Notas de la versión: problemas resueltos y conocidos

La fecha indicada para cada actualización es la fecha en que estuvo lista para su lanzamiento. Esté atento a una notificación sobre cuándo su organización la recibirá. Por lo general, será dentro de las dos semanas posteriores a la fecha indicada.

Problemas solucionados

Versión 26.3

Publicado el 28 de Julio de 2026*

ACD

  • Las importaciones masivas de la libreta de direcciones fallaban para las direcciones de correo electrónico que terminaban con caracteres especiales antes del símbolo "@". El validador de importación utilizaba una verificación de formato más restrictiva que el formulario de entrada manual. (AAD-47865)
  • Los correos electrónicos entrantes no se entregaban porque un componente de procesamiento se quedaba bloqueado. El sistema guardaba el contacto en la base de datos, pero no podía continuar con la orquestación. (ORC-52722)

  • Los usuarios autenticados podían actualizar elementos de trabajo persistentes pertenecientes a otras unidades de negocios en el mismo clúster. La API carecía de una verificación de propiedad adecuada para garantizar que quien realizaba la llamada tuviera autoridad sobre el id de contacto específico. (ORC-52929)

  • Cuando se rechaza un elemento de trabajo persistente, los atributos de enrutamiento permanecen. (AOR-10457)

  • Los números de teléfono de la persona que llama eran visibles para los agentes incluso cuando el permiso "Ocultar número de teléfono de la persona que llama" estaba habilitado. El sistema no lograba pasar correctamente el indicador de privacidad a la nueva cola de interacciones. (UIQ-1073)

Actions

El panel de conversación de Actions devolvía resultados inconsistentes para la misma pregunta. Un error en las instrucciones del sistema hacía que AI calculara las métricas de duración de manera diferente entre las solicitudes. (CSA-81767)

Admin

  • Los usuarios con permisos de solo visualización no podían ver todos los módulos de la aplicación en gestión de roles. La interfaz solo permitía el acceso a la sección Admin, lo que hacía que los demás permisos no se pudieran seleccionar. (SC-87026)

  • Las vistas creadas anteriormente no aparecían en la interfaz de usuario. La aplicación no lograba recuperar y mostrar las configuraciones guardadas para ciertos abonados. (UH-74033)

  • La página de Desempeño de calidad en My Zone aparecía en blanco para muchos usuarios. La aplicación encontraba errores de acceso prohibido al buscar los equipos y grupos requeridos. (UH-75475)

  • Los usuarios no pudieron volver a autenticar las fuentes de datos de SharePoint cuando falló una sincronización. El sistema no proporcionó la url de autorización necesaria para abrir la ventana emergente de inicio de sesión. (UH-77295)

  • La sincronización de entidades entre abonados principales y secundarios falló durante los tiempos límite del sistema. El sistema trató los tiempos límite de la puerta de enlace como fallos irrecuperables y creó registros duplicados o huérfanos durante los reintentos. (UH-78410)

Agent Workspace (Agent)

  • El contenido del correo electrónico en borrador se perdió cuando una llamada del marcador saliente desplazó automáticamente el foco fuera del contacto de correo electrónico. El editor no pudo guardar el progreso porque el componente se desmontó sin activar un evento de desenfoque. (AW-62406)

  • El botón de anulación del Contestador automático no aparecía en ciertas llamadas del marcador en CXone Agent. La lógica de visibilidad del botón no coincidía con el comportamiento del cliente de Agente heredado. (AW-60711)

Infraestructura aplicativa

  • Los estados del agente en la vista de Supervisor no coincidían con los estados mostrados en la aplicación de agente. un tiempo límite de latido provocó que el WebSocket se desconectara y perdiera actualizaciones de estado. (CXAPP-33643)

Auto Attendant

  • La opción Auto Attendant no aparecía en la interfaz administrativa. Los usuarios no pudieron configurar la configuración del Attendant para sus unidades de negocio. (ATT-22657)

  • Las cargas en masa para usuarios de CXone Attendant fallaban con un error genérico o ignoraban silenciosamente ciertos campos. El sistema contaba incorrectamente a los usuarios inactivos dentro de un límite de licencias no facturables. (AAD-47259)

Copilot for Agents

  • Los AutoSummaries en inglés ocasionalmente contenían caracteres en chino. El sistema generaba incorrectamente texto que no estaba en inglés incluso cuando el perfil estaba configurado solo para inglés. (CSAR-946)

  • El historial de AutoSummary mostraba incorrectamente la habilidad de la llamada actual para todas las interacciones anteriores. La aplicación usaba el nombre de habilidad activo para sobrescribir los datos históricos de contacto en el resumen de trayectoria. (CSA-64185)

  • El servicio de orquestación continuó procesando enunciados recibidos después de que una interacción había finalizado. Esto causó que datos huérfanos interfirieran con el estado del sistema. (CSA-76603)

Dashboard

  • El widget de disposición no pudo extraer correctamente los datos de chat. El sistema mostró solo una pequeña fracción de las interacciones reales gestionadas en comparación con los informes de Digital Engagement. (DAT-33717)

  • Los Dashboards no se cargaban y mostraban errores de conexión de red. La aplicación encontró problemas al obtener las credenciales de inicio de sesión único durante el proceso de cargando del widget. (CXDV-75691)

  • El widget de PCA y el widget "Handled by Agent" no mostraban datos del día anterior. Las métricas del Agente no se transmitían correctamente a la base de datos de Reporting. (DAT-35366)

  • La lista de contactos del Dashboard mostraba interacciones cerradas de varios meses atrás. El sistema no pudo procesar los eventos de fin de contacto, lo que provocó que las interacciones parecieran estancadas en un estado liberado. (CXDV-77461)

  • Los Cuadros de mando históricos guardaron automáticamente los cambios realizados por los visores. Este comportamiento provocó actualizaciones no intencionadas en informes compartidos e impidió que los usuarios salieran sin guardar. (CXDV-76211)

  • Los nuevos tableros de Reporting no mostraron las métricas de habilidades digitales. Los filtros del widget no enumeraban los id de habilidades digitales específicos aun cuando se seleccionaba el canal Digital. (CXDV-76532)

