Instalar en pc NiCE CXone Salesforce Agent

Instalar Salesforce Agent (SFA) requiere varios pasos. Después de completar los pasos requeridos, hay varias tareas opcionales de configuración disponibles. Cuando configure Salesforce Agent, no cambie el perfil del centro de llamadas a menos que tenga NiCE WFO habilitado.

Antes de comenzar

• Confirme que no tiene un espacio de nombres definido en su organización de Salesforce. Normalmente define un espacio de nombres cuando utiliza una organización de desarrollador para crear un paquete administrado para su distribución. El Salesforce Agent tiene su propio espacio de nombres y no se ejecutará en una organización que ya haya definido uno. Si ya tiene uno definido, consulte la ayuda de Salesforce.
• Asegúrese de instalar y usar Salesforce Agent en una plataforma y en un navegador compatibles.
• Si ya tiene una definición de centro de llamadas con el nombre NiCE CXone Call Center, cámbiele el nombre antes de instalar la aplicación, ya que la instalación fallará porque intentará crear una nueva definición de centro de Llamadas.
• Para habilitar el enrutamiento de contactos digitales, deberá habilitar el permiso de acceso a la API para agentes.

Instala elSalesforce Agent Paquete

Antes de comenzar, Salesforce Agent es compatible con las siguientes ediciones de Salesforce:

• Profesional
• Empresa
• Ilimitado
• Desarrollador
• Rendimiento

1. Inicie sesión en la organización de Salesforce donde desea instalar Salesforce Agent.

2. Navegue a http://appexchange.salesforce.com y busque NiCE CXone.

3. Coloca el cursor sobreEl mejor Omni Channel CTI / IVR / ACD / Dialer / Contact Center y haga clic enMás.

4. Haga clic en Obtenerlo ahora.

5. Haga clic en Instalar en producción. Si se le solicita, inicie sesión en primera haciendo clic en iniciar sesión en AppExchange.

6. Acepte los términos y condiciones y luego haga clic enConfirmar e instalar.
7. Si se le solicita, seleccione un nombre de usuario e inicie sesión.

8. Elija si desea Instalar para los administradores únicamente, Instalar para Todos los usuarios o Instalar para Perfiles específicos… y, después, haga clic en Instalar.

   Si elije Instalar para Perfiles específicos..., tiene la opción de elegir qué perfiles tienen acceso al paquete. Puede establecer una política global usando Establecer el nivel de acceso para todos los perfiles para configurar y luego modificar los perfiles desde ahí.

9. Conceder acceso a API.incontact.com y haga clic en Continuar.

10. Cuando la instalación haya finalizado, haga clic en Terminado.

Asignar usuarios a su licencia

Salesforce Agent es una aplicación administrada por licencias. Cuando instala una versión de prueba de la aplicación, cuenta con 25 licencias que vencen después de 30 días. Deberá comunicarse con su representante de cuenta de NiCE CXone para crear una orden de trabajo y actualizar a una licencia activa con la cantidad de asientos deseada según su contrato. Si está instalando Salesforce Agent en una salvadera Una copia de un entorno de producción que se utiliza para probar aplicaciones de agentes., no se necesitan licencias.

Una vez que instale la aplicación, debe asignar a los usuarios una licencia o la aplicación no se cargará cuando sus usuarios inicien sesión en Salesforce.

1. Hacer clicconfiguración en la esquina superior derecha.

2. Use el cuadro de búsqueda para buscar Paquetes instaladosy luego haga clic en el enlace Paquetes instalados.

3. Busque el NICE inContact CXone Agent for Salesforce paquete y haga clic en Administrar Licencias. Si está asignando usuarios en el entorno limitado de Salesforce, Administrar Licencias no existirá y puede omitir este paso.

4. Haga clic en Agregar usuarios.

5. Busque y agregue usuarios a su licencia.

Permitq Salesforce Agent en Lightning Experience

Debe agregar Salesforce Agent a la barra de utilidades para cada aplicación Lightning Experience en la que desee que sus agentes puedan ver Salesforce Agent.

