Tareas de personalización en Salesforce Agent

Las tareas opcionales en CXone Mpower Salesforce Agent incluyen la configuración de omnicanal y la creación de respuestas rápidas.

Administrar ajustes generales Salesforce Agent

Puede modificar la cantidad máxima de personas permitidas en una sola llamada y cambiar si los agentes pueden eliminar compromisos.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Ir aConfiguración ACD >Unidades de negocios.

3. En la pestaña Detalles, haga clic en Editar.
4. Desplácese hacia abajo hasta la Salesforce Agent sección.
5. Si desea cambiar su Número máximo de interlocutores en conferencia (incluyendo al agente), seleccione un número del menú desplegable.
6. Si desea cambiar si sus agentes pueden eliminar los compromisos de devolución de llamada y si se requieren notas, configure el campo Eliminar compromisos a No se puede quitar, Puede quitar - con notas o Puede quitar - sin notas.
7. Haga clic en Hecho.

Configurar ventanas emergentes

Puede configurar y personalizar ventanas emergentes de pantalla o de información sobre el contacto con el que el agente está conectado actualmente, creando una consulta utilizando variables de script CXone Mpower IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. y especificando ciertas configuraciones en su Salesforce diseño de SoftPhone y en el mapeo de datos.

Una pantalla emergente pasa por cuatro fases:

• El sistema CXone Mpower IVR /ACD Sistema que reconoce, enruta y conecta contactos con agentes disponibles según su habilidad y prioridad recibe una llamada.
• El sistema entrega la llamada a un agente con variables de control de consulta.
• La extensión Salesforce realiza una consulta de registros de contacto utilizando las variables.
• La extensión Salesforce abre una página a menos que la configure para no hacerlo. Podría elegir que no ocurra ninguna acción en situaciones donde la consulta regresa sin coincidencias.

1. Configure el diseño del softphone en Salesforce. Especifique:

   • Cuales objetos buscará la secuencia de comandos la información del contacto cuando un agente recibe una llamada entrante.
   • La acción que se produce cuando una consulta devuelve un registro, varios registros y ningún registro.
   • Los campos que aparecen en el softphone Un programa de software para realizar llamadas telefónicas a través de Internet mediante un ordenador en lugar de un teléfono. cuando se encuentra una sola coincidencia.

2. Cree un script en Studio que abra un número de caso Salesforce existente para el contacto. El script debe buscar el caso y, si el caso existe, entregar el número y los metadatos de la llamada a la extensión Salesforce. Si el número de caso no existe, el script debe enviar el número de teléfono de la persona que llama (ANI También conocido como identificador de llamadas. Muestran el número de teléfono de una llamada de voz entrante.) a la extensión, que busca y abre el registro de contacto de la persona que llama.

3. Crear las variables controladas por el script para enviar a la extensión. Para hacerlo, use Studio para configurar la propiedad ScreenPop a CIERTO (ver la acción de script Asignar para obtener más información) y use uno o ambos de los siguientes métodos para crear consultas de variables controladas:

   1. sfdc# variables para consultas simples

      Para sfdc# las variables, # es un número entre 0-9. Estas variables identificar partes de la consulta y tienen la sintaxis object.field>value.

      Si utiliza múltiples sfdc# variables, debe combinarlas en una sola consulta. Las variables de grupo que aplican al mismo objeto como consultas “AND”, o consultas donde todas las condiciones tienen que ser verdaderas para que un registro se considere una coincidencia.

       

      Ejemplo 1:

      Si la secuencia de comandos IVR envía las siguientes variables:

      
      sfdc0=case.priority>high
      sfdc1=case.isclosed>false
      sfdc2=case.contactid>00330000018BBL3M

      La extensión ejecuta la siguiente consulta SOQL:

      
      SELECT id FROM case WHERE priority=high AND isclosed=false AND contactid=00330000018BBL3

      La consulta encuentra todos los casos abiertos y de alta prioridad que pertenecen a un contacto específico en Salesforce.

       

      Ejemplo 2:

      Si la secuencia de comandos IVR envía las siguientes variables:

      
      sfdc0=case.priority>high
      sfdc1=case.isclosed>false
      sfdc2=case.contactid>00330000018BBL3
      sfdc3=activity.whoid>00330000018BBL3

      La extensión ejecuta las siguientes dos consultas SOQL:

      
      SELECT id FROM case WHERE priority=high AND isclosed=false AND contactid=00330000018BBL3
      SELECT id FROM activity WHERE whoid=00330000018BBL3

      La consulta busca todos los casos abiertos y de alta prioridad de un contacto específico y todos los registros del historial de actividades que pertenecen a ese mismo contacto.

