Grundlagen zu Aktionen

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Aktionen sind die Bausteine von Studio-Skripten. Ein Skript ist ein Netz aus Aktionen, die den Kundenverkehr in Ihrem Contact Center leiten und verwalten. Jede Aktion hat einen bestimmten Zweck. Gemeinsam definieren die Aktionen, welche Schritte mit einem Skript ausgeführt werden. Aktionen können beispielsweise Audiodateien abspielen, das Skript zum Warten anweisen, einen Agenten anfordern und vieles mehr.

Jede Aktion umfasst Code, der bereits geschrieben wurde. Deshalb benötigen Sie keine fundierten Kenntnisse bei der Skripterstellung, um einfache Skripte in Studio zu schreiben. Wenn Sie jedoch komplexere Skripte erstellen möchten, sind Kenntnisse für die Erstellung von benutzerdefinierten Skripten erforderlich.

Die folgende Abbildung eines Beispielskripts enthält mehrere Aktionen, die durch Konnektorpfeile verbunden sind. Die Beschreibung des Skripts zeigt, wie jede Aktion einem spezifischen Zweck im Skript dient. Die Beschreibung befindet sich nach dem Bild im Dropdown-Menü.

Arten von Aktionen

Es gibt zahlreiche verschiedene Aktionen in Studio. Im Folgenden werden drei der Haupttypen genannt, die Sie in fast jedem Skript verwenden werden, das Sie erstellen:

Weitere Informationen zu Start- und Beendigungsaktionen finden Sie auf der Hilfeseite Grundlagen. Weitere Einzelheiten zu Ereignisaktionen erhalten Sie im folgenden Abschnitt.

Alle weiteren Studio-Aktionen lassen sich in verschiedene Kategorien einteilen, je nachdem, welche Funktion sie in einem Skript haben oder mit welchen Teilen der CXone Plattform sie interagieren. Zu jeder Kategorie gehört ein Symbol in einer bestimmten Farbe. Viele Aktionen können jedoch zu mehr als einer Kategorie gehören und die Farbe des Symbols gibt immer nur eine dieser Kategorien an. Die Kategorien werden in der folgenden Tabelle beschrieben:

Kategorie Details Beispiele
ACD Diese Aktionen interagieren mit CXoneACD. Der Hintergrund ihrer Symbole ist hellrosa Ein hellrosa Quadrat.. Reqagent

Getqueue

Automation, Sprache, virtuelle Agenten-Bots

  • Diese Aktionen ermöglichen die Automation, Verbindungen mit virtuellen Agenten und Bots sowie Sprachfunktionen. Der Hintergrund ihrer Symbole ist blaugrün Ein blaugrünes Quadrat..
  • ASR

    Textbot Exchange

    Chat Diese Aktionen werden in Chatskripten eingesetzt. Der Hintergrund ihres Symbols ist gelbgrün Ein gelbgrünes Quadrat.. Askcaller

    Chatblindxfer

    Daten Mit diesen Aktionen können Sie auf Daten und Datenbanken zugreifen. Der Hintergrund ihrer Symbole ist dunkelgrau Ein dunkelgraues Quadrat..

    Setdb

    Getlist

    E-Mail Diese Aktionen werden in E-Mail-Skripten eingesetzt. Der Hintergrund ihrer Symbole ist orange Ein orangefarbenes Quadrat.. Getemail

    Createemail

    Allgemeine Aktionen oder Skriptablauf Diese Aktionen werden meist verwendet, um den Skriptablauf zu erstellen. Der Hintergrund ihrer Symbole ist dunkelblau Ein dunkelblaues Quadrat.. Wait

    Annotation

    Logik Mithilfe dieser Aktionen können Sie Skriptlogik in Ihr Skript einfügen. Der Hintergrund ihres Symbols ist gelb Ein gelbes Quadrat.. If

    Snippet

    Skript Diese Aktionen ermöglichen es Ihnen, das Skript zu steuern und damit zu interagieren. Der Hintergrund ihres Symbols ist rotviolett Ein rotviolettes Quadrat.. Signal

    RunScript

    Sicherheit Diese Aktionen bieten Sicherheitsfunktionen. Der Hintergrund ihres Symbols ist lila Ein lilafarbenes Quadrat.. Setsecurityuser
    Strings Diese Aktionen ermöglichen es Ihnen, mit Strings zu arbeiten. Der Hintergrund ihres Symbols ist rot Ein rotes Quadrat.. Sort

