Supervisor Workspace (Supervisor) Permisos

Debe tener los permisos adecuados para ver la navegación de la función Roles & Permissions. Si su organización no está configurada para NiCE CXone Supervisor Workspace (Supervisor), no verá estos Permisos.

Si está usando la aplicación Supervisor heredada, los permisos se describen aquí.

Para obtener más información, consulte Roles.

Permisos generales

Supervisor

Puede activar o desactivar este permiso. Al activar este permiso, otorga a los usuarios acceso a la aplicación Supervisor Workspace (Supervisor). Este permiso normalmente se asigna a todos los supervisores.

Este permiso es independiente del permiso Iniciar supervisor en ACD Permisos > Supervisor. Sin embargo, la aplicación Supervisor Workspace (Supervisor) es accesible cuando se habilita cualquiera de los dos permisos.

Para ver empleados, necesitará un permiso adicional de Admin. Vaya a Admin > Roles and Permissions > {Role} > Permiso > Admin > general Permission. Seleccione Empleados: View.

Asegúrese de que el permiso Teams – View (Minimal) esté habilitado. Este permiso es necesario para permitir la visibilidad básica de los equipos y la funcionalidad relacionada.

Pestaña de habilidad

Puede activar o desactivar este permiso. Al activar este permiso, permite que los usuarios vean y modifiquen las habilidades y las puntuaciones de dominio para agentes.

Para administrar las habilidades, necesitará permisos adicionales de ACD y de Admin:

  • Para ver las habilidades, vaya a Admin > Roles y Permisos > {Rol} > Permiso > ACD > Configuración del contacto. Seleccione Habilidades: Ver.

  • Para editar las habilidades, vaya a Admin > Roles y Permisos > {Role} > Permiso > ACD > Configuración del contacto. Seleccione Habilidades: UserAssignment.

Seguimiento

Puede activar los siguientes permisos:

  • Monitor: Los usuarios pueden escuchar discretamente la conversación de voz de un agente activo o supervisar la pantalla del agente. Debe habilitar este permiso para que los demás permisos de esta función funcionen.

    Para supervisar la pantalla de un agente, debe estar instalado el ScreenAgent en la máquina del agente y usted debe tener una licencia de Recording Management (CXone) Advanced. Asegúrese de que el agente tenga la opción Puede grabarse (pantalla). Para Telefonía de Terceros, también se debe asignar el atributo Puede Grabarse (Voz).

  • Asistir (Entrenar): Los usuarios pueden hablar con un agente durante su conversación de voz activa. El contacto no podrá oír al usuario. Este permiso también es necesario para usar Asistir en pantalla durante el monitoreo en pantalla.

    Para usar Screen Assist, su organización debe tener habilitada la licencia Recording Management (CXone) Advanced, y el agente monitoreado debe tener instalado Advanced ScreenAgent. Si este permiso no está habilitado, Screen Assist está deshabilitado para el supervisor.

  • Unirse: Los usuarios pueden unirse a la conversación de voz activa de un agente. El contacto y el agente podrán oir al usuario.

  • Toma de control: Los usuarios pueden hacerse cargo de la conversación de voz activa de un agente. Esto elimina por completo al agente de la llamada.

Supervisar pantalla sin contacto

Puede activar o desactivar este permiso. Al activar este permiso, permite que los usuarios supervisen las pantallas de todos los agentes que han iniciado sesión, incluso si no están gestionando un contacto en curso.

El permiso Monitor debe estar habilitado para que el monitor de pantalla funcione. Para supervisar la pantalla de un agente, debe estar instalado el ScreenAgent en la máquina del agente y usted debe tener una licencia de Recording Management (CXone) Advanced. Asegúrese de que el agente tenga el atributo Can be Recorded (Screen).

Registro

Puede activar o desactivar este permiso. Al activar este permiso, permite que los usuarios grabar un contacto de voz.

Debe tener Recording Management (CXone) Advanced. Los Agentes deben tener el atributo Can be Recorded (Voice).

Supervisión Continua de Agente

Puede activar o desactivar este permiso. Al activar este permiso, permite que los usuarios supervisen continuamente las interacciones de un agente en Supervisor Workspace (Supervisor).

Modificar Estado de agente

Puede activar o desactivar este permiso. Al activar este permiso, permite que los usuarios cambien el estado de agente.

