Comportements de base

Les StandardBot comportements de base sont les actions essentielles que les agents virtuels exécutent. NiCE CXone traite chaque comportement de base de manière standard et cohérente. La façon dont NiCE CXone traite chaque comportement est définie sur cette page.

Tous les comportements des agents virtuels consistent en :

Saisie : la Saisie est transmise à l’agent virtuel par le script. Les Entrées incitent l’agent virtuel à répondre. Il existe deux types de Saisies :
- Mots ou Phrases : Ce sont les énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. provenant d'un utilisateur humain. Une partie de la configuration de votre agent virtuel consiste à l'entraîner à reconnaître les mots qui déclenchent des comportements spécifiques et des intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir..
- Automated intents: These are commands the script sends to the virtual agent to trigger a specific behavior. The virtual agent is configured to respond to an automated intent by following a specific intent in its configuration. For example, the script recognizes the situation—a contact starts a new chat— and sends the automated intent to the virtual agent to trigger an intent—the Welcome intent to start a new interaction. To use automated intents:
  - Le script doit être écrit pour identifier la situation et envoyer la commande à l’agent virtuel.
  - L’agent virtuel doit être configuré pour répondre à la commande en suivant une intention spécifique configurée.
Response from the virtual agent: All data sent from the virtual agent to the Studio script is considered part of the response. Key parts of the response are:
- Instructions ou questions que le script transmet au contact.
- Autres données utilisées par le script, telles que l’intention et la prochaine branche de script à emprunter.

Configuration du comportement dans StandardBot tests

Dans le script de test StandardBot, chaque comportement possède une configuration par défaut. La configuration définit :

L’entrée du script qui déclenche les réponses de l’agent virtuel.
Les critères permettant de déterminer si l’agent virtuel réussit le test.

La configuration par défaut fonctionne telle quelle et il n’est pas nécessaire de la modifier. Si, pour une raison quelconque, vous devez la modifier, par exemple si votre représentant de compte NiCE CXone vous le demande, vous pouvez le faire. Faites une copie de sauvegarde de votre script avant d’apporter des modifications. De plus, assurez-vous d’inspecter attentivement le script afin de vérifier que vous avez modifié tout ce qui doit l’être, partout où l’information apparaît. Toute modification apportée aux déclencheurs de saisie par défaut ou aux critères de réussite doit également être apportée aux configurations liées aux tests dans l’agent virtuel que vous testez.

Intention de bienvenue

(missing or bad snippet) :L’agent virtuel répond à une nouvelle session en envoyant un message de bienvenue tel que configuré.

Les messages de bienvenue des agents virtuels sont parfois appelés intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. de bienvenue, mais ils peuvent porter d’autres noms. Par exemple, dans Autopilot (Amelia), ils sont appelés BPN de bienvenue.

Ce comportement s'applique aux agents virtuels voix et texte. La plupart des agents virtuels pris en charge nativement dans NiCE CXone utilisent ce comportement.

Le tableau suivant décrit le fonctionnement de l’intention de bienvenue.

Événement	Détails
Entrée humaine (clavardage)	Tout message qui débute une session de clavardage.
Entrée humaine (Voix)	Dépend de la manière dont l’agent virtuel est intégré au système téléphonique ou au menu SRVI. Par exemple, si un agent virtuel est utilisé pour trier les appels téléphoniques pour le service clientèle, les appelants pourraient composer le numéro de téléphone principal de l’entreprise. Le script enverrait l’intention de bienvenue à l’agent virtuel, qui pourrait répondre par une liste d’options parmi lesquelles l’appelant pourrait choisir.
Déclencheur	L’intention automatisée de bienvenue. Il peut s’agir de n’importe quelle valeur, telle que AutoWelcome ou WelcomeIntent, à condition que votre script et votre agent virtuel soient configurés pour utiliser le même déclencheur. La variable que vous utilisez pour transmettre l’intention automatisée dépend de vous. Il n’existe aucune variable standard ni obligatoire. Le script envoie ceci à l’agent virtuel lorsque la saisie humaine attendue se produit. Les circonstances dans lesquelles cela se produit dépendent de la façon dont votre script est configuré.
Réponse de l’agent virtuel	Le message de bienvenue ou l’intention tel que configuré dans le panneau de configuration du fournisseur d’agent virtuel. Par exemple, l’intention de bienvenue pourrait être des salutations (« Bonjour. Comment pouvons-nous vous aider aujourd’hui? ») ou des instructions au contact (« Veuillez entrer votre nom. »). Branche des résultats attendus :PromptAndCollectNextResponse

StandardBot Test

Intention de bienvenue est StandardBot Test 1.

Le test de l’Intention de bienvenue est utile comme outil d’apprentissage et d’exemple, mais il pourrait ne pas être utile lors des tests d’un environnement de production. Selon le fournisseur d’agent virtuel que vous utilisez, l’intention de bienvenue peut être traitée de différentes façons. Par exemple, certains agents virtuels peuvent avoir plus qu’un message d’intention de bienvenue qu’ils affichent de façon aléatoire aux contacts. Ou ils peuvent n’avoir qu’une seule option pour une intention de bienvenue, de sorte que si vous testez un agent virtuel de production, ce test déclenche la version en direct de l’intention de bienvenue.

