La fecha proporcionada para cada actualización es la fecha en que estuvo lista para su lanzamiento. Esté atento a una notificación sobre cuándo su organización lo recibirá. Por lo general, será dentro de las dos semanas posteriores a la fecha indicada.
Problemas solucionados
Versión 25.1
Publicado el 30 de enero de 2025*
ACD
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El historial de auditoría de un punto de contacto a veces no incluía detalles de ModifiedBy o ModifiedDate.
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El historial de auditoría de las habilidades salientes a veces mostraba que WFOCountReskills estaba activado cuando nadie lo había activado.
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Los usuarios de FedRAMP recibían un error 403 cuando intentaban cargar archivos WAV en la página Buscar archivos ACD.
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Durante una transferencia activa , el segundo agente a veces recibía una nueva llamada de su cola en lugar de la llamada transferida.
Enrutamiento de ACD
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En raras ocasiones, los casos digitales no se enrutaban correctamente.
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En raras ocasiones, los contactos no se enrutaban a los agentes.
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En algunos sistemas, los agentes recibían más contactos de los configurados para el Recuento total de contactos en su perfil de usuarios de ACD.
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Las llamadas que se transferían fuera del sistema con un script de Studio a veces se volvían a transferir cuando había un agente disponible.
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Los contactos no se enrutaban a agentes que se habían agregado recientemente a ciertas habilidades.
Adapters
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El mapeado de cuenta fallaba para Microsoft Teams si el nombre de dominio contenía un guion (-).
Admin
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Cuando los usuarios modificaban el perfil de un empleado desde la interfaz de CXone Mpower había que seleccionar al menos un atributo o los cambios no se guardaban.
Agent
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Cuando un agente realizaba una transferencia en frío a un número externo y luego recibía otra llamada, aparecía un mensaje de error que decía “No es posible transferir la llamada”.
API
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Al utilizar la API de reproducción multimedia para extraer una grabación, se producía un tiempo límite.
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La llamada report-jobs devolvía datos con el formato de plantilla de informe en lugar del formato personalizado con la API.
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Las llamadas /dfo/3.0/contacts/contact_id y /dfo/3.0/contacts/contact_id/messages devolvían recuentos diferentes de mensajes entrantes por sentimiento.
Bot Builder
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A veces, los usuarios no podían cargar conversaciones antiguas.
Copilot for Agents
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A veces, el resumen automático no se generaba.
Legacy Dashboard (Heredado)
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En el widget Contador de cola, el tiempo de espera más largo se reiniciaba después de 24 horas.
Data Share
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AGENT_CONTACT_FACT mostraba un valor de 0 para Segundos activos cuando no debería.
Portal para desarrolladores
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La ejecución de GET /security-profiles en el portal para desarrolladores devolvía «RangeError: Tamaño máximo de la pila de llamadas excedido».
Digital Experience
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Las pestañas Caso y Mensajes de una tarjeta de cliente no mostraban todo.
Feedback Management
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Las encuestas Digital con el estado Copia de trabajo mostraban las opciones de descargar especificación y cargar contacto cuando ninguna de las dos debería haber estado disponible.
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En algunos sistemas, los registros de respuesta no se sincronizaban con Salesforce.
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En la pestaña Distribuir de una encuesta digital la lista desplegable Grupo Dx estaba distorsionado.
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En algunos sistemas, el estado principal cambiaba a “invitación no enviada” después de abrir la invitación.
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En OS Enterprise, cuando un usuario actualizaba el proveedor y el comentario, se creaba un registro duplicado.
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El subestado de la invitación a la encuesta se mostraba como Invitación abierta después de haber recibido una respuesta.
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En algunos sistemas, el valor del filtro del nombre de la encuesta no se rellenaba con los filtros predeterminados presentes en los gráficos Registros de invitación y Detalles de la respuesta.
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En ocasiones, los contactos recibían invitaciones a encuestas duplicadas.