    Parse

    System und Dateien Diese Aktionen ermöglichen es Ihnen, mit Dateien im System zu arbeiten. Der Hintergrund ihrer Symbole ist hellblau Ein hellblaues Quadrat.. Filesize

    Writefile

    Sprache und Audio Diese Aktionen werden in Sprachskripten eingesetzt. Der Hintergrund ihres Symbols ist grün Ein grünes Quadrat.. Menu

    Play

    Ereignisaktionen

    Ereignisaktionen werden nur ausgeführt, wenn sie durch ein bestimmtes Ereignis ausgelöst werden. Ereignisse werden beispielsweise ausgelöst, wenn ein Anruf beantwortet, weitergeleitet oder in die Warteschleife gestellt wird. Zum Beispiel ist Onanswer ein Ereignis, das ausgelöst wird, wenn eine Interaktionsanfrage beantwortet wird, beispielsweise wenn ein Kontakt den Telefonanruf eines Live-Agenten beantwortet oder wenn ein Live-Agent die Frage eines Kontakts in einem Chat beantwortet.

    Wenn ein Ereignis ausgelöst wird, wird das Skript, das vor dem Auslöser ausgeführt wurde, beendet. Das Skript wird ab der Ereignisaktion fortgesetzt.

    Im folgenden Beispielskript wird das Onanswer-Ereignis veranschaulicht. Das Skript richtet ein einfaches IVR-Menü für eingehende Interaktionen mit Menüoptionen für Customer Service, Technical Support, and Sales, which correspond to 1, 2 und 3 ein. Dies sind die Zahlen, die der Kontakt auf dem Tastenfeld drückt, um eine Menüoption auszuwählen. Das Onanswer-Ereignis befindet sich in der unteren linken Ecke des Skripts. Es ist nicht mit dem Hauptteil des Skripts verbunden. Es ist separat angeordnet, was darauf hinweist, dass es sich um eine Ereignisaktion handelt. Sobald ein Agent die Interaktion beantwortet, wechselt das Skript zu Onanswer und sendet eine Nachricht an den Agenten. Die Nachricht ist in der Messages-Aktion konfiguriert.

    Ort der Studio-Aktionen

    Studio-Aktionen befinden sich in Tools tab and the Framework tab. The Framework tab isn't available for all users by default. It's an option that your CXone Account Representative must enable for your MandantGeschlossen Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können..

    Tools Tab

    The Tools tab contains the most common actions used for scripting. On this tab, actions are organized on a palette that has several default categories, such as standard, system, and speech. On the Tools tab, you can choose to view all actions or have them organized into their categories. You can also choose to sort the actions alphabetically or view them in their default order.

    Framework Tab

    The Framework tab is a complete list of all available actions. Actions on this tab are organized in a tree structure of folders. Each folder is a category. You can expand a folder to see the actions it contains. The Framework tab isn't enabled by default. You can request access to the tab by contacting your CXone Account Representative.

    Aktionsverfügbarkeit und Medientyp

    Einige Aktionen sind in Studio nur sichtbar, wenn die Produkte oder Funktionen, auf die sie sich beziehen, für Ihr CXone-System aktiviert sind. Andere Aktionen sind nur sichtbar, wenn das aktive Skript den Medientyp aufweist, den die Aktion erfordert. Wenn eine Aktion zum Beispiel nur mit Chatskripten funktioniert und das aktive Skript ein Telefonskript ist, wird die Aktion möglicherweise erst sichtbar, wenn Sie zu einem Chatskript wechseln.

    Palettes and Categories

    On the Tools tab, actions are organized with palettes. There's one palette by default, but you can create custom palettes. Palettes allow you to customize the organization of actions in Studio. For example, you could create palettes for different scripts you work on, or you could create a palette for actions you use a lot and another for actions you only use sometimes.

    Each palette must have at least one category. Categories allow you to further organize the actions in the palette. The default palette has several categories, such as system, events, web, and Personal Connection. You can choose to view the actions in a palette by category, or you can choose to view all of the actions at once. Additionally, you can sort actions alphabetically or by the default order they were added to the palette.

    Aktionseigenschaften

    Die meisten Aktionen haben einen Satz von Eigenschaften, die Sie konfigurieren können. Einige Eigenschaften sind erforderlich, andere dagegen optional. Mit Eigenschaften passen Sie die Aktion so an, dass sie das tut, was sie in Ihrem Skript tun soll.

