Comportements de base

Les comportements de base StandardBot sont les actions essentielles que les agents virtuels effectuent. CXone traite chaque comportement de base de manière standard et cohérente. La manière dont CXone gère chaque comportement est définie sur cette page.

Tous les comportements des agents virtuels consistent en :

Saisie : La saisie est transmise à l’agent virtuel par le script. Les saisies déclenchent la réponse de l’agent virtuel. Il existe deux types de saisies :
- Mots ou phrases : Il s’agit des énoncés Ce qu’un contact dit ou tape. d’un utilisateur humain. Une partie de la configuration de votre agent virtuel consiste à l’entraîner à reconnaître les mots qui déclenchent des comportements et des intentions La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir spécifiques.
- Intentions automatisées : Il s’agit de commandes que le script envoie à l’agent virtuel pour déclencher un comportement spécifique. L’agent virtuel est configuré pour répondre à une intention automatisée en suivant une intention spécifique dans sa configuration. Par exemple, le script reconnaît la situation (un contact entame un nouveau clavardage) et envoie l’intention automatisée à l’agent virtuel pour déclencher une intention (l’intention d’accueil) afin de démarrer une nouvelle interaction. Pour utiliser des intentions automatisées :
  - Le script doit être écrit pour identifier la situation et envoyer la commande à l’agent virtuel.
  - L’agent virtuel doit être configuré pour répondre à la commande en suivant une intention spécifique configurée.
Réponse de l’agent virtuel : Toutes les données envoyées par l’agent virtuel au script Studio sont considérées comme faisant partie de la réponse. Les éléments clés de la réponse sont les suivants :
- Instructions ou questions que le script transmet au contact.
- Autres données utilisées par le script, telles que l’intention et la prochaine branche de script à emprunter.

La configuration des comportements dans les tests StandardBot

Dans le script de test StandardBot, chaque comportement a une configuration par défaut. La configuration définit :

L’entrée du script qui déclenche les réponses de l’agent virtuel.
Les critères permettant de déterminer si l’agent virtuel réussit le test.

La configuration par défaut fonctionne telle quelle et il n’est pas nécessaire de la modifier. Si, pour quelque raison que ce soit, vous devez la modifier, par exemple sur instruction de votre Représentant de compte CXone, vous pouvez le faire. Faites une copie de sauvegarde de votre script avant d’y apporter des modifications. En outre, veillez à inspecter soigneusement le script pour vous assurer que vous avez modifié tout ce qui doit l’être à tous les endroits où l’information apparaît. Toute modification des déclencheurs d’entrée ou des critères de réussite par défaut doit également être apportée aux configurations liées au test dans l’agent virtuel que vous testez.

Intention de bienvenue

Définition du comportement :L’agent virtuel répond à une nouvelle session en envoyant un message de bienvenue tel que configuré.

Les messages de bienvenue des agents virtuels sont parfois appelés intentions de bienvenue La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir, mais ils peuvent porter d’autres noms. Par exemple, dans CXone SmartAssist Powered by Amelia, ils sont appelés « BPN de bienvenue » (Business Process Networks, BPN).

Ce comportement s’applique aux agents virtuels vocaux et textuels. La plupart des agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans CXone utilisent ce comportement.

Le tableau suivant décrit le fonctionnement des intentions de bienvenue.

Événement	Détails
Entrée humaine (clavardage)	Tout message qui débute une session de clavardage.
Entrée humaine (voix)	Dépend de la manière dont l’agent virtuel est intégré au système téléphonique ou au menu SRVI. Par exemple, si un agent virtuel est utilisé pour trier les appels téléphoniques du service clientèle, les appelants peuvent appeler le numéro de téléphone principal de l’entreprise. Le script enverrait l’intention de bienvenue à l’agent virtuel, qui pourrait répondre en proposant une liste d’options à l’appelant.
Déclencher	L’intention de bienvenue automatisée. Il peut s’agir de n’importe quelle valeur, telle que AutoWelcome ou WelcomeIntent, à condition que votre script et votre agent virtuel soient configurés pour utiliser le même déclencheur. La variable que vous utilisez pour transmettre l’intention automatisée dépend de vous. Il n’y a pas de norme ou de variable obligatoire. Le script l’envoie à l’agent virtuel lorsque l’entrée humaine attendue se produit. Les circonstances dans lesquelles cela se produit dépendent de la façon dont votre script est configuré.
Réponse de l’agent virtuel	Le message de bienvenue ou l’intention tel que configuré dans le panneau de configuration du fournisseur d’agent virtuel. Par exemple, l’intention de bienvenue peut être des salutations (« Bonjour. Comment pouvons-nous vous aider aujourd’hui? ») ou encore des instructions pour le contact (« Veuillez saisir votre nom. »). Branche des résultats attendus : PromptAndCollectNextResponse

Test StandardBot

Le test 1 StandardBot concerne l’intention de bienvenue.

Le test d’intention de bienvenue est utile comme outil d’apprentissage et de démonstration, mais peut ne pas être utile pour tester un environnement de production. En fonction du fournisseur d’agent virtuel que vous utilisez, l’intention de bienvenue peut être traitée de différentes manières. Par exemple, certains agents virtuels peuvent avoir plus d’un message d’intention de bienvenue qu’ils affichent de manière aléatoire aux contacts. Il se peut aussi qu’ils n’aient qu’une seule option pour l’intention de bienvenue, de sorte que si vous testez un agent virtuel de production, ce test déclenche la version en ligne de l’intention de bienvenue.

Ce test est destiné aux agents virtuels vocaux et textuels.

