Bot-Aktionen in Antworten

Wenn Sie einen Dialog Bot-Geschichten und Regeln in Bot Builder. oder einen Flow Eine grafische Darstellung einer Konversation, die zum Trainieren eines Bots verwendet wird. erstellen, können Sie auswählen, welche Art von Aktion der Bot als Antwort ausführen soll. Der Bot antwortet immer mit der konfigurierten Antwort, wenn er die im Dialog festgelegte Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/eingibt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. erkennt.

Bot-Antworten können sehr einfach, aber auch sehr komplex sein. Bots können:

Mit Informationen oder Fragen antworten.
Bilder, GIFs, Videos oder Links zu Webseiten anzeigen. Schaltflächen oder Listen enthalten, mit denen der Kontakt interagieren kann.
Anhand von Bedingungen "wählen", welche Aktion auszuführen ist. Sie können mehrere mögliche Antworten konfigurieren, die jeweils zu bestimmten Äußerungen des Kontakts passen.
Einem Formular folgen, um Informationen vom Kontakt abzufragen.
Die Interaktion an einen menschlichen Agenten eskalieren.

Bot-Antworten bestehen aus einer oder mehreren Bot-Aktionen. Alle Bot-Aktionen sind in einem Menü enthalten, das beim Erstellen der Bot-Antwort eingeblendet wird, wie im folgenden Bild gezeigt. Wenn Sie mithilfe von Skripten oder API-Integrationen benutzerdefinierte Bot-Aktionen erstellt haben, stehen auch diese im Menü mit den Bot-Aktionen zur Verfügung.

Glossary

Konzept	Definition	Beispiel	Was der Bot macht
Äußerung	Alles, was ein Kontakt während einer Interaktion sagt bzw. schreibt. Ein Synonym ist Nachricht.	"Ich habe mein Passwort vergessen." "Wie hoch ist mein Saldo?" "Bist du ein Bot?"	Der Bot verwendet Natural Language Understanding (natürliches Sprachverständnis, NLU), um jede Äußerung des Kontakts zu analysieren, damit er deren Bedeutung (Absicht) bestimmen kann.
Absicht	Was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. In jeder Nachricht, die der Kontakt sendet, ist eine Absicht enthalten.	"Ich habe mein Passwort vergessen" hat die Bedeutung von "Passwort zurücksetzen". "Hallo" hat die Bedeutung von "Gruß".	Der Bot analysiert die Nachricht des Kontakts mithilfe von NLU Dieser Prozess baut auf der natürlichen Sprachverarbeitung (NLP) auf, um Entscheidungen zu treffen oder Maßnahmen zu ergreifen, die auf dem basieren, was er versteht., um die Absicht zu ermitteln. Wenn er die Absicht erkannt hat, kann er mit einer eigenen Nachricht antworten. Sie konfigurieren für jede Absicht die Antwort, die der Bot geben soll.
Entität	Eine definierte Informationseinheit in der Nachricht eines Kontakts.	Name der Person oder des Produkts, Telefonnummer, Kontonummer, Standort und so weiter.	Der Bot identifiziert die Entitäten in Kontaktnachrichten mithilfe von NLU. Entitäten helfen dem Bot, die Bedeutung von Kontaktnachrichten korrekt zu verstehen.
Slot	Eine Entität, die aus der Nachricht eines Kontakts extrahiert und zur Verwendung in Bot-Antworten gespeichert wird. Ähnlich wie eine Variable.	Wenn Sie einen Slot für den Namen des Kontakts erstellen, kann der Bot diesen Namen in den Antworten während einer Interaktion verwenden, wodurch diese persönlicher wird.	Sofern der Bot entsprechend konfiguriert wurde, extrahiert er eine Entität aus einer Kontaktnachricht und speichert sie in einem Slot. Sie können festlegen, dass der Bot diese Informationen später im Gespräch verwendet.
Regel	Definiert die Reaktion eines Bots auf Nachrichten, deren Bedeutung nicht vom Kontext abhängig ist.	Single-Turn-Interaktionen mit festen Antworten: Wann sind Ihre Öffnungszeiten? Wie lautet Ihre Adresse? Gesprächsbausteine: Begrüßung, Verabschiedung, Danke und Überleitungen; einfache Ja/Nein-Fragen und Bestätigungen. Bot Builder wird mit Standard-Intents und -Regeln für einige davon geliefert, einschließlich Begrüßungen, Übergabeanfragen Die Übertragung eines Kontakts von einem Bot an einen Live-Agenten. und mehr. FAQs Beleidigungen und klassische Bot-Herausforderungen	Regeln sind eine von zwei Möglichkeiten, mit denen Sie konfigurieren, wie der Bot auf eine Absicht reagiert. Regeln sind für bestimmte Arten von Absichten hilfreich, aber nicht für alle.
Geschichte	Trainiert einen Bot darauf, eine Interaktion auf der Grundlage der Nachrichtenabsicht und des Gesprächskontexts zu bearbeiten	Bei einer Interaktion über ein vergessenes Passwort würde der Bot auf die Frage "Wie mache ich das?" antworten in eine Richtung. Wenn es bei der Interaktion um die Erstellung eines neuen Kontos ginge, wäre die Antwort ganz anders, obwohl der Kontakt in beiden Fällen dieselben Wörter mit derselben Absicht verwendet – mehr Informationen zu erhalten.	Storys sind die zweite der Möglichkeiten, mit denen Sie konfigurieren, wie der Bot auf eine Absicht reagiert. Durch Storys lernt Ihr Bot, den Kontext der Unterhaltung zu nutzen, um angemessen zu reagieren.
Bot-Aktion	Alles, was ein Bot während der Bearbeitung einer Interaktion sagt oder tut.	In einer Interaktion über ein vergessenes Passwort reagiert der Bot, indem er den Link zur FAQ-Seite zum Zurücksetzen des Passworts sendet. Wenn ein Kontakt seinen Ärger ausdrückt, zum Beispiel durch "Ich verstehe das nicht! Das funktioniert doch gar nicht!!!", reagiert der Bot mit "Das tut mir leid. Soll ich Sie an einen meiner menschlichen Kollegen weiterleiten?" Bejaht der Kontakt dies, leitet der Bot die Weiterleitung ein.	Aktionen sind die Optionen, die Ihnen zur Verfügung stehen, wenn Sie definieren, wie der Bot auf die einzelnen Absichten reagieren soll. Mit diesen Aktionen können Sie jede Antwort flexibel konfigurieren, damit im Ergebnis die Kundenanforderungen erfüllt werden.

