Esta página es para administradores. Si usted es un usuario de Attendant, consulte Attendant para Usuarios.
Attendant es un asistente virtual que ofrece desvío de llamadas y un directorio corporativo con la capacidad de buscar empleados por nombre, extensión o DNIS
El número marcado en llamadas de voz entrantes o salientes.. Attendant cuenta con una función de Fuera de la oficina que permite a los usuarios establecer su estado como Fuera de la oficina y que sus llamadas se reenvíen a un usuario de respaldo designado mientras están ausentes. Además, Attendant es una herramienta de gestión de mensajes de voz. El correo de voz es una función opcional que no todas las organizaciones tendrán.
Cuando su abonado Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema NiCE CXone. se haya habilitado para Attendant, puede otorgar acceso y configurar los ajustes de forma individual para cada usuario. También puede otorgar acceso y realizar la configuración de ajustes para múltiples usuarios a la vez.
Puede usar Reconocimiento Automático de Voz (ASR) dentro de Attendant. Esto permite que la persona que llama diga el nombre, deletree el nombre o diga la extensión para comunicarse con la persona deseada. Esto se debe configurar en un Studio script.
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Attendant está disponible en dos versiones: Attendant y Attendant con Mensaje de voz (Attendant Plus). Comuníquese con su representante de cuenta para analizar la mejor opción para sus necesidades.
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Attendant se actualiza automáticamente a intervalos regulares. No haga clic en Actualizar en su navegador, ya que esto puede causar un error.
Attendant Tipos de usuario
Cualquier persona de su organización que necesite usar o estar incluida en alguna de las funciones de Attendant debe tener un NiCE CXone perfil de
- Estar incluido en el directorio corporativo.
- Tenga una cola personal para las llamadas recibidas.
- Establezca un estado Fuera de la oficina con un usuario de respaldo que reciba llamadas en su ausencia.
- Use Attendant para mensaje de voz, si su organización está configurada para Attendant con mensaje de voz.
Si hay personas en su organización que necesitan usar Attendant pero no usan NiCE CXone, debe crear un
Attendant ofrece varios tipos de usuario diferentes que puede asignar según las necesidades individuales de cada usuario. Los tipos de usuario varían según la función del puesto (por ejemplo, empleados agentes y no agentes) y según la forma en que Attendant transfiere las llamadas. todos los tipos de usuario se pueden agregar al directorio corporativo, se puede contactar directamente a través de sus extensiones asignadas o DID, y pueden designar un usuario de respaldo. Si su organización utiliza mensaje de voz, todos los tipos de usuario ofrecen el mismo acceso al mensaje de voz.
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Attendant Tipo de usuario |
Descripción |
NiCE CXone Rol |
|---|---|---|
| Agente | Agentes del centro de contacto. Attendant usa el id de agente NiCE CXone del usuario para transferir llamadas al agente. | Ninguno necesario |
| Usuario de negocios | Usuarios que no son agentes, como otros empleados en la organización. Las Llamadas se encaminan al número de teléfono de 10 dígitos proporcionado en la Attendant configuración. | Attendant Sólo |
| Agente de renovación | Los agentes de transferencia son agentes del centro de contacto configurados con un número de teléfono secundario que Attendant utiliza como número de respaldo. Las Llamadas se encaminan al agente NiCE CXone id de agente primero antes de transferirlo al número secundario del agente de transferencia. Esta opción funciona bien para los usuarios que responden llamadas telefónicas de agente, pero que no están conectados al sistema todo el tiempo debido a otras responsabilidades laborales. | Ninguno necesario |
| Mensaje de voz general | Un buzón de mensaje de voz independiente donde las personas que llaman pueden dejar mensajes cuando no tienen una persona o extensión específica a la que comunicarse. | Attendant Sólo |
Usuarios de respaldo
Un usuario de respaldo es una persona nombrada que Attendant reenvía las llamadas cuando el usuario principal no está disponible, como cuando están desconectados del sistema o están ocupados con un contacto activo. Los usuarios de respaldo deben estar configurados Attendant usuarios. Puede configurar Attendant usuarios con usuarios de respaldo predeterminados, pero ellos pueden anular la configuración predeterminada cuando cambien su estado a Fuera de la oficina.
