Configurer des listes d'appels

Vous pouvez créer et télécharger une liste d'appels manuellement, ou vous pouvez travailler avec votre NICE CXone gestionnaire de compte et services professionnels pour activer Proactive XS. Proactive XS utilise Studio des scripts pour extraire automatiquement les informations de contact de votre CRM. Après Connexion personnelle (PC) compose des appels, envoie des SMS ou envoie des e-mails, lesStudio scripts réintègrent les contacts dans le CRM avec les interactions et les tentatives d'interaction enregistrées.

Cette partie du processus de configuration est facultative, mais vous pouvez configurer des règles automatiques de suppression ou expiration des listes d'appels, ce qui permet d'appliquer vos critères de stockage et d'éviter des frais supplémentaires de stockage. Le système CXone peut conserver jusqu'à 1 000 000 d'enregistrements actifs (qu'il s'agisse d'enregistrements d'appel ou non). Si votre chargement dépasse ce seuil, il échoue et renvoie un message d'erreur.

Vous pouvez utiliser la même liste d'appels pour appeler et envoyer des SMS aux contacts, mais vous ne pouvez pas utiliser la même liste pour gérer les interactions téléphoniques et les interactions par e-mail. Vous pouvez également télécharger la même liste d'appels deux fois pour en utiliser une pour les interactions téléphoniques et une autre pour les interactions par e-mail.

Effectuez chacune de ces tâches dans l'ordre indiqué.

Créer une liste d'appels

Autorisations requises : Liste d'appels - Créer

Les fichiers de liste d'appel ne doivent pas faire plus de 256 Mo ou contenir plus de 500 000 enregistrements. Des listes d'appels plus petites se traduisent par un téléchargement plus rapide et des enregistrements plus récents. Chaque enregistrement individuel dans une liste d'appels ne peut pas dépasser une longueur de 512 caractères Unicode. Les téléchargements de liste d'appels prennent en charge le codage Unicode UTF-8, qui inclut les caractères chinois et toutes les autres langues. Si vous créez ou modifiez des listes d'appels dans Microsoft Excel, veillez à conserver le format de codage UTF-8.

CXone supprime le formatage des numéros de téléphone dans les listes d'appels et stocke les numéros de téléphone dans un format universel. Cela permet aux numéros de téléphone de passer entre les listes d'appels et les listes de non-appels (DNC) sans conflit.

  1. Ouvrez un éditeur de feuille de calcul ou un éditeur de texte.
  2. Vous pouvez utiliser la première ligne pour nommer vos colonnes. Cela facilite la mise en correspondance automatique des champs lorsque vous chargez la liste d'appels. Si vous utilisez un éditeur de texte, décidez si vous souhaitez séparer les valeurs par des virgules ou des tabulations.
  3. Créez les colonnes pour votre liste.

    Une liste d'appels Voix proactive doit contenir une colonne pour les identificateurs uniques et une colonne pour les numéros de téléphone.

    La liste d'appels SMS proactif doit contenir une colonne pour les identificateurs uniques et une colonne pour les numéros de téléphone à utiliser pour les SMS.

    La liste d'appels Courriel proactif doit contenir une colonne pour les identificateurs externes et une colonne pour les adresses mail.

  4. Saisissez les données de chaque enregistrement dans sa propre ligne.

  5. Enregistrez le fichier dans l'un des formats approuvés indiqués dans les images suivantes.

Créer des champs personnalisés

Créez des champs personnalisés pour mapper les colonnes de votre liste d'appels vers des champs qui ne sont pas codés en dur dans le système. Les champs système incluent l'adresse, l'agent, la date / heure de la demande d'appel, les minutes périmées de la demande d'appel, l'identifiant de l'appelant, la ville, la conformité requise, la confirmation requise, les champs client 1 et 2, la date d'expiration, l'ID externe, le prénom, le nom, les notes, le remplacement états finaux, numéro de téléphone, priorité, score, état, fuseau horaire et zip. Voyez Filtrer les listes d'appels pour plus de détails sur la fonction de chacun de ces champs.

Ces instructions couvrent tous les types de champs personnalisés en plus des numéros de téléphone (vocaux ou SMS) et des adresses e-mail. Pour obtenir des instructions sur la création de ces types de champs personnalisés, consultez Créer des champs de numéro de téléphone ou d'adresse e-mail personnalisés.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  2. Allez à Listes > Définitions de données personnalisées.

