Cette page est destinée aux administrateurs. Si vous êtes un utilisateur Attendant, consultez Attendant pour les utilisateurs.
Attendant est un standardiste virtuel qui propose le renvoi d'appel et un annuaire d'entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS
Le numéro composé lors des appels vocaux entrants ou sortants.. Attendant dispose d'une fonctionnalité Absent du bureau qui permet aux utilisateurs de définir leur statut sur Absent du bureau et de faire transférer leurs appels vers un utilisateur de secours désigné pendant leur absence. De plus, Attendant est un outil de gestion de la messagerie vocale. La Messagerie vocale est une fonctionnalité facultative que toutes les organisations ne possèdent pas.
Lorsque votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone. a été activé pour Attendant, vous pouvez accorder l'accès et configurer les paramètres pour chaque utilisateur. Vous pouvez également accorder l'accès et effectuer des configurations de paramètres pour plusieurs utilisateurs à la fois.
Vous pouvez utiliser la fonctionnalité de Reconnaissance automatique de la Parole (ASR) au sein de Attendant. Cela permet à un appelant de dire le nom, d'épeler le nom ou de dire le poste pour joindre le correspondant souhaité. Cela doit être configuré dans un script Studio.
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Attendant est disponible en deux versions : Attendant et Attendant avec Messagerie vocale (Attendant plus). Contactez votre représentant de compte pour discuter de la meilleure Option pour vos besoins.
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Attendant se rafraîchit automatiquement à intervalles réguliers. Ne cliquez pas sur Actualiser dans votre navigateur car cela peut provoquer une erreur.
Attendant Types d'utilisateurs
Toute personne de votre organisation devant utiliser ou être incluse dans l'une des fonctionnalités Attendant doit disposer d'un NiCE CXone
- Être répertorié dans l'annuaire de l'entreprise.
- Avoir une file d’attente personnelle pour les appels reçus.
- Définissez un état d'absence du bureau avec un utilisateur suppléant qui reçoit des appels en son absence.
- Utilisez Attendant pour la messagerie vocale, si votre organisation est configurée pour Attendant avec la messagerie vocale.
Si des personnes de votre organisation doivent utiliser Attendant mais n’utilisent pas NiCE CXone, vous devez créer
Attendant propose plusieurs types d'utilisateurs différents que vous pouvez attribuer en fonction des besoins individuels de chaque utilisateur. Les types d'utilisateurs varient selon la fonction (par exemple, les employés Agent et non-Agent) et selon la façon dont Attendant transfère les appels. Tous les types d'utilisateurs peuvent être ajoutés à l'annuaire d'entreprise, peuvent être atteints directement à leurs extensions ou DID attribués, et peuvent désigner un utilisateur de sauvegarde. Si votre organisation utilise la messagerie vocale, tous les types d'utilisateurs fournissent le même accès à la messagerie vocale.
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Attendant Type d'utilisateur |
Description |
NiCE CXone Rôle |
|---|---|---|
| Agent | Agents du centre de contact. Attendant utilise l’id de l’agent NiCE CXone de l’utilisateur pour transférer les appels à l’agent. | Aucun nécessaire |
| Utilisateur affaires | Utilisateurs qui ne sont pas des agents, comme d'autres employés dans l'organisation. Les Appels sont acheminés vers le numéro DE téléphone à 10 chiffres fourni dans leAttendant configuration. | Attendant seulement |
| Agent de roulement | Les agents de substitution sont des agents de centre de contact configurés avec un numéro DE téléphone secondaire Attendant utilise comme numéro de sauvegarde. Les Appels sont acheminés vers les agentsNiCE CXone ID d'agent avant le transfert vers le numéro secondaire de l'agent de roulement. Cette Option convient parfaitement aux utilisateurs qui répondent aux appels téléphoniques des Agent, mais qui ne sont pas connectés au système en permanence en raison d'autres responsabilités professionnelles. | Aucun nécessaire |
| Messagerie vocale générale | Une boîte vocale autonome où les appelants peuvent laisser des messages lorsqu'ils n'ont pas de personne ou de poste spécifique à joindre. | Attendant seulement |
Utilisateurs de sauvegarde
Un utilisateur de sauvegarde est une personne nommée qui Attendant transfère les appels vers lorsque l'utilisateur principal n'est pas disponible, par exemple lorsqu'il est déconnecté du système ou occupé avec un contact actif. Les utilisateurs de sauvegarde doivent être configurés Attendant utilisateurs. Vous pouvez configurer Attendant utilisateurs avec des utilisateurs de secours par défaut, mais ils peuvent remplacer le paramètre par défaut lorsqu'ils changent leur état en Absent du bureau.
