortant sur Sortant, et Stratégie sortie sur Manuel.
5. Entrez un Nom de la compétence.
6. Sélectionnez la Campagne à laquelle la compétence doit appartenir.
7. Saisissez l'Adresse d'envoi du courriel, puis sélectionnez un domaine dans la liste déroulante.

8. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   champs	Détails
   est une Adresse Modifiable	Une fois sélectionné, cela donne aux agents la possibilité de changer l’Adresse courriel expéditeur pendant l’écriture de courriels à des contacts.
   Mail adresse-Bcc	Vous permet de saisir une adresse e-mail à laquelle vous voulez qu’une copie carbone invisible du courriel soit envoyée, ou une copie du courriel à une seconde adresse que le contact ne connaît pas.
   Script Personnalisable	Un script Studio qui s'exécute lorsque les agents passent un appel avec cette compétence. Votre Studio script peut contrôler des éléments tels que les sessions de script d'agent, les dispositions et les fenêtres contextuelles personnalisées.
   Interruptible	Permet à un contact vocal entrant de plus forte priorité Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. d'interrompre les e-mails reçus par l'intermédiaire de cette compétence ACD. L’e-mail est le seul type de média interruptible. Ce champ est uniquement disponible dans un environnement de traitement sur un seul canal.
   Temps de travail minimum	Spécifie le nombre minimum de secondes qu’un agent doit pouvoir consacrer à un courriel avant qu’un appel téléphonique ne l’interrompe. Par exemple, si cette valeur est définie sur 30, un appel dont la priorité est supérieure reçu à 20 secondes n’interrompra pas l’e-mail, contrairement à un appel à 35 secondes. Ce champ est désactivé si la case Interruptible n’est pas cochée.
   Agents minimum de Workforce Intelligence	Le nombre minimum d'agents devant disposer de cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles de type Workforce Intelligence de supprimer un trop grand nombre d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de suppression de compétences, même automatiques, nécessitent une approbation. Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.
   Agents disponibles minimum de Workforce Intelligence	Nombre minimum d'agents disponibles à gérer pour cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées aux règles de type Workforce Intelligence de supprimer un trop grand nombre d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents disponibles est inférieur ou égal à cette valeur, toutes les actions de suppression de compétences ACD, même automatiques, nécessitent une approbation. Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.

9. Si vous souhaitez utiliser des fenêtres contextuelles Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. pour cette compétence, cochez la case Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles, si vous souhaitez les personnaliser. Cette fonctionnalité n’est prise en charge que pour la suite CXone Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.
   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Utiliser les fenêtres contextuelles personnalisées	Cochez cette case si vous utilisez une application différente ou un site Web pour exécuter les fenêtres contextuelles.
   Application ou page Web	Sélectionnez Application ou Page Internet. Si vous choisissez Application, saisissez le chemin complet de l'exécutable. Si vous choisissez Page Internet, entrez l'URL complet. Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui s'affiche dans l'interface MAX en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL.

10. Cliquez sur Créer. Réalisez les opérations de configuration supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos compétences.

Ajout d’Utilisateurs à une Compétence

Autorisations requises : Compétences - Modifier, Assignation des compétences utilisateur

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez dans Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Cliquez sur la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous souhaitez modifier.

4. Cliquez sur la languette Utilisateurs.

5. Cochez la case de chaque utilisateur que vous souhaitez attribuer à la compétence. Cliquez sur Ajouter des utilisateurs.

6. Définissez l’Aptitude pour chaque utilisateur dans cette compétence ACD avec un nombre compris entre 1 (le plus élevé) et 20 (le plus bas). Cliquez sur Sauvegarder les aptitudes.

   Si vous ne cliquez pas Sauver les compétences avant de quitter la page, tous les utilisateurs que vous avez ajoutés au profil de compétence seront supprimés.

Créer un script e-mail

Autorisations requises: Scripts - Créer

1. Dans Studio, cliquez sur Déposer > Nouveau.
2. Dans la fenêtre Créer script, sélectionnez l'icône E-mail. Vérifiez que l'Unité commerciale est correct et cliquez sur OK.

3. Ajoutez les actions COMMENCER et REQAGENT au canevas et connectez-les. Les e-mails sont acheminés automatiquement vers la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents spécifiée au niveau du point de contact associé à ce script. Si vous souhaitez l'acheminer vers une autre compétence, modifiez la valeur dans la propriété Skill de l'action .

4. Si vous avez configuréécran apparaît Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. dans la compétence, configurez le contenu de la fenêtre contextuelle. Il sera peut-être nécessaire de contacter votre Représentant de compte CXone pour obtenir des instructions.

5. Vous pouvez personnaliser le script avec des actions supplémentaires que vous souhaitez exécuter pendant les événements de type e-mail, par exemple lorsque l'e-mail est reçu ou envoyé.

6. Cliquez sur Déposer > Sauvegarder.
7. Dans l'onglet Enregistrer le script sous ..., entrez un nom pour le script, puis cliquez sur Sauvegarder.

Créer un point de contact d'e-mail

Autorisations requises : Points de contact - Créer

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Paramètres de contact > Point de contact.

3. Cliquez sur Créer un nouveau et sélectionnez Point de contact unique.
4. Pour le Type de média, sélectionnez E-mail.
5. Entrez un Nom pour le point de contact.
6. Depuis la liste déroulante Point de contact, sélectionnez le DNIS que vous avez configuré précédemment avec NICE CXone et pour lequel vous souhaitez atteindre cette compétence ACD.
7. Sélectionnez la compétence ACD que vous avez créée plus tôt.
8. Sélectionnez le Script que vous avez créé en Studio.
9. Si vous voulez que les appels à ce numéro suivent les chemins de presse IVR pour le rapport, sélectionnez les Rapports IVR activés.
10. Cliquez sur Créer un point de contact.

