Gérer Multiple Compétences de façon Ponctuelle

Autorisations requises : Compétences - Créer

Vous pouvez télécharger plusieurs compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. en même temps soit pour créer de nouvelles compétences, soit pour modifier celles qui existent déjà. Si vous utilisez l'outil de téléchargement en masse pour modifier les compétences existantes, utilisez la colonne Ligne Modifiée dans le fichier où vous indiquez quelles compétences ont été modifiées. Sinon, la plateforme considère toutes les lignes mises à jour et prend beaucoup plus de temps pour télécharger le fichier.

Le traitement des demandes de création ou de modification d'enregistrements en masse peut avoir un impact sur les performances de votre système. Pour réduire cet impact, il est recommandé de procéder comme suit :

Effectuez vos mises à jour de téléversement groupé en dehors de vos heures d’ouverture ordinaires.
Réduisez la quantité de données à traiter en marquant les rangées qui nécessitent un traitement dans la colonne Rangée modifiée du Fichier csv. Lorsque vous importez le fichier, sélectionnez Rangées modifiées Uniquement pour Rangées à inclure.
Limitez vos téléversements à 1000 enregistrements ou moins par demande. Si cela implique de téléverser par lots, attendez qu'un lot termine son traitement avant de téléverser le suivant.
Ne cliquez sur le bouton de soumission qu'une seule fois, même s'il faut du temps pour qu'une réponse s'affiche.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Accédez à Contact Settings > ACD Compétences.
Cliquez sur Create New > Manage Multiple Skills.
Cliquez sur Télécharger les Compétences existantes.
Ouvrez le fichier dans Excel ou un programme comme Notepad.

Dans les lignes qui suivent les lignes d’en-tête et d’explication, entrez les informations relatives à chaque enregistrement. Ne changez pas les noms de colonnes, l'ordre ou le format des données.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Ligne modifiée	Si la ligne a changé. Si vous mettez un Y dans cette colonne, le système traite la ligne. Si vous laissez cette colonne vide ou mettez un N dedans, le système ne traite pas la ligne. Le marquage des lignes modifiées peut réduire considérablement le temps de traitement.
Id de la compétence	Si vous créez des compétences, laissez ce champ vide. Si vous modifiez des compétences, saisissez l'identifiant unique de la compétence. N'utilisez pas cette colonne pour modifier l'ID.
Type DE support	Le numéro associé au type DE support Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu. de la compétence : 1 — E-mail 3 — Chat 4 — Voix 5 — Messagerie vocale 6 — Élément de travail Méthode personnalisable de livraison des contacts à un agent par l’intermédiaire de scripts Studio. 7 - SMS 9 — Digital
Nom DE LA compétence	Le nom DE LA compétence.
État	Permet d'activer ou de désactiver des compétences. Vous pouvez entrer Actif ou Inactif.
Division	Si votre système est configuré pour les divisions, utilisez le champ Division pour préciser à quelle division Séparez les données de façon sécurisée entre les secteurs d’activité. Les données ne peuvent être consultées que depuis la division dont elles font partie. affecter la compétence. une fois que vous avez affecté la compétence à une division, vous ne pouvez plus la modifier. Pour configurer cette option, vous devez disposer de l'autorisation Affectation de la division.
Entrant/Sortant	Si la compétence est entrante ou Sortante. La valeur par défaut est entrée.
Campagne	La campagne Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports. attribuée à la compétence. Laissez cette case vide pour appliquer la campagne par défaut.
Adresse Email d'expéditeur	Requis pour les compétences de messagerie électronique. Adresse d'e-mail que le contact voit comme adresse d'envoi.
Adresse cci de l'e-mail	Entrée d’une adresse courriel à laquelle vous souhaitez qu’une copie carbone invisible du courriel soit envoyée. Cela envoie une copie du courriel à l’adresse courriel spécifiée ; le contact ne sera pas informé que la copie a été envoyée. Uniquement applicable aux compétences de messagerie électronique.
Seuil de niveau de service	Le nombre de secondes dont disposent les agents pour répondre à un SLA Engagement entre le fournisseur de services et le client, comprenant des seuils de niveau de service définis, incluant la qualité, la disponibilité et les responsabilités.. Par exemple, si votre SLA pour cette compétence doit répondre à 80% des contacts dans les 20 secondes, entrez une valeur de 20.
Objectif de niveau de service	Le pourcentage de contacts auxquels les agents doivent répondre par le Seuil de Niveau de service pour respecter le SLA. Par exemple, si le SLA de cette compétence consiste à répondre à 80 % des contacts en 20 secondes, entrée une valeur de 80.
Activer Équilibrage	Applicable uniquement aux compétences PC. C'est une valeur booléenne qui active le mélange Engagement entre le fournisseur de services et le client, comprenant des seuils de niveau de service définis, incluant la qualité, la disponibilité et les responsabilités. SLA. Lorsque Vrai, il réaffecte les agents des compétences sortantes lorsque le SLA tombe en dessous de la configuration Seuil de Niveau de service.
Activer le seuil Abandon rapide	Booléen Un type de données qui a deux valeurs possibles : true et false.. Permet de suivre les contacts abandonnés Appel qui entre dans le système du centre de contact, mais l’appelant met fin à l’appel avant d’atteindre un agent. qui se situent dans le Seuil d’Abandon rapide pour cette compétence. Activé lorsqu'il est défini sur True.
Seuil d'abandon rapide	Obligatoire si Enable Short abandon Threshold est défini sur True. Le nombre de secondes qui doivent s'écouler pour qu'une interaction abandonnée soit considérée comme un abandon court. Par exemple, si la valeur est définie sur 10 et qu’une interaction quitte la file d’attente après sept secondes sans avoir été livrée à un Agent, elle est signalée comme un abandon rapide. La valeur par défaut est 15 secondes.
Abandons courts	Booléen Un type de données qui a deux valeurs possibles : true et false.. Compte les abandons courts, tels que définis par le Seuil d'abandon court, par rapport au niveau de service à des fins de reporting. La valeur par défaut est True.
Utiliser les Écrans contextuels	Boolean Un type de données qui a deux valeurs possibles : true et false.. Si Vrai, une fenêtre contextuelle contenant des informations de l’enregistrement apparaît lorsqu’un agent se connecte à un contact. La valeur par défaut estFaux.
Utiliser des fenêtres contextuelles personnaliser	Booléen Un type de données qui a deux valeurs possibles : true et false.. Permet d'utiliser une application ou un site Web distinct pour exécuter les fenêtres contextuelles. Lorsque la valeur est True, permet de configurer des données personnalisées de centre de contact à afficher dans les pop-ups d'écran pour cette compétence. La valeur par défaut estFaux.
