Configurer Proactive SMS

Avant de configurer Proactive SMS, votre système doit être activé pour Personal Connection (PC) et vous devez disposer d'au moins un enregistrement SMS disponible à partir duquel envoyer des messages SMS (texte). Si vous avez des questions, adressez-vous à votre représentant de compte.

Créer un Modèle de message SMS

Autorisations requises : Modèles de messages - Créer

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Outbound > Modèles de messages.

3. Cliquez sur Créer un nouveau.
4. Mettez le Type à SMS et entrez un nom.
5. Saisissez le message que vous souhaitez envoyer à vos contacts dans le champ Corps du message. Pour ajouter des variables au corps du message, saisissez le nom exact d’un champ mappé dans la liste d’appel et placez-le entre accolades. Par exemple, {FirstName} injecterait le prénom du contact dans le message texte.

6. Sélectionnez la direction voulue.

7. Cliquez sur Créer.

Créer une campagne

Autorisations requises : ACD > Paramètres du contact > Campagnes Create, Divisions > Affectation de la division (uniquement pour les systèmes configurés pour les divisions Séparez les données de façon sécurisée entre les secteurs d’activité. Les données ne peuvent être consultées que depuis la division dont elles font partie.)

Si vous avez déjà créé une campagne Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports. que vous comptez utiliser, vous pouvez ignorer cette étape. Par exemple, vous pouvez utiliser une campagne sur plusieurs canaux.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
2. Accédez à Paramètres du contact > Campagnes.
3. Cliquez sur Créer un nouveau.
4. Entrez une valeur dans le champ Nom de la campagne.
5. Choisissez la Division à laquelle vous souhaitez affecter la campagne. Cette option n'est disponible que si votre système est configuré pour les divisions. une fois que vous avez affecté la campagne à une division Séparez les données de façon sécurisée entre les secteurs d’activité. Les données ne peuvent être consultées que depuis la division dont elles font partie., vous ne pouvez plus modifier l'affectation de la division.
6. Cliquez sur Créer une campagne.

Créer une compétence Proactive SMS

Autorisations requises : ACD > Compétences Créer, Modifier

Les agents utilisant Agent Workspace (Agent) doivent avoir l'attribut Digital Engagement activé dans leur profil employé Admin et être affectés à une compétence numérique ACD pour traiter les interactions numériques. Les agents utilisant MAX peuvent traiter les interactions numériques s'ils disposent soit de l'attribut Digital Engagement, soit d'une compétence numérique qui leur est affectée.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.

3. Cliquez sur Créer nouveau > Compétence unique.

4. Définissez le Type de Média sur SMS, entrant/Sortant sur Sortant, et Stratégie sortie sur Personal Connection.
5. Entrez un Nom DE LA compétence.
6. Sélectionnez la Campagne à laquelle la compétence doit appartenir.
7. Sélectionnez un Code de transport SMS dans la liste déroulante.
8. Sélectionnez un Modèle de message dans la liste déroulante.

9. Configurez les champs facultatifs restants dans la section Informations sur les compétences selon vos besoins.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Sans agent	Personal Connection compose automatiquement les numéros de téléphone des contacts d’une liste d’appel et diffuse soit un message préenregistré, soit un menu IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Cette option est sélectionnée par défaut pour Proactive SMS, Proactive Email et Bring Your Own Channel numérique. Il ne peut pas être effacé. Ne sélectionnez pas la numérotation des agents. Lorsque cela est sélectionné, Agents minimum de Workforce Intelligence et Nombre minimum d'agents disponibles ne sont pas disponibles.
   Secondes de Délai de livraison sans agent	Permet de rythmer manuellement la diffusion des messages sortants sans agent. Entrez le nombre de secondes pendant lequel le système doit attendre avant d’envoyer le message suivant. Ce champ est vide par défaut. Le délai maximal est de 60 secondes.
   Groupe DNC	Ce champ est en lecture seule pour Proactive SMS.

10. Si votre système est configuré pour les divisions, utilisez le champ Division pour préciser à quelle division Séparez les données de façon sécurisée entre les secteurs d’activité. Les données ne peuvent être consultées que depuis la division dont elles font partie. affecter la compétence. une fois que vous avez affecté la compétence à une division, vous ne pouvez plus la modifier. Pour configurer cette option, vous devez disposer de l'autorisation Affectation de la division.

