Configurer des contacts téléphoniques à plusieurs numéros

Vous pouvez attribuer jusqu'à 6 numéros de téléphone à unConnexion personnelle (PC) enregistrement de numérotation. Par exemple, vous pourriez avoir PC essayez d'appeler le numéro de domicile de chaque enregistrement trois fois avant de tenter d'appeler le numéro de cellule. Après deux tentatives sur le téléphone portable, vous pourriez avoir PC envoyer un SMS proactif message au téléphone portable, puis essayez le numéro de domicile plusieurs fois avant d'essayer enfin le numéro professionnel.

Vous pouvez configurer différentes heures d'appel autorisées pour chaque numéro de téléphone individuel dans l'enregistrement, et vous pouvez avoir une durée d'appel autorisée par défaut pour chaque type de numéro dans la liste d'appels. Il s'applique à tous les enregistrements qui ne contiennent pas de plage de temps autorisée spécifiée individuellement.

Effectuez chaque tâche dans l'ordre indiqué pour configurer PC numérotation et messagerie SMS pour plusieurs numéros de téléphone par enregistrement.

Créer des champs personnalisés pour chaque type de téléphone

Autorisations requises : Liste d'appels - Créer

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

2. Allez à Listes > Définitions de données personnalisées.

3. Si vous souhaitez associer des champs d'identification de l'appelant, de conformité, de tentatives, de description, d'heure de début ou d'heure de fin pour votre champ de téléphone personnalisé, créez d'abord ces champs. Pour ce faire :

   1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

   2. Allez à Listes > Définitions de données personnalisées.

   3. Cliquez sur Créer nouveau.

   4. Entrez un Nom de domaine. Ne donnez pas à un champ personnalisé le même nom qu'un champ système. Si vous prévoyez de rendre le champ visible aux agents, rendez le nom lisible en ajoutant des espaces. Si vous utilisez ce champ comme variable de script, vous ne pouvez pas utiliser d'espaces. Si vous souhaitez que le champ soit à la fois une variable de script et visible par les agents, vous pouvez utiliser des traits de soulignement pour améliorer la lisibilité ou créer deux mappages vers le même champ.

   5. Sélectionnez un champ Taper selon ces exigences:

      champs	Exigences
      Identification de l'appelant	Chaîne de valeurType
      Conformité	BooléenType
      Tentatives	EntierType
      Description	EntierType
      Heure de début	EntierType. Ce paramètre remplace la valeur par défaut si vous en définissez une.
      Heure de fin	EntierType. Ce paramètre remplace la valeur par défaut si vous en définissez une.

   6. Si vous souhaitez définir une valeur de champ par défaut et votre Type le prend en charge, entrez la valeur Défaut. La valeur que vous avez entrée s'applique à tous les enregistrements qui ne spécifient pas de valeur pour ce champ.

   7. Si votre Type sélectionné le prend en charge et vous voulez empêcher le système d'attribuer une valeur par défaut aux contacts sans valeur attribuée pour le champ, sélectionnez Valeur requise.

   8. Cliquez sur Ajouter.

   9. Répétez ces étapes pour chaque champ que vous souhaitez associer à votre champ de téléphone personnalisé.

4. Cliquez sur Créer nouveau.

5. Entrez un Nom de domaine et sélectionnez le Téléphone ouSMSTéléphoneType.

6. Si vous avez créé un champ d'identification de l'appelant, de conformité, de tentatives, de description, d'heure de début ou d'heure de fin associé à ce champ, sélectionnez-les dans leurs champs respectifs.

7. Si vous souhaitez définir des plages horaires autorisées par défaut pour appeler ou envoyer des SMS aux contacts, utilisez les champs Contraintes. Vous pouvez créer différentes fenêtres pour les jours de la semaine et les week-ends, et chacune peut avoir plusieurs plages horaires. Étant donné que ces contraintes définissent les plages de temps d'appel par défaut, les contraintes que vous spécifiez sont remplacées par les valeurs d'Heure de début et d'Heure de fin, si vous configurez des champs associés.

8. Cliquez sur Ajouter.

9. Répétez ces étapes pour chaque type de téléphone que vous souhaitez ajouter à vos enregistrements.

Télécharger une liste d'appels avec plusieurs colonnes téléphoniques

1. Si vous ne l'avez pas déjà fait, créez une liste d'appels:

   Les fichiers de liste d'appel ne doivent pas faire plus de 256 Mo ou contenir plus de 500 000 enregistrements. Des listes d'appels plus petites se traduisent par un téléchargement plus rapide et des enregistrements plus récents. Chaque enregistrement individuel dans une liste d'appels ne peut pas dépasser une longueur de 512 caractères Unicode. Les téléchargements de liste d'appels prennent en charge le codage Unicode UTF-8, qui inclut les caractères chinois et toutes les autres langues. Si vous créez ou modifiez des listes d'appels dans Microsoft Excel, veillez à conserver le format de codage UTF-8.

