Reqagent

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Pide a un agente con una habilidad específica maneje un contacto activo. Puede solicitar un agente que tenga un nivel de competencia específico en la habilidad. También puede definir cómo funciona la gestión de prioridadesCerrado Designación en base a habilidades de la importancia de contactos que determina el orden de entrega. para los contactos que gestiona esta acción.

Si un agente está disponible de inmediato, el contacto se enruta a ese agente. Si el agente no está disponible, el contacto se coloca en cola. Se activa el OnAnswer evento cuando un agente comienza la interacción con el contacto.

Reqagent Es el punto del script donde el contacto pasa del estado de Precola al estado de En cola. Cuando un contacto está en cola, puede definir una secuencia de acciones que se produce mientras el contacto espera a que lo atienda un agente. También puede definir la lógica para gestionar escenarios tales como cuando el contacto ha esperado una cantidad de tiempo determinada. La sección Consejos y trucos contiene ejemplos de qué cosas puede incluir en un patrón de espera.

Tipos de scripts compatibles

Un cuadrado del que sale una línea que va a otros tres cuadrados.

Genérico

Correo electrónico Conversación Teléfono Correo de voz Elemento de trabajo SMS

Reqagent también se puede utilizar con scripts de tipos de soporte de medios digitalesCerrado Cualquier canal, contacto o habilidad asociados con Digital First Omnichannel., pero tiene una página de ayuda aparte.

Propiedades de entrada

Estas propiedades definen los datos que utiliza la acción al ejecutarse.

Puede usar la sustitución de variables en todas las propiedades de esta acción.

Propiedad

Descripción

Agregar Leyenda

Cambie Caption por algo que identifique de forma única esta acción en el script. El informe de Ruta de Pulsado del IVR incluye el nombre de la acción y el título. Los subtítulos únicos y descriptivos hacen que los informes sean más fáciles de leer y comprender.

Skill Seleccione una ACD habilidadCerrado Se utiliza para automatizar la entrega de interacciones basadas en las habilidades, capacidades y conocimientos de los agentes. Si selecciona Default, el script usa la habilidad predeterminada asignada al punto de contacto asociado.Puede utilizar una variable en esta propiedad.
Target Agent

Seleccione un agente del menú desplegable si desea que un agente específico maneje los contactos enrutados por la habilidad que especifique en la propiedadSkill. Por ejemplo, si usted tiene un agente que es un experto en un campo de nicho, podría establecer su nombre para tomar el contacto cuando un agente es solicitada. Puede utilizar una variable en este campo. Por ejemplo, {AgentId}.

Si el agente de destino no está disponible, CXone pone en cola al contacto hasta que esté disponible. Si el agente objetivo rechaza la llamada, CXone enruta el contacto a cualquier otro agente disponible con la misma habilidad.

Priority Management

Seleccionar DefaultFromSkill si desea que el sistema utilice la gestión de prioridades de la habilidad que seleccionó en el campo Skill.

Seleccionar Custom si desea anular la configuración de prioridad para la habilidad y especificar un manejo diferente. Defina los niveles que desea que use esta acción en los campos InitialPriority, Acceleration y MaxPriority.

Initial Priority

Especifique la prioridad base del contacto a medida que ingresa al sistema. Solo necesita completar este campo si está definiendo Custom PriorityManagement para esta acción.

Acceleration

Determina qué tan rápido aumenta la prioridad con cada minuto que el contacto permanece en la cola. El valor predeterminado es 1. El valor mínimo es 0 y la máxima prioridad es el valor configurado en la propiedad MaxPriority propiedad.

Por ejemplo, si la InitialPriority es 4 y pone Acceleration en 1, entonces con cada minuto que pase en que no se atienda al contacto, la prioridad aumenta en uno. Si el contacto sigue en la cola después de tres minutos, la prioridad se elevará a 7.

Puede configurar InitialPriority para una habilidad menor que para otra habilidad, pero si define Acceleration mayor para esa habilidad, puede saltar lugares en la cola. Por ejemplo, configura el InitialPriority de la Habilidad A en 1 y Acceleration en 5. Configura el InitialPriority de la Habilidad B en 3 y Acceleration en 1. Inicialmente, un contacto de la Habilidad B será el primero en la cola porque tiene una prioridad de 3, pero un minuto después, un contacto de la Habilidad A ocupará su lugar en la parte superior porque su prioridad será 6.

CXone combina el valor de aceleración con el tiempo en que la interacción ha estado en cola y la prioridad inicial usando la fórmula Overall Priority = (Time * Acceleration) + Initial Priority.

Solo necesita completar este campo si está definiendo Custom PriorityManagement para esta acción.

Max Priority

Especifique la prioridad máxima que puede tener un contacto que utilice esta habilidad. Solo necesita completar este campo si está definiendo Custom PriorityManagement para esta acción.

Sequence

Le permite personalizar la señal de audio dada a los agentes cuando tienen un contacto nuevo.

La señal de audio puede ser un archivo de audio o un aviso de texto a vozCerrado Permite a los usuarios ingresar indicaciones grabadas como texto y usar una voz generada por computadora para decir el contenido.. La señal también puede ser una combinación de ambos.

Si desea usar un archivo de audio solamente, ingrese el nombre del archivo entre comillas dobles. Por ejemplo, "nuevoContacto.wav". Puede usar una variable en lugar de nombrar un archivo de audio específico.

Si no especifica un archivo de audio, la acción usa el tono zip predeterminado. Si no desea utilizar una señal de audio, configure ZipTone a Sin ZipTone.