11. If you want to use screen pops Fenêtre contextuelle contenant des informations sur le contact qui s’affiche sur l’écran d’un agent après un événement, comme la connexion à un contact. for this skill, select the Use Screen Pops checkbox. Modify the optional settings in the Screen Pops section if you want to customize your screen pops. This capability is only supported for Agent Workspace (Agent) suite. You can also do this later.
    Learn more about fields in this step

    Field	Details
    Use Custom Screen Pops	Select to enable. Permet d'utiliser une application ou un site Web distinct pour exécuter les fenêtres contextuelles.
    Application or Webpage	Select how your screen pops will appear. Si vous choisissez Application, entrez le chemin complet vers l'exécutable. Si vous choisissez Page Internet, entrez l'URL complet. Pour que les variables personnalisées apparaissent dans le pop-up d'écran, la variable doit être configurée à cet effet dans votre script Studio personnalisé. Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui apparaît dans la MAX interface en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL.

12. If you want to test how contacts in this skill change in priority over time compared to other skills, use the Priority Comparison tool. You can also do this later.

    Si vous créez une compétence Personal Connection (PC), le flux mixte selon les priorités Les agents peuvent recevoir des interactions provenant de toutes les compétences ACD, des compétences du composeur Personal Connection et des compétences Digital Experience (DX) éligibles qui leur sont attribuées, en fonction de la priorité relative des compétences. Les compétences Personal Connection fonctionnent normalement, quel que soit le ratio de composition. doit être activé pour comparer sa priorité avec celle des autres compétences.

    1. Dans la Section Compétences à comparer, cliquez sur le signe plus +.

    2. Ajoutez les compétences disponibles jusqu'à ce que toutes les compétences à comparer soient dans la liste Sélectionné. Vous n'avez pas besoin d'ajouter la compétence que vous modifiez actuellement; il apparaît automatiquement dans le graphique.

    3. Cliquez sur Terminé.

    4. Utilisez les champs Durée écoulée et Intervalle de temps pour définir la période que vous souhaitez que le graphique couvre et l'intervalle Une période entre des points, limites ou événements tels que des dates et heures. de temps auquel vous souhaitez marquer un nouveau point sur le graphique.

    5. Cliquer sur Comparer.

13. Cliquez sur Créer. Effectuez des configurations supplémentaires pour personnaliser ou gérer vos compétences.

Créer des Définitions de Données personnalisées

Les définitions de données personnalisées sont des champs personnalisés que vous créez pour mapper à vos listes d'appels. Comme ils peuvent être utilisés pour un large éventail de finalités, ils sont traités dans une autre page.

Pour utiliser Proactive SMS, vous devez définir un champ spécifique dans vos listes d’appels (ainsi qu’une définition de données correspondante) pour le numéro DE téléphone utilisé pour les SMS (appelé champ SMS Phone). Cette section fournit ces instructions spécifiques. Vous devrez peut-être également créer des champs personnalisés pour certains paramètres du champ téléphone SMS, comme CallerID, Tentatives, ou d'autres. Les instructions pour ces champs se trouvent dans une page distincte, mentionnée précédemment. Toutefois, cette section fournit des exemples de la façon dont ces champs peuvent être utilisés avec un champ SMS Téléphone.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Listes > Définitions des Données personnalisées.

3. Entrez un Nom du champ.
4. Mettez le Type à SMSTéléphone.
5. Configurez les autres champs avec les champs personnalisés que vous avez créés précédemment.
6. Si vous le souhaitez, configurez Contraintes en cliquant sur la chronologie au moment où vos heures d'appel doivent commencer et en faisant glisser jusqu'au point où la plage doit se terminer.
7. Cliquez sur enregistrer.

Créer une Liste d’appel

Les listes d’appels fournissent les noms et numéros de contact de votre Proactive SMS campagne. Étant donné qu'ils peuvent être utilisés dans plusieurs domaines de votre centre de contact, ils sont traités dans leur propre section. Les Listes d’appels utilisées pour Proactive SMS doivent comporter une colonne permettant de mapper les numéros de téléphone SMS au champ de données personnalisées SMSPhone que vous avez créé lors de la tâche précédente. Si vous avez déjà téléversé une ou plusieurs listes d’appels répondant à cette exigence, vous pouvez sauter cette tâche.

