Comportements d’invite

Vous pouvez personnaliser certains comportements des agents virtuels Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os. basés sur la voix à chaque tour de la conversation. Il s’agit notamment des bruits de confort, des interventions et des dépassements de délai.

Vous pouvez personnaliser le comportement de tous les tours d’une conversation ou d’un seul tour :

All Conversation Turns: Créez un extrait de code Comportements de l’invite suivante par défaut pour que le script utilise les comportements définis par défaut pour tous les tours de la conversation.
One Turn : Si vous souhaitez spécifier un ensemble de comportements différents pour un tour particulier au cours d’une interaction, créez un extrait de code Comportements de l’invite suivante. Par exemple, pendant les tours de conversation normaux, vous ne voudrez peut-être pas activer la collecte DTMF. Mais si l’agent virtuel doit inviter le contact à saisir des informations, vous pouvez créer un extrait de code pour cette invite qui inclut des règles de collecte DTMF.

Les comportements décrits sur cette page ne peuvent être configurés que dans les scripts Studio qui utilisent des actions Studio ayant la propriété nextPromptBehaviors, comme Voicebot Exchange ou Cloud Transcribe. La personnalisation de ces comportements se fait à l’aide d’actions Snippet avec un code personnalisé. Le code doit être écrit en Snippet, un langage de script interne utilisé dans les scripts Studio.

Pour obtenir des informations et un exemple de code pour chaque comportement, consultez l’aide en ligne pour l’extrait de code Comportements de l’invite suivante ou l’extrait Comportements de l’invite suivante par défaut.

Les comportements décrits sur cette page s’appliquent également aux applications de Turn-by-Turn Transcription qui ne sont pas des agents virtuels et qui utilisent l’action Cloud Transcribe.

Gestion des dépassements de délai et des silences

Vous pouvez configurer des options pour gérer les silences des deux côtés de la conversation entre un contact et un agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os.. Les agents virtuels sont confrontés au silence lorsque le contact prend trop de temps pour répondre ou lorsqu’il y a des pauses au milieu d’une phrase. Les contacts peuvent rencontrer un silence si l’agent virtuel met trop de temps à répondre.

Dépassements de délai des contacts

Vous pouvez configurer la durée pendant laquelle l’agent virtuel attend la réponse du contact dans les situations suivantes :

Dépassement de délai en cas d’absence de réponse : Vous pouvez configurer la durée pendant laquelle l’agent virtuel attend que le contact commence à parler à chaque tour de la conversation. Le minuteur de ce paramètre démarre dès que c’est au tour du contact de parler. Utilisez le réglage silenceRules.millisecondsToWaitForUserResponse pour configurer ce paramètre.
Pauses au milieu d’un énoncé : Vous pouvez configurer la durée pendant laquelle l’agent virtuel attend que le contact continue à parler s’il fait une pause au milieu d’un énoncé Ce qu’un contact dit ou tape.. Utilisez le réglage utteranceConfig.maxPostEnergySilenceMS pour configurer ce paramètre.
Environnements bruyants : Si le contact se trouve dans un endroit où le bruit de fond est important, l’agent virtuel peut avoir du mal à déterminer si le contact est en train de parler ou s’il a terminé. Ce problème se pose en particulier lorsque l’option Intervention est activée. Vous pouvez configurer un délai supplémentaire pour donner à l’agent virtuel plus de temps pour déterminer ce que dit le contact. Voir la section Traitement du bruit de fond pour plus d’informations.
Pause entre la saisie de chiffres DTMF : Si le script permet au contact de saisir des tonalitésDTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un utilisateur appuie ou appuie sur une touche du clavier de son téléphone., vous pouvez définir un dépassement de délai entre les chiffres. Utilisez le réglage dtmfrules.interDigitTimeoutMilliseconds pour configurer ce paramètre.

