Salesforce Agent Configuración y Permisos

La pantalla de Configuración de Salesforce Agent le permite configurar los ajustes que controlan el comportamiento de la aplicación de agente Salesforce Agent (SFA). En la parte inferior de la pantalla de configuración de Salesforce Agent, puede hacer clic en Descargar registro de configuración de agente.

NiCE CXone y Salesforce Presence Sync Configuración

Para usar el Presence Sync del agente y determinar la configuración asociada con él, complete los siguientes pasos:

1. Si usa Salesforce Classic, haga clic en Todas las Pestañas > Salesforce configuración de agente.

   Si usa Lightning Experience, haga clic en Iniciador de aplicaciones > Ver todos > Salesforce Agent Settings.

2. Seleccione Habilitar Agente Presence Sync.

3. Determinar el maestro de presencia.

   • NiCE CXone—Establece NiCE CXone como el maestro para la configuración de disponibilidad. Esta es una sincronización unidireccional. Por ejemplo, si el estado del agente en el Salesforce Omni-Channel Widget es Available, el estado del agente en Salesforce Agent será el mismo.

   • Salesforce: establece Salesforce como el principal para la configuración de disponibilidad. Esta es una sincronización unidireccional. Por ejemplo, si el estado del agente en Salesforce Agent es Disponible, entonces el estado del agente en el Salesforce Omni-Channel Widget será el mismo.

   • Bidireccional: ninguna de las dos aplicaciones es la principal. Esta opción actualiza ambas según los cambios en el estado del agente en Salesforce Agent o en el widget Salesforce Omni-Channel. Esta opción solo está disponible en Salesforce Agent Lightning.

   Las opciones de estado NiCE CXone se configuran mediante códigos no disponibles. Las opciones de estado Salesforce Omni-Channel se configuran mediante configuraciones de presencia.

4. Haga clic en Add Presence Mapping para crear diferentes mapeados de datos para cada perfil de Salesforce. También puede crear una configuración predeterminada que se aplique a cualquier perfil que no tenga su propia configuración.

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5. Hacer clicGuardar.

Configuración de Creación de tareas

1. Si usa Salesforce Classic, haga clic en Todas las Pestañas > Salesforce configuración de agente.

   Si usa Lightning Experience, haga clic en Iniciador de aplicaciones > Ver todos > Salesforce Agent Settings.

2. Determine la configuración de creación de tareas mediante las siguientes selecciones para cada canal:

   • Crear tarea: Salesforce crea una tarea, o registro, por cada interacción.

   • Siempre crear una tarea nueva: Cuando se selecciona, fuerza la creación de una Nueva tarea. Esto le permite trabajar en ítems nuevos sin poner en riesgo el mapeo de datos de un nuevo contacto a una tarea creada manualmente para otro contacto.

   • Crear tarea para contactos Rechazados: Cuando esta opción está marcada, fuerza la creación de una tarea nueva para los contactos rechazados.

   • Hacer emergente la tarea — Hace emergente la tarea asociada con el contacto actual o una nueva tarea, según como sea designado.

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3. Puede restaurar el mapeado a los valores predeterminados haciendo clic en Restablecer a los valores predeterminados.

4. Puede determinar el tipo de registro seleccionando Record Type to use when creating the Task record. En la lista desplegable, seleccione el Tipo de registro creado previamente en Salesforce. Consulte la documentación de Salesforce para obtener más detalles sobre la creación de un tipo de registro.

5. Hacer clicGuardar.

Uso del Directorio

1. Si usa Salesforce Classic, haga clic en Todas las Pestañas > Salesforce configuración de agente.

   Si usa Lightning Experience, haga clic en Iniciador de aplicaciones > Ver todos > Salesforce Agent Settings.

2. Si sus agentes utilizan Personal Connection y desea que las búsquedas en el directorio usen la información del campo Id externo en lugar del número de teléfono, puede seleccionar Búsqueda configurable para Personal Connection.

3. Puede garantizar que los agentes no puedan transferir llamadas utilizando el historial del directorio; para esto, seleccione Ocultar el historial del directorio al transferir llamadas.

4. Hacer clicGuardar.

Configurar el Almacenamiento de datos

Siga los pasos a continuación si desea que Salesforce Agent guarde variables NiCE CXone en un campo del objeto Usuario para que las use el código JavaScript.

1. Si usa Salesforce Classic, haga clic en Todas las Pestañas > Salesforce configuración de agente.

   Si usa Lightning Experience, haga clic en Iniciador de aplicaciones > Ver todos > Salesforce Agent Settings.

2. Seleccione Almacenar Variables de script del Agente de Salesforce.

   Salesforce Agent almacena variables como pares de nombre/valor delimitados con el símbolo de barra vertical ( | ). Por ejemplo: ANI=8015550100|DNIS=8005550122|OPTION=3.