1. Ouvrez un éditeur de feuille de calcul ou un éditeur de texte.
2. Vous pouvez utiliser la première ligne pour nommer vos colonnes. Ceci facilite le mappage automatique des champs lorsque vous chargez la liste d’appel. Si vous utilisez un éditeur de texte, décidez si vous souhaitez séparer les valeurs par des virgules ou des tabulations.

3. Créez les colonnes pour votre liste.

   La liste d'appels Proactive SMS doit contenir une colonne pour les identificateurs uniques et une colonne pour les numéros de téléphone à utiliser pour les SMS.

   En savoir plus sur les autres champs système que vous pouvez mettre en correspondance

   Champ	Détails
   Id externe	Requis. Une chaîne alphanumérique qui est l'identification unique de l'enregistrement.
   Score	Une valeur numérique relative que vous pouvez utiliser pour trier les enregistrements d'une certaine manière. Par exemple, si vous voulez PC pour composer un enregistrement avant un autre, vous pouvez donner au premier enregistrement un But de 1 et le deuxième enregistrement un But de 2 et trier la liste d'appels par score.
   Champ client 1 et 2	Valeur numérique que vous pouvez utiliser à toutes fins utiles. Par exemple, il peut s'agir d'un ID d'enregistrement alternatif ou d'un montant attendu. Ces champs ne constituent pas une méthode permettant de créer des champs personnalisés dans l'application Agent. Pour ce faire, configurez les champs d'affichage personnalisés dans les paramètres de compétence Gestion des listes PC.
   Id de l’appelant	Le numéro DE téléphone que vous souhaitez afficher comme identification de l'appelant pour ce contact.Le numéro ici remplace la valeur d'ID d'appelant par défaut définie dans la compétence. Ce numéro peut être un numéro à 10 chiffres, au format NANP ou des numéros de téléphone E164 +. La loi vous oblige à afficher un numéro DE téléphone valide que les contacts peuvent utiliser pour vous joindre.
   Priorité	Une valeur booléenne qui indique si l'enregistrement est un enregistrement prioritaire.
   Conformité requise	Une valeur booléenne qui indique si l'enregistrement nécessite une gestion de conformité.
   Fuseau horaire	Le fuseau horaire du contact. Vous pouvez utiliser le nom complet ou la liste des abréviations approuvées pour le fuseau horaire. AFT : heure de l'Afghanistan AKST : heure normale de l'Alaska AST : heure normale de l'Atlantique Heure normale du centre de l'Australie (ACST) AEST : heure normale de l'Est de l'Australie AZOST : heure d'été des Açores CVT : heure du Cap-Vert AMT : heure normale du Caucase CST : heure normale du Centre BTT : heure du Bhoutan BST : heure d'été britannique CET : heure d'Europe centrale CEST : heure d'Europe centrale d'été SBT : Temps des Îles Salomon BIT : Baker Island Time (Dateline) EAT : heure de l'Afrique de l'Est EAST : heure standard de l'île de Pâques EEST : heure d'été de l'Europe de l'Est ESAST : heure Standard d'Amérique du Sud orientale EST : heure normale de l'Est EET : heure d'Europe de l'Est EGST : heure standard de l'Égypte YEKT : Temps de Yekaterinburg Temps des Fidji GMT : heure moyenne de Greenwich GNST : heure standard du Groenland GST : heure normale du Golfe HST : heure normale d'Hawaï et des Aléoutiennes IST : heure standard de l'Inde IRST : heure standard de l'Iran IST : heure standard d'Israël KST : heure standard de la Corée MYT : Temps de la Malaisie MST : heure normale des montagnes MMT : heure standard du Myanmar NCAST : N. heure standard de l'Asie centrale NPT : heure normale du Népal NZST : heure standard de la Nouvelle-Zélande NST : heure normale de Terre-Neuve KRAT : heure normale de l'Asie du Nord IRKT : heure standard d'Asie du Nord-Est, Irkoutsk PST : heure normale du Pacifique PSAST : heure