REQAGENT

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Solicita un agente con una ACD habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. específica para manejar un contacto activo. Puedes solicitar un agente con una competencia específica en la habilidad. También puede definir cómo funciona la gestión de prioridades Designación basada en Habilidades de la importancia de los contactos que determina el orden de entrega. para los contactos que gestiona esta acción.

Si un agente está disponible de inmediato, el contacto se enruta a ese agente. Si el agente no está disponible, el contacto se coloca en cola. Se activa el OnAnswer evento cuando un agente comienza la interacción con el contacto.

Reqagent Es el punto del script donde el contacto pasa del estado de Precola al estado de En cola. Cuando un contacto está en cola, puede definir una secuencia de acciones que se produce mientras el contacto espera a que lo atienda un agente. También puede definir la lógica para gestionar escenarios tales como cuando el contacto ha esperado una cantidad de tiempo determinada. La sección Consejos y trucos contiene ejemplos de qué cosas puede incluir en un patrón de espera.

Tipos de scripts compatibles


Generic	Email	Chat	Phone	Voicemail	Work Item	SMS

Reqagent también se puede utilizar con scripts de tipos de soporte de medios digitales Cualquier canal, contacto o habilidad asociado con Digital Experience (DX)., pero tiene una página de ayuda aparte.

Propiedades de entrada

Estas propiedades definen los datos que utiliza la acción al ejecutarse.

