Configurar correo electrónico

Configurar un canal de email para su organización implica varios pasos necesarios y opciones de personalización más pequeñas. Esta página describe los pasos más grandes como parte de la configuración de ACD y proporciona enlaces a las opciones de personalización del usuario/equipo.

Complete cada una de estas tareas en el orden dado.

Crea una Campaña

Permisos requeridosCampañas Crear

Si ya ha creado una CampañaCerrado Una agrupación de habilidades usadas para ejecutar informes. que planea usar, puede omitir este paso. Por ejemplo, es posible que tenga una campaña que desee utilizar en varios canales.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
  2. Ir aConfiguración de contacto >Campañas.
  3. Haga clic en Crear nuevo.
  4. Introduzca un valor en el campo de nombre de la campaña .
  5. Haga clic en Crear campaña.

Crear una habilidad de correo electrónico entrante

Permisos requeridos: Habilidades Crear y Habilidades Editar

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  2. Vaya a Configuración de contactoHabilidadesACD.

  3. Hacer clicCrear nuevo>Habilidad única.

  4. Defina el Tipo de medio a Correo electrónico y seleccione un tipo de dirección para Entrante/saliente.
  5. Entrar anombre de la habilidad.
  6. Seleccione la Campaña de la que quiere que la habilidad forme parte.
  7. Introduzca la Dirección de remitente de correo electrónico, luego seleccione un dominio del menú desplegable.
  8. Configure los campos opcionales restantes en la sección Información de habilidades según sea necesario.

  9. Si desea utilizar las ventanas emergentesCerrado Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto. para esta habilidad, seleccione la casilla de verificación Usar ventanas emergentes. Modifique la configuración opcional en la sección Pantallas emergentes si desea personalizar sus pantallas emergentes. Esta función solo es compatible con el conjunto de programas de CXone Agent. También puede hacer esto más tarde.
  10. Si desea cambiar la configuración de priorización predeterminada para esta habilidad, modifique la configuración en la sección Gestión de prioridad mientras está en la cola. Tú también puedeshaz esto más tarde.

    Si su habilidad de correo electrónico tieneEstacionamiento por correo electrónico habilitada, la prioridad de una interacción de correo electrónico se acelera en +1 cada vez que un agente la desactiva, incluso siAceleración yPrioridad máxima cada uno está configurado para0.

  11. Si desea cambiar la configuración del nivel de servicio predeterminado para esta habilidad, modifique los campos en la sección Nivel de servicio.

  12. Si desea comprobar cómo los contactos de esta habilidad cambian de prioridad con el tiempo en comparación con otras habilidades, utilice la herramienta Comparación de prioridades. Tú también puedeshaz esto más tarde.
    1. En la sección Habilidades para comparar, haga clic en+.

    2. Agregue Habilidades disponibles hasta que todas las habilidades que desea comparar estén en la lista Seleccionado. No necesita agregar la habilidad que está editando actualmente; aparece en el gráfico automáticamente.

    3. Hacer clicHecho.
    4. Utilizar elTiempo transcurrido yIntervalo de tiempo campos para definir el período de tiempo que desea que cubra el gráfico y el tiempointervaloCerrado Un periodo entre puntos, límites, o eventos, como fechas u horas desea marcar un nuevo punto en el gráfico.

    5. Hacer clicComparar.

  13. Haga clic en Crear. Complete configuraciones adicionales para personalizar o gestionar habilidades.

Crear una habilidad de correo electrónico saliente

Permisos requeridos: Habilidades Crear y Habilidades Editar

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  2. Vaya a Configuración de contactoHabilidadesACD.

  3. Hacer clicCrear nuevo>Habilidad única.

  4. Seleccione el Tipo de medio aCorreo electrónico y Entrante y saliente aSaliente y Estrategia de salida a Manual.
  5. Entrar anombre de la habilidad.
  6. Seleccione la Campaña de la que quiere que la habilidad forme parte.
  7. Introduzca la Dirección de remitente de correo electrónico, luego seleccione un dominio del menú desplegable.
  8. Configure los campos opcionales restantes en la sección Información de habilidades según sea necesario.

  9. Si desea utilizar las ventanas emergentesCerrado Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto. para esta habilidad, seleccione la casilla de verificación Usar ventanas emergentes. Modifique la configuración opcional en la sección Pantallas emergentes si desea personalizar sus pantallas emergentes. Esta función solo es compatible con el conjunto de programas de CXone Agent. También puede hacer esto más tarde.
  10. Haga clic en Crear. Complete configuraciones adicionales para personalizar o gestionar habilidades.

Agregar usuarios a una habilidad

Permisos requeridosHabilidades Editar, Habilidades Asignación de usuarios

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
  2. Vaya aConfiguración de contacto > Habilidades ACD.

  3. Haga clic en la habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes que desea editar.

  4. Haga clic en la pestaña Usuarios.

  5. Seleccione la casilla de verificación para cada usuario que desee asignar a la habilidad. Hacer clicAgregar usuarios.
  6. Seleccione la Competencia para cada usuario en esta habilidad de ACD a un número entre1 (más alto) y 20 (más bajo). Hacer clicGuardar pericias.