    Sie können die Eigenschaften einer Aktion anzeigen, wenn diese sich auf dem Skript-Arbeitsbereich befindet. Die Eigenschaften werden im tab "Eigenschaften" angezeigt, wenn die Aktion ausgewählt ist. You can also right-click on the action to view its properties in a pop-up window. All actions have a minimum of four properties, but most have other properties as well. The four default properties are: 

    • ToolName: The name of the action. This is a system property and cannot be changed.
    • Category: The location of the action on the Framework tab. This is a system property and cannot be changed.
    • ActionID: The ID of the action in the script. IDs are assigned in the order actions are added to the script. The ID is a system property and cannot be changed, except by deleting the action from the script and adding it back. If you delete an action from a script, all connectors that link to and from the action are deleted too.
    • Caption: The label for the action that appears on the script canvas. You can change the caption so that it describes the action's function in the script. This helps scripts be easier to understand and troubleshoot. They are also used in IVRGeschlossen Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides. reporting for some actions.

      You may want to use the setting from one of an action's other properties as the caption. For example, you can give a Music action the name of the music file it plays. You can type the information into the Caption field, or you can copy the value of the property and paste it into the Caption field. To do this, click the name label of the property and press CTRL+C, then click the Caption label and press CTRL+V.

    Einige Aktionen verfügen über einen Editor, mit dem Sie zusätzliche Eigenschaften konfigurieren oder der Aktion Daten hinzufügen können. Zum Zugriff auf die Aktionseditoren double-click the action on the canvas. For example, when you double-click on the Play action, the Play Properties window, also called the sequence editor, opens. In this window, können Sie SequenzenGeschlossen Ein Segment einer Audioaufforderung, die für den Kontakt abgespielt wird. für Aufforderungen erstellen. Beispielsweise können Sie eine Audionachricht aufzeichnen oder eine TTS-Aufforderung erstellen.

    Sie können Aktionen in Ihren Skripten ausschneiden, kopieren und einfügen. Wenn Sie eine Aktion durch Kopieren und Einfügen in Ihr Skript hinzufügen, achten Sie darauf, dass Sie die Aktionseigenschaften aktualisieren, falls nötig.

    Eingabe- und Ausgabeeigenschaften

    Einige Eigenschaften enthalten Daten, die von der Aktion verwendet werden. In anderen Eigenschaften sind Daten enthalten, die an die Aktion übergeben und im restlichen Skript verwendet werden. Eigenschaften, die Daten für die Verwendung im restlichen Skript enthalten, werden als Ausgabevariablen bezeichnet. Sowohl Eigenschaften als auch Ausgabevariablen werden auf der Registerkarte "Eigenschaften" einer Aktion in der Eigenschaftsliste angezeigt. You can identify output variables because the property name ends with (out). For example, the REST API action has two output variable properties, errorArgList (out) and resultSet (out).

    Wenn Sie eine Eigenschaft für eine Ausgabevariable konfigurieren, benennen Sie eine Variable, in der Daten gespeichert werden, die an die Aktion übergeben werden. Der Name der Variablen muss im Eigenschaftsfeld nicht mit geschweiften Klammern formatiert werden.

    Verzweigungen und Bedingungen

    Der Ablauf eines Skripts wird definiert, indem Aktionen miteinander verbunden werden. Manchmal hat eine Aktion nur ein mögliches Ergebnis. In diesem Fall ist sie daher nur mit einer anderen Aktion verbunden. Wenn für eine Aktion mehrere Ergebnisse möglich sind, können Sie für jedes mögliche Ergebnis einen Pfad erstellen. Diese Pfade werden Verzweigungen genannt.

    Über Verzweigungen kann Ihr Skript verschiedene Möglichkeiten handhaben, wie Fehler, das Drücken unerwarteter Tasten oder was geschehen soll, wenn ein Telefonanruf nicht beantwortet wird. Sie können mithilfe von Verzweigungen auch Auswahlmöglichkeiten in Ihr Skript integrieren. Zum Beispiel können Sie ein Menü erstellen, in dem der Kontakt eine Option auswählen muss.

    Für jede erstellte Verzweigung müssen Sie die Bedingung auswählen. Die Bedingung definiert, was passieren muss, damit das Skript dem jeweiligen Pfad folgt. Alle Aktionen haben mindestens eine Bedingung: Default. Für manche Aktionen sind mehrere Bedingungen verfügbar. Einige Aktionen unterstützen benutzerdefinierte Bedingungen, mit denen Sie festlegen können, was geschehen muss, damit das Skript dem jeweiligen Pfad folgt.