  • Los Cuadros de mando no se cargaron para determinados usuarios. El sistema encontró errores al intentar conectarse al servidor de base de datos subyacente. (CXDV-76388)

  • Los usuarios no podían ver los Cuadros de mando existentes ni seleccionar otros diferentes después de un fallo de carga. La interfaz dejaba de responder una vez que se seleccionaba inicialmente un Cuadro de mando con fallos. (CXDV-76587)

  • La configuración para compartir el Dashboard no guardaba los equipos seleccionados. El sistema deseleccionaba los equipos inmediatamente después de que el usuario intentaba guardar la configuración. (CXDV-80563)

  • El informe de desempeño e historial de contactos del Agente intercambiaba los valores de ANI y DNIS. Los datos se completaban en las filas incorrectas, lo que provocaba que se invirtiera la información de la persona que llama y del receptor. (CXDV-78731)

  • El widget de Resumen de métricas entraba en un bucle de actualización interminable al usar la opción "View by Channel". El widget se actualizaba cada pocos segundos, lo que impedía que los datos se cargaran o se pudieran ver. (CXDV-78669)

  • El informe Abandonos por Habilidad mostraba tiempos promedio de abandono incorrectamente altos. Una discrepancia de unidades entre segundos y milisegundos provocaba que los datos se inflaran por un factor de 1000. (CXDV-78947)

  • El widget de Vista de Contactos del Agente mostraba duraciones incorrectas para las Interactions de correo electrónico. Los Contactos permanecían en estado activo o de ACW durante cientos de horas después de haberse resuelto. (EM-160927)

  • Las suscripciones de informes enviadas por correo electrónico para el Informe de cumplimiento carecían de la mayoría de los datos. Los archivos generados solo incluían un widget en lugar del informe completo de varias hojas. (CXDV-79149)

  • Una interacción liberada de varios meses atrás permanecía visible como un Contacto en vivo en los Cuadros de mando. El sistema no lograba eliminar el id de interacción específico de la vista en tiempo real. (EM-162801)

  • Las Interactions de correo electrónico permanecían activas en la Vista de Contactos del Agente con temporizadores que nunca se detenían. Los Contactos ya estaban cerrados en la plataforma de Digital Engagement, pero permanecían visibles en el Dashboard. (CXDV-79895)

  • Los usuarios no podían apropiarse de Cuadros de mando creados por empleados inactivos. Un cambio en el esquema de la base de datos provocaba que la API de transferencia de propiedad fallara. (CXDV-79270)

  • La métrica "Agts with Voice ACW" no respetaba los filtros de equipo y dejaba de actualizarse cuando cambiaban los estados del agente. Una configuración faltante en el índice de datos impedía que los filtros se aplicaran correctamente. (CXDV-79383)

  • Los usuarios sin roles de administrador no podían acceder a los tableros. Una actualización de seguridad requería un permiso específico que no estaba asignado a los roles de agente estándar. (CXDV-79355)

  • Los totales del resumen de métricas mostraban cero cuando se incluían métricas en tiempo real en el widget. Un error de lógica provocaba que el sistema omitiera los cálculos del total si había algún dato en tiempo real presente. (CXDV-79422)

  • Las etiquetas de métricas en los paneles aparecían en inglés incluso cuando se seleccionaba otro idioma. La aplicación buscaba las traducciones en la sección de configuración incorrecta. (CXDV-79494)

  • El widget de Detalles de Pregunta de Evaluación excluía las preguntas marcadas como no puntuables. Un filtro no intencionado en la capa de datos restringía la vista solo a los elementos puntuables. (CXDV-79457)

  • La opción de zona horaria de Sudamérica faltaba en el selector de zona horaria del panel. Una migración a una nueva biblioteca provocó que la opción se filtrara cuando las zonas horarias del usuario y del abonado eran diferentes. (CXDV-79490)

  • La lista de contactos del panel mostraba contactos cerrados de varios meses antes. El sistema no procesaba los eventos de finalización de contacto, lo que provocaba que las interacciones parecieran quedar atascadas en un estado liberado. (CXDV-79544)

  • Los nombres de agente y evaluador aparecían en blanco en el informe de detalle de Evaluación. El sistema utilizaba un mapeado de datos incorrecto que no combinaba correctamente el nombre y el apellido. (CXDV-79586)

  • Las suscripciones de informes enviados por correo electrónico para el Informe de cumplimiento carecían de la mayoría de los datos. Los archivos generados solo incluían un widget en lugar del informe completo de varias hojas. (CXDV-80072)

  • Los informes de evaluación exportados mostraban los números de pregunta como fechas en lugar de valores numéricos. El proceso de exportación identificaba incorrectamente ciertos números decimales como combinaciones de mes y día. (CXDV-80063)

  • El widget de intervalo de métricas mostraba "No Parent" para los agentes en la Vista de métrica única. La aplicación no lograba almacenar y mostrar los datos del grupo superior después de buscarlos. (CXDV-80078)

  • Los widgets de intervalo de métricas mostraban fechas desplazadas un día hacia atrás para los usuarios en ciertas zonas horarias. El sistema interpretaba incorrectamente las cadenas de fecha del backend como medianoche UTC antes de convertirlas a la hora local. (CXDV-80368)

  • Los paneles e informes se volvían lentos o dejaban de responder durante los períodos de tráfico alto. El sistema alcanzaba su límite máximo de instancias y no podía escalar más para gestionar el aumento de la carga. (CXDV-80485)

  • Los gráficos del panel mostraban horas inconsistentes entre el eje del gráfico y las información sobre herramientas al pasar el cursor. Las rutas duplicadas de formato de hora en el código gestionaban los datos de zona horaria de manera diferente. (CXDV-80353)

  • Los widgets de panel existentes no lograban guardar los cambios en los filtros de campaña y habilidad. Una brecha de compatibilidad en el modelo de datos provocaba un error del sistema al intentar actualizar configuraciones de widgets anteriores. (CXDV-80499)