   2. Variables sfdcquery# para consultas complejas

      Para sfdcquery# las variables, # es un número entre 0-9. Estas variables son cadenas simples que son independientes las unas de las otras y especifican una consulta SOQL completa:

      Cuando usted configura el diseño del teléfono virtual para que la extensión muestre una página de resultados de búsqueda cuando la consulta arroja múltiples coincidencias y múltiples variables sfdcquery# que especifican consultas diferentes que arrojan una o más coincidencias, la extensión combina todas las coincidencias en una sola página de resultados.

      Cuando usted usa variables sfdcquery# y sfdc# al mismo tiempo, ambos tipos ejecutan consultas.

      Ejemplo 1:

      Si la secuencia de comandos IVR envía las siguientes variables:

      
      sfdcquery0="SELECT id FROM opportunity WHERE accountid=0013000000VKCU9"

      La extensión ejecuta la siguiente consulta SOQL:

      
      SELECT id FROM opportunity WHERE accountid=0013000000VKCU9

      Ejemplo 2:

      Si la secuencia de comandos IVR envía las siguientes variables:

      
      sfdcquery0="SELECT id FROM opportunity WHERE ACCOUNTID=0013000000VKCU9"
      sfdcQUERY2="SELECT id FROM openactivity WHERE accountid=0013000000VKCU9 AND isclosed=false"

      La extensión ejecuta las siguientes consultas SOQL:

      
      SELECT id FROM opportunity accountid=0013000000VKCU9
      SELECT id FROM openactivity WHERE accountid=0013000000VKCU9 AND isclosed=false

      La consulta encuentra todas las oportunidades asignadas a la cuenta y todos los objetos de actividad no cerrados asignados a la cuenta. Se muestran los resultados de ambas consultas.

      Ejemplo 3:

      Si la secuencia de comandos IVR envía las siguientes variables:

      
      sfdc0="case.priority>high"
      sfdc1="case.isclosed>false"
      sfdc2="case.contactid>00330000018BBL3"
      sfdc3="activity.whoid>00330000018BBL3"
      sfdcquery0="SELECT id FROM opportunity WHERE accountid=0013000000VKCU9"
      sfdcquery2="SELECT id FROM openactivity WHERE accountid=0013000000VKCU9 AND isclosed=false"

      La extensión ejecuta las siguientes consultas:

      
      SELECT id FROM case WHERE priority=high AND isclosed=false AND contactid=00330000018BBL3
      SELECT id FROM activity WHERE whoid=00330000018BBL3
      SELECT id FROM opportunity WHERE accountid=0013000000VKCU9
      SELECT id FROM openactivity WHERE accountid=0013000000VKCU9 AND isclosed=false

      La consulta encuentra todos los casos de alta prioridad abiertos para el contacto identificado, todos los registros de actividad asignados al contacto, todos los registros de oportunidad asignados a la cuenta identificada y todos los registros de actividad abiertos que están asignados a la cuenta identificada. Los resultados se muestran en la forma en la que solicitó en su configuración de diseño de teléfono virtual.

   Si no crea variables de consulta, Salesforce Agent ejecuta una consulta predeterminada o una consulta que busca objetos enumerados en la configuración de diseño de SoftPhone Salesforce. Salesforce Agent Ejecuta la consulta predeterminada para la ani en los campos de números de teléfono de estos objetos.

   Todas las variables suministradas por el script se pasan a la página Visualforce como una cadena de consulta, incluidas las variables de consulta y todas las demás variables publicadas. Salesforce almacena todas las variables publicadas en un campo personalizado en el objeto Usuario donde el código JavaScript personalizado, Visualforce y las páginas Apex pueden acceder a ellas.
   

   Si bien se puede acceder a los campos personalizados mediante un código personalizado, solo debe leerlos. No debe actualizarlos ni eliminarlos. Esto puede causar un comportamiento inesperado enSalesforce Agent.