    Jede Aktion in Ihrem Skript sollte eine Verzweigung haben, für die die Default-Bedingung gilt, auch wenn Sie die anderen Verzweigungen der Aktion verbinden. Wenn eine Aktion mehr als einen Pfad hat, aber keine der anderen Bedingungen zutreffen, folgt das Skript der Default-Verzweigung. Dies ist wichtig, damit Kontakte bei unvorhergesehenen Ereignissen nicht an dieser Stelle im Skript hängen bleiben.

    Wenn Sie zwei Aktionen verbinden, werden Sie aufgefordert, die branch you're creating auszuwählen. Die Liste der branches gehört zu der Aktion, von der der Konnektor stammt. Wählen Sie die branch for the Bedingung aus, die erfüllt werden muss, damit das Skript dieser Verbindung mit der zweiten Aktion folgt.

    Sackgassen

    Es ist wichtig, auf Sackgassen in Ihren Skripten zu achten, wenn eine Aktion mehrere Verzweigungen hat. Sackgassen können auftreten, wenn Verzweigungen fehlen oder nicht richtig konfiguriert sind. Beispielsweise muss eine Music-Aktion mit einer Wait-Aktion verbunden werden. Mit Wait können Sie angeben, wie lange die Music-Aktion vor dem Zurücksetzen und Wiederholen ausgeführt wird. Ohne Wait wird Music unendlich wiedergegeben.

    Mehrere Verbindungen mit derselben Aktion

    Sie können mehrere Verbindungen mit derselben Aktion erstellen. Dies ist nötig, wenn es mehr als eine Bedingung gibt, die dazu führen können, dass das Skript bei der Zielaktion endet. Statt eine Kopie der Zielaktion einmal für jede Bedingung zum Skript hinzuzufügen, können Sie drei Verzweigungen erstellen, die alle bei derselben Aktion enden.

    Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für ein Skript mit drei Verzweigungen, die von der Hours-Aktion zur Hangup-Aktion verlaufen. Jede Verzweigung hat eine andere Bedingung für drei verschiedene Szenarien, in denen das Contact Center geschlossen ist.

    Konnektoren

    Konnektoren sind Linien, die zwei Aktionen miteinander verbinden. Der Pfeil des Konnektors zeigt in die Richtung, der dem Ablauf des Skripts entspricht. You can connect actions by clicking the small triangle in the corner of the action icon and dragging to the next action.

    Wichtige Fakten zu Konnektoren

    • Click the connector icon in the lower right corner of the action icon and drag it to the second action. Drop it in the center of the second action.
    • When you move an action to a different place on the canvas workspace, the connector moves with the action. It doesn't change shape, but it moves to the nearest side of the stationary action. It the length of the connector changes, too.
    • You can change the shape of the connector so that all branches are easy to see. This helps make your script more readable and easier to update.

    • If you need to change the branch that a connector uses, you must delete the connector and add it again.

    • Delete a connector by clicking on the arrow in the center of the line and pressing the Del key on your keyboard.

    Arten von Konnektoren

    Es gibt drei Arten von Konnektoren, die jeweils etwas unterschiedlich auf dem Arbeitsbereich aussehen. Wenn Sie lernen, wie Sie sie identifizieren, können Sie ein Skript auf einen Blick verstehen. Das folgende Beispiel eines Skripts zeigt drei Arten.

    An example of a script showing the three types of connectors.

    Die Arten von Konnektoren sind:

    • Standard: Dies ist ein Konnektor, der die Standard-Verzweigungsbedingung verwendet. Es handelt sich um eine durchgehende schwarze Linie ohne Beschriftung. In der Beispielabbildung sind die Konnektoren, die Begin to Menu and Menu to Play verbinden, Standardkonnektoren.
    • Normal: Dies ist ein Konnektor, der eine beliebige Verzweigungsbedingung außer Standard verwendet. Es handelt sich um eine gestrichelte graue Linie mit einer Beschriftung. Die Bezeichnung stimmt mit der Bedingung überein, die die Verzweigung verwendet. In der Beispielabbildung ist der Konnektor, der Loop to Menu verbindet, ein regulärer Konnektor. Seine Bezeichnung ist Repeat, also der Name der branch die der Verzweigung zugewiesen ist.
    • Benutzerdefiniert: Dies ist ein Konnektor, der eine variable Verzweigungsbedingung verwendet. Es handelt sich um eine durchgehende graue Linie mit einer Beschriftung. Die Beschriftung entspricht dem Namen der benutzerdefinierten Bedingung, die der Verzweigung zugewiesen ist. Im Beispiel sind die Konnektoren, die Menu mit jeder der Reqagent-Aktionen auf der rechten Seite verbinden, benutzerdefinierte Konnektoren. Ihre Bezeichnungen sind 1, 2 und 3, also die Namen der variable Bedingungen, die den einzelnen Verzweigungen zugewiesen sind.