Événement	Détails
Configuration de l’agent virtuel pour le test	Configurez votre agent virtuel pour qu’il réponde à l’entrée « Intention de bienvenue automatisée » par la phrase suivante : hello world Remarque : Si vous testez un agent virtuel en ligne qui n’a qu’une seule option pour l’intention de bienvenue, ignorez cette configuration. Ne modifiez pas votre message de bienvenue destiné aux clients.
Entrée de variables pour exécuter un test dans un script	In the TestData object in the Config test data snippet: AutoIntent="Welcome" UserInput="" CustomPayload="" TestName="StandardBotWelcome - Get Hello World from Automated Welcome"
Entrée pour exécuter le test manuellement	Cliquez sur Plus d’options dans le volet Test de la page Propriétés de l’agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Sélectionnez Déclencher un événement d’intention personnalisé dans le menu et saisissez Bienvenue.
Critères de réussite de l’agent virtuel	L’agent virtuel répond avec l’intention de bienvenue attendue, en fonction de sa configuration. Les critères de réussite par défaut dans le script StandardBot sont les suivants : IF nextprompt.contains('hello world') .
Étiquette de test par défaut dans le rapport	Test1

Échange de bot

Définition du comportement : L’agent virtuel répond à l’entrée du contact par une réponse appropriée.

Ce comportement s’applique aux agents virtuels vocaux et textuels. La plupart des agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans CXone utilisent ce comportement.

Le tableau suivant décrit le fonctionnement d’un échange typique entre un contact et un agent virtuel.

Événement

Détails

Entrée humaine (clavardage et voix)

Toute entrée après l’envoi de l’intention de bienvenue automatisée.

Déclencher

L’énoncé Ce qu’un contact dit ou tape. du contact. Le contenu de l’énoncé est envoyé dans la variable UserInput chaque fois que le contact envoie un message par l’intermédiaire de la fenêtre de clavardage :

UserInput="[tout message ou toute question du contact]"

Réponse de l’agent virtuel

Une réponse appropriée basée sur l’énoncé du contact. La réponse doit inclure l’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir dans le paramètre intentInfo.intent.

Branche des résultats attendus : PromptAndCollectNextResponse

Test StandardBot

Le test 2 StandardBot concerne l’échange de bot.

Actuellement, ce test ne concerne que les agents virtuels textuels. Pour les agents virtuels vocaux, il s’appuie sur la saisie vocale. Le mot absurde utilisé pour déclencher le test dans un agent virtuel textuel ne fonctionne pas pour un agent virtuel vocal.

Événement	Détails
Configuration de l’agent virtuel pour le test	Configurez votre agent virtuel pour qu’il réponde à l’entrée debugStandardBotExchange par : Une réponse qui comprend cette phrase : bot response L’intention StandardBotExchange.
Entrée de variables pour exécuter un test dans un script	Dans l’objet TestData de l’extrait de code Config test data : AutoIntent="" UserInput="debugStandardBotExchange" CustomPayload="" TestName="StandardBotExchange - Get Bot Response from Human Input"
Entrée pour exécuter le test manuellement	Pour un agent virtuel textuel, saisissez debugStandardBotExchange dans le champ Taper un message du volet Test de la page Propriétés de l’agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Vous pouvez également saisir ce mot déclencheur dans la fenêtre de clavardage associée au canal sur lequel fonctionne l’agent virtuel, par exemple la fenêtre de clavardage en direct numérique de votre site Web.
Critères de réussite de l’agent virtuel	Le script analyse la réponse de l’agent virtuel. Les critères de réussite par défaut dans le script StandardBot sont les suivants : IF nextprompt.contains('bot response') && BotIntent.contains('StandardBotExchange')
Étiquette de test par défaut dans le rapport	Test2

Messages multiples

Définition du comportement : L’agent virtuel répond à une seule entrée par des réponses multiples. L’agent virtuel doit être configuré pour répondre avec des messages multiples. Décomposer une réponse en plusieurs messages permet de rendre le texte plus lisible et de donner l’impression que la réponse est plus naturelle et plus humaine.

Ce comportement s’applique aux agents virtuels textuels. La plupart des agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans CXone utilisent ce comportement.

Vous pouvez configurer ce comportement en divisant la réponse en plusieurs messages dans la structure JSON de la réponse. Par exemple, la structure pour le clavardage en direct numérique est la suivante :

{
"prompts": [
 {
	"transcript": "This is message one.",
	"base64EncodedG711ulawWithWavHeader": "",
	"audioFilePath": null,
	"textToSpeech": null,
	"mediaSpecificObject": null
 },
 {
	"transcript": "This is message two.",
	"base64EncodedG711ulawWithWavHeader": "",
	"audioFilePath": null,
	"textToSpeech": null,
	"mediaSpecificObject": null
 },
 {
	"transcript": "This is message three.",
	"base64EncodedG711ulawWithWavHeader": "",
	"audioFilePath": null,
	"textToSpeech": null,
	"mediaSpecificObject": null
 }
 ]
}

Si vous utilisez un autre canal, il peut nécessiter une structure différente.

Le tableau suivant décrit le comportement de la fonction Messages multiples.