(missing or bad snippet)

Événement	Détails
Configuration de l’Agent virtuel pour le test	Configurez votre agent virtuel pour qu’il réponde à l’entrée « intention de bienvenue automatisée » par la phrase suivante : hello world Remarque : Si vous testez un agent virtuel en direct qui a uniquement une option pour une intention de bienvenue, sautez cette configuration. Ne modifiez pas votre message de bienvenue destiné aux clients.
Entrée variable pour Exécuter Test dans Script	In the TestData object in the Config test data snippet: AutoIntent="Welcome" UserInput="" CustomPayload="" TestName="StandardBotWelcome - Get Hello World from Automated Welcome"
Saisie pour Exécuter Test manuellement	Cliquez sur Plus d'Options dans le panneau Test de la page Propriétés de l'agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Sélectionnez Déclencher un Événement d'Intention personnalisée dans le menu, puis entrez Bienvenue.
Critères de réussite de l’agent virtuel	L’agent virtuel répond avec l’intention de bienvenue attendue, selon sa configuration. Les critères de réussite par défaut dans le StandardBot script sont : IF nextprompt.contains('hello world').
Étiquette de test par défaut dans le rapport	Test1

Échange de bot

(missing or bad snippet) :L’agent virtuel répond à l’entrée du contact par une réponse appropriée.

Ce comportement s'applique aux agents virtuels voix et texte. La plupart des agents virtuels pris en charge nativement dans NiCE CXone utilisent ce comportement.

Le tableau suivant décrit le fonctionnement d’un échange typique entre un contact et un agent virtuel.

Événement

Détails

Entrée humaine (clavardage et Voix)

Toute entrée après l’envoi de l’intention de bienvenue automatisée.

Déclencheur

L’énoncé Ce qu’un contact dit ou tape. du contact. Le contenu de l’énoncé est envoyé dans la Variable UserInput chaque fois que le contact envoie un message par la fenêtre de clavardage :

UserInput="[any message or question from the contact]"

Réponse de l’agent virtuel

Une réponse appropriée basée sur l’énoncé du contact. La réponse doit inclure l’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. dans le paramètre intentInfo.intent.

Branche des résultats attendus :PromptAndCollectNextResponse

StandardBot Test

Échange de bot est StandardBot Test 2.

Actuellement, ce Test s'applique uniquement aux agents virtuels texte. Pour les agents virtuels voix, il repose sur la saisie vocale. Le mot absurde utilisé pour déclencher le Test dans un agent virtuel texte ne fonctionne pas pour un agent virtuel voix.

Événement	Détails
Configuration de l’Agent virtuel pour le test	Configurez votre agent virtuel pour qu'il réponde à la saisie debugStandardBotExchange avec une réponse qui inclut cette phrase : réponse du bot
Entrée variable pour Exécuter Test dans Script	Dans l'objet TestData de l'extrait Config test data : AutoIntent="" UserInput="debugStandardBotExchange" CustomPayload="" TestName="StandardBotExchange - Get Bot Response from Human Input"
Saisie pour Exécuter Test manuellement	Pour un agent virtuel textuel, saisissez debugStandardBotExchange dans le champ Type a message du volet Test sur la page Properties (Propriétés) de l'agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Vous pouvez également entrer ce mot déclencheur dans la fenêtre de clavardage associée au canal sur lequel l'agent virtuel s'exécute, comme la fenêtre de clavardage en direct numérique sur votre site Web.
Critères de réussite de l’agent virtuel	Le script analyse la réponse de l'agent virtuel. Les critères de réussite par défaut dans le script StandardBot sont : IF nextprompt.contains('bot response') && BotIntent.contains('StandardBotExchange')
Étiquette de test par défaut dans le rapport	Test2

Multiple Messages

(missing or bad snippet) : L’agent virtuel répond à une seule entrée par des réponses multiples. L'agent virtuel doit être configuré pour répondre avec multiple messages. Diviser une réponse en plus que un message aide à rendre le texte plus lisible et peut aider la réponse à sembler plus naturelle et humaine.

Ce comportement s'applique aux agents virtuels texte. La plupart des agents virtuels pris en charge nativement dans NiCE CXone utilisent ce comportement.

Vous pouvez configurer ce comportement en divisant la réponse en multiple messages dans la structure JSON de la réponse. Par exemple, la structure du clavardage en direct numérique est la suivante :

{
"prompts": [
 {
	"transcript": "This is message one.",
	"base64EncodedG711ulawWithWavHeader": "",
	"audioFilePath": null,
	"textToSpeech": null,
	"mediaSpecificObject": null
 },
 {
	"transcript": "This is message two.",
	"base64EncodedG711ulawWithWavHeader": "",
	"audioFilePath": null,
	"textToSpeech": null,
	"mediaSpecificObject": null
 },
 {
	"transcript": "This is message three.",
	"base64EncodedG711ulawWithWavHeader": "",
	"audioFilePath": null,
	"textToSpeech": null,
	"mediaSpecificObject": null
 }
 ]
}

Si vous utilisez un autre canal, il peut nécessiter une structure différente.

Le tableau suivant décrit le comportement de la fonction Messages multiples.

Événement	Détails
Entrée humaine (clavardage)	Toute entrée après l’envoi de l’intention de bienvenue automatisée.
Déclencheur	L’énoncé Ce qu’un contact dit ou tape. du contact, lorsqu’il correspond à une intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. qui a été configurée avec une réponse répartie sur plusieurs messages distincts. Le contenu de l’énoncé est envoyé dans la variable UserInput chaque fois que le contact envoie un message par l’intermédiaire de la fenêtre de clavardage : UserInput="[any message or question from the contact]"
Réponse de l’agent virtuel	Plus d’un message de réponse envoyé en réponse à une seule entrée du contact. La réponse doit inclure l'intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. dans le paramètre intentInfo.intent, si une intention est identifiée. Les réponses multiples sont retournées dans la variable promptsequence.prompts[x], où x est l'index de chaque réponse dans le tableau dynamique. Branche des résultats attendus PromptAndCollectNextResponse

Événement

Détails

Entrée humaine (clavardage)

Toute entrée après l’envoi de l’intention de bienvenue automatisée.

