Intégrations d'applications d'assistance aux agents

Lorsque vous voulez offrir à vos agents l'avantage d'une application d'assistance aux agents, vous devez installer et configurer l'application pour qu'elle fonctionne avec CXone Mpower. La plupart des applications d'assistance aux agents nécessitent la création d'un profil dans Agent Assist Hub. Copilot for Agents est configuré dans l'application Admin à la place. Toutes les intégrations d'applications d'assistance d'agent nécessitent des scripts Studio personnalisés.

Les applications d'assistance d'agent tiers nécessitent une configuration supplémentaire en dehors de CXone Mpower. L’aide en ligne de chaque application d’aide aux agents prise en charge fournit des informations sur les exigences en matière de configuration.

L'intégration d'applications d'assistance d'agent nécessite des scripts personnalisés. L'administrateur CXone Mpower de votre organisation, l'administrateur de l'application de l'agent et le rédacteur du script Studio devront peut-être se coordonner pour terminer l'intégration.

Vous pouvez utiliser plusieurs applications d'assistance d'agent avec CXone Mpower. Cela nécessite quelques modifications à vos scripts Studio pour inclure les applications supplémentaires.

Processus d’intégration

Chaque application d'assistance d'agent a des exigences et des besoins de configuration uniques. L'aide en ligneCXone Mpower comprend des pages d'aide qui décrivent les étapes d'intégration pour chaque application prise en charge.  Consultez les liens à l’étape 3 ci-dessous pour plus d’informations.

Le processus d'intégration des applications d'assistance aux agents comprend les étapes suivantes :

  1. Configurez, configurez et testez l'application de soutien de l'agent avec le fournisseur. Reportez-vous à la documentation de votre fournisseur pour obtenir de l’aide sur cette étape. Pour les applications natives CXone Mpower, y compris Copilot for Agents et AutoSummary, la configuration s'effectue au sein de la plateforme CXone Mpower.
  2. Créez au moins un script Studio personnalisé qui suit les directives relatives aux scripts d'assistance des agents.
  3. Ajoutez une application de configuration dans Agent Assist Hub pour connecter votre fournisseur d'assistance d'agent à CXone Mpower. Configurez l’action AGENT ASSISTStudio utilisée dans votre script avec le nom de l’application de configuration.

    La liste déroulante suivante contient une liste avec des liens vers les pages d'aide pour l'intégration de chaque application.

  4. Créez un point de contact (PDAFermé Le point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour lancer une interaction, tel qu’un numéro de téléphone ou une adresse courriel.) CXone Mpower voix ou numérique et attribuez-lui le script Studio.
  5. Testez l'intégration de l'application d'assistance de l'agent de bout en bout à l'aide du canal vocal ou de clavardage approprié.

Scripts Studio personnalisés

Des scripts personnalisés sont requis pour toutes les intégrations d'applications d'assistance d'agent. Les scripts définissent l'acheminement des informations et des données entre l’application d’agent, CXone Mpoweret le fournisseur d'application d'assistance d'agent. Les scripts configurent également la connexion entre le fournisseur de soutien de l'agent et CXone Mpower.

Tous les scripts d'intégration d'applications d'assistance d'agent doivent inclure au moins une instance de l'action AGENT ASSISTStudio. Cette action connecte le script au fournisseur de soutien de l’agent. La section Directives de script personnalisées ci-dessous fournit des directives générales supplémentaires pour vos scripts. Consultez la page d'aide en ligne CXone Mpower concernant l'intégration de votre application de soutien aux agents pour plus de détails spécifiques à ce fournisseur.

Directives de script personnalisé

L’intégration d’une application d’aide de l’agentFermé Application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l’agent. nécessite la création de scripts personnalisés. Avant de commencer la configuration de l'intégration, vous devez savoir :

Si vous avez besoin d'aide avec les scripts dans Studio, consultez la section Guide de référence technique dans l'aide en ligne Studio ou visitez le site NiCE de la communauté Icône d'un carré avec une flèche pointant du centre vers le coin supérieur droit. pour CXone Mpower. Pour obtenir de l'aide supplémentaire concernant votre script, vous pouvez contacter les services experts de NiCE CXone Mpower.