Comportements d’invite

Vous pouvez personnaliser certains comportements des agents virtuels Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. vocaux à chaque tour de la conversation. Cela comprend des éléments tels que le bruit de confort, l’intervention et les dépassements de délai.

Vous pouvez personnaliser le comportement de tous les tours d’une conversation ou d’un seul tour :

• Tous les tours de conversation : Créez un extrait Default Next Prompt Behaviors pour que le script utilise les comportements définis par défaut pour tous les tours pendant la conversation.
• Un tour : Si vous souhaitez préciser un ensemble différent de comportements pour un tour particulier pendant une interaction, créez un extrait Next Prompt Behaviors . Par exemple, pendant les tours de conversation normaux, il se peut que vous ne vouliez pas activer la collecte Dtmf. Mais si l'agent virtuel doit inviter le contact à entrer des informations, vous pouvez créer un Extrait pour cette invite qui inclut des règles de collecte Dtmf.

Les comportements décrits sur cette page ne peuvent être configurés que dans les Scripts Studio qui utilisent des Actions Studio possédant la propriété nextPromptBehaviors, comme Voicebot Exchange ou Cloud Transcribe. La personnalisation de ces comportements se fait à l’aide d’Actions Snippet avec du code personnalisé. Le code doit être écrit en Snippet, un langage de script interne utilisé dans les Scripts Studio.

Pour obtenir des informations sur l’utilisation de ces extraits, consultez l’aide en ligne sur l’extrait Next Prompt Behaviors ou l’extrait Default Next Prompt Behaviors.

gestion des Dépassements de délai et du Silence

Vous pouvez configurer des Options pour gérer les silences des deux côtés de la conversation entre un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. et un agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct.. Les Agents virtuels rencontrent des silences lorsque le contact met trop de temps à répondre ou s’il y a des pauses au milieu d’un énoncé. Les contacts peuvent percevoir des silences si l’agent virtuel met trop de temps à répondre.

Dépassements de délai du contact

Vous pouvez configurer la durée pendant laquelle l’agent virtuel attend la réponse du contact dans les situations suivantes :

• Pas de Réponse Dépassement de délai : vous pouvez configurer la durée pendant laquelle l’agent virtuel attend que le contact commence à parler à chaque tour de la conversation. Le minuteur de ce paramètre démarre dès que c’est au tour du contact de parler. Utilisez le paramètre silenceRules.millisecondsToWaitForUserResponse pour configurer ce Paramètre.
• Pauses au milieu d’un énoncé : vous pouvez configurer la durée pendant laquelle l’agent virtuel attend que le contact continue de parler s’il fait une pause au milieu d’un énoncé Ce qu’un contact dit ou tape.. Utilisez le paramètre utteranceConfig.maxPostEnergySilenceMS pour configurer ce Paramètre. Si votre agent virtuel est configuré avec Voicebot Gateway, ce paramètre n’est pas pris en charge. Sa fonctionnalité est gérée par le fournisseur de transcription.

• Environnements bruyants : si le contact se trouve dans un endroit où il y a beaucoup de bruit d’arrière-plan, l’agent virtuel peut avoir du mal à déterminer si le contact parle ou s’il a terminé. Ce problème se pose particulièrement lorsque l’intervention est activée. Vous pouvez configurer un paramètre de dépassement de délai supplémentaire afin de donner plus de temps à l’agent virtuel pour déterminer ce que dit le contact. Consultez la Section gestion du bruit d’Arrière-plan pour de plus amples informations.

• Pauses entre l’entrée des chiffres Dtmf : si le script permet au contact d’entrer des tonalités Dtmf Tonalités de signalisation générées lorsqu’un contact appuie sur une touche du clavier téléphonique., vous pouvez définir un dépassement de délai pour la durée pendant laquelle le script attend entre les chiffres. Utilisez le paramètre dtmfrules.interDigitTimeoutMilliseconds pour configurer ce Paramètre.