Déclencheur

L’énoncé Ce qu’un contact dit ou tape. du contact, lorsqu’il correspond à une intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. qui a été configurée avec une réponse répartie sur plusieurs messages distincts.

Le contenu de l’énoncé est envoyé dans la variable UserInput chaque fois que le contact envoie un message par l’intermédiaire de la fenêtre de clavardage :

UserInput="[any message or question from the contact]"

Réponse de l’agent virtuel

Plus d’un message de réponse envoyé en réponse à une seule entrée du contact.

La réponse doit inclure l'intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. dans le paramètre intentInfo.intent, si une intention est identifiée.

Les réponses multiples sont retournées dans la variable promptsequence.prompts[x], où x est l'index de chaque réponse dans le tableau dynamique.

Branche des résultats attendus PromptAndCollectNextResponse

StandardBot Test

Multiple Messages est StandardBot Test 3.

Ce test ne concerne que les agents virtuels textuels.

Événement	Détails
Configuration de l’Agent virtuel pour le test	Configurez votre agent virtuel pour qu’il réponde à l’entrée debugStandardBotMultipleMessages par trois réponses distinctes : La première réponse doit contenir le mot un. La deuxième réponse doit contenir le mot deux. La troisième réponse doit contenir le mot trois. Suivez la structure JSON pour les messages multiples, comme indiqué dans la section précédente.
Entrée variable pour Exécuter Test dans Script	Dans l'objet TestData dans l'extrait Config test data : AutoIntent="" UserInput="debugStandardBotMultipleMessages" CustomPayload="" TestName="StandardBotMultipleMessage - Get 3 transcript entries in one response"
Saisie pour Exécuter Test manuellement	Pour un agent virtuel textuel, saisissez debugStandardBotMultipleMessagesdans le champ Type a message du volet Test sur la page Properties (Propriétés) de l'agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Vous pouvez également entrer ce mot déclencheur dans la fenêtre de clavardage associée au canal sur lequel l'agent virtuel s'exécute, comme la fenêtre de clavardage en direct numérique sur votre site Web.
Critères de réussite de l’agent virtuel	Le script analyse la réponse de l'agent virtuel et l'enregistre dans trois variables, transcriptString, transcriptString2 et transcriptString3. Les critères de réussite par défaut sont : IF transcriptString.contains("one") && transcriptString2.contains("two") && transcriptString3.contains("three")
Étiquette de test par défaut dans le rapport	Test3

Message de Texte enrichi (DFO Message)

(missing or bad snippet) : L’agent virtuel répond à l’entrée du contact par un message formaté de manière appropriée qui contient du texte enrichi. Vous pouvez en savoir plus sur le soutien de Digital Experience (DX) pour le texte enrichi et ses exigences de formatage dans la section Schémas JSON de l'aide en ligne.

Ce comportement s'applique aux agents virtuels texte. La plupart des agents virtuels pris en charge nativement dans NiCE CXone utilisent ce comportement.

Le tableau suivant décrit le fonctionnement d'un échange typique qui contient des messages en texte enrichi.

Événement	Détails
Entrée humaine (clavardage)	Toute entrée après l’envoi de l’intention de bienvenue automatisée.
Déclencheur	L’énoncé Ce qu’un contact dit ou tape. du contact, lorsqu’il correspond à une intention qui a été configurée avec une réponse comprenant du texte enrichi. Le contenu de l’énoncé est envoyé dans la variable UserInput chaque fois que le contact envoie un message par l’intermédiaire de la fenêtre de clavardage : UserInput="[any message or question from the contact]"
Réponse de l’agent virtuel	La réponse de l'agent virtuel est envoyée dans promptsequence.prompts[x].mediaspecificobject.asJson(), où x est l'index de la partie du message dans le tableau dynamique. asjson() est la fonction qui convertit le contenu du message en JSON pour que le script puisse le traiter. La réponse doit inclure l'intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir. dans le paramètre intentInfo.intent, si une intention est identifiée. Branche des résultats attendus :PromptAndCollectNextResponse

Événement

Détails

Entrée humaine (clavardage)

Toute entrée après l’envoi de l’intention de bienvenue automatisée.

Déclencheur

L’énoncé Ce qu’un contact dit ou tape. du contact, lorsqu’il correspond à une intention qui a été configurée avec une réponse comprenant du texte enrichi.

Le contenu de l’énoncé est envoyé dans la variable UserInput chaque fois que le contact envoie un message par l’intermédiaire de la fenêtre de clavardage :

UserInput="[any message or question from the contact]"

Réponse de l’agent virtuel

La réponse de l'agent virtuel est envoyée dans promptsequence.prompts[x].mediaspecificobject.asJson(), où x est l'index de la partie du message dans le tableau dynamique. asjson() est la fonction qui convertit le contenu du message en JSON pour que le script puisse le traiter.

Branche des résultats attendus :PromptAndCollectNextResponse

StandardBot Test

DFO (Texte enrichi) Message est StandardBot Test 4.

Ce test ne concerne que les agents virtuels textuels.

