Gérez plusieurs compétences à la fois

Autorisations requises: Compétences - Créer

Vous pouvez télécharger plusieurs compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents en même temps soit pour créer de nouvelles compétences, soit pour modifier celles qui existent déjà. Si vous utilisez l'outil de téléchargement en masse pour modifier les compétences existantes, utilisez la colonne Ligne Modifiée dans le fichier où vous indiquez quelles compétences ont été modifiées. Sinon, la plateforme considère toutes les lignes mises à jour et prend beaucoup plus de temps pour télécharger le fichier.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez ACD.
Allez à Paramètres de contact > Compétences ACD.
Cliquez sur Créer un nouveau > Gérer plusieurs compétences.

Voir l’image
Cliquez sur Télécharger les compétences existantes.
Ouvrez le fichier dans Excel ou un programme comme Notepad.

Dans les lignes qui suivent les lignes d’en-tête et d’explication, entrez les informations relatives à chaque enregistrement. Ne changez pas les noms de colonnes, l'ordre ou le format des données.

En savoir plus sur les champs de cette étape

champs	Détails
Ligne modifiée	Si la ligne a changé. Si vous mettez un Y dans cette colonne, le système traite la ligne. Si vous laissez cette colonne vide ou mettez un N dedans, le système ne traite pas la ligne. Le marquage des lignes modifiées peut réduire considérablement le temps de traitement.
ID de la Compétence	Si vous créez des compétences, laissez ce champ vide. Si vous modifiez des compétences, saisissez l'identifiant unique de la compétence. N'utilisez pas cette colonne pour modifier l'ID.
Type de média	Le numéro associé au type de support Un moyen, tel que la voix, le courrier électronique et le chat, par lequel un contact se connecte avec un destinataire prévu. de la compétence : 1 - Courriel 3 - Discussion 4 - Voix 5 - Messagerie vocale 6 - Élément de travail Méthode personnalisable de remise de contacts à un agent via des scripts Studio. 7 - SMS 9 - Numérique
Nom de la compétence	Le nom de la compétence.
Statut	Permet d'activer ou de désactiver des compétences. Vous pouvez entrer Actif ou Inactif.
Entrant et sortant	Si la compétence est Entrante ou Sortante. La valeur par défaut est Entrée.
Campagne	La campagne Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports. attribuée à la compétence. Laissez cette case vide pour appliquer la campagne par défaut.
Adresse courriel expéditeur	Obligatoire pour les compétences de messagerie. Adresse d'e-mail que le contact voit comme adresse d'envoi.
Mail adresse-Bcc	Applicable uniquement aux compétences de messagerie.
Seuil de niveau de service	Le nombre de secondes dont dispose un agent pour répondre à la (SLA Engagement entre un fournisseur de services et un client avec un seuil de niveau de service défini, comprenant la qualité, la disponibilité et les responsabilités). La valeur par défaut est 30 secondes.
Objectif de niveau de service	Le pourcentage d'interactions que vous souhaitez pour satisfaire le Seuil de Niveau de service. La valeur par défaut est 90%.
Activer Équilibrage	Applicable uniquement aux compétences PC. C'est une valeur booléenne qui permet la fusion d'un SLA Engagement entre un fournisseur de services et un client avec un seuil de niveau de service défini, comprenant la qualité, la disponibilité et les responsabilités. Lorsque Vrai, il réaffecte les agents des compétences sortantes lorsque le SLA tombe en dessous de la configuration Seuil de niveau de service.
Activer le seuil d'abandon court	Booléen. Si Vrai, il permet la collecte de données et l’établissement de rapports sur les contacts qui relèvent du Seuil d’abandon à court terme spécifié pour la compétence.
Seuil d'abandon court	Obligatoire si Activer Seuil Abandon Court est Vrai. Si un contact se termine avant d'être connecté à un agent dans le délai spécifié, il est considéré comme un abandon rapide. Par exemple, si la valeur est définie à 10, et qu’un contact se termine après sept secondes sans être livré à un agent, le contact sera rapporté comme un abandon rapide. La valeur par défaut est 15 secondes.
Abandons courts	Booléen. Si Vrai, les abandons rapides comptent contre le niveau de service. La valeur par défaut estVrai.
Utiliser les fenêtres pop-up	Booléen. Si Vrai, une fenêtre contextuelle contenant des informations de l’enregistrement apparaît lorsqu’un agent se connecte à un contact. La valeur par défaut estFaux.
Utiliser des fenêtres contextuelles personnalisées	Booléen. Si Vrai, vous permet de configurer des données de centre d’appels personnalisées qui apparaissent dans l’écran textuel pour cette compétence. La valeur par défaut estFaux.
ApplicationWebpage	Lorsque vous définissez Utiliser les Écrans textuels personnalisés à Vrai, spécifie si les données personnalisées que vous voulez fournir sont disponibles via une application ou une page Web.
ApplicationWebpageText	Si Utiliser les Écrans textuels personnalisés est Vrai, spécifie le chemin d'accès à l'application ou à la page Web
Priorité Initiale	Entier. Il s'agit de la priorité de niveau de base pour tous les nouveaux enregistrements et tentatives, mais pas pour les rappels, pour la compétence. La valeur par défaut est 0.
Accélération	Entier. C'est la vitesse à laquelle la priorité d'une compétence augmente. Pour PC, la meilleure pratique consiste à définir cette valeur à 0 car il n'y a pas de file d'attente de contacts. La valeur par défaut est 1.
