Configurer les contacts téléphoniques multi-numéros

Vous pouvez attribuer jusqu'à 6 numéros de téléphone à unPersonal Connection (PC) enregistrement de numérotation. Par exemple, vous pourriez avoir PC essayez d'appeler le numéro de domicile de chaque enregistrement trois fois avant de tenter d'appeler le numéro de cellule. Après deux tentatives sur le téléphone portable, vous auriez pu demander à PC d'envoyer un message Proactive SMS au téléphone portable, puis essayer le numéro du domicile quelques fois supplémentaires avant de finalement tenter le numéro professionnel.

Vous pouvez configurer différentes heures d'appel autorisées pour chaque numéro DE téléphone individuel dans l'enregistrement, et vous pouvez avoir une durée d'appel autorisée par défaut pour chaque type de numéro dans la liste d'appels. Il s'applique à tous les enregistrements qui ne contiennent pas de plage de temps autorisée spécifiée individuellement.

Créer des Champs personnalisés pour chaque type de Téléphone

Autorisations requises : ACD > Listes > Liste d’appel Créer

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

2. Accédez à Listes > Custom Data Definitions.

3. Si vous souhaitez disposer de champs associés d'ID de l'appelant, de conformité, de tentatives, de description, d'heure de début ou d'heure de fin pour votre champ téléphone personnalisé, créez d'abord ces champs. Pour ce faire :

   1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

   2. Accédez à Listes > Custom Data Definitions.

   3. Cliquez sur Créer un nouveau.

   4. Entrée d’un Nom du champ. Ne donnez pas à un champ personnalisé le même nom qu’à un Champ système. Si vous prévoyez de rendre le champ visible pour les agents, rendez le nom lisible en ajoutant des espaces. Si vous utilisez ce champ comme variable de script, vous ne pouvez pas utiliser d’espaces. Si vous souhaitez que le champ soit à la fois une variable de script et visible pour les agents, vous pouvez utiliser des traits de soulignement pour améliorer la lisibilité, ou créer deux mappages vers le même champ.

   5. Sélectionnez un champ Type conforme à ces exigences :

      Champ	Exigences
      Id de l’appelant	Chaîne de valeurType
      Conformité	BooléenType
      Tentatives	EntierType
      Description	EntierType
      Heure de début	EntierType. Ce paramètre remplace la valeur par défaut si vous en définissez une.
      Heure de fin	EntierType. Ce paramètre remplace la valeur par défaut si vous en définissez une.

   6. Si vous souhaitez définir une valeur de champ par défaut et que le Type sélectionné le prend en charge, entrée la valeur Default. La valeur que vous avez entrée s'applique à tous les enregistrements qui ne spécifient pas de valeur pour ce champ.

   7. Si le Type que vous avez sélectionné le prend en charge et que vous voulez empêcher le système d'attribuer une valeur par défaut aux contacts sans valeur attribuée pour le champ, sélectionnez Valeur requise.

   8. Cliquez sur ajouter.

   9. Répétez ces étapes pour chaque champ que vous souhaitez associer à votre champ téléphone personnalisé.

4. Cliquez sur Créer un nouveau.

5. Entrez un Nom du champ et sélectionnez le Téléphone ou SMSTéléphone Type.

6. Si vous avez créé un champ d'id de l’appelant, de conformité, de tentatives, de description, d'heure de début ou d'heure de fin associé à ce champ, sélectionnez-les dans leurs champs respectifs.

7. Si vous souhaitez définir des plages horaires autorisées par défaut pour appeler ou envoyer des SMS aux contacts, utilisez les champs Contraintes. Vous pouvez créer différentes fenêtres pour les jours de la semaine et les week-ends, et chacune peut avoir plusieurs plages horaires. Étant donné que ces contraintes définissent les plages de temps d'appel par défaut, les contraintes que vous spécifiez sont remplacées par les valeurs d'heure de début et d'Heure de fin, si vous configurez des champs associés.

