Esta sección de la ayuda en línea abarca el chat de NiCE CXone como un canal enrutado a través de ACD. Si cuenta con Digital Experience (DX) para NiCE CXone, debería comenzar su journey de ayuda en esta página en su lugar.
El chat es uno de los cauces que los agentes pueden utilizar para interactuar con los contactos de su organización. Con ACD, chat funciona de esta manera:
- El cliente de chat NiCE CXone (conocido como la interfaz de chat del cliente) está incrustado en una página web que su organización controla. La interfaz aparece inicialmente como un ícono en una esquina designada de la página web.
- Contactos hacen clic en el botón para iniciar una sesión de chat.
- NiCE CXone Enruta el chat a un agente apropiado basado en sus habilidades y secuencia de comandos de enrutamiento configurado.
- Los agentes manejan un chat desde su aplicación de agente, como MAX o Salesforce Agent. Esto mantiene la experiencia del agente coherente para todos los canales, ya que los agentes usan la misma aplicación para manejar llamadas de voz, chats, correos electrónicos y elementos de trabajo
Método personalizable de entrega de contactos a un agente mediante scripts de Studio.. - Las transcripciones del chat están disponibles a través del informe de Historial de contacto siempre y cuando el archivo permanezca en el almacenamiento activo. Después de mover el archivo a SEA (acceso externo seguro) o a su propio servidor personalizado, las transcripciones ya no están disponibles a través del informe.
- Los contactos llevan a cabo su parte de la conversación en la intefaz (f) de charla del cliente. NiCE CXone proporciona una experiencia predeterminada, pero usted puede personalizar la apariencia de la intefaz (f) utilizando perfiles de charla. Incluso puede utilizar más que un perfil de charla si lo desea. Por ejemplo, es posible que desee que la intefaz (f) de charla se vea diferente para los clientes interesados en comprar un producto y para aquellos que desean chatear con un representante de soporte después de la venta.
- Si su organización tiene más de una
El Correo electrónico del sistema página ofrece una explicación completa de todos los tipos de correo electrónico NiCE CXone, incluido el canal ACD de correo electrónico, los correos electrónicos NiCE CXone para informes y restablecimientos de contraseña, etcétera. También proporciona cualquier IP que quiera agregar a su lista de permitidos del servidor de correo electrónico o registros SPF Sender Policy Framework. estándar de autenticación de correo electrónico para proteger a los remitentes y destinatarios contra el fraude. Proporciona a su DNS una lista pública de remitentes aprobados para enviar correos electrónicos desde su dominio..
Intefaz de chat del cliente
Si decide personalizar la intefaz de chat del cliente, puede elegir entre dos versiones: V1 (ASPX) y V2 (HTML5). Ambas versiones tienen la misma funcionalidad básica. Puede agregar su logo a la pantalla inicial de chat en V1, pero no en V2. Con la versión V2 puede también:
- Crear un formulario pre-chat con los campo de sus clientes para proporcionar la información antes de iniciar un chat.
- Activar y configurar una cola de espera que contenga una imagen personalizada, logotipo, o ambos.
- Aprovechar de la apariencia por defecto que este de acuerdo con la Ley de Americanos con Discapacidades (ADA). Si esoge modifica los colores, deberá verificar que sus modificaciones sean compatibles con ADA.
Puede agregar la ventana de la intefaz de chat del cliente a su página web incorporando código en la página o activando una ventana emergente mediante JavaScript. El botón de Chat, que se muestra en la siguiente imagen, permanece en la misma posición relativa, no importa el tamaño o la posición de la ventana del navegador. Por ejemplo, cuando usted codifica la posición del botón de chat para que esté en la esquina inferior derecha de la ventana, siempre aparecerá en la esquina inferior derecha, incluso mientras se desplaza.
La ventana de la interfaz de chat del cliente le brinda a los contactos la capacidad de cambiar el tamaño de fuente o habilitar y deshabilitar las alertas de audio. Estas configuraciones están disponibles a través de los botones ubicados en la parte inferior izquierda de la ventana.
La intefaz de chat del cliente detecta la configuración de idioma predeterminada del navegador, lo que permite que el contacto y el agente se comuniquen utilizando una gran variedad de idiomas y alfabetos diferentes. Si el idioma del navegador de un contacto está configurado en un dialecto local, su idioma de chat usará de forma predeterminada el idioma principal del dialecto, con compatibilidad para más que 20 idiomas.
Perfiles de charla
Los perfiles de charla le permiten crear una o más experiencias personalizadas para los contactos que utilizan la charla para interactuar con su centro de contacto. Usted controla la experiencia por asignar los perfiles a los Puntos de contacto (POCs). Cuando los clientes inician chats a través de un Punto de contacto específico, ven la Interfaz de chat del cliente según la configuración del perfil de chat asignado a ese Punto de contacto. Puede configurar estas asignaciones desde el perfil de chat o desde el Punto de contacto.
Un Punto de contacto determinado solo puede tener asignado un perfil de charla, pero el mismo perfil de charla se puede asignar a múltiples Puntos de contacto. Por ejemplo, si permite que los clientes inicien sesiones de charla desde una página de ventas o desde una página de soporte, puede crear un Punto de contacto independiente para cada una y luego asignar diferentes perfiles de charla para personalizar la interfaz de charla del cliente según la naturaleza de la charla. Por otro lado, es posible que desee tener múltiples Puntos de contacto para diferentes departamentos de ventas, pero usar el mismo perfil de charla para cada uno.
Cada perfil de chat tiene una pestaña de historial de auditoría que muestra una tabla de información sobre la creación y la última modificación del perfil de chat. Usted puede ver lo que fue modificada, cuando fue modificada, y quién hizo la modificación. Las tablas de Historial de auditoría pueden volverse muy grandes, por lo que puede utilizar las herramientas de búsqueda y filtro para limitar la visualización.
Habilidades de Chat
Debe crear habilidades de chat para enrutar contactos a la parte o recurso adecuado.
La configuración de Tiempo límite de mensajería de chat automatizada en la habilidad predeterminada asignada al punto de contacto anula la configuración de cualquier habilidad a la que se transfiera el contacto. No puede usar Scripts para anular o mantener ciertas configuraciones de tiempo límite. Por lo tanto, tenga cuidado de evitar esta incidencia al configurar Scripts, habilidades y puntos de contacto.
La habilidad Default_Chat_No_Agent seleccionada para el punto de contacto no tiene habilitado el Tiempo límite de mensajería. El contacto se transfiere a otra habilidad. La segunda habilidad tiene configurado tiempo límite de mensajería de chat automatizado en 600 Segundos. Sin embargo, esta configuración es anulada por la primera habilidad, que no tiene configuración de tiempo límite de mensajería.