Gestion de Voix proactive et du couvre-feu SMS

Pour vous conformer aux lois sur la numérotation proactive et la messagerie SMS, vous devez définir les fuseaux horaires autorisés pour la numérotation dans votre centre de contact. Vous pouvez faire cela au niveau du locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement et de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD. Vous pouvez personnaliser la plage de temps de numérotation autorisée par défaut pour une compétence ACD, un enregistrement ou numéro de téléphone, pour vous assurer que votre centre de contact ne passe pas d'appels en dehors des heures légales.

Modifier les fuseaux horaires autorisés pour Tenant

Autorisations requises : Unité d'exploitation externe - Afficher et Fuseaux horaires de l'unité commerciale - Modifier

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Configuration ACD >Unités d'affaires.

3. Cliquez sur Fuseaux horaires.

4. Si vous souhaitez ajouter des fuseaux horaires à ceux autorisés pour la numérotation et la messagerie SMS dans votre tenant, sélectionnez ces fuseaux horaires dans le tableau Ajouter des fuseaux horaires. Cliquez sur Ajouter des Fuseaux Horaires.

5. Si vous souhaitez supprimer les fuseaux horaires de ceux autorisés pour la numérotation et la messagerie SMS dans votre tenant, sélectionnez ces fuseaux horaires dans le tableau Fuseaux horaires attribués. Cliquez sur Supprimer les Fuseaux Horaires. Cliquez sur Oui dans la fenêtre de confirmation.

Modification des fuseaux horaires autorisés pour la compétence ACD

Autorisations requises : Compétences - Modifier

Par défaut, Connexion personnelle (PC) peut composer ou envoyer des SMS à des personnes dans des fuseaux horaires configurés au niveau locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement. Vous pouvez supprimer les fuseaux horaires autorisés pour la numérotation en fonction de compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD et ajouter de nouveaux fuseaux horaires activés pour le locataire en fonction de compétences ACD selon les besoins.

1. Si vous ajoutez un nouveau fuseau horaire qui n'est pas déjà autorisé dans votre tenant, activez le fuseau horaire dans votre tenant en utilisant les étapes précédentes.

2. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

3. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

4. Cliquez sur la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD à modifier.

5. Cliquez sur la languette Paramètres.

6. Cliquez sur Éditer ou Configurer pour la délimitation du fuseau horaire.

7. Si vous souhaitez ajouter des fuseaux horaires à la compétence ACD que vous venez d'activer pour votre unité d'exploitation, procédez de la façon suivante :

   1. Cliquez sur Ajouter dans le tableau de délimitation des fuseaux horaires.

   2. Dans la fenêtre Fuseau horaire, sélectionnez un Fuseau horaire. Notez que la liste déroulante contient uniquement les fuseaux horaires que vous avez activés pour votre tenant.

   3. Si vous souhaitez activer automatiquement l'appel dans le fuseau horaire entre certaines heures, entrez une heure de début et une heure de fin dans les champs de texte de la plage. Si vous souhaitez activer et désactiver manuellement les appels et les SMS dans le fuseau horaire, sélectionnez Commande manuelle. Fuseaux horaires marqués Inactifs n'apparaissent pas lorsque vous affichez la page Appels en attente de contrôle des compétences.

      Si vous activez Commande manuelle et oubliez de le désactiver, vous courez le risque d'appeler des gens en dehors des heures légales.

8. Si vous souhaitez supprimer des fuseaux horaires de la compétence ACD, sélectionnez ces fuseaux horaires dans la table Cadre fuseau horaire et cliquez sur Supprimer.
9. Cliquez sur Terminé.

Créer un fuseau horaire personnalisé

Autorisations requises : Unité d'exploitation externe - Afficher, Fuseaux horaires de l'unité commerciale - Modifier, Compétences - Modifier et Liste d'appels - Créer

Vous ne pouvez actuellement pas créer de fuseaux horaires personnalisés dans CXone. Cependant, vous pouvez implémenter une solution de contournement avec la même fonctionnalité en utilisant les fuseaux horaires que vous n'utilisez pas.

Dans l'exemple illustré dans ces étapes, Tom Sawyer souhaite limiter les appels de vente pour la peinture de clôture à Dallas, en les autorisant uniquement entre 10h00 et 14h00.

1. Choisissez un fuseau horaire que vous n'utilisez pas déjà dans votre centre d'appels. Activez le fuseau horaire de votre tenant Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement. Pour ce faire :

   1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

   2. Allez à Configuration ACD > Unités d'exploitation.

   3. Cliquez sur la languette Fuseaux horaires.

   4. Dans le tableau Ajouter des fuseaux horaires, sélectionnez le fuseau horaire que vous souhaitez utiliser comme fuseau horaire personnalisé.

   5. Cliquez sur Ajouter des Fuseaux Horaires.

   Dans notre exemple, Tom Sawyer choisit d’ajouter le fuseau horaire Europe de l'Est, qu’il n’utilise pas actuellement et dont il n’a pas besoin, à la liste des fuseaux horaires autorisés pour le unité commerciale.

   Voir l'image

   

2. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

3. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

4. Cliquez sur la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD avec laquelle vous souhaitez utiliser le fuseau horaire personnalisé.
5. Cliquez sur la languette Paramètres.
6. Cliquez sur Éditer ou Configurer pour la délimitation du fuseau horaire.
7. Cliquez sur Ajouter dans le tableau de délimitation des fuseaux horaires.
8. Dans la fenêtre Fuseau horaire, sélectionnez le Fuseau horaire que vous avez activé pour tenant.

9. Calculez la différence de temps entre le fuseau horaire que vous avez choisi et celui que vous souhaitez créer. Entrez l'heure de début et l'heure de fin dans les zones de texte de l'intervalle de temps en fonction de la différence.

   Dans notre exemple continu, Tom Sawyer souhaite limiter les appels vers Dallas entre 10h00 et 14h00. Étant donné que l'Europe de l'Est a 8 heures d'avance sur Dallas, Tom doit entrer dans l'intervalle entre 18h00 et 22h00.

   Voir l'image

   

10. Si vous n'avez pas encore créé de liste d'appels, faites-le maintenant:

    Les fichiers de liste d'appel ne doivent pas faire plus de 256 Mo ou contenir plus de 500 000 enregistrements. Des listes d'appels plus petites se traduisent par un téléchargement plus rapide et des enregistrements plus récents. Chaque enregistrement individuel dans une liste d'appels ne peut pas dépasser une longueur de 512 caractères Unicode. Les téléchargements de liste d'appels prennent en charge le codage Unicode UTF-8, qui inclut les caractères chinois et toutes les autres langues. Si vous créez ou modifiez des listes d'appels dans Microsoft Excel, veillez à conserver le format de codage UTF-8.

    CXone supprime le formatage des numéros de téléphone dans les listes d'appels et stocke les numéros de téléphone dans un format universel. Cela permet aux numéros de téléphone de passer entre les listes d'appels et les listes de non-appels (DNC) sans conflit.

    1. Ouvrez un éditeur de feuille de calcul ou un éditeur de texte.
    2. Vous pouvez utiliser la première ligne pour nommer vos colonnes. Cela facilite la mise en correspondance automatique des champs lorsque vous chargez la liste d'appels. Si vous utilisez un éditeur de texte, décidez si vous souhaitez séparer les valeurs par des virgules ou des tabulations.

    3. Créez les colonnes pour votre liste.

       Une liste d'appels Voix proactive doit contenir une colonne pour les identificateurs uniques et une colonne pour les numéros de téléphone.

       La liste d'appels SMS proactif doit contenir une colonne pour les identificateurs uniques et une colonne pour les numéros de téléphone à utiliser pour les SMS.