Événement	Détails
Configuration de l’Agent virtuel pour le test	Configurez votre agent virtuel pour qu'il réponde à la saisie debugStandardBotDfoMessage par un message qui inclut du texte enrichi correctement formaté. Le contenu spécifique n’a pas d’importance. Le test vérifie que le JSON contient les paramètres suivants : dfomessage, type et payload.
Entrée variable pour Exécuter Test dans Script	Dans l'objet TestData dans l'extrait Config test data : AutoIntent="" UserInput="debugStandardBotDfoMessage" CustomPayload="" TestName="StandardBotDfoMessage - Get a Dfo rich content message"
Saisie pour Exécuter Test manuellement	Pour un agent virtuel textuel, saisissez debugStandardBotDfoMessage dans le champ Type a message du volet Test sur la page Properties (Propriétés) de l'agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Vous pouvez également entrer ce mot déclencheur dans la fenêtre de clavardage associée au canal sur lequel l'agent virtuel s'exécute, comme la fenêtre de clavardage en direct numérique sur votre site Web..
Critères de réussite de l’agent virtuel	Le script analyse la réponse de l'agent virtuel et l'enregistre dans deux variables, transcriptString et transcriptString2. Les critères de réussite sont : IF transcriptString.contains('dfomessage":') && transcriptString2.contains('type":') && transcriptString.contains('payload":') Ceci vérifie le JSON de la réponse pour trois paramètres, dfomessage, type et payload. Dans un JSON correctement formaté, tous ces paramètres seront présents.
Étiquette de test par défaut dans le rapport	Test4

L’entrée utilisateur n’est pas comprise

(missing or bad snippet) :L’agent virtuel réagit de manière appropriée lorsqu’il ne comprend pas les informations fournies par le contact.

Ce comportement s'applique aux agents virtuels voix et texte. La plupart des agents virtuels pris en charge nativement dans NiCE CXone utilisent ce comportement.

Le tableau suivant décrit le comportement de l’entrée utilisateur non comprise.

Événement	Détails
Entrée humaine (clavardage et Voix)	Tout texte que l’agent virtuel n’est pas formé à reconnaître et qui est envoyé après l’envoi de l’intention de bienvenue automatisée.
Déclencheur	L’énoncé Ce qu’un contact dit ou tape. du contact, lorsqu’il ne correspond à rien de ce que l’agent virtuel est formé à reconnaître. Le contenu de l’énoncé est envoyé dans la variable UserInput chaque fois que le contact envoie un message par l’intermédiaire de la fenêtre de clavardage : UserInput="[any message or question from the contact]"
Réponse de l’agent virtuel	L’agent virtuel répond avec l’intention UserInputNotUnderstood : intention intentInfo.intent = userInputNotUnderstood et vahExchangeResultBranch = UserInputNotUnderstood . Branche des résultats attendus PromptAndCollectNextResponse

Événement

Détails

Entrée humaine (clavardage et Voix)

Tout texte que l’agent virtuel n’est pas formé à reconnaître et qui est envoyé après l’envoi de l’intention de bienvenue automatisée.

Déclencheur

L’énoncé Ce qu’un contact dit ou tape. du contact, lorsqu’il ne correspond à rien de ce que l’agent virtuel est formé à reconnaître.

Le contenu de l’énoncé est envoyé dans la variable UserInput chaque fois que le contact envoie un message par l’intermédiaire de la fenêtre de clavardage :

UserInput="[any message or question from the contact]"

Réponse de l’agent virtuel

L’agent virtuel répond avec l’intention UserInputNotUnderstood : intention intentInfo.intent = userInputNotUnderstood et vahExchangeResultBranch = UserInputNotUnderstood .

Branche des résultats attendus PromptAndCollectNextResponse

StandardBot Test

L’entrée utilisateur n’est pas comprise est StandardBot Test 5.

(missing or bad snippet)

Événement	Détails
Configuration de l’Agent virtuel pour Test	Configurez votre agent virtuel pour qu’il réponde au mot absurde Gobblygook avec l’intention UserInputNotUnderstood et vahExchangeResultBranch = userinputnotunderstood .
Entrée variable pour Exécuter Test dans Script	Dans l’objet TestData de l’extrait Config test data : AutoIntent="" UserInput="[any nonsense word or phrase]" CustomPayload="" TestName="StandardBotUserInputNotUnderstood - Get a user not understood message for nonsense text"
Saisie pour Exécuter Test manuellement	Saisissez Gobblygookdans le champ Type a message du volet Test sur la page Properties (Propriétés) de l'agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Vous pouvez également entrer ce mot déclencheur dans la fenêtre de clavardage associée au canal sur lequel l'agent virtuel s'exécute, comme la fenêtre de clavardage en direct numérique sur votre site Web..
Critères de réussite de l’agent virtuel	Le script analyse la réponse de l’agent virtuel. Les critères de réussite par défaut sont : IF (BotIntent= "userinputnotunderstood") && BotDiagnostics.contains('userinputnotunderstood')
Étiquette de test par défaut dans le rapport	Test5

Dépassement de délai de l’entrée utilisateur

(missing or bad snippet) :L'agent virtuel Répond de façon appropriée lorsqu'il reçoit l'intention automatisée UserInputTimeout provenant du script. Cela se produit lorsque le script détecte que le contact prend trop de temps pour répondre.