8. Cliquez sur ajouter.

9. Répétez ces étapes pour chaque type de téléphone que vous souhaitez ajouter à vos enregistrements.

Télécharger une Liste d'appel avec Multiple Colonnes téléphone

1. Si vous ne l’avez pas déjà fait, créez une liste d’appel :

   Les fichiers de liste d'appel ne doivent pas faire plus de 256 Mo ou contenir plus de 500 000 enregistrements. Des listes d'appels plus Petites se traduisent par un téléchargement plus rapide et des enregistrements plus récents. Chaque enregistrement individuel dans une liste d'appels ne peut pas dépasser une longueur de 512 caractères Unicode. Les téléchargements de liste d'appels prennent en charge le codage Unicode UTF-8, qui inclut les caractères chinois et toutes les autres langues. Si vous créez ou modifiez des listes d'appels dans Microsoft Excel, veillez à conserver le format de codage UTF-8.

   NiCE CXone supprime le formatage des numéros de téléphone dans les listes d'appels et stocke les numéros de téléphone dans un format universel. Cela permet aux numéros de téléphone de passer entre les listes d’appels et les listes d’exclusion d’appel (DNC) sans conflit.

   1. Ouvrez un éditeur de feuille de calcul ou un éditeur de texte.
   2. Vous pouvez utiliser la première ligne pour nommer vos colonnes. Ceci facilite le mappage automatique des champs lorsque vous chargez la liste d’appel. Si vous utilisez un éditeur de texte, décidez si vous souhaitez séparer les valeurs par des virgules ou des tabulations.

   3. Créez les colonnes pour votre liste.

      Une liste d'appels Proactive Voice doit contenir une colonne pour les identificateurs uniques et une colonne pour les numéros de téléphone.

      En savoir plus sur les autres champs système que vous pouvez mettre en correspondance

