Tareas de personalización en Salesforce Agent

Las tareas opcionales en NiCE CXone Salesforce Agent incluyen la configuración de Omni-channel y la creación de respuestas rápidas.

Administre la Configuración general de Salesforce Agent

Puede modificar la cantidad máxima de personas permitidas en una sola llamada y cambiar si los agentes pueden eliminar compromisos.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones icon of app selector y seleccioneACD.

  2. Vaya a ACDconfiguración > Unidades de negocio.

  3. En la ficha Detalles , haga clic en Editar.
  4. Desplácese hacia abajo hasta la Salesforce Agent sección.
  5. Si desea cambiar su Número Máximo de interlocutores en conferencia (incluyendo al Agente), seleccione un número del menú desplegable.
  6. Si desea cambiar si sus agentes pueden eliminar los compromisos de devolución de llamada y si se requieren notas, configure el campo Eliminar compromisos a No se puede Quitar, Puede Quitar - con notas o Puede Quitar - sin notas.
  7. Haga clic en Terminado.

Configurar Pantallas emergentes

Puede configurar y personalizar las ventanas emergentes de pantalla, o ventanas de información sobre el contacto con el que el agente está actualmente conectado, mediante la creación de una consulta utilizando las NiCE CXone variables de script de IVRClosed Respuesta de voz interactiva. menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante voz o entradas de teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante, o ambas cosas. y especificando ciertas configuraciones en su Salesforce SoftPhone Layout y mapeado de datos.

Una pantalla emergente atraviesa cuatro fases:

  1. Configure el Diseño de Softphone en Salesforce. Especificar:

  2. Cree un script en Studio que abra un número de caso de Salesforce existente para el contacto. El script debe buscar el caso y, si el caso existe, entregar el número y los metadatos de la llamada a la extensión Salesforce. Si el número de caso no existe, el script debe enviar el número de teléfono de la persona que llama (ANIClosed También conocido como id de llamada. número de teléfono listado de una llamada de voz entrante.) a la extensión, que busca y abre el registro de contacto de la persona que llama.

  3. Crear las variables controladas por el script para enviar a la extensión. Para ello, use Studio para configurar la propiedad ScreenPop en TRUE (consulte el Assign para obtener más información) y utilice uno o ambos de los siguientes métodos para crear consultas de Variable controladas:

    1. Para las variables sfdc#, # es un número del 0 al 9. Estas variables identifican partes de la consulta y tienen la sintaxis object.field>value.

      Si usa múltiples variables sfdc#, debe combinarlas en una sola consulta. Agrupe las variables que se aplican al mismo objeto como consultas "AND", o consultas en las que todas las condiciones deben ser verdaderas para que un registro coincida.

      Ejemplo 1:

      Si el script de IVR envía las siguientes variables:

      
sfdc0=case.priority>high
sfdc1=case.isclosed>false
sfdc2=case.contactid>00330000018BBL3M

      La extensión ejecuta la siguiente consulta SOQL:

      
SELECT id FROM case WHERE priority=high AND isclosed=false AND contactid=00330000018BBL3

      La consulta encuentra todos los casos abiertos de alta prioridad que pertenecen a un contacto específico en Salesforce.

      Ejemplo 2:

      Si el script de IVR envía las siguientes variables:

      
sfdc0=case.priority>high
sfdc1=case.isclosed>false
sfdc2=case.contactid>00330000018BBL3
sfdc3=activity.whoid>00330000018BBL3

      La extensión ejecuta las siguientes dos consultas SOQL:

      
SELECT id FROM case WHERE priority=high AND isclosed=false AND contactid=00330000018BBL3
SELECT id FROM activity WHERE whoid=00330000018BBL3

      La consulta encuentra todos los casos abiertos de alta prioridad que a un contacto específico y todos los registros del historial de actividad que pertenecen a ese mismo contacto.

    2. For sfdcquery# variables, # is a number from 0-9. These variables are simple strings that are independent from one another and specify a full SOQL query.

      When you configure the SoftPhone Layout so that the extension displays a search results page when the query returns multiple matches, and multiple sfdcquery# variables that specify different queries that return one or more matches, the extension combines all the matches into a single results page.

      When you use sfdcquery# and sfdc# variables at the same time, both types run queries.