       En savoir plus sur les autres champs système que vous pouvez mettre en correspondance

       champs	Détails
       ID externe	Obligatoire. Une chaîne alphanumérique qui est l'identification unique de l'enregistrement.
       Score	Valeur numérique relative que vous pouvez utiliser pour trier les enregistrements d'une certaine manière. Par exemple, si vous voulez PC pour composer un enregistrement avant un autre, vous pouvez donner au premier enregistrement un But de 1 et le deuxième enregistrement un But de 2 et trier la liste d'appels par score.
       Champ client 1 et 2	Une valeur numérique que vous pouvez utiliser dans n'importe quel but. Par exemple, il peut s'agir d'un autre ID d'enregistrement ou d'un montant dû. Ces champs ne sont pas une méthode pour créer des champs personnalisés dansl'application d'agent. Pour ce faire, configurez les champs d'affichage personnalisé dans les paramètres de compétence de Gestion de liste PC.
       Identification de l'appelant	Le numéro de téléphone que vous souhaitez afficher comme identification de l'appelant pour ce contact. Le numéro ici remplace la valeur d'ID d'appelant par défaut définie dans la compétence. Ce numéro peut être un numéro à 10 chiffres, au format NANP ou des numéros de téléphone E164 +. La loi vous oblige à afficher un numéro de téléphone valide que les contacts peuvent utiliser pour vous joindre.
       Priorité	Une valeur booléenne qui indique si l'enregistrement est un enregistrement prioritaire.
       Conformité requise	Une valeur booléenne qui indique si l'enregistrement nécessite une gestion de conformité.
       Fuseau Horaire	Le fuseau horaire du contact. Vous pouvez utiliser le nom complet ou la liste des abréviations approuvées pour le fuseau horaire. AFT - Heure de l'Afghanistan AKST - Heure standard de l'Alaska AST - Heure normale de l'Atlantique ACST - Heure normale du centre de l'Australie AEST - Heure normale de l'est de l'Australie AZOST - Heure d'été des Açores CVT - Heure du Cap-Vert AMT - Heure normale du Caucase CST - Heure normale du centre BTT - Heure du Bhoutan BST - Heure d'été britannique CET - Heure d'Europe centrale CEST - heure d'Europe centrale d'été SBT - Heure des îles Soloman BIT - Heure de Baker Island (Dateline) EAT - Heure de l'Afrique de l'Est EST - Heure standard de l'île de Pâques EEST - Heure d'été de l'Europe de l'Est ESAST - Heure normale de l'Amérique du Sud Est EST - Heure normale de l'Est EET - Heure d'Europe de l'Est EGST - Heure standard d'Égypte YEKT - Heure d'Ekaterinbourg FJT - Heure des Fidji GMT - Heure moyenne de Greenwich GNST - Heure normale du Groenland GST - Heure normale du Golfe HST - Heure normale d'Hawaï-Aléoutiennes IST - heure normale de l'Inde IRST - Heure standard d'Iran IST - Heure standard d'Israël KST - Heure normale de Corée MYT - Heure de Malaisie MST - Heure normale des montagnes MMT - Heure standard du Myanmar NCAST - Heure normale de l'Asie centrale du Nord NPT - Heure normale du Népal NZST - Heure normale de Nouvelle-Zélande HNT - Heure normale de Terre-Neuve KRAT - Heure normale de l'Asie du Nord IRKT - Heure normale de l'Asie du Nord-Est PST - Heure normale du Pacifique PSAST - Heure normale du Pacifique SA HNR - Heure standard de la romance MSK - Heure standard russe SAEST - SA Heure normale de l'Est SAPST - heure normale du Pacifique SA SAWST - heure normale de l'Ouest SA SMST - Heure standard des Samoa THA - Heure normale de l'Asie du Sud-Est SAST - Heure standard de l'Afrique du Sud SLT - Heure normale du Sri Lanka TIST - Heure standard de Taipei TAST - Heure standard de Tasmanie TST - Heure standard de Tokyo PHOT - Heure standard des Tonga VLAT - Heure standard de Vladivostok AWST - Heure standard de l'Australie occidentale ECT - Heure normale de l'Afrique centrale de l'Ouest HUMIDE - Heure normale de l'Europe de l'Ouest PKT - Heure standard de l'Asie occidentale WPST - Heure normale du Pacifique Ouest YAKT - Heure standard de Yakutsk
       Aperçu requis	Une valeur booléenne qui indique si l'enregistrement nécessite une gestion de l'aperçu. Ce paramètre sera ignoré lorsque Fournir les numéros en série est activé dans la PCcompétence ou lorsque l'enregistrement est remis en tant que rappel.
       Agent	Demande à un agent spécifique de parler avec le contact. La valeur est l'ID de l'agent.
       Remplacer la finalisation	Une valeur booléenne remplaçant le motif de finalisation du système. Utilisez-le pour télécharger un enregistrement qui a été précédemment finalisé et continuez à le composer. Si vous mappez cette colonne et définissez un enregistrement de contact sur Faux et tous les résultats finaux précédents existent pour l'enregistrement de cette compétence, PC rejette l'enregistrement. Si vous ne mappez pas une colonne Remplacer la finalisation, vous pouvez remplacer les enregistrements finalisés en les téléchargeant à nouveau tant que l'enregistrement a été finalisé il y a plus de deux heures. Si vous téléchargez un enregistrement qui a été finalisé moins de deux heures auparavant, PC rejette l'enregistrement. Le remplacement des enregistrements finalisés peut corrompre les rapports. Si vous souhaitez passer des appels supplémentaires à la suite d'une interaction précédente, vous devez télécharger l'enregistrement vers une nouvelle compétence et le gérer comme un nouvel effort d'interaction.
       Date / heure de la demande d'appel	La date et l'heure à laquelle PC commence à envoyer un rappel programmé à une compétence ou à un agent. Le champ contient à la fois la date, l'heure et le fuseau horaire au format suivant: MM / JJ / AAAA HH: MM: SS [-H: MM | Z]. Pour plus d’informations, voir Télécharger des demandes d'appel chronométrées dans une liste d'appels.
       Appelez la demande de minutes périmées	Le nombre de minutes après la Date / heure de la demande d'appel cette PC continue d'essayer de délivrer une demande d'appel avant de la retirer. Après l'expiration du temps périmé, PC finalise l'enregistrement et ne le tente plus. Pour plus d’informations, voir Télécharger des demandes d'appel chronométrées dans une liste d'appels.
       Date d'expiration	La date et l'heure d'expiration de l'enregistrement de contact. PC interrompt toutes les tentatives pour joindre le contact après la date et l'heure spécifiées. Il s'agit d'un champ facultatif qui remplace la date d'expiration configurée pour la compétence et la Date d'expiration du lot configurée pour cette liste d'appels. Pour plus d’informations, voir Définir l'expiration d'un enregistrement individuel.
       Heure de début	Le nombre de minutes après minuit PC commence à composer le disque. Par exemple, si vous voulez PC pour commencer la tentative d'enregistrement à 8h00 dans le fuseau horaire respectif d'un enregistrement, définissez la valeur dans la liste d'appels sur la valeur 480. Si vous mappez ce champ à une liste d'appels, PC ignore l'heure de début par défaut pour tous les enregistrements applicables.
       Heure de fin	Le nombre de minutes après minuit pendant lesquelles le composeur arrête de composer l'enregistrement. Par exemple, si vous voulez PC pour arrêter la tentative d'enregistrement à 12h00 dans le fuseau horaire respectif d'un enregistrement, définissez la valeur dans la liste d'appels sur 720. Si vous mappez ce champ à une liste d'appels, PC ignore l'heure de fin par défaut pour tous les enregistrements applicables.