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A veces, la página de respuesta de la encuesta por correo electrónico mostraba la pregunta predeterminada de la versión uno cuando estaba configurada en la versión dos.
Interaction Analytics
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Las interacciones a veces no mostraban categorías ni sentimientos, aunque la llamada haya sido breve.
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Las transcripciones tardaban mucho en cargarse cuando se abrían desde el widget Interacciones.
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Las puntuaciones RTIG tardaban más de lo esperado en aparecer.
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La alerta de frase de saludo se producía cuando no debía.
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Los equipos con nombres que contenían dos puntos (:) no aparecían en el widget Comportamiento.
Personal Connection
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Proactive XS no cargaba nuevos clientes potenciales en algunos sistemas.
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La fecha de creación de los correos electrónicos proactivos mostraba una fecha incorrecta.
Plataforma
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En algunos sistemas, la URL de acceso Conexión OpenID devolvía un error.
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Se ha reforzado la seguridad en el flujo de trabajo de olvido de contraseña.
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A veces, la grabación de pantalla no finalizaba hasta que un agente recibía una nueva llamada.
Reporting
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La extracción de informes a través de SFTP sólo extraía la mitad del informe.
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El informe predefinido de Rendimiento de habilidades mostraba datos incoherentes.
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El informe predefinido Contactos activos no mostraba el botón Terminar contacto.
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En el informe Lista de agentes BI, la fecha del último inicio de sesión era incorrecta.
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En algunos sistemas, los usuarios no podían acceder al informe Comportamientos y frases Real-Time Interaction Guidance y el informe Frases Real-Time Interaction Guidance no se ejecutaba correctamente.
Studio
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Los scripts de llamadas entrantes se atascaban si incluían muchas acciones de Esperar o Señalar.
Workforce Management
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No se pueden aprobar solicitudes en CXone WFM.
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No se puede agregar una tercera habilidad dentro de las asignaciones de habilidades en los perfiles de previsión.
Actualización de canalización 168
Publicado el 14 de enero de 2025*
Agent
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Para los agentes usando el Agent WebRTC Extension, el mensaje emergente que solicitaba a los agentes que activaran el acceso al micrófono sólo aparecía cuando iniciaban sesión por primera vez en Agente y cuando Agente se actualizaba. En la versión 1.0.13 de Agent WebRTC Extension, el mensaje emergente aparece cada vez que el agente no puede aceptar una llamada porque no ha habilitado el acceso al micrófono. De este modo, los agentes pueden identificar y resolver el problema con claridad. Para ver esta actualización, descargue la versión más reciente de Agent WebRTC Extension de la Chrome web store
. -
Los cambios de la puerta de enlace WebRTC en Usuarios ACD no se aplicaban inmediatamente. Esto se ha solucionado en la versión 1.0.13 de Agent WebRTC Extension. Para ver esta actualización, descargue la versión más reciente de Agent WebRTC Extension de la Chrome web store
.
Actualización acumulativa 7
Publicado el 17 de diciembre de 2024*
Las funciones y correcciones de esta actualización comenzarán a implementarse a principios de enero.
Las funciones para Agent, Agent Embedded, Agent for Microsoft Teams, y Agent Integrated se han publicado con esta actualización.
ACD
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Las clasificaciones de disposiciones para interacciones negativas de DNC se precedían erróneamente con “Rechazo de vista previa -” para disposiciones estándar. Esto se ha eliminado.
Enrutamiento de ACD
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En algunos sistemas, los agentes que estaban configurados para manejar un contacto a la vez a veces recibían una llamada cuando ya estaban manejando un chat en directo.
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En los sistemas en los que el script de enrutamiento contenía dos acciones ReqAgent, la acción GetQueue devolvía a veces el valor incorrecto para la cola más larga.
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En ciertos sistemas, un evento provocaba que el enrutamiento se detuviera temporalmente.
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En algunos sistemas, un evento provocaba retrasos en el enrutamiento.