    Si no hace clic en Guardar competencias antes de abandonar la página, todos los usuarios que haya agregado al perfil de habilidades serán eliminados.

Crear una secuencia de comandos de correo electrónico

Permisos requeridosScripts Crear

  1. EnStudio, haga clic enExpediente>Nuevo.
  2. En la ventana Crear nuevo guión, seleccione el icono Correo electrónico. Verifique que elUnidad de negocio es correcto y haga clic enOK.
  3. Agregar comienzan y REQAGENT acciones al lienzo y conectarlos. Correos electrónicosenrutar automáticamente a lahabilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes especificado en el punto de contacto asociado con este script. Si desea enrutar a una habilidad diferente, cambie el valor en la propiedad Habilidad de la acción .

  4. Si configuróestallidos de pantallaCerrado Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto. en la habilidad, configure el contenido emergente de la pantalla. Es posible que deba ponerse en contacto con su Representante de cuenta CXone para ayuda.
  5. Puede personalizar la secuencia de comandos con acciones adicionales que desea que ocurran durante los eventos de correo electrónico, como cuando se recibe o se envía el correo electrónico.

  6. Hacer clicExpediente>Ahorrar.
  7. En elGuardar secuencia de comandos como ... ventana, ingrese un nombre para la secuencia de comandos y haga clic en Ahorrar.

Crear un punto de contacto de correo electrónico

Permisos requeridosPuntos de contacto Crear

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

  2. Vaya a Configuración de contacto >Punto de contacto.

  3. Hacer clicCrear nuevo y seleccioneÚnico punto de contacto.
  4. Para elTipo de medio, seleccione Correo electrónico.
  5. Entrar aNombre para el punto de contacto.
  6. Desde el desplegable Punto de contacto, seleccione el DNIS que configuró anteriormente conNICE CXone que desea alcanzar esta habilidad ACD.
  7. Seleccione la Habilidad ACD que creó antes.
  8. Selecciona elTexto tu creaste enStudio.
  9. Si desea que las llamadas a este número rastreen las rutas de prensa de IVR para informar, seleccioneInformes de IVR habilitados.
  10. Hacer clicCrear punto de contacto.

Verificar un dominio de correo electrónico en Amazon SES

Permisos requeridos:Habilidades Editar

Para usar el dominio de email de su organización con el CXone email alojado, debe verificarlo agregando un registro TXT a la configuración del Servidor de nombres de dominio (DNS). Si tiene varios dominios de correo electrónico, debe hacer esto para todos los dominios que use con CXone. Los correos electrónicos de dominios no verificados se seguirán enviando con la infraestructura heredada. Para evitar interrupciones futuras con su entrega de correo electrónico, revise de inmediato sus dominios de correo electrónico y comience el proceso de verificación. NICE CXone Proporcionará notificación futura del oficial de migración a la nueva infraestructura de Amazon SES para garantizar ninguna interrupción.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
  2. Ir aConfiguración de contacto >Dominios de correo electrónico.

  3. Ubique el dominio que desea verificar. Si la columna Clave de verificación está vacía, para rellenarla haga clic en Iniciar en la columna Verificar.

  4. Copie y pegue la clave de verificación en un archivo de procesamiento de texto.
  5. Guarde el archivo en formato TXT con la siguiente convención de nomenclatura:_amazonses. <dominio de correo electrónico>. Un ejemplo de un nombre TXT sería _amazonses.ragnarok.com. Debido a que algunos proveedores de DNS agregan automáticamente el nombre de dominio al final de los registros de DNS, agregue un "." al final del nombre de dominio para indicar que está completamente calificado. Además, si su proveedor de DNS prohíbe los guiones bajos en los registros TXT, elimine los _amazonses. Desde el nombre de dominio. También puede agregar amazonas: antes de la clave de verificación para mejorar la mantenibilidad.
  6. Inicie sesión en su aplicación de administrador del servidor de nombre de dominio y vaya a la página de registros TXT.
  7. Agregue el registro TXT.
  8. Guardar los cambios. Las actualizaciones pueden tardar hasta 48 horas en aplicarse.

Puede encontrar detalles adicionales sobre el proceso de verificación de Amazon SES consultando la documentación de Amazon AWS y buscando "Registros TXT de verificación de dominio de Amazon SES".

Generar y verificar claves para DomainKeys Identified Mail (DKIM)

DomainKeys Identified Mail (DKIM) es una técnica de autenticación de correo electrónico que garantiza que un correo electrónico esté autorizado mediante el uso de una firma digital. Las claves CNAME se utilizan para asignar un dominio a otro.

  1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
  2. Ir aConfiguración de contacto >Dominios de correo electrónico.

  3. Ubique el dominio para el que desea las claves DKIM. En la columna Acción, haga clic en Iniciar.

  4. En la ventana de tokens de Dkim (CNAME), haga clic en Descargar.

  5. Abra el archivo CSV que acaba de descargar y copie las claves al DNS.

  6. Guardar los cambios. Las actualizaciones pueden tardar hasta 48 horas en aplicarse.

Tareas adicionales

Las opciones de personalización incluyen: