Bot-Aktionen in Antworten

Wenn Sie einen Dialog Bot-Geschichten und Regeln in CXone Bot Builder. erstellen, können Sie wählen, welchen Aktionstyp der Bot als Antwort verwendet. Der Bot antwortet immer mit der konfigurierten Antwort, wenn er die im Dialog festgelegte Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte erkennt.

Bot-Antworten können sehr einfach, aber auch sehr komplex sein. Bots können:

Mit Informationen oder Fragen antworten.
Bilder, GIFs, Videos oder Links zu Webseiten anzeigen. Schaltflächen oder Listen enthalten, mit denen der Kontakt interagieren kann.
Mithilfe von Bedingungen "wählen", welche Aktion ausgeführt werden soll. Sie können mehrere mögliche Antworten für die Aussage des Kontakts konfigurieren.
Mit einem Formular Informationen vom Kontakt erfassen.
Die Interaktion an einen menschlichen Agenten eskalieren.

Bot-Antworten bestehen aus einer oder mehreren Bot-Aktionen. Alle Bot-Aktionen sind in einem Menü enthalten, das beim Erstellen der Bot-Antwort eingeblendet wird, wie im folgenden Bild gezeigt. Wenn Sie mithilfe von Skripten oder API-Integrationen benutzerdefinierte Bot-Aktionen erstellt haben, stehen auch diese im Menü mit den Bot-Aktionen zur Verfügung.

Glossary

Konzept	Definition	Beispiel	Was der Bot macht
Äußerung	Alles, was ein Kontakt während einer Interaktion sagt bzw. schreibt. Ein Synonym ist Nachricht.	"Ich habe mein Passwort vergessen." "Wie hoch ist mein Saldo?" "Bist du ein Bot?"	Der Bot verwendet Natural Language Understanding (natürliches Sprachverständnis, NLU), um jede Äußerung des Kontakts zu analysieren, damit er deren Bedeutung (Absicht) bestimmen kann.
Absicht	Was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte. In jeder Nachricht, die der Kontakt sendet, ist eine Absicht enthalten.	"Ich habe mein Passwort vergessen" hat die Bedeutung von "Passwort zurücksetzen". "Hallo" hat die Bedeutung von "Gruß".	Der Bot analysiert die Nachricht des Kontakts mithilfe von NLU Dieser Prozess baut auf der natürlichen Sprachverarbeitung (NLP) auf, um Entscheidungen zu treffen oder Maßnahmen zu ergreifen, die auf dem basieren, was er versteht., um die Absicht zu ermitteln. Wenn er die Absicht erkannt hat, kann er mit einer eigenen Nachricht antworten. Sie konfigurieren für jede Absicht die Antwort, die der Bot geben soll.
Entität	Eine definierte Informationseinheit in der Nachricht eines Kontakts.	Name der Person oder des Produkts, Telefonnummer, Kontonummer, Standort und so weiter.	Der Bot identifiziert die Entitäten in Kontaktnachrichten mithilfe von NLU. Entitäten helfen dem Bot, die Bedeutung von Kontaktnachrichten korrekt zu verstehen.