Par exemple, si votre script utilise l’action ASKCALLER pour inviter le contact, la durée du dépassement de délai provient de la propriété TimeoutSec de cette action. L’action prend ensuite la branche OnTimeout. Cela déclenche l’envoi par le script de l’intention automatisée UserInputTimeout à l’agent virtuel. La réponse arrive sur la branche OnTimeout avec l’intention UserInputTimeout appropriée.

Ce comportement s'applique aux agents virtuels voix et texte. La plupart des agents virtuels pris en charge nativement dans NiCE CXone utilisent ce comportement.

Le tableau suivant décrit le fonctionnement du comportement de dépassement de délai de l’entrée utilisateur.

Événement	Détails
Entrée humaine (clavardage et Voix)	Aucune. Pour déclencher un dépassement de délai, le contact ne peut rien saisir ni dire pendant la durée de la configuration du dépassement de délai. La durée est configurable et dépend du dépassement de délai spécifique qui affecte l’interaction.
Déclencheur	L’intention automatisée UserInputTimeout : AutoIntent = "UserInputTimeout" Le script l’envoie à l’agent virtuel lorsque le contact ne saisit aucun texte dans la fenêtre de clavardage et qu’il s’écoule suffisamment de temps pour déclencher un dépassement de délai dans le script.
Réponse de l’agent virtuel	L’agent virtuel répond avec l’intention UserInputTimeout . Branche des résultats attendus :PromptAndCollectNextResponse

Événement

Détails

Entrée humaine (clavardage et Voix)

Aucune. Pour déclencher un dépassement de délai, le contact ne peut rien saisir ni dire pendant la durée de la configuration du dépassement de délai. La durée est configurable et dépend du dépassement de délai spécifique qui affecte l’interaction.

Déclencheur

L’intention automatisée UserInputTimeout :

AutoIntent = "UserInputTimeout"

Le script l’envoie à l’agent virtuel lorsque le contact ne saisit aucun texte dans la fenêtre de clavardage et qu’il s’écoule suffisamment de temps pour déclencher un dépassement de délai dans le script.

Réponse de l’agent virtuel

L’agent virtuel répond avec l’intention UserInputTimeout .

Branche des résultats attendus :PromptAndCollectNextResponse

StandardBot Test

Le Dépassement de délai de Saisie utilisateur est StandardBot Test 6.

Ce test valide uniquement le fait que le script peut déclencher un dépassement de délai.

(missing or bad snippet)

Événement	Détails
Configuration de l’Agent virtuel pour le test	Configurez votre agent virtuel pour qu’il réponde à l’intention automatisée SILENCE en renvoyant l’intention UserInputTimeout .
Entrée variable pour Exécuter Test dans Script	Dans l’objet TestData de l’extrait Config test data : AutoIntent="SILENCE" UserInput="" CustomPayload="" TestName="StandardBotUserInputTimeout - Get a user input timeout message for when an Askcaller action hits the Timeout Branch"
Saisie pour Exécuter Test manuellement	Cliquez sur Plus d'Options dans le panneau Test de la page Propriétés de l'agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Sélectionnez Déclencher un Événement d'Intention personnalisée dans le menu, puis entrez StandardBotUserInputTimeout.
Critères de réussite de l’agent virtuel	Le script analyse la réponse de l’agent virtuel. Les critères de réussite par défaut sont : IF (BotIntent = "userinputtimeout") && BotDiagnostics.contains('userinputtimeout')
Étiquette de test par défaut dans le rapport	Test6

Envoyer une Charge utile personnalisée au script

(missing or bad snippet) : L’agent virtuel peut transmettre une charge utile personnalisée au script Studio dans NiCE CXone. La charge utile n’est pas destinée à être transmise au contact. Cela peut être utilisé pour renvoyer au script les données collectées par l’agent virtuel, en vue d’une utilisation ultérieure. Par exemple, vous pourriez stocker les données dans votre CRM systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de soutien et les historiques de cas. ou les afficher dans l’application Agent.

La structure JSON de la charge utile personnalisée envoyée par l’agent virtuel doit ressembler à l’exemple suivant :

{

"scriptPayloads": [

  {

   "metadata": "for your script",

   "nestedobject": {

   "integervalue": "4",

   "stringvalue": "foo"

   },

   "nestedarray": [

	"1",

	"2",

	"3",

	"4"

  ]

  }

 ]

}

Ce comportement s'applique aux agents virtuels voix et texte. La plupart des agents virtuels pris en charge nativement dans NiCE CXone utilisent ce comportement.

Le tableau suivant décrit le fonctionnement de l’envoi d’une charge utile personnalisée au script.

Événement	Détails
Entrée humaine (clavardage et Voix)	Varie.
Déclencheur	Varie. Définissez le déclencheur de saisie et l’intention à laquelle vous souhaitez associer ce comportement. Configurez l’agent virtuel pour qu’il l’envoie et le script pour qu’il le reçoive et agisse en conséquence. Par exemple, vous voudrez peut-être que l’agent virtuel inclue les détails du compte dans la prochaine réponse envoyée après avoir recueilli cette information auprès du contact. Dans ce cas, vous devez configurer la réponse de manière à ce qu’elle contienne la charge utile personnalisée qui contient les données collectées.
Réponse de l’agent virtuel	L’agent virtuel envoie des données de charge utile personnalisée dans l’objet customPayload en suivant la structure décrite au début de cette section. Branche des résultats attendus :PromptAndCollectNextResponse

Événement

Détails

Entrée humaine (clavardage et Voix)

Varie.

Déclencheur

Varie.