  • Los widgets de intervalo de métricas en los paneles mostraban nombres en blanco y provocaban que la interfaz se congelara al seleccionar métricas. La aplicación fallaba al intentar leer propiedades de un valor de intervalo indefinido. (CXDV-80518)

Datos

  • Las métricas de gestión de llamadas salientes mostraban cero resultados cuando se aplicaba un filtro de disposición. Los contactos faltaban en la tabla de hechos de disposición, aunque eran visibles en el historial de contacto. (DAT-34831)

  • El valor "From" para los elementos de trabajo persistentes desaparecía después de una transferencia o un rechazo. La nueva versión del panel no lograba mostrar la información actualizada del remitente para los contactos secundarios. (DAT-36661)

  • Se presentaron problemas de rendimiento del sistema durante tareas específicas de procesamiento de datos. La aplicación detectó errores que requirieron una investigación de la causa raíz de la degradación del servicio. (DST-9582)

  • Los tableros históricos no se actualizaron durante días específicos. Un trabajo de procesamiento de datos programado se bloqueó y dejó de completar el recurso compartido de datos. (DAT-43469)

  • Los datos de Reporting para la actividad de contacto no se completaron en las tablas de Snowflake. Un plan de consulta ineficiente provocó que el trabajo de procesamiento de datos agotara el tiempo de espera y dejara de actualizarse. (DAT-44519)

  • Los datos de contacto del agente de Digital faltaban en los tableros. Esto ocurrió durante un período específico en 2025. (DAT-30685)

Digital Engagement

  • El cuadro de diálogo posterior al chat volvía a aparecer de forma inesperada después de que el usuario lo cerraba. La aplicación no logró rastrear el estado de cierre y volvió a activar la ventana emergente en cada actualización del hilo. (DE-161745)

  • El Hopper de Digital se deshabilitó de forma no intencional en los entornos de producción. Un script de configuración residual de una versión anterior continuó restableciendo el interruptor a "nula" durante las actualizaciones posteriores. (ACDWF-2843)

  • Se produjeron errores del sistema cuando un id de canal existía en múltiples marcas. El repositorio no logró filtrar por marca, lo que generó un conflicto al recuperar los detalles de integración del canal. (DE-161895)

  • Llamar a la API de pantalla completa provocó que el encabezado del chat se desplazara fuera de la pantalla. Los usuarios no podían acceder a los botones de minimizar o finalizar chat porque estaban ocultos en la parte superior. (DE-163122)

  • Las interacciones de chat de Digital no se enrutaban a las habilidades correctas. El sistema no logró extraer los datos de campo personalizado de los formularios previos al chat, lo que provocó que los contactos se derivaran de forma predeterminada a la cola incorrecta. (DE-164227)

  • Los datos de Analytics no aparecían en los tableros de CXone Guide a pesar de ser visibles en los rastros del navegador. El sistema no completó correctamente las visualizaciones de KPI con los eventos enviados. (DE-170899)

  • Los usuarios no podían crear puntos de contacto para los códigos cortos de SMS recién aprovisionados. El sistema no puso los códigos cortos disponibles para su uso en la plataforma digital. (DE-168843)

  • Los contactos de chat de Digital se enrutaban a agentes que no tenían los atributos de enrutamiento requeridos. El sistema utilizó un campo de datos obsoleto que provocó que ignorara requisitos de atributos específicos durante el proceso de coincidencia. (DE-171658)

  • Los correos electrónicos entrantes con caracteres no latinos en el nombre del remitente o el asunto aparecían como texto ilegible. Al servicio le faltaban los proveedores de codificación necesarios para traducir correctamente los conjuntos de caracteres heredados. (DE-172085)

Feedback Management

  • Los id de persona se anonimizaban incorrectamente en las páginas de historial de Saltar y de exclusión voluntaria. El sistema no logró conservar los datos identificables necesarios para el seguimiento del historial de la encuesta. (VOC-70769)

  • Los gráficos del informe de tarjeta de puntuación personalizada presentaron problemas al exportar datos al formato csv. El proceso de exportación no logró dar formato correctamente a los resultados de la tarjeta de puntuación. (VOC-71489)

  • Los datos de encuesta para regiones específicas no se procesaron correctamente. El sistema detectó errores al manejar registros de comentarios localizados. (VOC-72505)

  • Los usuarios no podían conectarse a Informatica usando subdominios específicos. El sistema bloqueaba la creación de la conexión para ciertas configuraciones de entorno. (VOC-73441)

  • Los idiomas seleccionados no se podían guardar en la configuración de gestión de traducción. El sistema no lograba conservar las opciones del usuario al elegir idiomas para la traducción. (VOC-73650)

GenAI Prompts

Los usuarios con permisos asignados mediante roles secundarios no podían acceder a determinadas aplicaciones. El sistema solo reconocía los permisos del rol principal para Test Suite y GenAI Prompts. (CSA-72720)

Integraciones

El monitoreo de adherencia en tiempo real presentó problemas con la sincronización de datos. El sistema no lograba rastrear con precisión los estados del agente para las integraciones externas de Workforce Management. (INT-56234)

Interaction Analytics (CXone)

  • Los filtros del conjunto de datos sobrescribían incorrectamente la configuración de proximidad para palabras clave y frases. Al guardar una búsqueda, todos los valores de proximidad volvían al último número ingresado. (CXIA-9864)

  • El widget de Análisis de Intenciones no lograba descargar los datos al hacer clic en el botón de exportar. El sistema no completaba el archivo después de iniciar la solicitud. (CXIA-10033)

  • Los id de habilidades se almacenaban incorrectamente como cero en Interaction Analytics. Una discrepancia en el nombre del campo durante la deserialización de eventos provocó que el sistema perdiera los datos de habilidad y bloqueara la visibilidad del usuario. (AN-138594)

  • A los mensajes de ingesta les faltaban los identificadores de habilidad requeridos. El sistema no lograba incluir el número de habilidad en el flujo de datos enviado a Interaction Analytics. (CXIA-10395)