3. Hacer clicGuardar.

Marcador de transferencia

1. Si usa Salesforce Classic, haga clic en Todas las Pestañas > Salesforce configuración de agente.

   Si usa Lightning Experience, haga clic en Iniciador de aplicaciones > Ver todos > Salesforce Agent Settings.

2. Puede permitir que los agentes transfieran los valores de los campos nombre y Relacionado con, junto con las interacciones de voz, seleccionando selección de nombre de transferencia y Relacionado con en Transferencia de Llamada. Cuando está habilitado, el agente que recibe la interacción de voz transferida también recibe esos valores de los campos.

3. Puede eliminar los datos de transferencia guardados de ese día haciendo clic en borrar datos de favorito.

4. Hacer clicGuardar.

Selección manual de los Campos nombre o Relacionado con

Cuando habilita Requerir selección manual de los campos nombre y Relacionado con, los agentes deben seleccionar manualmente los campos para el menú desplegable nombre y el menú desplegable Relacionado con en la interfaz de agente. De lo contrario, esos campos se completan automáticamente. Esta configuración está desactivada por defecto.

Mostrar Texto o Iconos

En Salesforce Agent Lightning, puede determinar si la Intefaz del agente muestra texto o íconos.

1. Si usa Salesforce Classic, haga clic en Todas las Pestañas > Salesforce configuración de agente.

   Si usa Lightning Experience, haga clic en Iniciador de aplicaciones > Ver todos > Salesforce Agent Settings.

2. Seleccione una de las siguientes opciones:

   • Texto para mostrar: la aplicación del agente mostrará texto en los botones y las etiquetas. Este es el valor predeterminado.

   • Mostrar Iconos: la aplicación del agente mostrará iconos en lugar de texto en los botones y las etiquetas. Si esto está habilitado, los agentes pueden desplazarse sobre el icono para ver el texto relacionado, si fuera necesario.

3. Hacer clicGuardar.

Mapeado de entidad

La extensión Salesforce puede almacenar metadatos y notas del agente sobre la llamada en un objeto de actividad especial. Puede asignar datos de Salesforce Agent a cualquier objeto y campo en Salesforce. Este mapeado ocurre mediante un documento de configuración de extensión centralizado almacenado en Salesforce. Salesforce almacena los datos de NiCE CXone en la instancia más recientemente abierta de un tipo de objeto. Puede crear objetos y campos personalizados para almacenar los NiCE CXone datos si no desea almacenarlos en ninguno de los objetos o campos estándar. Consulte la documentación de Salesforce para obtener más detalles.

El paquete del administrador contiene un documento de configuración de extensión de muestra. Para almacenar los datos de llamada predeterminados en los campos personalizados del objeto de tarea, quite los comentarios en el documento de configuración. Debería dar a los agentes un periodo de trabajo posterior a la llamada, para que tomen notas. Los Agentes también pueden identificar el registro del contacto, caso u oportunidad para vincularlo al registro de la llamada. El documento de configuración de muestra define los siguientes campos personalizados:

• ANI: el número de teléfono desde el que llama el contacto.

• ContactID: El id único que identifica la llamada en la plataforma NiCE CXone.

• Disposición: el código de disposición resultado asignado por el agente o el sistema al final de una interacción de voz (disposición) o digital (estado). que seleccionó el agente para la llamada.

• Habilidad: la cola de ACD habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. a la que se puso en cola la llamada antes de que se entregara.

• Call_Dirección: indica si la llamada es entrante o saliente.

• Agent_Name: nombre del agente de NiCE CXone al que se enrutó la llamada.

En mapeado de Entidad para los campos Who & What (Classic)/Name & Relates To (Lightning), determine la configuración de mapeado de entidad. El menú desplegable Quién o nombre se utiliza para seleccionar cualquier persona asociada, como un contacto o un supervisor, mientras que el menú desplegable Qué o Relacionado con se utiliza para seleccionar cuentas, casos u oportunidades asociados.

Hay tres opciones disponibles:

• Asignar datos de contacto a "todos" los objetos abiertos por el Agente durante el contacto: El comportamiento predeterminado de la aplicación del agente es escribir datos de contacto en las entidades Salesforce que usted defina para todas las entidades que el agente abre durante una interacción.

• Limitar el mapeado de contactos solo para los objetos "seleccionados" en los campos: esta opción escribe la información de contacto según el mapeado que defina, solo en una entidad Salesforce seleccionada que se muestra en los campos Quién y Qué.

• Restringir el mapeado de contactos a los objetos seleccionados a continuación—esta opción le permite controlar qué objetos desea que sus agentes puedan seleccionar en los campos Who y What. Usando las flechas Agregar y Quitar, agregue objetos de la columna Disponible a la columna Selecciones, para incluirlos en las opciones de sus agentes.