Définissez le déclencheur de saisie et l’intention à laquelle vous souhaitez associer ce comportement. Configurez l’agent virtuel pour qu’il l’envoie et le script pour qu’il le reçoive et agisse en conséquence.

Par exemple, vous voudrez peut-être que l’agent virtuel inclue les détails du compte dans la prochaine réponse envoyée après avoir recueilli cette information auprès du contact. Dans ce cas, vous devez configurer la réponse de manière à ce qu’elle contienne la charge utile personnalisée qui contient les données collectées.

Réponse de l’agent virtuel

L’agent virtuel envoie des données de charge utile personnalisée dans l’objet customPayload en suivant la structure décrite au début de cette section.

Branche des résultats attendus :PromptAndCollectNextResponse

StandardBot Test

Envoyer une Charge utile personnalisée au script est StandardBot Test 7.

(missing or bad snippet)

Événement	Détails
Configuration de l’Agent virtuel pour le test	Configurez votre agent virtuel pour envoyer une charge utile personnalisée au script en réponse à la saisie utilisateur debugStandardBotScriptPayload. La charge utile personnalisée doit contenir les paires clé-valeur suivantes : "metadata": "for your script" "integervalue": "4" "nestedarray": "1", "2", "3", "4"
Entrée variable pour Exécuter Test dans Script	Dans l’objet TestData de l’extrait Config test data : AutoIntent="" UserInput="debugStandardBotScriptPayload" CustomPayload="" TestName="StandardBotScriptPayload - Get a custom payload back from the bot"
Saisie pour Exécuter Test manuellement	None (Aucun). Ce test ne peut pas être déclenché manuellement.
Critères de réussite de l’agent virtuel	Le script analyse la réponse de l’agent virtuel et l’enregistre dans trois variables, transcriptString, transcriptString2, transcriptString3. Les critères de réussite par défaut sont les suivants : IF transcriptString.contains('metadata":"for your script') && transcriptString2.contains('integervalue":"4') && transcriptString3.contains('1","2","3","4')
Étiquette de test par défaut dans le rapport	Test7

Envoyer une Charge utile personnalisée à l’Agent virtuel

(missing or bad snippet) :Le script peut envoyer une charge utile personnalisée de NiCE CXone au fournisseur d’agent virtuel. L’agent virtuel peut analyser la charge utile et y répondre.

La charge utile personnalisée doit être envoyée dans l’objet customPayload. La charge utile personnalisée peut contenir tout ce que vous devez envoyer. NiCE CXone n’a aucune exigence quant à son contenu. Votre agent virtuel peut avoir des exigences concernant le format, la structure et le contenu de la charge utile personnalisée.

Ce comportement s'applique aux agents virtuels voix et texte. La plupart des agents virtuels pris en charge nativement dans NiCE CXone utilisent ce comportement.

Le tableau suivant décrit le fonctionnement de l’envoi d’une charge utile personnalisée à l’agent virtuel.

Événement	Détails
Entrée humaine (clavardage et Voix)	Toute entrée après l’envoi de l’intention de bienvenue automatisée.
Déclencheur	Varie. Configurez votre script pour inclure une charge utile personnalisée dans l’objet customPayload de la demande envoyée à l’agent virtuel lorsque cela est nécessaire. Suivez les exigences de votre fournisseur d’agent virtuel.
Réponse de l’agent virtuel	Branche des résultats attendus :PromptAndCollectNextResponse

StandardBot Test

Envoyer une Charge utile personnalisée à l’Agent virtuel est StandardBot Test 8.

La charge utile personnalisée par défaut envoyée pour ce test est structurée pour tester trois façons d’envoyer des données de charge utile personnalisée aux agents virtuels. Certains agents virtuels peuvent répondre à une seule des méthodes, mais d’autres peuvent en utiliser plus d’une. Vous pouvez vérifier le contenu des variables customPayload dans la trace du script pour savoir quelle méthode votre agent virtuel utilise.

(missing or bad snippet)

Événement	Détails
Configuration de l’Agent virtuel pour le test	Configurez votre agent virtuel pour qu’il réponde à l’entrée utilisateur déboguerStandardBotExchangeCustomInput en analysant et en renvoyant le contenu de la charge utile personnalisée comme réponse à l’invite suivante.
Entrée variable pour Exécuter Test dans Script	Dans l’objet TestData de l’extrait Config test data : AutoIntent="" UserInput="debugStandardBotExchangeCustomInput" CustomPayload=customInputToBotJson TestName="StandardBotExchangeCustomInput - Send a custom payload to the bot and have it returned" Dans le script StandardBot, customInputToBotJson est un objet de données dynamiques configuré par défaut avec les valeurs à analyser pour le test.
Saisie pour Exécuter Test manuellement	Saisissez déboguerStandardBotExchangeCustomInputdans le champ Type a message du volet Test sur la page Properties (Propriétés) de l'agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Vous pouvez également entrer ce mot déclencheur dans la fenêtre de clavardage associée au canal sur lequel l'agent virtuel s'exécute, comme la fenêtre de clavardage en direct numérique sur votre site Web..
Critères de réussite de l’agent virtuel	L’agent virtuel analyse la charge utile personnalisée et renvoie son contenu comme prochaine réponse d’invite. Le critère de réussite par défaut est : IF nextprompt.contains('passing json to bot method’)
Étiquette de test par défaut dans le rapport	Test8

Intention automatisée

(missing or bad snippet) :L’agent virtuel peut répondre de manière appropriée lorsqu’il reçoit une intention automatisée du script. La réponse appropriée varie et sera différente pour chaque intention automatisée.