Délais de l’Agent virtuel

Il arrive parfois que l’agent virtuel mette plus de temps que prévu à répondre. Les contacts peuvent penser que leur appel a été interrompu si la ligne reste silencieuse trop longtemps. Vous pouvez configurer un bruit de confort à diffuser dans ces situations. Le bruit de confort aide à rassurer le contact quant au fait que l’appel est toujours actif. Vous pouvez utiliser n’importe quel fichier audio WAV pour fournir un bruit de confort.

Les propriétés suivantes permettent de gérer les dépassements de délai des agents virtuels :

• Activer le bruit de confort : le paramètre silenceRules.engageComfortSequence vous permet d'activer le bruit de confort.
• Définir le déclencheur du bruit de confort : utilisez le paramètre silenceRules.botResponseDelayTolerance pour préciser le délai, en millisecondes, que le script doit attendre avant de démarrer la séquence de bruit de confort.
• Fournir le fichier audio de confort : vous pouvez utiliser un fichier audio existant ou en créer un nouveau à l'aide d'une action Studio qui prend en charge le Prompt Manager, comme Play. Vous pouvez également utiliser une application tierce pour créer un fichier et le téléverser. Les fichiers doivent être au format WAV. Créez la séquence Un segment d’une invite audio jouée pour le contact. de messages d'attente confort avec le paramètre silenceRules.comfortPromptSequence.prompts[1].audioFilePath.

Traitement du silence

Les propriétés suivantes vous permettent de gérer les aspects du silence dans les interactions avec les agents virtuels :

• Bruit de confort : comme décrit dans la section Délais de l'Agent virtuel, le bruit de confort vous permet de lire un fichier audio lorsque l'agent virtuel prend plus de temps que prévu pour répondre. Le bruit de confort permet au contact de savoir que l'appel est toujours actif.
• supprimer le silence : vous pouvez faire supprimer le silence au début de chaque énoncé avant que l'audio soit envoyé à l'agent virtuel. Cela réduit la taille de l'audio, ce qui aide à prévenir ou à réduire la latence dans le traitement de chaque réponse par l'agent virtuel. Utilisez le paramètre silenceRules.trimSilence pour activer cette fonctionnalité. Elle est désactivée par défaut.

gestion du bruit d'Arrière-plan

Lorsqu'un contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. parle pendant une conversation avec un agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct., NiCE CXone attend d'entendre le silence avant d'envoyer l'énoncé Ce qu’un contact dit ou tape. à l'agent virtuel. Si le contact se trouve dans un environnement bruyant, l'agent virtuel peut avoir du mal à savoir si le contact parle ou quand il a terminé. Cela peut poser problème, notamment lorsque l'intervention est activée.

Le bruit d'arrière-plan peut déclencher le paramètre millisecondsToWaitForUserResponse. Si le bruit d'arrière-plan se poursuit assez longtemps pour que le dépassement de délai millisecondsToWaitForUserResponse soit atteint, le script prend la branche userInputTimeout.

Pour empêcher l'agent virtuel de traiter des situations comme celle-ci comme si le contact n'avait pas répondu, vous pouvez configurer le paramètre utteranceConfig.maxUtteranceMilliseconds dans les extraits de code Prompt Behaviors. L'avantage de ce paramètre est que, si le dépassement de délai est atteint, le script envoie l'audio capté à l'agent virtuel. L'agent virtuel interprète l'audio de la meilleure façon possible et prend la branche la plus appropriée.

Le minuteur pour maxUtteranceMilliseconds démarre dès que l'agent virtuel détecte de l'audio, qu'il s'agisse du contact qui parle ou d'un bruit d'arrière-plan. Le paramètre maxUtteranceMilliseconds annule le minuteur millisecondsToWaitForUserResponse. Cela prolonge essentiellement la limite de dépassement de délai de la durée de la pause, soit le temps écoulé entre millisecondsToWaitForUserResponse et maxUtteranceMilliseconds. Lorsque la limite maxUtteranceMilliseconds est atteinte, l'agent virtuel tente de déterminer l'intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. du contact à partir de l'audio capté. Le script prend l'une des branches suivantes, selon ce que détermine l'agent virtuel :

• Intention trouvée : si l'agent virtuel détermine une intention, le script prend la branche PromptAndCollectNextResponse.

