Administrar Habilidades de Digital

Las habilidades Digital son habilidades ACD para digital channels. Digital Experience (DX) utiliza habilidades digitales y Scripts para determinar a qué agente o habilidad enrutar los contactos The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center.. Puede obtener más información sobre cómo NiCE CXone utiliza las habilidades para enrutar los contactos a los agentes.

Existen dos opciones para enrutar contactos digitales en NiCE CXone:

• Utilice las habilidades digitales y los Scripts Studio digitales personalizados. Este es el método preferido.
• Use Workflow Automatización (WFA) para crear reglas sobre cómo se enrutan los contactos. Las reglas de WFA se ejecutan de forma independiente de los scripts de Studio.

Puede usar tanto WFA como el enrutamiento basado en habilidad para gestionar el enrutamiento de contacto digital.

Después de crear una habilidad digital, puede asignarla a un punto de contacto digital como habilidad predeterminada. También puede usarla en scripts personalizados para el enrutamiento de contactos.

Crear una Habilidad Digital

Permisos obligatorios: ACD > Habilidades Crear, Editar

NiCE CXone usa ACD habilidades para enrutar interacciones The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation. a los agentes. Después de crear una nueva habilidad, debe asignarla a los agentes que manejarán este tipo de interacción.

Para gestionar interacciones The full conversation with an agent through a channel. For example, an interaction can be a voice call, email, chat, or social media conversation. digitales, los agentes que usan Agent Workspace (Agent) deben tener habilitado el atributo Digital Engagement en su perfil de empleado de Admin y estar asignados a una habilidad Used to automate delivery of interactions based on agent skills, abilities, and knowledge. digital ACD. Los Agentes que usan MAX pueden gestionar interacciones digitales si tienen asignado el atributo Digital Engagement o una habilidad digital.

Si sus agentes usan SFA Classic, no seleccione la opción aceptar/Rechazar en esta configuración. Esta función actualmente no es compatible con digital channels y el intento de habilitarla provocará que el contacto sea rechazado automáticamente.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.

3. Haga clic en Crear nuevo > Habilidad única.

4. Establezca Tipo DE soporte DE medios en Digital y entrante/Saliente en entrante. Las habilidades de Digital Any channel, contact, or skill associated with Digital Experience (DX). siempre serán entrante, a menos que esté utilizando Personal Connection o BYOC.
5. Entrar a nombre de la Habilidad.
6. Seleccione la Campaña de la que quiere que la habilidad forme parte.
7. Para usar contenido enriquecido en su mensaje saliente, seleccione una Plantilla de mensaje.
8. Para agregar una subhabilidad a esta habilidad, seleccione la casilla. Esto solo aplica si usted usa colas de enrutamiento digitales para la asignación de skill de contacto. Este no es el método de enrutamiento recomendado. Usando Studio scripts es el método recomendado para administrar contactos y asignar habilidades.

9. Configure los campos opcionales restantes en la sección Información de la Habilidad según sea necesario.

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo	Detalles
   Sin agente	Personal Connection Marca automáticamente los números de teléfono de los contactos de una lista de llamada y reproduce un mensaje pregrabado o un menú de IVR Interactive Voice Response. Automated phone menu contacts use via voice or key inputs to obtain information, route an inbound voice call, or both.. Esta opción está seleccionada de forma predeterminada para Proactive SMS, Proactive Email y Bring Your Own Channel digital. No se puede borrar. No seleccione esta opción para marcado de agente. Cuando se selecciona esto, agentes mínimos de Workforce Intelligence y agentes mínimos disponibles de Workforce Intelligence no están disponibles.
   Sub-Habilidad	Le permite agregar un sub-skill a una habilidad. Esto le permite aplicar filtros adicionales para hacer coincidir una habilidad si utiliza colas de enrutamiento digital para la asignación de skill de contacto. Sin embargo, usar Studio scripts es el método recomendado para administrar contactos y asignar habilidades. Sub-skill no es compatible con Studio, por lo que no se recomienda su uso.
   No permitir transferencias a la habilidad cuando está cerrado	Determina si las interacciones se pueden transferir a esta habilidad cuando su perfil de horas de operación está configurado como Cerrado. Seleccione esta opción para impedir la transferencia o déjela sin seleccionar para permitir la transferencia durante las horas cerradas.

10. Si su sistema está configurado para divisiones, use el campo Division para especificar a qué división Separate data securely between lines of business. Data can only be accessed from within the division it's part of. se asignará la habilidad. Después de haber asignado la habilidad a una División, no podrá cambiarla. Para configurar esta opción, debe tener el permiso de Asignación de división.

