Configurar correo electrónico

Configurar un canal de email para su organización implica varios pasos necesarios y opciones de personalización más pequeñas. Esta página describe los pasos más grandes como parte de la configuración de ACD y proporciona enlaces a las opciones de personalización del usuario/equipo.

Crea una Campaña

Permisos requeridos: Campañas Crear

Si ya ha creado una Campaña Una agrupación de habilidades usadas para ejecutar informes. que planea usar, puede omitir este paso. Por ejemplo, es posible que tenga una campaña que desee utilizar en varios canales.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.
2. Ir aConfiguración de contacto >Campañas.
3. Haga clic en Crear nuevo.
4. Introduzca un valor en el campo de nombre de la campaña .
5. Haga clic en Crear campaña.

Crear una habilidad de correo electrónico entrante

Permisos requeridos: Habilidades Crear y Habilidades Editar

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración de contacto > HabilidadesACD.

3. Hacer clicCrear nuevo>Habilidad única.

4. Defina el Tipo de medio a Correo electrónico y seleccione un tipo de dirección para Entrante/saliente.
5. Entrar anombre de la habilidad.
6. Seleccione la Campaña de la que quiere que la habilidad forme parte.
7. Introduzca la Dirección de remitente de correo electrónico, luego seleccione un dominio del menú desplegable.

8. Configure los campos opcionales restantes en la sección Información de habilidades según sea necesario.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Dirección de correo electrónico CCO	Le permite introducir una dirección de correo electrónico a la que desea una copia oculta del correo enviado, o una copia del correo electrónico a una segunda dirección que el contacto no conoce.
   Guión de personalización	Un script de Studio que se ejecuta cuando los agentes realizan una llamada con esta habilidad. Su Studio script puede controlar cosas como sesiones de script de agente, disposiciones y pantallas emergentes personalizadas.
   Perfil de Horas de Operación de Rehabilitación	El perfil de horas de operación que controla cuándo los agentes pueden transferir un contacto a esta habilidad ACD. Por ejemplo, si Ventas en el centro de contacto de Longbourn cierra a las 4:00 de la tarde y un agente de Soporte intenta transferir un contacto a Ventas a las 4:30, el agente recibe un mensaje de advertencia que dice que la habilidad ACD está cerrada. Si el agente selecciona Proceder, el contacto permanece en la cola hasta que un agente con esa habilidad ACD esté disponible o escucha un mensaje que configura para la habilidad ACD cuando está cerrada. Nota: si agrega una habilidad entrante existente a un perfil de horas de operación, ese perfil aparece automáticamente en este campo.
   Interrumpible	Permite que un contacto de voz entrante con una prioridad Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. más alta interrumpa los correos electrónicos recibidos a través de esta habilidad ACD. El email es el único tipo de soporte interrumpible. El campo solo está disponible en un entorno de manipulación de un solo canal.
   Tiempo mínimo de trabajo	Especifica el número mínimo de segundos que un agente debe ser capaz de asistir a un correo electrónico antes de una llamada telefónica puede interrumpirlo. Por ejemplo, si se establece este valor a 30, una llamada de prioridad superior recibió a 20 segundos no interrumpir el correo electrónico, pero una llamada de 35 segundos. Este campo se desactiva si la casilla no está seleccionada interrumpible .
   Aparcamiento correo electrónico	Cuando está seleccionada, permite a los agentes aparcar un correo electrónico para manejar otro contacto, consultar con un experto, o esperar para obtener información desde otra fuente. Esta configuración también debe estar habilitada si planea usar aparcamiento automático por la habilidad.
   Agentes mínimos para información de plantilla	La cantidad mínima de agentes que deben pertenecer a esta habilidad ACD. Esta configuración evita que acciones automáticas asociadas con las reglas de Workforce Intelligence eliminen demasiados agentes de la habilidad ACD. Cuando el número de agentes alcanza este número o menos, todas las acciones de eliminación de habilidades, incluso las automáticas, requieren aprobación. Esta configuración no afecta a las habilidades ACD sin agente.
   Plantilla mínima de inteligencia Agentes disponibles	La cantidad mínima de agentes disponibles que se deben mantener para esta habilidad ACD. Esta configuración evita que acciones automáticas asociadas con las reglas de Workforce Intelligence eliminen demasiados agentes de la habilidad ACD. Cuando la cantidad de agentes disponibles alcanza este número o inferior, todas las acciones de eliminación de habilidades ACD, incluso las automáticas, requieren aprobación. Esta configuración no afecta a las habilidades ACD sin agente.