ApplicationWebpage	Lorsque vous définissez Use Custom Screen Pops sur True, spécifie si les données personnalisées que vous souhaitez fournir sont disponibles via une Application ou une Webpage. Si vous choisissez Application, entrez le chemin complet vers l'exécutable. Si vous choisissez Page Internet, entrez l'URL complet. Pour que les variables personnalisées apparaissent dans le pop-up d'écran, la variable doit être configurée à cet effet dans votre script Studio personnalisé. Vous pouvez personnaliser le titre de l'onglet qui apparaît dans la MAX interface en ajoutant le paramètre icAgentPanelTitle= à l'URL.
ApplicationWebpageText	Si Utiliser les Écrans textuels personnalisés est Vrai, spécifie le chemin d'accès à l'application ou à la page Web.
Priorité initiale	Entier. le paramètre de niveau de base pour Personal Connection les dossiers prioritaires, ou dossiers chauds. Un enregistrement est un enregistrement prioritaire si vous avez stocké un indicateur booléen Un type de données qui a deux valeurs possibles : true et false. dans l'enregistrement et mappé ce champ au champ système Priority pour le signaler comme nécessitant un traitement prioritaire Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition.. Personal Connection place l’enregistrement en tête de la file d’attente afin que le prochain Agent disponible puisse le prendre. La valeur par défaut est 1500 afin que ces enregistrements reçoivent de l'attention avant les enregistrements normaux. La valeur par défaut est 0.
Accélération	Entrée une valeur numérique pour déterminer la vitesse à laquelle la priorité de la compétence augmente. Pour chaque minute qu'un contact reste dans la file d'attente, la priorité augmente de la valeur que vous configurez pour Accélération. La valeur par défaut est 1. La valeur minimum est 0 et la priorité maximum est la valeur configurée dans le champ Priorité maximum. Par exemple, si la Priorité initiale est 4, et vous définissez Accélération à1, puis à chaque minute qui passe pendant laquelle le contact n'est pas traité, la priorité augmente d'une unité. Dans cet exemple, si le contact est en file d'attente depuis trois minutes, la priorité sera élevée à 7. L'incrémentation de la priorité en secondes. Par exemple, lorsque Accélération est1, la priorité d'un contact augmente de 0,5 après 30 secondes dans la file d'attente. Pour compétences Personal Connection, définissez cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts. Vous pouvez définir une Priorité initiale inférieure pour une compétence par rapport à une autre, mais si vous définissez une Accélération supérieure pour cette compétence, elle peut gagner des places dans la file d'attente. Par exemple, vous définissez Priorité initiale pour la compétence A à 1 et Accélération à 5. Vous définissez Priorité initiale pour la Compétence B à 3 etAccélération à 1. Dans un premier temps, un contact pour la Compétence B sera le premier en file d’attente car sa priorité est de 4, mais après une minute, la Compétence A prendra sa place en haut car sa priorité sera de 6. NiCE CXone combine la valeur d'accélération avec le temps pendant lequel le contact a été dans la file d'attente et la priorité initiale en utilisant la formule Priorité globale = (Temps *Accélération) + Priorité initiale. La valeur par défaut est 1.
Priorité Maximum	Entrée une valeur numérique pour déterminer la priorité maximum qu'un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Accélération, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est 1000. La valeur par défaut est1000.
Utilisateurs assignés	Une liste des utilisateurs affectés à la compétence, y compris l'ID utilisateur, le niveau de compétence et l'état actif/inactif pour chaque affectation d'utilisateur de compétence. Ce champ utilise le format <AgentID>:<Proficiency>:<Active> et est séparé des autres attributions d'utilisateurs de compétence par des points-virgules, voir l'exemple ci-dessous. Le niveau de compétence est représenté par un nombre compris entre 1 et 20, 1 correspondant à le plus élevé niveau de compétence et 20 à le plus bas niveau de compétence. Vous pouvez attribuer la compétence comme active en saisissant vrai après la maîtrise. Ou, vous pouvez attribuer la compétence comme inactive en saisissant FAUX après la maîtrise. Par exemple, 7023298:3:TRUE;7023468:3:FALSE;.
Points de contact attribués	Liste des ID de point de contact affectés à la compétence, séparés par des points-virgules.
Durée minimum en cours	Spécifie le nombre minimum de secondes qu’un agent doit pouvoir consacrer à un courriel avant qu’un appel téléphonique ne l’interrompe. Par exemple, si cette valeur est définie à 30, un appel dont la priorité est supérieure reçu à 20 secondes n’interrompra pas l’e-mail, contrairement à un appel à 35 secondes. Ce champ est désactivé si la case à cocher Interruptible n'est pas sélectionnée. Applicable uniquement aux compétences d'e-mail où Interruptible est Vrai.
Mise en attente des e-mails	Booléen. Définissez sur True pour activer. Une fois sélectionné, permet aux agents de parquer un courriel afin de prendre en charge un autre contact, consulter un expert ou attendre des informations provenant d’une autre source. Ce paramètre doit également être activé si vous prévoyez d'utiliser parcage automatique pour la compétence. Uniquement applicable aux compétences de messagerie.
Heures d'Opération	Le nom du profil des heures d'opération attribué à cette compétence.
Id de l’appelant	Le numéro DE téléphone que les contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. voient lorsqu'un Agent appelle avec cette compétence ACD. Le paramètre par défaut est votre locataire numéro d’id de l’appelant. Légalement, il doit s'agir d'un numéro DE téléphone où le contact peut réellement vous joindre. Si vous avez sélectionné Remplacer l’Id de l’appelant, sélectionnez un numéro DE téléphone différent.
Script personnalisé	Un script Studio qui s'exécute lorsque les agents passent un appel avec cette compétence. Votre Studio script peut contrôler des éléments tels que les sessions de script d'agent, les dispositions et les fenêtres contextuelles personnalisées. ``` Si vous prévoyez d'activer la numérotation en prévisualisation pour les compétences téléphone, vous pouvez utiliser l'action OnPreview pour préciser les actions que vous souhaitez voir se produire lorsque la fenêtre contextuelle de prévisualisation apparaît. ```
Durée de sonnerie maximale - appels sortants manuels	Contrôle la durée, en secondes, pendant laquelle le téléphone sonne avant l'expiration du délai. L'appel se termine automatiquement après l'expiration du délai. La valeur maximale par défaut est de 55 secondes. La modification de ce champ a une incidence sur votre temps de numérotation. Lorsque la valeur Durée maximale de la sonnerie est atteinte, le système qualifie automatiquement l'appel comme Sans réponse. Cela inclut les appels passés par le composeur et les appels sortants manuels passés par les agents. Les agents ne peuvent pas qualifier manuellement les appels qui atteignent la durée maximale de sonnerie, car ces appels n'aboutissent pas.
Workforce Intelligence Minimum agents	Le nombre minimum d'agents devant disposer de cette compétence ACD. This paramètre empêche les actions automatiques associées à Workforce Intelligence de retirer trop d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de suppression de compétences, même automatiques, nécessitent une approbation. Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.