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En algunos sistemas, el enrutamiento de los contactos digitales a los agentes disponibles a veces se retrasaba.
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Fallaba el cambio de asignación de una interacción digital de un agente a otro.
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A veces, los contactos digitales tardaban un par de minutos en enrutarse cuando había agentes disponibles.
Agent
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Las notificaciones de audio no se producían cuando los agentes que utilizaban el navegador Edge no tenían el navegador enfocado.
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Cuando se activaba la aceptación automática, los botones Aceptar y Rechazar estaban disponibles cuando los agentes tenían Agent en una vista más pequeña.
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En las habilidades de chat en las que se requería una disposición, la ventana de disposición se desactivaba cuando finalizaba la interacción de chat.
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Los agentes podían transferir elementos de trabajo en tiempo real a habilidades de elementos de trabajo persistentes, y viceversa, pero las transferencias fallaban. Los agentes ya no pueden transferir a habilidades de elementos de trabajo de un tipo incompatible.
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Cuando un agente seleccionaba un contacto en el informe del historial de contactos, se seguía mostrando el contacto seleccionado anteriormente. El agente tenía que volver a hacer clic en el contacto para ver la información correcta.
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Cuando un agente introducía una búsqueda y presionaba Intro en el directorio, sólo aparecían las habilidades. Las listas de equipos y agentes no aparecían.
Legacy Dashboard (Heredado)
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El widget Habilidad no mostraba las habilidades digitales.
Personal Connection
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Cuando un usuario descargaba habilidades existentes, la Ruta de mensaje de abandono para las habilidades de marcador se rellenaba con la Ruta de mensaje de contestador automático.
Plataforma
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En algunos casos de conferencia, las grabaciones de llamadas cortas duraban cinco horas.
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Algunas grabaciones de llamadas transferidas externamente mostraban una duración de cinco horas.
Reporting
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En algunos sistemas, los informes programados no se ejecutaban.
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El informe de descarga de datos de disposición de CDR Plus mostraba datos fuera del periodo de tiempo especificado para contactos de correo electrónico Digital Experience .
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Un evento provocó que los cuadros de mando en tiempo real no se cargaran o no reflejaran datos precisos.
Studio
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En algunos sistemas, el tiempo de ejecución de GetQueue era más largo de lo debido.
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Cuando se desencadenaba la acciónDesvincular en un caso de transferencia de llamada, el tramo del agente no se desconectaba de la llamada. En cambio, la segunda llamada se conectaba a la llamada transferida, fusionando ambas.
Versiones extraordinarias
Performance Management (Heredado)
Correcciones de diciembre de 2025
Implementado el 17 de diciembre de 2024*
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Al abrir un formulario de Coaching Admin la pantalla de carga se quedaba bloqueada y el formulario no se cargaba.
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Los usuarios no podían cambiar el propietario de un tablero.
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El Coaching Admin se cargaba lentamente.
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Las imágenes actualizadas a veces no aparecían cuando los usuarios previsualizaban los widgets.
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Las reglas de la página Motor de reglas mostraban una fecha de inicio incorrecta, excepto durante la edición.
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En un widget Desglose de métricas calculadas exportado, el encabezado del archivo mostraba un rango de fechas incorrecto.
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El widget Conjunto de informes exportado mostraba una fecha final incorrecta.
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Las métricas del widget Desglose de métricas calculadas mostraban el doble de valor que las mismas métricas en el widget Resumen con los mismos filtros aplicados.
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Cuando los usuarios previsualizaban el correo electrónico en el que se recibía una suscripción, el informe de Excel mostraba el mensaje “Se ha producido un error al exportar” y no se mostraban datos.
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Cuando el desglose del widget Intervalo se establecía en Grupos, no se mostraban los nombres de las métricas personalizadas.
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Cuando un usuario creaba una nueva partida, el campo de la carpeta se rellenaba automáticamente y el usuario no podía pasar a los siguientes pasos.