  • Los usuarios no podían crear versiones editables de modelos enriquecidos en Topic AI. El sistema bloqueaba la creación de nuevos modelos a partir de la versión enriquecida genérica. (AN-139143)

  • Los cambios en palabras clave y frases dentro de los filtros de búsqueda no se conservaban después de actualizar los resultados. Los elementos eliminados reaparecían o se movían a categorías de filtro incorrectas. (CXIA-10461)

  • El texto en el cuadro de chat de Ask Analytics no se ajustaba correctamente. La entrada continuaba en una sola línea fuera de los límites visibles de la pestaña de la aplicación. (CXIA-10498)

  • Se perdían las transcripciones al guardar una búsqueda de Interaction Analytics que usaba un filtro de DNIS. El texto de la interacción aparecía en blanco inmediatamente después de guardar la búsqueda. (CXIA-10506)

  • La sincronización de estado entre sistemas no funcionaba como se esperaba. La aplicación presentó problemas para mantener estados del agente coherentes entre las plataformas integradas. (PIN-12142)

  • Auto Discovery no lograba cargar y mostraba un error "Something went wrong". La capacidad de cómputo insuficiente provocó un Backlog que impedía la generación de nuevos modelos. (CXIA-11180)

  • La ocultación de datos multimedia para la reproducción se retrasaba hasta 12 horas. Un cambio en el nombre de origen del evento provocó que el servicio de Recording descartara los eventos de modificación. (AN-148389)

  • Las etiquetas de interacción desde Analytics dejaron de funcionar para usuarios en ciertas regiones. Un error de conversión de idioma en la canalización de procesamiento provocó que la función de etiquetado fallara silenciosamente. (AN-146900)

  • Las transcripciones de las grabaciones de llamadas se retrasaron más de 48 horas. Las especificaciones del hardware del sistema eran demasiado bajas para gestionar el backlog de procesamiento en ciertas regiones. (AN-149532)

  • Números sensibles, como los de cuenta y seguro social, quedaron sin enmascarar en las transcripciones de voz. La lógica de modificación no logró reconocer números que contenían un espacio inicial inesperado. (AN-153645)

  • El servicio de exportación de interacción desde Analytics dejó de ejecutarse durante varios días debido al agotamiento de memoria. El sistema no reinició automáticamente el servicio porque el error fue capturado por un controlador interno en lugar de bloquear el proceso. (CXIA-11782)

Interactions Hub

  • Cuando un usuario seleccionaba y compartía una interacción desde Interactions Hub, el icono de notificación aparecía en la cuadrícula de búsqueda, pero el correo electrónico de interacción compartida no se enviaba. (CXAPP-32986)

Knowledge Hub

  • Los enlaces de la base de conocimientos de ServiceNow resolvían al dominio de instancia incorrecto. La lógica de extracción de dominio interpretó mal las URL que contenían puntos adicionales y usó de manera predeterminada una dirección genérica de ServiceNow. (CSA-85028)

  • Las fuentes de datos de BusinessOptix no se sincronizaron durante varias semanas. El sistema dejó de activar la sincronización programada, lo que dejó la base de conocimientos desactualizada. (CSA-79141)

  • Los enlaces de la base de conocimientos de ServiceNow resolvían al dominio de instancia incorrecto. La lógica de extracción de dominio interpretó mal las URL que contenían puntos adicionales y usó de manera predeterminada una dirección genérica de ServiceNow. (CSA-85028)

Observability Dashboard

  • Las puntuaciones de adherencia de AutoSummary mostraban incorrectamente el 100 % cuando los resúmenes sugeridos y los reales eran completamente diferentes. El sistema trató las puntuaciones de similitud cero como datos faltantes y aplicó una puntuación perfecta de forma predeterminada. (CSA-86184)

Personal Connection

  • Seleccionar una disposición del marcador no agregaba contactos a la lista de No Llamar (DNC) cuando se usaba la configuración de vista previa. El sistema no activaba la orquestación de DNC para los contactos que nunca alcanzaron un estado activo. (OB-32637)

Performance Management (Native)

  • Las URL de tablero compartibles no mostraban los datos de la métrica cuando accedían usuarios sin sesión iniciada. La página solo cargaba el logotipo de fondo y dejaba los Widgets en blanco. (PMN-30700)

Salesforce Agent

  • Los usuarios recibían un Error que indicaba que tenían varias consolas abiertas al usar Google Chrome. La aplicación bloqueaba incorrectamente la consola emergente incluso cuando solo había una instancia activa. (SF-15824)

Test Suite

  • Los usuarios con permisos asignados a través de roles secundarios no podían acceder a ciertas

    Aplicaciones. El sistema solo reconocía los permisos del rol principal para las

    Test Suite y GenAI Prompts. (CSA-72720)

WFM

  • Los pronósticos de Workforce Management mostraban tiempos promedio de gestión incorrectamente bajos. El sistema no incluyó correctamente el trabajo posterior a la llamada en los cálculos pronosticados. (CXWFM-80420)

  • La página Gestionar Solicitudes se bloqueó al aplicar un filtro de 90 días. El sistema dejó de responder al intentar procesar un gran volumen de solicitudes de intercambio históricas. (CXWFM-81392)

  • Las exportaciones de plantilla de personal neta mostraban números incorrectos para los agentes programados. Los datos exportados no coincidían con los recuentos de agentes con plantilla de personal que se mostraban en el módulo de Workforce Management. (CXWFM-81445)

  • Exportando datos de plantilla de personal neta durante una duración de una semana se produjo un error de tiempo límite. El servidor ascendente no respondió dentro del tiempo límite requerido para el rango de datos solicitado. (CXWFM-81650)

  • Los cambios manuales en las programaciones de los agentes no se registraban en el historial de cambios. Esto impedía que los administradores vieran o revirtieran las actualizaciones manuales en el administrador de programación. (CXWFM-81847)

  • El extractor de datos de Zendesk fallaba debido al agotamiento de memoria. Un mapa de seguimiento sin límite provocaba que el servicio se quedara sin memoria y perdiera datos durante el procesamiento. (WFM-177178)

  • Los usuarios encontraban conflictos falsos de "modificado por otro usuario" al guardar programaciones. El sistema dependía del reloj de la computadora local del usuario, lo que causaba errores si la hora se desviaba ligeramente de la del servidor. (CXWFM-85405)

  • Los gerentes no podían ver todas las solicitudes de intercambio en la página Gestionar Solicitudes. Un objeto de datos compartido causaba un conflicto durante el proceso de búsqueda, lo que provocaba que se excluyera a usuarios de los resultados. (CXWFM-86849)

Problemas conocidos

Estos son los problemas sin resolver actuales en NiCE CXone productos. Si un problema conocido tiene una solución alternativa, esa información está incluida.