    4. Saisissez les données de chaque enregistrement dans sa propre ligne.

    5. Enregistrez le fichier dans l'un des formats approuvés indiqués dans les images suivantes.

       •  XL ou XLS.

         Voir l’image

         

       • Fichier texte séparé par des virgules, TXT ou CSV

         Voir l'image

         

       • Fichier texte séparé par des virgules, TXT ou CSV

         Voir l'image

         

11. Ajoutez une colonne de fuseau horaire à votre liste d'appels. Attribuez le fuseau horaire personnalisé à tous les enregistrements que vous souhaitez restreindre.

    Tom modifie sa liste d'appels pour attribuer tous les numéros avec un indicatif régional de Dallas — 214 ou 972 — au fuseau horaire de l'Europe de l'Est.

    Voir l'image

    

12. Enregistrez la liste d'appels.

13. Téléchargez la liste d'appels.

    Si vous rechargez une liste d'appels après des mises à jour critiques, arrêtez la compétence ACD associée. Redémarrez la compétence ACD après avoir chargé les listes d'appels.

    1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

    2. Allez à Listes > Appel.

    3. Cliquez surChoisir le dossier.

    4. Lisez l'accord de conformité et cliquez surJ'accepte pour continuer.

    5. Entrez un Liste de noms. Sélectionnez le bouton radio Télécharger nouveau si vous souhaitez sélectionner une nouvelle liste sur votre ordinateur, ou Sélectionnez Existant si vous souhaitez modifier une liste que vous avez déjà téléchargée.

       Pour un chargement, cliquez sur Choisir le fichier. En cas de modification, tapez le Nom de fichier ou cliquez sur Parcourir. Recherchez et sélectionnez la liste d'appels que vous souhaitez charger ou utiliser. Configurez tous les champs facultatifs selon vos besoins.

       Voir l'image

       
       En savoir plus sur les champs de cette étape

       champs	Détails
       Date d'expiration de la liste	La date à laquelle la liste d'appels est supprimée CXone. Ce paramètre n'affecte pas l'expiration des enregistrements individuels de la liste. Pour définir la date d'expiration des enregistrements de la liste, utilisez la Date d'expiration du lot à l'étape suivante de l'assistant de téléchargement.
       Compétence	Si vous souhaitez affecter la liste d’appels à une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD spécifique, sélectionnez-en un dans le menu déroulant Compétence. Vous ne pouvez pas télécharger la liste sur une SMS proactif compétence s'il n'y a pas de modèle de message attribué à la compétence.
       Lancer la Compétence une Fois la Tâche Complétée	La Compétence que vous avez sélectionné démarre automatiquement lorsque CXone termine le traitement de la liste d'appels.

    6. Cliquez sur Prochain.
    7. Si vous avez utilisé la première ligne de votre liste d'appels pour étiqueter les colonnes, sélectionnez Utiliser la première ligne comme nom de colonnes à côté d’En-tête. Vérifiez la mise en correspondance automatique effectuée par PC, mettez en correspondance les champs qui ne le sont pas et configurez la gestion du fuseau horaire et une date d'expiration.
       En savoir plus sur les champs de cette tâche

       Champ	Détails
       Aucun fuseau horaire trouvé ?	L'action CXone prend cette valeur s'il est impossible d’utiliser les données de la liste d'appels pour mapper un fuseau horaire sur l'enregistrement. CXone vérifie d'abord l'enregistrement pour un fuseau horaire, puis un code postal, puis une ville et un état, et enfin l'indicatif régional du numéro de téléphone principal. Si CXone ne peut pas faire correspondre un fuseau horaire à l'enregistrement, il prend l'action que vous spécifiez ici : Rejeter : supprime l'enregistrement de l'éligibilité à la numérotation. Sélectionner le fuseau horaire : attache un fuseau horaire par défaut à l'enregistrement. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner le fuseau horaire par défaut. Si vous vivez en dehors de l'Amérique du Nord ou si vous pensez que le mappage automatique du fuseau horaire ne fonctionnera pas pour votre liste d'appels, indiquez le fuseau horaire approprié pour chaque enregistrement de votre liste. Voir Fuseau Horaire pour une liste d'abréviations de fuseaux horaires et noms complets.
       Date d'expiration de lot	La date d'expiration par défaut pour l’ensemble des enregistrements de ce lot. Une fois le contact expiré, PC ne tente plus d'atteindre ce contact. Vous pouvez spécifier des dates d'expiration pour les enregistrements individuels dans la liste d'appels en incluant une colonne de date d'expiration dans la liste d'appels elle-même, puis en mettant en correspondance la colonne avec le champ Date d'expiration. L’expiration se produit au début du jour que vous sélectionnez (minuit).

    8. Si ce n'est pas déjà fait pour vous, mappez vos numéros de téléphone et adresses e-mail dans Mapper les destinations. Ajoutez et supprimez des destinations selon vos besoins.

       Si vous mettez en correspondance un champ de téléphone avec une compétence ACD, cela s’affiche dans la section options de cadence de cette compétence. Si vous ne souhaitez pas inclure un numéro de téléphone spécifique dans les Tentatives maximales ou ordre d'appel de cadence, ne mappez pas ces numéros de téléphone à des champs. Une fois que vous avez mappé le champ, vous ne pouvez pas le supprimer des paramètres de cadence.

    9. Lorsque le fichier est téléchargé, PC affiche la progression et le nombre d'enregistrements chargés avec succès et sans succès. Si la liste d'appels contient des enregistrements non valides, procédez comme suit pour corriger les erreurs.

       1. Cliquez sur Lien de téléchargement dans la boîte d'avertissement qui apparaît.

       2. Ouvrez le fichier pour afficher les problèmes liés au téléchargement. Dans cet exemple, l'enregistrement de la ligne 6 n'a pas de numéro de téléphone:

          
       3. Réglez le problème dans la liste d'appels et enregistrez-la.
       4. Chargez le fichier mis à jour.
14. Si vous avez arrêté la compétence ACD, redémarrez-le lorsque vous êtes prêt pour la numérotation.

Définition de la plage de temps autorisée pour la numérotation ou l'envoi de SMS en fonction de la compétence ACD

Autorisations requises : Compétences - Modifier

Vous pouvez définir le temps d'appel ou de message SMS autorisé pour Connexion personnelle (PC) pour la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD. Notez que lorsque vous configurez le temps de numérotation et de messagerie autorisé à un niveau plus granulaire (pour un enregistrement ou un numéro de téléphone spécifique), ces paramètres remplacent le paramètre de compétence. Pour éviter de composer en dehors du couvre-feu, PC ne reconnaît pas les contraintes de plage de temps autorisées sauf si vous appliquez un fuseau horaire.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

3. Cliquez sur la compétence ACD.
4. Cliquez sur Paramètres.
5. Cliquez sur Configurer ou Éditer pour les paramètres de cadence.
6. Si vous n'avez pas encore défini un ordre de numérotation pour la compétence ACD, procédez de la façon suivante :
   1. Cliquez sur Ajouter une cadence.
   2. Sélectionnez un numéro de téléphone dans le menu déroulant Ordre d'appel. Les numéros apparaissant ici correspondent aux champs de numéro de téléphone que vous avez mis en correspondance lorsque vous avez chargé la liste d’appel pour cette compétence ACD.

   3. Définissez la valeur dans Tentatives pour refléter le nombre de tentatives que vous voulez que le composeur fasse sur ce numéro avant de passer au numéro suivant dans la cadence. Si vous configurez la numérotation d'aperçu, PC le compte comme une tentative lorsqu'un agent rejette un enregistrement.