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Durante la configuración del widget Mejora, las métricas 1 y 2 de la sección Visualización no respondían a las métricas elegidas.
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El widget Resumen no mostraba las fechas previstas tras finalizar el horario de verano.
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Los usuarios no podían cambiar el nombre de las métricas en las diapositivas de Resumen después de cambiar el diseño.
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Cuando los agentes exportaban las sesiones de Coaching las notas de sesión a veces contenían HTML.
Correcciones de noviembre de 2024
Implementado el 21 de noviembre de 2024 *
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Al agregar un correo electrónico para una suscripción, a veces se producía un error que indicaba un símbolo en la dirección de correo electrónico, pero el símbolo era necesario para recibir correos electrónicos.
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Las columnas del widget Transferencias aparecían comprimidas.
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Algunas de las opciones de columna del widget ETS personalizado estaban siempre seleccionadas y no se podían eliminar.
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Cuando los usuarios creaban una suscripción y previsualizaban el correo electrónico, el informe de Excel mostraba el mensaje “Se ha producido un error al exportar” y no mostraba ningún dato.
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Los anchos de columna no se guardaban cuando se aplicaba el tamaño automático a los widgets Intervalo y Resumen. Las columnas volvían a su ancho anterior después de actualizar el tablero.
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A veces, los usuarios no podían exportar widgets de tableros compartidos.
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El menú de la barra lateral fallaba cuando los usuarios hacían clic en los diferentes menús desplegables.
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Cuando el widget Juegos se colocaba a la derecha y el cursor se situaba sobre el botón Recopilar los datos esperados aparecían fuera de la pantalla.
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Cuando los usuarios exportaban o enviaban informes mediante suscripción, se incluían todas las columnas en los informes generados en lugar de sólo las seleccionadas en el widget.
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Cuando se seleccionaba una métrica con un nombre personalizado, el widget Desglose de métricas calculadas seguía mostrando el nombre predeterminado en lugar del nombre personalizado.
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Si un usuario creaba y revisaba sesiones de formación, el texto se desbordaba de la sección Notas e impedía que el usuario visualizara completamente las notas.
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Cuando el widget Intervalo tenía aplicado el filtro Día de la semana, algunos campos de datos mostraban incorrectamente 0. Del mismo modo, cuando la tabla Desglose se filtraba por Grupos de contactos, los totales de las filas de Grupos mostraban 0; cuando la tabla se filtraba por Desglose, los intervalos, los datos de las filas y los totales eran incorrectos.
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La columna de la página Usuarios no tenía anchos ajustables.
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Algunos widgets no mostraban una vista previa del widget cuando el usuario pasaba el ratón por encima.
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Cuando un usuario cambiaba el orden de las columnas en los widgets personalizados Outstates y ETS, los cambios se anulaban al actualizar la página.
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En el widget Contactos actuales, las columnas Dirección y Tipo de medio no funcionaban correctamente si el usuario personalizaba el ancho.
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La página Anuncios no cargaba ningún dato.
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Cuando se seleccionaba para un tablero, el widget Transferencia aparecía en la esquina inferior izquierda y no se podía mover hasta que se había cambiado su tamaño.
Salesforce Agent
Los problemas solucionados para la versión Salesforce Agent actual y las dos anteriores están disponibles en la página Historial de versiones de Salesforce Agent.
Problemas conocidos
Estos son los problemas actuales no resueltos en los productos CXone Mpower. Si un problema conocido tiene una solución temporal, se incluye esa información.
ACD
- El parámetro Tiempo de espera de mensajería de chat automatizado en la habilidad predeterminada asignada al punto de contacto anula el parámetro en cualquier habilidad a la que se transfiera el contacto. No puede utilizar scripting para anular o mantener determinados parámetros de tiempo de espera. Por lo tanto, trate de evitar este problema al configurar scripts, habilidades y puntos de contacto.