      Champ	Détails
      Id externe	Requis. Une chaîne alphanumérique qui est l'identification unique de l'enregistrement.
      Score	Une valeur numérique relative que vous pouvez utiliser pour trier les enregistrements d'une certaine manière. Par exemple, si vous voulez PC pour composer un enregistrement avant un autre, vous pouvez donner au premier enregistrement un But de 1 et le deuxième enregistrement un But de 2 et trier la liste d'appels par score.
      Champ client 1 et 2	Valeur numérique que vous pouvez utiliser à toutes fins utiles. Par exemple, il peut s'agir d'un ID d'enregistrement alternatif ou d'un montant attendu. Ces champs ne constituent pas une méthode permettant de créer des champs personnalisés dans l'application Agent. Pour ce faire, configurez les champs d'affichage personnalisés dans les paramètres de compétence Gestion des listes PC.
      Id de l’appelant	Le numéro DE téléphone que vous souhaitez afficher comme identification de l'appelant pour ce contact.Le numéro ici remplace la valeur d'ID d'appelant par défaut définie dans la compétence. Ce numéro peut être un numéro à 10 chiffres, au format NANP ou des numéros de téléphone E164 +. La loi vous oblige à afficher un numéro DE téléphone valide que les contacts peuvent utiliser pour vous joindre.
      Priorité	Une valeur booléenne qui indique si l'enregistrement est un enregistrement prioritaire.
      Conformité requise	Une valeur booléenne qui indique si l'enregistrement nécessite une gestion de conformité.
      Fuseau horaire	Le fuseau horaire du contact. Vous pouvez utiliser le nom complet ou la liste des abréviations approuvées pour le fuseau horaire. AFT : heure de l'Afghanistan AKST : heure normale de l'Alaska AST : heure normale de l'Atlantique Heure normale du centre de l'Australie (ACST) AEST : heure normale de l'Est de l'Australie AZOST : heure d'été des Açores CVT : heure du Cap-Vert AMT : heure normale du Caucase CST : heure normale du Centre BTT : heure du Bhoutan BST : heure d'été britannique CET : heure d'Europe centrale CEST : heure d'Europe centrale d'été SBT : Temps des Îles Salomon BIT : Baker Island Time (Dateline) EAT : heure de l'Afrique de l'Est EAST : heure standard de l'île de Pâques EEST : heure d'été de l'Europe de l'Est ESAST : heure Standard d'Amérique du Sud orientale EST : heure normale de l'Est EET : heure d'Europe de l'Est EGST : heure standard de l'Égypte YEKT : Temps de Yekaterinburg Temps des Fidji GMT : heure moyenne de Greenwich GNST : heure standard du Groenland GST : heure normale du Golfe HST : heure normale d'Hawaï et des Aléoutiennes IST : heure standard de l'Inde IRST : heure standard de l'Iran IST : heure standard d'Israël KST : heure standard de la Corée MYT : Temps de la Malaisie MST : heure normale des montagnes MMT : heure standard du Myanmar NCAST : N. heure standard de l'Asie centrale NPT : heure normale du Népal NZST : heure standard de la Nouvelle-Zélande NST : heure normale de Terre-Neuve KRAT : heure normale de l'Asie du Nord IRKT : heure standard d'Asie du Nord-Est, Irkoutsk PST : heure normale du Pacifique PSAST : heure standard du Pacifique SA RST : heure normale de Roumanie MSK : heure standard russe SAEST : heure normale de l'Est SA SAPST : SA Pacific Standard Time SAWST : heure normale de l’Ouest SA Heure normale des Samoa THA : heure normale de l'Asie du Sud-Est SAST : heure normale d'Afrique du Sud SLT : heure normale du Sri Lanka Heure standard de Taipei TAST : heure normale de Tasmanie TST : Tokyo Standard Time PHOT : heure normale des Tonga VLAT : heure normale de Vladivostok AWST : heure normale de l'Australie-Occidentale ECT : heure normale de l'Afrique centrale occidentale WET : heure normale d’Europe de l’Ouest PKT : heure standard d'Asie de l'Ouest WPST : heure normale du Pacifique occidental Heure standard de Iakoutsk (YAKT)
      Aperçu requis	Une valeur booléenne qui indique si l'enregistrement nécessite une gestion de l'aperçu. Ce paramètre sera ignoré lorsque Deliver Numbers Serially est activé dans le compétence PC ou lorsque l'enregistrement est livré en tant que rappel.
      Agent	Demande à un agent spécifique de parler avec le contact. La valeur est l'ID de l'agent.
      Outrepasser la finalisation	Une valeur booléenne remplaçant le motif de finalisation du système. Utilisez-le pour télécharger un enregistrement qui a été précédemment finalisé et continuez à le composer. Si vous mappez cette colonne et définissez un enregistrement de contact sur Faux et tous les résultats finaux précédents existent pour l'enregistrement de cette compétence, PC rejette l'enregistrement. Si vous ne mappez pas de colonne Override Finalization, vous pouvez remplacer les enregistrements finalisés en les téléchargeant à nouveau, à condition que l'enregistrement ait été finalisé il y a plus que deux heures. Si vous téléchargez un enregistrement qui a été finalisé moins de deux heures auparavant, PC rejette l'enregistrement. Le remplacement des enregistrements finalisés peut corrompre les rapports. Si vous souhaitez passer des appels supplémentaires à la suite d'une interaction précédente, vous devez télécharger l'enregistrement vers une nouvelle compétence et le gérer comme un nouvel effort d'interaction.
      Date/heure de la Demande d'appel	La date et l'heure à laquelle PC commence à envoyer un rappel programmé à une compétence ou à un agent. Le champ contient à la fois le date, heure et fuseau horaire au format suivant : MM/DD/YYYY HH:MM:SS [-H:MM|Z].
      Minutes d'obsolescence de la Demande d'appel	Le nombre de minutes après la Date/heure de Demande d'Appel pendant lesquelles PC continue d'essayer de livrer une demande d'appel avant de l'annuler. Après l'expiration du temps périmé, PC finalise l'enregistrement et ne le tente plus.
      Date d’expiration	Date et heure à laquelle l’enregistrement du contact expire. PC interrompt toutes les tentatives pour joindre le contact après la date et l’heure spécifiées. Il s’agit d’un champ en option qui remplace la date d’expiration configurée pour la compétence et la Date d’expiration de lot configurée pour cette liste d’appel.
      Heure de démarrer	The number of minutes after midnight PC begins dialing the record. For example, if you want PC to begin attempting the record at 8:00 AM in a record's respective time zone, set the value in the calling list to the value of 480. Si vous mappez ce champ à une liste d’appel, PC ignore l’heure de début par défaut pour tous les enregistrements applicables.
      Heure de fin	The number of minutes after midnight the dialer stops dialing the record. For example, if you want PC to stop attempting the record at 12:00 PM in a record's respective time zone, set the value in the calling list to 720. Si vous mappez ce champ sur une liste d’appel, PC ignore l’heure de fin par défaut pour tous les enregistrements applicables.

