Configurar la marcación Proactive Voice Sin agente

Las siguientes instrucciones explican cómo configurar el modo de marcación Personal Connection (PC) sin agente Contactos realizados sin un agente en vivo para tareas tales como la entrega unidireccional de información o mensajes., que realiza llamadas sin que haya un agente presente. Las habilidades ACD de marcación Sin agente habilidades Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. requieren que usted cree un script para reproducir un mensaje o menú o para proporcionar algún tipo de experiencia para el contacto. Estas instrucciones suponen que usted ya tiene configurados sus perfiles de empleado y equipos.

Crear una Campaña

Permisos requeridos: ACD > Configuración del contacto > Campañas Crear, Divisiones > Asignación de división (solo para sistemas configurados para divisiones Separe los datos de forma segura entre las líneas de negocios. solo se puede acceder a los datos desde dentro de la División a la que pertenecen.)

Si ya ha creado una campaña Una agrupación de habilidades usada para generar informes. que planea usar, puede omitir este paso. Por ejemplo, es posible que tenga una campaña que desee utilizar en varios canales.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
2. Vaya a Configuración del contacto > Campañas.
3. Hacer clicCrear nuevo.
4. Introduzca un valor en el campo de nombre de la Campaña .
5. Elija la División a la que desea asignar la campaña. Esta opción solo está disponible si su sistema está configurado para divisiones. Después de haber asignado la campaña a una división Separe los datos de forma segura entre las líneas de negocios. solo se puede acceder a los datos desde dentro de la División a la que pertenecen., no puede cambiar la asignación de división.
6. Haga clic en Crear campaña.

Crear una Habilidad de Personal Connection ACD

Permisos obligatorios: ACD > Habilidades Crear, Editar

Los agentes que usan Agent Workspace (Agent) deben tener habilitado el atributo Digital Engagement en su perfil de empleado Admin y estar asignados a una habilidad digital ACD para gestionar interacciones digitales. Los Agentes que usan MAX pueden gestionar interacciones digitales si tienen asignado el atributo Digital Engagement o una habilidad digital.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.

3. Haga clic en Crear nuevo > Habilidad única.

4. Seleccione el Tipo de Medio a Llamada telefónica, entrante y saliente aSaliente, y Estrategia de salida a Personal Connection.
5. Entrar a nombre de la Habilidad.
6. Seleccione la Campaña de la que desea que la habilidad forme parte.