Événement	Détails
Entrée humaine (clavardage)	Toute entrée après l’envoi de l’intention de bienvenue automatisée.
Déclencher	L’énoncé Ce qu’un contact dit ou tape. du contact, lorsqu’il correspond à une intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir qui a été configurée avec une réponse répartie sur plusieurs messages distincts. Le contenu de l’énoncé est envoyé dans la variable UserInput chaque fois que le contact envoie un message par l’intermédiaire de la fenêtre de clavardage : UserInput="[any message or question from the contact]"
Réponse de l’agent virtuel	Plus d’un message de réponse envoyé en réponse à une seule entrée du contact. La réponse doit inclure l’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir dans le paramètre intentInfo.intent, s’il y en a un. Les réponses multiples sont renvoyées dans la variable promptsequence.prompts[x], où x est l’index de chaque réponse dans le tableau dynamique. Branche des résultats attendus PromptAndCollectNextResponse

Événement

Détails

Entrée humaine (clavardage)

Toute entrée après l’envoi de l’intention de bienvenue automatisée.

Déclencher

L’énoncé Ce qu’un contact dit ou tape. du contact, lorsqu’il correspond à une intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir qui a été configurée avec une réponse répartie sur plusieurs messages distincts.

Le contenu de l’énoncé est envoyé dans la variable UserInput chaque fois que le contact envoie un message par l’intermédiaire de la fenêtre de clavardage :

UserInput="[any message or question from the contact]"

Réponse de l’agent virtuel

Plus d’un message de réponse envoyé en réponse à une seule entrée du contact.

La réponse doit inclure l’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir dans le paramètre intentInfo.intent, s’il y en a un.

Les réponses multiples sont renvoyées dans la variable promptsequence.prompts[x], où x est l’index de chaque réponse dans le tableau dynamique.

Branche des résultats attendus PromptAndCollectNextResponse

Test StandardBot

Le test 3 StandardBot concerne les messages multiples.

Ce test ne concerne que les agents virtuels textuels.

Événement	Détails
Configuration de l’agent virtuel pour le test	Configurez votre agent virtuel pour qu’il réponde à l’entrée debugStandardBotMultipleMessages par trois réponses distinctes : La première réponse doit contenir le mot un. La deuxième réponse doit contenir le mot deux. La troisième réponse doit contenir le mot trois. Suivez la structure JSON pour les messages multiples, comme indiqué dans la section précédente.
Entrée de variables pour exécuter un test dans un script	Dans l’objet TestData de l’extrait de code Config test data : AutoIntent="" UserInput="debugStandardBotMultipleMessages" CustomPayload="" TestName="StandardBotMultipleMessage - Get 3 transcript entries in one response"
Entrée pour exécuter le test manuellement	Pour un agent virtuel textuel, saisissez debugStandardBotMultipleMessagesdans le champ Taper un message du volet Test de la page Propriétés de l’agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Vous pouvez également saisir ce mot déclencheur dans la fenêtre de clavardage associée au canal sur lequel fonctionne l’agent virtuel, par exemple la fenêtre de clavardage en direct numérique de votre site Web.
Critères de réussite de l’agent virtuel	Le script analyse la réponse de l’agent virtuel et l’enregistre dans trois variables, transcriptString, transcriptString2 et transcriptString3. Les critères de réussite par défaut sont les suivants : IF transcriptString.contains("one") && transcriptString2.contains("two") && transcriptString3.contains("three")
Étiquette de test par défaut dans le rapport	Test3

Message textuel enrichi (Message DFO)

Définition du comportement : L’agent virtuel répond à l’entrée du contact par un message formaté de manière appropriée qui contient du texte enrichi. Vous pouvez en savoir plus sur la prise en charge par Digital Experience du texte enrichi et ses exigences de formatage dans la section Schémas JSON de l’aide en ligne.

Ce comportement s’applique aux agents virtuels textuels. La plupart des agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans CXone utilisent ce comportement.

Le tableau suivant décrit le fonctionnement d’un échange typique contenant des messages textuels enrichis.

Événement	Détails
Entrée humaine (clavardage)	Toute entrée après l’envoi de l’intention de bienvenue automatisée.
Déclencher	L’énoncé Ce qu’un contact dit ou tape. du contact, lorsqu’il correspond à une intention qui a été configurée avec une réponse comprenant du texte enrichi. Le contenu de l’énoncé est envoyé dans la variable UserInput chaque fois que le contact envoie un message par l’intermédiaire de la fenêtre de clavardage : UserInput="[tout message ou toute question du contact]"
Réponse de l’agent virtuel	La réponse de l’agent virtuel est envoyée à promptsequence.prompts[x].mediaspecificobject.asJson(), où x est l’index de la partie du message dans le tableau dynamique. asjson() est la fonction qui convertit le contenu du message en JSON pour que le script puisse le consommer. La réponse doit inclure l’intention La signification ou le but derrière ce qu’un contact dit/tape ; ce que le contact veut communiquer ou accomplir dans le paramètre intentInfo.intent, s’il y en a un. Branche des résultats attendus : PromptAndCollectNextResponse

Événement

Détails

Entrée humaine (clavardage)

Toute entrée après l’envoi de l’intention de bienvenue automatisée.

Déclencher

L’énoncé Ce qu’un contact dit ou tape. du contact, lorsqu’il correspond à une intention qui a été configurée avec une réponse comprenant du texte enrichi.

Le contenu de l’énoncé est envoyé dans la variable UserInput chaque fois que le contact envoie un message par l’intermédiaire de la fenêtre de clavardage :

UserInput="[tout message ou toute question du contact]"

Réponse de l’agent virtuel

La réponse de l’agent virtuel est envoyée à promptsequence.prompts[x].mediaspecificobject.asJson(), où x est l’index de la partie du message dans le tableau dynamique. asjson() est la fonction qui convertit le contenu du message en JSON pour que le script puisse le consommer.

