Configurer E-mail

La configuration d'un canal d'e-mail pour votre organisation implique plusieurs étapes et des options de personnalisation réduites. Cette page décrit les étapes plus importantes dans le cadre de la configuration ACD et fournit des liens vers les options de personnalisation de l'utilisateur / de l'équipe.

Effectuez chacune de ces tâches dans l'ordre indiqué.

Créer une campagne

Autorisations requisesCampagnes - Créer

Si vous avez déjà créé une campagneFermé Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports. que vous comptez utiliser, vous pouvez ignorer cette étape. Par exemple, vous pouvez utiliser une campagne sur plusieurs canaux.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
  2. Allez à Paramètres de contact > Campagnes.
  3. Cliquez sur Créer nouveau.
  4. Saisissez une valeur dans le champ Nom de la Campagne .
  5. Cliquez sur Créer une campagne.

Créer une compétence de messagerie entrante

Autorisations requises: Compétences - Créer et Compétences - Modifier

Le nom de la compétence doit être évocateur. Il est également judicieux de choisir des noms de compétences cohérents. Décidez d’un format de dénomination standard adapté à votre organisation.

Un nom de compétence doit compter deux caractères au minimum et 30 caractères au maximum. Les noms de compétence doivent uniquement contenir des lettres, des chiffres et les caractères spéciaux suivants :

  • Tiret (-)
  • Trait de soulignement (_)
  • Point (.)
  • Deux-points (:)
  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  2. Allez dans Paramètres de contact > Compétences ACD.

  3. Cliquez sur Créer nouveau > Compétence unique.

  4. Définissez le Type de média sur E-mail et sélectionnez le type de direction pour Entrant/Sortant.
  5. Entrez un Nom de la compétence.
  6. Sélectionnez la Campagne à laquelle la compétence doit appartenir.
  7. Saisissez l'Adresse d'envoi du courriel, puis sélectionnez un domaine dans la liste déroulante.
  8. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

  9. Si vous souhaitez utiliser des fenêtres contextuellesFermé Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. pour cette compétence, cochez la case Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles, si vous souhaitez les personnaliser. Cette fonctionnalité n’est prise en charge que pour la suite CXone Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.
  10. Si vous souhaitez modifier les paramètres de priorité par défaut pour cette compétence, modifiez les paramètres dans la section Gestion de priorité en file d'attente. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.

    Si votre compétence E-mail a la fonction Email Parking activée, la priorité d'interaction des e-mails accélère de +1 à chaque fois qu'un agent annule la mise en attente, même si Accélération et Priorité maximale sont toutes les deux définies sur 0.

  11. Si vous souhaitez modifier les paramètres de niveau de service par défaut pour cette compétence, modifiez les champs de la section Niveau de service.

  12. Si vous souhaitez tester l'évolution de la priorité des contacts associés à cette compétence dans le temps par rapport aux autres compétences, utilisez l'outil Comparaison des priorités. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.
    1. Dans la section Compétences à comparer, cliquez sur +.

    2. Ajoutez les compétences disponibles jusqu'à ce que toutes les compétences à comparer soient dans la liste Sélectionné. Vous n'avez pas besoin d'ajouter la compétence que vous modifiez actuellement; il apparaît automatiquement dans le graphique.

    3. Cliquez sur Terminé.
    4. Utilisez les champs Temps écoulé et Intervalle de temps pour définir la période de temps que le graphique doit couvrir et l'intervalleFermé Une période entre des points, des limites ou des événements, tels que des dates ou des heures de temps devant marquer un nouveau point sur le graphique.

    5. Cliquez sur Comparer.

  13. Cliquez sur Créer. Réalisez les opérations de configuration supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos compétences.

Créer une compétence de messagerie sortante

Autorisations requises: Compétences - Créer et Compétences - Modifier

Le nom de la compétence doit être évocateur. Il est également judicieux de choisir des noms de compétences cohérents. Décidez d’un format de dénomination standard adapté à votre organisation.

Un nom de compétence doit compter deux caractères au minimum et 30 caractères au maximum. Les noms de compétence doivent uniquement contenir des lettres, des chiffres et les caractères spéciaux suivants :

  • Tiret (-)
  • Trait de soulignement (_)
  • Point (.)
  • Deux-points (:)
  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  2. Allez dans Paramètres de contact > Compétences ACD.

  3. Cliquez sur Créer nouveau > Compétence unique.

  4. Définissez le Type de média sur E-mail et Entrant/Sortant sur Sortant, et Stratégie sortie sur Manuel.
  5. Entrez un Nom de la compétence.
  6. Sélectionnez la Campagne à laquelle la compétence doit appartenir.
  7. Saisissez l'Adresse d'envoi du courriel, puis sélectionnez un domaine dans la liste déroulante.
  8. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

  9. Si vous souhaitez utiliser des fenêtres contextuellesFermé Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. pour cette compétence, cochez la case Utiliser les fenêtres contextuelles. Modifiez les paramètres facultatifs dans la section Fenêtres contextuelles, si vous souhaitez les personnaliser. Cette fonctionnalité n’est prise en charge que pour la suite CXone Agent. Vous pouvez également faire cela ultérieurement.
  10. Cliquez sur Créer. Réalisez les opérations de configuration supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos compétences.

Ajout d’Utilisateurs à une Compétence

Autorisations requises : Compétences - Modifier, Assignation des compétences utilisateur

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
  2. Allez dans Paramètres de contact > Compétences ACD.

  3. Cliquez sur la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents que vous souhaitez modifier.

  4. Cliquez sur la languette Utilisateurs.

  5. Cochez la case de chaque utilisateur que vous souhaitez attribuer à la compétence. Cliquez sur Ajouter des utilisateurs.
  6. Définissez l’Aptitude pour chaque utilisateur dans cette compétence ACD avec un nombre compris entre 1 (le plus élevé) et 20 (le plus bas). Cliquez sur Sauvegarder les aptitudes.

