Vous pouvez utiliser plusieurs applications d’aide aux agents en même temps dans CXone Mpower. Pour ce faire, vous devez inclure une action Agent Assist dans votre script pour chaque application que vous intégrez à ce script, comme le montre l’exemple de script suivant. Par exemple, si vous utilisez RTIG et AutoSummary, vous avez besoin de deux actions Agent Assist.
Lorsque vous intégrez plus d’une application d’aide aux agents, vous devez vous assurer que le profil de configuration correct est utilisé pour chaque application. Les profils de configuration sont créés dans Agent Assist Hub. Ils sont spécifiques à chaque application d’aide aux agents et contiennent les paramètres d’un groupe d’agents utilisant cette application. Pour certaines applications, vous pouvez utiliser un seul profil pour tous les agents. Pour d’autres, vous pouvez utiliser plusieurs profils.
Si vous disposez d’un profil de configuration pour chaque application d’aide aux agents, aucune configuration particulière n’est nécessaire. Attribuez un profil de configuration pour chaque application à l’une des actions Agent Assist, puis configurez le script en fonction de chaque application.
Si vos applications d’aide aux agents ont plusieurs profils de configuration, vous avez besoin d’une action SNIPPET avec code pour déterminer le profil à affecter. L’extrait de code Profils de configuration multiples fournit un exemple que vous pouvez suivre.
Extrait de code Profils de configuration multiples
Si vous avez plus d’un profil de configuration pour votre application d’aide aux agents, vous pouvez utiliser une substitution de variable avec une logique de script pour transmettre le profil approprié à l’action AGENT ASSIST. Pour ce faire, vous devez placer l’action SNIPPET dans votre script avant l’action AGENT ASSIST, comme le montre l’exemple de script suivant.
Configurez l’action AGENT ASSIST avec la logique de script nécessaire pour choisir le profil.
Utilisez les instructions BASCULER (SWITCH) pour choisir un profil
Le code suivant est un exemple de sélection d’un profil RTIG sur la base de la compétence ACD. Si vous utilisez autre chose que les compétences pour votre application d’aide aux agents, remplacez la variable __skill par la valeur appropriée aux besoins de votre organisation. Cet exemple utilise les instructions SWITCH, mais d’autres instructions de prise de décision peuvent fonctionner en fonction de la situation.
ASSIGN TookDefault = "False"
IF RTIGSkillID = ""
{
ASSIGN RTIGSkillID = "{__skill}"
}
SWITCH RTIGSkillID
{
CASE 14356691 {ASSIGN RTIGProfile = 1 }
CASE 14356693 {ASSIGN RTIGProfile = 1 }
CASE 14356695 {ASSIGN RTIGProfile = 2 }
CASE 14356696 {ASSIGN RTIGProfile = 2 }
CASE 14356697 {ASSIGN RTIGProfile = 3 }
CASE 14356698 {ASSIGN RTIGProfile = 3 }
CASE 14356705 {ASSIGN RTIGProfile = 3 }
CASE 14356706 {ASSIGN RTIGProfile = 4 }
CASE 14356707 {ASSIGN RTIGProfile = 5 }
DEFAULT {
ASSIGN RTIGProfile = 1
ASSIGN TookDefault = "True"
}
}
SWITCH RTIGProfile
{
CASE 1 { ASSIGN RTIGProfile = "1 IB Service"}
CASE 2 { ASSIGN RTIGProfile = "2 IB Sales Enrollment"}
CASE 3 { ASSIGN RTIGProfile = "3 OB Outreach"}
CASE 4 { ASSIGN RTIGProfile = "4 OB Sales"}
CASE 5 { ASSIGN RTIGProfile = "5 OB Service"}
}Dans cet extrait de code, la compétence ACD actuelle est affectée à la variable RTIGSkillID. Cette variable est évaluée par la première instruction SWITCH. La CASE à laquelle elle correspond détermine le numéro de profil attribué à la variable RTIGProfile. L’instruction SWITCH suivante remplace le numéro par le nom complet du profil.
Vous pouvez combiner les deux instructions SWITCH et attribuer le nom complet du profil dans chaque instruction CASE. Cependant, le fait d’avoir deux instructions SWITCH facilite la modification des profils attribués à une équipe ou à un groupe d’agents. Cela peut s’avérer utile, en particulier si vous possédez un grand nombre de compétences ACD. Par exemple, si vous avez plusieurs profils RTIG qui se concentrent sur différents comportements ou phrases d’alerte RTIG et que vous passez régulièrement de l’un à l’autre, il est plus facile de changer le nom qui apparaît dans une instruction CASE que dans la CASE de chaque compétence connexe.
La propriété assistLaunchConfigName de l’action AGENT ASSIST doit être configurée avec le nom du profil. Vous pouvez transmettre le nom en configurant la propriété avec la variable RTIGProfile entre crochets {RTIGProfile}.
Attribuer un profil de configuration à une action AIDE AUX AGENTS
- Dans Studio, ouvrez le script que vous souhaitez utiliser.
-
sur l'action Agent Assist. -
Dans la colonne de gauche, cliquez sur la coche
à côté de l'agent d'assistance application ou du profil que vous souhaitez attribuer à ce script.Une alternative à l'utilisation de la coche est de créer une variable dans votre Studio script. Utilisez la variable pour passer le nom de l'application ou du profil à la propriété Attribuer un nom de configuration de lancement de l'action AGENT ASSIST.
- Cliquez sur Fermer.
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