Gestionar habilidades Digial

Digital Experience utiliza habilidades digitales y scripts para determinar a qué agente o habilidad dirigir los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Puede crear scripts digitales personalizados en Studio para determinar cómo se enruta un contacto en CXone Mpower. También puede usar la Automatización del flujo de trabajo (WFA) para crear reglas sobre cómo se enrutan los contactos. Las reglas de WFA se ejecutan independientemente de los scripts Studio. Puede usar scripts y reglas WFA juntos para personalizar el manejo de los contactos digitales. También puede utilizar colas de enrutamiento para enrutar contactos digitales, sin embargo, el uso de habilidades y scripts digitales es el método recomendado. CXone Mpower sincroniza las colas de enrutamiento con la ACD lista de habilidades. Las habilidades digitales también se sincronizan con la lista de colas de enrutamiento, de modo que sus listas de colas de enrutamiento y habilidades sean consistentes en ambos lugares.

Si también administra canales no digitales (como voz o Personal Connection SMS, correo electrónico o chat), probablemente haya configurado ACD habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. para enrutar las interacciones en esos canales. El enrutamiento digital es similar al enrutamiento ACD tradicional.

Diferencias clave en Digital Routing

• Todos los POC deben tener un script Studio y una habilidad digital predeterminada ACD.
• Se utilizan diferentes Studio acciones que hacen que las interacciones ACD y digitales sigan rutas de enrutamiento diferentes.
• Las interacciones digitales pueden potencialmente durar mucho más que las interacciones tradicionales ACD, por lo que los guiones digitales "duermen" cuando no están activos.
• Las interacciones digitales solo admiten una acción de finalización. Y finalizar un guión digital no termina la interacción ni el contacto.

Además, los scripts digitales tienen un método de enrutamiento alternativo. Este método heredado utiliza Digital Experience colas de enrutamiento Determine a qué agentes enrutar los casos digitales, utilizando criterios como que el agente tenga experiencia en ese tipo de caso. en lugar de scripts y ACD habilidades Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. digitales.

Cómo funciona Digital Routing

1. Un mensaje entra Digital Experience desde un canal compatible.
2. Los scripts del sistema identifican qué punto de contacto El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. (POC) utiliza una interacción. Los scripts asignan la habilidad predeterminada asignada al punto de contacto y enrutan el contacto utilizando el script personalizado asignado al punto de contacto. La habilidad y el script personalizado se asignan cuando se crea un punto de contacto en CXone Mpower.

3. Un script personalizado controla el flujo de un contacto a través de CXone Mpower Plataforma. El script comienza con la habilidad predeterminada asignada desde el punto de contacto. Puede incluir menús IVR Respuesta de voz interactiva. El menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante entradas de voz o teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante o ambos. o ASR Reconocimiento automático de voz. Permite a los contactos responder a las indicaciones hablando, presionando las teclas del teléfono o ambos. u otros mecanismos para determinar una habilidad más específica por utilizar con cada contacto. Los scripts personalizados pueden integrarse con una variedad de aplicaciones de terceros, como CRM Sistemas de terceros que administran cosas como contactos, información de ventas, detalles de soporte e historiales de casos., bases de datos, agentes virtuales Una aplicación de software que maneja las interacciones del cliente en lugar de un agente humano en vivo.u otros servicios.

Configuración de alto nivel para Digital Routing

1. Crear habilidades digitales entrantes,.

2. Crear guiones digitales.

3. Crear canales digitales en la página de puntos de contacto digitales. Los pasos para crear un canal digital varían según el tipo de medio o la plataforma de mensajería social.

4. Asignar un guión predeterminado y una habilidad a los puntos de contacto.

5. Configure ajustes adicionales para funciones de canal únicas.

Crear una habilidad digital

Permisos requeridos: Habilidades Crear y Habilidades Editar

Los Agentes que usan Agent requieren tener el atributo Digital Engagement habilitado y tenerlo asignado a una habilidad digital para manipular interacciones digitales. Los Agentes que usan MAX pueden manipular las interacciones digitales si tienen el atributo Digital Engagement o una habilidad digital asignada a ellos.