Workforce Intelligence Minimum agents disponibles	Nombre minimum d'agents disponibles à gérer pour cette compétence ACD. Ce paramètre empêche les actions automatiques associées à Workforce Intelligence règles de retirer trop d'agents de la compétence ACD. Lorsque le nombre d'agents disponibles est inférieur ou égal à cette valeur, toutes les actions de suppression de compétences ACD, même automatiques, nécessitent une approbation. Ce paramètre n'affecte pas les compétences ACD sans agent.
Seuil d'avertissement de conversation	Nombre de secondes devant s'écouler jusqu'à ce qu'un avertissement d'inactivité de chat apparaisse à un agent. Ceci est utile pour les agents gérant plusieurs chats. Cela ne s'applique qu'aux compétences de chat.
Indicateur de saisie Agent	Boolean Un type de données qui a deux valeurs possibles : true et false.. Définissez sur True pour activer. When enabled, chat typing indicators display when the contact or the agent are typing so that the recipient knows the other person is responding. Uniquement applicable aux compétences de chat. Cette option fonctionne uniquement lorsque l'Agent utilise MAX ou Salesforce Agent.
Aperçu de la saisie usager	Boolean Un type de données qui a deux valeurs possibles : true et false.. Set to True to enable. Permet à un agent de prévisualiser le message d'un contact avant que le message soit effectivement envoyé, ce qui donne un temps supplémentaire à l'agent pour se préparer à répondre aux questions ou préoccupations de cette personne. Uniquement applicable aux compétences de chat. Cette option fonctionne uniquement lorsque l'Agent utilise MAX ou Salesforce Agent.
Notes
Activer l'expiration de la messagerie Conversation	Boolean Un type de données qui a deux valeurs possibles : true et false.. Cela ne s'applique qu'aux compétences de discussion.Si Vrai, les discussions expirent lorsque le contact ne répond pas après un laps de temps déterminé.
Délai avant Message clavardage Inactif	Uniquement applicable aux compétences de chat lorsque Enable Chat Messaging Time out est défini sur True. Nombre de secondes avant l'affichage du message clavardage inactif au contact. Le compte à rebours initial commence une fois que l'agent accepte le chat.
Message clavardage inactif	Uniquement applicable aux compétences de chat lorsque Enable Chat Messaging Time out est True. Permet de configurer le message qui s'affiche au contact lorsque le chat devient inactif.
Nombre à rebours de fin de chat	Uniquement applicable aux compétences de chat lorsque Activer le délai d'expiration des messages de chat est True. Nombre de secondes avant la fin du chat. Ce compte à rebours commence à partir du moment où les systèmes envoient le message de chat inactif.
Message de fin de conversation	Uniquement applicable aux compétences de chat lorsque Enable Chat Messaging Time out est True. Permet de configurer le message qui s'affiche au contact une fois que le chat se termine en raison d'une inactivité.
Est un Élément de travail persistant	Vous pouvez entrer Vrai ou Faux. Indique si les éléments DE travail générés pour cette compétence ACD entrent dans la file d’attente en temps réel ou dans la file d’attente persistante lors de leur création : La file d’attente persistante met en pause le script de l’élément de travail jusqu’à ce que l’élément de travail soit livré à un agent. Pendant ce temps, vous ne pouvez effectuer aucune action sur l’élément de travail, mais celui-ci est tout de même suivi et signalé comme d’habitude. Les éléments DE travail en temps réel restent actifs et comptent dans les limites du système en temps réel pour les interactions. Il existe des limites quant au nombre d'éléments DE travail pouvant être mis en file d'attente. Il est important de comprendre ces limites et leur impact sur la capacité de votre centre de contacts à traiter les interactions. Lorsque vous créez un point de contact (Pda) pour un élément de travail, assurez-vous qu'il utilise une compétence disposant du Type correct. Un Pda destiné aux éléments DE travail persistants doit être associé à une compétence créée avec l'option Persistant sélectionnée. Vous ne pouvez pas utiliser un Pda de compétence en temps réel pour mettre en file d'attente un élément de travail persistant.
Stratégie sortante	Applicable uniquement aux compétences vocales sortantes. Il s'agit de déterminer si la compétence téléphone sortante est Manuelle ou Personal Connection.
Fournir les Nombres en série	Boolean Un type de données qui a deux valeurs possibles : true et false.. Applicable Uniquement aux compétences PC. Définissez sur True pour activer. Lorsque Personal Connection (PC) attribue une tentative de numérotation à un agent, celui-ci tente tous les numéros associés à un enregistrement dans l'ordre spécifié dans la cadence de compétence ACD. Cela peut aider à augmenter les chances d'atteindre le contact. L'agent est lié aux tentatives de connexion et ne peut pas prendre en charge les contacts entrants jusqu'à ce que le contact réponde ou que PC tente tous les numéros figurant dans l'enregistrement. Une fois que PC termine une série de tentatives sur l'enregistrement, l'enregistrement est mis au repos. Lorsque les nombres de l'enregistrement sont à nouveau disponibles pour la composition, PC distribue l'enregistrement à tout agent disponible afin de retenter toutes les destinations de l'enregistrement. Lorsque ce paramètre est activé, il remplace le paramètre Aperçu requis dans la liste d'appels. Lorsque vous activez Deliver Numbers Serially, les options Option Perpétuelle et Priority Interrupt deviennent visibles.
Option Perpétuelle	Boolean Un type de données qui a deux valeurs possibles : true et false.. Applicable Uniquement aux compétences PC où distribuer les numéros séquentiellement est Vrai. Définissez Cradle to Grave sur True pour activer. Permet de faire en sorte que l'Agent qui reçoit la première tentative sur l'enregistrement soit affecté à cet enregistrement jusqu'à ce qu'il soit retiré. Personal Connection ne tente pas de composer à nouveau les numéros de l'enregistrement, sauf si l'Agent à qui l'enregistrement a été livré en premier est disponible. Cette Option n'est disponible que si vous activez livré nombres en série pour la compétence. Important : pour que cela fonctionne correctement, vous devez également définir le paramètre Record Request Mode sur Next Best. Vous pouvez accéder à ce paramètre en vous rendant dans l'onglet Paramètres de la compétence, puis en ouvrant Cadence Settings une fois la compétence créée.
Priority Interrupt	Boolean Un type de données qui a deux valeurs possibles : true et false.. Applicable Uniquement aux compétences PC où distribuer les numéros séquentiellement est Vrai. Définissez Priority Interrupt sur True pour activer cette fonctionnalité. Active le blending Vous permet de combiner les appels sortants avec votre file d’attente d’appels entrants, selon la priorité de l’appel. avec la numérotation en série de sorte que, lorsque Personal Connection tente les numéros d'un enregistrement, un appel entrant de priorité Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition. élevée peut interrompre les tentatives. Lorsque l'agent termine la gestion de l'appel entrant prioritaire, PC reprend ses tentatives sur l'enregistrement. Cette option n'est disponible que si vous activez Delivery Numbers Serially pour la compétence. Important : Si vous activez à la fois Deliver Numbers Serially et Enable Priority-Based Blending et que vous souhaitez que l'expérience soit interruptible, vous devez également sélectionner Priority Interrupt. Cette action applique la valeur définie dans Priority Initial Priority à tous les enregistrements de la compétence ACD.
