Configurer des contacts téléphoniques à plusieurs numéros

Vous pouvez attribuer jusqu'à 6 numéros de téléphone à unConnexion personnelle (PC) enregistrement de numérotation. Par exemple, vous pourriez avoir PC essayez d'appeler le numéro de domicile de chaque enregistrement trois fois avant de tenter d'appeler le numéro de cellule. Après deux tentatives sur le téléphone portable, vous pourriez avoir PC envoyer un SMS proactif message au téléphone portable, puis essayez le numéro de domicile plusieurs fois avant d'essayer enfin le numéro professionnel.

Vous pouvez configurer différentes heures d'appel autorisées pour chaque numéro de téléphone individuel dans l'enregistrement, et vous pouvez avoir une durée d'appel autorisée par défaut pour chaque type de numéro dans la liste d'appels. Il s'applique à tous les enregistrements qui ne contiennent pas de plage de temps autorisée spécifiée individuellement.

 

Effectuez chaque tâche dans l'ordre indiqué pour configurer PC numérotation et messagerie SMS pour plusieurs numéros de téléphone par enregistrement.

Créer des champs personnalisés pour chaque type de téléphone

Autorisations requises : Liste d'appels - Créer

  1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  2. Allez à Listes > Définitions de données personnalisées.

  3. Si vous souhaitez associer des champs d'identification de l'appelant, de conformité, de tentatives, de description, d'heure de début ou d'heure de fin pour votre champ de téléphone personnalisé, créez d'abord ces champs. Pour ce faire :

    1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

    2. Allez à Listes > Définitions de données personnalisées.

    3. Cliquez surCréer un nouveau.

    4. Entrez un Nom de domaine. Ne donnez pas à un champ personnalisé le même nom qu'un champ système. Si vous prévoyez de rendre le champ visible aux agents, rendez le nom lisible en ajoutant des espaces. Si vous utilisez ce champ comme variable de script, vous ne pouvez pas utiliser d'espaces. Si vous souhaitez que le champ soit à la fois une variable de script et visible par les agents, vous pouvez utiliser des traits de soulignement pour améliorer la lisibilité ou créer deux mappages vers le même champ.

    5. Sélectionnez un champ Taper selon ces exigences:

      Champ

      Conditions

      Identification de l'appelant Chaîne de valeurType

      Conformité

      BooléenType

      Tentatives EntierType
      Description EntierType
      Heure de commencement EntierType. Ce paramètre remplace la valeur par défaut si vous en définissez une.
      Heure de fin EntierType. Ce paramètre remplace la valeur par défaut si vous en définissez une.
    6. Si vous souhaitez définir une valeur de champ par défaut et votre Type le prend en charge, entrez la valeur Défaut. La valeur que vous avez entrée s'applique à tous les enregistrements qui ne spécifient pas de valeur pour ce champ.

    7. Si votre Type sélectionné le prend en charge et vous voulez empêcher le système d'attribuer une valeur par défaut aux contacts sans valeur attribuée pour le champ, sélectionnez Valeur requise.

    8. Cliquez sur Ajouter.

    9. Répétez ces étapes pour chaque champ que vous souhaitez associer à votre champ de téléphone personnalisé.
  4. Cliquez surCréer un nouveau.

  5. Entrez un Nom de domaine et sélectionnez le Téléphone ouSMSTéléphoneType.
  6. Si vous avez créé un champ d'identification de l'appelant, de conformité, de tentatives, de description, d'heure de début ou d'heure de fin associé à ce champ, sélectionnez-les dans leurs champs respectifs.

  7. Si vous souhaitez définir des plages horaires autorisées par défaut pour appeler ou envoyer des SMS aux contacts, utilisez les champs Contraintes. Vous pouvez créer différentes fenêtres pour les jours de la semaine et les week-ends, et chacune peut avoir plusieurs plages horaires. Étant donné que ces contraintes définissent les plages de temps d'appel par défaut, les contraintes que vous spécifiez sont remplacées par les valeurs d'Heure de début et d'Heure de fin, si vous configurez des champs associés.
  8. Cliquez sur Ajouter.