• Aucune Intention trouvée : si l'agent virtuel ne peut pas déterminer d'intention, le script prend la branche UserInputNotUnderstood ou la branche UserInputTimeout. Il prend la branche la plus appropriée selon la situation.

Paramètre par défaut

Il n'existe pas de valeur par défaut définie pour maxUtteranceMilliseconds. La durée appropriée varie en fonction de la situation. Si une réponse courte comme oui ou non est attendue du contact, il est raisonnable de définir maxUtteranceMilliseconds à 10 secondes. D'autres réponses, comme les numéros de compte ou les adresses, peuvent nécessiter plus de temps.

Collecte DTMF

Vous pouvez configurer votre script pour recueillir les tonalités DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un contact appuie sur une touche du clavier téléphonique. du contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. Utilisez les paramètres suivants pour configurer la collecte DTMF :

• Activer la détection DTMF : Définissez le paramètre audioCollectionRules.dtmfRules.detectDtmf sur true, puis ajoutez des paramètres pour les comportements de collecte DTMF que vous souhaitez.

• Effacer la mémoire tampon des tonalités DTMF : Si vous souhaitez uniquement collecter les tonalités saisies après que le script a commencé l'action qui invite le contact, définissez audioCollectionRules.dtmfRules.clearDigits sur true. Cela efface la mémoire tampon qui met en cache les tonalités DTMF lorsque le contact appuie sur des touches de son clavier téléphonique.

  Votre agent virtuel doit être configuré pour gérer les entrées DTMF dans la console de gestion du fournisseur. Même si vous avez défini clearDigits sur true, votre agent virtuel doit être en mesure de gérer les erreurs dues à des chiffres DTMF supplémentaires ou à des délais entre les entrées. L'Action VOICEBOT EXCHANGE transmet la saisie qu'elle collecte auprès du contact à l'agent virtuel.

• Exiger un caractère de fin : Si vous souhaitez que les contacts saisissent un caractère indiquant qu'ils ont terminé de saisir des chiffres, incluez le paramètre audioCollectionRules.dtmfRules.terminationCharacter et définissez la valeur comme le caractère que vous souhaitez que les contacts saisissent. Par exemple, le signe dièse (#) est couramment utilisé comme caractère de fin.
• supprimer le caractère de fin : Si vous exigez un caractère de fin, vous pouvez faire en sorte que le script supprime la valeur du caractère de fin des tonalités DTMF capturées. Une fois supprimé, le caractère de fin n'est pas traité par le script. Incluez audioCollectionRules.dtmfRules.stripTerminator et définissez-le sur true pour supprimer le caractère de fin.
• Configurer un dépassement de délai entre les chiffres : Vous pouvez configurer un dépassement de délai pour permettre au script de gérer les situations où le contact prend beaucoup de temps pour saisir le chiffre suivant. Incluez le caractère audioCollectionRules.dtmfRules.interDigitTimeoutMilliseconds et définissez-le sur le nombre de millisecondes que vous souhaitez que le script attende pour le chiffre suivant.
• Définir un nombre maximum de chiffres acceptés : Vous pouvez configurer le script pour qu'il accepte un nombre maximum de chiffres. Si vous exigez un caractère de fin, incluez-le dans le nombre que vous utilisez pour cette propriété. Par exemple, si l'invite demande au contact de saisir un numéro de compte à huit chiffres plus un caractère de fin, définissez audioCollectionRules.dtmfRules.maxDigits sur 9.

Interruptions et Intervention (intervenir pendant un appel)

Les agents virtuels doivent être en mesure de gérer les interruptions. Cela inclut le cas où le contact interrompt l'agent virtuel et le cas où l'agent virtuel doit interrompre le contact, par exemple lorsqu'il parle trop longtemps. Vous pouvez définir des paramètres dans les extraits Prompt Behaviors de votre script pour contrôler ces comportements. Un autre aspect des interruptions que vous pouvez configurer est la durée pendant laquelle l'agent virtuel attend après avoir détecté que le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. a fini de parler avant de répondre.