Sans agent	Booléen. Applicable Uniquement aux compétences PC. Définir sur True pour activer. Personal Connection compose automatiquement les numéros de téléphone des contacts d’une liste d’appel et diffuse soit un message préenregistré, soit un menu IVR Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux.. Cette option est sélectionnée par défaut pour Proactive SMS, Proactive Email et Bring Your Own Channel numérique. Il ne peut pas être effacé. Ne sélectionnez pas la numérotation des agents. Lorsque cela est sélectionné, Agents minimum de Workforce Intelligence et Nombre minimum d'agents disponibles ne sont pas disponibles.
Ports utilisés	Entier. Il s'applique uniquement aux compétences PC où Sans agent est True. Le nombre de ports que cette compétence peut utiliser.
Nombre de Secondes de Délai de distribution sans agent	Permet de rythmer manuellement la diffusion des messages sortants sans agent. Entrez le nombre de secondes pendant lequel le système doit attendre avant d’envoyer le message suivant. Ce champ est vide par défaut. Le délai maximal est de 60 secondes.
Liste d’appel	Laissez cette cellule vide. Ce champ n'est plus utilisé.
Colonne numéro DE téléphone	Laissez cette cellule vide. Ce champ n'est plus utilisé.
Colonne clé Unique	Laissez cette cellule vide. Ce champ n'est plus utilisé.
Dépassement DE délai	Laissez cette cellule vide. Ce champ n'est plus utilisé.
Respirer	Laissez cette cellule vide. Ce champ n'est plus utilisé.
Modèle de message	Le modèle de message pour cette compétence. Cette Option s'applique uniquement aux compétences Proactive SMS et Proactive Digital BYOC.
Copier les paramètres Advanced à partir de	Laissez cette cellule vide. Ce champ n'est plus utilisé.
Code de transport	Uniquement applicable à PC SMS compétences. Le code du SMS inscrit dans votre unité d’exploitation que vous voulez envoyer avec cette compétence.
Événement de déclenchement du Screen Pop
Priorité Priorité initiale	le paramètre de niveau de base pour Personal Connection les dossiers prioritaires, ou dossiers chauds. Un enregistrement est un enregistrement prioritaire si vous avez stocké un indicateur booléen Un type de données qui a deux valeurs possibles : true et false. dans l'enregistrement et mappé ce champ au champ système Priority pour le signaler comme nécessitant un traitement prioritaire Désignation de l’importance des contacts en fonction des Compétences qui détermine l’ordre de répartition.. Personal Connection place l’enregistrement en tête de la file d’attente afin que le prochain Agent disponible puisse le prendre. La valeur par défaut est 1500 afin que ces enregistrements reçoivent de l'attention avant les enregistrements normaux.
Priorité initiale de rappel	En option. uniquement pour la répartition basée sur la priorité Les agents peuvent recevoir des interactions provenant de toutes les compétences ACD, des compétences du composeur Personal Connection et des compétences Digital Experience (DX) éligibles qui leur sont attribuées, en fonction de la priorité relative des compétences. Les compétences Personal Connection fonctionnent normalement, quel que soit le ratio de composition..
Minimum Minutes de nouvelle tentative	Le nombre minimum (minimum) de minutes (minutes) de rappel. Vous pouvez entrer une valeur comprise entre 1 et 50 000.
Nombre max de tentatives	Le nombre maximum de tentatives de numérotation pour un enregistrement. Vous pouvez entrer une valeur comprise entre 1 et 300.
Expiration des contacts par défaut	Le nombre de minutes avant l'expiration d'un contact par défaut. Ce champ utilise par défaut les paramètres de votre système ; il est donc en option.
Obtenir des contacts prioritaires lors de l'insertion de contacts	Le système place immédiatement en file d'attente les contacts prioritaires. La valeur par défaut est True.
Tentatives consécutives sans Connecter en direct	Mélange basé sur la priorité Les agents peuvent recevoir des interactions provenant de toutes les compétences ACD, des compétences du composeur Personal Connection et des compétences Digital Experience (DX) éligibles qui leur sont attribuées, en fonction de la priorité relative des compétences. Les compétences Personal Connection fonctionnent normalement, quel que soit le ratio de composition. uniquement. nombre de tentatives qui doivent être effectuées pour distribuer un appel afin qu'il soit traité par un Agent, avant de revenir à un appel entrant. Vous pouvez entrer une valeur comprise entre 1 et 999.
Minuteur de mélange inactif	Applicable uniquement aux compétences PC lorsque Activer flux mixte est Vrai. C'est le nombre minimal de secondes qu'un agent durant lesquelles un agent sera retenu pour le soutien à une activité sortante avant d'être libéré pour gérer d'autres tâches.
Charger les Rappels	Le système charge les enregistrements qui sont marqués en tant que rappels ou demandes d'appels planifiées. La valeur par défaut est True.
Charger Nouveau	Le système charge les enregistrements qui n'ont pas encore été numérotés. La valeur par défaut est True.
Charger les éléments non nouveaux	Le système charge les enregistrements qui ont été appelés au moins une fois. La valeur par défaut est True.
Remplacer le Taux d’abandon de l’Unité commerciale	Permet des calculs de taux d’abandon définis par compétence. La valeur par défaut est Faux.
Durée de sonnerie maximale	Nombre de secondes pendant lesquelles un appel sonne avant de se terminer automatiquement. La valeur maximale par défaut est de 55 secondes. Vous pouvez saisir une valeur comprise entre 1 et 180. Ce champ est uniquement pris en charge pour les compétences Personal Connection et les compétences voix sortantes manuelles.
Pourcentage de Début d'Atténuation	Lorsque le système atteint le seuil défini, la limitation du taux de numérotation commence. Vous pouvez entrer une valeur comprise entre 0 et 100.
Seuil du taux d’abandon	Soustrait du Taux d’abandon seuil pour déterminer quand le système effectuera la numérotation 1:1. Vous pouvez entrer une valeur comprise entre 1 et 100.
Seuil de taux d’abandon	Pourcentage maximum d'appels abandonné autorisés. Vous pouvez entrer une valeur comprise entre 0,0 et 9,9.
Ratio	Le nombre maximal d'appels composés par agent. Vous pouvez entrer une valeur comprise entre 1 et le ratio d'appel maximum défini par votre système.
Agressivité	Ce champ détermine la vitesse à laquelle le système augmente jusqu'au taux de composition maximal. Vous pouvez saisir Conservateur, Modérer ou Agressif.
