Lorsque vous souhaitez offrir à vos agents les avantages d'une application d'aide aux agents, vous devez configurer l'application pour qu'elle fonctionne avec NiCE CXone. La plupart des applications d'aide aux agents nécessitent la création d'un profil dans Agent Assist Hub. Copilot for Agents est plutôt configuré dans l'application Admin. Toutes les intégrations d'applications d'aide aux agents nécessitent des scripts Studio personnalisés.
Les applications d'aide aux agents tierces nécessitent une configuration supplémentaire à l'extérieur de NiCE CXone. L'aide en ligne de chaque application d'aide aux agents prise en charge fournit des informations sur les exigences de configuration.
L'intégration des applications d'aide aux agents nécessite des scripts personnalisés. L'administrateur NiCE CXone, l'administrateur de l'application d'agent et le rédacteur de scripts Studio de votre organisation devront peut-être se coordonner pour terminer l'intégration.
Vous pouvez utiliser plus d'une application d'aide aux agents avec NiCE CXone. Pour ce faire, vous devez apporter certaines modifications à vos scripts Studio afin d'inclure les applications supplémentaires.
Processus d’intégration
Chaque application d'aide aux agents a des exigences et des besoins de configuration uniques. L'aide en ligne NiCE CXone comprend des pages d'aide qui décrivent les étapes d'intégration pour chaque application prise en charge. Consultez les liens de l'étape 3 ci-dessous pour plus d'informations.
Le processus d'intégration des applications d'aide aux agents comprend les étapes suivantes :
- Configurez, paramétrez et testez l'application d'aide aux agents avec le fournisseur. Consultez la documentation de votre fournisseur pour obtenir de l'aide sur cette étape. Pour les applications natives NiCE CXone, y compris Copilot for Agents et Automated Summary (AutoSummary), la configuration s'effectue au sein de la plateforme NiCE CXone.
- Créez au moins un script Studio personnalisé qui respecte les directives relatives aux scripts d'aide aux agents.
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Ajoutez une application de configuration dans Agent Assist Hub pour connecter votre fournisseur d'aide aux agents à NiCE CXone. Configurez l'action Studio AGENT ASSIST utilisée dans votre script avec le nom de l'application de configuration.
La liste déroulante suivante contient une liste de liens vers les pages d'aide pour l'intégration de chaque application.
- Créez un NiCE CXone point de contact Voix
point d’entrée qu’un contact entrant utilise pour amorcer une interaction, comme un numéro de téléphone ou une adresse courriel.) et attribuez-y le script Studio. - Testez l'intégration de l'application d'assistance à l'agent de bout en bout à l'aide du canal voix
Script personnalisé pour Studio
Un script personnalisé est requis pour toutes les intégrations d'applications d'assistance à l'agent. Les scripts définissent l'acheminement des informations et des données entre l'application Agent, NiCE CXone, et le fournisseur de l'application d'assistance à l'agent. Les scripts configurent également la connexion entre le fournisseur d'assistance à l'agent et NiCE CXone.
Tous les scripts d'intégration des applications d'assistance à l'agent doivent inclure au moins une instance de l'action Studio AGENT ASSIST. Cette action connecte le script au fournisseur d'assistance à l'agent. La section Directives de script personnalisé ci-dessous fournit des directives générales supplémentaires pour vos scripts. Consultez la page d'aide en ligne NiCE CXone sur l'intégration de votre application d'assistance à l'agent pour connaître les détails propres à ce fournisseur.
Directives de script personnalisé
L'intégration d'une application agent assist Application logicielle qui fournit une aide contextuelle à l'agent. nécessite un script personnalisé. Avant de commencer la configuration de l'intégration, vous devez savoir :
- Dans quels scripts vous souhaitez ajouter l'application agent assist. Vous pouvez modifier les scripts existants ou en créer de nouveaux. Vous devrez peut-être ajouter l'application à plus d'un script. Par exemple, vous avez besoin de scripts différents pour les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. téléphoniques entrantes et sortantes.
- Où l'action Exécute un processus dans un script Studio, comme la collecte de données clients ou la lecture de musique. Agent Assist Studio doit être placée dans votre flux de script.
- Les exigences de configuration propres à l'application que vous utilisez. L'application dans Agent Assist Hub doit être configurée. Les actions de vos scripts Studio doivent également être configurées. Consultez l'aide en ligne de chaque action pour plus d'informations.
- Quels paramètres le script doit envoyer au fournisseur d’aide aux agents, le cas échéant.
- Comment terminer le script après avoir ajouté l'Agent Assist action. Vous devrez peut-être :
- Ajoutez des extraits d'initialisation au script à l'aide des Snippet actions. Vous pouvez le faire pour personnaliser votre application d'assistance à l'agent.
- Reconfigurez les connecteurs d'action pour assurer un flux de contact adéquat et corriger toute erreur potentielle.
- Terminez tout script supplémentaire et testez le script.
Si vous avez besoin d'aide pour la création de scripts dans Studio, consultez la section Guide de Référence Technique de l'aide en ligne Studio, ou visitez le site Communauté NiCE 
pour NiCE CXone. Pour obtenir de l'aide supplémentaire avec votre script, vous voudrez peut-être contacter NiCE CXone Expert Services.