9. Si desea utilizar las ventanas emergentes Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto. para esta habilidad, seleccione la casilla de verificación Usar ventanas emergentes. Modifique la configuración opcional en la sección Pantallas emergentes si desea personalizar sus pantallas emergentes. Esta función solo es compatible con el conjunto de programas de CXone Agent. También puede hacer esto más tarde.
   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Usar ventanas emergentes personalizadas	Seleccione esta casilla de verificación si usa una aplicación o sitio web diferente para ejecutar las ventanas emergentes.
   Solicitud o Página web	Seleccione cualquieraSolicitud o Página web. si eligesSolicitud, introduzca la ruta completa al ejecutable. si eligesPágina web, ingrese la URL completa. Puede personalizar el título de la pestaña que aparece en la interfaz MAX agregando el parámetro icAgentPanelTitle= a la URL.

10. Si desea cambiar la configuración de priorización predeterminada para esta habilidad, modifique la configuración en la sección Gestión de prioridad mientras está en la cola. Tú también puedeshaz esto más tarde.

    Si su habilidad de correo electrónico tieneEstacionamiento por correo electrónico habilitada, la prioridad de una interacción de correo electrónico se acelera en +1 cada vez que un agente la desactiva, incluso siAceleración yPrioridad máxima cada uno está configurado para0.

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    Obtenga más información sobre los campos en este paso

    Campo	Detalles
    Prioridad inicial	Introduzca un valor numérico que desee establecer como nivel prioridad Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. de base para todos los contactos en una habilidad de entrada o para nuevos registros y reintentos en una habilidad de salida (devoluciones de llamada Mantiene el lugar de un cliente en una cola y llama automáticamente al cliente cuando se mueve al frente de la cola. siempre tienen prioridad y no se ven afectados por esta configuración). El valor predeterminado es 0.
    Aceleración	Ingrese un valor numérico para determinar qué tan rápido aumenta la prioridad de la habilidad. Por cada minuto que un contacto permanece en la cola, la prioridad aumenta según el valor que configure para Aceleración. El valor predeterminado es 1. El valor mínimo es 0 y la máxima prioridad es el valor configurado en el campo Prioridad máxima. Por ejemplo, si la Prioridad inicial es 4, y se pone Aceleración a 1, luego, con cada minuto que pasa que el contacto no se maneja, la prioridad aumenta en uno. En este ejemplo, si el contacto ha sido en la cola durante tres minutos y, a continuación, la prioridad será elevado a 7. Incrementos de prioridad en segundos. Por ejemplo, cuando Aceleración es 1, la prioridad de un contacto aumenta en 0,5 después de 30 segundos en la cola. Para las Conexión personal habilidades, establezca este valor en 0 porque no hay fila de contactos. Puede configurar Prioridad inicial para una habilidad más baja que para otra, pero si estableceAceleración para esa habilidad más alta, puede saltar lugares en la cola. Por ejemplo, establece la prioridad inicial para la habilidad A en 1 y la Aceleración en 5. Puede establecer la prioridad inicial de habilidades B a 3 y aceleración a 1. Inicialmente, un contacto de habilidades B será el primero en la cola porque tiene una prioridad de 4, pero después de un minuto, la habilidad de un ocupará su lugar en la parte superior debido a que su prioridad será 6. CXone combina el valor de aceleración con el tiempo que el contacto ha estado en la cola y la prioridad inicial utilizando la fórmula Prioridad general = (Tiempo *Aceleración) +Prioridad inicial.
    Prioridad máxima	Ingrese un valor numérico para determinar la prioridad máxima que puede tener un contacto. Si decide no utilizar Aceleración, este valor debe coincidir con la Prioridad inicial. El valor predeterminado es1000.

11. Si desea cambiar la configuración del nivel de servicio predeterminado para esta habilidad, modifique los campos en la sección Nivel de servicio.