ACD

  • La configuración de Tiempo límite de mensajería de chat automatizada en la habilidad predeterminada asignada al punto de contacto anula la configuración de cualquier habilidad a la que se transfiera el contacto. No puede usar scripting para anular o mantener ciertas configuraciones de tiempo límite. Por lo tanto, tenga cuidado de evitar este problema al configurar scripts, habilidades y puntos de contacto.

Solicitudes de Agent Workspace (Agent)

  • En un Presence Sync sistema, a veces los agentes cambian inesperadamente del estado disponible a un estado no disponible.

Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV)

  • Cuando los agentes inician sesión en Agent Workspace for Salesforce Voice (Agent for SCV) usando Integrated Softphone, el teclado de marcación no aparece. Los Agentes deben actualizar el navegador para cargarlo.

Recording AppLink

  • Recording AppLink no admite múltiples sistemas Recording Management (Engage) conectados a un único abonado de NiCE CXone.

  • Las funciones en tiempo real, como el monitoreo En Tiempo real y la autenticación En Tiempo real, no se admiten en NiCE CXone para usuarios de Recording AppLink.

  • Todos los agentes importados desde Recording Management (Engage) deben tener una dirección de correo electrónico indicada en Recording Management (Engage). Los Agentes sin dirección de correo electrónico no se crean en NiCE CXone y sus llamadas no se importan. Esto no incluye las llamadas para grabación básica y usuarios no asignados.

  • Los equipos en Recording Management (Engage) no se sincronizan automáticamente con NiCE CXone pero pueden cargarse a través de la herramienta Carga masiva de Empleados.

  • Recording AppLink sólo puede importar hasta 50 campos de datos empresariales.

  • Los comentarios, anotaciones y categorizaciones de Recording Management (Engage) no son compatibles en NiCE CXone.

  • El Control de Acceso basado en roles (RBAC) de NiCE CXone por habilidad no es compatible en NiCE CXone para usuarios de Recording AppLink.

  • Recording AppLink Solo carga grabaciones en pantalla H.264 a NiCE CXone.

  • Al reproducir grabaciones importadas en NiCE CXone, el NiCE CXone reproductor no muestra las indicaciones de pausar y reanudar de la grabación.

  • No se puede generar un Plan de calidad por habilidad en NiCE CXone para usuarios de Recording AppLink. Puede crear un Plan de calidad según un campo de datos de negocio si la habilidad está incluida en ese campo.

  • Usuarios en Recording Management (Engage) que se definen con varios agentes se importan a NiCE CXone como un solo agente.

Copilot for Agents

  • La generación de AutoSummary a veces presenta los siguientes problemas:

    • Aparecen notas de pago duplicadas en varias interacciones.

    • La generación de notas a veces falla en llamadas salientes.

    • La generación puede retrasarse varios segundos.

    • Cuando un usuario edita una nota para cambiar el estado de disponibilidad del agente o volver a ingresar una disposición, se muestran tanto la nota original como la editada.

Dashboard (Legacy)

  • Dashboard (versión anterior) a veces actualiza los datos de forma aleatoria sin que los widgets carguen los datos actualizados. Debido a que ya no hay soporte disponible para este producto, la solución es actualizar a la nueva aplicación Dashboard.

Digital Experience (DX)

  • Chrome no requiere cookies de terceros de forma predeterminada. Si usa Chrome como su navegador mientras utiliza Digital Experience (DX) con MAX, habilite las cookies de terceros para evitar problemas.

Engagement Hub (Multi-ACD/Open)

  • En una configuración de telefonía Avaya DMCC Active/Active o DMCC múltiple de varios centros de datos, la grabación de llamadas puede verse afectada durante una conmutación por error del observador.

    • Si un solo observador realiza la conmutación por error, la parte de la grabación capturada antes de la conmutación está disponible y se puede reproducir, pero falta el audio posterior a la conmutación.

    • Si ambos nodos DMCC realizan la conmutación por error simultáneamente, las llamadas que están activas durante la conmutación no se registran en absoluto.

    • En ambos casos, las llamadas que comienzan después de que se completa la conmutación por error se registran normalmente.

  • Las llamadas largas (de aproximadamente 30 minutos o más) grabadas mediante la integración de Avaya SIPREC pueden tener segmentos de audio faltantes, lo que da como resultado Grabaciones incompleto.

Interaction Analytics (CXone)

  • Si desea que los datos de un agente aparezcan en el informe Comportamiento del Agente Insight, deben tener aplicados los atributos de empleado Puede ser evaluado/entrenado y Puede ser analizado en la aplicación Admin. Puede configurar esto en la pestaña General del perfil de un Empleado. Actualmente, el atributo de empleado Puede ser analizado requiere una licencia Interaction Analytics (CXone). Sin embargo, una próxima actualización eliminará la necesidad de tener las licencias QM y IA para ver los datos del agente en el informe Insights de Comportamiento del Agente.

  • La tabla Interactions a veces no muestra datos en todas las columnas.

  • En algunos sistemas, el conteo de espera no se está registrando.

Interactions Hub

Para las Políticas de datos:

  • En relación con el widget de Información confidencial sin enmascarar, los datos de dos usuarios del mismo abonado, pero que se encuentran en dos zonas horarias diferentes, se pueden ver en los resultados de búsqueda. Sin embargo, las acciones solo se pueden realizar según una zona horaria a la vez. Esto se debe a que todos los usuarios ven los mismos datos, independientemente de su zona horaria.

