Preguntas frecuentes

Actualmente, puede acceder a la aplicación CXone Supervisor si cualquiera de estos permisos están activados:

• ACD > Supervisor > Supervisor del lanzamiento: Activado

• Supervisor > Supervisor: Activado

Esto explica por qué CXone Supervisor sigue disponible cuando el permiso de Supervisor se desactiva.

Para ver los empleados, necesitará un administrador adicional permiso. Vaya a Admin > Roles y permisos > {Rol} > Permiso > Admin > Permisos generales. Seleccione Empleados: Ver.

Asegúrese de tener asignada la vista basada en usuarios correcta para ver a los empleados.

CXone Supervisor es una aplicación nativa de CXone. Debe configurar los ajustes de restricciones según los roles. Puede definir reglas basadas en roles desde Admin > Vistas. Consulte Gestionar vistas. Después, las vistas se pueden asignar desde Admin > Empleados > Seguridad > Visibilidad.

Asegúrese de que cualquier restricción sea la misma en ACD y en las vistas basadas en roles.

Por ejemplo, si en ACD un empleado tiene restricciones de acceso para ver los equipos A y B, asegúrese de crear una igual mediante Admin > Vistas. Al crear una vista, seleccione Tipo como Usuario y, en la lista de Usuarios, seleccione Equipo A y Equipo B. Una vez creada, esta vista se debe asignar al empleado.

Los permisos solo pueden concederse a nivel de perfil, no de usuario. El administrador puede crear fácilmente un perfil nuevo, asignarle usuarios relevantes y concederle solo el permiso de CXone Supervisor a ese perfil. Esto permitirá que solo un subconjunto de usuarios tenga acceso y experimente la nueva aplicación CXone Supervisor.

Algunas opciones en CXone Supervisor aplicación no funcionan como se espera en modo incógnito.

Por ejemplo, no se puede utilizar el modo incógnito para monitorear la pantalla del agente o los contactos de Digital Experience. Del mismo modo, la pestaña RTIG no muestra las puntuaciones de comportamiento del agente en el modo de navegador de incógnito.

La vista Enfocada está pensada para supervisores convencionales que necesitan información detallada y en tiempo real sobre un grupo específico de agentes y contactos. Esta vista tiene opciones avanzadas de filtrado, alertas en la aplicación, la opción de controlar y realizar acciones de supervisión para los contactos de voz y Digital Experience (Digital) digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. así como ver las pantallas de los agentes. Puede ver en tiempo real el sentimiento del cliente general de los clientes (si tiene una licenciade Real-Time Interaction Guidance) y la opción de evaluar a los agentes (si tiene una licencia de CXone QM).

La vista General está pensada para administradores o supervisores gerenciales que necesitan una vista general de sus agentes en todo el centro de contacto. Los supervisores sólo pueden realizar acciones básicas de supervisión en esta vista. Esta vista no incluye alertas dentro de la aplicación, información sobre los contactos Digital Experience, sentimiento general del cliente en tiempo real ni la opción de evaluar a los agentes.

Sí. Múltiples supervisores pueden monitorear, asesorar o unirse al contacto del mismo agente a la vez para cualquier contacto.

Sin embargo, solo un supervisor puede monitorear la pantalla de un mismo agente. Del mismo modo, solo un supervisor puede hacerse cargo de una llamada.

Puede haber varias razones por las que el monitor de voz no funcione.

• Asegúrate de tener los permisos correctos para realizar las acciones.

• Compruebe si su conexión de audio está configurada correctamente.

• Cuando está en una llamada activa, las acciones de monitoreo están deshabilitadas. Asegúrate de no estar actualmente en ninguna llamada activa.

• Cuando el contacto está inactivo, las acciones de monitoreo están deshabilitadas. Asegúrate de que tu contacto aún esté activo.

Si continúa experimentando problemas, comuníquese con su administrador de TI para obtener más ayuda.

Sí, un supervisor puede monitorear múltiples contactos digitales a la vez, de manera similar a como un agente puede manejar múltiples contactos digitales a la vez.

Cuando la llamada está en espera:

• El supervisor sólo puede escuchar la entrada de audio del agente en el estado de monitor, instructor o unirse.