  9. Répétez ces étapes pour chaque type de téléphone que vous souhaitez ajouter à vos enregistrements.

Télécharger une liste d'appels avec plusieurs colonnes téléphoniques

  1. Si vous ne l'avez pas déjà fait, créez une liste d'appels:

    Les fichiers de liste d'appel ne doivent pas faire plus de 256 Mo ou contenir plus de 500 000 enregistrements. Des listes d'appels plus petites se traduisent par un téléchargement plus rapide et des enregistrements plus récents. Chaque enregistrement individuel dans une liste d'appels ne peut pas dépasser une longueur de 512 caractères Unicode. Les téléchargements de liste d'appels prennent en charge le codage Unicode UTF-8, qui inclut les caractères chinois et toutes les autres langues. Si vous créez ou modifiez des listes d'appels dans Microsoft Excel, veillez à conserver le format de codage UTF-8.

    CXone supprime le formatage des numéros de téléphone dans les listes d'appels et stocke les numéros de téléphone dans un format universel. Cela permet aux numéros de téléphone de passer entre les listes d'appels et les listes de non-appels (DNC) sans conflit.

    1. Ouvrez un éditeur de feuille de calcul ou un éditeur de texte.
    2. Vous pouvez utiliser la première ligne pour nommer vos colonnes. Cela facilite la mise en correspondance automatique des champs lorsque vous chargez la liste d'appels. Si vous utilisez un éditeur de texte, décidez si vous souhaitez séparer les valeurs par des virgules ou des tabulations.
    3. Créez les colonnes pour votre liste.

      Une liste d'appels Voix proactive doit contenir une colonne pour les identificateurs uniques et une colonne pour les numéros de téléphone.

    4. Saisissez les données de chaque enregistrement dans sa propre ligne.

    5. Enregistrez le fichier dans l'un des formats approuvés indiqués dans les images suivantes.
  2. Dans votre liste d'appels, ajoutez des colonnes pour chacun des champs de téléphone personnalisés et chacun de leurs champs personnalisés associés que vous avez créés.
  3. Téléchargez la liste d'appels.

    Si vous rechargez une liste d'appels après des mises à jour critiques, arrêtez la compétence ACD associée. Redémarrez la compétence ACD après avoir chargé les listes d'appels.

    1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

    2. Allez à Listes > Appel.

    3. Cliquez surChoisir le dossier.

    4. Lisez l'accord de conformité et cliquez surJ'accepte pour continuer.

    5. Entrez un Liste de noms. Sélectionnez le bouton radio Télécharger nouveau si vous souhaitez sélectionner une nouvelle liste sur votre ordinateur, ou Sélectionnez Existant si vous souhaitez modifier une liste que vous avez déjà téléchargée.

      Pour un chargement, cliquez sur Choisir le fichier. En cas de modification, tapez le Nom de fichier ou cliquez sur Parcourir. Recherchez et sélectionnez la liste d'appels que vous souhaitez charger ou utiliser. Configurez tous les champs facultatifs selon vos besoins.

    6. Cliquez sur Prochain.
    7. Si vous avez utilisé la première ligne de votre liste d'appels pour étiqueter les colonnes, sélectionnez Utiliser la première ligne comme nom de colonnes à côté d’En-tête. Vérifiez la mise en correspondance automatique effectuée par PC, mettez en correspondance les champs qui ne le sont pas et configurez la gestion du fuseau horaire et une date d'expiration.
    8. Si ce n'est pas déjà fait pour vous, mappez vos numéros de téléphone et adresses e-mail dans Mapper les destinations. Ajoutez et supprimez des destinations selon vos besoins.

      Si vous mettez en correspondance un champ de téléphone avec une compétence ACD, cela s'affiche dans la section options de cadence de cette compétence. Si vous ne souhaitez pas inclure un numéro de téléphone spécifique dans les Tentatives maximales ou ordre d'appel de cadence, ne mappez pas ces numéros de téléphone à des champs. Une fois que vous avez mappé le champ, vous ne pouvez pas le supprimer des paramètres de cadence.

    9. Lorsque le fichier est téléchargé, PC affiche la progression et le nombre d'enregistrements chargés avec succès et sans succès. Si la liste d'appels contient des enregistrements non valides, procédez comme suit pour corriger les erreurs.
      1. Cliquez sur Lien de téléchargement dans la boîte d'avertissement qui apparaît.