Alle Bot-Aktionen

Aktionstyp	Details
Nachricht	Der Bot sendet eine Textnachricht an den Kontakt. Wenn Sie mit Storys und Regeln arbeiten, können Sie im Menü „Bot-Aktionen“ die Option Nachricht auswählen. Wenn Sie mit Flows arbeiten, können Sie im Menü „Bot-Aktionen“ die Option „Listenauswahl“ auswählen. Sie können der Nachricht Schaltflächen oder Schnellantworten hinzufügen oder die Nachricht als regulären Text belassen. Wenn die Nachricht über Schaltflächen oder Schnellantworten mit einer definierten Absicht verfügt, wird die Absicht auf der Seite für die Konfiguration der Bot-Antwort neben der Nachricht eingeblendet. Sie können darauf klicken, um alle Storys und Regeln zu sehen, in denen sie verwendet werden. Für Kanäle, die diese Option nicht unterstützen, können Sie den Rich Messaging-Fallback für diese Antwort anpassen. Standardmäßig verwendet der Bot die Angabe, die unter Rich-Messaging-Fallback konfiguriert ist.
Multimedia	Der Bot sendet eine Multimedia-Datei, wie Bilder, Videos, PDF-Dokumente oder MP3-Dateien. Sie können eine Datei hochladen, deren Dateityp und Dateigröße unterstützt wird. Multimedia wird nur für bestimmte Kanäle unterstützt. Für Kanäle, die keine Multimedia-Inhalte unterstützen, wird das Rich-Messaging-Fallback verwendet Wenn Sie mit Storys und Regeln arbeiten, können Sie im Menü „Bot-Aktionen“ die Option „Multimedia“ auswählen. Wenn Sie mit Flows arbeiten, können Sie Multimedia aus dem Bot-Aktionen-Menü auswählen.
Karten	Karten können Bilder, strukturierten Text und Schaltflächen in einer Nachricht kombinieren. Dadurch bleibt die Schnittstelle sauberer, als wenn mehrere Antworten nacheinander gesendet werden. Sie können bis zu 10 Karten auf einmal verschicken. Der Kunde kann sie durch Hin- und Herwischen anzeigen. Für Kanäle, die diese Option nicht unterstützen, können Sie den Rich Messaging-Fallback für diese Antwort anpassen. Standardmäßig verwendet der Bot die Angabe, die unter Rich-Messaging-Fallback konfiguriert ist. Wenn Sie mit Geschichten und Regeln arbeiten, können Sie im Bot-Aktionsmenü Karten auswählen. Wenn Sie mit Flows arbeiten, können Sie Karten aus dem Bot-Aktionsmenü auswählen.
Listenauswahl	Der Bot sendet dem Kontakt eine Liste mit Optionen, in denen er eine Auswahl treffen kann. Sie können eine Nachricht zur Erläuterung bereitstellen. Eine Liste kann maximal 10 Optionen enthalten. Für Kanäle, die diese Option nicht unterstützen, können Sie den Rich Messaging-Fallback für diese Antwort anpassen. Standardmäßig verwendet der Bot die Angabe, die unter Rich-Messaging-Fallback konfiguriert ist. Wenn Sie mit Storys und Regeln arbeiten, können Sie im Menü „Bot-Aktionen“ die Listenauswahl auswählen. Wenn Sie mit Flows arbeiten, können Sie im Menü „Bot-Aktionen“ die Option „Listenauswahl“ auswählen.
Rich-Link	Der Bot kann eine URL mit einem Bild senden. Der Kontakt kann auf den Link oder das Bild klicken, um die URL aufzurufen. Für Kanäle, die diese Option nicht unterstützen, können Sie den Rich Messaging-Fallback für diese Antwort anpassen. Standardmäßig verwendet der Bot die Angabe, die unter Rich-Messaging-Fallback konfiguriert ist. Wenn Sie mit Storys und Regeln arbeiten, können Sie im Menü „Bot-Aktionen“ die Option „Rich Link“ auswählen. Wenn Sie mit Flows arbeiten, können Sie Rich Link aus dem Bot-Aktionen-Menü auswählen.