Si sus agentes utilizan SFA Classic, no seleccione la opción Aceptar/Rechazar en esta configuración. Esta función no es compatible actualmente con digital channels y al intentar habilitarla se rechazará automáticamente el contacto.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración de contacto > HabilidadesACD.

3. Hacer clicCrear nuevo>Habilidad única.

4. Seleccione el Tipo de medio a Digital. Las habilidades digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital Experience. siempre serán Entrantes a menos que use Personal Connection o BYOC.
5. Entrar anombre de la habilidad.
6. Seleccione la Campaña de la que quiere que la habilidad forme parte.
7. Para usar contenido enriquecido en su mensaje saliente, seleccione una plantilla de mensaje.
8. Para agregar una habilidad secundaria a esta habilidad, seleccione la casilla de verificación. Esto sólo se aplica si usa colas de enrutamiento digital para la asignación de habilidades de contacto. Este no es el método de enrutamiento recomendado. Usar scripts de Studio es el método recomendado para gestionar contactos y asignar habilidades.

9. Configure los campos opcionales restantes en la sección Información de habilidades según sea necesario.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Sin agente	No seleccione para la marcación del agente. Cuando se selecciona esto, Agentes mínimos de Workforce Intelligence y Agentes mínimos disponibles de Workforce Intelligence no están disponibles.
   Habilidad secundaria	Le permite agregar una habilidad secundaria a una habilidad. Esto le permite aplicar filtros adicionales para hacer coincidir una habilidad si utiliza colas de enrutamiento digital para la asignación de habilidades de contacto. Sin embargo, el uso de scripts Studio es el método recomendado para gestionar contactos y asignar habilidades. Habilidad secundaria no es compatible con Studio, por lo que no se recomienda su uso.
   No permitir la transferencia a habilidad cuando esté cerrado	Determina si las interacciones se pueden transferir a esta habilidad cuando su perfil de horas de funcionamiento está configurado como Cerrado. Seleccione esta opción para evitar la transferencia o déjela sin seleccionar para permitir la transferencia durante el horario de cierre.

10. Si su sistema está configurado para divisiones, utilice el campo División para especificar a qué división Separe los datos de forma segura entre las distintas líneas de negocio. Solo se puede acceder a los datos desde la división a la que pertenecen. asignar la habilidad. Una vez que hayas asignado la habilidad a una división, no podrás cambiarla. Para configurar esta opción, debe tener el permiso Asignación de división.

11. Si desea utilizar pantallas emergentes Una ventana emergente con información sobre el contacto que aparece en la pantalla de un agente después de un evento como conectarse a un contacto. para esta habilidad, utilice la acción en Studio. Esta función solo es compatible con el conjunto de programas de Agent.

12. Si desea cambiar la configuración de priorización predeterminada para esta habilidad, modifique la configuración en la sección Gestión de prioridad mientras está en la cola. Tú también puedeshaz esto más tarde.