Branche des résultats attendus : PromptAndCollectNextResponse

Test StandardBot

Le test 4 StandardBot concerne les messages (textuels enrichis) Digital Experience

Ce test ne concerne que les agents virtuels textuels.

Événement	Détails
Configuration de l’agent virtuel pour le test	Configurez votre agent virtuel pour qu’il réponde à l’entrée debugStandardBotDfoMessage par un message comprenant du texte enrichi correctement formaté. Le contenu spécifique n’a pas d’importance. Le test vérifie que le JSON contient les paramètres suivants : dfomessage, type et payload.
Entrée de variables pour exécuter un test dans un script	Dans l’objet TestData de l’extrait de code Config test data : AutoIntent="" UserInput="debugStandardBotDfoMessage" CustomPayload="" TestName="StandardBotDfoMessage - Get a Dfo rich content message"
Entrée pour exécuter le test manuellement	Pour un agent virtuel textuel, saisissez debugStandardBotDfoMessage dans le champ Taper un message du volet Test de la page Propriétés de l’agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Vous pouvez également saisir ce mot déclencheur dans la fenêtre de clavardage associée au canal sur lequel fonctionne l’agent virtuel, par exemple la fenêtre de clavardage en direct numérique de votre site Web..
Critères de réussite de l’agent virtuel	Le script analyse la réponse de l’agent virtuel et l’enregistre dans deux variables, transcriptString et transcriptString2. Les critères de réussite sont les suivants : IF transcriptString.contains('dfomessage":') && transcriptString2.contains('type":') && transcriptString.contains('payload":') Cette opération vérifie trois paramètres dans le JSON de la réponse, à savoir dfomessage, type et payload. Dans un JSON correctement formaté, tous ces paramètres seront présents.
Étiquette de test par défaut dans le rapport	Test4

L’entrée utilisateur n’est pas comprise

Définition du comportement : L’agent virtuel réagit de manière appropriée lorsqu’il ne comprend pas les informations fournies par le contact.

Ce comportement s’applique aux agents virtuels vocaux et textuels. La plupart des agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans CXone utilisent ce comportement.

Le tableau suivant décrit le comportement « L’entrée utilisateur n’est pas comprise ».

Événement	Détails
Entrée humaine (clavardage et voix)	Tout texte que l’agent virtuel n’est pas formé à reconnaître et qui est envoyé après l’envoi de l’intention de bienvenue automatisée.
Déclencher	L’énoncé Ce qu’un contact dit ou tape. du contact, lorsqu’il ne correspond à rien de ce que l’agent virtuel est formé à reconnaître. Le contenu de l’énoncé est envoyé dans la variable UserInput chaque fois que le contact envoie un message par l’intermédiaire de la fenêtre de clavardage : UserInput="[tout message ou toute question du contact]"
Réponse de l’agent virtuel	L’agent virtuel répond avec l’intention UserInputNotUnderstood : intention intentInfo.intent = userInputNotUnderstood et vahExchangeResultBranch = UserInputNotUnderstood . Branche des résultats attendus PromptAndCollectNextResponse

Événement

Détails

Entrée humaine (clavardage et voix)

Tout texte que l’agent virtuel n’est pas formé à reconnaître et qui est envoyé après l’envoi de l’intention de bienvenue automatisée.

Déclencher

L’énoncé Ce qu’un contact dit ou tape. du contact, lorsqu’il ne correspond à rien de ce que l’agent virtuel est formé à reconnaître.

Le contenu de l’énoncé est envoyé dans la variable UserInput chaque fois que le contact envoie un message par l’intermédiaire de la fenêtre de clavardage :

UserInput="[tout message ou toute question du contact]"

Réponse de l’agent virtuel

L’agent virtuel répond avec l’intention UserInputNotUnderstood : intention intentInfo.intent = userInputNotUnderstood et vahExchangeResultBranch = UserInputNotUnderstood .

Branche des résultats attendus PromptAndCollectNextResponse

Test StandardBot

Le test 5 StandardBot concerne « L’entrée utilisateur n’est pas comprise »

Ce test est destiné aux agents virtuels vocaux et textuels.

Événement	Détails
Configuration de l’agent virtuel pour le test	Configurez votre agent virtuel pour qu’il réponde au mot sans signification Gobblygook avec l’intention UserInputNotUnderstood et vahExchangeResultBranch = userinputnotunderstood .
Entrée de variables pour exécuter un test dans un script	Dans l’objet TestData de l’extrait de code Config test data : AutoIntent="" UserInput="[any nonsense word or phrase]" CustomPayload="" TestName="StandardBotUserInputNotUnderstood - Get a user not understood message for nonsense text"
Entrée pour exécuter le test manuellement	Saisissez Gobblygookdans le champ Taper un message du volet Test de la page Propriétés de l’agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Vous pouvez également saisir ce mot déclencheur dans la fenêtre de clavardage associée au canal sur lequel fonctionne l’agent virtuel, par exemple la fenêtre de clavardage en direct numérique de votre site Web..
Critères de réussite de l’agent virtuel	Le script analyse la réponse de l’agent virtuel. Les critères de réussite par défaut sont les suivants : IF (BotIntent= "userinputnotunderstood") && BotDiagnostics.contains('userinputnotunderstood’)
Étiquette de test par défaut dans le rapport	Test5

Dépassement de délai de l’entrée utilisateur

Définition du comportement : L’agent virtuel réagit de manière appropriée lorsqu’il reçoit du script l’intention automatisée UserInputTimeout. Cela se produit lorsque le script détecte que le contact met trop de temps à répondre.