4. En Studio, selecciona la propiedad ScreenPopSource de la acción de script Reqagent para Predeterminado de Habilidad.

5. En CXone Mpower, habilite la opción Usar pantallas emergentes para cada habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentesACD que desea que ejecute la consulta. Para más información, vea Configurar ventanas emergentes.

Configurar botones personalizados

Salesforce le permite personalizar la experiencia del agente dentro de la aplicación; por ejemplo, puede configurar un botón personalizado en Salesforce para permitir que los agentes abran una página determinada. Sin embargo, cuando CXone Mpower se integra con Salesforce, se deben considerar ciertas piezas de lógica e información de la plataforma CXone Mpower antes de realizar personalizaciones. Esta capacidad le permite crear cualquier lógica en el script IVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. necesaria para capturar, recuperar o generar información o metadatos sobre un contacto y usarlo para impulsar una experiencia personalizada dentro de Salesforce mientras mantiene elementos de la experiencia personalizada real dentro de Salesforce. Esto significa que debes asignar variables a la información o metadatos que deseas enviar a Salesforce y publicarlos. Para publicarlos, tiene que configurar la propiedad variable Pantalla emergente en VERDADERO. La extensión Salesforce almacena estas variables como una lista delimitada por barras verticales en un campo personalizado en el objeto de usuario, y están disponibles para cualquier código personalizado en el entorno Salesforce. Un ejemplo de caso de uso con código sigue las instrucciones de la tarea.

1. Cree un botón personalizado y agréguelo al diseño de su página. Por ejemplo, en el objeto del contacto y el diseño de la página. El botón podría estar configurado para Ejecutar JavaScript.

2. Cree un código que pueda acceder a las variables de CXone Mpower desde el campo User.Custom_Screenpop_c. El código siguiente muestra cómo obtener acceso a los datos en este campo y analizarlo en una colección de nombres de variables y valores para su uso en el JavaScript.

   {!REQUIRESCRIPT("/soap/ajax/20.0/connection.js")} // get the contents of the field var userVal = "{!User.Custom_Screenpop__c}"; // create an array that splits on the “|” symbol var splitVals = userVal.split("|"); // each element of the splitVals array will be in the // format of “varName=value”, where “varName” is the variable // name published from CXone Mpower .

3. Publica las variables del script IVR que deseas utilizar en el código JavaScript.

Personalizar el interfaz con Studio Acciones

Puede usar Studio acciones como Indicar, Mensajes, Página y Runapp para personalizar la Salesforce Agent interfaz y ayuda para guiar a los agentes a través de llamadas.

• Puede usar la acción Indicar para permitir que los agentes inicien enlaces codificados a páginas web o aplicaciones. Estos pueden ser referencias comunes o recursos que los agentes puedan acceder rápidamente a directamente desde la Salesforce Agent interfaz. También puede usar la acción Indicate para generar un botón personalizado en el que los agentes pueden hacer clic para abrir una página web. Cuando una llamada está activa, el botón aparece en la parte inferior del panel de control de teléfono si usted elige un agente atiende a un contacto como su destinatario. Elegir cualquier otro destinatario hace que el botón aparezca en la parte superior de Salesforce Agent.

  Ver imagen

  

• Puede utilizar los mensajes de acción de agente para configurar un mensaje para que aparezca en la barra superior Salesforce Agent y en la ventana de mensajes. Puede enviar un mensaje a un solo agente, a un equipo, a todos los agentes o a una tarea Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. Un icono en el recuadro muestra el número de mensajes.

  También puede crear un mensaje en CXone Mpower al configurar Mensajes de agente.

• Puede usar la acción Página para abrir automáticamente las páginas que cree en Studio ya que ciertos eventos ocurren en Salesforce Agent.
• Puede usar la acción Runapp para abrir automáticamente una página web cuando se produce una determinada acción. Salesforce páginas se abren según la configuración de diseño de su SoftPhone. Si el botón se abre una página web externa, estos valores son ignorados y la página se abre en una nueva ventana.