   CXone supprime le formatage des numéros de téléphone dans les listes d'appels et stocke les numéros de téléphone dans un format universel. Cela permet aux numéros de téléphone de passer entre les listes d'appels et les listes de non-appels (DNC) sans conflit.

   1. Ouvrez un éditeur de feuille de calcul ou un éditeur de texte.
   2. Vous pouvez utiliser la première ligne pour nommer vos colonnes. Cela facilite la mise en correspondance automatique des champs lorsque vous chargez la liste d'appels. Si vous utilisez un éditeur de texte, décidez si vous souhaitez séparer les valeurs par des virgules ou des tabulations.

   3. Créez les colonnes pour votre liste.

      Une liste d'appels Voix proactive doit contenir une colonne pour les identificateurs uniques et une colonne pour les numéros de téléphone.

      En savoir plus sur les autres champs système que vous pouvez mettre en correspondance

      champs	Détails
      ID externe	Obligatoire. Une chaîne alphanumérique qui est l'identification unique de l'enregistrement.
      Score	Valeur numérique relative que vous pouvez utiliser pour trier les enregistrements d'une certaine manière. Par exemple, si vous voulez PC pour composer un enregistrement avant un autre, vous pouvez donner au premier enregistrement un But de 1 et le deuxième enregistrement un But de 2 et trier la liste d'appels par score.
      Champ client 1 et 2	Une valeur numérique que vous pouvez utiliser dans n'importe quel but. Par exemple, il peut s'agir d'un autre ID d'enregistrement ou d'un montant dû. Ces champs ne sont pas une méthode pour créer des champs personnalisés dansl'application d'agent. Pour ce faire, configurez les champs d'affichage personnalisé dans les paramètres de compétence de Gestion de liste PC.
      Identification de l'appelant	Le numéro de téléphone que vous souhaitez afficher comme identification de l'appelant pour ce contact. Le numéro ici remplace la valeur d'ID d'appelant par défaut définie dans la compétence. Ce numéro peut être un numéro à 10 chiffres, au format NANP ou des numéros de téléphone E164 +. La loi vous oblige à afficher un numéro de téléphone valide que les contacts peuvent utiliser pour vous joindre.
      Priorité	Une valeur booléenne qui indique si l'enregistrement est un enregistrement prioritaire.
      Conformité requise	Une valeur booléenne qui indique si l'enregistrement nécessite une gestion de conformité.
      Fuseau Horaire	Le fuseau horaire du contact. Vous pouvez utiliser le nom complet ou la liste des abréviations approuvées pour le fuseau horaire. AFT - Heure de l'Afghanistan AKST - Heure standard de l'Alaska AST - Heure normale de l'Atlantique ACST - Heure normale du centre de l'Australie AEST - Heure normale de l'est de l'Australie AZOST - Heure d'été des Açores CVT - Heure du Cap-Vert AMT - Heure normale du Caucase CST - Heure normale du centre BTT - Heure du Bhoutan BST - Heure d'été britannique CET - Heure d'Europe centrale CEST - heure d'Europe centrale d'été SBT - Heure des îles Soloman BIT - Heure de Baker Island (Dateline) EAT - Heure de l'Afrique de l'Est EST - Heure standard de l'île de Pâques EEST - Heure d'été de l'Europe de l'Est ESAST - Heure normale de l'Amérique du Sud Est EST - Heure normale de l'Est EET - Heure d'Europe de l'Est EGST - Heure standard d'Égypte YEKT - Heure d'Ekaterinbourg FJT - Heure des Fidji GMT - Heure moyenne de Greenwich GNST - Heure normale du Groenland GST - Heure normale du Golfe HST - Heure normale d'Hawaï-Aléoutiennes IST - heure normale de l'Inde IRST - Heure standard d'Iran IST - Heure standard d'Israël KST - Heure normale de Corée MYT - Heure de Malaisie MST - Heure normale des montagnes MMT - Heure standard du Myanmar NCAST - Heure normale de l'Asie centrale du Nord NPT - Heure normale du Népal NZST - Heure normale de Nouvelle-Zélande HNT - Heure normale de Terre-Neuve KRAT - Heure normale de l'Asie du Nord IRKT - Heure normale de l'Asie du Nord-Est PST - Heure normale du Pacifique PSAST - Heure normale du Pacifique SA HNR - Heure standard de la romance MSK - Heure standard russe SAEST - SA Heure normale de l'Est SAPST - heure normale du Pacifique SA SAWST - heure normale de l'Ouest SA SMST - Heure standard des Samoa THA - Heure normale de l'Asie du Sud-Est SAST - Heure standard de l'Afrique du Sud SLT - Heure normale du Sri Lanka TIST - Heure standard de Taipei TAST - Heure standard de Tasmanie TST - Heure standard de Tokyo PHOT - Heure standard des Tonga VLAT - Heure standard de Vladivostok AWST - Heure standard de l'Australie occidentale ECT - Heure normale de l'Afrique centrale de l'Ouest HUMIDE - Heure normale de l'Europe de l'Ouest PKT - Heure standard de l'Asie occidentale WPST - Heure normale du Pacifique Ouest YAKT - Heure standard de Yakutsk
