Demandes d'Appel programmé

Vous pouvez programmer les rappels Conserve la place d’un client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsqu’il arrive en tête de file. avec des contacts à un moment précis en utilisant trois méthodes différentes :

• Vous pouvez créer des dispositions permettant aux agents de planifier des rappels pour eux-mêmes ou pour tout agent affecté à la compétence de composeur sortant ACD skill Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent..
• Vous pouvez planifier des rappels lorsque vous importez des contacts avec Proactive XS.
• Vous pouvez planifier des rappels lorsque vous téléchargez une liste d'appels.

Cette rubrique fournit des instructions pour le téléchargement de listes d'appels contenant des rappels dans NiCE CXone.

Points à retenir sur les Demandes d'Appels chronométrés clé

• Lorsque vous téléchargez des rappels sur NiCE CXone à l'aide d'une liste d'appels, ils sont affectés à la compétence que vous spécifiez lors du téléchargement de la liste d'Appels. Vous pouvez demander à un agent spécifique de gérer le rappel en saisissant l'ID d'agent dans une colonne d'agent dédiée. Si le moment est venu de délivrer un rappel et que l'agent n'a plus la compétence requise pour gérer l'appel, le rappel est retiré ou remis à tout agent disponible sur la compétence, en fonction de votre réglage Libérer les appels spécifiques à l'agent.
• Pour des raisons de performance, vous pouvez charger ou importer un nombre limité de rappels par période de 15 minutes, en fonction du nombre d'agents connectés à la compétence. Si aucun agent n'est actuellement connecté à la compétence, la limite est de 50 demandes d'appel chronométrées par période de 15 minutes. Chaque agent qui se connecte à la compétence augmente la limite de 100. Par exemple, si vous avez 4 agents connectés à une compétence Personal Connection (PC), vous pouvez charger jusqu'à 450 demandes d'appel chronométrées pour cette compétence au cours d'une période de 15 minutes. Lorsque vous chargez ou importez un lot de rappels contenant plus que ce qui est autorisé au cours d’une période de 15 minutes, la liste d’appel est rejetée.
• Le numéroteur délivre tous les rappels en tant que contacts de confirmation requis: il envoie une notification à un agent lorsque l'heure du rappel arrive et l'agent doit accepter l'appel avant que PC le compose.
• Cela peut prendre une minute après la connexion d'un agent pour PC pour délivrer une demande d'appel chronométré spécifique à l'agent.

Activer l'annulation du rappel lors de la remise en ligne du contact

Vous pouvez configurer votre système afin de supprimer les rappels programmés lorsque vous téléchargez une liste d’appel qui contient le même contact. Il permet au processus de téléchargement d'écraser complètement les données de contact existantes pour inclure le remplacement des données de demande d'appel chronométré.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à ACD Configuration > Unités commerciales.

3. Dans l'onglet Détails, cliquez sur Éditer.
4. Faites défiler jusqu'à la section Stratégie sortante.
5. Sélectionnez Annulation de Rappel configurable lors du re-téléversement.
6. Cliquez sur Terminé.

Charger les Demandes d'Appel chronométrées dans une liste d'appel

1. Créer ou ouvrez un fichier de liste d'appels dans lequel vous souhaitez ajouter des rappels Conserve la place d’un client dans la file d’attente et appelle automatiquement le client lorsqu’il arrive en tête de file..

2. Ajoutez les contacts que vous souhaitez programmer à la liste d'appels. Saisissez les informations requises pour chaque contact, y compris un identifiant externe et un numéro DE téléphone. Vérifiez que chaque ligne avec une demande d'appel chronométré ne contient qu'un seul numéro DE téléphone; le système rejette les demandes d'appels chronométrés avec plusieurs numéros de téléphone.

3. Ajoutez deux nouvelles colonnes à la liste d'appels nommées Date de Rappel et heure de la file d'attente de Rappel.

4. Si vous souhaitez attribuer des appels à des agents spécifiques, créez une troisième colonne appelée Agent.

5. Dans la colonne Date de Rappel, entrez la date et l'heure à laquelle vous souhaitez que PC distribue le contact à un agent au format MM/JJ/AAAA HH:MM:SS [-H:MM|Z]. Planifiez vos rappels aux intervalles de cinq minutes de l'heure (2:00 PM, 2:05 PM ou 2:10 PM).

   En savoir plus sur le format de la date de rappel

   Pour la partie fuseau horaire du format de date et d'heure de rappel ([-H: MM | Z]), vous avez trois options:

   • Vous pouvez préciser le décalage UTC pour le fuseau horaire que vous souhaitez associer à l'heure. Par exemple, une valeur de 09/12/2020 05:45:00 -5: 00 obligerait le composeur à fournir le contact à l'agent à 5 h 45 HNE le 12 Septembre 2020.
   • Vous pouvez remplacer le décalage UTC par Z pour que NiCE CXone traite l'heure en UTC standard. Par exemple, une valeur de 09/12/2020 05:45:00 Z précise que PC commence à tenter de livrer le contact à 5 h 45 HUMIDE (± 0 UTC) le 12 Septembre 2020.
   • Vous ne pouvez rien spécifier pour le fuseau horaire NiCE CXone applique le fuseau horaire de l'unité d’exploitation par défaut. Par exemple, une valeur de 12/09/2020 05:45:00 spécifie que le composeur commence à tenter de fournir le contact à 5 h 45 dans le fuseau horaire par défaut de votre unité d’exploitation le 12 Septembre 2020.
   Voir l'image

   

6. Dans la colonne Durée de la file d'attente de Rappel, entrez le nombre de minutes souhaité PC pour maintenir le contact en file d'attente pendant que les agents ne sont pas disponibles avant qu'il ne renvoie le contact à la gestion de liste.

7. Si vous souhaitez demander un agent spécifique pour un rappel, saisissez l'ID de l'agent dans la colonne Agent.

8. Enregistrez la liste d’appel.

9. Téléchargez la liste d’appel.

10. If you assigned callbacks to specific agents but you want the callbacks to go to other agents in the skill in the event that an assigned agent no longer has the required skill, enable the Release Agent-Specific Calls setting. Otherwise, the callback is retired when an assigned agent no longer has the skill.

    1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

    2. Go to Contact Settings > ACD Skills.

    3. Click the PC skill you want to modify to open it.

    4. Click Parameters.

    5. In Retry Settings, click Configure or Edit.

    6. In the Callback Settings section, select the Release Agent-Specific Calls checkbox.

    7. Click Done.