Agent aplicaciones
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En Presence Sync sistema, los agentes a veces cambiaban inesperadamente del estado Disponible a un estado no disponible.
Agent for SCV
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Cuando los agentes inician sesión en Agent for SCV usando el Integrated Softphone, no aparece el teclado de marcación. Los agentes deben actualizar el navegador para cargarlo.
AppLink
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AppLink no admite múltiples sistemas Engage conectados a un único abonado de CXone Mpower.
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Las funciones en tiempo real, como el monitoreo en tiempo real y la autenticación en tiempo real, no se admiten en CXone Mpower para usuarios de AppLink.
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Todos los agentes importados de Engage deben tener una dirección de correo electrónico que figure en Engage. Los agentes sin una dirección de correo electrónico no se crean en CXone Mpower y sus llamadas no se importan. Esto no incluye las llamadas para la grabación básica y los usuarios no mapeados.
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Los equipos en Engage no se sincronizan automáticamente con CXone Mpower pero pueden cargarse a través de la herramienta Carga masiva de empleados.
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AppLink sólo puede importar hasta 50 campos de datos empresariales.
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Los comentarios, anotaciones o categorizaciones de Engage no son compatibles en CXone Mpower.
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El control de acceso basado en roles (RBAC) de CXone Mpower por habilidad no se admite en CXone Mpower para usuarios de AppLink.
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AppLink sólo carga grabaciones de pantalla H.264 en CXone Mpower.
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Al reproducir grabaciones importadas en CXone Mpower, el reproductor CXone Mpower no muestra las indicaciones de pausa y reanudación de la grabación.
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No se puede generar un Plan de calidad por habilidad en CXone Mpower para usuarios de AppLink. Puede crear un plan de calidad de acuerdo con un campo de datos comerciales si la habilidad se completa en ese campo.
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Usuarios en Engage que se definen con varios agentes se importan a CXone Mpower como un solo agente.
Digital Experience
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Chrome no requiere cookies de terceros de forma predeterminada. Si usa Chrome como el navegador mientras usa Digital Experience con MAX, active las cookies de terceros para evitar problemas.
Feedback Management
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La página Detalles de la encuesta completa puede tardar un poco en cargar los registros de encuestas de más de un año de antigüedad. Si necesita consultar a menudo registros de encuestas antiguos, use en su lugar el gráfico Detalles de respuesta. Carga los datos rápidamente desde el almacén de datos.
Interactions Hub
Para las políticas de datos:
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En relación con el widget Información confidencial no enmascarada, los datos de dos usuarios del mismo abonado, pero que se encuentran en dos zonas horarias diferentes, pueden verse en los resultados de búsqueda. Sin embargo, sólo se pueden realizar acciones basadas en una zona horaria a la vez. Esto se debe a que todos los usuarios ven los mismos datos, independientemente de su zona horaria.
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Una política de eliminación admite hasta 500.000 interacciones. Las políticas de Retención de litigio y Liberación de litigio admitirán hasta 10.000 interacciones.
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Para los clientes de AppLink, no se mostrará ningún dato en el widget Información confidencial no enmascarada.
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Al aplicar una política, las grabaciones movidas o copiadas al SEA no se verán afectadas. Vea .Acceso externo seguro
Quality Management
- Los segmentos de la conferencia no se pueden transcribir/categorizar. Por ejemplo, si un agente agrega un participante en una llamada entre ellos y un cliente, el segmento hasta que punto serán transcritos y clasificados, pero a partir de ese momento, y no será transcrita o clasificadas. Esto es aplicable para usuarios con QM Advanced licencia.
Performance Management Next Generation
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En Wallboards la diapositiva de la tabla de clasificación muestra un círculo blanco en lugar de las iniciales del usuario del perfil.
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No se pueden seleccionar atributos en las diapositivas de progreso y tabla de clasificación en los Wallboards.
Recording y Reproducción
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En cada uno de los siguientes filtros de búsqueda, el número de valores que se pueden buscar no debe superar los 400. Si hay más de 400 valores, algunos valores no aparecerán en el filtro.