      Aperçu requis	Une valeur booléenne qui indique si l'enregistrement nécessite une gestion de l'aperçu. Ce paramètre sera ignoré lorsque Fournir les numéros en série est activé dans la PCcompétence ou lorsque l'enregistrement est remis en tant que rappel.
      Agent	Demande à un agent spécifique de parler avec le contact. La valeur est l'ID de l'agent.
      Remplacer la finalisation	Une valeur booléenne remplaçant le motif de finalisation du système. Utilisez-le pour télécharger un enregistrement qui a été précédemment finalisé et continuez à le composer. Si vous mappez cette colonne et définissez un enregistrement de contact sur Faux et tous les résultats finaux précédents existent pour l'enregistrement de cette compétence, PC rejette l'enregistrement. Si vous ne mappez pas une colonne Remplacer la finalisation, vous pouvez remplacer les enregistrements finalisés en les téléchargeant à nouveau tant que l'enregistrement a été finalisé il y a plus de deux heures. Si vous téléchargez un enregistrement qui a été finalisé moins de deux heures auparavant, PC rejette l'enregistrement. Le remplacement des enregistrements finalisés peut corrompre les rapports. Si vous souhaitez passer des appels supplémentaires à la suite d'une interaction précédente, vous devez télécharger l'enregistrement vers une nouvelle compétence et le gérer comme un nouvel effort d'interaction.
      Date / heure de la demande d'appel	La date et l'heure à laquelle PC commence à envoyer un rappel programmé à une compétence ou à un agent. Le champ contient à la fois la date, l'heure et le fuseau horaire au format suivant: MM / JJ / AAAA HH: MM: SS [-H: MM | Z]. Pour plus d’informations, voir Télécharger des demandes d'appel chronométrées dans une liste d'appels.
      Appelez la demande de minutes périmées	Le nombre de minutes après la Date / heure de la demande d'appel cette PC continue d'essayer de délivrer une demande d'appel avant de la retirer. Après l'expiration du temps périmé, PC finalise l'enregistrement et ne le tente plus. Pour plus d’informations, voir Télécharger des demandes d'appel chronométrées dans une liste d'appels.
      Date d'expiration	La date et l'heure d'expiration de l'enregistrement de contact. PC interrompt toutes les tentatives pour joindre le contact après la date et l'heure spécifiées. Il s'agit d'un champ facultatif qui remplace la date d'expiration configurée pour la compétence et la Date d'expiration du lot configurée pour cette liste d'appels. Pour plus d’informations, voir Définir l'expiration d'un enregistrement individuel.
      Heure de début	Le nombre de minutes après minuit PC commence à composer le disque. Par exemple, si vous voulez PC pour commencer la tentative d'enregistrement à 8h00 dans le fuseau horaire respectif d'un enregistrement, définissez la valeur dans la liste d'appels sur la valeur 480. Si vous mappez ce champ à une liste d'appels, PC ignore l'heure de début par défaut pour tous les enregistrements applicables.
      Heure de fin	Le nombre de minutes après minuit pendant lesquelles le composeur arrête de composer l'enregistrement. Par exemple, si vous voulez PC pour arrêter la tentative d'enregistrement à 12h00 dans le fuseau horaire respectif d'un enregistrement, définissez la valeur dans la liste d'appels sur 720. Si vous mappez ce champ à une liste d'appels, PC ignore l'heure de fin par défaut pour tous les enregistrements applicables.

   4. Saisissez les données de chaque enregistrement dans sa propre ligne.

   5. Enregistrez le fichier dans l'un des formats approuvés indiqués dans les images suivantes.

      •  XL ou XLS.

