Administración de CXone Attendant

CXone Attendant es un asistente virtual que proporciona desvío de llamadas y un directorio corporativo con la capacidad de buscar empleados por nombre, extensión o DNIS Identifica el número que marcó el contacto para comunicarse con usted para las llamadas de voz entrantes y el número que el agente o el sistema marcó en las llamadas de voz salientes.. CXone Attendant tiene una función Fuera de la oficina que permite a los usuarios establecer su estado en Fuera de la oficina y reenviar sus llamadas a un usuario de respaldo mientras están fuera. Adicionalmente, CXone Attendant es una herramienta de administración de correo de voz. El correo de voz es una función opcional que no todas las organizaciones tendrán.

Cuando su abonado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno se ha habilitado para CXone Attendant, usted puede autorizar el acceso y configurar los ajustes por usuario. También puede otorgar acceso y realizar ajustes de configuración paravarios usuarios a la vez.

Puede usar Reconocimiento automático de voz (ASR) funcionalidad dentro CXone Attendant. Esto permite que la persona que llama diga el nombre, deletree el nombre o diga la extensión para comunicarse con la persona deseada.

CXone Attendant Tipos de usuario

Cualquier persona de su organización que necesite utilizar o estar incluida en cualquier de las CXone Attendant características deben tener un perfil CXoneempleado y tener acceso a CXone Attendant. Esto incluye a personas que no usan CXone por su trabajo. Sin CXone Attendant acceso, una persona no puede:

• Estar incluido en el directorio corporativo.
• Tenga una cola personal para las llamadas recibidas.
• Establezca un estado Fuera de la oficina con un usuario de respaldo que reciba llamadas en su ausencia.
• Utilice CXone Attendant para correo de voz (si su organización está configurada paraCXone Attendant con buzón de voz).

Si hay personas en su organización que necesitan usar CXone Attendant pero no lo use CXone, debe crear un perfil de empleado para ellos antes de poder otorgarles acceso a CXone Attendant. Los empleados que no son agentes pueden utilizar la CXone Attendant aplicación a pesar de que se inicia a través de la CXone plataforma: será la única aplicación disponible para ellos a través de la plataforma.

CXone Attendant ofrece varios tipos de usuarios diferentes que puede asignar según las necesidades individuales de cada usuario. Los tipos de usuarios varían según la función del trabajo (por ejemplo, empleados agentes y no agentes) y en cómo CXone Attendant transfiere llamadas. Todos los tipos de usuarios pueden agregarse al directorio corporativo, pueden ser contactados directamente en sus extensiones asignadas o DID, y pueden designar un usuario de respaldo. Si su organización utiliza correo de voz, todos los tipos de usuarios proporcionan el mismo acceso al correo de voz.

CXone Attendant Tipo de usuario	Descripción	CXone Papel
Agente	Agentes del centro de contacto. CXone Attendant usa el usuario CXone ID de agente para transferir llamadas al agente.	Ninguno necesario
Usuario comercial	Usuarios que no son agentes, como otros empleados de la organización. Las llamadas se encaminan al número de teléfono de 10 dígitos proporcionado en la CXone Attendant configuración.	CXone Attendant Sólo
Agente de renovación	Los agentes de transferencia son agentes del centro de contacto configurados con un número de teléfono secundario que CXone Attendant utiliza como número de respaldo. Las llamadas se encaminan al agente CXone ID de agente primero antes de transferirlo al número secundario del agente de transferencia. Esta opción funciona bien para los usuarios que responden las llamadas telefónicas de los agentes pero no están conectados al sistema todo el tiempo debido a otras responsabilidades laborales.	Ninguno necesario
Buzón de voz general	Un buzón de correo de voz independiente donde las personas que llaman pueden dejar mensajes cuando no tienen una persona o extensión específica para comunicarse.	CXone Attendant Sólo

Usuarios de respaldo

Un usuario de respaldo es una persona nombrada que CXone Attendant reenvía las llamadas cuando el usuario principal no está disponible, como cuando están desconectados del sistema o están ocupados con un contacto activo. Los usuarios de respaldo deben estar configurados CXone Attendant usuarios. Puedes configurar CXone Attendant usuarios con usuarios de respaldo predeterminados, pero pueden anular la configuración predeterminada cuando cambian su estado a Fuera de la oficina.

Gestión de correo de voz

El correo de voz está disponible en CXone Attendant solo si su organización ha comprado una licencia para la función. Con CXone Attendant correo de voz, los usuarios pueden:

• Personaliza sus saludos de correo de voz.
• Elija cómo reciben las notificaciones sobre mensajes nuevos.
• Elimine los mensajes de correo de voz por completo.
• Exporte mensajes de voz a sus propias direcciones de correo electrónico.
• Reenviar mensajes de voz a otras CXone Attendant cuentas de usuarios.

• Busque los mensajes de voz en la pestaña Mensajes ordenándolos y filtrándolos desde los encabezados de columna.

Los mensajes de correo de voz de CXone Attendant ocupan almacenamiento facturable en la plataforma. Actualmente, el correo de voz no es un tipo de archivo admitido que pueda trasladarse al almacenamiento en la nube a corto y a largo plazo.

Toda la configuración relativa al correo de voz se consolida en un solo lugar dentro de CXone. Puede encontrar la nueva sección Gestión de correo de voz tanto en la pestaña Unidad de negocio de CXone Attendant como en la pestaña Usuarios de CXone Attendant. Esto le facilita la identificación y el acceso a las funciones de CXone Attendant Plus (solo correo de voz), ahorrando tiempo y esfuerzo en la configuración.

Opciones de acceso al correo de voz

Todos los tipos de usuarios tienen las mismas opciones para acceder a sus mensajes de voz:

Opción	Detalles
CXone Attendant solicitud	Acceso a la CXone Attendant aplicación debe estar habilitada tanto en su tenant y en el perfil de usuario del usuario.
Por teléfono	El usuario utiliza el PIN configurado en la CXone Attendant pestaña en su perfil del usuario ACD. Requiere que su organización haya configurado el acceso telefónico al correo de voz.
Por correo electrónico	El usuario recibe cada correo de voz como un archivo adjunto de audio a un mensaje de correo electrónico en la cuenta de correo electrónico configurada en su perfil de empleado. El CXone Attendant tipo de notificación debe establecerse en Correo electrónico con archivo adjunto.

Suplantación de usuario

Los administradores pueden acceder a las CXone Attendant cuentas con la Función de suplantar al usuario. Por ejemplo, si los usuarios olvidan establecer su estado en Fuera de la oficina, los administradores pueden hacerse pasar por ellos para cambiar su estado en su nombre. Todas las suplantaciones requieren que el administrador proporcione una razón para la suplantación y se registran con fines de auditoría.