Para mapear los valores de datos de NiCE CXone en campos y objetos de Salesforce, siga estos pasos:

1. Si usa Salesforce Classic, haga clic en Todas las Pestañas > Salesforce configuración de agente.

   Si usa Lightning Experience, haga clic en Iniciador de aplicaciones > Ver todos > Salesforce Agent Settings.

2. En el menú desplegable, seleccione el objeto (o entidad) y haga clic en Agregar entidad.
3. Una vez que el objeto se completa, haga clic en Agregar campo a la derecha y agregue campos para el objeto.
4. En la primera lista desplegable, seleccione el campo del objeto Salesforce.
5. In the second drop-down, select CallInfo, ChatInfo, Email Info, ScriptVariable, SMS Info, Digital Info, VoiceMailInfo, or WorkItemInfo to see variables related to the interaction type. If you are using Salesforce Agent Lightning, you can also select Master Contact ID, Omni Group ID, or Parent Contact ID. Configure the populated fields as needed.

   Las variables que ve difieren según el tipo de interacción que seleccione.

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo	Detalles
   ANI (Asignación Automática de Número)	El número de teléfono desde el que llamó el contacto.
   Llamada y/o Grabación de pantalla	Cuando una disposición lo requiere, la sección comentarios de la tarea creada después de la interacción tendrá un enlace para ver el medio reproducción de esa interacción. Debe tenerRecording Management (CXone) instalado.
   Hora de devolución de la llamada	When una Disposición lo requiere, los valores seleccionados o ingresados por el agente como parte de la Disposición se transfieren a Salesforce.
   CallDirection	Si la llamada es entrante o saliente.
   CallDurationInSeconds	La cantidad de segundos que duró la interacción.
   CallStartDateAndTime	La fecha y hora en que se inició o entregó la interacción.
   CallEndDateAndTime	La fecha y hora en que terminó la interacción.
   ChatTranscript	El registro completo del chat.
   Comentar	La disposición o las notas de disposición.
   CommitmentAmount	Cuando una disposición requiere esto, los valores seleccionados o ingresados por el agente como parte de la disposición.
   ContactId	El identificador único NiCE CXone para la interacción.
   CustomValue1 & CustomValue2	Usado por Personal Connection para permitir que un valor de lista de marcado personalizado se pase fácilmente a Salesforce.
   DispositionValue	El valor de disposición que el agente seleccionó después de la interacción.
   DNIS	El número que marcó la persona que llama.
   DurationInSeconds	La cantidad de segundos que duró la interacción.
   FileDuration	La duración del archivo de mensaje de voz.
   Nombre de habilidad	El nombre de la habilidad a la que se enrutó la interacción.
   Etiquetas	Las etiquetas asignadas a la interacción para rastrear atributos específicos del contacto.
   ID, Carga útil, & Tipo	Un valor arbitrario que puede establecer quien o lo que cree el elemento de trabajo. El campo se utiliza para enviar información del "creador de elementos de trabajo" al "gestor de elementos de trabajo".

   El campo ScriptVariable indica el valor de una variable con nombre del script de workflow de IVR Respuesta de voz interactiva. menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante voz o entradas de teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante, o ambas cosas.. Si selecciona este tipo de valor de datos, puede escribir un nombre de variable de script. La variable debe estar publicada desde el script de IVR para que el valor se guarde en Salesforce. El permiso Use Screen Pops del ajuste de habilidad debe estar habilitado para que la variable pueda asignarse.

6. Seleccione el valor NiCE CXone para guardar en el campo de objeto Salesforce.

7. Hacer clicGuardar.

Agregar configuración Personalizada de Agente a los elementos de Navegación

Puede agregar configuraciones Personalizadas de Agente a los elementos de navegación de sus aplicaciones de Salesforce Agent Lightning.

1. Inicie sesión en Salesforce Agent Lightning como administrador.

2. Haga clic en Setup en la esquina superior derecha de la página y seleccione Setup en el menú desplegable.

3. Bajo Herramientas de la plataforma en el menú izquierdo, haga clic en Apps > App Manager. También puede buscar el Gestor de aplicaciones en la barra de Búsqueda rápida.

4. Haga clic en Actions > Edit en la aplicación a la que desea agregar elementos de navegación. Esto abrirá el Generador de aplicaciones Lightning.

5. En Configuración de la aplicación, haga clic en elementos de navegación.

6. Seleccione Agent Custom Settings en la sección elementos disponibles y haga clic en Agregar .

7. Haga clic en Guardar. Agent Custom Settings ahora se mostrará en el menú desplegable de navegación de la aplicación que editó.