Vérifier un Domaine e-mail dans Amazon SES

Autorisations requises : Compétences - Modifier

Pour utiliser le domaine d'e-mail de votre organisation avec e-mail hébergé CXone, vous devez le vérifier en ajoutant un enregistrement TXT à vos paramètres DNS (Domain Name Server). Si vous avez plusieurs domaines de messagerie, vous devez le faire pour tous les domaines que vous utilisez avec CXone. Les e-mails provenant de domaines non vérifiés continueront d'être envoyés avec l'infrastructure héritée. Pour éviter de futures interruptions de la distribution de vos e-mails, examinez rapidement vos domaines de messagerie et commencez le processus de vérification. NICE CXone fournira une notification future de la migration officielle vers la nouvelle infrastructure Amazon SES afin de garantir toute interruption.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Paramètres de contact > Domaines de messagerie.

   Voir l'image

   

   En savoir plus sur les colonnes de cette page

   champs	Détails
   Domaine email DE	Le domaine servant à envoyer vos e-mails sortants. Il s'agit de la partie de l'e-mail qui s'affiche après le caractère @.
   Clé de vérification	Affiche la clé requise pour vérifier le domaine. Si ce champ est vide, cliquez sur Lancer dans la colonne Vérifier pour le remplir.
   Statut de vérification de domaine	À ce stade, la colonne Statut de vérification de domaine affiche l'une des trois options suivantes : En attente. Succès. Échec. Si la vérification renvoie Échec, vérifiez votre enregistrement TXT et assurez-vous que le fichier correct se trouve dans votre entrée DNS, puis relancez le processus de vérification.
   Statut du domaine e-mail	Affiche Inactif ou Actif selon qu'il existe ou non une compétence e-mail utilisant ce domaine.
   Vérifier	Vous permet de lancer le processus de vérification. Cliquez sur Lancer pour remplir la colonne Clé de vérification.
   Statut DKIM	Cette colonne n'est pas utilisée pour cette tâche.
   Action	Cette colonne n'est pas utilisée pour cette tâche.

3. Localisez le domaine que vous souhaitez vérifier. Si la colonne Clé de vérification est vide, cliquez surLancer dans la colonne Vérifier pour la remplir.

4. Copiez et collez la clé de vérification dans un fichier de traitement de texte.
5. Enregistrez le fichier au format TXT en respectant la convention de dénomination suivante : _amazonses.<domaine d'email>. Un exemple de nom TXT serait _amazonses.ragnarok.com. Certains fournisseurs DNS ajoutant automatiquement le nom de domaine à la fin des enregistrements DNS, ajoutez un « . » à la fin du nom de domaine pour indiquer qu'il est pleinement qualifié. D'autre part, si votre fournisseur DNS interdit le signe souligné dans les enregistrements TXT, supprimez _amazonses. du nom de domaine. Vous pouvez également préfixer amazonses: à la valeur de l'enregistrement TXT pour améliorer la maintenabilité.
6. Connectez-vous à votre application d’administration du serveur de nom de domaine et accédez à la page des enregistrements TXT.
7. Ajoutez l'enregistrement TXT.

8. Enregistrez vos modifications. Cela peut mettre jusqu'à 48 heures pour que vos mises à jour soient appliquées.

Vous trouverez des détails supplémentaires sur le processus de vérification Amazon SES en accédant à la documentation Amazon AWS et en recherchant "Amazon SES Domain Verification TXT Records".

Générer et vérifier les clés DomainKeys Identified Mail (DKIM)

DomainKeys Identified Mail (DKIM) est une technique d'authentification des e-mails qui garantit qu'un e-mail est autorisé à l'aide d'une signature numérique. Les clés CNAME sont utilisées pour mapper un domaine à un autre.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Paramètres de contact > Domaines de messagerie.

   Voir l'image

   

   En savoir plus sur les colonnes de cette page

   champs	Détails
   Domaine email DE	Le domaine servant à envoyer vos e-mails sortants. Il s'agit de la partie de l'e-mail qui s'affiche après le caractère @.
   Clé de vérification	Affiche la clé requise pour vérifier le domaine. Si ce champ est vide, cliquez sur Lancer dans la colonne Vérifier pour le remplir.
   Statut de vérification de domaine	Cette colonne n'est pas utilisée pour cette tâche.
   Statut du domaine e-mail	Cette colonne n'est pas utilisée pour cette tâche.
   Vérifier	Cette colonne n'est pas utilisée pour cette tâche.
   Statut DKIM	Affiche le statut de votre clé DKIM. Si la colonne d'état DKIM est Échec, vérifiez vos clés CNAME et vérifiez que les clés correctes se trouvent dans votre entrée DNS, puis relancez le processus de vérification.
   Action	Vous permet de lancer le processus de génération d'une clé DKIM. Cliquez sur Lancer pour ouvrir une fenêtre de téléchargement du fichier CSV voulu.

3. Localisez le domaine pour lequel vous voulez des clés DKIM. Dans la colonne Action, cliquez sur Lancer.

4. Dans la fenêtre Dkim Tokens (CNAME), cliquez surTélécharger.

5. Ouvrez le fichier CSV que vous venez de télécharger et copiez les clés dans le DNS.

6. Enregistrez vos modifications. Cela peut mettre jusqu'à 48 heures pour que vos mises à jour soient appliquées.

Des tâches supplémentaires

Les options de personnalisation comprennent :

• Mettre en place des réponses rapides.
• Configurer le traitment post-contact d'e-mail.
• Définir la limite de la boîte de réception des e-mails.