   4. Si le numéro de téléphone est destiné àSMS proactif messagerie, sélectionnez le Résultat final. Si vous le définissez sur Réessayer par SMS, vous pouvez configurer plus de tentatives SMS plus tard dans la cadence.

   5. Répétez l'étape précédente jusqu'à ce que les tentatives soient configurées comme vous le souhaitez. Définissez les valeurs dans la colonne Commander pour refléter l'ordre dans lequel vous voulez que les types de nombres soient essayés. Plus le numéro est bas, plus le composeur tente le numéro tôt.

7. Clique le + contraintes de temps lien par la première entrée.
8. Dans la barre de numéro des jours de la semaine, cliquez et faites glisser sur la période pendant laquelle la numérotation ou la messagerie SMS est autorisée en semaine. Vous pouvez créer plusieurs périodes autorisées, si vous le souhaitez. Répétez le processus pour la barre de numéro du week-end.
9. Cliquez surgagner des contraintes de temps.
10. Créez des contraintes de temps au besoin pour les autres entrées de cadence.
11. Cliquez sur Terminé.

Définir la plage de temps autorisée pour la numérotation ou la messagerie SMS par enregistrement

Autorisations requises : Liste d'appels - Créer

Ces instructions supposent que chaque enregistrement de votre liste d'appels a un numéro de téléphone unique ou que vous souhaitez que la plage de temps autorisée s'applique à tous les numéros de téléphone d'un enregistrement. La définition de la plage de temps de numérotation ou de messagerie autorisée ici remplace toutes les plages de temps autorisées que vous avez définies pour la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD. Avant de commencer, décidez comment vous souhaitez attribuer un fuseau horaire à chaque enregistrement. Vous pouvez :

• Attribuez directement un fuseau horaire en incluant une colonne de fuseau horaire dans la liste d'appels.
• Ajoutez un code postal ou d'autres informations de localisation qui permettront au système de déterminer un fuseau horaire.
• Définissez un fuseau horaire par défaut pour les enregistrements sans fuseau horaire lorsque vous téléchargez la liste.

1. Si vous n'avez pas encore créé de liste d'appels, faites-le maintenant:

   Les fichiers de liste d'appel ne doivent pas faire plus de 256 Mo ou contenir plus de 500 000 enregistrements. Des listes d'appels plus petites se traduisent par un téléchargement plus rapide et des enregistrements plus récents. Chaque enregistrement individuel dans une liste d'appels ne peut pas dépasser une longueur de 512 caractères Unicode. Les téléchargements de liste d'appels prennent en charge le codage Unicode UTF-8, qui inclut les caractères chinois et toutes les autres langues. Si vous créez ou modifiez des listes d'appels dans Microsoft Excel, veillez à conserver le format de codage UTF-8.

   CXone supprime le formatage des numéros de téléphone dans les listes d'appels et stocke les numéros de téléphone dans un format universel. Cela permet aux numéros de téléphone de passer entre les listes d'appels et les listes de non-appels (DNC) sans conflit.

   1. Ouvrez un éditeur de feuille de calcul ou un éditeur de texte.
   2. Vous pouvez utiliser la première ligne pour nommer vos colonnes. Cela facilite la mise en correspondance automatique des champs lorsque vous chargez la liste d'appels. Si vous utilisez un éditeur de texte, décidez si vous souhaitez séparer les valeurs par des virgules ou des tabulations.

   3. Créez les colonnes pour votre liste.

      Une liste d'appels Voix proactive doit contenir une colonne pour les identificateurs uniques et une colonne pour les numéros de téléphone.

      La liste d'appels SMS proactif doit contenir une colonne pour les identificateurs uniques et une colonne pour les numéros de téléphone à utiliser pour les SMS.

      La liste d'appels Courriel proactif doit contenir une colonne pour les identificateurs externes et une colonne pour les adresses mail.

      En savoir plus sur les autres champs système que vous pouvez mettre en correspondance