Activer la composition par aptitude	Lorsque True, la distribution des appels sera calculée en fonction de la configuration de l'algorithme de numérotation pour les agents ayant la notation la plus élevée. La valeur par défaut est False.
Facteur d'Aptitude	La valeur numérique utilisée pour attribuer un poids au calcul de la compétence pour le paramètre Dialing by Proficiency. Vous pouvez entrer une valeur comprise entre 0 et 999.
Facteur de temps d’attente	La valeur numérique utilisée pour attribuer un poids au calcul de l'attente pour le paramètre Dialing by Proficiency. Vous pouvez entrer une valeur comprise entre 0 et 999.
Nombre maximum d'Appels simultanés par Agent	Pour le paramètre Dialing by Proficiency. Vous pouvez entrer une valeur comprise entre 1 et 10.
Temps d’attente maximum	La durée maximale d'attente acceptable. Pour le paramètre de numérotation par compétence. Vous pouvez entrer une valeur comprise entre 0 et 999.
Délai de Notification de fin de liste	Le nombre de secondes pendant lequel le système doit attendre avant d'envoyer une notification. Vous pouvez entrer une valeur comprise entre 0 et 3 600. La valeur par défaut est 120.
Notifier les agents lorsque la liste est vide	Lorsque la valeur est Vrai, le message « Il n'y a presque plus d'enregistrements disponibles » est présenté à l'agent lorsque la liste est presque vide. La valeur par défaut est True.
Pourcentage d'Agents avant surcomposition	Pourcentage d'Agents devant être en attente avant que le système autorise plus que un appel par Agent. La valeur par défaut est 25.
Bloquer Appels multiples	Lorsque la valeur est Vrai, cela force la numérotation de personne à personne. La valeur par défaut est False.
Ne pas distribuer Aperçu requis	Si la valeur est Vrai, le système n'appelle aucun enregistrement marqué avec « Prévisualisation requise ».
Aperçu du Mode DE livraison requis	Vous pouvez entrer une valeur comprise entre 0 et 5. 0 - Aucun. 1 — Click-to-Call. 2 - Composition manuelle au clavier. 3 - Composition manuelle avec correction automatique au clavier. 4 - Composer en dehors du réseau NiCE CXone. 5 - Progressif, Pas d'aperçu.
Délai d'attente initial requis - Preview	Le nombre de secondes pendant lequel le système doit attendre avant d'exécuter l'action par défaut. Vous pouvez entrer une valeur comprise entre 1 et 300.
Délai de Dépassement DE délai subséquent requis - Prévisualisation	Lors de la livraison en série de plusieurs numéros, le nombre de secondes dont l'agent disposera pour accepter l'appel. Vous pouvez entrer une valeur comprise entre 1 et 300.
Action par défaut requise pour Preview	L'action par défaut à appliquer lors de l'expiration du délai des enregistrements marqués avec Aperçu requis.
Traiter les contacts en tant qu'Aperçu requis	Si la valeur est Vrai, le système traite tous les enregistrements chargés dans la compétence comme étant marqués « Prévisualisation requise ». La valeur par défaut est False.
Option du bouton de prévisualisation – Remettre en file d’attente	La valeur par défaut est False.
Option du bouton Aperçu – Reprogrammer	La valeur par défaut est False.
Option du bouton Aperçu – reporter	La valeur par défaut est False.
Option du bouton Aperçu – disposition	La valeur par défaut est Faux.
Conformité de non-Appel requise	Si Vrai, le système n'appellera aucune destination marquée « Conformité requise ».
Mode DE livraison requis pour la conformité	Vous pouvez entrer une valeur comprise entre 0 et 5. 0 - Aucun. 1 — Click-to-Call. 2 - Composition manuelle au clavier. 3 - Composition manuelle avec correction automatique au clavier. 4 - Composer en dehors du réseau NiCE CXone. 5 - Progressif, Pas d'aperçu.
Délai de Dépassement DE délai de conformité requise	Le nombre de secondes pendant lequel le système doit attendre avant d'exécuter l'action par défaut.
Enregistrements de conformité - Dépassement DE délai subséquent	Lors de la livraison en série de plusieurs numéros, le nombre de secondes dont l'agent disposera pour accepter l'appel. Vous pouvez entrer une valeur comprise entre 1 et 300.
Action par défaut requise pour la conformité	L'action par défaut à appliquer lorsque le délai des enregistrements marqués comme Conformité requise expire.
Option du bouton conformité – Remettre en file d'attente	Vous pouvez entrer Vrai ou Faux. La valeur par défaut est False.
Option du bouton de conformité - Reprogrammer	Vous pouvez entrer Vrai ou Faux. La valeur par défaut est False.
Option du bouton de conformité – Snooze	Vous pouvez entrer Vrai ou Faux. La valeur par défaut est False.
Option du bouton de conformité - disposition	Vous pouvez entrer Vrai ou Faux. La valeur par défaut est False.
Délai de Dépassement DE délai abandon	Le nombre de secondes devant s'écouler après l'énoncé initial du client avant que l'appel soit connecté à un agent. Vous pouvez entrer une valeur comprise entre 0 et 60.
Mode Message d'abandon	Vous pouvez entrer AbandonMsgPlayMessage pour lire le message abandonné ou AbandonMsgExecuteCustomScriptWithAgent pour exécuter un script personnalisé.
Chemin abandon Message	Ce champ est requis lorsque AbandonMsgPlayMessage est saisi dans le champ abandon Message Mode.
Options de détection du répondeur téléphonique	Vous pouvez entrer les valeurs suivantes : Classer ClassifyWithAmdEndCallDispositionAutomatically ClassifyWithAmdPlayMessage ClassifyWithAmdExecuteCustomScriptWithAgent ClassifyWithAmdExecuteCustomScriptNoAgent
Chemin du Message du répondeur téléphonique	Snippets/PCXS/AnswerMachineMessagePath.flsnp
Tentatives [1-6+] en mode de détection du répondeur	Ce champ est en option. Vous pouvez entrer les valeurs suivantes : ClassifyWithAmdEndCallDispositionAutomatically ClassifyWithAmdPlayMessage ClassifyWithAmdExecuteCustomScriptWithAgent ClassifyWithAmdExecuteCustomScriptNoAgent
Tentative [1-6+] Chemin de message du Répondeur téléphonique	Ce champ est requis lorsque ClassifyWithAmdPlayMessage est sélectionné pour la tentative correspondante.
Traiter Progrès comme Sonnerie en cours	Boolean Un type de données qui a deux valeurs possibles : true et false.. C'est seulement applicable aux compétences PC. Lorsque la valeur est True, cela permet à PC de traiter les messages de SIP Protocole utilisé pour la signalisation et le contrôle de sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. progrès antérieurs comme un signe de sonnerie. Il peut aider à livrer la sonnerie à l'agent afin que l'agent soit prêt à prendre l'appel lorsqu'elle est connectée. Cela peut avoir un impact négatif sur l'expérience de l'agent dans certains cas, donc discutez de ce paramètre avec votre représentant de compte NiCE CXone avant de l'activer.
