Administrar Habilidades de Digital

Las habilidades Digital son habilidades ACD para digital channels. Digital Experience (DX) utiliza habilidades digitales y Scripts para determinar a qué agente o habilidad enrutar los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Puede obtener más información sobre cómo NiCE CXone utiliza las habilidades para enrutar los contactos a los agentes.

Existen dos opciones para enrutar contactos digitales en NiCE CXone:

• Utilice las habilidades digitales y los Scripts Studio digitales personalizados. Este es el método preferido.
• Use Workflow Automatización (WFA) para crear reglas sobre cómo se enrutan los contactos. Las reglas de WFA se ejecutan de forma independiente de los scripts de Studio.

Puede usar tanto WFA como el enrutamiento basado en habilidad para gestionar el enrutamiento de contacto digital.

Después de crear una habilidad digital, puede asignarla a un punto de contacto digital como habilidad predeterminada. También puede usarla en scripts personalizados para el enrutamiento de contactos.

Crear una Habilidad Digital

Permisos obligatorios: ACD > Habilidades Crear, Editar

Los agentes que usan Agent Workspace (Agent) deben tener habilitado el atributo Digital Engagement en su perfil de empleado Admin y estar asignados a una habilidad digital ACD para gestionar interacciones digitales. Los Agentes que usan MAX pueden gestionar interacciones digitales si tienen asignado el atributo Digital Engagement o una habilidad digital.

Si sus agentes usan SFA Classic, no seleccione la opción aceptar/Rechazar en esta configuración. Esta función no es compatible actualmente con digital channels y, si intenta habilitarla, el contacto será rechazado automáticamente.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.

3. Haga clic en Crear nuevo > Habilidad única.

4. Configure Tipo de soporte de medios en Digital y entrante/Saliente en entrante. Las habilidades de Digital Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX). siempre serán entrante a menos que esté utilizando Personal Connection o BYOC.
5. Entrar a nombre de la Habilidad.
6. Seleccione la Campaña de la que desea que la habilidad forme parte.
7. Para usar contenido enriquecido en su mensaje saliente, seleccione una Plantilla de mensaje.
8. To add a sub-skill to this skill, select the checkbox. This only applies if you use digital routing queues for contact skill assignment. This is not the recommended routing method. Using Studio scripts is the recommended method to manage contacts and assign skills.

9. Configure los campos opcionales restantes en la sección información de habilidad según sea necesario.

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   Campo	Detalles
   Sin agente	Personal Connection Marca automáticamente los números de teléfono de los contactos de una lista de llamada y reproduce ya sea un mensaje pregrabado o un menú de IVR Respuesta de voz interactiva. menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante voz o entradas de teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante, o ambas cosas.. Esta opción está seleccionada de forma predeterminada para Proactive SMS, Proactive Email y Bring Your Own Channel digitales. No se puede borrar. No seleccione para marcado de agente. Cuando se selecciona esto, agentes mínimos de Workforce Intelligence y agentes mínimos disponibles de Workforce Intelligence no están disponibles.
   Sub-Habilidad	Permite agregar una sub-habilidad a una habilidad. Esto le permite aplicar filtros adicionales para hacer coincidir una habilidad si usa colas de enrutamiento digital para la asignación de skill de contacto. Sin embargo, se recomienda usar Studio scripts como método para administrar contactos y asignar habilidades. Sub-habilidad no es compatible con Studio, por lo que no se recomienda su uso.
   No permitir transferencias a la habilidad cuando está cerrado	Determina si las interacciones se pueden transferir a esta habilidad cuando su perfil de horas de operación está configurado como Cerrado. Seleccione esta opción para impedir la transferencia o déjela sin seleccionar para permitir la transferencia durante el horario cerrado.

10. Si su sistema está configurado para divisiones, use el campo Division para especificar a qué división Separe los datos de forma segura entre las líneas de negocios. solo se puede acceder a los datos desde dentro de la División a la que pertenecen. se asignará la habilidad. Después de haber asignado la habilidad a una División, no podrá cambiarla. Para configurar esta opción, debe tener el permiso de Asignación de división.

11. Si desea usar screen pops Ventana emergente con información sobre el contacto que aparece en la pantalla de un agente después de un evento, como conectarse con un contacto. para esta habilidad, use la acción en Studio. Esta capacidad solo se admite para la suite Agent Workspace (Agent).