Las propiedad	Descripción
Add Caption	Cambie Caption por algo que identifique de forma única esta acción en el script. El informe de Ruta de Pulsado del IVR incluye el nombre de la acción y el título. Los subtítulos únicos y descriptivos hacen que los informes sean más fáciles de leer y comprender.
Skill	Seleccione la ACD habilidad Se usa para automatizar la entrega de interacciones según las habilidades, capacidades y conocimientos del agente. a la que desea que se dirijan los contactos. Si selecciona Default, el script utiliza la habilidad predeterminada asignada al punto de contacto punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. asociado. Con esta propiedad es habitual usar sustitución de variables.
Target Agent	Allows you to specify an agent to handle contacts routed by Skill you specified. For example, if you have an agent who is an expert in one niche field, you could set their name to take the contact when an agent is requested. Select an agent from the drop-down or begin typing a name to find the agent. You can use a variable in this field. For example, {agentId}. If the target agent is unavailable or refuses the call, NiCE CXone queues the contact until the target agent becomes available.
Priority Management	Allows you to specify how you want priority management handled for this action. Select Default to use the priority Designación basada en Habilidades de la importancia de los contactos que determina el orden de entrega. management from the Skill you selected. Select Custom to override the priority settings for the specified Skill and define different handling. Set the levels you want this action to use in the fields that appear: Initial Priority: Ingrese un valor numérico que desee establecer como el nivel de prioridad Designación basada en Habilidades de la importancia de los contactos que determina el orden de entrega. base para todos los contactos en una habilidad entrante o para los registros nuevos y los reintentos en una habilidad saliente (las devoluciones de llamada Mantiene el lugar del cliente en la cola y lo llama automáticamente cuando llega al frente de la cola. siempre tienen prioridad y no se ven afectadas por esta configuración). El valor predeterminado es 0.Para las habilidades digitales existentes, Prioridad inicial se establece con el mismo valor de prioridad para su filtro de cola de enrutamiento asociado. Para las habilidades de Participación Saliente, esta es actualmente la única configuración de prioridad disponible. Acceleration: Follow these guidelines to complete this property: Ingrese un valor numérico para determinar con qué rapidez aumenta la prioridad de la habilidad. Por cada minuto que un contacto permanece en la cola, la prioridad aumenta según el valor que configure para Aceleración. El valor predeterminado es 1. El valor mínimo es 0 y la máxima prioridad es el valor configurado en el campo Prioridad máxima. Por ejemplo, si la Prioridad inicial es 4, y se pone Aceleración a 1, luego, con cada minuto que pasa que el contacto no se maneja, la prioridad aumenta en uno. En este ejemplo, si el contacto ha sido en la cola durante tres minutos y, a continuación, la prioridad será elevado a 7. Incrementos de prioridad en segundos. Por ejemplo, cuando Aceleración es 1, la prioridad de un contacto aumenta en 0,5 después de 30 segundos en la cola. Para las Personal Connection habilidades, establezca este valor en 0 porque no hay fila de contactos. Puede establecer Prioridad inicial para una habilidad en un valor menos que el de otra habilidad, pero si establece Aceleración para esa habilidad en un valor más alto, puede saltar posiciones en la cola. Por ejemplo, usted establece la Prioridad inicial de la Habilidad A en 1 y la Aceleración en 5. Usted establece la Prioridad inicial de la Habilidad B en 3 y la Aceleración en 1. Inicialmente, un contacto de la Habilidad B será el primero en la cola porque tiene una prioridad de 4, pero después de un minuto, la Habilidad A tomará su lugar en la parte superior porque su prioridad será de 6. NiCE CXone combina el valor de aceleración con el tiempo que el contacto ha estado en la cola y la prioridad inicial utilizando la fórmula Prioridad General = (tiempo *Aceleración) +Prioridad inicial. Max Priority: Introduzca un valor numérico para determinar la prioridad máxima que puede tener un contacto. Si decide no utilizar Aceleración, este valor debe coincidir con la Prioridad inicial. El valor predeterminado es 1000.
Screen Pop Source	Seleccione la fuente para pantalla emergente información. Complete este campo solo si desea incorporar pantallas emergentes en esta acción. Las opciones son: Default: Utiliza la información establecida en NiCE CXone para la habilidad. Este es el valor predeterminado. On Page : Ejecuta la acciónOnpageopen. Custom: Utiliza la URL que proporcionas en la propiedad URL que aparece cuando seleccionas esta opción. Haga clic en Vista previa en nueva ventana para verificar la URL ingresada. La página se abre en una nueva ventana. Al ingresar la URL, siga estas pautas: Especifique la URL que desea abrir para el agente como una pantalla emergente. Puede utilizar una variable en esta propiedad. La URL debe estar completa, incluida la http://. Por ejemplo, http://www.tudominioaqui.com. Puede agregar información adicional al final de la URL usando variables de las acciones Assign antes en el script. La propiedad ScreenPop de la acción Assign debe ponerse en True por cada variable que desee adjuntar a la URL. También debe modificar el ScreenPopURL para que incluya las variables como parámetros. Utilice este formato: http://www.yourdomainhere.com?var1=value1&var2=value2 Puede personalizar el título de la pestaña que aparece en la interfaz MAX agregando el parámetro icAgentPanelTitle= a la URL. La URL especificada en esta propiedad se abre en el navegadorpredeterminado. Al agente le aparece la pantalla emergente cuando la ACD decide enrutar el contacto hacia ese agente y cambia el estado del contacto a Enrutamiento. Si desea que las ventanas emergentes aparezcan en otro momento de la interacción, puede usar la acción Runapp.
Agent Audio Sequence	Le permite personalizar la señal de audio que se les da a los agentes cuando tienen un nuevo contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. enrutado por esta acción. La señal de audio puede ser un archivo de audio pregrabado o un mensaje de texto a voz Permite a los usuarios ingresar avisos grabados como texto y utilizar una voz generada por computadora para reproducir el contenido.. La señal también puede ser una combinación de ambos. Si desea utilizar sólo un archivo de audio, ingrese el nombre y la ruta del archivo entre comillas dobles. Por ejemplo, "nuevoContacto.wav". Puedes cargar un archivo de audio a Studio para usarlo en esta acción.Puedes utilizar una variable en lugar de nombrar un archivo de audio específico. Para crear una señal de audio más compleja, utilice el Editor de secuencias en la Play acción. Cuando finalice el mensaje, copie el contenido de la acción Play propiedad Secuencia en la propiedad Secuencia de audio del agente en esta REQAGENTacción. Elimina Play si no lo necesitas en tu script. Si no especifica un archivo de audio en esta propiedad, REQAGENT utiliza el tono zip predeterminado. Si no desea una señal de audio, configure Alerta de tono Zip en No Zip Tone.
Zip Tone Alert	Seleccione cuándo desea que se reproduzca el tono zip para alertar al agente de un nuevo contacto. Las opciones son: No Zip Tone: El sistema no reproduce un tono zip. After Sequence: El sistema reproduce un tono zip después del archivo de audio definido en la propiedad Agent Audio Sequence . Before Sequence: El sistema reproduce un tono zip antes del archivo de audio definido en la propiedad Agent Audio Sequence . El valor predeterminado es No Zip Tone. Esta propiedad reemplaza la acción Ziptone.
High Proficiency	La habilidad más alta que un agente debe tener para recibir un contacto. Los valores de competencia son números enteros del 1 al 20, siendo 1 el mejor y 20 el peor.
Low Proficiency	La competencia de habilidad más baja que un agente debe tener para recibir un contacto. Los valores de competencia son números enteros del 1 al 20, siendo 1 el mejor y 20 el peor.
Routing Attribute	Select the specific attributes to use in the routing criteria. When requesting agents, only agents with the specified Skill and RoutingAttribute combination are matched. When used for routing decisions, you can use the UpdateContact action to change or remove the routing attributes later in the script. The default option is Not Applicable. You can use a variable for this property. You can enter more than one attribute by separating them with commas. Si limita demasiado su grupo de agentes, podrían quedarse atascadas en la cola sus interacciones sin agentes coincidentes a quienes enrutar. Para evitar esto, use no más de cinco atributos por acción de enrutamiento.