    Obtenga más información sobre los campos en este paso

    Campo	Detalles
    Umbral de nivel de servicio	La cantidad de segundos que los agentes tienen que responder para cumplir SLA Compromiso entre un proveedor de servicios y un cliente con un umbral de nivel de servicio definido, que incluye calidad, disponibilidad y responsabilidades. Por ejemplo, si el SLA para esta habilidad es responder al 80% de los contactos dentro de 20 segundos, introduzca un valor de 20.
    Nivel de Servicio objetivo	El porcentaje de contactos a los que los agentes deben responder Umbral de nivel de servicio para cumplir con el SLA. Por ejemplo, si el SLA para esta habilidad es responder al 80% de los contactos dentro de 20 segundos, introduzca un valor de 80

12. Si desea comprobar cómo los contactos de esta habilidad cambian de prioridad con el tiempo en comparación con otras habilidades, utilice la herramienta Comparación de prioridades. Tú también puedeshaz esto más tarde.
    Ver imagen

    

    1. En la sección Habilidades para comparar, haga clic en+.

    2. Agregue Habilidades disponibles hasta que todas las habilidades que desea comparar estén en la lista Seleccionado. No necesita agregar la habilidad que está editando actualmente; aparece en el gráfico automáticamente.

    3. Hacer clicHecho.

    4. Utilizar elTiempo transcurrido yIntervalo de tiempo campos para definir el período de tiempo que desea que cubra el gráfico y el tiempointervalo Un periodo entre puntos, límites, o eventos, como fechas u horas desea marcar un nuevo punto en el gráfico.

    5. Hacer clicComparar.

13. Haga clic en Crear. Complete configuraciones adicionales para personalizar o gestionar habilidades.

Crear una habilidad de correo electrónico saliente

Permisos requeridos: Habilidades Crear y Habilidades Editar

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración de contacto > HabilidadesACD.

3. Hacer clicCrear nuevo>Habilidad única.

4. Seleccione el Tipo de medio aCorreo electrónico y Entrante y saliente aSaliente y Estrategia de salida a Manual.
5. Entrar anombre de la habilidad.
6. Seleccione la Campaña de la que quiere que la habilidad forme parte.
7. Introduzca la Dirección de remitente de correo electrónico, luego seleccione un dominio del menú desplegable.

8. Configure los campos opcionales restantes en la sección Información de habilidades según sea necesario.

   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Es posible editar la dirección	Cuando se selecciona, da a los agentes la posibilidad de cambiar la Dirección del remitente del correo electrónicos mientras escriben correos electrónicos a los contactos.
   Dirección de correo electrónico CCO	Le permite introducir una dirección de correo electrónico a la que desea una copia oculta del correo enviado, o una copia del correo electrónico a una segunda dirección que el contacto no conoce.
   Guión de personalización	Un script de Studio que se ejecuta cuando los agentes realizan una llamada con esta habilidad. Su Studio script puede controlar cosas como sesiones de script de agente, disposiciones y pantallas emergentes personalizadas.
   Interrumpible	Permite que un contacto de voz entrante con una prioridad Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. más alta interrumpa los correos electrónicos recibidos a través de esta habilidad ACD. El email es el único tipo de soporte interrumpible. El campo solo está disponible en un entorno de manipulación de un solo canal.
   Tiempo mínimo de trabajo	Especifica el número mínimo de segundos que un agente debe ser capaz de asistir a un correo electrónico antes de una llamada telefónica puede interrumpirlo. Por ejemplo, si se establece este valor a 30, una llamada de prioridad superior recibió a 20 segundos no interrumpir el correo electrónico, pero una llamada de 35 segundos. Este campo se desactiva si la casilla no está seleccionada interrumpible .
   Agentes mínimos para información de plantilla	La cantidad mínima de agentes que deben pertenecer a esta habilidad ACD. Esta configuración evita que acciones automáticas asociadas con las reglas de Workforce Intelligence eliminen demasiados agentes de la habilidad ACD. Cuando el número de agentes alcanza este número o menos, todas las acciones de eliminación de habilidades, incluso las automáticas, requieren aprobación. Esta configuración no afecta a las habilidades ACD sin agente.
   Plantilla mínima de inteligencia Agentes disponibles	La cantidad mínima de agentes disponibles que se deben mantener para esta habilidad ACD. Esta configuración evita que acciones automáticas asociadas con las reglas de Workforce Intelligence eliminen demasiados agentes de la habilidad ACD. Cuando la cantidad de agentes disponibles alcanza este número o inferior, todas las acciones de eliminación de habilidades ACD, incluso las automáticas, requieren aprobación. Esta configuración no afecta a las habilidades ACD sin agente.