      Example 1:

      If the IVR script sends the following variables:

      
sfdcquery0="SELECT id FROM opportunity WHERE accountid=0013000000VKCU9"

      The extension runs the following SOQL query:

      
SELECT id FROM opportunity WHERE accountid=0013000000VKCU9

      Example 2:

      If the IVR script sends the following variables:

      
sfdcquery0="SELECT id FROM opportunity WHERE ACCOUNTID=0013000000VKCU9"
sfdcQUERY2="SELECT id FROM openactivity WHERE accountid=0013000000VKCU9 AND isclosed=false"

      The extension runs the following SOQL queries:

      
SELECT id FROM opportunity accountid=0013000000VKCU9
SELECT id FROM openactivity WHERE accountid=0013000000VKCU9 AND isclosed=false

      The query finds all opportunities assigned to the account and all non-closed open activity objects assigned to the account. The results from both queries are displayed.

      Example 3:

      If the IVR script sends the following variables:

      
sfdc0="case.priority>high"
sfdc1="case.isclosed>false"
sfdc2="case.contactid>00330000018BBL3"
sfdc3="activity.whoid>00330000018BBL3"
sfdcquery0="SELECT id FROM opportunity WHERE accountid=0013000000VKCU9"
sfdcquery2="SELECT id FROM openactivity WHERE accountid=0013000000VKCU9 AND isclosed=false"

      The extension runs the following queries:

      
SELECT id FROM case WHERE priority=high AND isclosed=false AND contactid=00330000018BBL3
SELECT id FROM activity WHERE whoid=00330000018BBL3
SELECT id FROM opportunity WHERE accountid=0013000000VKCU9
SELECT id FROM openactivity WHERE accountid=0013000000VKCU9 AND isclosed=false

      The query finds all high-priority, open cases for the identified contact, all activity records assigned to the contact, all opportunity records assigned to the identified account, and all non-closed open activity records that are assigned to the identified account. The results appear in the way you requested in your SoftPhone Layout settings.

    Si no crea variables de consulta, Salesforce Agent ejecuta una consulta predeterminada, o una consulta que busca objetos enumerados en la configuración de Salesforce SoftPhone Layout. Salesforce Agent ejecuta la consulta predeterminada para la ANI en los campos de número de teléfono de estos objetos.

    Todas las variables proporcionadas por el script se pasan a la página Visualforce como una cadena de consulta, incluyendo las variables de consulta y todas las demás variables publicadas. Salesforce almacena todas las variables publicadas en un campo personalizado en el objeto User, donde el código JavaScript personalizado, Visualforce y las páginas Apex pueden acceder a ellas.

    Si bien se puede acceder a los campos personalizados mediante un código personalizado, solo debe leerlos. No debe actualizarlos ni eliminarlos. Esto puede causar un comportamiento inesperado enSalesforce Agent.

  4. En Studio, configure la propiedad ScreenPopSource de la acción de script Reqagent en Default from Skill.

  5. In NiCE CXone, habilite la opción Use Screen Pops para cada ACD habilidadClosed Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. en la que desee ejecutar la consulta. Para obtener más información, consulte Aparecerá la pantalla Configurar.

Configurar Botones Personalizados

Salesforce le permite personalizar la experiencia del agente dentro de la aplicación; por ejemplo, es posible que desee configurar un botón personalizado en Salesforce para permitir que los agentes abran una determinada página. Sin embargo, cuando NiCE CXone se integra con Salesforce, debe considerar ciertas piezas de lógica e información de la plataforma NiCE CXone antes de realizar personalizaciones. Esta capacidad le permite crear cualquier lógica en el script de IVRClosed Respuesta de voz interactiva. menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante voz o entradas de teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante, o ambas cosas. que se necesite para capturar, recuperar o generar información o metadatos sobre un contacto y usarla para impulsar una experiencia personalizada dentro de Salesforce, al tiempo que se mantienen elementos de la experiencia personalizada real dentro de Salesforce. Esto significa que debe asignar variables a la información o los metadatos que desea enviar a Salesforce y publicarlos. Para publicarlos, tiene que configurar la propiedad variable Pantalla emergente en VERDADERO. La extensión Salesforce almacena estas variables como una lista delimitada por barras verticales en un campo personalizado en el objeto de usuario, y están disponibles para cualquier código personalizado en el entorno Salesforce. Un ejemplo de caso de uso con código sigue las instrucciones de la tarea.

The Create Custom Button Screen in Salesforce, with fields for Behavior and Content Source.

Un administrador del centro de contacto quiere un botón que crea automáticamente un caso nuevo y llena previamente la id de contacto y el número de teléfono. Salesforce proporciona una forma de crear un botón personalizado y asignarlo a múltiples diseños, de modo que sea visible para los agentes en el contexto de su trabajo. En este caso, el botón Nuevo caso estaría en el diseño de la página de Contacto.