Condiciones de la rama de resultados

Las condiciones de las ramas de resultados le permiten crear ramas en su script para manejar diferentes resultados cuando se ejecute una acción.

Condición	Descripción
Default	La ruta tomada a menos que la secuencia de comandos cumpla una condición que requiera que tome una de las otras ramas. También se toma si las otras ramas no están definidas.
Error	La ruta tomada cuando la acción no se ejecuta correctamente. Por ejemplo, cuando hay un problema imprevisto, como una mala conectividad de , errores de sintaxis, códigos de error de HTTP, etc. La variable ERR debería completarse con una explicación resumida del problema. Caso de uso específico: una segunda acción Reqagent en los intentos del script por cambiar la habilidad del contacto. Si el contacto está enrutando activamente hacia un agente cuando se intenta el cambio de habilidad, va hacia la rama OnError.

Condición

Descripción

Default

La ruta tomada a menos que la secuencia de comandos cumpla una condición que requiera que tome una de las otras ramas. También se toma si las otras ramas no están definidas.

Error

La ruta tomada cuando la acción no se ejecuta correctamente. Por ejemplo, cuando hay un problema imprevisto, como una mala conectividad de , errores de sintaxis, códigos de error de HTTP, etc. La variable ERR debería completarse con una explicación resumida del problema.

Caso de uso específico: una segunda acción Reqagent en los intentos del script por cambiar la habilidad del contacto. Si el contacto está enrutando activamente hacia un agente cuando se intenta el cambio de habilidad, va hacia la rama OnError.

Consejos y trucos

You can place actions after Reqagent to create a holding pattern. Common things to include in a holding pattern are:
- Playing prompts and music.
- Providing the current queue count.
- Providing the current estimated wait time.
- Offering the option of leaving a voicemail.
- Performing a blind transfer after a certain amount of time.
- Changing skill proficiency and other settings to increase the pool of available agents the longer the contact waits.
- Fallback logic.
As soon as the contact is in the Routing state, the __agentID variable is present in the script.
This action adds a large number of pre-defined variables to the script. You can do a trace on the script to see what variables are present. If you have previously added these variables to your script, they are overwritten when the script gets to Reqagent.
You can use bullseye routing to dynamically increase or decrease the pool of available agents. To do so, establish skill proficiency, a routing attribute, or both in the Reqagent action. Then use an UpdateContact action to change those values when specific criteria are met.

Si usa WFM, revise la documentación de su producto WFM antes de configurar el enrutamiento selecto. Determine las prácticas recomendadas y los posibles impactos en el pronóstico de usar el enrutamiento selecto con rangos de competencia, atributos de enrutamiento, o ambos.

Si usa Workforce Management (IEX Integrated), revise las Reglas de distribución Guide.
Si usa Workforce Management (CXone), revise la ayuda en línea.

Ejemplo de secuencia de comandos

Este es un ejemplo para demostrar cómo se puede utilizar esta acción en los scripts. No pretende ser un script completo. Es posible que se requiera programación adicional.

En este ejemplo, Begin activa una Menu acción, que utiliza texto sintetizado para indicarle a la persona que llama que presione 1 para hablar con un agente del centro de contacto. Si un agente no está disponible de inmediato, un bucle reproduce música durante 30 segundos, espera cinco segundos y se repite hasta que un agente responde la llamada.

Imagen de un script que utiliza REQAGENT.

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