Priorité maximale	Entier. La priorité maximale qu'un contact peut avoir. Si vous choisissez de ne pas utiliser Accélération, cette valeur doit correspondre à la Priorité initiale. La valeur par défaut est1000.
Utilisateurs Assignés	Une liste des utilisateurs affectés à la compétence, y compris l'ID utilisateur, le niveau de compétence et l'état actif/inactif pour chaque affectation d'utilisateur de compétence. Ce champ utilise le format <AgentID> :<Proficiency> :<Active> et est séparé des autres attributions d'utilisateur de compétences par des points-virgules, voir l'exemple ci-dessous. Le niveau de compétence est représenté par un nombre compris entre 1 et 20, 1 étant la compétence la plus élevée et 20 la compétence la plus faible. Vous pouvez attribuer la compétence comme active en saisissant vrai après la maîtrise. Ou, vous pouvez attribuer la compétence comme inactive en saisissant FAUX après la maîtrise. Par exemple, 7023298:3:TRUE;7023468:3:FALSE;.
Points de Contact Attribués	Liste des ID de point de contact affectés à la compétence, séparés par des points-virgules.
Temps Minimum de Travail	Applicable uniquement aux compétences d'e-mail où Interruptible est Vrai. C'est le nombre minimum de secondes pendant lequel un agent peut travailler sur un e-mail avant qu'un appel téléphonique ne l'interrompe. Par exemple, si la valeur est 30 secondes, un appel de priorité supérieure reçu 20 secondes après la livraison de l'e-mail n'interromprait pas l'e-mail, mais un appel reçu 35 secondes après la livraison de l'e-mail l'interromprait.
E-mail Parking	Booléen. Applicable uniquement aux compétences de messagerie. Si Vrai, un agent peut mettre de côté un e-mail et travailler sur d’autres tâches, puis y revenir ultérieurement.
Horaires de travail	Le nom du profil des Heures d'ouverture attribué à cette compétence.
ID de l'appelant	Le numéro de téléphone que vous souhaitez afficher sur l’ID de l’appelant pour les contacts. Légalement, ce doit être un nombre permettant d’accéder à votre système.
Script Personnalisable	Le chemin et le nom du fichier du script Studio personnalisé qui s'exécute lorsqu'une communication s'effectue via cette compétence.
Agents minimum de Workforce Intelligence	Entier. Le nombre minimum d’agents qui doivent être assignés à cette compétence. Ce paramètre évite que des actions de règle automatiques associées avec les règles de Renseignements effectifs ne retirent trop d’agents de cette compétence. Lorsque le nombre d'agents atteint ce nombre ou s'il reste inférieur, toutes les actions de retrait de la compétence nécessitent une approbation, y compris les actions automatiques.
Agents disponibles minimum de Workforce Intelligence	Entier. Le nombre minimum d’agents disponibles qui doivent être assignés pour cette compétence. Ce paramètre évite que des actions de règle automatiques associées avec les règles de Renseignements effectifs ne retirent trop d’agents de cette compétence. Lorsque le nombre d’agents disponibles atteint ce nombre ou moins, toutes les actions de retrait de la compétence, nécessitent une approbation, même les actions automatiques
Seuil d'avertissement de chat	Entier. Cela ne s'applique qu'aux compétences de discussion. Le nombre de secondes pendant lesquelles un agent peut être inactif dans une fenêtre de chat avant de recevoir un avertissement d'inactivité. Ceci est utile pour les agents gérant plusieurs chats.
Indicateur de Saisie de l’Agent	Booléen. Cela ne s'applique qu'aux compétences de discussion. Si Vrai, il permet aux contacts de chat de voir quand l’agent tape une réponse dans la fenêtre de chat. Cela ne fonctionne que lorsque l'agent utilise MAX ou Salesforce Agent.
Aperçu de la saisie de l’usager	Booléen. Cela ne s'applique qu'aux compétences de discussion. Si Vrai, il permet aux agents de voir ce que le contact est en train de taper avant que le contact n’envoie le message. Cela ne fonctionne que lorsque l'agent utilise MAX ou Salesforce Agent.
Notes
Activer l'Expiration automatique du chat	Booléen. Cela ne s'applique qu'aux compétences de discussion. Si Vrai, les discussions expirent lorsque le contact ne répond pas après un laps de temps déterminé.
Délai avant le message de chat inactif	Entier. Cela ne s'applique qu'aux compétences de chat lorsqu'Activer la Temporisation de la messagerie Instantanée est Vrai. C'est le nombre de secondes avant que le message de chat inactif n'affiche le contact. Le compte à rebours initial commence lorsque l'agent accepte le chat.
Message de chat inactif	Applicable aux compétences de chat lorsqu'Activer la Temporisation de la messagerie Instantanée est Vrai. C'est le message que le contact voit quand le chat devient inactif.
Compte à rebours de la fin du chat	Entier. Cela ne s'applique qu'aux compétences de chat si Activer l'interruption de la messagerie instantanée a la valeur Vrai. C'est le nombre de secondes jusqu'à ce que le chat termine. Ce compte à rebours commence à partir du moment où les systèmes envoient le message de chat inactif.
Message de fin de chat	Applicable uniquement aux compétences de discussion lorsque Activer la Temporisation de la messagerie Instantanée est Vrai. C'est le message qui s'affiche devant le contact une fois que le chat se termine dû à une inactivité.
Est un élément de travail persistant	Vous pouvez entrer Vrai ou Faux.