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Hashtag
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Nombre de equipo
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Nombre del grupo
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Nombre de habilidad
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Disposición
Tenga en cuenta que la búsqueda de texto funciona para cualquier número de valores.
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Las habilidades y los equipos se asignan únicamente a segmentos con un agente líder asignado. Las interacciones sin agente asignado incluyen Respuesta de voz interactiva, fuera de la plataforma y algunas interacciones de marcador saliente. Para estas interacciones, las habilidades y los equipos no se asignan y las vistas basadas en segmentos de interacción no se aplican.
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Cuando el ámbito de fechas de una búsqueda comienza antes del 1 de julio de 2022, ordenar según cualquiera de las columnas de métricas de comportamiento genera un mensaje de error. Los filtros sucesivos también generan el mensaje de error. Para resolver este problema, cierre el mensaje y, antes de continuar con el filtro, ordene una columna que no sea de métricas de comportamiento. Para evitar este problema, ordene cualquier columna que no sea de métricas de comportamiento o use un ámbito de fechas posterior al 1 de julio de 2022.
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Para los siguientes idiomas, asegúrese de buscar las interacciones utilizando el texto exacto entre comillas:
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Chino simplificado
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Chino tradicional
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Japonés
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Coreano
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Cuando la duración de una interacción de canal digital complejo supera las 5 horas, el icono de segmentos relacionados no aparece junto a los segmentos relacionados en esa llamada. Puede reproducir cada interacción de la llamada por separado, sin embargo, a veces no puede reproducir la interacción completa.
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Cuando una llamada se transfiere a otro agente que no contesta, el segmento grabado se marca como llamada compleja. El segmento aparece en los resultados de búsqueda con el icono Segmentos relacionados aunque no haya segmentos relacionados.
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Si se produce una recuperación ante fallos en el lado del ACD durante una llamada, la grabación estará disponible para su búsqueda y reproducción transcurridas 5 horas desde el inicio de la llamada. En un escenario complejo con múltiples segmentos, es posible que la llamada no se grabe o que se grabe con un comportamiento inesperado, por ejemplo, sin enmascaramiento.
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Chat y correo electrónico:
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Para los correos electrónicos que fueron transferidos o reasignados, el segmento de la transferencia/reasignación no incluye la transcripción del correo electrónico. Otros segmentos no incluyen la transcripción del correo electrónico.
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La reproducción no admite archivos adjuntos.
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El primer segmento en un chat sólo permite la reproducción de un segmento. El contacto completo pueden reproducirse de subsiguientes segmentos de chat.
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Para llamadas transferidas a números de teléfono externos:
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Al transferir desde el IVR, la interacción externa no se registra.
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Cuando se utiliza una transferencia en frío, se registra la interacción externa, incluso si existe una política de No grabar con el número de teléfono del participante externo.
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Para una llamada de conferencia, la reproducción de un contacto muestra el nombre del participante externo como Cliente. En todos los demás casos, el nombre del participante externo aparece como Otro participante.
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La interacción entre el cliente y el participante externo se graba en modo mono.
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Los segmentos transferidos a números de teléfono externos no muestran los nombres de los agentes en la cuadrícula de búsqueda porque los agentes no participan en dichos segmentos.
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Recording ofrece cierto grado de supresión de silencios durante la llamada cuando el operador usa supresión de silencios para bajar el ancho de banda debido a problemas externos y durante algunos segundos. Recomendamos que colabore con NICENetOps y con el operador para asegurarse de que la supresión de silencios esté desactivada en el lado del operador, ya que esto puede reducir la calidad de la grabación de las llamadas.
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Las políticas de grabación de pantalla permiten definir un periodo de grabación de la pantalla una vez finalizada la llamada (trabajo después de la llamada). La grabación del trabajo después de la llamada puede exceder el tiempo definido hasta en dos segundos.