Configuración regional

La configuración regional en Salesforce controla cómo Salesforce Agent muestra números, monedas y fechas. Para modificar el formato de fechas y números según su ubicación, debe modificar la configuración regional para el usuario en .Salesforce Esta configuración también le permite habilitar la localización para Salesforce Agent. La selección de idioma del usuario en Salesforce controla la selección de idioma para Salesforce Agent, pero debe habilitar idiomas para que los usuarios puedan aplicarlos. Salesforce admite los siguientes idiomas:

• Chino simplificado)
• Chino tradicional)
• Inglés
• Francés
• Alemán
• Italiano
• Japonés
• Coreano
• Portuguese
• Ruso
• Español

1. Hacer clicConfiguración en la esquina superior derecha.

2. Utilice el caja Búsqueda para buscarUsuarios, luego haga clic en Usuarios.

3. Haga clic en Editar junto al usuario que desea modificar. No haga clic en el nombre completo.

4. En Configuración regional, actualice los campos Lugar y Idioma a la configuración regional e idioma preferidos.

5. Haga clic en Ahorrar.

Habilitar el usuario de Service Cloud

Habilitar el servicio Cloud posiciones de usuario La interfaz de usuario del agente como una barra minimizada en la esquina inferior derecha de la pantalla. La barra parpadea para indicar un contacto entrante.

1. Haga clic en la flecha desplegable junto a su nombre de usuario y seleccione Configuración.

2. Utilice el cuadro Buscar para buscar Administrar usuarios, luego haga clic en Usuarios.

3. Haga clic en Agregar o editar usuarios y establecer cuotas de usuario.

4. Haga clic en Editar junto al usuario que desea habilitar con Service Cloud Usuario. No haga clic en el nombre completo.

5. Seleccione la casilla de verificación junto a Servicio Cloud User.

6. Haga clic en Ahorrar.

Habilitar Personal Connection

1. Póngase en contacto con su Representante de cuenta para permitir PC en su unidad de negocio Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone Mpower entorno.
2. Crear una PChabilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentesACD de teléfono saliente en CXone Mpower. Aparece la pantalla de Activar en la destreza y la habilidad para asignar a los agentes que se utilice PC.
3. Subir una lista de llamadas en CXone Mpower o a través de Proactive XS. Genere sus listas de llamadas con los ID Salesforce para permitir la generación de ventanas emergentes a partir de un ID externo único en lugar de hacerlo a través de la consulta ANI También conocido como identificador de llamadas. Muestran el número de teléfono de una llamada de voz entrante. predeterminada en Salesforce. Alternativamente, también puede usar variables de consulta en su secuencia de comandosIVR Menú telefónico automatizado que permite a las personas que llaman interactuar a través de comandos de voz, entradas de teclas o ambos, para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. para controlar las búsquedas de Salesforce Agent para la consulta.
4. Entra en Control de habilidades en CXone Mpower y comienza la PC habilidad. El agente debe optar para comenzar a PC marcar.

Cargar un tono de timbre personalizado

El tamaño máximo de archivo que puedes cargar se basa en tu configuración de archivo Salesforce. Generalmente, el tamaño máximo está entre 2 MB y 25 MB. Cuanto mayor sea el tamaño del archivo, mayor impacto tendrá en el rendimiento cuando sus agentes reciban una llamada. Los tonos de llamada predeterminados son 3 KB.

1. Haga clic en Lanzador de aplicaciones (indicado por una cuadrícula de puntos) y busque Archivos.

2. Haga clic en Bibliotecas >Biblioteca de activos > Cargar archivo de activos.

3. Haga clic en Subir archivo y seleccione el archivo MP3 para cargar. Hacer clicOK.

4. En el campo Nombre del activo, asigne un nombre único al tono de llamada. En el campo Nombre de API, asigne un nombre único que comience con "Anillo". Haga clic en Ahorrar.
5. Instruya a sus agentes a seleccionar el nuevo tono de llamada.

Configurar visualización de datos dinámicos para llamadas entrantes

Permiso requerido: Scripts Crear permiso.

Salesforce Agent muestra automáticamente el identificador de llamadas de un cliente, la habilidad y un temporizador cuando un agente recibe una llamada entrante. Con visualización dinámica de datos, puede utilizarStudio secuencias de comandos para mostrar datos adicionales del cliente a los agentes que reciben llamadas entrantes. Puede extraer datos de clientes de otras aplicaciones. Los agentes no necesitarán recopilar esa información del cliente.

La visualización de datos dinámicos solo funcionará para los agentes que tengan la habilidad de entrada que usa en el script.

La configuración de la visualización dinámica de datos requiere la modificación de un script de plantilla enStudio. El script usa la CustomEvent acción, que se encuentra en la pestaña Framework en Studio. Esta pestaña normalmente está oculta, pero si usa la visualización de datos dinámicos, necesita que la pestaña esté visible. La habilitación de esta pestaña solo puede ser realizada por un Representante de cuenta.