Stratégie sortante	Applicable uniquement aux compétences vocales sortantes. C'est si la compétence téléphonique sortante est Manuel ou Connexion Personnelle.
Fournir les numéros en série	Booléen. C'est seulement applicable aux compétences PC. Si Vrai, PC sélectionne un agent disponible pour prendre en charge une connexion potentielle et essaie toutes les destinations associées à un dossier dans l’ordre spécifié dans la cadence de compétence. Cela peut augmenter les chances d'atteindre le contact. L’agent est lié aux tentatives de connexion et, par défaut, ne peut pas prendre de contacts entrants jusqu’à ce que le contact ne réponde ou les destinations de l'enregistrement n'aient pas été essayées. Lorsque les destinations de l’enregistrement sont à nouveau disponible pour appel, le dossier est distribué à tout agent disponible pour essayer les destinations à nouveau.
Option Perpétuelle	Booléen. C'est seulement applicable aux compétences PC où Distribuer les numéros séquentiellement est Vrai. Si Vrai, l'agent qui reçoit la première tentative sur l'enregistrement est affecté à cet enregistrement jusqu’à ce qu’il soit désactivé. PC n’essaie pas de joindre de destination dans le dossier à moins que l’agent qui a reçu le dossier en premier soit disponible.
Interruption de Priorité	Applicable uniquement aux compétences PC où Distribuer les numéros séquentiellement est Vrai. Il permet les flux mixtes avec la numérotation en série de sorte que, lorsque PC teste les destinations dans un enregistrement, un appel entrant de haute priorité peut interrompre les tentatives. Lorsque l’agent termine de prendre en charge le contact entrant prioritaire, le PC reprend les tentatives du dossier jusqu’à les avoir toutes essayées ou la réponse du contact.
Sans agent	Booléen. C'est seulement applicable aux compétences PC. Lorsque Vrai, PC compose automatiquement les numéros de téléphone des contacts à partir d'une liste d'appels et lit soit un message préenregistré, soit un menu RVI Menu téléphonique automatisé qui permet aux appelants d'interagir via des commandes vocales, des entrées de touches, ou les deux, pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux..
Ports utilisés	Entier. C'est applicable uniquement aux compétences PC où Sans agent est Vrai. Le nombre de ports que cette compétence peut utiliser.
Secondes de délai de remise sans agent	Permet de définir manuellement le rythme de livraison des messages sortants sans agent. Entrez le nombre de secondes pendant lequel le système doit attendre avant d’envoyer le message suivant. Ce champ est vide par défaut. Le délai maximum est de 60 secondes.
Liste d'appels	Laissez cette cellule vide. Ce champ n'est plus utilisé.
Colonne Numéro de Téléphone	Laissez cette cellule vide. Ce champ n'est plus utilisé.
Colonne de Clé Unique	Laissez cette cellule vide. Ce champ n'est plus utilisé.
Dépassement de délai	Laissez cette cellule vide. Ce champ n'est plus utilisé.
Respirer	Laissez cette cellule vide. Ce champ n'est plus utilisé.
Modèle de message	Applicable uniquement aux compétences PC et aux compétences d'e-mail. Le modèle de Message que vous souhaitez utiliser pour envoyer des messages texte avec cette compétence.
Copier les Paramètres Avancés à partir de	Laissez cette cellule vide. Ce champ n'est plus utilisé.
Code de Transport	Applicable uniquement aux compétences PCSMS . Le code du SMS inscrit dans votre unité d’exploitation que vous voulez envoyer avec cette compétence.
Événement déclencheur d'écran contextuel
Priorité Priorité initiale	le paramètre de niveau de base pour Personal Connection les dossiers prioritaires, ou dossiers chauds. Un enregistrement est un enregistrement prioritaire si vous avez stocké un indicateur booléen dans l'enregistrement et mappé ce champ au Champ du système de priorité pour le signaler comme nécessitant une manutention de priorité Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison.. Personal Connection pousse le dossier au début de la file d'attente afin que le prochain agent disponible puisse le prendre. La valeur par défaut est 1500 pour s'assurer que ces enregistrements reçoivent l'attention avant les enregistrements normaux.
Priorité initiale de rappel	Facultatif. Flux mixte selon les priorités La capacité des agents à recevoir des interactions provenant de l’ensemble des compétences CXone Mpower ACD, du numéroteur Personal Connection et des compétences Digital Experience qui leur sont affectées, en tenant compte de la priorité relative des compétences. Les compétences Personal Connection fonctionnent de la même façon qu’à l’ordinaire, quel que soit le rapport de numérotation. Chaque compétence à fusionner avec d’autres doit être configurée avec le flux mixte selon les priorités. uniquement
Minutes minimales de nouvelle tentative	Le nombre minimal de minutes de rappel. Vous pouvez entrer une valeur comprise entre 1 et 50 000.
Tentatives maximales	Le nombre maximum de tentatives de numérotation pour un enregistrement. Vous pouvez entrer une valeur comprise entre 1 et 300.
Expiration des contacts par défaut	Le nombre de minutes avant l'expiration d'un contact par défaut. Ce champ utilise les paramètres de votre locataire par défaut, par conséquent ce champ est facultatif.
Obtenir des contacts prioritaires lors de l'insertion de contacts	Le système place immédiatement en file d'attente les contacts prioritaires. La valeur par défaut est Vrai.