        Voir l’image

        

      • Fichier texte séparé par des virgules, TXT ou CSV

        Voir l'image

        

      • Fichier texte séparé par des virgules, TXT ou CSV

        Voir l'image

        
2. Dans votre liste d'appels, ajoutez des colonnes pour chacun des champs de téléphone personnalisés et chacun de leurs champs personnalisés associés que vous avez créés.

3. Téléchargez la liste d'appels.

   Si vous rechargez une liste d'appels après des mises à jour critiques, arrêtez la compétence ACD associée. Redémarrez la compétence ACD après avoir chargé les listes d'appels.

   1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

   2. Allez à Listes > Appel.

   3. Cliquez surChoisir le dossier.

   4. Lisez l'accord de conformité et cliquez surJ'accepte pour continuer.

   5. Entrez un Liste de noms. Sélectionnez le bouton radio Télécharger nouveau si vous souhaitez sélectionner une nouvelle liste sur votre ordinateur, ou Sélectionnez Existant si vous souhaitez modifier une liste que vous avez déjà téléchargée.

      Pour un chargement, cliquez sur Choisir le fichier. En cas de modification, tapez le Nom de fichier ou cliquez sur Parcourir. Recherchez et sélectionnez la liste d'appels que vous souhaitez charger ou utiliser. Configurez tous les champs facultatifs selon vos besoins.

      Voir l'image

      
      En savoir plus sur les champs de cette étape

      champs	Détails
      Date d'expiration de la liste	La date à laquelle la liste d'appels est supprimée CXone. Ce paramètre n'affecte pas l'expiration des enregistrements individuels de la liste. Pour définir la date d'expiration des enregistrements de la liste, utilisez la Date d'expiration du lot à l'étape suivante de l'assistant de téléchargement.
      Compétence	Si vous souhaitez affecter la liste d’appels à une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents ACD spécifique, sélectionnez-en un dans le menu déroulant Compétence. Vous ne pouvez pas télécharger la liste sur une SMS proactif compétence s'il n'y a pas de modèle de message attribué à la compétence.
      Lancer la Compétence une Fois la Tâche Complétée	La Compétence que vous avez sélectionné démarre automatiquement lorsque CXone termine le traitement de la liste d'appels.

   6. Cliquez sur Prochain.
   7. Si vous avez utilisé la première ligne de votre liste d'appels pour étiqueter les colonnes, sélectionnez Utiliser la première ligne comme nom de colonnes à côté d’En-tête. Vérifiez la mise en correspondance automatique effectuée par PC, mettez en correspondance les champs qui ne le sont pas et configurez la gestion du fuseau horaire et une date d'expiration.
      En savoir plus sur les champs de cette tâche

      Champ	Détails
      Aucun fuseau horaire trouvé ?	L'action CXone prend cette valeur s'il est impossible d’utiliser les données de la liste d'appels pour mapper un fuseau horaire sur l'enregistrement. CXone vérifie d'abord l'enregistrement pour un fuseau horaire, puis un code postal, puis une ville et un état, et enfin l'indicatif régional du numéro de téléphone principal. Si CXone ne peut pas faire correspondre un fuseau horaire à l'enregistrement, il prend l'action que vous spécifiez ici : Rejeter : supprime l'enregistrement de l'éligibilité à la numérotation. Sélectionner le fuseau horaire : attache un fuseau horaire par défaut à l'enregistrement. Utilisez la liste déroulante pour sélectionner le fuseau horaire par défaut. Si vous vivez en dehors de l'Amérique du Nord ou si vous pensez que le mappage automatique du fuseau horaire ne fonctionnera pas pour votre liste d'appels, indiquez le fuseau horaire approprié pour chaque enregistrement de votre liste. Voir Fuseau Horaire pour une liste d'abréviations de fuseaux horaires et noms complets.
      Date d'expiration de lot	La date d'expiration par défaut pour l’ensemble des enregistrements de ce lot. Une fois le contact expiré, PC ne tente plus d'atteindre ce contact. Vous pouvez spécifier des dates d'expiration pour les enregistrements individuels dans la liste d'appels en incluant une colonne de date d'expiration dans la liste d'appels elle-même, puis en mettant en correspondance la colonne avec le champ Date d'expiration. L’expiration se produit au début du jour que vous sélectionnez (minuit).

   8. Si ce n'est pas déjà fait pour vous, mappez vos numéros de téléphone et adresses e-mail dans Mapper les destinations. Ajoutez et supprimez des destinations selon vos besoins.

      Si vous mettez en correspondance un champ de téléphone avec une compétence ACD, cela s’affiche dans la section options de cadence de cette compétence. Si vous ne souhaitez pas inclure un numéro de téléphone spécifique dans les Tentatives maximales ou ordre d'appel de cadence, ne mappez pas ces numéros de téléphone à des champs. Une fois que vous avez mappé le champ, vous ne pouvez pas le supprimer des paramètres de cadence.