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Si un agente inicia sesión en MAX o Salesforce Agent en más de una computadora a la vez, cuando se graba la pantalla, se registra para todas las computadoras. Para esas grabaciones, la grabación de pantalla no se reproducirá correctamente.
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Para las llamadas que incluyen más de una grabación de pantalla, como llamadas de conferencia, consultas y llamadas internas, el reproductor solo muestra las pantallas de uno de los agentes durante la reproducción. El jugador indica cuales pantallas del agente se están reproduciendo.
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Si una llamada se transfiere de una persona a otra, las pantallas de ambos agentes se reproducen en la resolución de la pantalla del agente primero.
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La grabación de pantalla se inicia hasta 25 segundos después de que el agente inicia sesión. Es posible que la grabación de pantalla no funcione correctamente durante estos 25 segundos. Este problema sólo afecta a los inquilinos configurado con el 100% de la pantalla de grabación.
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A veces aparece una pantalla negra durante la reproducción:
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Hubo un retraso en la grabación de la pantalla (milisegundos) debido a la latencia. En este caso, puede aparecer una pantalla negra al comienzo de la llamada para sincronizar la reproducción de la pantalla y las grabaciones de voz.
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El agente ejecutó una aplicación con permisos de administrador durante la grabación de la llamada. En este caso, la grabación de pantalla se detiene cuando aparece el mensaje UAC.
La grabación de pantalla se reinicia cuando se cierra la ventana emergente. Durante la reproducción, aparece una pantalla negra mientras se detuvo la grabación de pantalla.
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Las alternativas son instalar la aplicación con derechos no administrativos o utilizar un entorno persistente.
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Si descarga llamadas desde el Acceso externo seguro que se grabaron antes del 10 de diciembre de 2018, no podrá volver a reproducirlas.
Para guardar o reproducir una llamada específica (incluso si se ha grabado antes del 10 de diciembre de 2018), puede ir a Buscar y encontrar la llamada. Luego, desde el reproductor, puede reproducirla o descargarla.
Reporting
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Cuando un agente inicia un correo electrónico saliente, el informe Mensajes digitales no lo incluye en el recuento de Mensajes de agente. Las ID de caso de los correos electrónicos salientes aparecen como nulos en la columna Mensajes de agente del informe.
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Se producen errores en el informe de Auditoría de actividad y en el informe de Auditoría de cambios cuando el Periodo de tiempo se define en más que los Últimos 7 días.
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El informe Utilización del tiempo muestra los datos de los agentes inactivos. Esto ocurre cuando los agentes están desactivados, pero ya se han generado las respectivas programaciones. El informe continuará mostrando los datos del agente mientras dure la programación generada.
Por ejemplo, la programación de un agente se realizó en mayo de 2023 y dura hasta septiembre de 2023. El agente se desactivó en junio de 2023. Aunque el agente esté desactivado, sus datos seguirán apareciendo en el informe hasta septiembre de 2023.
Salesforce Agent
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En Salesforce Agent Classic, los borradores de correo electrónico se pueden eliminar después de pasar del chat al correo electrónico.
Supervisor
Los supervisores pueden encontrarse con un error al intentar reproducir grabaciones de contactos de clientes que han sido transferidos varias veces. Esto es una limitación actual de la aplicación Supervisor, en la que las grabaciones de dichos contactos no pueden reproducirse dentro de la aplicación.
Cuando se produce este problema, las grabaciones aún se pueden acceder y reproducir en Interactions Hub. Se recomienda a los supervisores que se encuentren con este error que utilicen el Interactions Hub como fuente de reproducción alternativa.
Workforce Management
General CXone Mpower WFM
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Para usuarios de CXone Mpower ACD: WFM muestra todos los estados reales de los agentes enviados por CXone Mpower ACD. CXone Mpower ACDenvía datos de forma diferente a las aplicaciones de CXone Mpower. Esto significa que los datos que se muestran en una aplicación pueden no ser los mismos que los datos de ACD en otras aplicaciones.