Par exemple, si votre script utilise l’action ASKCALLER pour inviter le contact, la durée du dépassement de délai proviendra de la propriété TimeoutSec de cette action. L’action prend alors la branche OnTimeout. Cela déclenche l’envoi par le script de l’intention automatisée UserInputTimeout à l’agent virtuel. La réponse arrive sur la branche OnTimeout avec l’intention UserInputTimeout appropriée.

Ce comportement s’applique aux agents virtuels vocaux et textuels. La plupart des agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans CXone utilisent ce comportement.

Le tableau suivant décrit le comportement du dépassement de délai de l’entrée utilisateur

Événement	Détails
Entrée humaine (clavardage et voix)	Aucun. Pour déclencher un dépassement de délai, le contact ne peut ni entrer ni parler pendant la durée de la configuration du dépassement de délai. La durée est configurable et dépend du dépassement de délai spécifique qui affecte l’interaction.
Déclencher	L’intention UserInputTimeout automatisée : AutoIntent = "UserInputTimeout" Le script l’envoie à l’agent virtuel lorsque le contact ne saisit aucun texte dans la fenêtre de clavardage et qu’il s’écoule suffisamment de temps pour déclencher un dépassement de délai dans le script.
Réponse de l’agent virtuel	L’agent virtuel répond avec l’intention UserInputTimeout . Branche des résultats attendus : PromptAndCollectNextResponse

Événement

Détails

Entrée humaine (clavardage et voix)

Aucun. Pour déclencher un dépassement de délai, le contact ne peut ni entrer ni parler pendant la durée de la configuration du dépassement de délai. La durée est configurable et dépend du dépassement de délai spécifique qui affecte l’interaction.

Déclencher

L’intention UserInputTimeout automatisée :

AutoIntent = "UserInputTimeout"

Le script l’envoie à l’agent virtuel lorsque le contact ne saisit aucun texte dans la fenêtre de clavardage et qu’il s’écoule suffisamment de temps pour déclencher un dépassement de délai dans le script.

Réponse de l’agent virtuel

L’agent virtuel répond avec l’intention UserInputTimeout .

Branche des résultats attendus : PromptAndCollectNextResponse

Test StandardBot

Le test 6 StandardBot concerne le dépassement de délai de l’entrée utilisateur.

Ce test valide uniquement le fait que le script peut déclencher un dépassement de délai.

Ce test est destiné aux agents virtuels vocaux et textuels.

Événement	Détails
Configuration de l’agent virtuel pour le test	Configurez votre agent virtuel pour qu’il réponde à l’intention automatisée en renvoyant l’intention UserInputTimeout .
Entrée de variables pour exécuter un test dans un script	Dans l’objet TestData de l’extrait de code Config test data : AutoIntent="SILENCE" UserInput="" CustomPayload="" TestName="StandardBotUserInputTimeout - Get a user input timeout message for when an Askcaller action hits the Timeout Branch"
Entrée pour exécuter le test manuellement	Cliquez sur Plus d’options dans le volet Test de la page Propriétés de l’agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Sélectionnez Déclencher un événement d’intention personnalisé dans le menu et saisissez StandardBotUserInputTimeout.
Critères de réussite de l’agent virtuel	Le script analyse la réponse de l’agent virtuel. Les critères de réussite par défaut sont les suivants : IF (BotIntent = "userinputtimeout") && BotDiagnostics.contains(’userinputtimeout’)
Étiquette de test par défaut dans le rapport	Test6

Envoyer une charge utile personnalisée au script

Définition du comportement : L’agent virtuel peut transmettre des données utiles personnalisées au script Studio dans CXone. La charge utile n’est pas destinée à être transmise au contact. Cette option peut être utilisée pour transmettre les données collectées par l’agent virtuel au script en vue d’une utilisation ultérieure. Par exemple, vous pouvez stocker des données dans votre système CRM Systèmes tiers qui gèrent des éléments tels que les contacts, les informations de vente, les détails de l’assistance et les historiques de cas. ou les afficher dans l’application d’agent.

La structure JSON de la charge utile personnalisée envoyée par l’agent virtuel doit ressembler à l’exemple suivant :

{
"scriptPayloads": [
  {
   "metadata": "for your script",
   "nestedobject": {
   "integervalue": "4",
   "stringvalue": "foo"
   },
   "nestedarray": [
	"1",
	"2",
	"3",
	"4"
  ]
  }
 ]
}

Ce comportement s’applique aux agents virtuels vocaux et textuels. La plupart des agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans CXone utilisent ce comportement.

Le tableau suivant décrit le fonctionnement de l’envoi d’une charge utile personnalisée au script.

Événement	Détails
Entrée humaine (clavardage et voix)	Varie.
Déclencher	Varie. Définissez le déclencheur d’entrée et l’intention à laquelle vous souhaitez associer ce comportement. Configurez l’agent virtuel pour qu’il l’envoie et le script pour qu’il le reçoive et agisse en conséquence. Par exemple, vous pourriez vouloir que l’agent virtuel inclue les détails du compte dans la prochaine réponse envoyée après avoir collecté ces informations auprès du contact. Dans ce cas, vous devez configurer la réponse de manière à ce qu’elle contienne la charge utile personnalisée qui contient les données collectées.
Réponse de l’agent virtuel	L’agent virtuel envoie des données de charge utile personnalisée dans l’objet customPayload en suivant la structure décrite au début de cette section. Branche des résultats attendus : PromptAndCollectNextResponse

Événement

Détails

Entrée humaine (clavardage et voix)

Varie.

Déclencher

Varie.