      champs	Détails
      ID externe	Obligatoire. Une chaîne alphanumérique qui est l'identification unique de l'enregistrement.
      Score	Valeur numérique relative que vous pouvez utiliser pour trier les enregistrements d'une certaine manière. Par exemple, si vous voulez PC pour composer un enregistrement avant un autre, vous pouvez donner au premier enregistrement un But de 1 et le deuxième enregistrement un But de 2 et trier la liste d'appels par score.
      Champ client 1 et 2	Une valeur numérique que vous pouvez utiliser dans n'importe quel but. Par exemple, il peut s'agir d'un autre ID d'enregistrement ou d'un montant dû. Ces champs ne sont pas une méthode pour créer des champs personnalisés dansl'application d'agent. Pour ce faire, configurez les champs d'affichage personnalisé dans les paramètres de compétence de Gestion de liste PC.
      Identification de l'appelant	Le numéro de téléphone que vous souhaitez afficher comme identification de l'appelant pour ce contact. Le numéro ici remplace la valeur d'ID d'appelant par défaut définie dans la compétence. Ce numéro peut être un numéro à 10 chiffres, au format NANP ou des numéros de téléphone E164 +. La loi vous oblige à afficher un numéro de téléphone valide que les contacts peuvent utiliser pour vous joindre.
      Priorité	Une valeur booléenne qui indique si l'enregistrement est un enregistrement prioritaire.
      Conformité requise	Une valeur booléenne qui indique si l'enregistrement nécessite une gestion de conformité.
      Fuseau Horaire	Le fuseau horaire du contact. Vous pouvez utiliser le nom complet ou la liste des abréviations approuvées pour le fuseau horaire. AFT - Heure de l'Afghanistan AKST - Heure standard de l'Alaska AST - Heure normale de l'Atlantique ACST - Heure normale du centre de l'Australie AEST - Heure normale de l'est de l'Australie AZOST - Heure d'été des Açores CVT - Heure du Cap-Vert AMT - Heure normale du Caucase CST - Heure normale du centre BTT - Heure du Bhoutan BST - Heure d'été britannique CET - Heure d'Europe centrale CEST - heure d'Europe centrale d'été SBT - Heure des îles Soloman BIT - Heure de Baker Island (Dateline) EAT - Heure de l'Afrique de l'Est EST - Heure standard de l'île de Pâques EEST - Heure d'été de l'Europe de l'Est ESAST - Heure normale de l'Amérique du Sud Est EST - Heure normale de l'Est EET - Heure d'Europe de l'Est EGST - Heure standard d'Égypte YEKT - Heure d'Ekaterinbourg FJT - Heure des Fidji GMT - Heure moyenne de Greenwich GNST - Heure normale du Groenland GST - Heure normale du Golfe HST - Heure normale d'Hawaï-Aléoutiennes IST - heure normale de l'Inde IRST - Heure standard d'Iran IST - Heure standard d'Israël KST - Heure normale de Corée MYT - Heure de Malaisie MST - Heure normale des montagnes MMT - Heure standard du Myanmar NCAST - Heure normale de l'Asie centrale du Nord NPT - Heure normale du Népal NZST - Heure normale de Nouvelle-Zélande HNT - Heure normale de Terre-Neuve KRAT - Heure normale de l'Asie du Nord IRKT - Heure normale de l'Asie du Nord-Est PST - Heure normale du Pacifique PSAST - Heure normale du Pacifique SA HNR - Heure standard de la romance MSK - Heure standard russe SAEST - SA Heure normale de l'Est SAPST - heure normale du Pacifique SA SAWST - heure normale de l'Ouest SA SMST - Heure standard des Samoa THA - Heure normale de l'Asie du Sud-Est SAST - Heure standard de l'Afrique du Sud SLT - Heure normale du Sri Lanka TIST - Heure standard de Taipei TAST - Heure standard de Tasmanie TST - Heure standard de Tokyo PHOT - Heure standard des Tonga VLAT - Heure standard de Vladivostok AWST - Heure standard de l'Australie occidentale ECT - Heure normale de l'Afrique centrale de l'Ouest HUMIDE - Heure normale de l'Europe de l'Ouest PKT - Heure standard de l'Asie occidentale WPST - Heure normale du Pacifique Ouest YAKT - Heure standard de Yakutsk
      Aperçu requis	Une valeur booléenne qui indique si l'enregistrement nécessite une gestion de l'aperçu. Ce paramètre sera ignoré lorsque Fournir les numéros en série est activé dans la PCcompétence ou lorsque l'enregistrement est remis en tant que rappel.
      Agent	Demande à un agent spécifique de parler avec le contact. La valeur est l'ID de l'agent.
      Remplacer la finalisation	Une valeur booléenne remplaçant le motif de finalisation du système. Utilisez-le pour télécharger un enregistrement qui a été précédemment finalisé et continuez à le composer. Si vous mappez cette colonne et définissez un enregistrement de contact sur Faux et tous les résultats finaux précédents existent pour l'enregistrement de cette compétence, PC rejette l'enregistrement. Si vous ne mappez pas une colonne Remplacer la finalisation, vous pouvez remplacer les enregistrements finalisés en les téléchargeant à nouveau tant que l'enregistrement a été finalisé il y a plus de deux heures. Si vous téléchargez un enregistrement qui a été finalisé moins de deux heures auparavant, PC rejette l'enregistrement. Le remplacement des enregistrements finalisés peut corrompre les rapports. Si vous souhaitez passer des appels supplémentaires à la suite d'une interaction précédente, vous devez télécharger l'enregistrement vers une nouvelle compétence et le gérer comme un nouvel effort d'interaction.
      Date / heure de la demande d'appel	La date et l'heure à laquelle PC commence à envoyer un rappel programmé à une compétence ou à un agent. Le champ contient à la fois la date, l'heure et le fuseau horaire au format suivant: MM / JJ / AAAA HH: MM: SS [-H: MM | Z]. Pour plus d’informations, voir Télécharger des demandes d'appel chronométrées dans une liste d'appels.
      Appelez la demande de minutes périmées	Le nombre de minutes après la Date / heure de la demande d'appel cette PC continue d'essayer de délivrer une demande d'appel avant de la retirer. Après l'expiration du temps périmé, PC finalise l'enregistrement et ne le tente plus. Pour plus d’informations, voir Télécharger des demandes d'appel chronométrées dans une liste d'appels.
      Date d'expiration	La date et l'heure d'expiration de l'enregistrement de contact. PC interrompt toutes les tentatives pour joindre le contact après la date et l'heure spécifiées. Il s'agit d'un champ facultatif qui remplace la date d'expiration configurée pour la compétence et la Date d'expiration du lot configurée pour cette liste d'appels. Pour plus d’informations, voir Définir l'expiration d'un enregistrement individuel.
      Heure de début	Le nombre de minutes après minuit PC commence à composer le disque. Par exemple, si vous voulez PC pour commencer la tentative d'enregistrement à 8h00 dans le fuseau horaire respectif d'un enregistrement, définissez la valeur dans la liste d'appels sur la valeur 480. Si vous mappez ce champ à une liste d'appels, PC ignore l'heure de début par défaut pour tous les enregistrements applicables.
      Heure de fin	Le nombre de minutes après minuit pendant lesquelles le composeur arrête de composer l'enregistrement. Par exemple, si vous voulez PC pour arrêter la tentative d'enregistrement à 12h00 dans le fuseau horaire respectif d'un enregistrement, définissez la valeur dans la liste d'appels sur 720. Si vous mappez ce champ à une liste d'appels, PC ignore l'heure de fin par défaut pour tous les enregistrements applicables.

   4. Saisissez les données de chaque enregistrement dans sa propre ligne.

   5. Enregistrez le fichier dans l'un des formats approuvés indiqués dans les images suivantes.

      •  XL ou XLS.

        Voir l’image

        

      • Fichier texte séparé par des virgules, TXT ou CSV

        Voir l'image

        

      • Fichier texte séparé par des virgules, TXT ou CSV

        Voir l'image

        
2. Ajouter une colonne Heure de début et Heure de fin à votre liste d'appels. Pour chaque enregistrement pour lequel vous souhaitez limiter l'heure de numérotation, spécifiez l'Heure de début et l'Heure de fin comme le nombre de minutes après minuit lorsque la plage horaire doit commencer et se terminer. Par exemple, si vous souhaitez que les appels vers l'enregistrement commencent à 9 h 00 et se terminent à 18 h 00, les valeurs seraient 540 et 1080, respectivement.
   Voir une liste d'exemples

   

3. Téléchargez la liste d'appels.

   Si vous rechargez une liste d'appels après des mises à jour critiques, arrêtez la compétence ACD associée. Redémarrez la compétence ACD après avoir chargé les listes d'appels.

   1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

   2. Allez à Listes > Appel.

   3. Cliquez surChoisir le dossier.

   4. Lisez l'accord de conformité et cliquez surJ'accepte pour continuer.

   5. Entrez un Liste de noms. Sélectionnez le bouton radio Télécharger nouveau si vous souhaitez sélectionner une nouvelle liste sur votre ordinateur, ou Sélectionnez Existant si vous souhaitez modifier une liste que vous avez déjà téléchargée.

      Pour un chargement, cliquez sur Choisir le fichier. En cas de modification, tapez le Nom de fichier ou cliquez sur Parcourir. Recherchez et sélectionnez la liste d'appels que vous souhaitez charger ou utiliser. Configurez tous les champs facultatifs selon vos besoins.

      Voir l'image

      
      En savoir plus sur les champs de cette étape

      champs	Détails
      Date d'expiration de la liste	La date à laquelle la liste d'appels est supprimée CXone. Ce paramètre n'affecte pas l'expiration des enregistrements individuels de la liste. Pour définir la date d'expiration des enregistrements de la liste, utilisez la Date d'expiration du lot à l'étape suivante de l'assistant de téléchargement.
      Compétence	Si vous souhaitez affecter la liste d’appels à une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD spécifique, sélectionnez-en un dans le menu déroulant Compétence. Vous ne pouvez pas télécharger la liste sur une SMS proactif compétence s'il n'y a pas de modèle de message attribué à la compétence.
      Lancer la Compétence une Fois la Tâche Complétée	La Compétence que vous avez sélectionné démarre automatiquement lorsque CXone termine le traitement de la liste d'appels.

   6. Cliquez sur Prochain.
   7. Si vous avez utilisé la première ligne de votre liste d'appels pour étiqueter les colonnes, sélectionnez Utiliser la première ligne comme nom de colonnes à côté d’En-tête. Vérifiez la mise en correspondance automatique effectuée par PC, mettez en correspondance les champs qui ne le sont pas et configurez la gestion du fuseau horaire et une date d'expiration.
      En savoir plus sur les champs de cette tâche

      Champ	Détails
      Aucun fuseau horaire trouvé ?	L'action CXone prend cette valeur s'il est impossible d’utiliser les données de la liste d'appels pour mapper un fuseau horaire sur l'enregistrement. CXone vérifie d'abord l'enregistrement pour un fuseau horaire, puis un code postal, puis une ville et un état, et enfin l'indicatif régional du numéro de téléphone principal. Si CXone ne peut pas faire correspondre un fuseau horaire à l'enregistrement, il prend l'action que vous spécifiez ici : Rejeter : supprime l'enregistrement de l'éligibilité à la numérotation. Sélectionner le fuseau horaire : attache un fuseau horaire par défaut à l'enregistrement. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner le fuseau horaire par défaut. Si vous vivez en dehors de l'Amérique du Nord ou si vous pensez que le mappage automatique du fuseau horaire ne fonctionnera pas pour votre liste d'appels, indiquez le fuseau horaire approprié pour chaque enregistrement de votre liste. Voir Fuseau Horaire pour une liste d'abréviations de fuseaux horaires et noms complets.
      Date d'expiration de lot	La date d'expiration par défaut pour l’ensemble des enregistrements de ce lot. Une fois le contact expiré, PC ne tente plus d'atteindre ce contact. Vous pouvez spécifier des dates d'expiration pour les enregistrements individuels dans la liste d'appels en incluant une colonne de date d'expiration dans la liste d'appels elle-même, puis en mettant en correspondance la colonne avec le champ Date d'expiration. L’expiration se produit au début du jour que vous sélectionnez (minuit).