    Wichtige Aktionen, die Sie kennen sollten

    Die folgende Tabelle enthält einige der wichtigsten Aktionen, die Sie kennen müssen, bevor Sie mit der Skripterstellung beginnen. Es gibt viele weitere wichtige und praktische Aktionen. Die hier beschriebenen Aktionen dienen nur zum Einstieg.

    Aktion Details
    Assign Verwenden Sie diese Aktion, um eine Variable zu erstellen und ihr einen Wert zuzuweisen.

    Begin

    Dies ist die erste Aktion in jedem Skript.
    Countagents Diese Aktion bestimmt die Gesamtanzahl der Agenten in einem bestimmten StatusGeschlossen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status für einen bestimmten ACD-SkillGeschlossen Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren.
    Createemail Verwenden Sie diese Aktion, um automatisch eine E-Mail-Nachricht zu erstellen und zu versenden.
    End, Hangup und andere Beendigungsaktionen Beendigungsaktionen sind die letzten Aktionen im Skript. Sie beenden das Skript, den Kontakt und die Hintergrundprozesse.
    For, If und Loop Verwenden Sie diese Aktionen, um in Ihrem Skript Bedingungs- oder Schleifen-Anweisungen zu erstellen.
    Hours Anhand dieser Aktion kann das Skript bestimmen, ob Ihre Organisation geöffnet oder geschlossen ist oder ob es sich um einen Feiertag handelt.
    Menu Diese Aktion spielt eine Nachricht ab und erstellt ein Menü mit Optionen, in dem der Kontakt eine Auswahl treffen kann.
    Music Mit dieser Aktion wird eine Musikdatei abgespielt. Sie können eine von mehreren Dateien auswählen, die mit der Aktion bereitgestellt werden. Es wird empfohlen, Musik abzuspielen, während Kontakte warten.
    Note und Annotation Verwenden Sie diese Aktionen, um Ihrem Skript Notizen oder Anmerkungen hinzuzufügen.
    OnAnswer, Onhold, Onrelease, Ontransfer und andere Ereignisaktionen Event actions lösen eine neue Verzweigung des Skripts aus, wenn während einer Interaktion ein bestimmtes Ereignis auftritt. Beispiel: Wenn ein Agent einen Anruf entgegennimmt, springt das Skript zur Onanswer-Aktion.
    Play Mit dieser Aktion wird eine Audiodatei für den Kontakt abgespielt. Dabei kann es sich um eine vorab aufgezeichnete Audiodatei, um Text-to-Speech oder um beides handeln.
    Record Verwenden Sie diese Aktion, um die Stimme des Anrufers im MP3-Format aufzuzeichnen, damit sie wiedergegeben werden kann, beispielsweise für Voicemail. Mit Delete können Sie gespeicherte Dateien entfernen.
    Reqagent Mit dieser Aktion wird der nächste verfügbare Agent zum Bearbeiten eines Kontakts angefordert. Verwenden Sie für digitale Skripte die digitale Version dieser Aktion.
    RunsuboderRunscript Diese Aktionen erzeugen Subskripte oder starten ein anderes Skript.
    Snippet Verwenden Sie diese Aktion, um Ihrem Skript benutzerdefinierten Code hinzuzufügen. Sie können damit Variablen oder dynamische Objekte erstellen und ihnen Werte zuweisen.
    Transfer Mit dieser Aktion wird ein bestehender Anruf an eine andere Telefonnummer außerhalb von CXone weitergeleitet.
    Voiceparms Wählen Sie mit dieser Aktion die Stimme und die Sprache aus, die für Text-to-Speech-Ausgabe verwendet werden soll, die mit Aktionen wie Play oder Menu generiert wird.
    Wait Diese Aktion fügt dem Skript eine Pause hinzu.
    Whisper Mit dieser Aktion wird während einer Interaktion eine benutzerdefinierte Nachricht für den Kontakt, den Agenten oder für beide abgespielt.