Essais consécutifs sans connexion directe	Flux mixte selon les priorités La capacité des agents à recevoir des interactions provenant de l’ensemble des compétences CXone Mpower ACD, du numéroteur Personal Connection et des compétences Digital Experience qui leur sont affectées, en tenant compte de la priorité relative des compétences. Les compétences Personal Connection fonctionnent de la même façon qu’à l’ordinaire, quel que soit le rapport de numérotation. Chaque compétence à fusionner avec d’autres doit être configurée avec le flux mixte selon les priorités. uniquement Le nombre de tentatives pouvant être réalisées pour demander le traitement par un agent, avant de revenir à un appel entrant. Vous pouvez entrer une valeur comprise entre 1 et 999.
Minuteur de flux mixte inactif	Applicable uniquement aux compétences PC lorsque Activer flux mixte est Vrai. C'est le nombre minimal de secondes qu'un agent durant lesquelles un agent sera retenu pour le soutien à une activité sortante avant d'être libéré pour gérer d'autres tâches.
Charger les rappels	Le système charge les enregistrements qui sont marqués en tant que rappels ou demandes d'appels planifiées. La valeur par défaut est Vrai.
Charger frais	Le système charge les enregistrements qui n'ont pas encore été numérotés. La valeur par défaut est Vrai.
Charger Appels non Nouveaux	Le système charge les enregistrements qui ont été appelés au moins une fois. La valeur par défaut est Vrai.
Taux d'abandon global unité d’exploitation	Permet de réaliser des calculs de taux d'abandon définis par la compétence. La valeur par défaut estFaux.
Durée de sonnerie maximale	Le nombre de secondes pendant lesquelles un appel sonne avant de se terminer automatiquement. La durée maximale par défaut est de 55 secondes. Vous pouvez saisir une valeur comprise entre 1 et 180. Ce champ est uniquement pris en charge pour Personal Connection et les compétences vocales sortantes manuelles.
Pourcentage d'Atténuation de Début	Lorsque le système atteint le seuil défini, la limitation du taux de numérotation commence. Vous pouvez entrer une valeur comprise entre 0 et 100.
Seuil de Taux d’Abandon	Soustrait du Seuil de taux d'abandon pour déterminer quand le système va composer un appel de personne à personne. Vous pouvez entrer une valeur comprise entre 1 et 100.
Seuil de Taux d'Abandon	Le pourcentage maximal d'abandon d'appel autorisé. Vous pouvez entrer une valeur comprise entre 0,0 et 9,9.
Ratio	Le nombre maximal d'appels composés par agent. Vous pouvez entrer une valeur entre 1 et le taux de composition maximum défini par votre locataire.
Agressivité	Ce champ détermine la vitesse à laquelle le système applique progressivement le taux de composition maximum. Vous pouvez entrer Conservatrice, Modérée ou Agressive.
Activer la numérotation par aptitude	Lorsque la valeur est Vrai, la distribution d'appels est calculée en fonction de la configuration de l'algorithme de numérotation au profit des agents ayant le meilleur score. La valeur par défaut estFaux.
Facteur de Maîtrise	La valeur numérique utilisée pour affecter une pondération au calcul d'aptitude pour le paramètre Composition par aptitude. Vous pouvez entrer une valeur comprise entre 0 et 999.
Facteur d'Attente	La valeur numérique utilisée pour affecter une pondération au calcul d'attente pour le paramètre Composition par aptitude. Vous pouvez entrer une valeur comprise entre 0 et 999.
Nombre maximum d'appels simultanés par agent	Pour le paramètre Composition par aptitude. Vous pouvez entrer une valeur comprise entre 1 et 10.
Temps d'attente maximal	La durée maximale d'attente acceptable. Pour le paramètre Composition par aptitude. Vous pouvez entrer une valeur comprise entre 0 et 999.
Délai de notification fin de liste	Le nombre de secondes pendant lequel le système doit attendre avant d'envoyer une notification. Vous pouvez entrer une valeur comprise entre 0 et 3 600. La valeur par défaut est120.
Notifier les agents lorsque la liste est vide	Lorsque la valeur est Vrai, le message « Il n'y a presque plus d'enregistrements disponibles » est présenté à l'agent lorsque la liste est presque vide. La valeur par défaut est Vrai.
Pourcentage d'agents avec sur-rappel	Le pourcentage d'agents qui doivent attendre avant que le système permette d'affecter plusieurs appels par agent. La valeur par défaut est25.
Bloquer appels multiples	Lorsque la valeur est Vrai, cela force la numérotation de personne à personne. La valeur par défaut estFaux.
Ne pas livrer l'aperçu requis	Si la valeur est Vrai, le système n'appelle aucun enregistrement marqué avec « Prévisualisation requise ».
Aperçu du mode de livraison requis	Vous pouvez entrer une valeur comprise entre 0 et 5. 0 - Aucun. 1 - Cliquez pour appeler. 2 - Numérotation manuelle avec clavier. 3 - Numérotation manuelle avec correction automatique du clavier. 4 - Appeler en dehors du réseau CXone Mpower. 5 - Progressif, sans aperçu.
Délai d'attente initial requis - Prévisualisation	Le nombre de secondes pendant lequel le système doit attendre avant d'exécuter l'action par défaut. Vous pouvez entrer une valeur comprise entre 1 et 300.
Délai d'attente subséquent requis - Prévisualisation	Lors de la livraison en série de plusieurs numéros, le nombre de secondes dont l'agent disposera pour accepter l'appel. Vous pouvez entrer une valeur comprise entre 1 et 300.