La definición del botón ejecuta código JavaScript que accede a las variables publicadas desde la plataforma NiCE CXone y abre una nueva pantalla de Case en modo de edición con los campos completados previamente según sea necesario.

El siguiente código de muestra le muestra cómo tomar variables del script IVR y crear un botón que creará un nuevo objeto de caso y lo completará previamente con valores del script.

{!REQUIRESCRIPT("/soap/ajax/20.0/connection.js")}
var userVal = "{!User.Custom_Screenpop__c}";
var splitVals = userVal.split("|");

// this is the main URL that we will pop…
// we will add a query string to it that auto-populates
// values in the new case object. “/500” means “a case”,
// and “/e” means “open in edit mode”. These are
// Salesforce conventions.
var mainUrl="/500/e?"

// These are Salesforce field names that can be used on
// the query string to prepopulate. “cas4”
// is the name of the “accountName” field on the
// contact. “cas3” is the “contact name”. The
// other field names are for custom fields (such
// as a product family lookup field, a field for
// the NiCE CXone  “contact ID”, the ANI, etc.
//
// Consult the Salesforce community for information about
// the format of URL’s that prepopulate field values on new
// objects.
var accountName="cas4="
var contactName="cas3="
var ani="00N70000002Ur4E="
var caseProductFamily="00N70000002Hmyh="
var contactId="00N70000002WnS6="
var type="cas11=Phone"
var finalUrl=""
								
function Begin() {
	// for each variable from the platform,
	// check to see if it’s one of the variables
	// with a value we need to pre-populate. If
	// so, we should save its value and add it to
	// the appropriate variable, so we can build
	// the final URL.
		for (var i = 0; i < splitVals.length; i++) {
			var keyValue = splitVals[i].split("=");
			if (keyValue[0].toLowerCase()=="accountname") {
				accountName = accountName + keyValue[1]
			}
			else if (keyValue[0].toLowerCase()=="contactname") {
				contactName = contactName + keyValue[1]
			}
			else if (keyValue[0].toLowerCase()=="ani") {
				ani = ani + keyValue[1]
			}
			else if (keyValue[0].toLowerCase()=="case_product_family") {
				caseProductFamily = caseProductFamily + keyValue[1]
			}
			else if (keyValue[0].toLowerCase()=="contactid") {
				contactId = contactId + keyValue[1]
			}
		}

	// construct the final URL
	finalUrl = mainUrl + accountName + "&" + contactName
	finalUrl = finalUrl + "&" + ani + "&" + contactId
	finalUrl = finalUrl + "&" + caseProductFamily
								
	// this bit of code checks to see if we are running
	// in the Service Cloud Console… if we are, we call
	// “srcUp()” which opens the new case object in an SCC
	// tab. Otherwise, we just open the new case object.
	if (typeof(srcUp) == 'function') {
		srcUp(finalUrl)
	} else {
		window.location=finalUrl
	}
}
Begin();

  1. Cree un botón personalizado y agréguelo al diseño de su página. Por ejemplo, en el objeto Contact y en el diseño de página. El botón podría estar configurado para ejecutar JavaScript.

  2. Cree un código que pueda acceder a las variables de NiCE CXone desde el campo User.Custom_Screenpop_c. El siguiente código muestra cómo acceder a los datos en este campo y analizarlos en una colección de nombres y valores de variable para su uso en su JavaScript.

    {!REQUIRESCRIPT("/soap/ajax/20.0/connection.js")}
// get the contents of the field
var userVal = "{!User.Custom_Screenpop__c}";
// create an array that splits on the “|” symbol
var splitVals = userVal.split("|");

// each element of the splitVals array will be in the
// format of “varName=value”, where “varName” is the variable
// name published from NiCE CXone .
  3. Publicar las variables del script de IVR que desea usar en el código de JavaScript.

Personalizar la Intefaz con Studio Actions

Puede usar Studio acciones como Indicar, Mensajes, Página y Runapp para personalizar la interfaz de Salesforce Agent y ayudar a guiar a los agentes durante las llamadas.

  • Puede usar el Indicar para permitir que los agentes inicien enlaces codificados a páginas web o aplicaciones. Estos pueden ser referencias o recursos comunes a los que los agentes pueden acceder rápidamente directamente desde la intefaz de Salesforce Agent. Puede usar también la acción Indicate para generar un botón personalizado que los agentes pueden hacer clic para abrir una página web. Cuando una llamada está activa, el botón aparece en la parte inferior del panel de control de teléfono si usted elige un agente atiende a un contacto como su destinatario. Elegir cualquier otro destinatario hace que el botón aparezca en la parte superior de Salesforce Agent.