Ce comportement s'applique aux agents virtuels voix et texte. La plupart des agents virtuels pris en charge nativement dans NiCE CXone utilisent ce comportement.

Événement	Détails
Entrée humaine (clavardage et Voix)	Varie.
Déclencheur	Utilisez une variable dans votre script pour envoyer l’intention automatisée à l’agent virtuel.
Réponse de l’agent virtuel	Variable, en fonction de l’intention automatisée. Branche des résultats attendus : Varie.

Événement

Détails

Entrée humaine (clavardage et Voix)

Varie.

Déclencheur

Utilisez une variable dans votre script pour envoyer l’intention automatisée à l’agent virtuel.

Réponse de l’agent virtuel

Variable, en fonction de l’intention automatisée.

Branche des résultats attendus : Varie.

StandardBot Test

L’Intention automatisée est StandardBot Test 9.

Ce test nécessite une certaine personnalisation du script StandardBot.

(missing or bad snippet)

Événement	Détails
Configuration de l’Agent virtuel pour le test	Configurez votre agent virtuel pour qu’il réponde à l’intention automatisée que vous souhaitez tester. Vous devrez également modifier la saisie et les critères de réussite du test 9 dans le script StandardBot.
Entrée variable pour Exécuter Test dans Script	Dans l’objet TestData de l’extrait Config test data : AutoIntent="StandardBotExchange" UserInput="" CustomPayload="" TestName="StandardBotAutomatedIntent - Get Bot Response from an automated intent"
Saisie pour Exécuter Test manuellement	Cliquez sur Plus d'Options dans le panneau Test de la page Propriétés de l'agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Sélectionnez Déclencher un Événement d'Intention personnalisée dans le menu, puis entrez StandardBotExchangeCustomInput.
Critères de réussite de l’agent virtuel	L’agent virtuel répond selon la configuration établie. La réponse exacte varie en fonction de l’intention automatisée testée.
Étiquette de test par défaut dans le rapport	Test9

Contournement de branche

(missing or bad snippet) : L’agent virtuel peut répondre par une dérogation à la branche ou à l’intention, le cas échéant. Ce test contourne la branche de réponse ou l’intention dans Virtual Agent Hub par celle spécifiée dans la charge utile personnalisée que le robot envoie au script.

Tous les agents virtuels n’ont pas besoin de ce comportement. Si votre agent virtuel se charge d’envoyer la bonne branche, par exemple pour l’escalade ou la fin de la conversation, sans action spécifique, vous pouvez omettre celle-ci dans votre script.

Vous devez configurer votre agent virtuel pour qu’il envoie une charge utile personnalisée incluant un contournement de branche ou d’intention. Vous pouvez le faire dans la console du fournisseur. La charge utile doit inclure le JSON présenté dans l’exemple suivant.

{

"contentType": "ExchangeResultOverride",

"content": {

	vahExchangeResultBranch": "ReturnControlToScript",

	"intent": "OverrideIntent"

	}

}

Vous n’avez pas besoin de tester le contournement à la fois de la branche de résultat et de l’intention si vous n’utilisez qu’une seule de ces options. Omettez vahExchangeResultBranch pour tester uniquement le contournement de l’intention. Omettez intent pour tester uniquement le contournement de la branche de résultat.

Le tableau suivant décrit le fonctionnement du déclenchement d’un contournement de branche.

Événement	Détails
Entrée humaine (clavardage et Voix)	Varie.
Déclencheur	Charge utile personnalisée envoyée par l’agent virtuel au script qui comprend un contournement de branche ou d’intention, comme indiqué dans l’exemple précédent. Votre script doit être configuré pour analyser ces valeurs et agir en fonction de celles-ci.
Réponse de l’agent virtuel	Varie en fonction de la branche ou de l’intention qui a été contournée. Branche des résultats attendus : Varie.

Événement

Détails

Entrée humaine (clavardage et Voix)

Varie.

Déclencheur

Charge utile personnalisée envoyée par l’agent virtuel au script qui comprend un contournement de branche ou d’intention, comme indiqué dans l’exemple précédent. Votre script doit être configuré pour analyser ces valeurs et agir en fonction de celles-ci.

Réponse de l’agent virtuel

Varie en fonction de la branche ou de l’intention qui a été contournée.

Branche des résultats attendus : Varie.

StandardBot Test

Contournement de branche est StandardBot Test 10.

(missing or bad snippet)

Événement	Détails
Configuration de l’Agent virtuel pour le test	Configurez votre agent virtuel pour qu’il réponde à l’entrée de l’utilisateur debugStandardBotBranchOverride en changeant l’intention envoyée dans la réponse en Contourner l’Intention et en renvoyant le contrôle au script.
Entrée variable pour Exécuter Test dans Script	Dans l’objet TestData de l’extrait Config test data : AutoIntent="" UserInput="debugStandardBotBranchOverride" CustomPayload="" TestName="StandardBotAutomatedIntent - Get Bot Response from an automated intent"
Saisie pour Exécuter Test manuellement	Saisissez debugStandardBotBranchOverride dans le champ Taper un message dans le volet Test de la page propriétés de l’agent virtuel dans Virtual Agent Hub.
Critères de réussite de l’agent virtuel	L’agent virtuel répond avec overrideIntent comme intention et ReturnControlToScript comme prochaine branche.
Étiquette de test par défaut dans le rapport	Test10

Fin de Conversation

(missing or bad snippet) :L’agent virtuel peut signaler de manière appropriée au script que la conversation est terminée sans passer à un agent en chair et en os.