CPA Pré-connecté Activé	Boolean Un type de données qui a deux valeurs possibles : true et false.. C'est seulement applicable aux compétences PC. Si Vrai, permet au système d'affiner l'analyse de progression de l'appel en fournissant des messages d'interception rapides d'occupation et vocale et en jouant une sonnerie. Vous pourriez envisager cette option si la signalisation SIP et RNIS Protocole utilisé pour la signalisation et le contrôle de sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. n'est pas suffisante pour délivrer la sonnerie à un agent au moment opportun. Ce paramètre peut avoir un impact négatif sur l'expérience de l'agent dans certains cas. Par conséquent, discutez de ce paramètre avec votre représentant de compte NiCE CXone avant de l'activer.
Fax de contournement agent	Boolean Un type de données qui a deux valeurs possibles : true et false.. C'est seulement applicable aux compétences PC. Si Vrai, il permet aux agents d’appuyer sur un bouton pour indiquer qu’un numéro est un télécopieur.
Répondeur téléphonique de contournement agent	Boolean Un type de données qui a deux valeurs possibles : true et false.. C'est seulement applicable aux compétences PC. Si Vrai, il permet aux agents d’appuyer sur un bouton pour indiquer qu’un numéro est un répondeur.
Numéro de contournement agent incorrect	Boolean Un type de données qui a deux valeurs possibles : true et false.. C'est applicable seulement aux compétences PC où Traiter l'Avancement comme Sonnerie et Pré-connexion Active CPA sont Vrais. Si Vrai, il permet aux agents d’appuyer sur un bouton pour indiquer qu’un nombre est mauvais.
Secondes de priorité du répondeur téléphonique	Durée, en secondes, pendant laquelle le bouton Remplacement du Répondeur téléphonique est affiché aux agents dans MAX.
Énoncé minimum	Durée minimale, en secondes, pendant laquelle PC doit détecter du son sur la ligne pour déterminer si la Source est le contact ou l'Agent. PC définit une conversation comme énoncé pour n'importe quel d'agent sur la valeur minimale. S'il ne détecte pas de conversation, le PC considère la destination comme un répondeur. La plage de valeurs est 0.1-0.5, avec une valeur par défaut de 0.2.
Silence en direct du client	Durée du silence du client en secondes requise après que Personal Connection a détecté une émission vocale pour continuer à classer l'appel. La valeur devrait être courte pour que le contact n'ait pas la possibilité de dire « bonjour ? » une deuxième fois. La plage de valeurs est 0,5-2,0, avec une valeur par défaut de 1,1.
Minimum Machine avec Agent	Durée de temps en secondes que le contact doit parler avant que le PC détermine si le contact est en direct ou un répondeur. La valeur doit essayer d'équilibrer les messages longs comme « Merci d'avoir appelé le ____. » Nous sommes désolés, nous ne sommes pas en mesure de prendre votre appel. Veuillez laisser un message et nous vous rappellerons" et des messages simples comme "bonjour, ici _____. Laissez un message. La plage de valeurs est 2.0-10.0, avec une valeur par défaut de 3.0.
Minimum Machine sans agent	Durée de temps en secondes durant laquelle le contact doit dire quelque chose avant que le PC détermine que l'appel est un répondeur. Le fait de définir cette valeur à un niveau inférieur à Machine Minimum with Agent pourrait réduire la possibilité d'abandon. La plage de valeurs est 2.0-10.0, avec une valeur par défaut de 3.0.
Silence fin répondeur	Si PC ne détecte pas de signal sonore, il s'agit de la durée du silence, en secondes, que PC attend après la fin d'un message de machine avant de lire le message du répondeur téléphonique. S'il détecte un signal sonore, le système affiche immédiatement le message. La plage de valeurs est 1.0-5.0, avec une valeur par défaut de 1.0.
Dépassement DE délai fin répondeur	Durée de temps en secondes durant laquelle le message du répondeur peut continuer sans avoir terminé avant de classifier l'appel en tant que répondeur. S'il dépasse ce laps de temps, le PC peut avoir atteint un RVI. La plage de valeurs est 5,0-60,0, avec une valeur par défaut de 20,0.
Minimum de Réponse de l'agent	Cette valeur ne s'applique plus. Utilisez Énoncé Minimum plutôt.
Durée de Réponse du numéro de l’agent	Durée minimale de temps en secondes pendant laquelle l'agent doit être silencieux sur la ligne pour classifier l'appel en tant que répondeur. Lorsqu'un agent parle pour au moins le minimum de prononciation, le PC ne classera pas l'appel comme un répondeur. Le nombre doit être suffisamment long pour permettre à l'Agent de savoir qu'il n'est pas connecté à un contact réel, mais suffisamment court pour réduire le nombre d'appels de répondeur téléphonique classés comme réels en raison de bruit sur la ligne de l'Agent. La plage de valeurs est 0.5-4.0, avec une valeur par défaut de 1.4.
Seuil de la voix de l'Agent	Définit le seuil de détection de la voix de l'agent contre le bruit de fond. La plage de valeurs est 100-100000, avec une valeur par défaut de 10000.
Seuil de la voix du client	Définit le seuil de détection de la voix du contact contre le bruit de fond. La plage de valeurs est 100-100000, avec une valeur par défaut de 16000.
Enregistrement CPA avant connexion	Capture des modèles vocaux au cours du processus CPA pour une analyse plus approfondie. La valeur par défaut est False.
Activer la journalisation CPA	Connecte des événements supplémentaires pour plus d'analyse. La valeur par défaut est False.
Nombre maximal d'Appels répondus	Nombre maximal de tentatives d'appel auxquelles un contact direct a répondu. Il s'agit d'un compteur séparé du nombre de fois qu'un agent a traité le numéro DE téléphone ; par exemple, vous pouvez autoriser 12 tentatives, mais seulement trois résultats d'appel répondu non définis comme répondeur. La plage de valeurs est 1-300.
Finaliser Quand Épuisé	Spécifie que lorsque l'enregistrement est épuisé en fonction des paramètres de tentatives maximum, l'enregistrement est finalisé et les auditeurs sont notifiés. Lorsque cette option est sélectionnée, PC ne récupère pas les enregistrements précédemment épuisés. Lorsque cette option n'est pas sélectionnée, PC met en attente les enregistrements et, une fois augmenté, permet davantage de tentatives sur les enregistrements mis en attente.