Prévisualiser l'action par défaut requise	L'action par défaut à appliquer lors de l'expiration du délai des enregistrements marqués avec Aperçu requis.
Traiter les Contacts en tant que Prévisualisation Requise	Si la valeur est Vrai, le système traite tous les enregistrements chargés dans la compétence comme étant marqués « Prévisualisation requise ». La valeur par défaut estFaux.
Option du bouton d'aperçu - Remettre en file d'attente	La valeur par défaut estFaux.
Option du bouton d'aperçu - Reprogrammer	La valeur par défaut estFaux.
Option du bouton d'aperçu - Rappel	La valeur par défaut estFaux.
Option du bouton d'aperçu - Disposition	La valeur par défaut estFaux.
Ne pas appeler, Conformité requise	Si la valeur est Vrai, le système n'appelle aucune destination marquée avec « Conformité requise ».
Conformité requise Mode de livraison	Vous pouvez entrer une valeur comprise entre 0 et 5. 0 - Aucun. 1 - Cliquez pour appeler. 2 - Numérotation manuelle avec clavier. 3 - Numérotation manuelle avec correction automatique du clavier. 4 - Appelez en dehors du réseau CXone Mpower. 5 - Progressif, sans aperçu.
Délai d'expiration de la conformité requise	Le nombre de secondes pendant lequel le système doit attendre avant d'exécuter l'action par défaut.
Enregistrements de conformité - Délai d'attente subséquent	Lors de la livraison en série de plusieurs numéros, le nombre de secondes dont l'agent disposera pour accepter l'appel. Vous pouvez entrer une valeur comprise entre 1 et 300.
Action par défaut requise pour la conformité	L'action par défaut à appliquer lors de l'expiration du délai des enregistrements marqués avec Conformité requise.
Option du bouton de conformité - Remettre en file d'attente	Vous pouvez entrer Vrai ou Faux. La valeur par défaut estFaux.
Option du bouton de conformité - Reprogrammer	Vous pouvez entrer Vrai ou Faux. La valeur par défaut estFaux.
Option du bouton de conformité - Reporter	Vous pouvez entrer Vrai ou Faux. La valeur par défaut estFaux.
Option du bouton de conformité - Disposition	Vous pouvez entrer Vrai ou Faux. La valeur par défaut estFaux.
Expiration Délai d’Abandon	Le nombre de secondes devant s'écouler après l'énoncé initial du client avant que l'appel soit connecté à un agent. Vous pouvez entrer une valeur comprise entre 0 et 60.
Mode message abandon	Vous pouvez entrer AbandonMsgPlayMessage pour lire le message abandonné ou AbandonMsgExecuteCustomScriptWithAgent pour exécuter un script personnalisé.
Abandonner chemin message	Ce champ est requis lorsque AbandonMsgPlayMessage est entré dans le champ Mode message abandon.
Options de détection du répondeur	Vous pouvez entrer les valeurs suivantes : Classify ClassifyWithAmdEndCallDispositionAutomatically ClassifyWithAmdPlayMessage ClassifyWithAmdExecuteCustomScriptWithAgent ClassifyWithAmdExecuteCustomScriptNoAgent
Chemin d'accès aux messages du répondeur	Ce champ est requis lorsque ClassifyWithAmdPlayMessage est entré dans le champ Options de détection de répondeur.
Tentatives [1-6+] en mode de détection du répondeur	Ce champ est facultatif. Vous pouvez entrer les valeurs suivantes : ClassifyWithAmdEndCallDispositionAutomatically ClassifyWithAmdPlayMessage ClassifyWithAmdExecuteCustomScriptWithAgent ClassifyWithAmdExecuteCustomScriptNoAgent
Tentative [1-6+] Chemin du message du répondeur	Ce champ est requis lorsque ClassifyWithAmdPlayMessage est sélectionné pour la tentative correspondante.
Traiter l'Avancement comme Sonnerie	Booléen. C'est seulement applicable aux compétences PC. Lorsque Vrai, il permet PC de traiter les messages SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. antérieurs de progression en signe de sonnerie. Il peut aider à livrer la sonnerie à l'agent afin que l'agent soit prêt à prendre l'appel lorsqu'elle est connectée. Cela peut avoir un impact négatif sur l'expérience de l'agent dans certains cas, alors discutez de ce paramètre avec votre CXone Mpower Représentant de compte avant de l'activer.
CPA Pré-connecté Activé	Booléen. C'est seulement applicable aux compétences PC. Si Vrai, permet au système d'affiner l'analyse de progression de l'appel en fournissant des messages d'interception rapides d'occupation et vocale et en jouant une sonnerie. Vous pouvez envisager cette option si la signalisation SIP Protocole utilisé pour signaler et contrôler les sessions de communication multimédia telles que les appels vocaux et vidéo. et RNIS n'est pas suffisante pour transmettre la sonnerie à un agent au moment opportun. Ce paramètre peut avoir un impact négatif sur l'expérience de l'agent dans certains cas, alors discutez de ce paramètre avec votre CXone Mpower Représentant de compte avant de l'activer.
Fax de Contournement Agent	Booléen. C'est seulement applicable aux compétences PC. Si Vrai, il permet aux agents d’appuyer sur un bouton pour indiquer qu’un numéro est un télécopieur.
Répondeur de Contournement Agent	Booléen. C'est seulement applicable aux compétences PC. Si Vrai, il permet aux agents d’appuyer sur un bouton pour indiquer qu’un numéro est un répondeur.