Adaptive Cards	Der Bot kann Adaptive Cards an Kontakte senden. Es handelt sich dabei um eine Methode zum Senden von Rich-Messaging-Inhalten. Für Kanäle, die diese Option nicht unterstützen, können Sie den Rich Messaging-Fallback für diese Antwort anpassen. Standardmäßig verwendet der Bot die Angabe, die unter Rich-Messaging-Fallback konfiguriert ist. Wenn Sie mit Storys und Regeln arbeiten, können Sie aus dem Bot-Aktionen-Menü eine Auswahl Adaptive Cardstreffen. Wenn Sie mit Flows arbeiten, können Sie Adaptive Cards aus dem Bot-Aktionen-Menü auswählen.
Slot füllen	Diese Bot-Aktion ermöglicht es Ihnen, einen Slot Entität, die aus der Nachricht des Kontakts extrahiert und zur Verwendung in Bot-Antworten gespeichert wird. Ähnlich wie eine Variable. mit einem Wert auszufüllen. Sie können aus Ihren vorhandenen Slots auswählen oder aus der Bot-Aktion in der Story, Regel oder dem Flow einen neuen Slot erstellen. Wenn Sie einen neuen Slot erstellen, müssen Sie den Bereich "Slots" öffnen und den Slot nach Bedarf konfigurieren. Wenn Sie mit Storys und Regeln arbeiten, können Sie im Menü „Bot-Aktionen“ die Option „Slot füllen“ auswählen. Wenn Sie mit Flows arbeiten, können Sie im Menü „Bot-Aktionen“ die Option Slot füllen auswählen. Diese Bot-Aktion weist den Bot an, was er tun soll. Wenn Sie diese Aktion in eine Bot-Antwort aufnehmen, sieht der Kontakt keine Nachricht im Chatfenster.
Slot-Bedingung	Mit der Bot-Aktion für eine Slot-Bedingung können Sie Ihren Bot so trainieren, dass er je nach dem im Slot enthaltenen Wert eine andere Antwort verwendet. Wenn Sie diese Bot-Aktion in eine Bot-Antwort aufnehmen, gilt der Wert im angegebenen Slot als Bedingung, die den weiteren Pfad des Bots bestimmt. Wenn Sie mit Storys und Regeln arbeiten, können Sie Slot-Bedingung aus dem Menü „Bot-Aktionen“ auswählen. Wenn Sie mit Flows arbeiten, können Sie Slot-Bedingung aus dem Menü „Bot-Aktionen“ auswählen. Diese Bot-Aktion weist den Bot an, was er tun soll. Wenn Sie diese Aktion in eine Bot-Antwort aufnehmen, sieht der Kontakt keine Nachricht im Chatfenster.
Übergabe	Mit dieser Bot-Aktion können Sie festlegen, dass eine Nachricht des Kontakts die Regel für die Übergabe Die Übertragung eines Kontakts von einem Bot an einen Live-Agenten. auslöst. Diese Option verwendet digitale Routing-Warteschleifen Bestimmen Sie, an welche Agenten digitale Fälle weitergeleitet werden sollen. Verwenden Sie dabei Kriterien wie beispielsweise, dass der Agent über Fachwissen zu diesem Falltyp verfügt.. Sie können eine bestimmte Routing-Warteschleife auswählen oder festlegen, dass der Kontakt automatisch vom System weitergeleitet wird. Sie können diese Option auch dann verwenden, wenn Sie digital Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind.e ACD -Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Fähigkeiten, Fertigkeiten und Kenntnissen des Agenten zu automatisieren. für das Routing nutzen. Jeder ACD-Skill verfügt über eine entsprechende Routing-Warteschleife, die automatisch in Digital Experience erstellt wird. Sie können dies konfigurieren, wenn Sie die Bot-Aktion für die Übergabe verwenden möchten. Wenn Sie mit Storys und Regeln arbeiten, können Sie im Menü „Bot-Aktionen“ die Option „Übergabe“ auswählen. Wenn Sie mit Flows arbeiten, können Sie im Menü „Bot-Aktionen“ die Option „Übergabe“ auswählen. Diese Bot-Aktion weist den Bot an, was er tun soll. Wenn Sie diese Aktion in eine Bot-Antwort aufnehmen, sieht der Kontakt keine Nachricht im Chatfenster.