Vista general

Puede activar o desactivar este permiso. Al activar este permiso, permite que los usuarios vean el modo de visualización general en la página Live Monitoring. Con este modo de visualización, los usuarios pueden ver a todos los agentes del centro de contacto. Este modo se debería activar para los administradores o supervisores gerenciales que necesiten ver a todos los agentes de su centro de contacto pero que no necesiten datos detallados ni ejecutar acciones como un supervisor normal.

Ocultar actividad del Agente

Puede activar o desactivar este permiso. Al activar este permiso, oculta las actividades del agente a los usuarios. De forma predeterminada, este permiso está desactivado.

Configuración global

Permite que los usuarios hagan lo siguiente con la Configuración global:

  • Vista: Los usuarios pueden ver la página de la función y navegar a ella desde el menú, además de ver el contenido de la página. Este es un permiso fundamental que puede incluirse con permisos de nivel superior.

  • Editar: Los usuarios pueden editar las entradas existentes para una característica o página.

Ver Detalles de interacción

Permite que los usuarios vean los detalles de la interacción al hacer clic en el id de interacción. Asegúrese de que el permiso a continuación esté habilitado.

Roles y Permisos > Roles y Permisos > Role > Interactions Hub > Buscar Interactions > Activado

Telefonía de terceros (Multi-ACD)

Permite que los usuarios utilicen las funcionalidades de Supervisor Workspace (Supervisor) cuando se integran con ACD que no sean NiCE CXone.

Debe tener estos permisos establecidos para ver y usar el multi-ACD.

  • Supervisor > Activado

  • Seguimiento > Monitor

  • Supervisar pantalla sin contacto > Activado

Además, para la supervisión, el agente debe tener asignado el atributo Puede ser Grabado (Voz).

Otorgar premio

Puede activar o desactivar este permiso. Al activar este permiso, permite que los usuarios utilicen la función Otorgar premio. Acceda a este permiso en: Admin>Parámetros de seguridad> Roles y permisos>(Nombre del rol)>Performance Management(Nuevo)>Otorgar premio>Activado.

Debe tener la licencia Gamification para usar esta función.

Forzar Desconexión Masiva

Para habilitar el cierre de sesión forzado masivo, necesita los siguientes permisos de desconectarse.

  • Admin > Parámetros de seguridad > Roles and Permissions >(Role Name) >Permisos>Supervisor > Bulk Forzar cierre de sesión > On

  • Admin > Parámetros de seguridad > Roles and Permissions > (Role Name) > Permisos> Reporting > Agentes activos – Forzar cierre de sesión > (Select)

Tanto el permiso de Forzar cierre de sesión masivo como la configuración de operaciones masivas deben estar habilitados para que la acción de Desconectarse masivo esté disponible. Si alguno de los dos está deshabilitado, el botón de desconectarse masivo no será visible.

Cambio Masivo de Estado de agente

Dos permisos para esta función:

  • El rol que tiene asignado debe tener habilitado el permiso Cambio masivo de Estado de agente. Esta es una casilla ubicada en la página Roles & Permisos, dentro del grupo de permisos de Supervisor.

    • Admin > Parámetros de seguridad > Roles y Permisos >(Nombre del rol) >Permisos>Supervisor > Cambio masivo de Estado de agente

  • La función debe estar habilitada globalmente para el abonado. Un administrador debe habilitar el interruptor Supervisor > Configuración > Operación masiva > cambiar Estado de agente.

Grupos del agente

  • Admin > Parámetros de seguridad > Roles and Permissions > Admin > Permisos > Grupos > Ver

    Debe tener seleccionada al menos la opción Ver para poder ver Grupos en Supervisor.

Copilot for Supervisors

Alerta Insights, Motivo y Resumen de la Alerta de Asistencia urgente, Ver Interactions anteriores

Puede activar o desactivar este permiso con On o Off. Al activar este permiso, permite que los usuarios vean las perspectivas generadas por AI para las alertas, incluidas las alertas de Regla de Frase, las alertas basadas en Intención, y el motivo y resumen de la alerta de asistencia urgente generada.

Panel de conversación

Puede configurar este permiso como Activado o Nula. Al activar este permiso, permite que los usuarios vean el panel de conversación y usen el área de conversación para hacer preguntas sobre nuestros datos.

Área de trabajo de Insights

Puede activar este permiso On o Off. Al activar este permiso, permite que los usuarios accedan a Insights Workspace en el Menú y utilicen la funcionalidad.

Motivo y resumen de la Alerta de Asistencia urgente

Puede activar o desactivar este permiso. Al activarlo, permite que los usuarios vean el motivo y el resumen de la Asistencia urgente activada. El motivo y el resumen se muestran en el idioma configurado del supervisor.