Mauvais Numéro de Contournement Agent	Booléen. C'est applicable seulement aux compétences PC où Traiter l'Avancement comme Sonnerie et Pré-connexion Active CPA sont Vrais. Si Vrai, il permet aux agents d’appuyer sur un bouton pour indiquer qu’un nombre est mauvais.
Secondes de priorité du répondeur	Le nombre de secondes pendant lesquelles le bouton Forçage répondeur automatique reste visible par les agents dans MAX.
Énoncé minimum	Durée minimale de temps en secondes durant laquelle le PC doit détecter le son sur la ligne pour qu'il puisse déterminer si la source est le contact ou l'agent. PC définit une conversation comme énoncé pour n'importe quel d'agent sur la valeur minimale. S'il ne détecte pas de conversation, le PC considère la destination comme un répondeur. La plage de valeurs est 0,1-0,5, avec une valeur par défaut de 0,2.
Client en direct SIlence	Durée du silence client en secondes nécessaire aprèsPersonal Connection a détecté un énoncé pour poursuivre la classification de l'appel. La valeur devrait être courte pour que le contact n'ait pas la possibilité de dire « bonjour ? » une deuxième fois. La plage de valeurs est 0,5-2,0, avec une valeur par défaut de 1.1.
Minimum Machine avec Agent	Durée de temps en secondes que le contact doit parler avant que le PC détermine si le contact est en direct ou un répondeur. La valeur doit essayer d’équilibrer les longs messages comme « Merci d’avoir appelé le ____. Nous sommes désolés, nous sommes incapables de prendre votre appel. Veuillez laissez un message et nous vous rappellerons » et des messages simples comme « Salut, c'est _____. Laissez un message.» La plage de valeurs es t2,0-10,0, avec une valeur par défaut de 3.0.
Minimum Machine sans Agent	Durée de temps en secondes durant laquelle le contact doit dire quelque chose avant que le PC détermine que l'appel est un répondeur. Paramétrer cette valeur à un niveau inférieur au Minimum Machine avec Agent pourrait réduire la possibilité d'abandon. La plage de valeurs es t2,0-10,0, avec une valeur par défaut de 3.0.
Silence fin machine	Si le PC ne détecte pas de bip, il s’agit de la durée du silence en secondes. Le PC attend après la fin du message de la machine avant de jouer le message du répondeur. S'il détecte un signal sonore, le système affiche immédiatement le message. La plage de valeurs est 1.0-5,0, avec une valeur par défaut de 1.0.
Inactivité Fin Machine	Durée de temps en secondes durant laquelle le message du répondeur peut continuer sans avoir terminé avant de classifier l'appel en tant que répondeur. S'il dépasse ce laps de temps, le PC peut avoir atteint un RVI. La plage de valeurs est 5,0-60,0, avec une valeur par défaut de 20,0.
Réponse minimale de l'agent	Cette valeur ne s'applique plus. Utilisez Énoncé Minimum plutôt.
Durée de non-réponse de l'agent	Durée minimale de temps en secondes pendant laquelle l'agent doit être silencieux sur la ligne pour classifier l'appel en tant que répondeur. Lorsqu'un agent parle pour au moins le minimum de prononciation, le PC ne classera pas l'appel comme un répondeur. Le numéro devrait être suffisamment long pour s'assurer que l'agent peut dire qu'il n'est pas connecté à un contact en direct, mais suffisamment court pour réduire le nombre d'appels de répondeurs classifiés comme étant en direct en raison du bruit sur la ligne de l'agent. La plage de valeurs est 0,5-4.0, avec une valeur par défaut de 1,4.
Seuil de voix d'agent	Définit le seuil de détection de la voix de l'agent contre le bruit de fond. La plage de valeurs est 100-100000, avec une valeur par défaut de 10000.
Seuil de voix client	Définit le seuil de détection de la voix du contact contre le bruit de fond. La plage de valeurs est 100-100000, avec une valeur par défaut de 16000.
Enregistrement Pré-connexion CPA	Capture des modèles vocaux au cours du processus CPA pour une analyse plus approfondie. La valeur par défaut estFaux.
Autoriser la connexion CPA	Connecte des événements supplémentaires pour plus d'analyse. La valeur par défaut estFaux.
Nombre maximal d'appels répondus	Nombre maximal de tentatives d'appel auxquelles un contact direct a répondu. Il s'agit d'un compteur séparé du nombre de fois qu'un agent a traité le numéro de téléphone ; par exemple, vous pouvez autoriser 12 tentatives, mais seulement trois résultats d'appel répondu non définis comme répondeur. La plage de valeurs est 1-300.
Finaliser Quand Épuisé	Spécifie que lorsque l'enregistrement est épuisé en fonction du réglage du maximum de tentatives, l’enregistrement doit être finalisé et les personnes à l’écoute doivent être informées. Lorsque cette option est sélectionnée, le PC ne permet pas de récupérer les enregistrements précédemment épuisés. Si elle n'est pas cochée, le PC regroupe les enregistrements et, une fois augmenté, permet de plus de tentatives sur les enregistrements en attente.
Nombre Maximal de Minutes Restreintes d'Appel	La période de temps pour surveiller les efforts répétés pour atteindre un contact particulier. Il fonctionne avec le Nombre Maximal de Tentatives Restreintes d'Appel pour contrôler le nombre d'appels répétés que le PC peut tenter dans une période de temps définie. Par exemple, vous pouvez le configurer de sorte que, quel que soit le résultat, le PC ne peut pas tenter plus de trois appels à enregistrer pendant une période de trois heures. Si vous configurez des signaux d'occupation pour réessayer en 20 minutes avec jusqu'à 15 tentatives, après trois tentatives, le système attendrait pour trois heures avant de tenter trois autres fois, en supposant qu'il continue à atteindre un signal d'occupation. La plage de valeurs est 0-9999, avec une valeur par défaut de 0.