La acción CustomEvent tiene un límite de 2048 caracteres. Esto significa que si los elementos de la matriz de carga útil contienen más caracteres que eso, debe dividirlos en varias CustomEvent acciones. Si no divide los elementos, el resultado es JSON no válido ySalesforce Agent no muestra nada.

1. Descargue el archivo ZIP que contiene el script de plantilla: IB_Phone_AFSFDynamicData.zip.

2. Extraiga el script de plantilla del archivo ZIP.

3. En Studio, importe el archivo IB_Phone_AFSFDynamicData.xml.

4. Guarde el script en una nueva carpeta con un nombre que identifique el propósito del script. Por ejemplo, podrías llamarlo IBCustomScript o darle el nombre del punto de contacto.

5. Configure la propiedad Habilidad de la acción Reqagent con la habilidad de entrada que desea asociar con el script.

6. Si desea agregar datos para pasar durante eventos como OnHold, Onreskill, y Ontransfer, seleccione todas las acciones en el script para OnAnswer, luego cópielos y péguelos en el script y conéctelos a la acción de evento correcta. Si no desea utilizar uno de los eventos predeterminados que se incluyen en el script de plantilla, elimínelo.

7. Para cada rama en su secuencia de comandos, personalice los datos que se muestran al agente. Si los datos que está pasando tienen más de 2048 caracteres, siga los pasos para agregar acciones adicionales CustomEvent y terminar el script.

   1. Haga doble clic en la acción Set Field Values Snippet y modifique las variables globales predeterminadas para personalizar la apariencia del texto que ve el agente. Puede anular el valor predeterminado para campos específicos.

      Obtenga más información sobre los campos en este paso

      Campo	Detalles
      tamaño de fuente predeterminado	Especifique el tamaño de fuente. Puede especificar el tamaño en píxeles (píxeles), puntos ( punto), o como un porcentaje (%).
      por defectoFontWeight	Especifique el peso de la fuente como normal o audaz.
      estilo de fuente predeterminado	Especifique el estilo de fuente como normal oitálico.

   2. El código Snippet incluye una variable dinámica llamada reqPayloadField. Cópielo y personalícelo para cada campo que desee incluir. Puede agregar hasta diez campos.

      Serie de variables para agregar campos al script

      	
      reqPayloadField[1].id="Field1"
      reqPayloadField[1].text="<Your dynamic text goes here>"
      reqPayloadField[1].style.fontSize="{defaultFontSize}"
      reqPayloadField[1].style.fontWeight="{defaultFontWeight}"
      reqPayloadField[1].style.fontStyle="{defaultFontStyle}"
      reqPayloadField[1].style.align="center"
      reqPayloadField[1].style.backgroundColor="#FF0000"
      reqPayloadField[1].style.fontColor="#FFFFFF"	
      

      Obtenga más información sobre las variables en este paso

      Campo	Detalles
      ID	necesaria. El valor debe serCampo1, Campo2, Campo3, y así. Incremente el número para cada campo que agregue. El número de índice de cada variable de la matriz debe coincidir con el número de campo.
      texto	Requerido. Establezca el valor en el texto que desea que el agente vea para este campo.
      estilo.fontSize	Opcional. Si desea anular el valor predeterminado global, reemplace {tamaño de fuente predeterminado} con un tamaño de fuente en píxeles (píxeles), puntos ( punto), o como un porcentaje (%).
      estilo.fontWeight	Opcional. Si desea anular el valor predeterminado global, reemplace {peso de fuente predeterminado} con normal o audaz.
      estilo.fontStyle	Opcional. Si desea anular el valor predeterminado global, reemplace {estilo de fuente predeterminado} con normal o itálico.
      style.align	Opcional. Configure la alineación del texto. El valor predeterminado escentro. Puedes configurarlo paraizquierda oCorrecto.
      estilo.backgroundColor	Opcional. Configure un color de fondo para este campo. Use un código de color hexadecimal, como#FFFFFF.
      estilo.fontColor	Opcional. Configura el color del texto. Use un código de color hexadecimal, como#947928.