Définissez le déclencheur d’entrée et l’intention à laquelle vous souhaitez associer ce comportement. Configurez l’agent virtuel pour qu’il l’envoie et le script pour qu’il le reçoive et agisse en conséquence.

Par exemple, vous pourriez vouloir que l’agent virtuel inclue les détails du compte dans la prochaine réponse envoyée après avoir collecté ces informations auprès du contact. Dans ce cas, vous devez configurer la réponse de manière à ce qu’elle contienne la charge utile personnalisée qui contient les données collectées.

Réponse de l’agent virtuel

L’agent virtuel envoie des données de charge utile personnalisée dans l’objet customPayload en suivant la structure décrite au début de cette section.

Branche des résultats attendus : PromptAndCollectNextResponse

Test StandardBot

Le test 7 StandardBot concerne « Envoyer une charge utile personnalisée au script ».

Ce test est destiné aux agents virtuels vocaux et textuels.

Événement	Détails
Configuration de l’agent virtuel pour le test	Configurez votre agent virtuel pour qu’il envoie une charge utile personnalisée au script en réponse à l’entrée utilisateur debugStandardBotScriptPayload. La charge utile personnalisée doit contenir les paires clé-valeur suivantes : "metadata": "for your script" "integervalue": "4" "nestedarray": "1", "2", "3", "4"
Entrée de variables pour exécuter un test dans un script	Dans l’objet TestData de l’extrait de code Config test data : AutoIntent="" UserInput="debugStandardBotScriptPayload" CustomPayload="" TestName="StandardBotScriptPayload - Get a custom payload back from the bot"
Entrée pour exécuter le test manuellement	Aucun. Ce test ne peut pas être déclenché manuellement.
Critères de réussite de l’agent virtuel	Le script analyse la réponse de l’agent virtuel et l’enregistre dans trois variables, transcriptString, transcriptString2, transcriptString3. Les critères de réussite par défaut sont les suivants : IF transcriptString.contains('metadata":"for your script') && transcriptString2.contains('integervalue":"4') && transcriptString3.contains('1","2","3","4')
Étiquette de test par défaut dans le rapport	Test7

Envoyer une charge utile personnalisée à l’agent virtuel

Définition du comportement : Le script peut envoyer des données personnalisées de CXone au fournisseur d’agents virtuels. L’agent virtuel peut analyser la charge utile et y répondre.

La charge utile personnalisée doit être envoyée dans l’objet customPayload. La charge utile personnalisée peut contenir tout ce que vous souhaitez envoyer. CXone n’a pas d’exigences quant à son contenu. Votre agent virtuel peut avoir des exigences pour le format, la structure et le contenu de la charge utile personnalisée.

Ce comportement s’applique aux agents virtuels vocaux et textuels. La plupart des agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans CXone utilisent ce comportement.

Le tableau suivant décrit le fonctionnement de l’envoi d’une charge utile personnalisée à l’agent virtuel.

Événement	Détails
Entrée humaine (clavardage et voix)	Toute entrée après l’envoi de l’intention de bienvenue automatisée.
Déclencher	Varie. Configurez votre script pour qu’il inclue la charge utile personnalisée dans l’objet customPayload dans la demande envoyée à l’agent virtuel si nécessaire. Suivez les exigences de votre fournisseur d’agent virtuel.
Réponse de l’agent virtuel	Branche des résultats attendus : PromptAndCollectNextResponse

Test StandardBot

Le test 8 StandardBot concerne « Envoyer une charge utile personnalisée à l’agent virtuel ».

La charge utile personnalisée envoyée par défaut pour ce test est structurée de manière à tester trois manières d’envoyer des données de charge utile personnalisée aux agents virtuels. Certains agents virtuels peuvent répondre à une seule des méthodes, mais d’autres peuvent en utiliser plusieurs. Vous pouvez vérifier le contenu des variables customPayload dans la trace du script pour connaître la méthode utilisée par votre agent virtuel.

Ce test est destiné aux agents virtuels vocaux et textuels.

Événement	Détails
Configuration de l’agent virtuel pour le test	Configurez votre agent virtuel pour qu’il réponde à l’entrée utilisateur debug StandardBotExchangeCustomInput en analysant et en renvoyant le contenu de la charge utile personnalisée comme réponse à l’invite suivante.
Entrée de variables pour exécuter un test dans un script	Dans l’objet TestData de l’extrait de code Config test data : AutoIntent="" UserInput="debugStandardBotExchangeCustomInput " CustomPayload=customInputToBotJson TestName="StandardBotExchangeCustomInput - Send a custom payload to the bot and have it returned" Dans le script StandardBot, customInputToBotJson est un objet de données dynamiques configuré par défaut avec les valeurs à analyser pour le test.
Entrée pour exécuter le test manuellement	Saisissez debug StandardBotExchangeCustomInputdans le champ Taper un message du volet Test de la page Propriétés de l’agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Vous pouvez également saisir ce mot déclencheur dans la fenêtre de clavardage associée au canal sur lequel fonctionne l’agent virtuel, par exemple la fenêtre de clavardage en direct numérique de votre site Web..
Critères de réussite de l’agent virtuel	L’agent virtuel analyse la charge utile personnalisée et renvoie son contenu dans la réponse suivante. Les critères de réussite par défaut sont les suivants : IF nextprompt.contains('passing json to bot method’)
Étiquette de test par défaut dans le rapport	Test8

Intention automatisée

Définition du comportement : L’agent virtuel peut répondre de manière appropriée lorsqu’il reçoit une intention automatisée du script. La réponse appropriée varie et sera différente pour chaque intention automatisée.