9. Si desea utilizar las ventanas emergentes Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto. para esta habilidad, seleccione la casilla de verificación Usar ventanas emergentes. Modifique la configuración opcional en la sección Pantallas emergentes si desea personalizar sus pantallas emergentes. Esta función solo es compatible con el conjunto de programas de CXone Agent. También puede hacer esto más tarde.
   Obtenga más información sobre los campos en este paso

   Campo	Detalles
   Usar ventanas emergentes personalizadas	Seleccione esta casilla de verificación si usa una aplicación o sitio web diferente para ejecutar las ventanas emergentes.
   Solicitud o Página web	Seleccione cualquieraSolicitud o Página web. si eligesSolicitud, introduzca la ruta completa al ejecutable. si eligesPágina web, ingrese la URL completa. Puede personalizar el título de la pestaña que aparece en la interfaz MAX agregando el parámetro icAgentPanelTitle= a la URL.

10. Haga clic en Crear. Complete configuraciones adicionales para personalizar o gestionar habilidades.

Agregar usuarios a una habilidad

Permisos requeridos: Habilidades Editar, Habilidades Asignación de usuario

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración de contacto > HabilidadesACD.

3. Haga clic en la habilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes que desea editar.

4. Haga clic en la pestaña Usuarios.

5. Seleccione la casilla de verificación para cada usuario que desee asignar a la habilidad. Hacer clicAgregar usuarios.

6. Define la Competencia de cada usuario en esta habilidad ACD en un número entre 1 (la más alta) y 20 (la más baja). Hacer clicGuardar pericias.

   Si no hace clic en Guardar competencias antes de abandonar la página, todos los usuarios que haya agregado al perfil de habilidades serán eliminados.

Crear una secuencia de comandos de correo electrónico

Permisos requeridos: Scripts Crear

1. EnStudio, haga clic enExpediente>Nuevo.
2. En la ventana Crear nuevo guión, seleccione el icono Correo electrónico. Verifique que elUnidad de negocio es correcto y haga clic enOK.

3. Agregar comienzan y REQAGENT acciones al lienzo y conectarlos. Correos electrónicosenrutar automáticamente a lahabilidad Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes especificado en el punto de contacto asociado con este script. Si desea enrutar a una habilidad diferente, cambie el valor en la propiedad Habilidad de la acción .

4. Si configuróestallidos de pantalla Puede configurar una ventana emergente con información sobre el contacto. Aparece en la pantalla de un agente después de un determinado evento, generalmente cuando el agente se conecta a un contacto. en la habilidad, configure el contenido emergente de la pantalla. Es posible que deba ponerse en contacto con su Representante de cuenta CXone para ayuda.

5. Puede personalizar la secuencia de comandos con acciones adicionales que desea que ocurran durante los eventos de correo electrónico, como cuando se recibe o se envía el correo electrónico.

6. Hacer clicExpediente>Ahorrar.
7. En elGuardar secuencia de comandos como ... ventana, ingrese un nombre para la secuencia de comandos y haga clic en Ahorrar.

Crear un punto de contacto de correo electrónico

Permisos requeridos: Puntos de contacto Crear

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Vaya a Configuración de contacto >Punto de contacto.

3. Hacer clicCrear nuevo y seleccioneÚnico punto de contacto.
4. Para elTipo de medio, seleccione Correo electrónico.
5. Entrar aNombre para el punto de contacto.
6. Desde el desplegable Punto de contacto, seleccione el DNIS que configuró anteriormente conNICE CXone que desea alcanzar esta habilidad ACD.
7. Seleccione la Habilidad ACD que creó antes.
8. Selecciona elTexto tu creaste enStudio.
9. Si desea que las llamadas a este número rastreen las rutas de prensa de IVR para informar, seleccioneInformes de IVR habilitados.
10. Hacer clicCrear punto de contacto.

Verificar un dominio de correo electrónico en Amazon SES

Permisos requeridos:Habilidades Editar

Para usar el dominio de email de su organización con el CXone email alojado, debe verificarlo agregando un registro TXT a la configuración del Servidor de nombres de dominio (DNS). Si tiene varios dominios de correo electrónico, debe hacer esto para todos los dominios que use con CXone. Los correos electrónicos de dominios no verificados se seguirán enviando con la infraestructura heredada. Para evitar interrupciones futuras con su entrega de correo electrónico, revise de inmediato sus dominios de correo electrónico y comience el proceso de verificación. NICE CXone Proporcionará notificación futura del oficial de migración a la nueva infraestructura de Amazon SES para garantizar ninguna interrupción.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Ir aConfiguración de contacto >Dominios de correo electrónico.