   8. Si ce n'est pas déjà fait pour vous, mappez vos numéros de téléphone et adresses e-mail dans Mapper les destinations. Ajoutez et supprimez des destinations selon vos besoins.

      Si vous mettez en correspondance un champ de téléphone avec une compétence ACD, cela s’affiche dans la section options de cadence de cette compétence. Si vous ne souhaitez pas inclure un numéro de téléphone spécifique dans les Tentatives maximales ou ordre d'appel de cadence, ne mappez pas ces numéros de téléphone à des champs. Une fois que vous avez mappé le champ, vous ne pouvez pas le supprimer des paramètres de cadence.

   9. Lorsque le fichier est téléchargé, PC affiche la progression et le nombre d'enregistrements chargés avec succès et sans succès. Si la liste d'appels contient des enregistrements non valides, procédez comme suit pour corriger les erreurs.

      1. Cliquez sur Lien de téléchargement dans la boîte d'avertissement qui apparaît.

      2. Ouvrez le fichier pour afficher les problèmes liés au téléchargement. Dans cet exemple, l'enregistrement de la ligne 6 n'a pas de numéro de téléphone:

         
      3. Réglez le problème dans la liste d'appels et enregistrez-la.
      4. Chargez le fichier mis à jour.

4. Si vous avez arrêté la compétence ACD, redémarrez-le lorsque vous êtes prêt pour la numérotation.

Définir la plage horaire autorisée pour la numérotation et la messagerie SMS par numéro de téléphone

Autorisations requises : Liste d'appels - Créer

Les instructions suivantes supposent que votre liste d'appels contient plusieurs numéros de téléphone pour un seul enregistrement et que vous souhaitez une plage de temps d'appel individuelle autorisée pour chaque numéro de téléphone. La définition de la plage de temps de numérotation ou de messagerie autorisée ici écrase toutes les plages de temps autorisées que vous avez configurées pour l'enregistrement ou la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agentsDAA.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Listes > Définitions de données personnalisées.

3. Créez un nouveau type de numéro de téléphone avec les champs d'heure de début et de fin associés:

   1. Cliquez sur Créer un nouveau pour créer un nouveau champ d'heure de début.

   2. Mettez le Type à Entier. Donnez-lui un Nom de domaine descriptif qui indique qu'il s'agit d'un champ d'heure de début et contient le type de téléphone associé. Par exemple, pour un nouveau champ de téléphone portable, vous pouvez l'appelerCellStartTime. Vous pouvez éventuellement sélectionnerValeur requise si vous souhaitez exiger que tous les enregistrements contiennent une valeur pour ce champ. Connexion personnelle (PC) ignore les valeurs par défaut des champs d'heure de début et de fin.
   3. Cliquez sur Ajouter.
   4. Cliquez sur Créer un nouveau pour créer un nouveau champ d'heure de fin.
   5. Configurez le champ d'heure de fin avec tous les mêmes paramètres que le champ d'heure de début, mais avec unNom de domaine cela indique que c'est pour la fin des temps.
   6. Cliquez sur Ajouter.

   7. Cliquez sur Créer un nouveau pour créer un nouveau champ de téléphone.

   8. Mettez le Type à Téléphone si vous voulez PC pour utiliser le numéro pour les appels téléphoniques ou SMSTéléphone si vous voulez PC pour utiliser le numéro pour la messagerie texte. Entrez un Nom de champ.
   9. Dans l'Heure de début dans la liste déroulante, sélectionnez le champ d'heure de début que vous avez créé pour ce champ de téléphone. Dans le Heure de fin dans le menu déroulant, sélectionnez le champ d'heure de fin que vous avez créé pour ce champ de téléphone.
   10. Cliquez sur Ajouter.
4. Si vous souhaitez inclure d'autres numéros de téléphone pour chaque enregistrement, répétez l'étape précédente pour créer des champs de téléphone avec les champs d'heure de début et de fin associés pour chaque type de téléphone.

5. Si vous souhaitez définir des heures de début et de fin par défaut pour les numéros de téléphone qui n'ont pas de valeurs pour les champs d'heure de début et de fin dans la liste d'appels, procédez comme suit:

   1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

   2. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

   3. Cliquez sur la compétence ACD pour l'ouvrir.
   4. Cliquez sur la languette Paramètres.
   5. Cliquez sur Configurer ou Éditer pour les paramètres de cadence.
   6. Si vous n'avez pas encore configuré d'ordre de numérotation pour le ACDcompétence, procédez comme suit:
      1. Cliquez sur Ajouter une cadence.
      2. Sélectionnez un numéro de téléphone dans le menu déroulant Ordre d'appel. Les numéros apparaissant ici correspondent aux champs de numéro de téléphone que vous avez mis en correspondance lorsque vous avez chargé la liste d’appel pour cette compétence ACD.

      3. Définissez la valeur dans Tentatives pour refléter le nombre de tentatives que vous voulez que le composeur fasse sur ce numéro avant de passer au numéro suivant dans la cadence. Si vous configurez la numérotation d'aperçu, PC le compte comme une tentative lorsqu'un agent rejette un enregistrement.

      4. Si le numéro de téléphone est destiné àSMS proactif messagerie, sélectionnez le Résultat final. Si vous le définissez sur Réessayer par SMS, vous pouvez configurer plus de tentatives SMS plus tard dans la cadence.

      5. Répétez l'étape précédente jusqu'à ce que les tentatives soient configurées comme vous le souhaitez. Définissez les valeurs dans la colonne Commander pour refléter l'ordre dans lequel vous voulez que les types de nombres soient essayés. Plus le numéro est bas, plus le composeur tente le numéro tôt.

   7. Clique le + contraintes de temps lien par la première entrée.
   8. Dans la barre de numéro des jours de la semaine, cliquez et faites glisser sur la période pendant laquelle la numérotation ou la messagerie SMS est autorisée en semaine. Vous pouvez créer plusieurs périodes autorisées, si vous le souhaitez. Répétez le processus pour la barre de numéro du week-end.
   9. Cliquez surgagner des contraintes de temps.
   10. Créez des contraintes de temps au besoin pour les autres entrées de cadence.
   11. Cliquez sur Terminé.
6. Cliquez sur Ajouter.

7. Si vous n'avez pas encore créé de liste d'appels, faites-le maintenant:

   Les fichiers de liste d'appel ne doivent pas faire plus de 256 Mo ou contenir plus de 500 000 enregistrements. Des listes d'appels plus petites se traduisent par un téléchargement plus rapide et des enregistrements plus récents. Chaque enregistrement individuel dans une liste d'appels ne peut pas dépasser une longueur de 512 caractères Unicode. Les téléchargements de liste d'appels prennent en charge le codage Unicode UTF-8, qui inclut les caractères chinois et toutes les autres langues. Si vous créez ou modifiez des listes d'appels dans Microsoft Excel, veillez à conserver le format de codage UTF-8.

