Administrar la Configuración del Sistema

Las opciones de configuración del sistema le brindan opciones globales para personalizar Digital Experience (DX). Algunas de estas configuraciones le permiten configurar una opción global predeterminada y una configuración ajustada para uno o más canales Diversos medios de comunicación de voz y digitales que facilitan las interacciones con los clientes en un centro de contacto.. No verá la opción por canal hasta que Agregar un canal.

Configurar Acuerdos de Nivel de servicio (SLA)

Los SLA le ayudan a monitorear qué tan efectivos son sus agentes en la gestión de sus casos La conversación completa con un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, un correo electrónico, un chat o una conversación de redes sociales.. Digital Experience (DX) le permite configurar los SLA de manera global y por canal. La velocidad de comunicación puede variar ampliamente de un canal a otro, por lo que es posible que desee contar con diferentes SLA para los canales con una velocidad de comunicación más lenta. Por ejemplo, un chat en vivo Los Agentes y contactos interactúan en tiempo real. se lleva a cabo en tiempo real, pero una conversación por correo electrónico o SMS puede llevar días de ida y vuelta entre el agente y el cliente.

Los SLA solo se calculan durante su horario comercial configurado.

Los agentes pueden ver los SLA actuales para la visualización de un caso cuando hacen clic en el campo responder.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Digital > SLA.

3. Haga clic en Editar por SLA predeterminado para todos los canales.

4. Utilice los menús desplegables para establecer el número de días, horas y minutos a fin de configurar el valor predeterminado de todo el sistema para tiempo de primera Respuesta y Tiempo de solución.

   Obtenga más información sobre estas métricas

   Campo	Detalles
   Tiempo de Primera Respuesta (FRT)	FRT comienza a contar desde el momento en que un contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. crea una solicitud (por ejemplo, le envía un mensaje o comentarios en una publicación) y se ejecuta hasta que un agente responde.
   Tiempo de solución (ST)	ST es la cantidad total de tiempo que lleva resolver un caso. Comienza al mismo tiempo que FRT y se ejecuta hasta que se marca el caso Resuelto por un agente En los informes, a veces se hace referencia a ST como RT tiempo de Resolución, a veces llamado tiempo de solución..

5. Si desea establecer SLA diferentes para los canales, regrese a la página de SLA. En objetivos por Canales, haga clic en Editarpara el canal en el que desea trabajar.

6. Haga clic en el control deslizante para moverlo a No, Diferente y, luego, utilice los menús desplegables para establecer el número de días, horas y minutos para el tiempo de primera Respuesta y el Tiempo de solución de este canal.

   Obtenga más información sobre estas métricas

   Campo	Detalles
   Tiempo de Primera Respuesta (FRT)	FRT comienza a contar desde el momento en que un contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. crea una solicitud (por ejemplo, le envía un mensaje o comentarios en una publicación) y se ejecuta hasta que un agente responde.
   Tiempo de solución (ST)	ST es la cantidad total de tiempo que lleva resolver un caso. Comienza al mismo tiempo que FRT y se ejecuta hasta que se marca el caso Resuelto por un agente En los informes, a veces se hace referencia a ST como RT tiempo de Resolución, a veces llamado tiempo de solución..

7. Hacer clicGuardar.

Configurar Horario comercial

Las horas comerciales en Digital Experience (DX) son las mismas que las horas de operación de ACD. Afectan el cálculo de los SLA Compromiso entre el proveedor de servicios y el cliente con umbrales de nivel de servicio definidos que incluyen calidad, disponibilidad y responsabilidades. de Digital Experience (DX) y la disponibilidad de Live Chat. No es necesario configurar las horas comerciales, pero si lo hace, solo se considera en los cálculos el tiempo dentro de sus horas comerciales.

Puede configurar el horario comercial general y el horario comercial por habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente.. Por ejemplo, si cuenta con agentes de chat disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, pero su equipo de respuesta por correo electrónico solo trabaja de 8:00 a. m. a 7:00 p. m., no sería preciso incluir las horas no comerciales en el tiempo de solución (ST) para los agentes de correo electrónico.

Configure las horas de operación en ACD > Configuración del contacto > Horas de Operación.

Fichas de acceso

Los tokens de acceso se generan automáticamente cuando agrega un canal social Interacciones públicas en redes sociales, como en Facebook o Instagram. o mensajería Interacciones directas mediante redes sociales como WhatsApp o Facebook Messenger. También son utilizadas por otras integraciones, como una integración de Bring Your Own Channel (BYOC) o una herramienta de gestión de Relaciones con el cliente (CRM) o de Inteligencia de negocios (BI).

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneDigital. Esto lanza el portal Digital Experience (DX).
2. Vaya a Configuración > Cuenta > Fichas de acceso.\r\n
3. Haga clic en Generar nuevo, o haga clic en Editar para cambiar el nombre de un token existente.
4. Ingrese un nombre de token. Este debe ser un nombre que pueda reconocer fácilmente más tarde.
5. Haga clic en Generar token.
6. En la página de la lista de Access Tokens, el App Id y App Secret de su nuevo token se muestran en la parte superior. Tome nota de ambos.