1. Haga clic en el icono de engranaje en la parte superior derecha. Haga clic en configuración.

2. En el menú de la izquierda, haga clic en Apps > App Manager.

3. Busque la aplicación en la que desea habilitarSalesforce Agent. En la columna Tipo de aplicación, verifique que la aplicación utilice la lightning experience.

4. Haga clic en la flecha desplegable a la derecha de esa aplicación. Hacer clicEditar.
5. En el menú de Configuración de la aplicación, a la izquierda, haga clic en elementos de Utilidad (Solo Equipo de escritorio).
6. Haga clic en Agregar Elemento de Utilidad.
7. Busque Abrir Softphone de CTI, luego haga clic en Abrir Softphone de CTI.
8. Haga clic en Guardar en el fondo.

Establecer Permisos para Sus Usuarios

Configurar Conjuntos de permisos para un solo Usuario

1. Haga clic en configuración en el menú de su cuenta ubicado en la esquina superior derecha.

2. Utilizar elBuscarcuadro para buscarUsuarios, luego haga clic en el Usuarios Enlace.

3. Busque y haga clic en el usuario no administrador que desea modificar.

4. En la sección Asignaciones de conjuntos de permisos, haga clic en Editar asignaciones.

5. Seleccione inContact Agent Permission de la lista de Available Permission Sets.
6. Hacer clicAgregar.
7. Hacer clicGuardar. El conjunto de Permiso de Agente de inContact aparecerá en la sección de Asignaciones de Conjuntos de permisos de la página de Detalles del Usuario.

Configurar conjuntos de permisos para Múltiple Usuarios

1. Haga clic en configuración en el menú de su cuenta ubicado en la esquina superior derecha.

2. Use el cuadro de búsqueda para buscar Conjuntos de permisos y, a continuación, haga clic en el enlace Conjuntos de permisos.

3. Encontrar y hacer clic en el conjunto inContact Agent Permission.

4. Haga clic en Administrar asignaciones y seleccione los usuarios que desea asignar al permiso.

5. Hacer clicGuardar. El conjunto de Permiso de Agente de inContact aparecerá en la sección de Asignaciones de Conjuntos de permisos de la página de Detalles del Usuario de cada agente.

Configurar el Call Center de NiCE CXone

1. Haga clic en configuración en el menú de su cuenta ubicado en la esquina superior derecha.

2. Utilice el cuadro Búsqueda rápida para buscar centros de Llamadas, luego haga clic en el enlace centros de Llamadas.

3. Revise la información y haga clic en Continuar.

4. Haga clic en Editar junto al NiCE CXone centro de llamadas.

5. En la sección Configuración de NiCE CXone, asegúrese de que el campo NiCE CXone Emisor del Sistema tenga el valor apropiado para su organización:

   • Clientes que no son de FedRamp:https://cxone.niceincontact.com

   • NiCE CXone Clientes moderados de FedRamp: https://cxone-gov.niceincontact.com
   Ver la página de detalles del centro de llamadas

   

6. Opcional: Intro el Id de abonado de su cuenta de NiCE CXone en el campo NiCE CXoneId de abonado. Esto:

   • Ocultará la opción Utilizar Dominio de compañía de los agentes cuando inician sesión.

   • Mostrará el autenticador de inicio de sesión externo configurado para el abonado.

   Puede solicitar a su representante de cuenta el Id de abonado de NiCE CXone.

7. Asegúrese de que la URL que ingresó para NiCE CXone Emisor del Sistema en el paso 5 esté configurada en Configuración de Sitio Remoto.

   1. Utilice el cuadro Quick Find para buscar Configuración del Sitio Remoto y, a continuación, haga clic en Configuración del Sitio Remoto.

