CXone Attendant Administration

CXone Attendant est un opérateur virtuel qui fournit un renvoi d'appel et un répertoire d'entreprise avec la possibilité de rechercher des employés par nom, poste ou DNIS Identifie le numéro que le contact a composé pour vous joindre pour les appels vocaux entrants et le numéro que l'agent ou le système a composé pour les appels vocaux sortants.. CXone Attendant dispose d'une fonction d'absence du bureau qui permet aux utilisateurs de définir leur statut sur Absent du bureau et de transférer leurs appels vers un utilisateur de sauvegarde pendant leur absence. Aditionellement, CXone Attendant est un outil de gestion de la messagerie vocale. La messagerie vocale est une fonctionnalité facultative que toutes les organisations ne possèdent pas.

Quand votre tenant Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement a été activé pour CXone Attendant, vous pouvez accorder l'accès et configurez les paramètres par utilisateur. Vous pouvez également accorder l'accès et définir les paramètres de configuration pourplusieurs utilisateurs à la fois.

Vous pouvez utiliser la fonctionnalité Reconnaissance vocale automatique (ASR) dans CXone Attendant. Cela permet à un appelant de dire le nom, d'épeler le nom ou de dire le poste pour joindre le correspondant souhaité.

CXone Attendant Types d'utilisateurs

Toute personne de votre organisation qui doit utiliser ou être incluse dans une CXone Attendant des fonctionnalités doivent avoir un profil CXoneemployé et avoir accès àCXone Attendant. Cela inclut les personnes qui n'utilisent pasCXone pour leur travail. Sans CXone Attendant accès, une personne ne peut pas:

• Être répertorié dans l'annuaire de l'entreprise.
• Avoir une file d'attente personnelle pour les appels reçus.
• Définissez un statut d'absence du bureau avec un utilisateur suppléant qui reçoit des appels en son absence.
• Utilisation CXone Attendant pour la messagerie vocale (si votre organisation est configurée pourCXone Attendant avec messagerie vocale).

S'il y a des personnes dans votre organisation qui doivent utiliser CXone Attendant mais ne pas utiliserCXone, vous devez créer unprofil d'employé pour eux avant que vous puissiez leur accorder l'accès à CXone Attendant. Les employés non agents peuvent utiliser leCXone Attendant application même si elle est lancée via le CXone plate-forme - ce sera la seule application disponible pour eux via la plate-forme.

CXone Attendant propose plusieurs types d'utilisateurs différents que vous pouvez attribuer en fonction des besoins individuels de chaque utilisateur. Les types d'utilisateurs varient en fonction de la fonction du poste (par exemple, les employés agents et non agents) et de la manière dont CXone Attendant transfère les appels. Tous les types d'utilisateurs peuvent être ajoutés à l'annuaire d'entreprise, peuvent être atteints directement à leurs extensions ou DID attribués, et peuvent désigner unutilisateur de sauvegarde. Si votre organisation utilise la messagerie vocale, tous les types d'utilisateurs fournissent le mêmeaccès à la messagerie vocale.

CXone Attendant Type d'utilisateur	Description	CXone Rôle
Agent	Agents de centre de contact. CXone Attendantutilise l'utilisateurCXone ID d'agent pour transférer les appels vers l'agent.	Aucun nécessaire
Utilisateur professionnel	Les utilisateurs qui ne sont pas des agents, tels que les autres employés de l'organisation. Les appels sont acheminés vers le numéro de téléphone à 10 chiffres fourni dans leCXone Attendant configuration.	CXone Attendant seulement
Agent de roulement	Les agents de substitution sont des agents de centre de contact configurés avec un numéro de téléphone secondaire CXone Attendant utilise comme numéro de sauvegarde. Les appels sont acheminés vers les agentsCXone ID d'agent avant le transfert vers le numéro secondaire de l'agent de roulement. Cette option fonctionne bien pour les utilisateurs qui répondent aux appels téléphoniques de l'agent mais qui ne sont pas connectés au système en permanence en raison d'autres responsabilités professionnelles.	Aucun nécessaire
Messagerie vocale générale	Une boîte vocale autonome où les appelants peuvent laisser des messages lorsqu'ils n'ont pas de personne ou de poste spécifique à joindre.	CXone Attendant seulement

Utilisateurs de sauvegarde

Un utilisateur de sauvegarde est une personne nommée qui CXone Attendant transfère les appels vers lorsque l'utilisateur principal n'est pas disponible, par exemple lorsqu'il est déconnecté du système ou occupé avec un contact actif. Les utilisateurs de sauvegarde doivent être configurés CXone Attendant utilisateurs. Vous pouvez configurer CXone Attendant utilisateurs avec des utilisateurs de sauvegarde par défaut, mais ils peuvent remplacer le paramètre par défaut lorsqu'ils modifient leur statut en Absent du bureau.

Gestion de la messagerie vocale

La messagerie vocale est disponible enCXone Attendant uniquement si votre organisation a acheté une licence pour la fonctionnalité. Avec CXone Attendant messagerie vocale, les utilisateurs peuvent:

• Personnalisez leurs messages d'accueil.
• Choisissez la manière dont ils reçoivent les notifications concernant les nouveaux messages.
• Supprimer entièrement les messages vocaux.
• Exportez les messages vocaux vers leurs propres adresses e-mail.
• Transférer les messages vocaux aux autres comptes CXone Attendant utilisateurs.

• Trouver des messages vocaux sous l’onglet Messages en triant et filtrant les éléments à l’aide des en-têtes de colonnes.

Les messages vocaux CXone Attendant sont inclus dans le stockage facturable sur la plateforme. À l’heure actuelle, la messagerie vocale ne fait pas partie des types de fichiers pris en charge qui peuvent être transférés vers un stockage cloud, qu’il soit à court ou long terme.

Tous les paramètres liés à la messagerie vocale sont consolidés à un emplacement unique dans CXone. Vous trouverez la nouvelle section Gestion de la messagerie vocale à la fois dans l’onglet CXone Attendant de l’unité d'exploitation et l’onglet CXone Attendant de l’utilisateur. Cela vous permet d’identifier plus facilement les fonctionnalités CXone Attendant Plus (messagerie vocale uniquement) et d’y accéder, ce qui accélère et simplifie la configuration.

Options d'accès à la messagerie vocale

Tous les types d'utilisateurs ont les mêmes options pour accéder à leurs messages vocaux:

Option	Détails
CXone Attendant application	Accès au CXone Attendant application doit être activée à la fois dans votre tenant et dans le profil utilisateur de l'utilisateur.
Par téléphone	L'utilisateur utilise le code PIN configuré dans le CXone Attendant onglet dans leur profil ACD de l'utilisateur. Nécessite que votre organisation ait configuré l'accès téléphonique à la messagerie vocale.
Par email	L'utilisateur reçoit chaque message vocal sous forme de pièce jointe audio à un message électronique dans le compte de messagerie configuré dans son profil employé. Le CXone Attendant type de notification doit être défini sur E-mail avec pièce jointe.

Emprunt d'identité de l'utilisateur

Les administrateurs peuvent accéder à d'autres utilisateur sCXone Attendant comptes avec leFonction d'emprunt d'identité d'utilisateur. Par exemple, si les utilisateurs oublient de définir leur statut sur Absent du bureau, les administrateurs peuvent se faire passer pour eux pour modifier leur statut en leur nom. Toutes les usurpations d'identité nécessitent que l'administrateur fournisse une raison de l'emprunt d'identité et sont enregistrées à des fins d'audit.