7. Configure los campos opcionales restantes en la sección información de habilidad según sea necesario.

   Obtenga más información acerca de los campos de este paso

   Campo	Detalles
   Entregar Números en serie	Cuando Personal Connection (PC) asigna un intento de marcación a un agente, intenta todos los números asociados con un registro en el orden especificado en la cadencia de la habilidad ACD. Esto puede ayudar a aumentar las probabilidades de llegar al contacto. El agente está vinculado a los intentos de conexión y no puede recibir contactos entrantes hasta que el contacto responda o PC intente todos los números en el registro. After PC completa una ronda de intentos en el registro, el registro descansa. Cuando los números en el registro estén disponibles para volver a marcar, PC entrega el registro a cualquier agente disponible para intentar nuevamente todos los destinos del registro. Cuando esta configuración está habilitada, anula el ajuste Vista previa requerida en la lista de llamadas. Al habilitar Deliver Numbers Serially, las opciones Cradle to Grave Option y Priority Interrupt se vuelven visibles.
   Opción Cradle to Grave	Seleccione para habilitar. Solo es una opción cuando habilita Deliver Numbers Serially. Le permite hacer que el agente que recibe el primer intento sobre el registro quede asignado a ese registro hasta que se retire. Personal Connection no intenta volver a marcar los números del registro a menos que el agente al que se le entregó primero el registro esté disponible. Esta opción solo está disponible si habilita Entrega de Números en Serie para la habilidad. Importante: Para que esto funcione correctamente, también debe configurar la opción Record Request Mode en Next Best. Puede acceder a esta Configuración yendo a la pestaña Parámetros de la habilidad y abriendo configuración de Cadencia después de que se haya creado la habilidad.
   Interrupción de prioridad	Seleccione para habilitar. Solo es una opción cuando habilita Deliver Números Serially. Habilita la mezcla Le permite combinar llamadas salientes con su cola de entrada, según la prioridad de la llamada. con la marcación en serie para que cuando Personal Connection esté intentando los números de un registro, una llamada entrante de alta prioridad Designación basada en Habilidades de la importancia de los contactos que determina el orden de entrega. pueda interrumpir los intentos. Cuando el agente termine de atender la llamada entrante prioritaria, PC reanuda sus intentos en el registro. Esta opción solo está disponible si habilita Entrega de Números en Serie para la habilidad. Importante: Si habilita tanto Entregar Números en Serie como Habilitar Mezcla Basada en Prioridad y desea que la experiencia sea interrumpible, también debe seleccionar interrupción por Prioridad. Al hacerlo, se aplica el valor establecido en Prioridad Prioridad inicial a todos los registros en la habilidad ACD.
   Sin agente	Personal Connection Marca automáticamente los números de teléfono de los contactos de una lista de llamada y reproduce ya sea un mensaje pregrabado o un menú de IVR Respuesta de voz interactiva. menú telefónico automatizado que los contactos utilizan mediante voz o entradas de teclado para obtener información, enrutar una llamada de voz entrante, o ambas cosas.. Esta opción está seleccionada de forma predeterminada para Proactive SMS, Proactive Email y Bring Your Own Channel digitales. No se puede borrar. No seleccione para marcado de agente. Cuando se selecciona esto, agentes mínimos de Workforce Intelligence y agentes mínimos disponibles de Workforce Intelligence no están disponibles.
   Segundos de Intervalo de Entrega sin agente	Permite dosificar manualmente la entrega de mensajes salientes sin agente. Ingrese la cantidad de segundos que desea que espere el sistema antes de enviar el siguiente mensaje. Esta campo está vacío por defecto. El retraso máximo es de 60 segundos.
   Activar la combinación basada en prioridades	Cuando se selecciona, este campo habilita la combinación basada en prioridad Los Agentes pueden recibir interacciones de todas las habilidades elegibles de ACD, del marcador Personal Connection y de Digital Experience (DX) que tengan asignadas, según la prioridad relativa de la habilidad. Las habilidades de Personal Connection funcionan como lo harían normalmente, sin importar la proporción de marcación. para la habilidad. Esto significa que cuando un agente inicia sesión en el sistema y configura el estado como disponible, recibe comunicaciones de todas las habilidades elegibles. El orden de entrega de contactos se basa en la prioridad relativa de la habilidad. Si elige utilizar la combinación basada en prioridades, debe configurar la combinación basada en prioridades en todas las habilidades que desee que un agente use al mismo tiempo.