Gestión de mensaje de voz
El correo de voz está disponible en Attendant solo si su organización ha comprado una licencia para la función. Con Attendant correo de voz, los usuarios pueden:
- Personalizar los saludos de su mensaje de voz.
- Elija cómo reciben las notificaciones sobre mensajes nuevos.
- Eliminar por completo los mensajes de voz.
- Exporte mensajes de voz a sus propias direcciones de correo electrónico.
- Descargar y reenviar mensajes de voz a las cuentas de Attendant de otros usuarios (si un administrador lo habilita).
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Encontrar mensajes de voz en la pestaña mensajes mediante la ordenación y el filtro de los encabezados de columna.
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Transfiera contactos al mensaje de voz de un agente desconectado. Puede habilitar esto para agentes individuales o para varios usuarios a la vez usando la plantilla de carga en masa de usuarios de ACD. Esta opción requiere una licencia Attendant Plus y el agente debe usar una aplicación Agent Workspace (Agent). Puede configurar una opción predeterminada de unidad de negocio que se aplique a todos los agentes a menos que se configure de otra manera.
Los usuarios administradores pueden:
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Acceder a los mensajes de voz de otros Attendant usuarios.
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Personificar a otro usuario de Attendant.
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Cambiar el mensaje de ausencia de otro usuario de Attendant.
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Ver usuarios que actualmente tienen el estado Fuera de la oficina.
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Genere una lista de Attendant usuarios.
Los mensajes de correo de voz de Attendant ocupan almacenamiento facturable en la plataforma. Actualmente, el correo de voz no es un tipo de archivo admitido que pueda trasladarse al almacenamiento en la nube a corto y a largo plazo.
Las configuraciones relacionadas con el mensaje de voz se pueden configurar a nivel de usuario y como valores predeterminados de la unidad de negocio. Puede encontrarlos en la pestaña Attendant de la unidad de negocio y en la configuración de usuarios individuales de ACD en la pestaña Attendant. Esto le facilita la identificación y el acceso a las funciones de Attendant Plus (solo correo de voz), ahorrando tiempo y esfuerzo en la configuración.
Opciones de Acceso al mensaje de voz
Todos los tipos de usuarios tienen las mismas opciones para acceder a sus mensajes de voz:
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Opción |
Detalles |
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| Attendant Aplicación | El acceso a la aplicación Attendant debe estar habilitado tanto en su |
| Por Teléfono | El usuario utiliza el PIN configurado en la pestaña Attendant de su |
| Por correo electrónico | El usuario recibe cada mensaje de voz como un archivo adjunto de audio en un mensaje de correo electrónico en la cuenta de correo electrónico configurada en su perfil de |
Los usuarios administradores pueden acceder a los mensajes de voz de otros usuarios de Attendant.
Retención de mensaje de voz
Puede configurar el período de tiempo que Attendant conserva los mensajes de voz. Esto se establece como opción predeterminada de la unidad de negocio en la pestaña Attendant de su abonado Agrupación organizativa de alto nivel utilizada para administrar el soporte técnico, la facturación y la configuración global de su sistema NiCE CXone.. Puede configurar el sistema para eliminar los mensajes de voz después de 0 a 120 días.
Cuando el valor es cero, los correos de voz se eliminan un día después de que se reciben. Para evitar perder los correos de voz que no se hayan escuchado dentro de las primeras 24 horas, configure el período de retención en más que cero.
Cuando se alcanza el período de retención de mensajes de voz, los registros y archivos de mensajes de voz se eliminan de:
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La vista de lista de Mensajes en la pestaña Mensajes en Attendant.
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El servidor de archivos NiCE CXone.
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La carpeta ACD > Explorar Archivos de ACD > Mensaje de voz.
Suplantación de usuario
Los administradores pueden acceder a las cuentas de Attendant de otros usuarios con la función Impersonate User. Por ejemplo, si los usuarios olvidan establecer su estado como Fuera de la oficina, los administradores pueden suplantarlos para cambiar su estado en su nombre. Todas las suplantaciones requieren que el administrador proporcione una razón para la suplantación y se registran con fines de auditoría.