  3. Cliquez surCréer un nouveau.

  4. Entrez un Nom de domaine. Ne donnez pas à un champ personnalisé le même nom qu'un champ système. Si vous prévoyez de rendre le champ visible aux agents, rendez le nom lisible en ajoutant des espaces. Si vous utilisez ce champ comme variable de script, vous ne pouvez pas utiliser d'espaces. Si vous souhaitez que le champ soit à la fois une variable de script et visible par les agents, vous pouvez utiliser des traits de soulignement pour améliorer la lisibilité ou créer deux mappages vers le même champ.

  5. Sélectionnez un Type de champ.
  6. Si vous souhaitez définir une valeur de champ par défaut et votre Type le prend en charge, entrez la valeur Défaut. La valeur que vous avez entrée s'applique à tous les enregistrements qui ne spécifient pas de valeur pour ce champ.

  7. Si votre Type sélectionné le prend en charge et vous voulez empêcher le système d'attribuer une valeur par défaut aux contacts sans valeur attribuée pour le champ, sélectionnez Valeur requise.

  8. Cliquez sur Ajouter.

Créer des champs de numéro de téléphone ou d'adresse e-mail personnalisés

Les champs système codés en dur comprennent 1 champ de numéro de téléphone et aucun champ d'adresse électronique. Si vous incluez une adresse e-mail ou plusieurs numéros de téléphone pour chaque enregistrement de la liste d'appels, vous devez créer des champs personnalisés pour l'adresse e-mail et chaque numéro de téléphone supplémentaire.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  2. Allez à Listes > Définitions de données personnalisées.

  3. Si vous créez un nouveau champ de téléphone ou de SMS et que vous souhaitez associer des champs d'identification de l'appelant, de conformité, de tentatives, de description, d'heure de début ou d'heure de fin, créez d'abord ces champs. Les champs associés ont les exigences suivantes:

    Champ

    Conditions

    Identification de l'appelant Chaîne de valeurType

    Conformité

    booléenType

    Tentatives EntierType
    Description EntierType
    Heure de commencement EntierType. Ce paramètre remplace la valeur par défaut si vous en définissez une.
    Heure de fin EntierType. Ce paramètre remplace la valeur par défaut si vous en définissez une.

  4. Cliquez surCréer un nouveau.

  5. Entrez un Nom de domaine et sélectionnez le Téléphone,SMSTéléphone ou E-mailType.
  6. Si vous avez créé un champ d'identification de l'appelant, de conformité, de tentatives, de description, d'heure de début ou d'heure de fin associé à ce champ, sélectionnez-les dans leurs champs respectifs.

  7. Si vous créez un Téléphone ouSMSTéléphone et que vous souhaitez définir des plages horaires autorisées par défaut pour appeler ou envoyer des messages SMS aux contacts, utilisez les champs Contraints. Vous pouvez créer différentes fenêtres pour les jours de la semaine et les week-ends, et chacune peut avoir plusieurs plages horaires. Étant donné que ces contraintes définissent les plages de temps d'appel par défaut, les contraintes que vous spécifiez sont remplacées par les valeurs d'Heure de début et d'Heure de fin, si vous configurez des champs associés.
  8. Cliquez sur Ajouter.

Télécharger la liste d'appels

Autorisations requises : Liste d'appels - Créer

Si vous souhaitez utiliser la même liste d'appels pour les deux Courriel proactif et soit SMS proactif ou Voix proactive, vous devez télécharger la liste d'appels deux fois et attribuer une instance à une compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agentsDAA de téléphone et l'autre à une compétence de messagerie.

Si vous rechargez une liste d'appels après des mises à jour critiques, arrêtez la compétence ACD associée. Redémarrez la compétence ACD après avoir chargé les listes d'appels.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  2. Allez à Listes > Appel.

  3. Cliquez surChoisir le dossier.

  4. Lisez l'accord de conformité et cliquez surJ'accepte pour continuer.

  5. Entrez un Liste de noms. Sélectionnez le bouton radio Télécharger nouveau si vous souhaitez sélectionner une nouvelle liste sur votre ordinateur, ou Sélectionnez Existant si vous souhaitez modifier une liste que vous avez déjà téléchargée.

    Pour un chargement, cliquez sur Choisir le fichier. En cas de modification, tapez le Nom de fichier ou cliquez sur Parcourir. Recherchez et sélectionnez la liste d'appels que vous souhaitez charger ou utiliser. Configurez tous les champs facultatifs selon vos besoins.