Por ejemplo, los estados del marcador se envían a Supervisor y Legacy Dashboard pero no a WFM. En estos casos, se mostrarán como disponibles o no se notificarán en absoluto en WFM.
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Si activó WFM por primera vez después de noviembre de 2022 y tiene el CXone Mpower ACD, es posible que los datos históricos no estén disponibles para WFM. Póngase en contacto con el soporte técnico para importar los datos históricos de CXone Mpower ACD a WFM.
Ver ejemplo
Supongamos que activó CXone Mpower ACD en abril de 2021. Es entonces cuando se empiezan a recopilar los datos históricos. Luego activó WFM en noviembre de 2022. Como ha estado recopilando datos históricos durante más de un año, debería poder usarlos automáticamente cuando genera una previsión.
Sin embargo, el trabajo de previsión dice que no hay datos históricos (en el paso 2). Para solucionarlo, póngase en contacto con el soporte técnico. Ellos importarán los datos históricos que usted recopiló en WFM.
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Se conservan los datos de los agentes inactivos para los que ya se publicaron programaciones. Como resultado, los datos de estos agentes inactivos aparecen en los informes de observancia.
Esto puede evitarse. Cancele la selección de los agentes inactivos en Filtrar datos mientras ejecuta los informes. Esto excluirá que los datos de los agentes inactivos aparezcan en los informes de observancia.
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Los agentes inactivos y sus datos se muestran en el informe de utilización del tiempo. Esto ocurre cuando las programaciones de los agentes para fechas futuras se generan antes de la desactivación. Los datos del agente seguirán apareciendo en el informe mientras dure la programación generada.
Por ejemplo, la programación del agente A se realizó el 1 de mayo de 2023 y dura hasta el 30 de septiembre de 2023. El Agente A se desactivó el 24 de junio de 2023. Aunque el Agente A esté desactivado, los datos permanecerán en el informe hasta el 30 de septiembre del 2023.
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La API de Nómina exporta las planificaciones futuras existentes de los agentes inactivos, incluso cuando no están visibles en la página del Administrador de programación.
Intradía
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Si se recibían datos incorrectos del ACD o no se recibía ningún dato, Intradía puede seguir actualizando con los datos correctos cuando se resuelva el problema. Sin embargo, Intradía sólo puede obtener datos de las últimas 24 horas.
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El widget Intradía ya no está disponible en la aplicación Legacy Dashboard.
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Al exportar, es posible que falten datos en el archivo si selecciona más de 50 habilidades. Para evitar que falten datos, intente reducir el rango de fechas o exportar dos veces con un intervalo de fechas más corto para cada exportación. Supongamos que desea exportar 50 habilidades a lo largo de 14 días. Intente exportar dos veces, cada exportación durante 7 días.
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Después de crear una nueva habilidad WFM, se tardaba hasta una hora hasta que los datos de la misma se pudieran transferir correctamente a intradía.
RTA
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El cumplimiento en tiempo real (RTA) muestra el cumplimiento del agente en tiempo real. Dado que la página se actualiza con frecuencia, se recomienda tener una vista enfocada. Esto significa que debe limitar el número de agentes mostrados a menos de 250. Puede reducir el número de agentes mostrados usando filtros.
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Algunas actividades mapeadas pueden mostrarse como no mapeadas en Cumplimiento en tiempo real. Si esto sucede, intente ingresar la actividad asignada en la página de asignación de ACD y haga clic en Enviar.
Programación
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En el Gestor de programación, los valores netos de personal no se actualizan al aplicar los filtros Grupos y Códigos de actividad.
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Es posible que la nueva aplicación web del gestor de programación tarde un poco más en cargar las programaciones de agente. Este retraso ayuda a que los datos se carguen en segundo plano, consumiendo menos memoria y evitando que la página web se bloquee. Está prevista una solución mejor para futuras actualizaciones.