8. Para eventos OnHold, OnReskill, o OnTransfer es necesario numerar los campos de la variable recPayloadField según cómo desee que se pasen los datos al agente. Ahora es posible:

   • Continúe aumentando la numeración de campos de acción de evento a acción de evento. Si elige esta opción, todos los campos de los eventos anteriores se pasan a los eventos posteriores.

     Ver un ejemplo de esta opción

     Este ejemplo muestra la numeración de campos variables reqPayloadField que aumentan desde el evento OnAnswer al evento OnHold En esta situación, los campos del 1 al 5 se pasan al agente además de los campos del 6 al 9 como se define en el evento OnHold.

     OnAnswer Event - Fields in Set Field Values Snippet: 

     reqPayloadField[1].id="Field1"

      ...

     reqPayloadField[5].id="Field5"

     OnHOld Event - Fields in Set Field Values Snippet: 

     reqPayloadField[1].id="Field6"

      ...

     reqPayloadField[4].id="Field9"

   • Reinicie la numeración de campos con 1 para el próximo evento. Sólo los campos definidos en las acciones Set Field ValuesSnippet para ese evento se pasan al agente.

     Ver un ejemplo de esta opción

     En este ejemplo, sólo los campos definidos en Set Field Values Snippet conectado al evento OnHold se pasan al agente. Esto se debe a que el campo OnHold Field1 reemplaza el campo OnAnswer Field1, etc.

     OnAnswer Event - Fields in Set Field Values Snippet: 

     reqPayloadField[1].id="Field1"

      ...

     reqPayloadField[5].id="Field5"

     OnHOld Event - Fields in Set Field Values Snippet: 

     reqPayloadField[1].id="Field1"

      ...

     reqPayloadField[4].id="Field4"

9. Para cada acción CustomEvent en el script, verifique que las siguientes propiedades tengan los valores especificados. Si alguno de los valores es diferente, el script no funcionará.

   • Agente de destino-{__agentId}

   • Nombre del evento-Mensajes personalizados de contacto

   • Datos-{reqPayload}

Agregar varias acciones de eventos personalizados

Si los elementos de la matriz de carga útil a los que está pasando a Salesforce Agent contiene más de 2048 caracteres, debe agregar más acciones CustomEvent y dividir los elementos entre ellos. Si no lo hace, los datos se truncan. Esto da como resultado un JSON no válido ySalesforce Agent no muestra nada al agente.

1. Determine cuántas acciones CustomEvent necesita y agréguelas al script . Por ejemplo, si el número total de caracteres que debe pasar es 3016, necesitará dos acciones CustomEvent.
2. Ordene las acciones CustomEvent en la parte derecha de la acción Set Custom Event Payload Snippet y conéctelas usando la condición de rama Default.
3. Cambie la propiedad Caption de cada acción CustomEvent a CustomEvent#, donde # es el número que aumenta secuencialmente por cada acción adicional. Por ejemplo, la primera acción seríaEvento personalizado1, el segundo seria Evento personalizado2, y así.

4. Agregue un Set Field Values Snippet para cada acción CustomEvent en el script y luego:

   1. Colóquelos uno al lado del otro en el lado izquierdo de la acción Set Custom Event Payload Snippet.
   2. Agregue número a la propiedad Caption de cada acción Set Field Values Snippet como hizo para las acciones CustomEvent.
   3. Conéctelos usando la Default condición de rama.

   Si agregara dos acciones CustomEvent el script se parecería al de la imagen de ejemplo de abajo.

   Ver imagen de ejemplo

   

5. Personalice cada acción Set Field Values Snippet con los datos que desea que pase. Asegúrese de que los sufijos y los números de índice utilizados en cada fragmento sigan estas pautas:

   • Sufijo para la variable reqPayloadField: La variable reqPayloadField necesita un sufijo numérico para identificar cada conjunto de campos por separado. Esto le permite asignar un conjunto a cada una de las acciones CustomEvent. Por ejemplo, en la primera Set Field Values Snippet, la variable sería reqPayloadField1, y la segunda sería reqPayloadField2, etc.
   • Subcampo ID: el subcampo ID de la variable reqPayloadField debe incrementarse consecutivamente en todas las acciones Set Field Values Snippet. Si el primer Set Field Values Snippet tiene ocho campos, el primer campo en el segundo Set Field Values Snippet comienza por id="Field9".
   • Valor de índice de reqPayloadField: el valor de índice de las matrices reqPayloadField debe comenzar con 1 en cada nuevo Set Field Values Snippet.