    An active call in Salesforce Agent, with a custom mail icon below the contact name.

  • Puede usar el Mensajes acción para configurar un Mensaje de agente que aparezca en la barra superior de Salesforce Agent y en la ventana Mensajes. Puede enviar un mensaje a un solo agente, a un equipo, a todos los agentes o a una habilidadClosed Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente.. Un icono en el recuadro muestra el número de mensajes.

    También puede crear un mensaje en NiCE CXone mediante la configuración de Mensajes del agente.

  • Puede usar la acción Página para abrir automáticamente las páginas que crea en Studio cuando ocurren ciertos eventos en Salesforce Agent.
  • Puede usar la acción Runapp para abrir automáticamente una página web cuando ocurre una determinada acción. Las páginas Salesforce se abren según la configuración de Diseño de su SoftPhone. Si el botón abre una página web externa, estos ajustes se omiten y la página se abre en una nueva ventana.

Configuración de local

La configuración de local en Salesforce controla la forma en que Salesforce Agent muestra números, moneda y fechas. Para modificar el formato de fechas y números según su ubicación, debe modificar la configuración de Local para el usuario en Salesforce. Estas configuraciones también le permiten habilitar la localización para Salesforce Agent. La selección de idioma del usuario en Salesforce controla la selección de idioma para Salesforce Agent, pero debe habilitar los idiomas para que los usuarios puedan aplicarlos. Salesforce admite los siguientes idiomas:

  • Chino simplificado)
  • Chino tradicional)
  • Inglés
  • Francés
  • Alemán
  • Italiano
  • Japonés
  • Coreano
  • portugués
  • Ruso
  • Español

Los nombres propios y los nombres de códigos personalizados no disponibles no están localizados a menos que los haya ingresado en NiCE CXone usando el lenguaje apropiado.

The Locale Settings section of the Users page in Salesforce.

  1. Hacer clicconfiguración en la esquina superior derecha.

  2. Utilice el caja Búsqueda para buscarUsuarios, luego haga clic en Usuarios.

  3. Haga clic en Editar junto al usuario que desea modificar. No haga clic en el nombre completo.

  4. En Configuración de Local, actualice los campos Local e Idioma con el local y el idioma preferidos.

  5. Hacer clicGuardar.

Habilitar el usuario de Service Cloud

Al habilitar Service Cloud User, se posiciona la interfaz del agente como una barra minimizada en la esquina inferior derecha de la pantalla. La barra parpadea para indicar un contacto entrante.

Esta opción sólo está disponible para los usuarios mediante el componente de Service Cloud. Si no ve la opción Service Cloud User para sus agentes, siga los pasos a continuación para habilitar Service Cloud User en su propio perfil.

  1. Haga clic en la flecha desplegable junto a su nombre de usuario y seleccione configuración.

  2. Utilice el cuadro Buscar para buscar Administrar usuarios, luego haga clic en Usuarios.

  3. Haga clic en Agregar o editar usuarios y establecer cuotas de usuario.

  4. Haga clic en Editar junto al usuario que desea habilitar con Service Cloud Usuario. No haga clic en el nombre completo.

  5. Seleccione la casilla de verificación junto a Servicio Cloud User.

  6. Hacer clicGuardar.

Habilitar Personal Connection

  1. Comuníquese con su representante de cuenta para habilitar PC en su unidad de negocioClosed Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema NiCE CXone..
  2. Cree una habilidadClosed Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. de teléfono saliente PC ACD en NiCE CXone. Habilite las ventanas emergentes de pantalla en la habilidad y asigne la habilidad a los agentes que usarán PC.
  3. Subir una lista de llamadas en NiCE CXone o a través de Proactive XS. Genere sus listas de llamadas con los ID Salesforce para habilitar la generación de pantallas emergentes a partir de un id externo único, en lugar de mediante la consulta ANIClosed También conocido como id de llamada. número de teléfono listado de una llamada de voz entrante. predeterminada en Salesforce. También puede usar variables de consulta en su script de IVRClosed Respuesta de voz interactiva. menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante voz o entradas de teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante, o ambas cosas. para controlar lo que Salesforce Agent busca en la consulta.
  4. Vaya a Control de habilidad en NiCE CXone e inicie la Habilidad PC. El agente debe optar para comenzar a PC marcar.

Cargar un tono de timbre de Personalización

El tamaño de archivo máximo que puede cargar se basa en su configuración de archivos Salesforce. Generalmente, el tamaño máximo está entre 2 MB y 25 MB. El tamaño de archivo más grande tendrá un mayor impacto en el rendimiento cuando sus agentes reciban una llamada. Los tonos de llamada predeterminados son 3 KB.