Nombre Maximal de Tentatives Restreintes d'Appel	Le nombre maximum de tentatives d'appel autorisées pour un contact particulier dans la période d'appel restreinte définie dans le Nombre Maximal de Minutes Restreintes d'Appel. Cela permet de contrôler le nombre d'appels répétés pouvant survenir dans un délai défini. La plage de valeurs est 0-10, avec une valeur par défaut de 0.
Minutes Périmées Générales	La durée en minutes pendant laquelle un contact sortant sans rappel peut rester dans la file d'attente avant Personal Connection le renvoie à la gestion de la liste pour réévaluation. La plage de valeurs est 10-1440.
Minutes Restantes de Rappel	La durée en minutes après que les Minutes Périmées de Rappel ont passé que le composeur doit attendre entre les tentatives de rappel lorsqu'il n'a pas atteint la bonne partie. La plage de valeurs est 1-129600.
Libérer les Appels Spécifiques aux Agents	Indique ce qui se passe lorsque l'agent demandé pour un rappel spécifique à l'agent n'a plus la compétence requise lorsque le temps de rappel arrive. Lorsque cette option est sélectionnée, le PC relance les appels programmés pour l'agent supprimé à la compétence pour la livraison des agents généraux. Sinon, le PC finalise les appels programmés pour l'agent supprimé.
Nombre Maximal de Rappels	Le nombre de fois où les agents peuvent marquer un seul enregistrement pour un rappel avant qu'il devient épuisé. La plage de valeurs est 1-300.
Minutes Périmées de Rappel	La durée en minutes que le rappel peut rester dans la file d'attente de stimulation avant que le système le retourne à la gestion de liste pour réévaluation. Si vous laissez ceci vide, les rappels ne sont pas périmés. La valeur par défaut est de 15 minutes, mais vous devez ajuster ceci en fonction de votre durée d'appel. Si vous avez une durée d'appel plus longue, augmentez-la pour donner au système une chance de livrer le rappel comme l'enregistrement suivant. Si vous avez une durée d'appel plus courte, vous devez la diminuer pour empêcher les rappels de s'empiler dans la file d'attente, ce qui affecte les performances du cluster. La plage de valeurs est 10-1440.
Programmer Exécution de cette Compétence Sortante	Lorsque vous cochez cette case, votre Personal Connection (PC) la compétence s'exécute selon un calendrier. Lorsque vous ne cochez pas cette case, votre compétence PC ne s'exécute que lorsque vous l'activez manuellement à l'aide du contrôle des compétences.
Planificateur - DoNotRun [Jour]	Lorsque cette option est activée, le calendrier de démarrage/d'arrêt des compétences sera désactivé le jour de la semaine correspondant.
Planificateur - StartTime [Jour]	Indique l'heure à laquelle la compétence commence automatiquement à fonctionner au jour correspondant de la semaine.
Planificateur - EndTime [Jour]	Indique l'heure à laquelle la compétence arrête automatiquement de fonctionner au jour correspondant de la semaine.
Script XS	Également connu sous le nom script principal XS, c'est le script conçu pour tirer les numéros du système externe. Il contrôle la demande d'enregistrements et de processus afin de créer des prospects dans le système de gestion des listes.
Script de Vérification XS	Le script que vous souhaitez utiliser lorsque vous renvoyez des numéros disposés dans le système externe.
Numéro de Compétence Sortante Externe	L'ID unique du système externe pour cette compétence. Par exemple, si vous intégrez avec Salesforce, utilisez l'ID Salesforce pour la campagne.
Événement modifié actif de la Compétence XS	Envoie une notification au script lorsque des modifications se produisent afin qu'il puisse pousser les paramètres vers le système externe.
Obtenir l'Événement Contact	Lorsqu'elle est activée, la connexion est active et vous pouvez tirer des enregistrements du système externe. Les utilisateurs peuvent toujours tirer les enregistrements et les consommer ; cela déclenche le script pour tirer chaque fois que l'inventaire atteint l’une des valeurs de seuil définies.
Seuil Bas de Nouveaux Contacts	Les contacts de numéro que vous n'avez jamais appelé auparavant qui doivent rester dans la liste d'appel Connexion Personnelle avant que le script tente de tirer plus d’enregistrements du système externe. La plage de valeurs est 1-30000, avec une valeur par défaut de 50.
Seuil Inférieur de Contacts Disponibles	Le nombre de contacts qui n'ont pas atteint le seuil maximal de tentative qui doivent rester dans la liste d’appel du PC avant que le script tente de tirer plus d’enregistrements du système externe. La plage de valeurs est 1-30000, avec une valeur par défaut de 150.
Seuil Inférieur de Contacts Prêts	Le nombre de contacts qui n'ont pas atteint le seuil maximal de tentative et sont dans un fuseau horaire actif qui doit demeurer dans la liste d'appel du PC avant que le script tente de tirer plus d'enregistrements du système externe. La plage de valeurs est 1-30000, avec une valeur par défaut de 100.