12. Si desea cambiar la configuración de prioridad predeterminada para esta habilidad, modifique la configuración en la sección Gestión de prioridad en cola. También puede hacer esto más adelante.

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    Campo	Detalles
    Prioridad inicial	Ingrese un valor numérico que desee establecer como el nivel de prioridad Designación basada en Habilidades de la importancia de los contactos que determina el orden de entrega. base para todos los contactos en una habilidad entrante o para los registros nuevos y los reintentos en una habilidad saliente (las devoluciones de llamada Mantiene el lugar del cliente en la cola y lo llama automáticamente cuando llega al frente de la cola. siempre tienen prioridad y no se ven afectadas por esta configuración). El valor predeterminado es 0. Para las habilidades digitales existentes, Prioridad inicial se establece con el mismo valor de prioridad para su filtro de cola de enrutamiento asociado. Para las habilidades de Participación Saliente, esta es actualmente la única configuración de prioridad disponible.
    Aceleración	Ingrese un valor numérico para determinar con qué rapidez aumenta la prioridad de la habilidad. Por cada minuto que un contacto permanece en la cola, la prioridad aumenta según el valor que configure para Aceleración. El valor predeterminado es 1. El valor mínimo es 0 y la máxima prioridad es el valor configurado en el campo Prioridad máxima. Por ejemplo, si la Prioridad inicial es 4, y se pone Aceleración a 1, luego, con cada minuto que pasa que el contacto no se maneja, la prioridad aumenta en uno. En este ejemplo, si el contacto ha sido en la cola durante tres minutos y, a continuación, la prioridad será elevado a 7. Incrementos de prioridad en segundos. Por ejemplo, cuando Aceleración es 1, la prioridad de un contacto aumenta en 0,5 después de 30 segundos en la cola. Para las Personal Connection habilidades, establezca este valor en 0 porque no hay fila de contactos. Puede establecer Prioridad inicial para una habilidad en un valor menos que el de otra habilidad, pero si establece Aceleración para esa habilidad en un valor más alto, puede saltar posiciones en la cola. Por ejemplo, usted establece la Prioridad inicial de la Habilidad A en 1 y la Aceleración en 5. Usted establece la Prioridad inicial de la Habilidad B en 3 y la Aceleración en 1. Inicialmente, un contacto de la Habilidad B será el primero en la cola porque tiene una prioridad de 4, pero después de un minuto, la Habilidad A tomará su lugar en la parte superior porque su prioridad será de 6. NiCE CXone combina el valor de aceleración con el tiempo que el contacto ha estado en la cola y la prioridad inicial utilizando la fórmula Prioridad General = (tiempo *Aceleración) +Prioridad inicial.
    Prioridad MÁXIMA	Introduzca un valor numérico para determinar la prioridad máxima que puede tener un contacto. Si decide no utilizar Aceleración, este valor debe coincidir con la Prioridad inicial. El valor predeterminado es 1000. La prioridad máxima para los contactos digitales es 1000.

13. Si su organización usa AI Routing o entrega dinámica, use la sección de configuración de Routing para personalizar la experiencia de enrutamiento de esta habilidad. Para hacerlo, seleccione un Criterios de Evaluación y configure cualquier ajuste relacionado.