• En el estado Unirse, el audio del cliente no estará disponible hasta que la llamada salga del estado En espera.

• Si el supervisor se hace cargo de la llamada, el estado de En espera se elimina automáticamente y se reanuda la llamada entre el supervisor y el cliente.

Sí, el supervisor puede controlar por voz una llamada de consulta entre dos agentes en la vista Enfocada.

El supervisor también puede unirse a la llamada y asesorar al agente. Sin embargo, la voz del supervisor solo será audible para el primer agente. Además, el supervisor no puede hacerse cargo de una consulta de llamada entre dos agentes.

Sí. Después de abrir el monitor de pantalla en una nueva ventana, puede cerrarlo e incrustarlo nuevamente en la CXone Supervisor página. Debe cerrarse en la ventana separada antes de intentar volver a incrustarlo. Si no funciona, actualice la CXone Supervisor página.

Sí, puede monitorear las pantallas de todos los agentes conectados.

Para monitorear las pantallas de los agentes conectados, los supervisores deben tener Supervisor > Permiso general > Supervisar pantalla sin contacto: Activado.

Debe estar activado el permiso Supervisar para que funcione la supervisión de pantallas. Para supervisar la pantalla de un agente, debe estar instalado el ScreenAgent en la máquina del agente y usted debe tener una licencia de CXone Recording Avanzado. Verifique que el agente cuente con el atributo Se puede grabar (pantalla).

Los datos de cualquier agente nuevo no se pueden ver en CXone Supervisor aplicación hasta que el agente realiza alguna actividad. Cuando un agente inicia sesión en MAX o CXone Agent aplicación, aparecen sus datos. De este modo, sólo los agentes activos aparecen en la aplicación.

Los filtros de habilidades y campañas únicamente funcionan en las habilidades y campañas de los contactos, no en las habilidades de los agentes. Cuando aplica cualquiera de los filtros, la aplicación muestra únicamente los agentes con contacto activo con las habilidades seleccionadas. Es por eso que solo ve algunos agentes.

Por ejemplo, el agente John tiene habilidades como Ventas OB y Ventas IB, y actualmente está manejando el contacto con Ventas OB. No aparecerá el agente John en la pestaña Agentes si filtra por habilidad de Ventas de IB.

La página Supervisión en directo en CXone Supervisor aplicación proporciona un rendimiento óptimo cuando se limita la selección a 500 agentes. Si tiene más de 500 agentes, el rendimiento de la página se verá afectado.

Se muestra un icono junto a las funciones avanzadas que requieren licencias adicionales. Cuando pasa el cursor sobre el ícono, la información sobre herramientas le brinda más información sobre el valor que puede obtener de estas funciones. Puede compartir por correo electrónico esta información con sus compañeros.

Sí, la aplicación de CXone Agent está certificada con CXone Supervisor.

Cuando aplica cambios en las habilidades de los agentes o los cambia de equipo, debe actualizar la página para ver los cambios.

Sí, esto puede ocurrir. Si un agente está hablando con un cliente y lo pone en espera, luego hace otro contacto de voz que dure menos de 5 segundos, el primer contacto puede aparecer como completado en la aplicación CXone Supervisor. Esto sucede porque el segundo contacto fue muy breve.

Se añaden automáticamente al informe de Auditoria de Actividad y al informe de Auditoría de Actividad de ACD las siguientes acciones respecto de las habilidades iniciadas con CXone Supervisor.

• Asignar habilidad.

• Desasignar habilidad.

• Editar habilidad (activada, desactivada, competencia modificada).

En CXone Supervisor, todas las actividades críticas se auditan continuamente y se informa de ellas a través del informe de Auditoría de actividad (vaya al selector de aplicaciones > Presentación de informes > Informes prediseñados).

Las alertas de sentimiento negativo se activan cuando se alcanza el umbral de duración definido. Para las alertas de Asistencia urgente, no hay un umbral de duración definido. Se basa en el modelo Enlighten AI que detecta automáticamente sentimientos negativos repetidos o escaladas y activa la alerta.

El sentimiento negativo es uno de los muchos factores que contribuyen a la alerta de Asistencia urgente. Cualquier sentimiento negativo no necesariamente da lugar a una alerta de Asistencia urgente.