   Anular Id de llamada	Permite anular el número de id de llamada predeterminado del abonado Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema NiCE CXone.. Si lo desea, seleccione esta opción, luego elija un nuevo id de llamada en la lista desplegable Id de llamada. Estos son los números que ha configurado para la atestación de nivel A en la base de datos de STIR/SHAKEN. Por ley, el número que muestra como id de llamada debe llegar a su centro de contacto cuando un contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. devuelve la llamada al número.
   Id de llamada	El número de teléfono que ven los contactos La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. cuando un agente llama con esta habilidad ACD. El valor predeterminado es su abonado número de id de llamada. Por ley, debe ser un número de teléfono donde el contacto pueda localizarlo. Si seleccionó Anular Id de llamada, seleccione un número de teléfono diferente.
   Grupo DNC	Este campo es de solo lectura para Proactive SMS.
   Script personalizado	Un script Studio que se ejecuta cuando los agentes realizan una llamada con esta habilidad. Su Studio script puede controlar cosas como sesiones de script de agente, disposiciones y pantallas emergentes personalizadas. Si va a habilitar la marcación de vista previa para las habilidades de teléfono, puede usar la acción OnPreview para especificar las acciones que desea que ocurran cuando aparezca la ventana emergente de vista previa.
   Tratar el Error del operador como Temporalmente no disponible	Seleccionar para habilitar. Le permite hacer que una habilidad Personal Connection sin agente reintente llamadas cuando el marcador encuentra errores del operador (SIP 480 Código de motivo 16). Esta opción tiene un requisito de scripting personalizado. Esta opción solo está disponible para habilidades Personal Connection sin agente.
   Duración MÁXIMA de timbrado	Controla la duración, en segundos, que suena el teléfono antes de que se agote el tiempo. La llamada finaliza automáticamente después del tiempo de espera. El máximo predeterminado es de 55 segundos. cambiar este campo impacta su tiempo de marcado. Cuando se alcanza el valor de Duración Máxima de Sonando, el sistema clasifica automáticamente la llamada como No Contestada. Esto incluye las llamadas realizadas por el marcador y las llamadas salientes manuales realizadas por los agentes. Los Agentes no pueden clasificar manualmente las llamadas que alcanzan la duración máxima de sonando porque las llamadas no se conectan.
   Anulación de ruta de telecomunicaciones	Permite seleccionar una ruta de telecomunicaciones para el tráfico saliente de esta habilidad. Este campo solo está disponible si ha trabajado con su representante de cuenta de NiCE CXone para configurar rutas de telecomunicaciones adicionales para su entorno.
   Plantilla de mensaje	La plantilla de mensaje para esta habilidad. Esta opción solo aplica a habilidades de Proactive SMS y Proactive Digital BYOC.
   No permitir transferencias a la habilidad cuando está cerrado	Determina si las interacciones se pueden transferir a esta habilidad cuando su perfil de horas de operación está configurado como Cerrado. Seleccione esta opción para impedir la transferencia o déjela sin seleccionar para permitir la transferencia durante el horario cerrado.
   Workforce Intelligence Agentes mínimo	El número mínimo de agentes que deben pertenecer a esta habilidad ACD. Esta configuración evita que las acciones automáticas asociadas con las reglas de Workforce Intelligence eliminen demasiados agentes de la habilidad ACD. Cuando el número de agentes alcanza este número o uno inferior, todas las acciones de eliminación de habilidad, incluso las automáticas, requieren aprobación. Esta configuración no afecta a las habilidades ACD sin agente.
   Workforce Intelligence Agentes disponibles mínimo	El número mínimo de agentes disponibles que se debe mantener para esta habilidad ACD. Esta configuración evita que las acciones automáticas asociadas con las reglas de Workforce Intelligence eliminen demasiados agentes de la habilidad ACD. Cuando el número de agentes disponibles llega a este número o menos, todas las acciones de eliminación de la habilidad ACD, incluso las automáticas, requieren aprobación. Esta configuración no afecta a las habilidades ACD sin agente.