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   Más información sobre columnas en esta página

   Campo	Detalles
   Dominio de email de origen	El dominio desde el que se envían los correos electrónicos salientes. Esta es la parte del correo electrónico que aparece después de la @.
   Clave de verificación	Muestra la clave necesaria para verificar el dominio. Si está vacía, haga clic en Iniciar en la columna Verificar para rellenarla.
   Estado de verificación del dominio	La columna Estado de verificación del dominio muestra una de las tres opciones de estado: Pendiente. Éxito. Falló. Si la verificación falló, verifique su registro TXT y verifique que el archivo correcto esté en su entrada de DNS, luego reinicie el proceso de verificación.
   Estado del dominio de correo electrónico	Muestra Inactivo o Activo en función de si actualmente hay una habilidad de correo electrónico configurada utilizando ese dominio.
   Verificar	Le permite iniciar el proceso de verificación. Haga clic en Iniciar para rellenar la columna Clave de verificación.
   Estado de DKIM	Esta columna no se usa para esta tarea.
   Acción	Esta columna no se usa para esta tarea.

3. Ubique el dominio que desea verificar. Si la columna Clave de verificación está vacía, para rellenarla haga clic en Iniciar en la columna Verificar.

4. Copie y pegue la clave de verificación en un archivo de procesamiento de texto.
5. Guarde el archivo en formato TXT con la siguiente convención de nomenclatura:_amazonses. <dominio de correo electrónico>. Un ejemplo de un nombre TXT sería _amazonses.ragnarok.com. Debido a que algunos proveedores de DNS agregan automáticamente el nombre de dominio al final de los registros de DNS, agregue un "." al final del nombre de dominio para indicar que está completamente calificado. Además, si su proveedor de DNS prohíbe los guiones bajos en los registros TXT, elimine los _amazonses. Desde el nombre de dominio. También puede agregar amazonas: antes de la clave de verificación para mejorar la mantenibilidad.
6. Inicie sesión en su aplicación de administrador del servidor de nombre de dominio y vaya a la página de registros TXT.
7. Agregue el registro TXT.

8. Guardar los cambios. Las actualizaciones pueden tardar hasta 48 horas en aplicarse.

Puede encontrar detalles adicionales sobre el proceso de verificación de Amazon SES consultando la documentación de Amazon AWS y buscando "Registros TXT de verificación de dominio de Amazon SES".

Generar y verificar claves para DomainKeys Identified Mail (DKIM)

DomainKeys Identified Mail (DKIM) es una técnica de autenticación de correo electrónico que garantiza que un correo electrónico esté autorizado mediante el uso de una firma digital. Las claves CNAME se utilizan para asignar un dominio a otro.

1. Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccioneACD.

2. Ir aConfiguración de contacto >Dominios de correo electrónico.

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   Más información sobre columnas en esta página

   Campo	Detalles
   Dominio de email de origen	El dominio desde el que se envían los correos electrónicos salientes. Esta es la parte del correo electrónico que aparece después de la @.
   Clave de verificación	Muestra la clave necesaria para verificar el dominio. Si está vacía, haga clic en Iniciar en la columna Verificar para rellenarla.
   Estado de verificación del dominio	Esta columna no se usa para esta tarea.
   Estado del dominio de correo electrónico	Esta columna no se usa para esta tarea.
   Verificar	Esta columna no se usa para esta tarea.
   Estado de DKIM	Muestra el estado de su clave DKIM. Si la columna de estado de DKIM muestra Fallido, verifique sus claves CNAME y verifique que las claves correctas esté en su entrada de DNS, luego reinicie el proceso de verificación.
   Acción	Le permite iniciar el proceso de generación de una clave DKIM. Haga clic en Iniciar para abrir una ventana para descargar el archivo CSV necesario.

3. Ubique el dominio para el que desea las claves DKIM. En la columna Acción, haga clic en Iniciar.

4. En la ventana de tokens de Dkim (CNAME), haga clic en Descargar.

5. Abra el archivo CSV que acaba de descargar y copie las claves al DNS.

6. Guardar los cambios. Las actualizaciones pueden tardar hasta 48 horas en aplicarse.

Tareas adicionales

Las opciones de personalización incluyen:

• Preparar respuestas rápidas.
• Configurar el trabajo posterior al contacto por correo electrónico.
• Establecer el límite de la bandeja de entrada de correo electrónico.