   Por ejemplo:

   Set Field Values Snippet #1: 

   reqPayloadField1[1].id="Field1"

    ...

   reqPayloadField1[8].id="Field8"

   Set Field Values Snippet #2:

   reqPayloadField2[1].id="Field9"

    ...

   reqPayloadField2[5].id="Field13"

6. Siga estos pasos para modificar las variables globales y formatear los campos en cada de campo Set Field Values Snippet:

   1. Haga doble clic en la acción Set Field Values Snippet y modifique las variables globales predeterminadas para personalizar la apariencia del texto que ve el agente. Puede anular el valor predeterminado para campos específicos.

      Obtenga más información sobre los campos en este paso

      Campo	Detalles
      tamaño de fuente predeterminado	Especifique el tamaño de fuente. Puede especificar el tamaño en píxeles (píxeles), puntos ( punto), o como un porcentaje (%).
      por defectoFontWeight	Especifique el peso de la fuente como normal o audaz.
      estilo de fuente predeterminado	Especifique el estilo de fuente como normal oitálico.

   2. El código Snippet incluye una variable dinámica llamada reqPayloadField. Cópielo y personalícelo para cada campo que desee incluir. Puede agregar hasta diez campos.

      Serie de variables para agregar campos al script

      	
      reqPayloadField[1].id="Field1"
      reqPayloadField[1].text="<Your dynamic text goes here>"
      reqPayloadField[1].style.fontSize="{defaultFontSize}"
      reqPayloadField[1].style.fontWeight="{defaultFontWeight}"
      reqPayloadField[1].style.fontStyle="{defaultFontStyle}"
      reqPayloadField[1].style.align="center"
      reqPayloadField[1].style.backgroundColor="#FF0000"
      reqPayloadField[1].style.fontColor="#FFFFFF"	
      

      Obtenga más información sobre las variables en este paso

      Campo	Detalles
      ID	necesaria. El valor debe serCampo1, Campo2, Campo3, y así. Incremente el número para cada campo que agregue. El número de índice de cada variable de la matriz debe coincidir con el número de campo.
      texto	Requerido. Establezca el valor en el texto que desea que el agente vea para este campo.
      estilo.fontSize	Opcional. Si desea anular el valor predeterminado global, reemplace {tamaño de fuente predeterminado} con un tamaño de fuente en píxeles (píxeles), puntos ( punto), o como un porcentaje (%).
      estilo.fontWeight	Opcional. Si desea anular el valor predeterminado global, reemplace {peso de fuente predeterminado} con normal o audaz.
      estilo.fontStyle	Opcional. Si desea anular el valor predeterminado global, reemplace {estilo de fuente predeterminado} con normal o itálico.
      style.align	Opcional. Configure la alineación del texto. El valor predeterminado escentro. Puedes configurarlo paraizquierda oCorrecto.
      estilo.backgroundColor	Opcional. Configure un color de fondo para este campo. Use un código de color hexadecimal, como#FFFFFF.
      estilo.fontColor	Opcional. Configura el color del texto. Use un código de color hexadecimal, como#947928.

7. Modifique los Set Custom Event Payload Snippet siguiendo estos pasos:

   1. Para cada acción CustomEvent que agrega, necesita un conjunto de estas líneas de código en el Set Custom Event Payload Snippet:

      
      DYNAMIC payloadJSON
      payloadJSON.contactId = "{contactid}"
      payloadJSON.messages = reqPayloadField
      ASSIGN reqPayload = '{payloadJSON.AsJson()}'
                              

   Modifique cada conjunto de la siguiente manera:

   • payloadJSON-Esta variable debe ser única para cada conjunto de líneas que agregue. Agregue un sufijo numérico al final de esta variable dondequiera que aparezca en cada conjunto de líneas. Increméntalo en uno por cada conjunto de líneas que hayas agregado. Por ejemplo, el conjunto uno sería payloadJSON1, el conjunto dos sería payloadJSON2, etc.
   • reqPayloadField-En cada conjunto de líneas, cambie el nombre de esta variable para que coincida con el nombre de la variable en el Set Field ValuesSnippet correspondiente. Por ejemplo, en el primer Set Field ValuesSnippet, esta variable se llama reqPayloadField1, por lo que en el en el primer conjunto de líneas en el Set Custom Event PayloadSnippet, el nombre de la variable debería ser reqPayloadField1.
   • reqPayload-En cada conjunto de líneas, agregue un sufijo al final de esta variable. Incremente el sufijo para que coincida con las otras variables en cada conjunto de líneas. Por ejemplo, en el primer conjunto de líneas, esta variable sería ReqPayload1.