standard du Pacifique SA RST : heure normale de Roumanie MSK : heure standard russe SAEST : heure normale de l'Est SA SAPST : SA Pacific Standard Time SAWST : heure normale de l’Ouest SA Heure normale des Samoa THA : heure normale de l'Asie du Sud-Est SAST : heure normale d'Afrique du Sud SLT : heure normale du Sri Lanka Heure standard de Taipei TAST : heure normale de Tasmanie TST : Tokyo Standard Time PHOT : heure normale des Tonga VLAT : heure normale de Vladivostok AWST : heure normale de l'Australie-Occidentale ECT : heure normale de l'Afrique centrale occidentale WET : heure normale d’Europe de l’Ouest PKT : heure standard d'Asie de l'Ouest WPST : heure normale du Pacifique occidental Heure standard de Iakoutsk (YAKT)
   Aperçu requis	Une valeur booléenne qui indique si l'enregistrement nécessite une gestion de l'aperçu. Ce paramètre sera ignoré lorsque Deliver Numbers Serially est activé dans le compétence PC ou lorsque l'enregistrement est livré en tant que rappel.
   Agent	Demande à un agent spécifique de parler avec le contact. La valeur est l'ID de l'agent.
   Outrepasser la finalisation	Une valeur booléenne remplaçant le motif de finalisation du système. Utilisez-le pour télécharger un enregistrement qui a été précédemment finalisé et continuez à le composer. Si vous mappez cette colonne et définissez un enregistrement de contact sur Faux et tous les résultats finaux précédents existent pour l'enregistrement de cette compétence, PC rejette l'enregistrement. Si vous ne mappez pas de colonne Override Finalization, vous pouvez remplacer les enregistrements finalisés en les téléchargeant à nouveau, à condition que l'enregistrement ait été finalisé il y a plus que deux heures. Si vous téléchargez un enregistrement qui a été finalisé moins de deux heures auparavant, PC rejette l'enregistrement. Le remplacement des enregistrements finalisés peut corrompre les rapports. Si vous souhaitez passer des appels supplémentaires à la suite d'une interaction précédente, vous devez télécharger l'enregistrement vers une nouvelle compétence et le gérer comme un nouvel effort d'interaction.
   Date/heure de la Demande d'appel	La date et l'heure à laquelle PC commence à envoyer un rappel programmé à une compétence ou à un agent. Le champ contient à la fois le date, heure et fuseau horaire au format suivant : MM/DD/YYYY HH:MM:SS [-H:MM|Z].
   Minutes d'obsolescence de la Demande d'appel	Le nombre de minutes après la Date/heure de Demande d'Appel pendant lesquelles PC continue d'essayer de livrer une demande d'appel avant de l'annuler. Après l'expiration du temps périmé, PC finalise l'enregistrement et ne le tente plus.
   Date d’expiration	Date et heure à laquelle l’enregistrement du contact expire. PC interrompt toutes les tentatives pour joindre le contact après la date et l’heure spécifiées. Il s’agit d’un champ en option qui remplace la date d’expiration configurée pour la compétence et la Date d’expiration de lot configurée pour cette liste d’appel.
   Heure de démarrer	The number of minutes after midnight PC begins dialing the record. For example, if you want PC to begin attempting the record at 8:00 AM in a record's respective time zone, set the value in the calling list to the value of 480. Si vous mappez ce champ à une liste d’appel, PC ignore l’heure de début par défaut pour tous les enregistrements applicables.
   Heure de fin	The number of minutes after midnight the dialer stops dialing the record. For example, if you want PC to stop attempting the record at 12:00 PM in a record's respective time zone, set the value in the calling list to 720. Si vous mappez ce champ sur une liste d’appel, PC ignore l’heure de fin par défaut pour tous les enregistrements applicables.