Nombre de Contacts à Demander	Le nombre de contacts à demander du système externe lorsque vous atteignez sur le seuil bas pour les contacts prêts ou disponibles. La plage de valeurs est 1-10 000, avec une valeur par défaut de 50.
Demander l'acceptation manuelle d'un agent	Lorsque cette option est activée, les agents utilisant une connexion vocale active doivent cliquer manuellement sur Accepter ou Rejeter pour tout contact entrant, à l’exception des rappels. Ceci est disponible en MAX.
Critères d'évaluation	Aptitude pour la compétence : il s'agit du paramètre par défaut. Les décisions de routage donnent la priorité à l’agent ayant le niveau d’aptitude configuré le plus élevé pour cette compétence. Agent préféré : les décisions de routage favorisent l’agent qui a traité le même cas ou le même contact en dernier. Si vous sélectionnez cette option, vous devez configurer ces paramètres : Temporisation : le nombre de secondes pendant lequel le système doit attendre que l’agent préféré devienne disponible. Par exemple, si vous entrez 900 secondes, le système attend 15 min avant de router le contact vers un autre agent. Si vous choisissez d’utiliser Agent préféré pour router les contacts, vous devez entrer une valeur comprise entre 1 et 5 256 000. Si vous laissez ce champ vide, vous recevez un message d’erreur. Toute interaction qui est placée en file d'attente sans contact applicable ou historique d’interaction est routée vers un agent disponible en fonction de son aptitude pour la compétence. Le moins occupé : les contacts sont acheminés vers les agents ayant le plus petit nombre de contacts actifs et qui n'ont pas encore atteint leur limite totale de contacts. Cette option permet de répartir de façon égale les contacts entre vos agents. Les plus occupés : les contacts sont acheminés vers les agents ayant le plus grand nombre de contacts actifs et qui n'ont pas encore atteint leur limite totale de contacts. Cette option permet d’optimiser l’efficacité des agents. Enlighten AI : procède à la modélisation AI Routing pour déterminer le meilleur agent en fonction de l’amélioration d’un résultat métier sélectionné.
Métrique de focus	Métrique prioritaire : spécifie l’agent préféré. Choisissez entre : Par cas : l'agent qui a récemment traité une interaction liée au cas client. Par client : l'agent qui a récemment travaillé sur l'interaction avec le contact La personne interagissant avec un agent, un serveur vocal interactif (IVR), ou robot dans votre centre de contact.. Dans la liste déroulante Mesure de concentration, vous pouvez sélectionner votre mesure clé parmi Temps moyen de traitement Le temps de traitement moyen (AHT) désigne le temps moyen consacré à une interaction par un agent, Temps moyen de conversation Temps moyen de conversation Le temps moyen passé par un agent à parler au cours d'une interaction. et Sentiment Ambiance générale ou résultat de l'interaction tel que déterminé par l'analyse des mots, des phrases et du contexte de la transcription..
Pondération du focus	Dans le menu déroulant Pondération du focus, sélectionnez la pondération de la métrique dans les décisions d’acheminement : Haut : l’acheminement aux agents dépend des prédictions réalisées pour le KPI sélectionné. Moyen-Haut : distribue 80 % des interactions aux agents avec le meilleur KPI prédit, puis route les 20% restants vers les agents relativement peu occupés et avec un temps d’inactivité élevé. Moyen : distribue 60 % des interactions aux agents avec le meilleur KPI prédit, puis route les 40 % restants aux agents relativement peu occupés et avec un temps d’inactivité élevé. Moyen-Faible : distribue 25 % des interactions aux agents avec le meilleur KPI prédit, puis route les 75 % restants aux agents relativement peu occupés et avec un temps significatif d’inactivité. Faible : distribue 10% des interactions aux agents avec le meilleur KPI prédit, puis les 90% restants vers les agents relativement peu occupés et avec un temps d’inactivité élevé. Par exemple, si vous sélectionnez : Enlighten AI pour les Critères d'évaluation Temps moyen de conversation - Pondération moyenne pour la métrique Focus Moyen pour la Pondération du focus Lorsque le Routage AI est activé, la CXone Mpower ACD achemine 80 % de toutes les interactions vers l'agent le mieux à même de répondre à vos objectifs en matière d’ATT. Il route les 20 % restants aux agents qui n’ont pas traité beaucoup d’interactions.

Enregistrez le fichier.
Dans le champ Sélectionner un fichier de la page Gérer plusieurs enregistrements, cliquez Choisir un fichier.
Recherchez le fichier que vous avez créé. Sélectionnez-le et cliquez sur Ouvrir.
Sélectionnez le Type de Fichier du fichier que vous avez choisi.
Sélectionnez Toutes les lignes pour Lignes à inclure si vous avez modifié toutes les lignes du fichier. Sélectionnez Lignes modifiées uniquement si vous avez utilisé la colonne Ligne modifiée.
Cliquez sur Téléverser un fichier.
Quand le Traitement des fichiers de données et résultats affiche une note indiquant que vous devriez recevoir les résultats du téléchargement par e-mail, vérifiez votre e-mail pour vérifier qu'aucune erreur ne s'est produite lors du téléchargement. Résolvez toutes les erreurs qui apparaissent. Pour ce faire, réparez le problème dans le fichier que vous avez téléchargé, puis cliquez sur Retour et téléchargez-le à nouveau. Si vous n'avez aucune erreur, cliquez sur proche.

Si l'e-mail indique que le lot a échoué, vous pouvez trouver des détails sur le traitement des fichiers de commandes dans l'onglet Rapport Historique exécution de planification.