Listes d’appels

Une liste d’appel est un ensemble d’enregistrements de contact que Personal Connection (PC) tente de contacter via Proactive Voice, Proactive SMS sans agent ou Proactive Email sans agent. Vous pouvez créer et importer une liste d’appel manuellement, ou vous pouvez collaborer avec votre représentant de compte NiCE CXone et Services Professionnels pour activer Proactive XS. Proactive XS utilise Studio des scripts pour extraire automatiquement les informations de contact de votre CRM. Après que PC ait composé des appels ou envoyé des SMS ou des e-mails à ces contacts, Proactive XS réintègre les contacts dans le CRM avec les interactions et les tentatives d'interaction enregistrées.

La maintenance régulière des listes d'appels permet de maintenir votre organisation dans le seuil de rétention. Vous devez être conscient des aspects liés au stockage des listes d’appels, tels que le fait que votre environnement est limité à pas plus de 30 jours de stockage d’inventaire ou 1 000 000 d’enregistrements au total (selon la valeur la plus basse), et que NiCE CXone supprime définitivement une liste d’appel 10 jours après que vous l’avez supprimée. Vous pouvez définir des processus automatiques pour supprimer ou faire expirer les listes d'appels obsolètes pour aider à gérer l'espace de stockage, décrit dans la page Gérer les listes d'appels.

Mr. Darcy a configuré la compétence PCPhoneCollections Proactive Voice et la compétence PCEmailCollections Proactive Email pour recouvrer les paiements en retard de Classics, Inc. Il a compilé une liste de tous les clients qui ont été facturés au cours des 6 derniers mois et les a placés dans une liste d'appels qu'il a créée dans le Bloc-notes. Chaque ligne de la liste d'appels comprend l'id externe unique, le prénom et le nom, le numéro DE téléphone personnel, le montant dû, le numéro DE téléphone portable, l'adresse e-mail et le fuseau horaire du client. En NiCE CXone, M. Darcy crée des champs personnalisés pour les numéros de téléphone portable, les adresses e-mail et les montants dus. Il téléverse ensuite la liste d’appel, en l’affectant à sa compétence PCPhoneCollections. Il vérifie que le mappage automatique des champs est correct et termine le traitement de la liste d’appel.

Lorsque le téléchargement de la liste d’appel se termine avec succès, M. Darcy ouvre la compétence PCPhoneCollections afin de configurer les paramètres de filtre et de tri. Il crée un filtre qui numérote uniquement les enregistrements pour lesquels le montant dû est supérieur à 0.Il trie ensuite la colonne par ordre décroissant du montant dû afin que les clients devant le plus d'argent soient appelés en premier, ce qui fait de M. Wickham est le premier client à être appelé. Mr. Darcy crée ensuite un ordre de numérotation, en précisant qu'il souhaite que le composeur tente d'appeler trois fois le numéro DE téléphone fixe du contact, deux fois le numéro DE téléphone portable, puis envoie un texto au numéro DE téléphone portable avant de tenter d'appeler deux fois de plus le numéro DE téléphone fixe. Après cela, l'enregistrement est retiré.

Mr. Darcy téléverse à nouveau la même liste d’appel et l’affecte à la compétence PCEmailCollections. Il ne mappe que les champs id externe, adresse e-mail et montant dû.Il traite la liste d’appel, puis applique à la liste les mêmes critères de filtre et de tri que ceux qu’il a appliqués à la liste d’appel pour la compétence PCPhoneCollections.

Avec ses listes d'appels téléchargées, filtrées et triées, M. Darcy active les compétences PCPhoneCollections et PCEmailCollections et le travail de collecte pour les agents commence.

Chaque liste d’appel comporte un onglet historique de vérification qui affiche un tableau d’informations sur la création et la dernière modification de la liste d’appel. Vous pouvez voir ce qui a été modifié, quand il a été modifié et qui a effectué la modification. Les tableaux de l'Historique de vérification peuvent devenir très volumineux. Vous pouvez donc utiliser les outils de recherche et de filtre pour limiter l'affichage.

Fuseaux horaires de la liste d’appel

Si votre liste d'appels couvre une zone couverte par le plan de numérotation nord-américain (NANP), Personal Connection utilise le processus suivant pour déterminer le fuseau horaire de l'enregistrement:

Si le fuseau horaire des 3 champs (code postal, ville et état et numéro DE téléphone) correspond, ce fuseau horaire est utilisé pour l'enregistrement.
Si l'un des 3 champs correspond à différents fuseaux horaires, PC compare les fuseaux horaires pour le code postal et le numéro DE téléphone.
Si le fuseau horaire du code postal et du numéro DE téléphone est identique, il est utilisé pour l'enregistrement. Par contre, s'il est différent, et s'il est situé aux états-unis ou au Canada, PC enregistre les deux fuseaux horaires et limite l'appel aux heures pendant lesquelles ces deux fuseaux horaires sont autorisés.