   CXone supprime le formatage des numéros de téléphone dans les listes d'appels et stocke les numéros de téléphone dans un format universel. Cela permet aux numéros de téléphone de passer entre les listes d'appels et les listes de non-appels (DNC) sans conflit.

   1. Ouvrez un éditeur de feuille de calcul ou un éditeur de texte.
   2. Vous pouvez utiliser la première ligne pour nommer vos colonnes. Cela facilite la mise en correspondance automatique des champs lorsque vous chargez la liste d'appels. Si vous utilisez un éditeur de texte, décidez si vous souhaitez séparer les valeurs par des virgules ou des tabulations.

   3. Créez les colonnes pour votre liste.

      Une liste d'appels Voix proactive doit contenir une colonne pour les identificateurs uniques et une colonne pour les numéros de téléphone.

      La liste d'appels SMS proactif doit contenir une colonne pour les identificateurs uniques et une colonne pour les numéros de téléphone à utiliser pour les SMS.

      La liste d'appels Courriel proactif doit contenir une colonne pour les identificateurs externes et une colonne pour les adresses mail.

      En savoir plus sur les autres champs système que vous pouvez mettre en correspondance

      champs	Détails
      ID externe	Obligatoire. Une chaîne alphanumérique qui est l'identification unique de l'enregistrement.
      Score	Valeur numérique relative que vous pouvez utiliser pour trier les enregistrements d'une certaine manière. Par exemple, si vous voulez PC pour composer un enregistrement avant un autre, vous pouvez donner au premier enregistrement un But de 1 et le deuxième enregistrement un But de 2 et trier la liste d'appels par score.
      Champ client 1 et 2	Une valeur numérique que vous pouvez utiliser dans n'importe quel but. Par exemple, il peut s'agir d'un autre ID d'enregistrement ou d'un montant dû. Ces champs ne sont pas une méthode pour créer des champs personnalisés dansl'application d'agent. Pour ce faire, configurez les champs d'affichage personnalisé dans les paramètres de compétence de Gestion de liste PC.
      Identification de l'appelant	Le numéro de téléphone que vous souhaitez afficher comme identification de l'appelant pour ce contact. Le numéro ici remplace la valeur d'ID d'appelant par défaut définie dans la compétence. Ce numéro peut être un numéro à 10 chiffres, au format NANP ou des numéros de téléphone E164 +. La loi vous oblige à afficher un numéro de téléphone valide que les contacts peuvent utiliser pour vous joindre.
      Priorité	Une valeur booléenne qui indique si l'enregistrement est un enregistrement prioritaire.
      Conformité requise	Une valeur booléenne qui indique si l'enregistrement nécessite une gestion de conformité.
      Fuseau Horaire	Le fuseau horaire du contact. Vous pouvez utiliser le nom complet ou la liste des abréviations approuvées pour le fuseau horaire. AFT - Heure de l'Afghanistan AKST - Heure standard de l'Alaska AST - Heure normale de l'Atlantique ACST - Heure normale du centre de l'Australie AEST - Heure normale de l'est de l'Australie AZOST - Heure d'été des Açores CVT - Heure du Cap-Vert AMT - Heure normale du Caucase CST - Heure normale du centre BTT - Heure du Bhoutan BST - Heure d'été britannique CET - Heure d'Europe centrale CEST - heure d'Europe centrale d'été SBT - Heure des îles Soloman BIT - Heure de Baker Island (Dateline) EAT - Heure de l'Afrique de l'Est EST - Heure standard de l'île de Pâques EEST - Heure d'été de l'Europe de l'Est ESAST - Heure normale de l'Amérique du Sud Est EST - Heure normale de l'Est EET - Heure d'Europe de l'Est EGST - Heure standard d'Égypte YEKT - Heure d'Ekaterinbourg FJT - Heure des Fidji GMT - Heure moyenne de Greenwich GNST - Heure normale du Groenland GST - Heure normale du Golfe HST - Heure normale d'Hawaï-Aléoutiennes IST - heure normale de l'Inde IRST - Heure standard d'Iran IST - Heure standard d'Israël KST - Heure normale de Corée MYT - Heure de Malaisie MST - Heure normale des montagnes MMT - Heure standard du Myanmar NCAST - Heure normale de l'Asie centrale du Nord NPT - Heure normale du Népal NZST - Heure normale de Nouvelle-Zélande HNT - Heure normale de Terre-Neuve KRAT - Heure normale de l'Asie du Nord IRKT - Heure normale de l'Asie du Nord-Est PST - Heure normale du Pacifique PSAST - Heure normale du Pacifique SA HNR - Heure standard de la romance MSK - Heure standard russe SAEST - SA Heure normale de l'Est SAPST - heure normale du Pacifique SA SAWST - heure normale de l'Ouest SA SMST - Heure standard des Samoa THA - Heure normale de l'Asie du Sud-Est SAST - Heure standard de l'Afrique du Sud SLT - Heure normale du Sri Lanka TIST - Heure standard de Taipei TAST - Heure standard de Tasmanie TST - Heure standard de Tokyo PHOT - Heure standard des Tonga VLAT - Heure standard de Vladivostok AWST - Heure standard de l'Australie occidentale ECT - Heure normale de l'Afrique centrale de l'Ouest HUMIDE - Heure normale de l'Europe de l'Ouest PKT - Heure standard de l'Asie occidentale WPST - Heure normale du Pacifique Ouest YAKT - Heure standard de Yakutsk
      Aperçu requis	Une valeur booléenne qui indique si l'enregistrement nécessite une gestion de l'aperçu. Ce paramètre sera ignoré lorsque Fournir les numéros en série est activé dans la PCcompétence ou lorsque l'enregistrement est remis en tant que rappel.
      Agent	Demande à un agent spécifique de parler avec le contact. La valeur est l'ID de l'agent.
      Remplacer la finalisation	Une valeur booléenne remplaçant le motif de finalisation du système. Utilisez-le pour télécharger un enregistrement qui a été précédemment finalisé et continuez à le composer. Si vous mappez cette colonne et définissez un enregistrement de contact sur Faux et tous les résultats finaux précédents existent pour l'enregistrement de cette compétence, PC rejette l'enregistrement. Si vous ne mappez pas une colonne Remplacer la finalisation, vous pouvez remplacer les enregistrements finalisés en les téléchargeant à nouveau tant que l'enregistrement a été finalisé il y a plus de deux heures. Si vous téléchargez un enregistrement qui a été finalisé moins de deux heures auparavant, PC rejette l'enregistrement. Le remplacement des enregistrements finalisés peut corrompre les rapports. Si vous souhaitez passer des appels supplémentaires à la suite d'une interaction précédente, vous devez télécharger l'enregistrement vers une nouvelle compétence et le gérer comme un nouvel effort d'interaction.
      Date / heure de la demande d'appel	La date et l'heure à laquelle PC commence à envoyer un rappel programmé à une compétence ou à un agent. Le champ contient à la fois la date, l'heure et le fuseau horaire au format suivant: MM / JJ / AAAA HH: MM: SS [-H: MM | Z]. Pour plus d’informations, voir Télécharger des demandes d'appel chronométrées dans une liste d'appels.
      Appelez la demande de minutes périmées	Le nombre de minutes après la Date / heure de la demande d'appel cette PC continue d'essayer de délivrer une demande d'appel avant de la retirer. Après l'expiration du temps périmé, PC finalise l'enregistrement et ne le tente plus. Pour plus d’informations, voir Télécharger des demandes d'appel chronométrées dans une liste d'appels.
      Date d'expiration	La date et l'heure d'expiration de l'enregistrement de contact. PC interrompt toutes les tentatives pour joindre le contact après la date et l'heure spécifiées. Il s'agit d'un champ facultatif qui remplace la date d'expiration configurée pour la compétence et la Date d'expiration du lot configurée pour cette liste d'appels. Pour plus d’informations, voir Définir l'expiration d'un enregistrement individuel.
      Heure de début	Le nombre de minutes après minuit PC commence à composer le disque. Par exemple, si vous voulez PC pour commencer la tentative d'enregistrement à 8h00 dans le fuseau horaire respectif d'un enregistrement, définissez la valeur dans la liste d'appels sur la valeur 480. Si vous mappez ce champ à une liste d'appels, PC ignore l'heure de début par défaut pour tous les enregistrements applicables.
      Heure de fin	Le nombre de minutes après minuit pendant lesquelles le composeur arrête de composer l'enregistrement. Par exemple, si vous voulez PC pour arrêter la tentative d'enregistrement à 12h00 dans le fuseau horaire respectif d'un enregistrement, définissez la valeur dans la liste d'appels sur 720. Si vous mappez ce champ à une liste d'appels, PC ignore l'heure de fin par défaut pour tous les enregistrements applicables.

