Administrar Respuestas rápidas en ACD

Las respuestas rápidas son respuestas escritas previamente que los agentes pueden utilizar para responder rápidamente a preguntas frecuentes en mensajes de correo electrónico o chat. Puede diseñarlos utilizando herramientas básicas de modificación de texto en la plataforma o con etiquetas HTML. Requieren que el agente ingrese texto en un campo de texto antes de enviar la respuesta rápida. Por ejemplo, es posible que el agente deba escribir el nombre del contacto antes de enviar la respuesta rápida para que el nombre real pueda insertarse en lugar del Variable.

Cuando los agentes acceden a las respuestas rápidas, aquellas que usted haya marcado como favoritas aparecen en la parte superior de la lista. Las Respuestas rápidas se pueden buscar por título, palabras clave y contenido. Es importante crear títulos significativos y asociar palabras clave importantes a cada respuesta para que los agentes puedan acceder de forma rápida y sencilla a las respuestas rápidas que necesitan.

Cada respuesta rápida tiene una pestaña de historial de auditoría que muestra una tabla de información sobre la creación y la última modificación de la respuesta rápida. Usted puede ver lo que fue modificada, cuando fue modificada, y quién hizo la modificación. El Historial de auditoría puede incluir tablas muy grandes, por lo que puede usar las herramientas de búsqueda y filtro para limitar la visualización.

Crear una Respuesta rápida

Permisos obligatorios: Respuestas rápidas Crear

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a ACD Settings > Respuestas rápidas.

3. Hacer clicCrear nuevo.
4. Introduzca un título.

5. Introduzca el contenido para la respuesta rápida.

6. Aplique los estilos que desee mediante las opciones de edición de texto de la barra de herramientas. Si prefiere darle estilo al texto con HTML, haga clic en el enlace HTML en la barra de herramientas. Marque su texto y haga clic en Actualizar.

7. Si desea convertir texto en una variable que el agente completa antes de enviar la respuesta al contacto, resalte el texto y haga clic en VAR. Cuando un agente selecciona la respuesta rápida para su uso, el agente primero debe completar un cuadro de texto para que la Variable inyecte los datos correctos. Por ejemplo, es posible que el agente deba escribir su propio nombre para insertarlo en un saludo.

8. Introduzca Palabras clave, o términos de búsqueda clave que no aparezcan ya en el Título o el contenido. Esto mejora la capacidad de búsqueda de las respuestas rápidas para sus agentes.

9. Si desea que esta respuesta rápida aparezca en la parte superior de la lista de respuestas rápidas en , seleccione el icono Favorito.

10. Haga clic en Crear Respuesta rápida.

11. Cuando se cargue la página de Detalles de la respuesta rápida, haga clic en la pestaña Habilidades.

12. En la tabla Agregar habilidades, seleccione todas las ACD Habilidades Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. para las que desea tener disponible la nueva respuesta rápida.

13. Haga clic en Agregar habilidades.

Información Técnica de secuencias de comandos

Estos detalles técnicos pueden ayudarlo a configurar los Studio scripts que utilizan respuestas rápidas. Si necesita asistencia, comuníquese con su representante de cuenta.

• Los valores de variable de script pueden combinarse o completarse previamente de forma automática en las variables de respuesta rápida en MAX. Los nombres de las variables deben coincidir y la acción Assign del script debe configurarse como ScreenPop = true. Cuando se combinan los valores de las variables, MAX los agentes conservan la capacidad de modificar manualmente los campos completados previamente.
• La cantidad total de datos de Variable configurados en ScreenPop no debe superar los 200 KB. Cantidades de datos mayores pueden ralentizar el rendimiento de MAX.