   4. Saisissez les données de chaque enregistrement dans sa propre ligne.

   5. Save the file in one of the approved formats shown in the following images.

      • XL ou XLS.

        Voir l'image

        

      • Fichier texte TXT ou CSV séparé par des virgules

        Voir l'image

        

      • Fichier texte délimité par des tabulations, TXT ou csv

        Voir l'image

        
2. Dans votre liste d'appels, ajoutez des colonnes pour chacun des champs de téléphone personnalisés et chacun de leurs champs personnalisés associés que vous avez créés.

3. Téléchargez la liste d’appel.

   Si vous retéléchargez une liste d’appel après avoir apporté des mises à jour critiques, arrêtez la compétence ACD associée. Redémarrez la compétence ACD lorsque vous avez terminé de charger les listes d’appels.

   1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

   2. Accédez à Listes > Calling.

   3. Cliquez surChoisir le dossier.

   4. Lisez l'accord de conformité et cliquez surJ'accepte pour continuer.

   5. Entrez un Liste de noms. Sélectionnez le bouton radio télécharger nouveau si vous souhaitez sélectionner une nouvelle liste sur votre ordinateur, ou Sélectionnez Existant si vous souhaitez modifier une liste que vous avez déjà téléchargée.

      Pour un chargement, cliquez sur Choisir le fichier. En cas de modification, tapez le Nom de fichier ou cliquez sur Parcourir. Recherchez et sélectionnez la liste d'appels que vous souhaitez charger ou utiliser. Configurez tous les champs facultatifs selon vos besoins.

      En savoir plus sur les champs de cette étape

      Champ	Détails
      Date d’expiration de la liste	La date à laquelle la liste d'appels est supprimée NiCE CXone. Ce paramètre n'affecte pas l'expiration des enregistrements individuels de la liste. Pour définir la date d’expiration des enregistrements de la liste, utilisez le champ date d’expiration du lot dans l’étape suivante de l’assistant de téléchargement.
      Compétence	Si vous souhaitez affecter la liste d’appel à une ACD compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. spécifique, sélectionnez-en une dans la liste déroulante Skill. Vous ne pouvez pas charger la liste vers une Proactive SMS Compétence si aucun modèle de message n’est affecté à la compétence.
      Démarrer la Compétence une fois la Tâche terminée	La Compétence que vous avez sélectionné démarre automatiquement lorsque NiCE CXone termine le traitement de la liste d'appels.

   6. Cliquez sur Prochain.
   7. If you used the first row of your calling list to label the columns, select Use First Row as Column Names next to Header. Review the automatic mapping done by PC, map any unmapped fields, and configure time zone handling and an expiration date.
      Learn more about fields in this task

      Field	Details
      No time zone found?	The action NiCE CXone takes if it can't use calling list data to map a time zone to the record. NiCE CXone checks the record first for a time zone, then a zip code, then a city and state, and finally the area code of the primary phone number. If NiCE CXone can't match a time zone to the record, it takes the action you specify here:  Reject: Removes the record from eligibility for dialing. Select time zone: Attaches a default time zone to the record. Use the drop-down to select the default time zone. If you live outside of North America, or if you believe the automatic time zone mapping won't work for your calling list, designate the appropriate time zone for each record on your list. See Fuseau horaire for a list of time zone abbreviations and full names.
      Batch expiration date	The default expiration date for all records in this batch. Once the contact expires, PC no longer attempts to reach that contact. You can specify expiration dates for individual records in the calling list by including an expiration date column in the calling list itself and then mapping the column to the Expiration Date field. The expiration occurs at the beginning of the date you select (12:00 AM).

   8. Si cela n'est pas déjà fait pour vous, mappez votre téléphone nombres et adresses e-mail dans Map Destinations. Ajoutez et supprimez des destinations selon vos besoins.

      Si vous mappez un champ téléphonique à une compétence ACD spécifique, il apparaît sous les options de cadence pour cette compétence. Si vous ne souhaitez pas inclure un numéro DE téléphone spécifique dans le Nombre max de tentatives ou dans l'ordre d'appel de cadence, ne mappez pas ces numéros de téléphone aux champs. une fois que vous avez mappé le champ, vous ne pouvez pas le supprimer des paramètres de cadence.

