Administrar la configuración del sistema

La configuración del sistema le brinda opciones globales para personalizar Digital Experience. Algunas de estas configuraciones le permiten configurar una opción global predeterminada y una configuración ajustada para uno o más canales Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc.. No verá la opción por canal hasta que Agregar un canal.

Configurar acuerdos de nivel de servicio (SLA)

Los SLA lo ayudan a realizar un seguimiento de la eficacia de sus agentes en la gestión de sus casos La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales.. Digital Experience le permite configurar SLA globalmente y por canal. La velocidad de la comunicación puede variar mucho de un canal a otro, por lo que es posible que desee diferentes SLA para los canales con una velocidad de comunicación más lenta. Por ejemplo, un chat en vivo Los agentes y contactos interactúan en tiempo real se lleva a cabo en tiempo real, pero una conversación por correo electrónico o SMS puede llevar días de ida y vuelta entre el agente y el cliente.

Los SLA solo se calculan durante horas de trabajo.

Los agentes pueden ver los SLA actuales de un caso cuando hacen clic en el campo de respuesta.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > SLA.

3. Haga clic en Editar por SLA predeterminado para todos los canales.

4. Utilice los menús desplegables para establecer el número de días, horas y minutos para establecer el valor predeterminado de todo el sistema.Tiempo de primera respuesta y Tiempo de solución.

   Obtenga más información sobre estas métricas

   Campo	Detalles
   Primer tiempo de respuesta (FRT)	FRT comienza a contar desde el momento en que un contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. crea una solicitud (por ejemplo, le envía un mensaje o comentarios en una publicación) y se ejecuta hasta que un agente responde.
   Tiempo de solución (ST)	ST es la cantidad total de tiempo que lleva resolver un caso. Comienza al mismo tiempo que FRT y se ejecuta hasta que se marca el caso Resuelto por un agente En los informes, a veces se hace referencia a ST como RT Tiempo de resolución, a veces llamado tiempo de solución.

5. Si desea establecer diferentes SLA para canales, vuelva a la página SLA. En Objetivos por canales, haga clic en Editarpara el canal en el que desea trabajar.

6. Haga clic en el control deslizante para moverlo a No es diferente y, a continuación, utilice los menús desplegables para establecer el número de días, horas y minutos para el Tiempo de primera respuesta y Tiempo de solución.

   Obtenga más información sobre estas métricas

   Campo	Detalles
   Primer tiempo de respuesta (FRT)	FRT comienza a contar desde el momento en que un contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. crea una solicitud (por ejemplo, le envía un mensaje o comentarios en una publicación) y se ejecuta hasta que un agente responde.
   Tiempo de solución (ST)	ST es la cantidad total de tiempo que lleva resolver un caso. Comienza al mismo tiempo que FRT y se ejecuta hasta que se marca el caso Resuelto por un agente En los informes, a veces se hace referencia a ST como RT Tiempo de resolución, a veces llamado tiempo de solución.

7. Haga clic en Guardar.

Configurar el horario comercial

Horas de oficina en Digital Experience están completamente separados de horas de operación ACD. Digital Experience el horario comercial afecta el cálculo de Digital Experience SLA y la disponibilidad de Chat en vivo. No tiene que configurarlos, pero si lo hace, en los cálculos solo se considera el tiempo dentro de su horario comercial.

Puede configurar el horario comercial general y el horario comercial por canal. Por ejemplo, si tiene agentes de chat disponibles las 24 horas, los 7 días de la semana, pero su equipo de respuesta por correo electrónico solo trabaja desde las 8:00 de la mañana hasta las 7:00 de la noche, no sería exacto incluir las horas no laborables en el tiempo de solución. (ST) para agentes de correo electrónico.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > Horas de operación.

3. Debajo de General, mueve elHabilitar deslizador para Encendido.
4. Para Zona horaria de la cuenta, seleccione su zona horaria en el menú desplegable.

5. Haga clic en Editar para configurar el Horario comercial predeterminado para todos los canales.

   Ver imagen

   
6. Seleccione o desmarque las casillas de verificación de cada día que trabajen sus agentes.
7. Utilice los menús desplegables para seleccionar sus horas de inicio y parada utilizando el tiempo de 24 horas. Por ejemplo, si sus agentes comienzan a trabajar a las 8:00 de la mañana y terminan el trabajo a las 7:00 de la tarde, configure el primer menú desplegable de cada día en 08 y 00 y el segundo menú desplegable de cada día para 19 y 00.
8. Haga clic en Guardar.
9. Si desea establecer un horario comercial diferente para ciertos canales, regrese a la página Horario comercial y haga clic en Editarpara el canal en el que desea trabajar.

   El horario comercial que establezca para los canales de chat en vivo determina el horario de operación del chat en vivo.

10. Haga clic en el control deslizante para moverlo a No, diferente según se indica a continuación.
11. Seleccione o desmarque las casillas de verificación de cada día que trabajen sus agentes.
12. Utilice los menús desplegables para seleccionar sus horas de inicio y parada utilizando el tiempo de 24 horas. Por ejemplo, si sus agentes comienzan a trabajar a las 8:00 de la mañana y terminan el trabajo a las 7:00 de la tarde, configure el primer menú desplegable de cada día en 08 y 00 y el segundo menú desplegable de cada día para 19 y 00.
13. Haga clic en Guardar.

Fichas de acceso

Los tokens de acceso se generan automáticamente cuando agrega un canal social Interacciones públicas en redes sociales, como en Facebook o Twitter o mensajería Interacciones directas utilizando las redes sociales como Twitter DM, WhatsApp o Facebook Messenger. También los usan otras integraciones, como la de "traiga su propio canal" (BYOC) o una herramienta de gestión de relaciones con los clientes (CRM) o de inteligencia empresarial (BI).

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneDigital. Esto lanza el portal Digital Experience.
2. Vaya a Ajustes > Cuenta > Tokens de acceso.
   Ver imagen

   
3. Haga clic en Generar nuevo, o haga clic en Editar para cambiar el nombre de un token existente.
4. Ingrese un Nombre de token. Este debe ser un nombre que pueda reconocer fácilmente más tarde.
5. Haga clic en Generar token.
6. En la página de la lista de tokens de acceso, se muestran en la parte superior Id de aplicación y Secreto de aplicación para el nuevo token. Tome nota de ambos.