    Si vous ne cliquez pas Sauver les compétences avant de quitter la page, tous les utilisateurs que vous avez ajoutés au profil de compétence seront supprimés.

Créer un script e-mail

Autorisations requisesScripts - Créer

  1. Dans Studio, cliquez sur Déposer > Nouveau.
  2. Dans la fenêtre Créer script, sélectionnez l'icône E-mail. Vérifiez que l'Unité commerciale est correct et cliquez sur OK.
  3. Ajoutez les actions COMMENCER et REQAGENT au canevas et connectez-les. Les e-mails sont acheminés automatiquement vers la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents spécifiée au niveau du point de contact associé à ce script. Si vous souhaitez l'acheminer vers une autre compétence, modifiez la valeur dans la propriété Skill de l'action .

  4. Si vous avez configuréécran apparaîtFermé Une fenêtre contextuelle configurable avec des informations sur le contact. Elle apparaît sur l'écran d'un agent suite à un événement spécifique, généralement lorsque l'agent se connecte à un contact. dans la compétence, configurez le contenu de la fenêtre contextuelle. Il sera peut-être nécessaire de contacter votre Représentant de compte CXone pour obtenir des instructions.
  5. Vous pouvez personnaliser le script avec des actions supplémentaires que vous souhaitez exécuter pendant les événements de type e-mail, par exemple lorsque l'e-mail est reçu ou envoyé.

  6. Cliquez sur Déposer > Sauvegarder.
  7. Dans l'onglet Enregistrer le script sous ..., entrez un nom pour le script, puis cliquez sur Sauvegarder.

Créer un point de contact d'e-mail

Autorisations requises : Points de contact - Créer

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  2. Allez à Paramètres de contact > Point de contact.

  3. Cliquez sur Créer un nouveau et sélectionnez Point de contact unique.
  4. Pour le Type de média, sélectionnez E-mail.
  5. Entrez un Nom pour le point de contact.
  6. Depuis la liste déroulante Point de contact, sélectionnez le DNIS que vous avez configuré précédemment avec NICE CXone et pour lequel vous souhaitez atteindre cette compétence ACD.
  7. Sélectionnez la compétence ACD que vous avez créée plus tôt.
  8. Sélectionnez le Script que vous avez créé en Studio.
  9. Si vous voulez que les appels à ce numéro suivent les chemins de presse IVR pour le rapport, sélectionnez les Rapports IVR activés.
  10. Cliquez sur Créer un point de contact.

Vérifier un Domaine e-mail dans Amazon SES

Autorisations requises : Compétences - Modifier

Pour utiliser le domaine d'e-mail de votre organisation avec e-mail hébergé CXone, vous devez le vérifier en ajoutant un enregistrement TXT à vos paramètres DNS (Domain Name Server). Si vous avez plusieurs domaines de messagerie, vous devez le faire pour tous les domaines que vous utilisez avec CXone. Les e-mails provenant de domaines non vérifiés continueront d'être envoyés avec l'infrastructure héritée. Pour éviter de futures interruptions de la distribution de vos e-mails, examinez rapidement vos domaines de messagerie et commencez le processus de vérification. NICE CXone fournira une notification future de la migration officielle vers la nouvelle infrastructure Amazon SES afin de garantir toute interruption.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
  2. Allez à Paramètres de contact > Domaines de messagerie.

  3. Localisez le domaine que vous souhaitez vérifier. Si la colonne Clé de vérification est vide, cliquez surLancer dans la colonne Vérifier pour la remplir.

  4. Copiez et collez la clé de vérification dans un fichier de traitement de texte.
  5. Enregistrez le fichier au format TXT en respectant la convention de dénomination suivante : _amazonses.<domaine d'email>. Un exemple de nom TXT serait _amazonses.ragnarok.com. Certains fournisseurs DNS ajoutant automatiquement le nom de domaine à la fin des enregistrements DNS, ajoutez un « . » à la fin du nom de domaine pour indiquer qu'il est pleinement qualifié. D'autre part, si votre fournisseur DNS interdit le signe souligné dans les enregistrements TXT, supprimez _amazonses. du nom de domaine. Vous pouvez également préfixer amazonses: à la valeur de l'enregistrement TXT pour améliorer la maintenabilité.
  6. Connectez-vous à votre application d’administration du serveur de nom de domaine et accédez à la page des enregistrements TXT.
  7. Ajoutez l'enregistrement TXT.
  8. Enregistrez vos modifications. Cela peut mettre jusqu'à 48 heures pour que vos mises à jour soient appliquées.

Vous trouverez des détails supplémentaires sur le processus de vérification Amazon SES en accédant à la documentation Amazon AWS et en recherchant "Amazon SES Domain Verification TXT Records".

Générer et vérifier les clés DomainKeys Identified Mail (DKIM)

DomainKeys Identified Mail (DKIM) est une technique d'authentification des e-mails qui garantit qu'un e-mail est autorisé à l'aide d'une signature numérique. Les clés CNAME sont utilisées pour mapper un domaine à un autre.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
  2. Allez à Paramètres de contact > Domaines de messagerie.

  3. Localisez le domaine pour lequel vous voulez des clés DKIM. Dans la colonne Action, cliquez sur Lancer.

  4. Dans la fenêtre Dkim Tokens (CNAME), cliquez surTélécharger.

  5. Ouvrez le fichier CSV que vous venez de télécharger et copiez les clés dans le DNS.

  6. Enregistrez vos modifications. Cela peut mettre jusqu'à 48 heures pour que vos mises à jour soient appliquées.

Des tâches supplémentaires

Les options de personnalisation comprennent :