Retards de l’agent virtuel

Il arrive que l’agent virtuel prenne plus de temps que prévu pour répondre. Les contacts peuvent penser que leur appel a été déconnecté si la ligne reste silencieuse trop longtemps. Vous pouvez configurer le bruit de confort à jouer dans ces situations. Le bruit de confort permet de rassurer le contact sur le fait que l’appel est toujours actif. Vous pouvez utiliser n’importe quel fichier audio WAV pour créer un bruit de confort.

Les propriétés suivantes permettent de gérer les dépassements de délai des agents virtuels :

Activer le bruit de confort : Le paramètre silenceRules.engageComfortSequence vous permet d’activer le bruit de confort.
Définir le déclencheur de bruit de confort : Utilisez le paramètre silenceRules.botResponseDelayTolerance pour spécifier la durée en millisecondes que vous souhaitez que le script attende avant de lancer la séquence de bruit de confort.
Fournir le fichier audio de confort : Vous pouvez utiliser un fichier audio existant ou créer un nouveau fichier à l’aide d’une action Studio qui prend en charge le Gestionnaire d’invites, comme Play. Vous pouvez également utiliser une application tierce pour créer un fichier et le téléverser. Les fichiers doivent être au format WAV. Créez la séquence Un segment d’une invite audio jouée pour le contact. des invites de confort avec le paramètre silenceRules.comfortPromptSequence.prompts[1].audioFilePath.

Traitement du silence

Les propriétés suivantes vous permettent de gérer les aspects du silence dans les interactions avec les agents virtuels :

Bruit de confort : Comme décrit dans la section Retards de l’agent virtuel, le bruit de confort vous permet de lire un fichier audio lorsque l’agent virtuel met plus de temps que prévu à répondre. Le bruit de confort indique au contact que l’appel est toujours en cours.
Couper le silence : Vous pouvez supprimer le silence au début de chaque énoncé avant que l’audio ne soit envoyé à l’agent virtuel. Cela réduit la taille de l’audio, ce qui permet d’éviter ou de réduire la latence dans le traitement de chaque réponse par l’agent virtuel. Le paramètre silenceRules.trimSilence permet d’activer cette fonctionnalité. Il est désactivé par défaut.

Traitement du bruit de fond

Lorsqu’un contact parle pendant une conversation avec l’agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os., CXone attend d’entendre le silence avant d’envoyer l’énoncé Ce qu’un contact dit ou tape. à l’agent virtuel. Si le contact se trouve dans un environnement bruyant, l’agent virtuel peut avoir du mal à savoir si le contact parle ou quand il a terminé. Cela peut poser problème, notamment lorsque l’option Intervention est activée.

Le bruit de fond peut provoquer le déclenchement du paramètre millisecondsToWaitForUserResponse. Si le bruit de fond persiste suffisamment longtemps pour que le dépassement de délai millisecondsToWaitForUserResponse soit atteint, le script prend la branche userInputTimeout.

Pour éviter que l’agent virtuel ne traite ce type de situation comme si le contact n’avait pas répondu, vous pouvez configurer le paramètre utteranceConfig.maxUtteranceMilliseconds dans les extraits de code Comportements des invites. L’avantage de ce paramètre est que si le dépassement de délai est atteint, le script envoie l’audio capturé à l’agent virtuel. L’agent virtuel interprète l’audio du mieux qu’il peut et prend la branche la plus appropriée.

Le minuteur de maxUtteranceMilliseconds démarre dès que l’agent virtuel détecte de l’audio, que ce soit le contact qui parle ou un bruit de fond. Le paramètre maxUtteranceMilliseconds annule le minuteur millisecondsToWaitForUserResponse. Cela a pour effet de prolonger le dépassement de délai de la durée de la pause, c’est-à-dire du temps écoulé entre millisecondsToWaitForUserResponse et maxUtteranceMilliseconds. Lorsque la limite maxUtteranceMilliseconds est atteinte, l’agent virtuel tente de déterminer l’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir du contact à partir de l’audio capturé. Le script prend l’une des branches suivantes, en fonction de ce que l’agent virtuel détermine :

Intention trouvée : Si l’agent virtuel détermine une intention, le script emprunte la branche PromptAndCollectNextResponse.
Aucune intention trouvée : Si l’agent virtuel ne peut pas déterminer une intention, le script emprunte la branche UserInputNotUnderstood ou la branche UserInputTimeout. Il prend la branche la plus appropriée en fonction de la situation.