11. Si desea usar screen pops A pop-up window with information about the contact that appears on an agent's screen after an event such as connecting to a contact. para esta habilidad, use la acción en Studio. Esta funcionalidad solo es compatible con la suite Agent Workspace (Agent).

12. Si desea cambiar la configuración de priorización predeterminada de esta habilidad, modifique la configuración en la sección Gestión de prioridad en cola. También puede hacer esto más adelante.

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    Campo	Detalles
    Prioridad inicial	Ingrese un valor numérico que desee establecer como la prioridad Skill-based designation of the importance of contacts that determines delivery order. de nivel base para todos los contactos en una habilidad de entrada o para los registros nuevos y reintentos en una habilidad de salida (las devoluciones de llamada Holds a customer's place in queue and automatically calls the customer when they move to the front of the queue. siempre tienen prioridad y no se ven afectadas por esta configuración). El valor predeterminado es 0. La prioridad inicial máxima es 9999 para todos los tipos DE medio A medium, such as voice, email, and chat, through which a contact connects with an intended recipient. de habilidad, excepto digital. Las habilidades Digital tienen una prioridad inicial máxima de 1000. Para las habilidades digitales existentes, Prioridad inicial se establece con el mismo valor de prioridad que el de su filtro de cola de enrutamiento asociado. Para las habilidades de Participación de salida, esta es actualmente la única configuración de prioridad disponible.
    Aceleración	Introduzca un valor numérico para determinar con qué rapidez aumenta la prioridad de la habilidad. Por cada minuto que un contacto permanece en la cola, la prioridad aumenta según el valor que configure para Aceleración. El valor predeterminado es 1. El valor mínimo es 0 y la máxima prioridad es el valor configurado en el campo Prioridad máxima. Por ejemplo, si la Prioridad inicial es 4, y se pone Aceleración a 1, luego, con cada minuto que pasa que el contacto no se maneja, la prioridad aumenta en uno. En este ejemplo, si el contacto ha sido en la cola durante tres minutos y, a continuación, la prioridad será elevado a 7. La prioridad se incrementa en segundos. Por ejemplo, cuando Aceleración es 1, la prioridad de un contacto aumenta en 0,5 después de 30 segundos en la cola. Para las Personal Connection habilidades, establezca este valor en 0 porque no hay fila de contactos. Puede establecer Prioridad inicial para una habilidad más baja que otra habilidad, pero si establece Aceleración para esa habilidad más alta, puede saltar posiciones en la cola. Por ejemplo, usted establece la Prioridad inicial de la Habilidad A en 1 y la Aceleración en 5. Usted establece la Prioridad inicial de la Habilidad B en 3 y la Aceleración en 1. Inicialmente, un contacto de la Habilidad B será el primero en la cola porque tiene una prioridad de 4, pero después de un minuto, la Habilidad A ocupará su lugar en la parte superior porque su prioridad será 6. NiCE CXone combina el valor de aceleración con el tiempo que el contacto ha estado en la cola y la prioridad inicial utilizando la fórmula Prioridad General = (tiempo *Aceleración) +Prioridad inicial.
    Prioridad MÁXIMA	Introduzca un valor numérico para determinar la prioridad MÁXIMA que puede tener un contacto. Si decide no utilizar Aceleración, este valor debe coincidir con la Prioridad inicial. El valor predeterminado es 1000. La prioridad máxima es 9999 para todos los tipos DE medio de habilidad excepto digital. Digital habilidades tienen una prioridad MÁXIMA de 1000.

13. Si su organización usa AI Routing o entrega dinámica, use la sección de configuración de Routing para personalizar la experiencia de enrutamiento para esta habilidad. Para hacerlo, seleccione un Criterios de Evaluación y configure cualquier ajuste relacionado.