    Obtenga más información sobre los campos en este paso

    Campo	Detalles
    Prioridad inicial	Introduzca un valor numérico que desee establecer como nivel prioridad Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. de base para todos los contactos en una habilidad de entrada o para nuevos registros y reintentos en una habilidad de salida (devoluciones de llamada Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola. siempre tienen prioridad y no se ven afectados por esta configuración). El valor predeterminado es 0. Para las habilidades digitales existentes, la Prioridad inicial se establece en el mismo valor de prioridad para su filtro de cola de enrutamiento asociado.
    Aceleración	Ingrese un valor numérico para determinar qué tan rápido aumenta la prioridad de la habilidad. Por cada minuto que un contacto permanece en la cola, la prioridad aumenta según el valor que configure para Aceleración. El valor predeterminado es 1. El valor mínimo es 0 y la máxima prioridad es el valor configurado en el campo Prioridad máxima. Por ejemplo, si la Prioridad inicial es 4, y se pone Aceleración a 1, luego, con cada minuto que pasa que el contacto no se maneja, la prioridad aumenta en uno. En este ejemplo, si el contacto ha sido en la cola durante tres minutos y, a continuación, la prioridad será elevado a 7. Incrementos de prioridad en segundos. Por ejemplo, cuando Aceleración es 1, la prioridad de un contacto aumenta en 0,5 después de 30 segundos en la cola. Para las Personal Connection habilidades, establezca este valor en 0 porque no hay fila de contactos. Puede configurar Prioridad inicial para una habilidad más baja que para otra, pero si estableceAceleración para esa habilidad más alta, puede saltar lugares en la cola. Por ejemplo, establece la prioridad inicial para la habilidad A en 1 y la Aceleración en 5. Puede establecer la prioridad inicial de habilidades B a 3 y aceleración a 1. Inicialmente, un contacto de habilidades B será el primero en la cola porque tiene una prioridad de 4, pero después de un minuto, la habilidad de un ocupará su lugar en la parte superior debido a que su prioridad será 6. CXone Mpower combina el valor de aceleración con el tiempo que el contacto ha estado en la cola y la prioridad inicial utilizando la fórmula Prioridad general = (Tiempo *Aceleración) +Prioridad inicial.
    Prioridad máxima	Ingrese un valor numérico para determinar la prioridad máxima que puede tener un contacto. Si decide no utilizar Aceleración, este valor debe coincidir con la Prioridad inicial. El valor predeterminado es1000.

13. Si su organización utiliza entrega dinámica, utilice la sección Configuración de enrutamiento para personalizar la experiencia de enrutamiento para esta habilidad. Para ello, seleccione Criterios de evaluación y configure los parámetros correspondientes.

    • Competencia de habilidad: Esta es la configuración predeterminada. Las decisiones de enrutamiento dan prioridad al agente con el mayor nivel de competencia configurado para la habilidad.

    • Agente preferido: dan prioridad al agente que gestionó por última vez el mismo caso o contacto. Si selecciona esta opción, deberá configurar estos ajustes:

      • Métrica de enfoque: Especifica qué agente es el agente preferido. Elija entre:

        • Por caso: El agente que gestionó más recientemente una interacción vinculada al caso del cliente.
        • Por Cliente: El agente que trabajó más recientemente en la interacción con el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto..

      • Bloqueo del enfoque: Especifica qué ocurre cuando el agente preferido no está disponible. Elija entre:

        • Al estar desconectado: La interacción espera en la cola hasta que esté disponible el agente preferido o cuando se exceda el Tiempo de Reserva. Cuando se supera el Tiempo de reserva, la interacción se enruta a otro agente en función de competencia de habilidades. El agente receptor se convierte en el nuevo agente preferido para el caso o contacto.

        • Solo cuando está disponible: la interacción solo se dirige al agente preferido cuando está disponible. A veces, los agentes parecen estar disponibles pero en realidad están ocupados gestionando otra cosa, como ACW Estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción.. Para determinar cuánto tiempo se debe esperar hasta que el agente preferido esté disponible, configure Tiempo de reserva. Si se excede el Tiempo de respaldo o el agente preferido está fuera de línea, la interacción se dirige a otro agente en función de su competencia en las habilidades. El agente receptor se convierte en el nuevo agente preferido para el caso o contacto.

      • Tiempo de Reserva: La cantidad de segundos que se esperará para que esté disponible al agente preferido. Por ejemplo, si ingresa 900 segundos, el sistema esperará 15 minutos antes de enrutar el contacto a otro agente. Si elige usar Agente Preferido para que enrute los contactos, debe ingresar un valor entre 1 y 5,256,000. Si deja vacío este campo, recibirá un mensaje de error.

      Cualquier interacción que entre en la cola sin un contacto o historial de interacciones aplicable se enruta a un agente disponible en función de la competencia.

    • Menos ocupado: Los contactos se dirigen a los agentes con el menor número de contactos activos y que aún no han alcanzado su límite total de contactos. Esta opción ayuda a distribuir uniformemente los contactos entre sus agentes.

    • Más ocupado: Los contactos se dirigen a los agentes con el mayor número de contactos activos y que aún no han alcanzado su límite total de contactos. Esta opción ayuda a maximizar la eficacia de los agentes.