   4. Saisissez les données de chaque enregistrement dans sa propre ligne.

   5. Enregistrez le fichier dans l'un des formats approuvés indiqués dans les images suivantes.

      •  XL ou XLS.

        Voir l’image

        

      • Fichier texte séparé par des virgules, TXT ou CSV

        Voir l'image

        

      • Fichier texte séparé par des virgules, TXT ou CSV

        Voir l'image

        

8. Ajoutez des colonnes à votre liste d'appels pour chaque type de téléphone et pour les heures de début et de fin de chaque type de téléphone. Pour chaque numéro de téléphone pour lequel vous souhaitez limiter le temps de numérotation, spécifiez l'Heure de début et l'Heure de fin pour ce type de téléphone comme le nombre de minutes après minuit lorsque la plage horaire doit commencer et se terminer. Par exemple, si vous souhaitez que les appels vers le numéro de téléphone commencent à 9 h 00 et se terminent à 18 h 00, les valeurs seront 540 et1080, respectivement.

   Voir l'image

   Cet exemple de liste d'appels contient des colonnes pour un téléphone portable, un téléphone professionnel et un téléphone personnel, ainsi qu'une colonne d'heure de début et une colonne d'heure de fin pour chacun.

   

9. Téléchargez la liste d'appels.

   Si vous rechargez une liste d'appels après des mises à jour critiques, arrêtez la compétence ACD associée. Redémarrez la compétence ACD après avoir chargé les listes d'appels.

   1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

   2. Allez à Listes > Appel.

   3. Cliquez surChoisir le dossier.

   4. Lisez l'accord de conformité et cliquez surJ'accepte pour continuer.

   5. Entrez un Liste de noms. Sélectionnez le bouton radio Télécharger nouveau si vous souhaitez sélectionner une nouvelle liste sur votre ordinateur, ou Sélectionnez Existant si vous souhaitez modifier une liste que vous avez déjà téléchargée.

      Pour un chargement, cliquez sur Choisir le fichier. En cas de modification, tapez le Nom de fichier ou cliquez sur Parcourir. Recherchez et sélectionnez la liste d'appels que vous souhaitez charger ou utiliser. Configurez tous les champs facultatifs selon vos besoins.

      Voir l'image

      
      En savoir plus sur les champs de cette étape

      champs	Détails
      Date d'expiration de la liste	La date à laquelle la liste d'appels est supprimée CXone. Ce paramètre n'affecte pas l'expiration des enregistrements individuels de la liste. Pour définir la date d'expiration des enregistrements de la liste, utilisez la Date d'expiration du lot à l'étape suivante de l'assistant de téléchargement.
      Compétence	Si vous souhaitez affecter la liste d’appels à une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD spécifique, sélectionnez-en un dans le menu déroulant Compétence. Vous ne pouvez pas télécharger la liste sur une SMS proactif compétence s'il n'y a pas de modèle de message attribué à la compétence.
      Lancer la Compétence une Fois la Tâche Complétée	La Compétence que vous avez sélectionné démarre automatiquement lorsque CXone termine le traitement de la liste d'appels.

   6. Cliquez sur Prochain.
   7. Si vous avez utilisé la première ligne de votre liste d'appels pour étiqueter les colonnes, sélectionnez Utiliser la première ligne comme nom de colonnes à côté d’En-tête. Vérifiez la mise en correspondance automatique effectuée par PC, mettez en correspondance les champs qui ne le sont pas et configurez la gestion du fuseau horaire et une date d'expiration.
      En savoir plus sur les champs de cette tâche

      Champ	Détails
      Aucun fuseau horaire trouvé ?	L'action CXone prend cette valeur s'il est impossible d’utiliser les données de la liste d'appels pour mapper un fuseau horaire sur l'enregistrement. CXone vérifie d'abord l'enregistrement pour un fuseau horaire, puis un code postal, puis une ville et un état, et enfin l'indicatif régional du numéro de téléphone principal. Si CXone ne peut pas faire correspondre un fuseau horaire à l'enregistrement, il prend l'action que vous spécifiez ici : Rejeter : supprime l'enregistrement de l'éligibilité à la numérotation. Sélectionner le fuseau horaire : attache un fuseau horaire par défaut à l'enregistrement. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner le fuseau horaire par défaut. Si vous vivez en dehors de l'Amérique du Nord ou si vous pensez que le mappage automatique du fuseau horaire ne fonctionnera pas pour votre liste d'appels, indiquez le fuseau horaire approprié pour chaque enregistrement de votre liste. Voir Fuseau Horaire pour une liste d'abréviations de fuseaux horaires et noms complets.
      Date d'expiration de lot	La date d'expiration par défaut pour l’ensemble des enregistrements de ce lot. Une fois le contact expiré, PC ne tente plus d'atteindre ce contact. Vous pouvez spécifier des dates d'expiration pour les enregistrements individuels dans la liste d'appels en incluant une colonne de date d'expiration dans la liste d'appels elle-même, puis en mettant en correspondance la colonne avec le champ Date d'expiration. L’expiration se produit au début du jour que vous sélectionnez (minuit).

   8. Si ce n'est pas déjà fait pour vous, mappez vos numéros de téléphone et adresses e-mail dans Mapper les destinations. Ajoutez et supprimez des destinations selon vos besoins.

      Si vous mettez en correspondance un champ de téléphone avec une compétence ACD, cela s’affiche dans la section options de cadence de cette compétence. Si vous ne souhaitez pas inclure un numéro de téléphone spécifique dans les Tentatives maximales ou ordre d'appel de cadence, ne mappez pas ces numéros de téléphone à des champs. Une fois que vous avez mappé le champ, vous ne pouvez pas le supprimer des paramètres de cadence.

   9. Lorsque le fichier est téléchargé, PC affiche la progression et le nombre d'enregistrements chargés avec succès et sans succès. Si la liste d'appels contient des enregistrements non valides, procédez comme suit pour corriger les erreurs.

      1. Cliquez sur Lien de téléchargement dans la boîte d'avertissement qui apparaît.

      2. Ouvrez le fichier pour afficher les problèmes liés au téléchargement. Dans cet exemple, l'enregistrement de la ligne 6 n'a pas de numéro de téléphone:

         
      3. Réglez le problème dans la liste d'appels et enregistrez-la.
      4. Chargez le fichier mis à jour.

10. Si vous avez arrêté la compétence ACD, redémarrez-le lorsque vous êtes prêt pour la numérotation.