  • Una política de Borrado admitirá hasta 500,000 Interactions. Las políticas de Retención de litigio y Liberación de litigio admitirán hasta 10,000 Interactions.

  • Para los clientes Recording AppLink, no se mostrarán datos en el widget de Información confidencial sin enmascarar.

  • Al aplicar una política, las Recording movidas o copiadas al SEA no se verán afectadas. Consulte Acceso Externo Seguro.

Quality Management (CXone)

  • Los segmentos de la conferencia no se pueden transcribir/categorizar. Por ejemplo, si un agente agrega un participante a una llamada entre él y un cliente, el segmento hasta ese punto se transcribirá y categorizará, pero a partir de ese punto en adelante, no se transcribirá ni categorizará. Esto es aplicable para usuarios con licencia Quality Management (CXone) Advanced.

  • Cuando un abonado tiene Quality Management (CXone) Advanced y Comportamiento de enlighten habilitado pero no tiene una licencia IA, las puntuaciones de comportamiento del agente se siguen mostrando en el informe de Comportamiento del Agente. En este escenario, no se requiere el atributo Puede ser analizado. Incluso sin este atributo, las puntuaciones de comportamiento continúan apareciendo para los usuarios afectados del abonado.

Performance Management (Native)

  • En Wallboards, la diapositiva de la tabla de clasificación muestra un círculo blanco en lugar de las iniciales del usuario del perfil.

  • No puede seleccionar atributos en las diapositivas de tabla de clasificación y de carreras en Wallboards.

Plataforma

  • A veces los contactos se quedan atascados en el Dashboard.

Recording Management (CXone) Y la reproducción

  • En cada uno de los siguientes filtros de búsqueda, el número de valores que se pueden buscar no debe superar los 400. Si hay más de 400 valores, algunos valores no aparecerán en el filtro.

    • Hashtag

    • Nombre del equipo

    • Nombre del grupo

    • Nombre de habilidad

    • Disposición

    Tenga en cuenta que la búsqueda de texto funciona para cualquier número de valores.

  • El comportamiento de la búsqueda de nombre de habilidad es diferente cuando se usan guiones bajos:

    • Es posible que los nombres de habilidad que incluyen guiones bajos (_) no admitan el comportamiento de búsqueda parcial esperado. Los guiones bajos hacen que el nombre de habilidad completo se indexe como un solo valor, a diferencia de los guiones (-) o espacios, que dividen la cadena en segmentos para la indexación. Por ejemplo:

      • For WFM_QM_Support (guiones bajos):

        • Las búsquedas de Supp, Suppo y Support arrojan resultados.
        • Las búsquedas de WFM, QM y Sup no arrojan resultados.
      • For WFM-QM-Support (dashes):
        • Las búsquedas de WFM, QM, Supp, Suppo y Support arrojan resultados.
        • La búsqueda de Sup no arroja resultados.

      • Las búsquedas con comodines (por ejemplo, Sup*) arrojan resultados en ambos casos.

    • Para obtener mejores resultados, use términos de búsqueda con cuatro o más caracteres. Al crear nuevos nombres de habilidad, evite usar guiones bajos si necesita buscar por segmentos individuales.

  • Las habilidades y los equipos se asignan solo a los segmentos con un agente principal asignado. Los Interactions sin un agente asignado incluyen IVR, fuera de la plataforma y algunas interacciones del marcador saliente. Para estas interacciones, las habilidades y los equipos no se asignan y las vistas basadas en interacción-segmento no son aplicables.

  • Cuando el rango de fechas de una búsqueda comienza antes del 1 de Julio de 2022, ordenar por cualquiera de las columnas de metrics de comportamiento genera un mensaje de error. El filtro posterior también genera el mensaje de error. Para resolver el problema, cierre el mensaje y ordene por una columna que no sea de metrics de comportamiento antes de continuar filtrando. Para evitar el problema, ordene por cualquier columna excepto metrics de comportamiento o establezca el rango de fechas para búsquedas después del 1 de Julio de 2022.

  • Para los siguientes idiomas, asegúrese de buscar las interacciones utilizando el texto exacto entre comillas:

    • Chino simplificado

    • Chino tradicional

    • Japonés

    • Coreano

  • Cuando la duración de una interacción de canal digital compleja se extiende más de 5 horas, el icono de segmentos relacionados no aparece junto a los segmentos relacionados en esa llamada. Puede reproducir cada interacción de la llamada por separado; sin embargo, a veces no puede reproducir la interacción completa.

  • Cuando se transfiere una llamada a otro agente que no contesta, el segmento grabado se marca como una llamada compleja. El segmento aparece en los resultados de búsqueda con el icono Segmentos relacionados aunque no haya segmentos relacionados.

  • Si se produce una conmutación por error en el lado ACD durante una llamada, la grabación estará disponible para búsqueda y reproducción después de 5 horas desde el inicio de la llamada. En un escenario complejo con múltiples segmentos, es posible que la llamada no se grabe o que se grabe con un comportamiento inesperado, por ejemplo, sin enmascaramiento.

  • Chat y correo electrónico:

    • En el caso de correos electrónicos transferidos o reasignados por habilidad, el segmento transferido/reasignado por habilidad en sí no incluye la transcripción de correo electrónico. Otros segmentos sí incluyen la transcripción de correo electrónico.

    • La reproducción no admite archivos adjuntos.

    • El primer segmento de un chat solo permite la reproducción de ese único segmento. El contacto completo puede reproducirse a partir de los segmentos de chat subsiguientes.

  • Para llamadas transferidas a números de teléfono externos:

    • Al transferir desde el IVR, la interacción externa no se registra.

    • Cuando se utiliza una transferencia en frío, se registra la interacción externa, incluso si existe una política de No grabar con el número de teléfono del participante externo.

    • En el caso de una llamada en conferencia, la reproducción de un contacto muestra el nombre del participante externo como Cliente. En todos los demás casos, el nombre del participante externo aparece como Otro Participante.