Minutes d'appel restreintes	Durée pendant laquelle est surveillée la tentative répétée visant à joindre un contact donné. Il fonctionne avec le Nombre Maximal de Tentatives Restreintes d'appel pour contrôler le nombre d'appels répétés que le PC peut tenter dans une période de temps définie. Par exemple, vous pouvez configurer ce paramètre de telle sorte que, quel que soit le résultat, PC ne puisse pas tenter plus de trois appels à enregistrer sur une période de trois heures. Si vous configurez des signaux d'occupation pour réessayer en 20 minutes avec jusqu'à 15 tentatives, après trois tentatives, le système attendrait pour trois heures avant de tenter trois autres fois, en supposant qu'il continue à atteindre un signal d'occupation. La plage de valeurs est 0-9999, avec une valeur par défaut de 0.
Nombre maximal de tentatives d'appel à accès limité	Le nombre maximum de tentatives d'appel autorisées pour un contact particulier dans la période d'appel restreinte définie dans le Nombre Maximal de Minutes Restreintes d'appel. Cela permet de contrôler le nombre d'appels répétés pouvant survenir dans un délai défini. La plage de valeurs est 0-10, avec une valeur par défaut de 0.
Minutes Périmées générales	La durée en minutes pendant laquelle un contact sortant sans rappel peut rester dans la file d'attente avant Personal Connection le renvoie à la gestion de la liste pour réévaluation. La plage de valeurs est 10-1440.
Minutes REST de rappel	La durée en minutes après que les Minutes Périmées de Rappel ont passé que le composeur doit attendre entre les tentatives de rappel lorsqu'il n'a pas atteint la bonne partie. La plage de valeurs est 1-129600.
Communiqué de presse des Appels spécifiques aux Agent	Indique ce qui se passe lorsque l'agent demandé pour un rappel spécifique à l'agent n'a plus la compétence requise lorsque le temps de rappel arrive. Lorsque cette option est sélectionnée, PC libère les appels programmés pour l'Agent supprimé vers la compétence pour une distribution générale aux agents. Sinon, le PC finalise les appels programmés pour l'agent supprimé.
Nombre maximum de Rappels	Le nombre de fois où les agents peuvent marquer un seul enregistrement pour un rappel avant qu'il devient épuisé. La plage de valeurs est 1-300.
Minutes Périmées de rappel	La durée en minutes que le rappel peut rester dans la file d'attente de stimulation avant que le système le retourne à la gestion de liste pour réévaluation. Si vous laissez ceci vide, les rappels ne sont pas périmés. La valeur par défaut est de 15 minutes, mais vous devez l’ajuster en fonction de la longueur de l’appel. Si vous avez une durée d'appel plus longue, augmentez-la pour donner au système une chance de livrer le rappel comme l'enregistrement suivant. Si vous avez une durée d'appel plus courte, vous devez la diminuer pour empêcher les rappels de s'empiler dans la file d'attente, ce qui affecte les performances du cluster. La plage de valeurs est 10-1440.
Programmer exécution de cette Compétence Sortante	Lorsque vous sélectionnez cette Option, votre compétence Personal Connection (PC) s'exécute selon un calendrier. Lorsque vous ne sélectionnez pas la case à cocher, votre compétence PC s'exécute uniquement lorsque vous l'activez manuellement à l'aide du contrôle de compétence.
Planificateur - DoNotRun [Jour]	Indique l'heure à laquelle la compétence arrête automatiquement de fonctionner au jour correspondant de la semaine.
Planificateur - StartTime [Jour]	Indique l'heure à laquelle la compétence commence automatiquement à s'exécuter le jour correspondant de la semaine.
Planificateur - EndTime [Jour]	Indique l'heure à laquelle la compétence arrête automatiquement de fonctionner au jour correspondant de la semaine.
Script XS	Également connu sous le nom script principal XS, c'est le script conçu pour tirer les numéros du système externe. Il contrôle la demande du d'enregistrements et de processus pour créer des prospects dans le système de gestion des listes.
Script de vérification XS	Le script que vous souhaitez utiliser lorsque vous renvoyez des numéros disposés dans le système externe.
Numéro de Compétence Sortante externe	L'id unique du système externe pour cette compétence. Par exemple, si vous intégrez avec Salesforce, utilisez l'ID Salesforce pour la campagne.
Événement actif de modification de la compétence XS	Envoie une notification au script lorsque des modifications se produisent, afin qu'il puisse transmettre les paramètres au système externe.
Événement de récupération des contacts	Lorsqu'elle est activée, la connexion est active et vous pouvez tirer des enregistrements du système externe. Les utilisateurs peuvent toujours tirer les enregistrements et les consommer ; cela déclenche le script pour tirer chaque fois que l'inventaire atteint l’une des valeurs de seuil définies.
Seuil Bas de Nouveaux Contacts	Le nombre de contacts que vous n’avez jamais appelés auparavant qui doivent rester dans la liste d’appel Personal Connection (PC) avant que le script tente d’extraire d’autres enregistrements du système externe. La plage de valeurs est 1-30000, avec une valeur par défaut de 50.
Seuil minimal de Contacts disponibles	Le nombre de contacts n'ayant pas atteint le seuil maximum de tentatives qui doit rester dans la liste d'appel PC avant que le script ne tente d'extraire davantage d'enregistrements à partir du système externe. La plage de valeurs est de 1-30000, avec une valeur par défaut de 150.
Seuil Inférieur de Contacts Prêts	Nombre de contacts n’ayant pas atteint le seuil maximum de tentatives et se trouvant dans un fuseau horaire actif, qui doivent rester dans la liste d’appel PC avant que le script ne tente d’extraire davantage d’enregistrements du système externe. La plage de valeurs est 1-30000, avec une valeur par défaut de 100.
Nombre de contacts à demander	Le nombre de contacts à demander du système externe lorsque vous atteignez sur le seuil bas pour les contacts prêts ou disponibles. La plage de valeurs est 1-10000, avec une valeur par défaut de 50.
Demander l'acceptation manuelle d'un agent	Lorsque cette option est activée, les agents utilisant une connexion vocale active doivent cliquer manuellement sur Accepter ou Rejeter pour tout contact entrant, à l’exception des rappels. Si vos agents utilisent Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for Service Cloud Voice) (SCV), n'activez pas cette option.
Critères d'évaluation	Aptitude pour la compétence : il s'agit du paramètre par défaut. Routing les décisions privilégient l'Agent ayant le niveau de compétence configuré le plus élevé pour la compétence. Agent privilégié : les décisions Routing donnent la priorité à l'agent qui a traité en dernier le même dossier ou contact. Si vous sélectionnez cette option, vous devez configurer ces paramètres : Temporisation : le nombre de secondes pendant lequel le système doit attendre que l’agent préféré devienne disponible. Par exemple, si vous entrez 900 secondes, le système attend 15 min avant de router le contact vers un autre agent. Si vous choisissez d’utiliser Agent préféré pour router les contacts, vous devez entrer une valeur comprise entre 1 et 5 256 000. Si vous laissez ce champ vide, vous recevez un message d’erreur. Toute interaction qui est placée en file d'attente sans contact applicable ou historique d’interaction est routée vers un agent disponible en fonction de son aptitude pour la compétence. Le moins occupé : les contacts sont acheminés vers les agents ayant le nombre le plus bas de contacts actifs et qui n'ont pas encore atteint leur limite total de contacts. Cette option permet de distribuer les contacts de manière uniforme entre vos agents. Le plus occupé : les contacts sont routés vers les Agents ayant le plus grand nombre de contacts actifs et qui n'ont pas encore atteint leur limite total de contacts. Cette option permet de maximiser l'efficacité des Agents. Enlighten AI : procède à la modélisation AI Routing pour déterminer le meilleur agent en fonction de l’amélioration d’un résultat métier sélectionné.