Gestion de la messagerie vocale
La messagerie vocale est disponible enAttendant uniquement si votre organisation a acheté une licence pour la fonctionnalité. Avec Attendant messagerie vocale, les utilisateurs peuvent:
- Personnaliser leurs annonces de messagerie vocale.
- Choisissez la manière dont ils reçoivent les notifications concernant les nouveaux messages.
- Supprimer entièrement les messages de la messagerie vocale.
- Exportez les messages vocaux vers leurs propres adresses e-mail.
- Télécharger et transférer les messages vocaux vers les comptes Attendant d'autres utilisateurs (si cette fonctionnalité est activée par un administrateur).
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Trouvez les messages vocaux dans l'onglet Messages en triant et en filtrant les colonnes.
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Transférez les contacts vers la messagerie vocale d'un agent hors ligne. Vous pouvez activer cette option pour des agents individuels ou pour plusieurs utilisateurs à la fois à l'aide du modèle de téléversement groupé des utilisateurs ACD. Cette option nécessite une licence Attendant plus et l'agent doit utiliser une application Agent Workspace (Agent). Vous pouvez définir une option par défaut au niveau de l'unité commerciale qui s'applique à tous les agents, sauf configuration contraire.
Les utilisateurs administrateur peuvent :
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Accéder aux messages de messagerie vocale d'autres Attendant utilisateurs.
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Emprunter l'identité d'un autre utilisateur Attendant.
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Modifier le message d'absence du bureau d'un autre utilisateur Attendant.
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Afficher les utilisateurs qui ont actuellement l'état Absent du bureau.
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Générer une liste de Attendant utilisateurs.
Les messages vocaux Attendant sont inclus dans le stockage facturable sur la plateforme. Actuellement, la messagerie vocale n'est pas un type de fichier pris en charge pouvant être déplacé vers le stockage en ligne à court terme et à long terme.
Les paramètres liés à la messagerie vocale peuvent être configurés au niveau de l'utilisateur et en tant que paramètres par défaut de l'unité commerciale. Vous pouvez les trouver dans l'onglet Attendant de l'unité commerciale et dans les paramètres des utilisateurs ACD individuels, dans l'onglet Attendant. Cela vous permet d’identifier plus facilement les fonctionnalités Attendant plus (messagerie vocale uniquement) et d’y accéder, ce qui accélère et simplifie la configuration.
Options d'accès à la messagerie vocale
Tous les Types d'utilisateurs ont les mêmes options pour accéder à leurs messages vocaux :
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Option |
Détails |
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| Attendant application | L’accès à l’application Attendant doit être activé à la fois dans votre |
| Par Téléphone | L’utilisateur utilise le code PIN configuré dans l’onglet Attendant de son |
| Par courriel | L'utilisateur reçoit chaque messagerie vocale sous forme de pièce jointe audio à un Message électronique dans le compte de messagerie configuré dans son |
Les utilisateurs Admin peuvent accéder aux messages de messagerie vocale d'autres utilisateurs Attendant.
Conservation de la messagerie vocale
Vous pouvez configurer la durée pendant laquelle Attendant conserve les messages de messagerie vocale. Cette durée est définie comme valeur par défaut de l'unité commerciale dans l'onglet Attendant de votre locataire Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone.. Vous pouvez configurer le système pour qu'il supprime les messages de messagerie vocale après une période de 0 à 120 jours.
Lorsque la valeur est définie sur zéro, les messages vocaux sont supprimés un jour après leur réception. Pour éviter de perdre des messages vocaux qui n'ont pas été écoutés au cours des premières 24 heures, définissez la période DE conservation sur une valeur supérieure à zéro.
Lorsque la période DE conservation de votre messagerie vocale est atteinte, les enregistrements et fichiers de messagerie vocale sont supprimés de :
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La vue en liste des Messages sous l’onglet Messages dans Attendant.
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Le serveur de fichiers NiCE CXone.
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Le dossier ACD > Parcourir les Fichiers ACD > Messagerie vocale.
Emprunt de l’identité de l’utilisateur
Les administrateurs peuvent accéder aux comptes Attendant d'autres utilisateurs grâce à la fonctionnalité d'emprunt d'identité d'utilisateur. Par exemple, si des utilisateurs oublient de définir leur statut sur Absent du bureau, les administrateurs peuvent emprunter leur identité pour modifier leur statut en leur nom. Toutes les usurpations d'identité nécessitent que l'administrateur fournisse une raison de l'emprunt d'identité et sont enregistrées à des fins d'audit.