Si Anne conserve son numéro DE téléphone de New York lorsqu'elle déménage à Wichita, dans le Kansas, son dossier affichera deux fuseaux horaires différents : l'heure de l'Est (ET) pour le numéro DE téléphone et l'heure du Centre (TC) pour le code postal. Si NiCE CXone est configuré pour appeler selon l'heure de l'Est entre 9 h et 9 PM et selon l'heure du Centre entre 9 h et 21 h, le dossier d'Anne ne pourrait être composé qu'entre 10 h et 21 h ET / 9 h et 20 h TC.
Si, pour une raison quelconque, aucun fuseau horaire n'est trouvé pour le numéro DE téléphone (par exemple, si l'indicatif régional est nouveau et pas encore ajouté à la base de données), PC utilise le fuseau horaire qui correspond au code postal.

Dans les cas où un fuseau horaire ne peut pas être automatiquement mis en correspondance, comme pour les enregistrements en dehors du NANP, vous pouvez préciser si pour appliquer un fuseau horaire par défaut ou rejeter l'enregistrement, ou spécifier un fuseau horaire manuellement. You can also définir la plage horaire autorisée pour tous les numéros de téléphone de l'enregistrement.

Bo Peep a une liste d'appels avec des enregistrements des États-unis, du Canada et du Mexique. Ses enregistrements provenant des États-unis et du Canada sont traités sans problème, mais les enregistrements provenant du Mexique génèrent une erreur « Fuseau horaire introuvable ». Les enregistrements du Mexique ont été rejetés parce que les premiers chiffres sont +52 et ne font pas partie du NANP. Bo doit identifier les enregistrements du Mexique et spécifier manuellement un fuseau horaire dans chaque enregistrement.

Pour la prochaine liste d’appel, Bo peut préciser un fuseau horaire pour les enregistrements de la source de données lorsque cela est nécessaire pour éviter ce problème à l’avenir.

Points à retenir sur les Listes d’appels

Vous pouvez charger jusqu'à 1 000 000 leads par lot. Le système NiCE CXone peut conserver jusqu'à 1 000 000 d'enregistrements actifs (qu'il s'agisse d'enregistrements d'appel ou non). Si votre téléchargement dépasse ces seuils, votre téléchargement échouera et renverra un message d’erreur.
Vous pouvez appliquer un filtre et un tri aux listes d’appels afin que le composeur n’appelle que certains enregistrements et les hiérarchise en fonction des champs que vous considérez comme les plus importants.
NiCE CXone supprime le formatage des numéros de téléphone dans les listes d'appels et stocke les numéros de téléphone dans un format universel. Cela permet aux numéros de téléphone de circuler entre les listes d’appels et les listes d’exclusion d’appel sans conflit.
Les listes d'appels peuvent être simples ou détaillées, mais vous devez au moins inclure un identifiant externe et un numéro DE téléphone pour les Proactive Voice et Proactive SMS compétences, ou un id externe et une adresse e-mail pour les Proactive Email compétences.
Vous pouvez utiliser la même liste d'appels pour les contacts d'appel et de texte, mais vous ne pouvez pas utiliser la même liste pour les contacts téléphoniques et les contacts de messagerie. Vous pouvez également télécharger la même liste d'appels deux fois pour en utiliser une pour les interactions téléphoniques et une autre pour les interactions par e-mail.
Lorsque vous mettez à jour une liste d'appels existante, vous devez d'abord arrêter la compétence, puis redémarrer la compétence une fois la mise à jour terminée.
Lorsque vous téléchargez une liste d'appels, les colonnes de la liste correspondent automatiquement à des NiCE CXone champs. Cela comprend les champs de système et champs personnalisés que vous avez créés. Vous avez la possibilité de corriger les mappages incorrects avant le début du téléchargement.
Vous pouvez attribuer plusieurs numéros de téléphone pour chaque enregistrement et créer un ordre de numérotation en fonction du type de numéro DE téléphone. Par exemple, vous pouvez configurer le composeur pour qu'il appelle le numéro personnel trois fois, envoie un message texte, puis compose le numéro professionnel deux fois. Les champs de numéro DE téléphone système étant limités, vous prenez en charge des numéros de téléphone supplémentaires à l'aide de champs personnalisés.
Votre environnement est limité à 30 jours de stockage d'inventaire ou à 1 000 000 enregistrements au total, la valeur la moins élevée étant retenue. N'oubliez pas de désactiver ou de supprimer vos anciennes listes d'appels inutilisées. Vous pouvez simplifier cette tâche en automatisant le processus dans les paramètres de votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone..
Les listes d'appels prennent en charge toutes les langues prises en charge par le codage UTF-8, y compris les langues qui utilisent des caractères non latins. Les listes d'appels doivent être formatées avec un encodage UTF-8.
Lors de l'affichage d'une liste d'appels, le nombre de contacts est égal au nombre total d'enregistrements chargés. Cela inclut le nombre finalisé, le nombre de nouvelles et le nombre de tentatives. Le tableau Contrôle de compétence sortant fournit plus de détails sur les nombres d'Inventaire liste.