Zip Tone

Seleccione cuándo desea que se reproduzca el tono zip para alertar al agente de un nuevo contacto. Las opciones son:

  • No ZipTone: El sistema no reproduce un tono zip.
  • After Sequence: El sistema reproduce un tono zip después del archivo de audio definido en la propiedadSequence .
  • Before Sequence: El sistema reproduce un tono zip antes del archivo de audio que se define en la propiedadSequence .

El valor predeterminado es NoZipTone. Esta propiedad reemplaza la acción Ziptone.

Screen Pop Source

Seleccione la fuente para pantalla emergente información. Complete este campo solo si desea incorporar pantallas emergentes en esta acción. Las opciones son:

  • DefaultFromSkill: Utiliza la información defina en CXone para la habilidad. Este es el valor predeterminado.
  • UseOnPageOpen: Ejecuta la acciónOnpageopen.
  • Custom: Utiliza la URL que proporcionó en la propiedad ScreenPopURL.
Screen Pop URL

Especifique la URL que desea abrir para el agente como una pantalla emergente. Puede utilizar una variable en esta propiedad.

La URL debe estar completa, incluida la http://. Por ejemplo, http://www.yourdomainhere.com

Puede agregar información adicional al final de la URL usando en el script variables de las acciones Assign previas. La propiedad ScreenPop de la acción Assign debe ponerse en True por cada variable que desee adjuntar a la URL. También debe modificar el ScreenPopURL para que incluya las variables como parámetros. Utilice este formato:

http://www.sudominioaqui.com?var1=valor1&var2=valor2

Puede personalizar el título de la pestaña que aparece en la interfaz MAX agregando el parámetro icAgentPanelTitle= a la URL.

La URL especificada en esta propiedad se abre en el navegador predeterminado. Al agente le aparece la pantalla emergente cuando la ACD decide enrutar el contacto hacia ese agente y cambia el estado del contacto a Enrutamiento. Si desea que las ventanas emergentes aparezcan en otro momento de la interacción, puede usar la acción Runapp .

High Proficiency

La habilidad más alta que un agente debe tener para recibir un contacto. Los valores de competencia son números enteros del 1 al 20, siendo 1 el mejor y 20 el peor.

Low Proficiency

La competencia de habilidad más baja que un agente debe tener para recibir un contacto. Los valores de competencia son números enteros del 1 al 20, siendo 1 el mejor y 20 el peor.

Routing Attribute

Seleccione el atributo específico para utilizar en los criterios de enrutamiento. Al solicitar agentes, solo los agentes con el número especificado Skill y su RoutingAttribute combinación se seleccionan para recibir contactos. Utilice la UpdateContact acción para cambiar o eliminar el atributo de enrutamiento más adelante en el script. La opción predeterminada es Not Applicable. Puede utilizar una variable para esta propiedad.

Condiciones de la rama de resultados

Las condiciones de las ramas de resultados le permiten crear ramas en su script para manejar diferentes resultados cuando se ejecute una acción.

Condición

Descripción

Default

La ruta tomada a menos que la secuencia de comandos cumpla una condición que requiera que tome una de las otras ramas. También es tomado si las demás ramas no están definidos.

Error

La ruta tomada cuando la acción no se ejecuta correctamente. Por ejemplo, cuando hay un problema imprevisto, como una mala conectividad de , errores de sintaxis, códigos de error de HTTP, etc. La variable ERR debería completarse con una explicación resumida del problema.

Caso de uso específico: una segunda acción Reqagent en los intentos del script por cambiar la habilidad del contacto. Si el contacto está enrutando activamente hacia un agente cuando se intenta el cambio de habilidad, va hacia la rama OnError.

Consejos y trucos

  • Puede colocar acciones después de Reqagent para crear un patrón de retención. Qué es lo que se incluye habitualmente en un patrón de retención:

    • Reproducir avisos y música.

    • Indicar el recuento de cola actual.

    • Indicar el tiempo estimado de espera actual.

    • Ofrecer la opción de dejar un mensaje de voz.

    • Ejecutar una transferencia a ciegas después de cierto tiempo.

    • Cambiar la competencia de la habilidad y otros ajustes para aumentar el grupo de agentes disponibles cuanto más espera el contacto.

    • Lógica de respaldo.

  • En cuanto el contacto está en estado de enrutamiento, la variable __agentID está presente en el script.
  • Esta acción agrega una gran cantidad de variables predefinidas al script. Puede hacer un seguimiento del script para ver qué variables contiene. Si ya había agregado estas variables a su script anteriormente, se sobrescriben cuando el script llega a Reqagent.
  • Puede usar enrutamiento de diana enrutamiento para aumentar o disminuir dinámicamente el grupo de agentes disponibles. Para hacerlo, establezca la competencia de la habilidad, un atributo de enrutamiento o ambos en la acción Reqagent. Después, use una acción UpdateContact para cambiar esos valores cuando se cumplan los criterios específicos.
  • If you use CXone WFM, review the documentation for your CXone WFM product before you set up enrutamiento de diana. Determine the best practices and potential forecasting impacts of using enrutamiento de diana with proficiency ranges, routing attributes, or both.

    • If you use IEX WFM, review the Distribution Rules Guide.
    • If you use CXone WFM, review the online help.

Ejemplo de Script

Este ejemplo no es un script completo. Se requiere trabajo adicional en el script para usar esta acción.

En este ejemplo, Begin desencadena un Menu, que utiliza texto sintetizado para decirle a quien llama que pulse 1 para hablar con un agente del centro de contacto. Si un agente no está disponible de inmediato, un bucle reproduce música durante 30 segundos, espera cinco segundos y se repite hasta que un agente responde la llamada.

Ejemplo de script usando estas acciones en orden: Empezar, Menú, Reqagent, Música, Esperar

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