Métrique de focus	Spécifie quel agent est l’agent préféré. Choisissez l’un des éléments suivants : Par cas : l’agent qui a traité le plus récemment une interaction liée au cas du client. Par Client : l'Agent qui a travaillé le plus récemment sur l'interaction avec le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. Dans la liste déroulante Métrique principale, vous pouvez sélectionner votre métrique clé parmi Temps de traitement moyen Le Temps de traitement moyen est la durée moyenne qu’un agent consacre au traitement d’une interaction., Temps de conversation moyen Temps de conversation moyen. Temps moyen passé par un agent à parler au cours d’une interaction. et sentiment Humeur Générale ou résultat de l’interaction tel que déterminé par l’analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription.. Configurez cette option pour personnaliser l'expérience de routage de cette compétence si votre organisation utilise AI Routing ou la diffusion dynamique.
Pondération du focus	Dans le menu déroulant Focus Weight, sélectionnez la pondération que la métrique doit avoir dans les décisions d’acheminement : Haut : l’acheminement aux agents dépend des prédictions réalisées pour le KPI sélectionné. Moyen-Élevé : achemine 80 % des interactions vers les agents ayant le meilleur KPI prédit, et les 20 % restants vers des agents relativement peu occupés et ayant un temps inactif élevé. Moyen : achemine 60 % des interactions aux agents ayant le meilleur KPI prédit, et les 40 % restants aux agents ayant une occupation relativement faible et un temps inactif élevé. Moyen-Faible : achemine 25 % des interactions aux agents ayant la meilleure prédiction de KPI, et les 75 % restants aux agents dont le taux d'occupation est relativement faible et le temps inactif élevé. Faible : achemine 10 % des interactions aux agents présentant le meilleur KPI prédit et les 90 % restants aux agents ayant un taux d'occupation relativement faible et un temps inactif élevé. Par exemple, si vous sélectionnez : Enlighten AI pour les Critères d'Évaluation Temps de conversation moyen - Pondération moyenne pour la métrique Focus Moyen pour la Pondération du focus Lorsque AI Routing est activé, ACD achemine 80 % de toutes les interactions vers l'Agent le mieux adapté pour atteindre vos objectifs ATT. Il route les 20 % restants aux agents qui n’ont pas traité beaucoup d’interactions. Configurez cette Option pour personnaliser l'expérience de routage pour cette compétence si votre organisation utilise AI Routing ou la livraison dynamique.
Verrouillage du focus	Spécifie ce qui se passe lorsque l'agent préféré n'est pas disponible. Choisissez entre : Hors ligne : l’interaction patiente en file d’attente jusqu’à ce que l’agent préféré devienne disponible ou que le Temps de Repli soit dépassé. Lorsque la valeur de Temporisation est dépassée, l’interaction dirige l’appel vers un autre agent en fonction de l’aptitude pour la compétence. L’agent qui reçoit l’appel devient le nouvel agent préféré pour le cas ou le contact. Lorsque disponible Uniquement : l'interaction est acheminée uniquement vers l'Agent préféré lorsqu'il est dans un état disponible. Il arrive que les agents apparaissent comme disponibles alors qu'ils sont en réalité occupés à autre chose, comme l'ACW état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction.. Pour déterminer la durée d'attente avant que l'Agent préféré ne devienne disponible, configurez Temps de Repli. Si le temps de Repli est dépassé ou si l'Agent préféré est hors ligne, l'interaction est acheminée vers un autre Agent en fonction de la compétence en compétence. L’agent qui reçoit l’appel devient le nouvel agent préféré pour le cas ou le contact. Configurez cette Option pour personnaliser l'expérience de routage pour cette compétence si votre organisation utilise AI Routing ou livraison dynamique.
Temps de repli	Nombre de secondes à attendre que l'Agent préféré devienne disponible. Par exemple, si vous entrez 900 secondes, le système attend 15 min avant de router le contact vers un autre agent. Si vous choisissez d’utiliser Agent préféré pour router les contacts, vous devez entrer une valeur comprise entre 1 et 5 256 000. Si vous laissez ce champ vide, vous recevez un message d’erreur. Configurez cette Option pour personnaliser l'expérience de routage pour cette compétence si votre organisation utilise AI Routing ou la livraison dynamique.
Ne pas autoriser les transferts vers la Compétence lorsqu'elle est fermée	Détermine si les interactions peuvent être transférées vers cette compétence lorsque son profil d'heures d'opération est défini sur Fermé. Définissez sur Oui pour empêcher le transfert pendant les heures de fermeture. Définissez sur Non pour autoriser le transfert pendant les heures de fermeture.
Temporairement indisponible	Définir sur Vrai ou Faux. Permet à une compétence Personal Connection sans agent de relancer les appels lorsque le composeur rencontre des erreurs d'opérateur (SIP 480, Code de cause 16). Cette option comporte une exigence de script personnalisé. Cette option est uniquement disponible pour les compétences Personal Connection sans agent.

Enregistrez le fichier.
Dans le champ Sélectionner un fichier de la page Gérer Multiple Enregistrements, cliquez sur Choisir un fichier.
Recherchez le fichier que vous avez créé. Sélectionnez-le et cliquez sur Ouvrir.
Sélectionnez le Type de fichier du fichier que vous avez choisi.
Sélectionnez Toutes les lignes pour Lignes à inclure si vous avez modifié toutes les lignes du fichier. Sélectionnez Lignes modifiées Uniquement si vous avez utilisé la colonne Ligne modifiée.
Cliquez sur Charger le fichier.
Lorsque la page Traitement du fichier de données et Résultats affiche une remarque indiquant que vous devriez recevoir les résultats du téléchargement par e-mail, vérifiez votre e-mail pour vous assurer qu'aucune erreur ne s'est produite pendant le téléchargement. Résoudre les erreurs qui apparaissent. Pour ce faire, corrigez le problème dans le fichier que vous avez téléchargé, puis cliquez sur Retour et téléchargez-le à nouveau. Si vous n'avez aucune erreur, cliquez sur proche.

Si l'e-mail indique que le lot a échoué, vous pouvez trouver des détails sur le traitement des fichiers du lot sous Rapport d'historique d'exécution du calendrier.