Ce comportement s'applique aux agents virtuels voix et texte. La plupart des agents virtuels pris en charge nativement dans NiCE CXone utilisent ce comportement.

Le tableau suivant décrit le fonctionnement du déclenchement de la fin de la conversation.

Événement	Détails
Entrée humaine (clavardage et Voix)	Cela varie. Le contact indique qu’il a terminé la conversation.
Déclencheur	Cela varie. Configurez votre agent virtuel pour qu’il reconnaisse les signes indiquant que la conversation est terminée. Dans votre script, vous devez avoir des chemins distincts pour la fin d’une conversation et l’escalade.
Réponse de l’agent virtuel	L’agent virtuel renvoie le contrôle au script. Branche des résultats attendus :ReturnControlToScript

Événement

Détails

Entrée humaine (clavardage et Voix)

Cela varie. Le contact indique qu’il a terminé la conversation.

Déclencheur

Cela varie. Configurez votre agent virtuel pour qu’il reconnaisse les signes indiquant que la conversation est terminée. Dans votre script, vous devez avoir des chemins distincts pour la fin d’une conversation et l’escalade.

Réponse de l’agent virtuel

L’agent virtuel renvoie le contrôle au script.

Branche des résultats attendus :ReturnControlToScript

StandardBot Test

Fin de Conversation est StandardBot Test 11.

(missing or bad snippet)

Événement	Détails
Configuration de l’Agent virtuel pour le test	Configurez votre agent virtuel pour qu’il réponde à l’entrée de l’utilisateur debugStandardBotEndConversation en changeant l’intention envoyée dans la réponse en Contourner l’Intention et la branche suivante en ReturnControlToScript.
Entrée variable pour Exécuter Test dans Script	Dans l’objet TestData de l’extrait Config test data : AutoIntent="" UserInput="debugStandardBotEndConversation" CustomPayload="" TestName="StandardBotEndConversation - Get end conversation result back from bot"
Saisie pour Exécuter Test manuellement	Saisissez debugStandardBotEndConversation dans le champ Taper un message dans le volet Test de la page propriétés de l’agent virtuel dans Virtual Agent Hub.
Critères de réussite de l’agent virtuel	L’agent virtuel répond ReturnControlToScript comme branche suivante.
Étiquette de test par défaut dans le rapport	Test11

Escalade

(missing or bad snippet) :L’agent virtuel peut, le cas échéant, escalader une interaction en signalant au script que le contact doit parler à un agent en chair et en os.

Ce comportement s'applique aux agents virtuels voix et texte. La plupart des agents virtuels pris en charge nativement dans NiCE CXone utilisent ce comportement. La seule exception à cette règle est Dialogflow ES, Amazon Lex V1 et Amazon Lex V2. Pour ces exceptions, vous pouvez utiliser le test de dérogation de branche StandardBot pour tester l’escalade.

Le tableau suivant décrit le fonctionnement du déclenchement de l’escalade.

Événement	Détails
Entrée humaine (clavardage et Voix)	Varie. Le contact indique qu’il souhaite être transféré à un agent en direct.
Déclencheur	Varie. Configurez votre agent virtuel pour reconnaître les signes indiquant que la conversation doit être transférée à un agent en direct. Dans votre script, vous devez avoir des chemins distincts pour la fin d’une conversation et l’escalade.
Réponse de l’agent virtuel	L’agent virtuel renvoie le contrôle au script. Branche des résultats attendus :ReturnControlToScript

Événement

Détails

Entrée humaine (clavardage et Voix)

Varie. Le contact indique qu’il souhaite être transféré à un agent en direct.

Déclencheur

Varie. Configurez votre agent virtuel pour reconnaître les signes indiquant que la conversation doit être transférée à un agent en direct. Dans votre script, vous devez avoir des chemins distincts pour la fin d’une conversation et l’escalade.

Réponse de l’agent virtuel

L’agent virtuel renvoie le contrôle au script.

Branche des résultats attendus :ReturnControlToScript

StandardBot Test

L’escalade est StandardBot Test 12.

(missing or bad snippet)

Événement	Détails
Configuration de l’Agent virtuel pour le test	Configurez votre agent virtuel pour qu’il réponde à l’entrée de l’utilisateur debugStandardBotEscalation en changeant l’intention envoyée dans la réponse en Contourner l’Intention et la branche suivante en ReturnControlToScript.
Entrée variable pour Exécuter Test dans Script	Dans l’objet TestData de l’extrait Config test data : AutoIntent="" UserInput="debugStandardBotEscalation" CustomPayload="" TestName="StandardBotEscalation - Get escalation message back from the bot"
Saisie pour Exécuter Test manuellement	Saisissez debugStandardBotEscalation dans le champ Taper un message dans le volet Test de la page propriétés de l’agent virtuel dans Virtual Agent Hub.
Critères de réussite de l’agent virtuel	L’agent virtuel répond avec escalat comme intention et retourne le contrôle au script. Les critères de réussite par défaut sont les suivants : IF BotIntent.contains('escalat') && BotDiagnostics.contains('returncontroltoscript') Remarque : L’utilisation de escalat comme critère de réussite permet au script de capturer tout nom d’intention qui commence par ces caractères. Cela élimine la nécessité de vérifier plusieurs variantes, telles que escalate, escalation ou escalating. Cela permet au script de test de fonctionner avec n’importe quel fournisseur d’agent virtuel.
Étiquette de test par défaut dans le rapport	Test12