   9.  When the file uploads, PC displays the progress and the number of records that loaded successfully and unsuccessfully. If the calling list contains invalid records, use the following steps to fix the errors.

      1. Cliquez sur Lien de téléchargement dans la boîte d'avertissement qui apparaît.

      2. Ouvrez le fichier pour afficher les problèmes liés au téléchargement. Dans cet exemple, l'enregistrement de la ligne 6 n'a pas de numéro DE téléphone :

         
      3. Réglez le problème dans la liste d’appel et enregistrez-la.
      4. Chargez le fichier mis à jour.

Définir l'ordre de numérotation pour plusieurs Numéros de téléphone

**autorisations requises** : ACD > Compétences Modifier

Chaque Personal Connection (PC) enregistrement appartient à un seul contact et contient toutes les informations pour ce contact, y compris tous les numéros de téléphone associés au contact. La cadence des tentatives est l'ordre dans lequel PC appelle les différents numéros de téléphone du contact unique, envoie des messages texte au téléphone portable du contact, ou une combinaison des deux. Par exemple, vous pouvez configurer une cadence pour PC tente d'appeler les numéros de téléphone du contact dans l'ordre suivant: domicile, domicile, travail, portable, domicile, domicile, domicile, cellulaire SMS, travail, travail, cellulaire, cellulaire du conjoint.

PC conserve un enregistrement de chaque tentative avec le résultat obtenu. une fois qu'un appel est en contact avec la partie correcte, PC ne tente plus sur l'enregistrement. Si le résultat est une interception ou une mauvaise partie atteinte, le système finalise uniquement le numéro DE téléphone qui a généré ce résultat et tente le reste jusqu'à ce qu'il atteigne le nombre maximum de tentatives d'enregistrement.

1. Si vous ne l’avez pas déjà fait, configurez une liste d’appel pour la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. ACD sur laquelle vous souhaitez définir la cadence.

2. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.

3. Accédez à Paramètres du contact > ACD Compétences.

4. Cliquez sur la compétence de téléphone sortant dans laquelle vous souhaitez définir la cadence.
5. Cliquez sur Paramètres. Repérez l'option Cadence Settings et cliquez sur Configure ou Edit.

6. Pour ajouter une nouvelle tentative définie à la cadence:

   1. Cliquez sur ajouter une cadence.
   2. Sélectionnez un numéro DE téléphone dans la liste déroulante Ordre d'appel. Les numéros apparaissant ici correspondent aux champs de numéro DE téléphone que vous avez mis en correspondance lorsque vous avez chargé la liste d’appel pour cette compétence ACD.

   3. Définissez la valeur dans Tentatives pour refléter le nombre de tentatives que vous voulez que le composeur fasse sur ce numéro avant de passer au numéro suivant dans la cadence. Si vous configurez la numérotation d'aperçu, PC le compte comme une tentative lorsqu'un agent rejette un enregistrement.

   4. Si le numéro DE téléphone est destiné àProactive SMS messagerie, sélectionnez le résultat final.Si vous le définissez sur SMS Retry, vous pouvez configurer d'autres tentatives SMS ultérieurement dans la cadence.

   5. Répétez l'étape précédente jusqu'à ce que les tentatives soient configurées comme vous le souhaitez. Définissez les valeurs dans la colonne Commander pour refléter l'ordre dans lequel vous voulez que les types de nombres soient essayés. plus le numéro est bas, plus le composeur tente le numéro tôt.
7. Répétez l'étape précédente jusqu'à ce que les tentatives soient configurées comme vous le souhaitez. Définissez les valeurs dans la colonne Commander pour refléter l'ordre dans lequel vous voulez que les types de nombres soient essayés. plus le numéro est bas, plus le composeur tente le numéro tôt.
8. If you want to add time constraints for dialing or SMS messaging to a phone type, do the following:
   1. Cliquez sur le lien + contraintes de temps à côté de la première entrée. Sur la barre numérique Weekdays, cliquez et faites glisser sur la période pendant laquelle les appels ou les messages SMS sont autorisés les jours de semaine. Vous pouvez créer plusieurs périodes autorisées, si vous le souhaitez. Répétez le processus pour la barre de numéro du week-end.
   2. Cliquez sur enregistrer les contraintes de temps.
   2. Créez des contraintes horaires si nécessaire pour les autres entrées de cadence.

9. Cliquez sur Terminé.