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    Campo	Detalles
    Competencia de habilidad	Este es el valor predeterminado. Routing decisiones priorizan al agente con el nivel de competencia configurado más alto para la habilidad.
    Agente Preferido	Las decisiones de Routing dan prioridad al agente que gestionó por última vez el mismo caso o contacto. Si selecciona esta opción, debe configurar estas configuraciones: Métrica de enfoque: Especifica qué agente es el agente preferido. Elija entre: Por caso: El agente que gestionó más recientemente una interacción vinculada al caso del cliente. Por Cliente: El agente que trabajó más recientemente en la interacción con el contact La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto.. Bloqueo del enfoque: Especifica qué ocurre cuando el agente preferido no está disponible. Elija entre: Cuando está Desconectado: La interacción espera en cola hasta que el agente preferido esté disponible o se exceda el tiempo de Alternativa. Cuando se excede el tiempo de Alternativa, la interacción se enruta a otro agente según la competencia de habilidad. El agente receptor se convierte en el nuevo agente preferido para el caso o contacto. Solo Cuando Esté Disponible: La interacción solo se enruta al agente preferido cuando se encuentra en un estado disponible. A veces los agentes aparecen como disponibles, pero en realidad están ocupados haciendo otra cosa, como ACW estado que permite a un agente completar los requisitos laborales después de finalizar una interacción.. Para determinar cuánto tiempo esperar a que el agente preferido esté disponible, configure tiempo de Alternativa. Si se supera el tiempo de Alternativa o el agente preferido está desconectado, la interacción se enruta a otro agente según la competencia de habilidad. El agente receptor se convierte en el nuevo agente preferido para el caso o contacto. Tiempo de Reserva: La cantidad de segundos que se esperará para que esté disponible al agente preferido. Por ejemplo, si ingresa 900 segundos, el sistema esperará 15 minutos antes de enrutar el contacto a otro agente. Si elige usar Agente Preferido para que enrute los contactos, debe ingresar un valor entre 1 y 5,256,000. Si deja este campo en blanco, recibirá un mensaje de error. Cualquier interacción que ingrese a la cola sin un contacto o historial de interacciones aplicable se enruta a un agente disponible según la competencia en la habilidad.
    Menos ocupado	Los contactos se enrutan a los agentes con el número más bajo de contactos activos y que aún no hayan alcanzado su límite total de contactos. Esta opción ayuda a distribuir los contactos de manera uniforme entre sus agentes.
    Más ocupado	Los contactos se enrutan a los agentes con el número más alto de contactos activos y que aún no han alcanzado su límite total de contactos. Esta opción ayuda a maximizar la efectividad del agente.

14. Si desea cambiar la configuración predeterminada de nivel de servicio para esta habilidad, modifique los campos en la sección Nivel de servicio. Esto solo aparece si está configurando una habilidad Inbound.

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    Campo	Detalles
    Umbral de nivel de servicio	La cantidad de segundos que los agentes tienen que responder para cumplir SLA Compromiso entre el proveedor de servicios y el cliente con umbrales de nivel de servicio definidos que incluyen calidad, disponibilidad y responsabilidades.. Por ejemplo, si su SLA para esta habilidad es responder al 80 % de los contactos dentro de 20 segundos, ingrese un valor de 20.
    Nivel de servicio objetivo	El porcentaje de contactos a los que los agentes deben responder Umbral de Nivel de servicio para cumplir con el SLA. Por ejemplo, si el SLA para esta habilidad es responder al 80 % de los contactos en 20 segundos, ingrese un valor de 80.

15. Para solicitar a los agentes que acepten o rechacen manualmente las interacciones para esta habilidad, seleccione la casilla Accept / Reject. Si un agente rechaza una interacción, vuelve a la cola.

16. To enable a countdown timer for agent responses, go to Agent Response section. This capability is only supported in Agent. You can also do this later.

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    Campo	Detalles
    Habilitado	Seleccione esta opción para que el temporizador aparezca en la consola del agente. Desactive la casilla para ocultarlo.
    Primera Respuesta del agente	Introduzca la duración del temporizador. La cuenta regresiva comienza cuando se asigna un contacto al agente. La cuenta regresiva finaliza cuando el agente envía el primer mensaje.
    Seguir en Respuesta	Introduzca la duración del temporizador. El temporizador de cuenta regresiva comienza de nuevo cuando un cliente responde al agente. Finaliza cuando el agente envía una respuesta.

17. To unassign contacts after a timer expires, go to the Customer Response section. This capability is only supported in Agent. You can also do this later.

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    Campo	Detalles
    Habilitado	Seleccione esta opción para dejar sin asignar los contactos cuando el temporizador expire. Desmarque la casilla para no tener límite de tiempo inactivo.
    Tiempo de Inactivo del cliente	El temporizador de cuenta regresiva comienza cuando el agente envía el primer mensaje al cliente. El contacto anulará la asignación automáticamente del contacto cuando caduque el temporizador.
    Extensión de tiempo	Seleccione esta opción para permitir que el agente le dé al cliente más tiempo para responder. Esto habilita un botón que el agente puede hacer clic para restablecer el temporizador de inactividad del cliente.

18. Hacer clicCrear. Complete configuraciones adicionales para personalizar o administrar sus habilidades.