Tag hinzufügen	Sie können der Interaktion ein oder mehrere Tags hinzufügen. Mithilfe von Tags können Sie Muster in Unterhaltungen identifizieren. Wenn das gewünschte Tag nicht vorhanden ist, können Sie es in dieser Bot-Aktion im Arbeitsbereich für die Bot-Antwort oder im Bereich Tags der Einstellungen erstellen. Wenn Sie mit Storys und Regeln arbeiten, können Sie im Menü „Bot-Aktionen“ die Option „Tag hinzufügen“ auswählen. Wenn Sie mit Flows arbeiten, können Sie Tag aus dem Bot-Aktionen-Menü auswählen. Diese Bot-Aktion weist den Bot an, was er tun soll. Wenn Sie diese Aktion in eine Bot-Antwort aufnehmen, sieht der Kontakt keine Nachricht im Chatfenster.
Kontrollpunkt	Kontrollpunkte bieten eine einfache Möglichkeit, um verschiedene Geschichten innerhalb desselben Dialogs zu verbinden. Wenn Sie mit Storys und Regeln arbeiten, können Sie Checkpoint aus dem Bot-Aktionen-Menü auswählen. Diese Option ist derzeit für Flows nicht verfügbar. Diese Bot-Aktion weist den Bot an, was er tun soll. Wenn Sie diese Aktion in eine Bot-Antwort aufnehmen, sieht der Kontakt keine Nachricht im Chatfenster.
Formulare	Mithilfe von Formularen können Sie verschiedene Informationen von einem Kontakt erfassen. Sie können ein Formular als Bot-Aktion hinzufügen, wenn Sie während einer Interaktion ein Formular aktivieren möchten. Beim Arbeiten mit Storys und Regeln verfügt das Bot-Aktionsmenü über eine Registerkarte „Formulare“, auf der die verfügbaren Formulare angezeigt werden. Sie können über dieses Menü ein Formular als Bot-Aktion hinzufügen. Diese Option ist derzeit für Flows nicht verfügbar.
APIs	Mithilfe von API-Integrationen können Sie Ihren Bot über APIs mit Webdiensten verbinden. Sie erstellen benutzerdefinierte Bot-Aktionen, die Sie zu Bot-Antworten hinzufügen können. Sie können eine zu einer Antwort hinzufügen, wenn während einer Interaktion ein API-Aufruf ausgelöst werden soll. Wenn Sie mit Storys und Regeln arbeiten, verfügt das Bot-Aktionsmenü über eine Registerkarte „APIs“, die die Bot-Aktionen aus den von Ihnen eingerichteten Integrationen anzeigt. Sie können über dieses Menü eine API-Aktion hinzufügen. Diese Option ist derzeit für Flows nicht verfügbar.
Skripts	Bot Builder unterstützt benutzerdefinierte Skripte. Sie können benutzerdefinierte Skripte erstellen. Es können auch benutzerdefinierte Skripts mit Bot-Fähigkeiten installiert werden, die aus Skill Store hinzugefügt wurden. Sie können die Bot-Aktion „Skripte“ in einer Antwort verwenden, wenn Sie dieses Skript während einer Interaktion auslösen möchten. Beim Arbeiten mit Storys und Regeln verfügt das Bot-Aktionsmenü über eine Registerkarte „Skripte“, auf der die benutzerdefinierten Skripte angezeigt werden, die in Bot Builder aktiviert wurden. Sie können über dieses Menü eine Skriptaktion hinzufügen. Wenn Sie mit Flows arbeiten, können Sie im Menü „Bot-Aktionen“ die Option „Skript“ auswählen und dann das Skript auswählen, das Sie verwenden möchten. Skripte müssen im Abschnitt Skriptintegrationen von Bot Builder aktiviert werden, damit sie auf der Registerkarte „Skripte“ oder als Skriptflussaktion angezeigt werden.