Slot	Eine Entität, die aus der Nachricht eines Kontakts extrahiert und zur Verwendung in Bot-Antworten gespeichert wird. Ähnlich wie eine Variable.	Wenn Sie einen Slot für den Namen des Kontakts erstellen, kann der Bot diesen Namen in den Antworten während einer Interaktion verwenden, wodurch diese persönlicher wird.	Sofern der Bot entsprechend konfiguriert wurde, extrahiert er eine Entität aus einer Kontaktnachricht und speichert sie in einem Slot. Sie können festlegen, dass der Bot diese Informationen später im Gespräch verwendet.
Regel	Definiert die Reaktion eines Bots auf Nachrichten, deren Bedeutung nicht vom Kontext abhängig ist.	Single-Turn-Interaktionen mit festen Antworten: Wann sind Ihre Öffnungszeiten? Wie lautet Ihre Adresse? Gesprächsbausteine: Begrüßung, Verabschiedung, Danke und Überleitungen; einfache Ja/Nein-Fragen und Bestätigungen. CXone Bot Builder wird mit Standard-Intents und -Regeln für einige davon geliefert, einschließlich Begrüßungen, Übergabeanfragen Jede Kontaktnachricht, die eine Weiterleitung an einen Live-Agenten auslösen soll und mehr. FAQs Beleidigungen und klassische Bot-Herausforderungen	Regeln sind eine von zwei Möglichkeiten, mit denen Sie konfigurieren, wie der Bot auf eine Absicht reagiert. Regeln sind für bestimmte Arten von Absichten hilfreich, aber nicht für alle.
Geschichte	Trainiert einen Bot darauf, eine Interaktion auf der Grundlage der Nachrichtenabsicht und des Gesprächskontexts zu bearbeiten	Bei einer Interaktion über ein vergessenes Passwort würde der Bot auf die Frage "Wie mache ich das?" antworten in eine Richtung. Ginge es bei der Interaktion um die Einrichtung eines neuen Kontos, würde die Antwort ganz anders ausfallen, auch wenn der Kontakt in beiden Fällen die gleichen Worte mit der gleichen Absicht verwendet - mehr Informationen zu erhalten.	Storys sind die zweite der Möglichkeiten, mit denen Sie konfigurieren, wie der Bot auf eine Absicht reagiert. Durch Storys lernt Ihr Bot, den Kontext der Unterhaltung zu nutzen, um angemessen zu reagieren.
Bot-Aktion	Alles, was ein Bot während der Bearbeitung einer Interaktion sagt oder tut.	In einer Interaktion über ein vergessenes Passwort reagiert der Bot, indem er den Link zur FAQ-Seite zum Zurücksetzen des Passworts sendet. Wenn ein Kontakt seinen Ärger ausdrückt, zum Beispiel durch "Ich verstehe das nicht! Das funktioniert doch gar nicht!!!", reagiert der Bot mit "Das tut mir leid. Soll ich Sie an einen meiner menschlichen Kollegen weiterleiten?" Bejaht der Kontakt dies, leitet der Bot die Weiterleitung ein.	Aktionen sind die Optionen, die Ihnen zur Verfügung stehen, wenn Sie definieren, wie der Bot auf die einzelnen Absichten reagieren soll. Mit diesen Aktionen können Sie jede Antwort flexibel konfigurieren, damit im Ergebnis die Kundenanforderungen erfüllt werden.