  1. Haga clic en Iniciador de aplicaciones (indicado por una cuadrícula de puntos) y busque Archivos.

  2. Haga clic en Bibliotecas > Asset Library > Upload Asset File.

  3. Haga clic en subir archivo y seleccione el archivo MP3 para cargar. Haga clic en Aceptar.

  4. En el campo nombre del activo, asigne un nombre único al tono de llamada. En el campo nombre de API, asigne un nombre único que comience con "Anillo". Hacer clicGuardar.
  5. Instruya a sus agentes a seleccionar el nuevo tono de llamada.

Configurar visualización de Datos dinámicos para Llamadas entrantes

Permiso requerido: Scripts permiso de Crear.

La visualización de datos dinámicos solo está disponible en el Salesforce Agent Lightning.

Salesforce Agent muestra automáticamente el id de llamada del cliente, la habilidad y un temporizador cuando un agente recibe una llamada entrante. Con la visualización de datos dinámicos, puede usar la secuenciación de comandos Studio para mostrar datos adicionales del cliente a los agentes que reciben llamadas entrantes. Puede extraer datos del cliente de otras aplicaciones. Los Agentes no necesitarán recopilar esa información del cliente.

La visualización de datos dinámicos solo funcionará para los agentes que tengan la habilidad de entrada que usted utiliza en el script.

La configuración de la visualización dinámica de datos requiere la modificación de un script de plantilla enStudio. El script usa el CustomEvent acción, que se encuentra en la pestaña Framework en Studio. Esta pestaña normalmente está oculta, pero si usa la visualización de datos dinámicos, necesita que la pestaña esté visible. La habilitación de esta pestaña solo puede realizarla un representante de cuenta.

El script de plantilla comienza solicitando un agente. Tiene dos ramas, una para Onanswer y uno para onhold. Puede agregar ramas adicionales para Onreskilly Ontransfer, si lo desea. Cada sucursal le permite entregar datos personalizados al agente en una circunstancia específica, como cuando el agente responde la interacción o si la interacción se transfiere a un nuevo agente.

Cada rama contiene dos acciones Snippet y una acción CustomEvent. La acción Set Field Values Snippet define los campos y los datos que desea mostrar al agente. La acción Set Custom Event Payload Snippet convierte los campos definidos a JSON. La acción CustomEvent transmite los datos definidos en formato JSON al agente. No necesita modificar el Set Custom Event Payload Snippet ni la acción CustomEvent.

La acción CustomEvent tiene un límite de 2048 caracteres.Esto significa que, si los elementos de la matriz de la carga útil contienen más caracteres que esa cantidad, debe dividirlos en múltiples acciones CustomEvent. Si no divide los elementos, el resultado es JSON no válido ySalesforce Agent no muestra nada.

  1. Descargue el archivo ZIP que contiene la plantilla de script: IB_Phone_AFSFDynamicData.zip.

  2. Extraiga el script de plantilla del archivo ZIP.

  3. En Studio, importe el archivo IB_Phone_AFSFDynamicData.xml.

  4. Guarde el script en una nueva carpeta con un nombre que identifique el propósito del script. Por ejemplo, podrías llamarlo IBCustomScript o darle el nombre del punto de contacto.

  5. Configure la propiedad Habilidad de la acción Reqagent con la habilidad entrante que desea asociar con el script.

  6. Si desea agregar datos para pasar durante eventos como Onhold, Onreskill y Ontransfer, seleccione todas las acciones en el script para OnAnswer, luego cópielas y péguelas en el script y conéctelas a la acción de evento correcta. Si no desea utilizar uno de los eventos predeterminados que se incluyen en el script de plantilla, elimínelo.

  7. Para cada rama en su secuencia de comandos, personalice los datos que se muestran al agente. Si los datos que está pasando son mayores a 2048 caracteres, siga los pasos para agregar acciones CustomEvent adicionales y finalizar el script.

    1. Haga doble clic en el Set Field Values Snippet acción y modifique las variables globales predeterminadas para personalizar la apariencia del texto que ve el agente. Puede anular el valor predeterminado para campos específicos.

      Campo Detalles
      Tamaño de fuente predeterminado Especifique el tamaño de fuente. Puede especificar el tamaño en píxeles (píxeles), puntos ( punto), o como un porcentaje (%).

      por defectoFontWeight

      Especifique el peso de la fuente como normal o audaz.
      Estilo de fuente predeterminado Especifique el estilo de fuente como normal oitálico.
    2. The Snippet code includes a dynamic variable called reqPayloadField. Copy and customize it for each field you want to include. You can add up to ten fields.