  6. Cliquez sur Prochain.
  7. Si vous avez utilisé la première ligne de votre liste d'appels pour étiqueter les colonnes, sélectionnez Utiliser la première ligne comme nom de colonnes à côté d’En-tête. Vérifiez la mise en correspondance automatique effectuée par PC, mettez en correspondance les champs qui ne le sont pas et configurez la gestion du fuseau horaire et une date d'expiration.
  8. Si ce n'est pas déjà fait pour vous, mappez vos numéros de téléphone et adresses e-mail dans Mapper les destinations. Ajoutez et supprimez des destinations selon vos besoins.

    Si vous mettez en correspondance un champ de téléphone avec une compétence ACD, cela s'affiche dans la section options de cadence de cette compétence. Si vous ne souhaitez pas inclure un numéro de téléphone spécifique dans les Tentatives maximales ou ordre d'appel de cadence, ne mappez pas ces numéros de téléphone à des champs. Une fois que vous avez mappé le champ, vous ne pouvez pas le supprimer des paramètres de cadence.

  9. Lorsque le fichier est téléchargé, PC affiche la progression et le nombre d'enregistrements chargés avec succès et sans succès. Si la liste d'appels contient des enregistrements non valides, procédez comme suit pour corriger les erreurs.
    1. Cliquez sur Lien de téléchargement dans la boîte d'avertissement qui apparaît.

    2. Ouvrez le fichier pour afficher les problèmes liés au téléchargement. Dans cet exemple, l'enregistrement de la ligne 6 n'a pas de numéro de téléphone:

    3. Réglez le problème dans la liste d'appels et enregistrez-la.
    4. Chargez le fichier mis à jour.

Filtrer les listes d'appels

Autorisations requises : Compétences - Modifier

Les filtres limitent les enregistrements de votre liste d'appels afin que seuls les enregistrements correspondant à certains critères soient essayés. Elles s'appliquent à toutes les listes d'appels associées à une compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agentsACD. Les filtres s'appliquent aux listes téléchargées résultant de laCreate Prospects v2 action Proactive XS dans Studio.

Filtration, listes de non-appels (DNC) et suppression d'appel sont des outils similaires qui doivent être utilisés pour différentes situations. La liste suivante met en évidence les différences uniques entre ces 3 fonctionnalités:

  • Suppression des appels - destiné à supprimer les appels aux entrées d'une liste d'appels en fonction de critères uniques dans la liste d'appels (pas spécifiquement un numéro de téléphone). Vous pouvez définir une disposition unique pour un enregistrement de suppression d'appel afin d'indiquer l'objectif de la suppression de l'appel. Cette fonctionnalité inclut une date de début et de fin pour que l'appel soit supprimé, et est destinée à supprimer les appels pendant la durée d'une campagne (ou plus). Par exemple, si une organisation perd sa licence pour l'État de New York, elle peut supprimer les appels vers New York jusqu'au rétablissement de son autorisation d'exercer. Tout appel supprimé peut être traité avec une disposition "NYLicenseLapse" unique.
  • Liste Ne pas appeler (DNC) — utilisé pour arrêter les appels vers un numéro de téléphone spécifique. Les listes DNC se veulent des solutions permanentes pour les contacts qui demandent à ne pas être contactés.
  • Filtration - destiné à filtrer certaines entrées de la liste d'appels dans le cadre d'une campagne. Par exemple, si une organisation souhaitait augmenter sa productivité pour atteindre un quota mensuel au début d'une campagne, elle pouvait temporairement filtrer les prospects à faible probabilité pour se concentrer sur les prospects de grande valeur. L'organisation a toujours l'intention de contacter des prospects à faible probabilité, mais pas nécessairement pour le moment. Une autre situation courante pour le filtrage est celle des impacts météorologiques violents, tels que les tornades ou les ouragans.

Vous configurez chaque instruction de filtre individuellement en fonction d'un opérande. Vous pouvez configurer plusieurs instructions pour créer un filtre plus complexe. Chaque instruction de filtre s'appuie sur la dernière avec un «et» non spécifié. Bien que l'outil de filtrage ne prenne pas en charge «ou» entre les instructions, vous pouvez utiliser l'opérateur Dans pour produire un résultat similaire, comme expliqué dans les étapes suivantes.