    Obtenga más información acerca de los campos de este paso

    Campo	Detalles
    Competencia de habilidad	``` Este es el valor predeterminado. Routing decisiones priorizan al agente con el nivel de competencia configurado más alto para la habilidad. ```
    Agente Preferido	Las decisiones de Routing priorizan al agente que gestionó por última vez el mismo caso o contacto. Si selecciona esta opción, debe configurar estas configuraciones: Métrica de enfoque: Especifica qué agente es el agente preferido. Elija entre: Por caso: El agente que gestionó más recientemente una interacción vinculada al caso del cliente. Por Cliente: El agente que trabajó más recientemente en la interacción con el contacto The person interacting with an agent, IVR, or bot in your contact center.. Bloqueo del enfoque: Especifica qué ocurre cuando el agente preferido no está disponible. Para elegir entre: Cuando está Desconectado: la interacción espera en cola hasta que el agente preferido esté disponible o se supere el tiempo de Alternativa. Cuando se excede el tiempo de Alternativa, la interacción se enruta a otro agente según la competencia en la habilidad. El agente receptor se convierte en el nuevo agente preferido para el caso o contacto. Solo cuando esté disponible: La interacción solo se enruta al agente preferido cuando este se encuentra en estado disponible. A veces los agentes aparecen como disponibles, pero en realidad están ocupados atendiendo otra actividad, como ACW State that allows an agent to complete work requirements after finishing an interaction.. Para determinar cuánto tiempo esperar a que el agente preferido esté disponible, configure tiempo de Alternativa. Si se supera el tiempo de Alternativa o el agente preferido está desconectado, la interacción se enruta a otro agente según la habilidad. El agente receptor se convierte en el nuevo agente preferido para el caso o contacto. Tiempo de Reserva: La cantidad de segundos que se esperará para que esté disponible al agente preferido. Por ejemplo, si ingresa 900 segundos, el sistema esperará 15 minutos antes de enrutar el contacto a otro agente. Si elige usar Agente Preferido para que enrute los contactos, debe ingresar un valor entre 1 y 5,256,000. Si deja este campo en blanco, recibirá un mensaje de error. Cualquier interacción que ingresa a la cola sin un contacto o historial de interacciones aplicable se enruta a un agente disponible según la competencia de la habilidad.
    Menos ocupado	Los contactos se enrutan a los agentes con el número más bajo de contactos activos y que aún no han alcanzado su límite total de contactos. Esta opción ayuda a distribuir los contactos de manera uniforme entre sus agentes.
    Más ocupado	Los contactos se enrutan a los agentes con el número más alto de contactos activos y que no hayan alcanzado todavía su límite de contactos {total}. Esta opción ayuda a maximizar la efectividad del agente.

14. Si desea cambiar la configuración predeterminada de nivel de servicio para esta habilidad, modifique los campos en la sección Nivel de servicio. Esta sección solo aparece si está configurando una habilidad Inbound.

    Obtenga más información acerca de los campos de este paso

    Campo	Detalles
    Umbral de nivel de servicio	La cantidad de segundos que los agentes tienen que responder para cumplir SLA Commitment between service provider and customer with defined service level thresholds including quality, availability, and responsibilities.. Por ejemplo, si el SLA para esta habilidad es responder al 80 % de los contactos en 20 segundos, ingrese un valor de 20.
    Nivel de servicio objetivo	El porcentaje de contactos a los que los agentes deben responder Umbral de Nivel de servicio para cumplir con el SLA. Por ejemplo, si el SLA para esta habilidad es responder al 80 % de los contactos dentro de 20 segundos, ingrese un valor de 80.

15. Para requerir que los agentes acepten o rechacen manualmente las interacciones de esta habilidad, seleccione la casilla Accept / Reject. Si un agente rechaza una interacción, vuelve a la cola.

16. Para habilitar un temporizador de cuenta regresiva para las respuestas del agente, vaya a la sección respuesta del Agente. Esta funcionalidad solo es compatible en Agente. You can also hacer esto más tarde.

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    Campo	Detalles
    Habilitado	Seleccione esta opción para que el temporizador aparezca en la consola del agente. Desactive la casilla para ocultarlo.
    Primera Respuesta del agente	Introduzca la duración del temporizador. La cuenta regresiva comienza cuando se asigna un contacto al agente. La cuenta regresiva finaliza cuando el agente envía el primer mensaje.
    Seguir en Respuesta	Introduzca la duración del temporizador. El temporizador de cuenta regresiva comienza de nuevo cuando un cliente responde al agente. Finaliza cuando el agente envía una respuesta.

17. Para anular la asignación de contactos después de que caduque el temporizador, vaya a la sección Respuesta del Cliente. Esta función solo es compatible con Agent. You también puede hacer esto más tarde.

    Obtenga más información acerca de los campos de este paso

    Campo	Detalles
    Habilitado	Seleccione esta opción para dejar sin asignar los contactos cuando expire el temporizador. Desmarque la casilla para no tener un límite de tiempo de inactividad.
    Tiempo de Inactivo del cliente	El temporizador de cuenta regresiva comienza cuando el agente envía el primer mensaje al cliente. El contacto anulará la asignación automáticamente del contacto cuando caduque el temporizador.
    Extensión de tiempo	Seleccione esta opción para permitir que el agente le dé al cliente más tiempo para responder. Esto habilita un botón que el agente puede hacer clic para restablecer el temporizador de inactividad del cliente.

18. Hacer clicCrear. Realice las configuraciones adicionales para personalizar o administrar sus habilidades.