Ce comportement s’applique aux agents virtuels vocaux et textuels. La plupart des agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans CXone utilisent ce comportement.

Événement	Détails
Entrée humaine (clavardage et voix)	Varie.
Déclencher	Utilisez une variable dans votre script pour envoyer l’intention automatisée à l’agent virtuel.
Réponse de l’agent virtuel	Variable, en fonction de l’intention automatisée. Branche des résultats attendus : Varie.

Événement

Détails

Entrée humaine (clavardage et voix)

Varie.

Déclencher

Utilisez une variable dans votre script pour envoyer l’intention automatisée à l’agent virtuel.

Réponse de l’agent virtuel

Variable, en fonction de l’intention automatisée.

Branche des résultats attendus : Varie.

Test StandardBot

Le test 9 concerne StandardBot l’intention automatisée.

Ce test nécessite une personnalisation du script StandardBot.

Ce test est destiné aux agents virtuels vocaux et textuels.

Événement	Détails
Configuration de l’agent virtuel pour le test	Configurez votre agent virtuel pour qu’il réponde à l’intention automatisée que vous souhaitez tester. Vous devrez également modifier les critères d’entrée et de réussite du test 9 dans le script StandardBot.
Entrée de variables pour exécuter un test dans un script	Dans l’objet TestData de l’extrait de code Config test data : AutoIntent="StandardBotExchange" UserInput="" CustomPayload="" TestName="StandardBotAutomatedIntent - Get Bot Response from an automated intent"
Entrée pour exécuter le test manuellement	Cliquez sur Plus d’options dans le volet Test de la page Propriétés de l’agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Sélectionnez Déclencher un événement d’intention personnalisé dans le menu et saisissez StandardBotExchangeCustomInput.
Critères de réussite de l’agent virtuel	L’agent virtuel répond comme configuré. Les réponses exactes varient en fonction de l’intention automatisée testée.
Étiquette de test par défaut dans le rapport	Test9

Contournement de branche

Définition du comportement : L’agent virtuel peut répondre par une dérogation à la branche ou à l’intention, le cas échéant. Ce test contourne la branche de réponse ou l’intention dans Virtual Agent Hub par celle spécifiée dans la charge utile personnalisée que le robot envoie au script.

Tous les agents virtuels n’ont pas besoin de ce comportement. Si votre agent virtuel se charge d’envoyer la bonne branche, par exemple pour l’escalade ou la fin de la conversation, sans action spécifique, vous pouvez omettre celle-ci dans votre script.

Vous devez configurer votre agent virtuel pour qu’il envoie une charge utile personnalisée comprenant un contournement de branche ou d’intention. Vous pouvez le faire dans la console du fournisseur. La charge utile doit inclure le JSON présenté dans l’exemple suivant.

{
"contentType": "ExchangeResultOverride",
"content": {
	vahExchangeResultBranch": "ReturnControlToScript",
	"intent": "OverrideIntent"
	}
}

Vous n’avez pas besoin de tester à la fois le contournement de la branche de résultat et le contournement de l’intention si vous n’utilisez qu’une seule de ces options. Omettez vahExchangeResultBranch pour tester le contournement de l’intention uniquement. Omettez intent pour tester le contournement de la branche de résultat uniquement.

Le tableau suivant décrit le fonctionnement du déclenchement d’un contournement de branche.

Événement	Détails
Entrée humaine (clavardage et voix)	Varie.
Déclencher	Charge utile personnalisée envoyée par l’agent virtuel au script qui comprend un contournement de branche ou d’intention, comme indiqué dans l’exemple précédent. Votre script doit être configuré pour analyser ces valeurs et agir en conséquence.
Réponse de l’agent virtuel	Varie en fonction de la branche ou de l’intention qui a été contournée. Branche des résultats attendus : Varie.

Événement

Détails

Entrée humaine (clavardage et voix)

Varie.

Déclencher

Charge utile personnalisée envoyée par l’agent virtuel au script qui comprend un contournement de branche ou d’intention, comme indiqué dans l’exemple précédent. Votre script doit être configuré pour analyser ces valeurs et agir en conséquence.

Réponse de l’agent virtuel

Varie en fonction de la branche ou de l’intention qui a été contournée.

Branche des résultats attendus : Varie.

Test StandardBot

Le test 10 StandardBot concerne le contournement de branche.

Ce test est destiné aux agents virtuels vocaux et textuels.

Événement	Détails
Configuration de l’agent virtuel pour le test	Configurez votre agent virtuel pour qu’il réponde à l’entrée de l’utilisateur debugStandardBotBranchOverride en changeant l’intention envoyée dans la réponse en Contourner l’intention et en renvoyant le contrôle au script.
Entrée de variables pour exécuter un test dans un script	Dans l’objet TestData de l’extrait de code Config test data : AutoIntent="" UserInput="debugStandardBotBranchOverride" CustomPayload="" TestName="StandardBotAutomatedIntent - Get Bot Response from an automated intent"
Entrée pour exécuter le test manuellement	Saisissez debugStandardBotBranchOverride dans le champ Taper un message dans le volet Test de la page Propriétés de l’agent virtuel dans Virtual Agent Hub.
Critères de réussite de l’agent virtuel	L’agent virtuel répond par overrideIntent comme intention et ReturnControlToScript comme branche suivante.
Étiquette de test par défaut dans le rapport	Test10

Fin de la conversation

Définition du comportement :L’agent virtuel peut signaler de manière appropriée au script que la conversation est terminée sans passer à un agent en chair et en os.