      Matriz de variables para agregar campos al script

      	
reqPayloadField[1].id="Field1"
reqPayloadField[1].text="<Your dynamic text goes here>"
reqPayloadField[1].style.fontSize="{defaultFontSize}"
reqPayloadField[1].style.fontWeight="{defaultFontWeight}"
reqPayloadField[1].style.fontStyle="{defaultFontStyle}"
reqPayloadField[1].style.align="center"
reqPayloadField[1].style.backgroundColor="#FF0000"
reqPayloadField[1].style.fontColor="#FFFFFF"
      CampoDetalles
      idObligatorio. El valor debe serCampo1, Campo2, Campo3, y así. Incremente el número para cada campo que agregue. El número de índice de cada Variable en la matriz debe coincidir con el número de campo.
      textoObligatorio. Establezca el valor en el texto que desea que el agente vea para este campo.
      style.fontSizeOpcional. Si desea anular el valor predeterminado global, reemplace {tamaño de fuente predeterminado} con un tamaño de fuente en píxeles (píxeles), puntos ( punto), o como un porcentaje (%).
      Estilo.fontWeightOpcional. Si desea anular el valor predeterminado global, remplace {defaultFontWeight} con normal o negrita.
      Estilo.fontStyleOpcional. Si desea anular el valor predeterminado global, reemplace {estilo de fuente predeterminado} con normal o itálico.
      Estilo.alinearOpcional. Configure la alineación del texto. El valor predeterminado escentro. Puedes configurarlo paraizquierda oCorrecto.
      style.backgroundColorOpcional. Configure un color de fondo para este campo. Use un código de color hexadecimal, como#FFFFFF.
      Estilo.fontColorOpcional. Configura el color del texto. Use un código de color hexadecimal, como#947928.

  8. Para los eventos Onhold, OnReskill u OnTransfer, debe numerar los campos de la variable recPayloadField según cómo desee que los datos se transmitan al agente. Ahora es posible:

    • Continuar aumentando la numeración de campos de acción de evento a acción de evento. Si elige esta opción, todos los campos de los eventos anteriores se pasan a los eventos posteriores.

      Este ejemplo muestra la numeración de los campos de la reqPayloadField Variable en forma creciente desde el evento OnAnswer hasta el evento Onhold. En esta situación, los campos 1 a 5 se transmiten al agente además de los campos 6 a 9 definidos en el evento Onhold.

      OnAnswer Event - Fields in Set Field Values Snippet: 
      reqPayloadField[1].id="Field1"
       ...
      reqPayloadField[5].id="Field5"
      OnHOld Event - Fields in Set Field Values Snippet: 
      reqPayloadField[1].id="Field6"
       ...
      reqPayloadField[4].id="Field9"

    • Reiniciar la numeración de campos con 1 para el siguiente evento. Solo los campos definidos en las acciones Set Field ValuesSnippet para ese evento se transmiten al agente.

      En este ejemplo, solo se envían al agente los campos definidos en el Set Field Values Snippet conectado al evento Onhold . Esto se debe a que el Onhold Field1 reemplaza al OnAnswer Field1, y así sucesivamente.

      OnAnswer Event - Fields in Set Field Values Snippet: 
      reqPayloadField[1].id="Field1"
       ...
      reqPayloadField[5].id="Field5"
      OnHOld Event - Fields in Set Field Values Snippet: 
      reqPayloadField[1].id="Field1"
       ...
      reqPayloadField[4].id="Field4"

  9. Para cada acción CustomEvent en el script, verifique que las siguientes propiedades tengan los valores especificados. Si alguno de los valores es diferente, el script no funcionará.

    • Agente de destino—{__agenteId}

    • Nombre del evento—Contacto_mensajes personalizados

    • Datos—{reqCarga útil}

Agregar Múltiples Acciones de CustomEvent

Si los elementos de la matriz de carga útil que está pasando a Salesforce Agent contienen más de 2048 caracteres, debe agregar acciones CustomEvent adicionales y dividir los elementos entre ellas. Si no lo hace, los datos se truncan.Esto da como resultado un JSON no válido ySalesforce Agent no muestra nada al agente.

  1. Determine cuántas acciones CustomEvent necesita y agréguelas al script. Por ejemplo, si el total de caracteres que necesita pasar es 3016, necesitaría dos acciones CustomEvent.
  2. Organice las acciones CustomEvent en el lado derecho de la acción Set Custom Event Payload Snippet y conéctelas utilizando la condición de bifurcación Default.
  3. Cambie la propiedad Caption de cada acción CustomEvent a CustomEvent#, donde # es un número que se incrementa secuencialmente para cada acción adicional. Por ejemplo, la primera acción seríaevento personalizado1, el segundo seria evento personalizado2, y así.