      2. Ouvrez le fichier pour afficher les problèmes liés au téléchargement. Dans cet exemple, l'enregistrement de la ligne 6 n'a pas de numéro de téléphone:

      3. Réglez le problème dans la liste d'appels et enregistrez-la.
      4. Chargez le fichier mis à jour.

Définir l'ordre de numérotation pour plusieurs numéros de téléphone

Autorisations requises : Compétences - Modifier

Chaque Connexion personnelle (PC) enregistrement appartient à un seul contact et contient toutes les informations pour ce contact, y compris tous les numéros de téléphone associés au contact. La cadence de la tentative est l'ordre dans lequel PC appelle les différents numéros de téléphone du contact unique, envoie un SMS au téléphone portable du contact ou une combinaison des deux. Par exemple, vous pouvez configurer une cadence pour PC tente d'appeler les numéros de téléphone du contact dans l'ordre suivant: domicile, domicile, travail, portable, domicile, domicile, domicile, cellulaire SMS, travail, travail, cellulaire, cellulaire du conjoint.

PC conserve un enregistrement de chaque tentative avec le résultat obtenu. Une fois qu'un appel est en contact avec la partie correcte, PC ne tente plus sur l'enregistrement. Si le résultat est une interception ou une mauvaise partie atteinte, le système finalise uniquement le numéro de téléphone qui a généré ce résultat et tente le reste jusqu'à ce qu'il atteigne le nombre maximum de tentatives d'enregistrement.

  1. Si vous ne l'avez pas déjà fait, établir une liste d'appels pour la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agentsDAA sur laquelle vous souhaitez régler la cadence.

  2. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

  3. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

  4. Cliquez sur la compétence de téléphone sortant dans laquelle vous souhaitez définir la cadence.
  5. Cliquez sur Paramètres. Localisez l'option Paramètres de cadence et cliquez sur Configurer ou Éditer.
  6. Pour ajouter une nouvelle tentative définie à la cadence:

    1. Cliquez sur Ajouter une cadence.
    2. Sélectionnez un numéro de téléphone dans le menu déroulant Ordre d'appel. Les numéros apparaissant ici correspondent aux champs de numéro de téléphone que vous avez mis en correspondance lorsque vous avez chargé la liste d'appel pour cette compétence ACD.
    3. Définissez la valeur dans Tentatives pour refléter le nombre de tentatives que vous voulez que le composeur fasse sur ce numéro avant de passer au numéro suivant dans la cadence. Si vous configurez la numérotation d'aperçu, PC le compte comme une tentative lorsqu'un agent rejette un enregistrement.

    4. Si le numéro de téléphone est destiné àSMS proactif messagerie, sélectionnez le Résultat final. Si vous le définissez sur Réessayer par SMS, vous pouvez configurer plus de tentatives SMS plus tard dans la cadence.

    5. Répétez l'étape précédente jusqu'à ce que les tentatives soient configurées comme vous le souhaitez. Définissez les valeurs dans la colonne Commander pour refléter l'ordre dans lequel vous voulez que les types de nombres soient essayés. Plus le numéro est bas, plus le composeur tente le numéro tôt.
  7. Répétez l'étape précédente jusqu'à ce que les tentatives soient configurées comme vous le souhaitez. Définissez les valeurs dans la colonne Commander pour refléter l'ordre dans lequel vous voulez que les types de nombres soient essayés. Plus le numéro est bas, plus le composeur tente le numéro tôt.
  8. Si vous souhaitez ajouter des contraintes de temps pour la numérotation ou la messagerie SMS à un type de téléphone, procédez comme suit:

    1. Cliquez sur le lien + contraintes de temps par la première entrée.
    2. Dans la barre de numéro des jours de la semaine, cliquez et faites glisser sur la période pendant laquelle la numérotation ou la messagerie SMS est autorisée en semaine. Vous pouvez créer plusieurs périodes autorisées, si vous le souhaitez. Répétez le processus pour la barre de numéro du week-end.
    3. Cliquez sur gagner des contraintes de temps.
    4. Créez des contraintes de temps comme nécessaire pour les autres entrées de cadence.

  9. Cliquez sur Terminé.