8. Si su sistema está configurado para divisiones, use el campo Division para especificar a qué división Separe los datos de forma segura entre las líneas de negocios. solo se puede acceder a los datos desde dentro de la División a la que pertenecen. se asignará la habilidad. Después de haber asignado la habilidad a una División, no podrá cambiarla. Para configurar esta opción, debe tener el permiso de Asignación de división.

9. Si desea usar screen pops Ventana emergente con información sobre el contacto que aparece en la pantalla de un agente después de un evento, como conectarse con un contacto. para esta habilidad, seleccione la casilla Use Screen Pops. Modifique la configuración opcional en la sección Screen Pops si desea personalizar sus screen pops. Esta capacidad solo es compatible con la suite Agent Workspace (Agent). También puede hacerlo más adelante.
   Obtenga más información sobre los campos de este paso

   campo	Detalles
   Use Custom Screen Pops	Seleccione para habilitar. Permite utilizar una aplicación o sitio web independiente para ejecutar las ventanas emergentes de pantalla.
   Application o Webpage	Seleccione cómo aparecerán sus screen pops. Si eligió Aplicación, ingrese la ruta completa al ejecutable. Si eligió página web, ingrese la URL completa. Para que las variables personalizadas aparezcan en la ventana emergente de pantalla, la variable debe estar configurada para hacerlo en su script Studio personalizado. Puede personalizar el título de la pestaña que aparece en la intefaz (f) de MAX agregando el parámetro icAgentPanelTitle= a la URL.

10. Hacer clicCrear. Complete configuraciones adicionales para personalizar o administrar sus habilidades.

Cree un script de marcación Sin agente en Studio

Permisos requeridos: ACD > Configuración del contacto > Scripts Crear

1. En Studio, haga clic en Nuevo script y seleccione la opciónTeléfono.
2. Añadir unEN responder acción a la lona.
3. Usa las acciones necesarias Studio para configurar las acciones que desea que se produzcan cuando se responde una llamada. Por ejemplo, puede hacer que el script detecte si la llamada ha sido respondida por un contacto en vivo o por un contestador automático, reproducir un mensaje correspondiente a esa determinación y aplicar una disposición a la interacción. Si necesita ayuda para crear su script, consulte el documentación de Studio o comuníquese con su representante de cuenta.
4. Conecte la acción final de su script a una acción Colgar.
5. Si configuró screen pops Ventana emergente con información sobre el contacto que aparece en la pantalla de un agente después de un evento, como conectarse con un contacto. en la habilidad, configure el contenido del screen pop. Es posible que deba contactar a su representante de cuenta para obtener orientación.
6. Haga clic en Archivo > Guardar.
7. En elGuardar secuencia de comandos como ... ventana, ingrese un nombre para la secuencia de comandos y haga clic en Ahorrar.

Crear un grupo No llamar (DNC)

Permiso requerido: ACD > Listas > Listas de no llamar (DNC) Crear

Puede saltar este paso si ya tiene un Grupo DNC (DO not call, DNC) que desea que use el ACD, o si desea que la ACD habilidad use el grupo DNC de la unidad de negocio predeterminada.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Listas > DNC.

3. Hacer clicCrear nuevo.

4. Dale al grupo un nombre del Grupo DNC y, si quiere, una Descripción.

5. Hacer clicGuardar.

Asigne la Habilidad ACD a los Grupos de No Llamar

Permiso requerido: ACD > Habilidades Editar

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.

3. Haga clic en la habilidad ACD para abrirla.
4. Haga clic en la ficha de No Llamar .
5. Para Grupo DNC contribuyente predeterminado, seleccione Usar configuración de la Unidad de negocio o seleccionar grupo de no llamar. En la lista desplegable, seleccione el Grupo DNC al que desea que esta habilidad ACD contribuya.
6. Si está trabajando con una habilidad Personal Connection, use las tablas para especificar todos los grupos DNC contribuyentes y de depuración que desea aplicar. Hacer clicAgregar.
7. Hacer clicGuardar.

Comenzar la Habilidad ACD

Permisos requeridos: ACD > Salientes > Gestor de marcadores Editar y acceder a las campañas

Si planea crear una programación, puede saltar este paso. Si desea activar y desactivar manualmente la habilidad PC ACD, realice los siguientes pasos después de completar toda la configuración.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración del contacto > ACD Habilidades.

3. Haga clic en la habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. que desea comenzar.

4. Haga clic en Inicio.

5. Cuando haya terminado de usar la habilidad, haga clic en Detener.

Tareas de personalización

Dependiendo de cómo use su organización PC, es posible que también desee:

• Configurar las Disposiciones de Habilidad de Personal Connection
• Crear Resultados de detección de Contestador automático basado en intentos (AMD)