Paramètre par défaut

Il n’y a pas de valeur par défaut pour maxUtteranceMilliseconds. La durée appropriée varie en fonction de la situation. Si l’on attend du contact une réponse courte telle que oui ou non, il est raisonnable de régler maxUtteranceMilliseconds sur 10 secondes. D’autres réponses, telles que les numéros de compte ou les adresses, peuvent nécessiter plus de temps.

Collection DTMF

Vous pouvez configurer votre script pour collecter les tonalités DTMF Tonalités de signalisation générées lorsqu’un utilisateur appuie ou appuie sur une touche du clavier de son téléphone. du contact. Les paramètres suivants permettent de configurer la collecte de données DTMF :

Activer la détection DTMF : Réglez le paramètre audioCollectionRules.dtmfRules.detectDtmf sur vrai, puis ajoutez des paramètres pour les comportements de collecte DTMF que vous souhaitez.
Effacer la mémoire tampon des tonalités DTMF : Si vous souhaitez uniquement collecter les tonalités saisies après que le script a commencé l’action qui invite le contact, définissez audioCollectionRules.dtmfRules.clearDigits sur vrai. Cette opération permet d’effacer la mémoire tampon qui met en cache les tonalités DTMF lorsque le contact appuie sur les touches du clavier de son téléphone.
Exiger un caractère de fin : Si vous souhaitez que les contacts saisissent un caractère indiquant qu’ils ont fini de saisir des chiffres, incluez le paramètre audioCollectionRules.dtmfRules.terminationCharacter et définissez la valeur du caractère que vous souhaitez que les contacts saisissent. Par exemple, le signe dièse (#) est couramment utilisé comme caractère de fin.
Supprimer le caractère de fin : Si vous avez besoin d’un caractère de fin, vous pouvez demander au script de supprimer la valeur du caractère de fin des tonalités DTMF capturées. Lorsqu’il est supprimé, le caractère de fin n’est pas traité par le script. Incluez la audioCollectionRules.dtmfRules.stripTerminator et donnez-lui la valeur vrai pour supprimer le caractère de fin.
Configurer un dépassement de délai entre les chiffres : Vous pouvez configurer un dépassement de délai pour permettre au script de gérer les situations où le contact met du temps à saisir le chiffre suivant. Incluez le caractère audioCollectionRules.dtmfRules.interDigitTimeoutMilliseconds et fixez-le au nombre de millisecondes pendant lesquelles vous voulez que le script attende le chiffre suivant.
Définir un nombre maximum de chiffres acceptés : Vous pouvez configurer le script pour qu’il accepte un nombre maximum de chiffres. Si vous avez besoin d’un caractère de fin, incluez-le dans le numéro que vous utilisez pour cette propriété. Par exemple, si l’invite demande au contact de saisir un numéro de compte à huit chiffres plus un caractère de fin, définissez audioCollectionRules.dtmfRules.maxDigits sur 9.

Autoriser les contacts à parler par-dessus le script audio (intervention)

La fonction d’intervention permet aux contacts de parler par-dessus l’audio que le script est en train de lire. Cela inclut les réponses audio de l’agent virtuel Une application logicielle qui traite les interactions avec les clients à la place d’un agent en chair et en os.. Si vous souhaitez activer cette option, définissez le paramètre audioCollectionRules.bargeConfiguration.enableSpeakerBarge sur la valeur vrai.

Lorsque vous activer la fonctionnalité d’intervention, l’agent virtuel est particulièrement sensible aux bruits de fond. L’agent virtuel peut alors avoir du mal à savoir si le contact est en train de parler ou s’il a fini de parler. Pour éviter que l’agent virtuel ne traite ce type de situation comme si le contact n’avait pas répondu, vous pouvez configurer le paramètre utteranceConfig.maxUtteranceMilliseconds dans les extraits de code Comportements des invites.