    • La interacción entre el cliente y el participante externo se graba en modo mono.

    • Los segmentos transferidos a números de teléfono externos no muestran los nombres de agente en la cuadrícula de búsqueda porque los agentes no participan en dichos segmentos.

  • Recording Management (CXone) proporciona cierta compatibilidad limitada con la supresión de silencio durante la llamada cuando el proveedor utiliza la supresión de silencio para reducir el ancho de banda debido a problemas externos y durante unos segundos. Le recomendamos que trabaje con NiCE NetOps y el proveedor para garantizar que la supresión de silencio esté desactivada del lado del proveedor, ya que puede reducir la calidad de la grabación de la llamada.

  • Las políticas de grabación de pantalla le permiten definir un período de grabación de la pantalla después de que finaliza la llamada (trabajo posterior a la llamada). La grabación del trabajo posterior a la llamada puede superar el tiempo definido hasta en dos segundos.

  • Si un agente inicia sesión en MAX o en Salesforce Agent en más de una computadora a la vez, cuando se graba la pantalla, se graba en todas las computadoras. Para esas grabaciones, la grabación de pantalla no se reproducirá correctamente.

  • En el caso de llamadas que incluyen más de una grabación de pantalla, como llamadas en conferencia, consultas y llamadas internas, el reproductor solo muestra las pantallas de uno de los agentes durante la reproducción. El reproductor indica las pantallas de qué agente se están reproduciendo.

  • Si una llamada se transfiere de una persona a otra, las pantallas de ambos agentes se reproducen en la resolución de la pantalla del agente primero.

  • La grabación de pantalla se inicia hasta 25 segundos después de que el agente inicia sesión. Es posible que la grabación de pantalla no funcione correctamente durante estos 25 segundos. Esta incidencia solo afecta a los abonados configurados con el 100 % de grabación de pantalla.

  • A veces aparece una pantalla negra durante la reproducción:

    • Hubo un intervalo de grabación de pantalla (milisegundos) debido a la latencia. En este caso, es posible que aparezca una pantalla negra al principio de la llamada para sincronizar la reproducción de las grabaciones de pantalla y de voz.

    • El agente ejecutó una aplicación con permisos de administrador durante la grabación de la llamada. En este caso, la grabación de pantalla se detiene cuando aparece el mensaje de UAC.

      La grabación de pantalla se reinicia cuando se cierra la ventana emergente. Durante la reproducción, aparece una pantalla negra mientras la grabación de pantalla estuvo detenida.

  • Las alternativas son instalar la aplicación con derechos no administrativos o utilizar un entorno persistente.

  • Si descarga llamadas desde Secure External Access que se grabaron antes del 10 de Diciembre de 2018, no podrá reproducirlas. Para guardar o reproducir una llamada específica (incluso si se grabó antes del 10 de Diciembre de 2018), puede ir a Buscar y encontrar la llamada. Luego, desde el reproductor, puede reproducirla o descargarla.

  • En casos excepcionales, la reproducción de una llamada puede fallar, especialmente si la llamada es larga e incluye muchas modificaciones y grabaciones de pantalla. Si esto ocurre, puede intentar reproducir la llamada sin la pantalla mediante el Permiso Enable Voice-Only Playback.

  • Es posible que vea anotaciones duplicadas al agregar una anotación a una llamada. Esto sucede cuando hace clic en Agregar nuevamente antes de que finalice la primera solicitud, lo que crea varias anotaciones a la vez. Cuando esto ocurre, las flechas de navegación de la pestaña anotación se vuelven difíciles de seleccionar. Para evitar esto, haga clic en Agregar solo una vez y espere a que la acción se complete antes de volver a hacer clic.

    En el futuro, el botón Agregar se deshabilitará una vez que se agregue una anotación para evitar que se agreguen varias anotaciones en el mismo punto de reproducción. Se prevé que esta corrección esté disponible en la versión 26.3.

Generación de informes

  • Se producen errores en el informe de Auditoría de Actividad y en el informe de Auditoría de cambios cuando el Periodo de tiempo se establece en más de Últimos 7 días.

  • El informe de Utilización de tiempo muestra datos de agentes inactivos. Esto ocurre cuando los agentes están desactivados, pero ya se han generado las respectivas programaciones. El informe continuará mostrando los datos del agente durante la duración de la programación generada.

    Por ejemplo, la programación de un agente se realizó en mayo de 2023 y dura hasta Septiembre de 2023. El agente fue desactivado en Junio de 2023. Aunque el agente esté desactivado, sus datos siguen apareciendo en el informe hasta Septiembre de 2023.

  • Si desea que los datos de un agente aparezcan en el informe de información de Comportamiento del Agente, deben tener aplicados los atributos de empleado Puede ser evaluado/entrenado y Puede ser analizado en la aplicación Admin. Puede configurar esto en la pestaña General del perfil de un Empleado. Actualmente, el atributo de empleado Puede ser analizado requiere una licencia de Interaction Analytics (CXone). Sin embargo, una próxima actualización eliminará la necesidad de contar con las licencias de QM y IA para ver los datos del agente en el informe Insights de Comportamiento del Agente.

  • Los correos electrónicos de suscripción para los Informes bi incluyen informes incompletos con un formato incorrecto.

  • El estado de agente entre Dashboard y Supervisor Workspace (Supervisor) no siempre coincide.

  • Los datos de actividad del agente a veces no coinciden entre las métricas de Data Share y las métricas de informes personalizados.

Supervisor Workspace (Supervisor)

  • Es posible que los supervisores encuentren un error al intentar reproducir grabaciones de contactos de cliente que se han transferido varias veces. Esta es una limitación actual en la aplicación Supervisor, en la que las grabaciones de dichos contactos no se pueden reproducir dentro de la aplicación.

    Cuando se produce esta incidencia, las grabaciones siguen estando disponibles y se pueden reproducir en Interactions Hub. Se recomienda a los supervisores que encuentren este error que utilicen Interactions Hub como una fuente de reproducción alternativa.

