Les centres d’appels et les clients évoluent vers le libre-service. Les centres d’appels veulent réduire les coûts et améliorer l’expérience des clients. Les clients souhaitent des réponses plus rapides avec une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, et ils sont plus disposés à le faire sans agent en chair et en os si la capacité de libre-service répond à leurs besoins. Malheureusement, les applications en libre-service d’aujourd’hui (bots) ne parviennent pas toujours à répondre aux besoins des clients. Les clients frustrés finissent par interagir avec un agent, ce qui réduit à néant les avantages de l’organisation en termes de coûts et de CSAT.
L’optimisation de l’expérience Enlighten (Enlighten XO) rend les applications en libre-service plus intelligentes en analysant les interactions audio et de clavardage assistées par un agent. Elle fournit également les parties pertinentes de ces conversations réelles aux équipes de libre-service pour qu’elles les utilisent dans leurs produits. Les scores d’automatisation pilotés par l’IA de Enlighten XO permettent de se concentrer sur les intentions des clients qui sont les meilleurs candidats pour le libre-service.
Avec Enlighten XO, vous pouvez :
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Identifier les dernières intentions des clients.
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Améliorer la résolution par le biais des canaux numériques.
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Augmenter les taux de résolution en libre-service.
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Réduire les efforts des clients grâce à un libre-service plus intelligent.
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Diminuer les coûts des canaux assistés par l’homme.
Vous pouvez accéder à l'aide en vous connectant à l'application et en lançant l'aide.