   Por ejemplo, si tiene dos acciones CustomEvent tendría:

   
   DYNAMIC payloadJSON1
   payloadJSON1.contactId = "{contactid}"
   payloadJSON1.messages = reqPayloadField1
   ASSIGN reqPayload1 = '{payloadJSON1.AsJson()}'
   DYNAMIC payloadJSON2
   payloadJSON2.contactId = "{contactid}"
   payloadJSON2.messages = reqPayloadField2
   ASSIGN reqPayload2 = '{payloadJSON2.AsJson()}'
                       

8. Modifique la propiedad Data en cada acción CustomEvent con la variable reqPayload# que tiene el mismo número de sufijo que Caption de la acción. Por ejemplo, la acción titulada CustomEvent1 usaría la variable rePayload1.

9. Repita los pasos de esta tarea para todas las acciones de eventos en su script (OnAnswer, OnHold, OnReskill, OnTransfer). Cuando realice el paso 5 para aumentar la numeración del subcampo ID de la variable recPayloadField puede:

   • Continúe aumentando la numeración de campos de acción de evento a acción de evento. Si elige esta opción, todos los campos de los eventos anteriores se pasan a los eventos posteriores.

     Ver un ejemplo de esta opción

     Este ejemplo muestra la numeración de campos variables reqPayloadField que aumentan desde el evento OnAnswer al evento OnHold En esta situación, los campos del 1 al 5 se pasan al agente además de los campos del 6 al 9 como se define en el evento OnHold.

     OnAnswer Event - Fields in Set Field Values Snippet: 

     reqPayloadField[1].id="Field1"

      ...

     reqPayloadField[5].id="Field5"

     OnHOld Event - Fields in Set Field Values Snippet: 

     reqPayloadField[1].id="Field6"

      ...

     reqPayloadField[4].id="Field9"

   • Reinicie la numeración de campos con 1 para el próximo evento. Sólo los campos definidos en las acciones Set Field ValuesSnippet para ese evento se pasan al agente.

     Ver un ejemplo de esta opción

     En este ejemplo, sólo los campos definidos en Set Field Values Snippet conectado al evento OnHold se pasan al agente. Esto se debe a que el campo OnHold Field1 reemplaza el campo OnAnswer Field1, etc.

     OnAnswer Event - Fields in Set Field Values Snippet: 

     reqPayloadField[1].id="Field1"

      ...

     reqPayloadField[5].id="Field5"

     OnHOld Event - Fields in Set Field Values Snippet: 

     reqPayloadField[1].id="Field1"

      ...

     reqPayloadField[4].id="Field4"

10. Para cada acción CustomEvent en el script, verifique que las siguientes propiedades tengan los valores especificados. Si alguno de los valores es diferente, el script no funcionará.

    • Agente de destino-{__agentId}

    • Nombre del evento-Mensajes personalizados de contacto

    • Data-{reqPayload#}, donde # es un número diferente en cada instancia de la acción

Si tiene problemas para importar o guardar los scripts, comuníquese con elCXone Mpower Equipo de implementación.

Eliminar usuarios en masa

Utilice esta opción para eliminar varios usuarios inactivos a la vez.

1. En Salesforce, haga clic en el menú desplegable de navegación desde la pantalla de inicio.

2. Haga clic en Salesforce Agent Configuración.

   1. Si no ve esta opción, haga clic en Editar > Agregar más elementos > Salesforce AgentConfiguración.

3. Inicie sesión con sus credenciales CXone Mpower.

4. Desplácese hacia abajo hasta la sección Purgar configuraciones personalizadas.

   1. Haga clic en Eliminar en masa registros de usuarios inactivos para eliminar los registros de configuración personalizada de los usuarios inactivos tanto en Salesforce Agent Clásico como en Salesforce Agent Lightning.

   2. Haga clic en Eliminar en masa registros de usuarios clásicos para eliminar todas las configuraciones personalizadas de los usuarios solo en Salesforce Agent Clásico.