  1. Si le filtrage n'est pas déjà activé pour votre tenant, activez-le.

    1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

    2. Allez à Configuration ACD > Unités d’exploitation.

    1. Cliquez sur Éditer dans l'onglet Détails.

    2. Dans la section Stratégie sortante, sélectionnez Activer le filtrage.

    3. Cliquez sur Terminé.

  2. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  3. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD

  4. Cliquez sur la compétence que vous modifiez pour l'ouvrir.

  5. Cliquez sur la languette Paramètres.

  6. Cliquez sur Configurer ou Éditer pour la section Filtre.

  7. Sélectionnez la case à cocher actif.

  8. Sélectionnez ou effacez les champs Exclure les enregistrements prioritaires et Exclure les enregistrements de rappel au besoin et choisissez Appliquer l'option.

    Lorsque la file d'attente de numérotation s'arrête ou se réinitialise en raison de votreAppliquer l'option, les agents reçoivent une notification indiquant «Veuillez patienter - Le système identifie les meilleurs enregistrements à appeler».

  9. Si vous souhaitez utiliser des filtres d'une autre PC compétence, cliquez Copier d'une autre compétence. Sélectionnez la compétence à partir de laquelle vous souhaitez copier les filtres et cliquez sur OK.
  10. Pour ajouter une nouvelle condition de filtre, cliquez sur Ajouter une condition.
    1. Dans la liste déroulante Colonne, sélectionnez le champ de liste d'appel mis en correspondance à utiliser pour filtrer la liste d'appels.

    2. Sélectionnez l'Opérateur que vous souhaitez utiliser pour comparer la Colonne sélectionnée à une valeur.

    3. Entrez ou sélectionnez la Valeur que vous voulez comparer avec laColonne que vous choisissez.

      Si vous téléchargez une liste d'appels sans spécifier de valeurs d'enregistrement pour un champ système, les enregistrements reçoivent les valeurs par défaut. Lorsque vous filtrez par cette valeur système, le filtre considère cette valeur par défaut pour ces enregistrements.

  11. Cliquez sur Aperçu. Une fenêtre contextuelle affiche le nombre d'enregistrements qui restent dans la file d'attente si vous appliquez le filtre.

  12. Répétez le processus pour ajouter tous les autres filtres que vous souhaitez appliquer à la file d'attente de numérotation. N'oubliez pas que les filtres ont un comportement «et», de sorte que tous les filtres s'appliquent à la liste en même temps.
  13. Supprimez les filtres que vous ne souhaitez plus appliquer en cliquant sur l'icône de suppression à gauche du filtre.

  14. Cliquez sur Appliquer.

Trier les listes d'appels

Autorisations requises : Compétences - Modifier

Par défaut, PC trie les enregistrements de la liste d'appels dans l'ordre suivant:

  1. RappelsFermé Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente.
  2. PrioritéFermé Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison.-enregistrements signalés
  3. Nouveaux records
  4. Enregistrements non récents, tels que les tentatives

Vous pouvez trier la liste d'appels en fonction de critères personnalisés.

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  2. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

  3. Cliquez sur la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agentsPCDAA que vous souhaitez modifier.

  4. Cliquez sur la languette Paramètres.
  5. Si vous triez la liste d'appels pour un Voix proactive ou SMS proactif et souhaitez ajouter ou supprimer des enregistrements récents, non nouveaux ou de rappel de votre liste d'appels, cochez ou décochez les cases correspondantes dans les réglages généraux. Faire cela:
    1. Cliquez sur Éditer dans les paramètres Paramètres généraux.
    2. Pour ajouter ou supprimer des rappels, des enregistrements récents ou des enregistrements non récents, sélectionnez ou effacez Charger les rappels,Charger frais ou Charger des produits non frais, respectivement.
    3. Cliquez sur Terminé.
  6. Cliquez sur Éditer dans les paramètres de gestion de liste.

  7. Ajoutez de nouveaux critères de tri en cliquant sur Ajouter sous Options de classement des listes. Lorsque le formulaire Ajouter un type d'ordre de liste apparaît, sélectionnez unType de commande dans la liste déroulante. Indiquez si vous souhaitez que la liste soit triée par ordre croissant ou décroissant en fonction du type d'ordre avec l'Ordre de tri. Cliquez surOK.

  8. Supprimez tous les critères de tri que vous ne souhaitez plus utiliser en cochant la case correspondante et en cliquant surEffacer.

  9. Utilisez les flèches haut et bas pour hiérarchiser les critères de tri.

  10. Cliquez sur Terminé.