Ce comportement s’applique aux agents virtuels vocaux et textuels. La plupart des agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans CXone utilisent ce comportement.

Le tableau suivant décrit le fonctionnement du déclenchement de la fin de la conversation.

Événement	Détails
Entrée humaine (clavardage et voix)	Varie. Le contact indique qu’il a terminé la conversation.
Déclencher	Varie. Configurez votre agent virtuel pour qu’il reconnaisse les signes indiquant que la conversation est terminée. Dans votre script, vous devez avoir des chemins distincts pour la fin d’une conversation et l’escalade.
Réponse de l’agent virtuel	L’agent virtuel renvoie le contrôle au script. Branche des résultats attendus :ReturnControlToScript

Événement

Détails

Entrée humaine (clavardage et voix)

Varie. Le contact indique qu’il a terminé la conversation.

Déclencher

Varie. Configurez votre agent virtuel pour qu’il reconnaisse les signes indiquant que la conversation est terminée. Dans votre script, vous devez avoir des chemins distincts pour la fin d’une conversation et l’escalade.

Réponse de l’agent virtuel

L’agent virtuel renvoie le contrôle au script.

Branche des résultats attendus :ReturnControlToScript

Test StandardBot

Le test 11 StandardBot concerne la fin de la conversation.

Ce test est destiné aux agents virtuels vocaux et textuels.

Événement	Détails
Configuration de l’agent virtuel pour le test	Configurez votre agent virtuel pour qu’il réponde à l’entrée de l’utilisateur debugStandardBotEndConversation en changeant l’intention envoyée dans la réponse en Contourner l’intention et la branche suivante en ReturnControlToScript.
Entrée de variables pour exécuter un test dans un script	Dans l’objet TestData de l’extrait de code Config test data : AutoIntent="" UserInput="debugStandardBotEndConversation" CustomPayload="" TestName="StandardBotEndConversation - Get end conversation result back from bot"
Entrée pour exécuter le test manuellement	Saisissez debugStandardBotEndConversation dans le champ Taper un message dans le volet Test de la page Propriétés de l’agent virtuel dans Virtual Agent Hub.
Critères de réussite de l’agent virtuel	L’agent virtuel répond ReturnControlToScript comme branche suivante.
Étiquette de test par défaut dans le rapport	Test11

Escalade

Définition du comportement : L’agent virtuel peut, le cas échéant, escalader une interaction en signalant au script que le contact doit parler à un agent en chair et en os.

Ce comportement s’applique aux agents virtuels vocaux et textuels. La plupart des agents virtuels qui sont pris en charge de manière native dans CXone utilisent ce comportement. La seule exception à cette règle est Dialogflow ES, Amazon Lex V1 et Amazon Lex V2. Pour ces exceptions, vous pouvez utiliser le test Contournement de branche StandardBot pour tester l’escalade.

Le tableau suivant décrit le fonctionnement du déclenchement de l’escalade.

Événement	Détails
Entrée humaine (clavardage et voix)	Varie. Le contact indique qu’il souhaite être transféré à un agent en chair et en os.
Déclencher	Varie. Configurez votre agent virtuel pour qu’il reconnaisse les signes indiquant que la conversation doit être transférée à un agent en chair et en os. Dans votre script, vous devez avoir des chemins distincts pour la fin d’une conversation et l’escalade.
Réponse de l’agent virtuel	L’agent virtuel renvoie le contrôle au script. Branche des résultats attendus : ReturnControlToScript

Événement

Détails

Entrée humaine (clavardage et voix)

Varie. Le contact indique qu’il souhaite être transféré à un agent en chair et en os.

Déclencher

Varie. Configurez votre agent virtuel pour qu’il reconnaisse les signes indiquant que la conversation doit être transférée à un agent en chair et en os. Dans votre script, vous devez avoir des chemins distincts pour la fin d’une conversation et l’escalade.

Réponse de l’agent virtuel

L’agent virtuel renvoie le contrôle au script.

Branche des résultats attendus : ReturnControlToScript

Test StandardBot

Le test 12 StandardBot concerne l’escalade.

Ce test est destiné aux agents virtuels vocaux et textuels.

Événement	Détails
Configuration de l’agent virtuel pour le test	Configurez votre agent virtuel pour qu’il réponde à l’entrée de l’utilisateur debugStandardBotEscalation en changeant l’intention envoyée dans la réponse en Contourner l’intention et la branche suivante en ReturnControlToScript.
Entrée de variables pour exécuter un test dans un script	Dans l’objet TestData de l’extrait de code Config test data : AutoIntent="" UserInput="debugStandardBotEscalation" CustomPayload="" TestName="StandardBotEscalation - Get escalation message back from the bot"
Entrée pour exécuter le test manuellement	Saisissez debugStandardBotEscalation dans le champ Taper un message dans le volet Test de la page Propriétés de l’agent virtuel dans Virtual Agent Hub.
Critères de réussite de l’agent virtuel	L’agent virtuel répond en indiquant escalat comme intention et renvoie le contrôle au script. Les critères de réussite par défaut sont les suivants : IF BotIntent.contains('escalat') && BotDiagnostics.contains('returncontroltoscript') Remarque : L’utilisation de escalat comme critère de réussite permet au script de capturer tout nom d’intention commençant par ces caractères. Il n’est pas nécessaire de vérifier plusieurs variantes, telles que escalate, escalation ou escalating, ce qui permet au script de test de fonctionner avec n’importe quel fournisseur d’agent virtuel.
Étiquette de test par défaut dans le rapport	Test12