  4. Agregue un Set Field Values Snippet por cada acción CustomEvent en el script y luego:

    1. Ordénelos uno junto al otro en el lado izquierdo de la acción Set Custom Event Payload Snippet.
    2. Agregue números a la propiedad Caption de cada acción Set Field Values Snippet, tal como lo hizo para las acciones CustomEvent.
    3. Conéctelos usando la condición de rama Default.

    Si agregó dos acciones CustomEvent, su script se vería como el del ejemplo de la imagen a continuación.

    A Studio script with two flows.

  5. Personalice cada acción Set Field Values Snippet con los datos que desea que transmita. Asegúrese de que los sufijos y los números de índice utilizados en cada fragmento sigan estas pautas:

    • Sufijo para la Variable reqPayloadField: la Variable reqPayloadField necesita un sufijo numérico para identificar cada conjunto de campos por separado. Esto le permite asignar un conjunto a cada una de las Actions CustomEvent. Por ejemplo, en el primer Set Field Values Snippet, la variable sería reqPayloadField1, y en el segundo sería reqPayloadField2, y así sucesivamente.
    • Subcampo ID: el subcampo ID de la variable reqPayloadField debe incrementarse de forma consecutiva en todas las acciones de Set Field Values Snippet. Si el primer Set Field Values Snippet tiene ocho campos, el primer Campo del segundo Set Field Values Snippet comienza con id="Field9".
    • Valor de índice de reqPayloadField—El valor de índice de los arreglos reqPayloadField debe comenzar con 1 en cada nuevo Set Field Values Snippet.

      • Por ejemplo:

      Set Field Values Snippet #1: 
      reqPayloadField1[1].id="Field1"
       ...
      reqPayloadField1[8].id="Field8"
      Set Field Values Snippet #2:
      reqPayloadField2[1].id="Field9"
       ...
      reqPayloadField2[5].id="Field13"

  6. Siga estos pasos para modificar las variables globales y dar formato a los campos en cada Set Field Values Snippet:

    1. Haga doble clic en el Set Field Values Snippet acción y modifique las variables globales predeterminadas para personalizar la apariencia del texto que ve el agente. Puede anular el valor predeterminado para campos específicos.

      Campo Detalles
      Tamaño de fuente predeterminado Especifique el tamaño de fuente. Puede especificar el tamaño en píxeles (píxeles), puntos ( punto), o como un porcentaje (%).

      por defectoFontWeight

      Especifique el peso de la fuente como normal o audaz.
      Estilo de fuente predeterminado Especifique el estilo de fuente como normal oitálico.
    2. The Snippet code includes a dynamic variable called reqPayloadField. Copy and customize it for each field you want to include. You can add up to ten fields.

      Matriz de variables para agregar campos al script

      	
reqPayloadField[1].id="Field1"
reqPayloadField[1].text="<Your dynamic text goes here>"
reqPayloadField[1].style.fontSize="{defaultFontSize}"
reqPayloadField[1].style.fontWeight="{defaultFontWeight}"
reqPayloadField[1].style.fontStyle="{defaultFontStyle}"
reqPayloadField[1].style.align="center"
reqPayloadField[1].style.backgroundColor="#FF0000"
reqPayloadField[1].style.fontColor="#FFFFFF"
      CampoDetalles
      idObligatorio. El valor debe serCampo1, Campo2, Campo3, y así. Incremente el número para cada campo que agregue. El número de índice de cada Variable en la matriz debe coincidir con el número de campo.
      textoObligatorio. Establezca el valor en el texto que desea que el agente vea para este campo.
      style.fontSizeOpcional. Si desea anular el valor predeterminado global, reemplace {tamaño de fuente predeterminado} con un tamaño de fuente en píxeles (píxeles), puntos ( punto), o como un porcentaje (%).
      Estilo.fontWeightOpcional. Si desea anular el valor predeterminado global, remplace {defaultFontWeight} con normal o negrita.
      Estilo.fontStyleOpcional. Si desea anular el valor predeterminado global, reemplace {estilo de fuente predeterminado} con normal o itálico.
      Estilo.alinearOpcional. Configure la alineación del texto. El valor predeterminado escentro. Puedes configurarlo paraizquierda oCorrecto.
      style.backgroundColorOpcional. Configure un color de fondo para este campo. Use un código de color hexadecimal, como#FFFFFF.
      Estilo.fontColorOpcional. Configura el color del texto. Use un código de color hexadecimal, como#947928.