Alle Bot-Aktionen

Aktionstyp	Details
Nachricht	Der Bot sendet eine Textnachricht an den Kontakt. Sie können der Nachricht Schaltflächen oder Schnellantworten hinzufügen oder die Nachricht als regulären Text belassen. Wenn die Nachricht über Schaltflächen oder Schnellantworten mit einer definierten Absicht verfügt, wird die Absicht auf der Seite für die Konfiguration der Bot-Antwort neben der Nachricht eingeblendet. Sie können darauf klicken, um alle Storys und Regeln zu sehen, in denen sie verwendet werden. Für Kanäle, die keine Schaltflächen oder Schnellantworten unterstützen, können Sie das Rich-Messaging-Fallback für diese Antwort anpassen. Standardmäßig verwendet der Bot die Angabe, die unter Rich-Messaging-Fallback konfiguriert ist.
Multimedia	Der Bot sendet eine Multimedia-Datei, wie Bilder, Videos, PDF-Dokumente oder MP3-Dateien. Sie können eine Datei hochladen, deren Dateityp und Dateigröße unterstützt wird. Multimedia wird nur für bestimmte Kanäle unterstützt. Für Kanäle, die keine Multimedia-Inhalte unterstützen, wird das Rich-Messaging-Fallback verwendet
Karten	Karten können Bilder, strukturierten Text und Schaltflächen in einer Nachricht kombinieren. Dadurch bleibt die Schnittstelle sauberer, als wenn mehrere Antworten nacheinander gesendet werden. Sie können bis zu 10 Karten auf einmal verschicken. Der Kunde kann sie durch Hin- und Herwischen anzeigen. Für Kanäle, die keine Karten unterstützen, können Sie das Rich-Messaging-Fallback für diese Antwort anpassen. Standardmäßig verwendet der Bot die Angabe, die unter Rich-Messaging-Fallback konfiguriert ist.
Listenauswahl	Der Bot sendet dem Kontakt eine Liste mit Optionen, in denen er eine Auswahl treffen kann. Sie können eine Nachricht zur Erläuterung bereitstellen. Eine Liste kann maximal 10 Optionen enthalten. Für Kanäle, die keine Listenauswahl unterstützen, können Sie das Rich-Messaging-Fallback für diese Antwort anpassen. Standardmäßig verwendet der Bot die Angabe, die unter Rich-Messaging-Fallback konfiguriert ist.
Rich-Link	Der Bot kann eine URL mit einem Bild senden. Der Kontakt kann auf den Link oder das Bild klicken, um die URL aufzurufen. Für Kanäle, die keine Rich-Links unterstützen, können Sie das Rich-Messaging-Fallback für diese Antwort anpassen. Standardmäßig verwendet der Bot die Angabe, die unter Rich-Messaging-Fallback konfiguriert ist.
Adaptive Karten	Der Bot kann Adaptive Karten an Kontakte senden. Es handelt sich dabei um eine Methode zum Senden von Rich-Messaging-Inhalten. Für Kanäle, die keine adaptiven Karten unterstützen, können Sie das Rich-Messaging-Fallback für diese Antwort anpassen. Standardmäßig verwendet der Bot die Angabe, die unter Rich-Messaging-Fallback konfiguriert ist.
Slot füllen	Diese Bot-Aktion ermöglicht es Ihnen, einen Slot Instanz, die aus der Nachricht des Kontakts extrahiert und zur Verwendung in Bot-Antworten gespeichert wird. Ähnlich wie eine Variable. mit einem Wert auszufüllen. Sie können einen der vorhandenen Slots auswählen oder in der Bot-Aktion im Dialog einen neuen Slot erstellen. Wenn Sie einen neuen Slot erstellen, müssen Sie den Bereich "Slots" öffnen und den Slot nach Bedarf konfigurieren. Kontakte können diese Bot-Aktion nicht sehen.
Slot-Bedingung	Sie können einen Slot als Bedingung verwenden, um in Unterhaltungen Verzweigungen zu erstellen. Dabei können Sie den Slot-Wert angeben, der vorhanden sein muss, damit der Bot der jeweiligen Verzweigung folgt. Kontakte können diese Bot-Aktion nicht sehen.
Übergabe	Mit dieser Bot-Aktion können Sie festlegen, dass eine Nachricht des Kontakts die Regel für die Übergabe Jede Kontaktnachricht, die eine Weiterleitung an einen Live-Agenten auslösen soll auslöst.
Tag hinzufügen	Sie können der Interaktion ein oder mehrere Tags hinzufügen. Mithilfe von Tags können Sie Muster in Unterhaltungen identifizieren. Wenn das gewünschte Tag nicht vorhanden ist, können Sie es in dieser Bot-Aktion im Arbeitsbereich für die Bot-Antwort oder im Bereich Tags der Einstellungen erstellen. Kontakte können diese Aktion nicht sehen.
Kontrollpunkt	Kontrollpunkte bieten eine einfache Möglichkeit, um verschiedene Geschichten innerhalb desselben Dialogs zu verbinden. Kontakte können diese Aktion nicht sehen.
Registerkarte "Formulare"	Mithilfe von Formularen können Sie verschiedene Informationen von einem Kontakt erfassen. Auf dieser Registerkarte werden die verfügbaren Formulare angezeigt, die Sie als Bot-Aktionen hinzufügen können, wenn Sie während einer Interaktion ein Formular aktivieren möchten.
Registerkarte "API"	Mithilfe von API-Integrationen können Sie Ihren Bot über APIs mit Webdiensten verbinden. Wenn Sie Integrationen eingerichtet haben, werden auf dieser Registerkarte die Bot-Aktionen der Integrationen angezeigt. Sie können eine zu einer Antwort hinzufügen, wenn während einer Interaktion ein API-Aufruf ausgelöst werden soll.
Registerkarte "Skripte"	Auf der Registerkarte "Skripte" werden die benutzerdefinierten Skripte angezeigt, die in CXone Bot Builder aktiviert wurden. Dazu zählen benutzerdefinierte Skripte sowie Skripte, die zu Bot-Skills gehören, die über den Skill Store hinzugefügt wurden. Sie können ein Skript in einer Antwort als Bot-Aktion hinzufügen, wenn dieses Skript während einer Interaktion ausgelöst werden soll. Skripte müssen im Bereich Skriptintegrationen von CXone Bot Builder aktiviert werden, damit sie auf dieser Registerkarte angezeigt werden.