14. Si desea cambiar la configuración del nivel de servicio predeterminado para esta habilidad, modifique los campos en la sección Nivel de servicio. Esta configuración solo aparece si está configurado una habilidad entrante.

    Obtenga más información sobre los campos en este paso

    Campo	Detalles
    Umbral de nivel de servicio	La cantidad de segundos que los agentes tienen que responder para cumplir SLA Compromiso entre proveedor de servicios y cliente con un umbral de nivel de servicio definido, que incluye calidad, disponibilidad y responsabilidades.. Por ejemplo, si el SLA para esta habilidad es responder al 80% de los contactos dentro de 20 segundos, introduzca un valor de 20.
    Nivel de Servicio objetivo	El porcentaje de contactos a los que los agentes deben responder Umbral de nivel de servicio para cumplir con el SLA. Por ejemplo, si el SLA para esta habilidad es responder al 80% de los contactos dentro de 20 segundos, introduzca un valor de 80

15. Para solicitar que los agentes acepten o rechacen manualmente las interacciones de esta habilidad, seleccione la casilla Aceptar/Rechazar. Si un agente rechaza una interacción, vuelve a la cola.

16. Para habilitar un temporizador de cuenta regresiva para las respuestas del agente, vaya a la sección Respuesta del agente. Esta capacidad solo es compatible en Agent. Tú también puedeshaz esto más tarde.

    Obtenga más información sobre los campos en este paso

    Campo	Detalles
    Habilitado	Marque la casilla para que el temporizador aparezca en la consola del agente. Desactive la casilla para ocultarlo.
    Primera respuesta del agente	Introduzca la duración del temporizador. La cuenta regresiva comienza cuando se asigna un contacto al agente. La cuenta regresiva finaliza cuando el agente envía el primer mensaje.
    Respuesta de seguimiento	Introduzca la duración del temporizador. El temporizador de cuenta regresiva comienza de nuevo cuando un cliente responde al agente. Finaliza cuando el agente envía una respuesta.

17. Para anular la asignación de contactos después de que caduque el temporizador, vaya a la sección Respuesta del cliente. Esta capacidad solo es compatible en Agent. Tú también puedeshaz esto más tarde.

    Obtenga más información sobre los campos en este paso

    Campo	Detalles
    Habilitado	Marque la casilla para anular la asignación de contactos cuando caduque el temporizador. Desactive la casilla para no tener límite de tiempo de inactividad.
    Tiempo de inactividad del cliente	El temporizador de cuenta regresiva comienza cuando el agente envía el primer mensaje al cliente. El contacto anulará la asignación automáticamente del contacto cuando caduque el temporizador.
    Extensión de tiempo	Marque esta casilla para que el agente pueda dar al cliente más tiempo para responder. Esto activa un botón en el que el agente puede hacer clic para restablecer el temporizador de inactividad del cliente.

18. Hacer clicCrear. Complete configuraciones adicionales para personalizar o gestionar habilidades.

Configurar habilidad predeterminada y script de Studio

A todos los nuevos puntos de contacto digitales se les debe asignar una habilidad predeterminada y un script predeterminadoStudio para que las interacciones se procesen y enruten correctamente, ya sea que tengan colas de enrutamiento asignadas o no.

Debes tener al menos un Studio script y una habilidad creados para poder asignarlos a un punto de contacto. Los contactos salientes deben enrutarse a través de Digital Experience utilizando filtros de cola de enrutamiento, independientemente de que el punto de contacto tenga un script Studio asignado o no.

Puedes comprobar si una habilidad funciona como predeterminada o no. Vaya a ACD Habilidades y seleccione la habilidad que desea ver. En la pestaña Detalles, en Información de Habilidad, el campo Es habilidad predeterminada muestra Sí o No.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Puntos de Contacto Digital.

3. Seleccione el canal que desea configurar y haga clic en Editar.

4. Seleccione un script de Studio en el menú desplegable.

5. Seleccione una habilidad predeterminada del menú desplegable.

6. Hacer clic en Guardar.