Autoriser l'Agent virtuel à interrompre les contacts qui s'éternisent

Parfois, les contacts répondent à l'agent virtuel avec trop de détails ou commencent à s'éterniser. Vous pouvez configurer votre script pour gérer ces situations en définissant le paramètre continuousTranscriptionUtteranceConfig.maxUtteranceMilliseconds dans votre extrait Default Next Prompt Behaviors. Ce paramètre définit la durée maximale en millisecondes pendant laquelle le contact peut parler.

Si le contact parle toujours après l'écoulement de la durée configurée, l'agent virtuel interrompra. Vous devez avoir configuré une intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. dans les Configurations de l'agent virtuel dans la console de gestion du fournisseur pour gérer l'interruption du contact.

Autoriser les contacts à interrompre l'Agent virtuel (Intervention (intervenir pendant un appel))

L'intervention (intervenir pendant un appel) permet aux contacts de parler par-dessus l'audio de l'agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent humain en direct. que le script lit. La façon d'activer cette fonctionnalité dépend du fait que votre agent virtuel utilise Voicebot Gateway, comme décrit dans les sections suivantes.

Activer l'Intervention (intervenir pendant un appel) avec Voicebot Gateway

Les paramètres qui activent l'intervention doivent être configurés dans l'extrait Default Prompt Behaviors. L'extrait doit être situé avant l'Action CONTINUOUS TRANSCRIPTION dans le script. Configurez les paramètres suivants :

• Définissez le paramètre audioCollectionRules.bargeConfiguration.enableSpeakerBarge sur true.
• Configuration de audioCollectionRules.bargeConfiguration.useContinuousTranscription sur 1.
• Configuration de audioCollectionRules.utteranceConfiguration.bargeOnUtteranceBeginRatherThanEnd sur 1.
• Définissez audioCollectionRules.continuousTranscriptionUtteranceConfig.numberOfWordsToTriggerUtteranceBegin sur un nombre entre 1 et 10. Cela représente le nombre de mots que le contact doit prononcer avant que l’agent virtuel ne s’autorise à être interrompu. La valeur par défaut est 3. Ce paramètre est ignoré si bargeOnUtteranceBeginRatherThanEnd est défini sur 0.
• N’incluez pas maxPostEnergySilenceMS, utteranceConfig.maxUtteranceMilliseconds ou millisecondsToWaitForUserResponse dans vos extraits Comportements d’invite.

Activer l’Intervention sans Voicebot Gateway

Dans l’extrait Comportements d’invite, définissez le paramètre audioCollectionRules.bargeConfiguration.enableSpeakerBarge sur true.

Lorsque vous activez l’intervention à l’aide de enableSpeakerBarge, l’agent virtuel est particulièrement sensible au bruit de fond. L’agent virtuel peut alors avoir du mal à savoir si le contact est en train de parler ou s’il a fini de parler. Pour éviter que l’agent virtuel ne traite ces situations comme si le contact n’avait pas répondu, vous pouvez configurer le paramètre utteranceConfig.maxUtteranceMilliseconds dans les extraits Comportements d’invite.

Espacement entre les tours

Vous pouvez configurer la durée pendant laquelle l’agent virtuel attend après que le contact a terminé un énoncé avant de répondre. Il s’agit généralement d’une pause très brève. Cela vous permet de configurer un espacement entre les énoncés qui semble plus humain. Si l’agent virtuel commence à parler dès que le contact termine un énoncé, le contact peut se sentir bousculé ou avoir l’impression que l’agent virtuel lui coupe la parole.

Pour configurer cette pause, ajoutez continuousTranscriptionUtteranceConfig.maxPostSilenceMS à votre extrait Comportements de l’invite suivante par défaut. La plage de cette propriété est de 100 à 1000 millisecondes. La valeur par défaut est 100.