Transcription

  • En Transcription Hub, los perfiles de Continuous Stream Transcription muestran todos los idiomas disponibles en lugar de filtrar los idiomas por región. Por ejemplo, la región de Norteamérica (NA) debería mostrar solo inglés de NA y portugués de BR, mientras que las regiones de UK Sovereign (UK Sov) y Unión Europea (EU) deberían mostrar solo inglés internacional.

  • La opción de selección de idioma en la página de Vocabulario personalizado para NiCE CXone Transcription no filtra los idiomas que muestra por región. Siempre muestra tanto el inglés de EE. UU. como el inglés internacional. La página de Vocabulario personalizado se encuentra en la aplicación Interaction Analytics (CXone).

Voz

  • En el caso de las llamadas gestionadas con Integrated Softphone, el audio a veces se distorsiona o es inaudible durante los primeros segundos.

Workforce Management (CXone)

General NiCE CXone WFM

  • Para los usuarios de NiCE CXone ACD: WFM muestra todos los estados del agente reales enviados por NiCE CXone ACD. NiCE CXone ACD envía los datos de manera diferente a las aplicaciones de NiCE CXone. Esto significa que los datos mostrados en una aplicación pueden ser incoherentes con los datos de ACD en otras aplicaciones.

    Por ejemplo, los estados del marcador se envían a Supervisor y Legacy Dashboard, pero no a WFM. En estos casos, se mostrarán como disponibles o no se notificarán en absoluto en WFM.

  • Si activó WFM por primera vez después de Noviembre de 2022 y cuenta con NiCE CXone ACD, es posible que los datos históricos no estén disponibles de inmediato para WFM. Comuníquese con Soporte para importar los datos históricos de NiCE CXone ACD a WFM.

    Supongamos que activó NiCE CXone ACD en Abril de 2021. Es a partir de este momento que se comienzan a recopilar los datos históricos. Luego, activó WFM en Noviembre de 2022. Dado que ha estado recopilando datos históricos durante más de un año, debería poder usarlos automáticamente al generar una previsión.

    Sin embargo, el trabajo de previsión indica que no hay datos históricos (en el paso 2). Para solucionar esto, debe comunicarse con soporte. Ellos importarán los datos históricos que usted recopiló en WFM.

  • Los agentes inactivos y sus datos se muestran en el informe de utilización de tiempo. Esto ocurre cuando las programaciones de los agentes para fechas futuras se generan antes de la desactivación. Los datos del agente continuarán mostrándose en el informe durante la duración de la programación generada.

    Por ejemplo, la programación del Agente A se creó el 1 de mayo del 2023 y dura hasta el 30 de Septiembre del 2023. El Agente A fue desactivado el 24 de Junio del 2023. Aunque el Agente A esté desactivado, los datos permanecerán en el informe hasta el 30 de Septiembre del 2023.

  • La API de Nómina exporta las planificaciones futuras existentes de los agentes inactivos, incluso cuando no están visibles en la página del administrador de programación.

Intraday

  • Si se recibieron datos incorrectos de ACD o no se recibieron datos en absoluto, Intraday aún puede actualizarse con los datos correctos cuando se soluciona la incidencia.

  • Si se cambia el mapeado de Habilidades o de Unidad de Programación después de la hora de inicio del archivo, el procesamiento del archivo puede terminar con datos inesperados o parciales en Intraday Manager.

  • El orden de manejo de volver a cargar puede no coincidir con el orden de cargar archivos.

  • Los widgets de Intraday ya no están disponibles en la aplicación Legacy Dashboard.

  • Al exportar, es posible que el archivo tenga datos faltantes si selecciona más de 50 habilidades. Para evitar datos faltantes, intente reducir el rango de fechas o exportar dos veces con un rango de fechas más corto para cada exportación. Supongamos que desea exportar 50 habilidades durante 14 días. inténtelo exportando dos veces, cada exportación durante 7 días.

  • Después de crear una nueva habilidad WFM, tardaría hasta una hora hasta que los datos de esta se pudieran transferir correctamente a Intraday.

RTA

  • Cumplimiento en tiempo real (RTA) muestra el cumplimiento del agente en tiempo real. Dado que la página se actualiza con frecuencia, se recomienda tener una vista enfocada. Esto significa que limita la cantidad de agentes mostrados a menos de 250. Puede reducir la cantidad de agentes mostrados mediante el uso de filtros.

  • Algunas actividades mapeadas pueden mostrarse como no mapeadas en Cumplimiento En Tiempo real. Si esto sucede, intente ingresar la actividad mapeada en la página de mapeado de ACD y haga clic en Enviar.

Programación

  • Cuando se genera una programación mediante un trabajo de previsión, el sistema actualmente no muestra qué trabajo de previsión se utilizó.

  • Al editar intervalos dentro de un trabajo de previsión, solo los intervalos futuros afectados por el cambio se transmiten a los componentes posteriores. Los intervalos pasados, aunque se modifiquen, permanecen actualizados en el trabajo de previsión, pero no se propagan más allá de este una vez que el usuario hace clic en Terminado.

  • Solo los trabajos de previsión creados después de activar la función Ajustar previsión con Flujo continuo se marcan como Activo y pueden editarse.

    • Los trabajos de previsión creados antes de la activación y ya utilizados para programación aparecen como Hoy y no se pueden editar a menos que se eliminen y se vuelvan a configurar.

    • Los trabajos de previsión utilizados para la generación de programación después de la activación aparecen como Activo y pueden editarse.

    • La edición solo se admite para los trabajos de previsión Activo. Los trabajos que no están activos (creados antes de la activación y no utilizados después de la activación) no se pueden modificar debido a las limitaciones de la infraestructura del sistema y de la API.

  • En el Gestor de programación, los valores netos de personal no se actualizan al aplicar los filtros Grupos y Códigos de Actividad.

  • Es posible que la nueva aplicación web del administrador de programación tarde un poco más en cargar las programaciones de los agentes. Este intervalo ayuda a que los datos se carguen en segundo plano, utilizando menos memoria y evitando que la página web se bloquee. Se tiene previsto implementar una mejor solución en futuras actualizaciones.