  7. Modifique el Establecer Carga útil de Evento personalizado Snippet siguiendo estos pasos:

    1. Por cada acción CustomEvent que agregue, necesita un conjunto de estas líneas de código en el Set Custom Event Payload Snippet:

      
DYNAMIC payloadJSON
payloadJSON.contactId = "{contactid}"
payloadJSON.messages = reqPayloadField
ASSIGN reqPayload = '{payloadJSON.AsJson()}'

    Modify each set as follows:

    • payloadJSON—This variable needs to be unique for each set of lines you added. Add a numeric suffix to the end of this variable everywhere it appears in each set of lines. Increment it by one for each set of lines you added. For example, set one would be payloadJSON1, set two would be payloadJSON2, and so on.
    • reqPayloadField—In each set of lines, change the name of this variable to match the name of the variable in the corresponding Set Field ValuesSnippet. For example, in the first Set Field ValuesSnippet, this variable is named reqPayloadField1, so in the first set of lines in the Set Custom Event PayloadSnippet, the name of the variable should be reqPayloadField1.
    • reqPayload—In each set of lines, add a suffix to the end of this variable. Increment the suffix to match the other variables in each set of lines. For example, in the first set of lines, this variable would be ReqPayload1.

    For example, if you have two CustomEvent actions, you would have:

    
DYNAMIC payloadJSON1
payloadJSON1.contactId = "{contactid}"
payloadJSON1.messages = reqPayloadField1
ASSIGN reqPayload1 = '{payloadJSON1.AsJson()}'
DYNAMIC payloadJSON2
payloadJSON2.contactId = "{contactid}"
payloadJSON2.messages = reqPayloadField2
ASSIGN reqPayload2 = '{payloadJSON2.AsJson()}'

  8. Modifique la propiedad Data en cada acción CustomEvent con la Variable reqPayload# que tenga el mismo número de sufijo que el Caption de la acción. Por ejemplo, la acción titulada CustomEvent1 usaría la variable rePayload1.

  9. Repita los pasos de esta tarea para todas las acciones de evento en su script (OnAnswer, Onhold, OnReskill, OnTransfer). Cuando realice el paso 5 para aumentar la numeración del subcampo ID de la variable recPayloadField puede:

    • Continuar aumentando la numeración de campos de acción de evento a acción de evento. Si elige esta opción, todos los campos de los eventos anteriores se pasan a los eventos posteriores.

      Este ejemplo muestra la numeración de los campos de la reqPayloadField Variable en forma creciente desde el evento OnAnswer hasta el evento Onhold. En esta situación, los campos 1 a 5 se transmiten al agente además de los campos 6 a 9 definidos en el evento Onhold.

      OnAnswer Event - Fields in Set Field Values Snippet: 
      reqPayloadField[1].id="Field1"
       ...
      reqPayloadField[5].id="Field5"
      OnHOld Event - Fields in Set Field Values Snippet: 
      reqPayloadField[1].id="Field6"
       ...
      reqPayloadField[4].id="Field9"

    • Reiniciar la numeración de campos con 1 para el siguiente evento. Solo los campos definidos en las acciones Set Field ValuesSnippet para ese evento se transmiten al agente.

      En este ejemplo, solo se envían al agente los campos definidos en el Set Field Values Snippet conectado al evento Onhold . Esto se debe a que el Onhold Field1 reemplaza al OnAnswer Field1, y así sucesivamente.

      OnAnswer Event - Fields in Set Field Values Snippet: 
      reqPayloadField[1].id="Field1"
       ...
      reqPayloadField[5].id="Field5"
      OnHOld Event - Fields in Set Field Values Snippet: 
      reqPayloadField[1].id="Field1"
       ...
      reqPayloadField[4].id="Field4"

  10. Para cada acción CustomEvent en el script, verifique que las siguientes propiedades tengan los valores especificados. Si alguno de los valores es diferente, el script no funcionará.

    • Agente de destino—{__agenteId}

    • Nombre del evento—Contacto_mensajes personalizados

    • Datos—{reqPayload#}, dónde# es un número diferente en cada instancia de la acción

Si experimenta problemas al importando o guardar los Scripts, comuníquese con el equipo de Implementación de NiCE CXone.

Borrar usuarios en Masa

Use esta opción para eliminar varios usuarios inactivos a la vez.

  1. En Salesforce, haga clic en el menú desplegable de navegación Una flecha desplegable gris. desde la pantalla de inicio.

  2. Haga clic en Salesforce Agent Configuración.

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