   2. Seleccione NICEinContact.

   3. Hacer clicEditar.

   4. En el campo URL de sitio Remoto ingrese la URL de Emisor del Sistema de NiCE CXone.

   5. Hacer clicGuardar.

Asignar usuarios al Centro de Llamadas de NiCE CXone

Después de modificar la definición del centro de llamadas, debe asignar usuarios al centro de llamadas de NiCE CXone. Puede hacerlo modificando el centro de llamadas o modificando usuarios individuales.

Modificar el Centro de Llamada

1. Hacer clicconfiguración en la esquina superior derecha.

2. Utilice el cuadro Búsqueda rápida para buscar centros de Llamadas, luego haga clic en centros de Llamadas.

3. Si aparece la pantalla Say Hello to Salesforce Call Center, haga clic en Continuar.

4. Seleccione el centro de llamadas de NiCE CXone. No haga clic en Editar junto al nombre del centro de llamadas.

5. En la sección Usuarios del centro de Llamadas, haga clic en Administrar usuarios del centro de Llamadas.

   Ver la sección de usuarios del centro de llamadas

   

6. Haga clic en Add More Users. Busque usuarios configurando los campos de filtro y haciendo clic en Find.

7. Cuando aparezcan los resultados de la búsqueda, marque la casilla junto a los usuarios que desee agregar y, a continuación, haga clic en Agregar a centro de Llamadas.

Modificar usuarios individuales

1. Hacer clicconfiguración en la esquina superior derecha.

2. Utilice el cuadro Búsqueda rápida para buscar Usuarios, y, a continuación, haga clic en Usuarios.

3. Haga clic en Editar junto al usuario que desea agregar al centro de llamadas.

4. Desplácese hacia abajo hasta la parte inferior derecha de la sección Información general. Ingrese NiCE CXone en el campo Centro de Llamadas o use el botón de búsqueda para buscar centros de llamadas configurados.

   Ver la sección de centro de llamadas de la página de detalles del usuario

   
5. Hacer clicGuardar.

Configurar el Diseño de Softphone

El diseño de softphone Un programa de software para realizar llamadas telefónicas a través de Internet utilizando una computadora en lugar de un teléfono. controla qué acción toma Salesforce Agent cuando la consola realiza una consulta. Puede llevar a cabo consultas predeterminadas y personalizadas. Puede encontrar más información sobre ambos tipos de consultas en las guías de integración de Salesforce que se encuentran en el sitio de ayuda de Salesforce. Cuando realiza una consulta predeterminada, Salesforce busca en los campos Teléfono de los tipos de objeto seleccionados el ANI También conocido como id de llamada. número de teléfono listado de una llamada de voz entrante. de la persona que llama. Después, abre el objeto con los números coincidentes.

1. Hacer clicconfiguración en la esquina superior derecha.

2. Use el cuadro de búsqueda para buscar Diseños de Softphone y luego haga clic en Diseños de Softphone.

3. Si aparece la pantalla Introducing Salesforce CRM Contact Center, haga clic en Continue.

4. Haga clic en Editar junto a un diseño existente o cree uno nuevo haciendo clic en Nuevo.

   Se permiten múltiples diseños de Softphone. Cuando crea o edita un diseño, puede especificar que el diseño sea el predeterminado utilizado por los perfiles.

5. En el menú desplegable seleccionar tipo de Llamada, seleccione Interna, entrante o Saliente.

6. Configure la configuración en la sección Diseño de Softphone.

   1. Para modificar la lista de objetos para buscar, haga clic en Agregar/Quitar Objetos en mostrar estos objetos de salesforce.com.

   2. Para editar la lista de campos de un tipo de objeto, haga clic en Editar en el panel de Resultados. Este es el panel gris más oscuro bajo mostrar estos objetos de salesforce.com. Tenga en cuenta que puede seleccionar más de tres campos, pero el panel de Resultados solo muestra los primeros tres campos definidos.

7. Configure la Configuración de Screen Pop.

   Esta configuración solo aparece si seleccionó Inbound en la lista desplegable Select Call Type de la parte superior. Sin embargo, también se aplican a las llamadas salientes. Entonces, para configurar estas opciones para las llamadas salientes, cambie su selección en la lista desplegable Select Call Type a Inbound.