4. Saisissez les données de chaque enregistrement dans sa propre ligne.

5. Save the file in one of the approved formats shown in the following images.

   • XL ou XLS.

     Voir l'image

     

   • Fichier texte TXT ou CSV séparé par des virgules

     Voir l'image

     

   • Fichier texte délimité par des tabulations, TXT ou csv

     Voir l'image

     

Charger une Liste d’appel

Si vous retéléchargez une liste d’appel après avoir apporté des mises à jour critiques, arrêtez la compétence ACD associée. Redémarrez la compétence ACD lorsque vous avez terminé de charger les listes d’appels.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Listes > Calling.

3. Cliquez surChoisir le dossier.

4. Lisez l'accord de conformité et cliquez surJ'accepte pour continuer.

5. Entrez un Liste de noms. Sélectionnez le bouton radio télécharger nouveau si vous souhaitez sélectionner une nouvelle liste sur votre ordinateur, ou Sélectionnez Existant si vous souhaitez modifier une liste que vous avez déjà téléchargée.

   Pour un chargement, cliquez sur Choisir le fichier. En cas de modification, tapez le Nom de fichier ou cliquez sur Parcourir. Recherchez et sélectionnez la liste d'appels que vous souhaitez charger ou utiliser. Configurez tous les champs facultatifs selon vos besoins.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Date d’expiration de la liste	La date à laquelle la liste d'appels est supprimée NiCE CXone. Ce paramètre n'affecte pas l'expiration des enregistrements individuels de la liste. Pour définir la date d’expiration des enregistrements de la liste, utilisez le champ date d’expiration du lot dans l’étape suivante de l’assistant de téléchargement.
   Compétence	Si vous souhaitez affecter la liste d’appel à une ACD compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. spécifique, sélectionnez-en une dans la liste déroulante Skill. Vous ne pouvez pas charger la liste vers une Proactive SMS Compétence si aucun modèle de message n’est affecté à la compétence.
   Démarrer la Compétence une fois la Tâche terminée	La Compétence que vous avez sélectionné démarre automatiquement lorsque NiCE CXone termine le traitement de la liste d'appels.

6. Cliquez sur Prochain.
7. If you used the first row of your calling list to label the columns, select Use First Row as Column Names next to Header. Review the automatic mapping done by PC, map any unmapped fields, and configure time zone handling and an expiration date.
   Learn more about fields in this task

   Field	Details
   No time zone found?	The action NiCE CXone takes if it can't use calling list data to map a time zone to the record. NiCE CXone checks the record first for a time zone, then a zip code, then a city and state, and finally the area code of the primary phone number. If NiCE CXone can't match a time zone to the record, it takes the action you specify here:  Reject: Removes the record from eligibility for dialing. Select time zone: Attaches a default time zone to the record. Use the drop-down to select the default time zone. If you live outside of North America, or if you believe the automatic time zone mapping won't work for your calling list, designate the appropriate time zone for each record on your list. See Fuseau horaire for a list of time zone abbreviations and full names.
   Batch expiration date	The default expiration date for all records in this batch. Once the contact expires, PC no longer attempts to reach that contact. You can specify expiration dates for individual records in the calling list by including an expiration date column in the calling list itself and then mapping the column to the Expiration Date field. The expiration occurs at the beginning of the date you select (12:00 AM).

8. Si cela n'est pas déjà fait pour vous, mappez votre téléphone nombres et adresses e-mail dans Map Destinations. Ajoutez et supprimez des destinations selon vos besoins.

   Si vous mappez un champ téléphonique à une compétence ACD spécifique, il apparaît sous les options de cadence pour cette compétence. Si vous ne souhaitez pas inclure un numéro DE téléphone spécifique dans le Nombre max de tentatives ou dans l'ordre d'appel de cadence, ne mappez pas ces numéros de téléphone aux champs. une fois que vous avez mappé le champ, vous ne pouvez pas le supprimer des paramètres de cadence.

9.  When the file uploads, PC displays the progress and the number of records that loaded successfully and unsuccessfully. If the calling list contains invalid records, use the following steps to fix the errors.

   1. Cliquez sur Lien de téléchargement dans la boîte d'avertissement qui apparaît.

   2. Ouvrez le fichier pour afficher les problèmes liés au téléchargement. Dans cet exemple, l'enregistrement de la ligne 6 n'a pas de numéro DE téléphone :

      
   3. Réglez le problème dans la liste d’appel et enregistrez-la.
   4. Chargez le fichier mis à jour.

Commencer la Proactive SMS Compétence

Autorisations requises : ACD > Outbound > Gestionnaire de composeur Modifier et accéder aux campagnes

Si vous prévoyez de créer un calendrier, vous pouvez sauter cette étape. Si vous souhaitez activer et désactiver manuellement votre compétence PC ACD, procédez comme suit une fois la configuration terminée.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.

3. Cliquez sur la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. que vous souhaitez activer.

4. Cliquez sur Début.

5. Lorsque vous avez terminé d'utiliser la compétence, cliquez sur Arrêter.