   9. Lorsque le fichier est téléchargé, PC affiche la progression et le nombre d'enregistrements chargés avec succès et sans succès. Si la liste d'appels contient des enregistrements non valides, procédez comme suit pour corriger les erreurs.

      1. Cliquez sur Lien de téléchargement dans la boîte d'avertissement qui apparaît.

      2. Ouvrez le fichier pour afficher les problèmes liés au téléchargement. Dans cet exemple, l'enregistrement de la ligne 6 n'a pas de numéro de téléphone:

         
      3. Réglez le problème dans la liste d'appels et enregistrez-la.
      4. Chargez le fichier mis à jour.

Définir l'ordre de numérotation pour plusieurs numéros de téléphone

Autorisations requises : Compétences - Modifier

Chaque Connexion personnelle (PC) enregistrement appartient à un seul contact et contient toutes les informations pour ce contact, y compris tous les numéros de téléphone associés au contact. La cadence de la tentative est l'ordre dans lequel PC appelle les différents numéros de téléphone du contact unique, envoie un SMS au téléphone portable du contact ou une combinaison des deux. Par exemple, vous pouvez configurer une cadence pour PC tente d'appeler les numéros de téléphone du contact dans l'ordre suivant: domicile, domicile, travail, portable, domicile, domicile, domicile, cellulaire SMS, travail, travail, cellulaire, cellulaire du conjoint.

PC conserve un enregistrement de chaque tentative avec le résultat obtenu. Une fois qu'un appel est en contact avec la partie correcte, PC ne tente plus sur l'enregistrement. Si le résultat est une interception ou une mauvaise partie atteinte, le système finalise uniquement le numéro de téléphone qui a généré ce résultat et tente le reste jusqu'à ce qu'il atteigne le nombre maximum de tentatives d'enregistrement.

1. Si vous ne l'avez pas déjà fait, établir une liste d'appels pour la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agentsDAA sur laquelle vous souhaitez régler la cadence.

2. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.

3. Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.

4. Cliquez sur la compétence de téléphone sortant dans laquelle vous souhaitez définir la cadence.
5. Cliquez sur Paramètres. Localisez l'option Paramètres de cadence et cliquez sur Configurer ou Éditer.

6. Pour ajouter une nouvelle tentative définie à la cadence:

   1. Cliquez sur Ajouter une cadence.
   2. Sélectionnez un numéro de téléphone dans le menu déroulant Ordre d'appel. Les numéros apparaissant ici correspondent aux champs de numéro de téléphone que vous avez mis en correspondance lorsque vous avez chargé la liste d’appel pour cette compétence ACD.

   3. Définissez la valeur dans Tentatives pour refléter le nombre de tentatives que vous voulez que le composeur fasse sur ce numéro avant de passer au numéro suivant dans la cadence. Si vous configurez la numérotation d'aperçu, PC le compte comme une tentative lorsqu'un agent rejette un enregistrement.

   4. Si le numéro de téléphone est destiné àSMS proactif messagerie, sélectionnez le Résultat final. Si vous le définissez sur Réessayer par SMS, vous pouvez configurer plus de tentatives SMS plus tard dans la cadence.

   5. Répétez l'étape précédente jusqu'à ce que les tentatives soient configurées comme vous le souhaitez. Définissez les valeurs dans la colonne Commander pour refléter l'ordre dans lequel vous voulez que les types de nombres soient essayés. Plus le numéro est bas, plus le composeur tente le numéro tôt.
7. Répétez l'étape précédente jusqu'à ce que les tentatives soient configurées comme vous le souhaitez. Définissez les valeurs dans la colonne Commander pour refléter l'ordre dans lequel vous voulez que les types de nombres soient essayés. Plus le numéro est bas, plus le composeur tente le numéro tôt.
8. Si vous souhaitez ajouter des contraintes de temps pour la numérotation ou la messagerie SMS à un type de téléphone, procédez comme suit:
   1. Cliquez sur le lien + contraintes de temps par la première entrée.
   2. Dans la barre de numéro des jours de la semaine, cliquez et faites glisser sur la période pendant laquelle la numérotation ou la messagerie SMS est autorisée en semaine. Vous pouvez créer plusieurs périodes autorisées, si vous le souhaitez. Répétez le processus pour la barre de numéro du week-end.
   3. Cliquez sur gagner des contraintes de temps.
   4. Créez des contraintes de temps comme nécessaire pour les autres entrées de cadence.

9. Cliquez sur Terminé.