   1. Haga clic en Editar junto a las ventanas emergentes que se abren. Seleccione Ventana del navegador existente o nueva ventana o pestaña del navegador.

   2. Para especificar la acción que realiza Salesforce Agent cuando ejecuta una consulta predeterminada o personalizada, modifique la Configuración de CTI 2.0 o superior.

      Clic para ver Salesforce Agent acciones basadas en resultados de búsqueda.

      Campo	Detalles
      Resultado: no hay registros de coincidencia	Acción: no muestres ninguna pantalla Acción: Abra una página "crear nuevo [objeto]" – [objeto] es configurable Acción: abra una página personalizada de VisualForce* Acción: Pop to flow: el flujo Salesforce es configurable
      Resultado: se encontró una coincidencia	Acción: no muestres ninguna pantalla Acción: abra la página de "detalles" del objeto que se encontró Acción: Abra una página de VisualForce personalizada* Acción: Pop to flow: el flujo Salesforce es configurable
      Resultado: se encontraron Múltiples coincidencias	Acción: no muestres ninguna pantalla Acción: abra una página de resultados de consulta avanzada que contenga los objetos que se encontraron Acción: abra una página de VisualForce personalizada* Action: Pop to flow: el flujo Salesforce es configurable

El screen pop abre el tipo de objeto que se solicitó. No se incluye información adicional desde ACD. Si desea asignar datos al screen pop cuando se abre, como datos de ACD o variables de script, esto requiere scripting personalizado. Si es necesario, comuníquese con su representante de cuenta para obtener ayuda con el scripting.

Asignar Perfiles para el Diseño de Softphone

1. Use el cuadro de búsqueda para buscar Diseños de SoftPhone y luego haga clic en Diseños de SoftPhone.

2. Si aparece la pantalla Say Hello to Salesforce Call Center, haga clic en Continuar.

3. Haga clic en Diseño de SoftPhone Asignación.

4. Asigne el diseño de Softphone adecuado para cada perfil. Perfiles asignados a -- Defecto -- use el diseño que especificó como predeterminado cuando configuró el diseño del softphone. Cuando termine de asignar los diseños a los perfiles, haga clic en Guardar.

   Sólo los perfiles que se muestran aquí son asignadas a los usuarios con un centro de contacto asignado definición. Los Perfiles que no están asignados a usuarios, o que no están asignados a usuarios con una definición de centro de contacto asignada, no se muestran.

Activar Click2Jack

El clickjacking ocurre cuando los atacantes agregan elementos malintencionados, como botones, a su sitio. Cuando los usuarios hacen clic en estos elementos, son dirigidos al sitio del atacante.

Activar Click2Jack lo ayuda a protegerse de los ataques de clickjack. Esto también evita problemas derivados de la depreciación de cookies de tercero Google.

1. En Salesforce, haga clic en Setup en la parte superior derecha.

2. Utilice el cuadro Quick Encontrar para buscar Configuración de sesión y, a continuación, haga clic en Configuración de sesión.

3. En la sección Dominios de confianza para Marcos en línea, haga clic en Agregar Dominio.

4. En el campo Dominio, escriba https://mydomain.lightning.force.com. Reemplace mydomain con el nombre de dominio de su Salesforce. Haga clic en Save & New.

5. En el campo Dominio, intro https://mydomain.my.salesforce.com. Reemplace mydomain con el nombre de su dominio Salesforce. Hacer clicGuardar.

6. Activar Click2Jack en su aplicación Salesforce .

Habilitar Click2Jack puede causar problemas para los usuarios no agentes de Salesforce. Es posible que no puedan abrir componentes lightning o páginas de Visualforce si se les asigna alguno de los siguientes elementos:

• Un centro de llamadas de NiCE CXone.

• El elemento de la barra de utilidades NiCE CXone Softphone.

• Una aplicación Lightning con NiCE CXone componentes.

• Una página de Visualforce con componentes de NiCE CXone.